如何處理終端顧客異議

關(guān)于如何處理終端顧客異議第1頁，共19頁，2023年，2月20日，星期三目錄終端銷售中異議概述異議產(chǎn)生的原因處理異議的步驟處理異議的方法演練和分析第2頁，共19頁，2023年，2月20日，星期三終端銷售中異議概述什么是異議？不同的意見?。ㄗ置嫔希┡c購買有關(guān)的任何問題?。ㄤN售中）

俗語：嫌貨人才是買貨人！第3頁，共19頁，2023年，2月20日，星期三

從指向的客體來看（導(dǎo)購、產(chǎn)品和其它）來看：1、價格異議；2、需求異議；3、購買時間異議；4、品牌異議；5、服務(wù)異議。

從產(chǎn)生異議的主體（顧客）來看：1、借口；2、真實的意見；3、偏見或成見。異議類型終端銷售中異議概述第4頁，共19頁，2023年，2月20日，星期三請指出下列顧客異議的類型：1、顧客：我這個年紀還帶這些銀飾干什么？2、顧客：算了，你自己都說不明白，我不買了。3、顧客：八折吧，八折我就買了。4、顧客：我一直戴老銀匠的，你們的我沒買過，不知道好不好？5、顧客：回去跟我老公商量下再買。6、顧客：這種款式太夸張了，不適合我。終端銷售中異議概述第5頁，共19頁，2023年，2月20日，星期三異議產(chǎn)生的原因

導(dǎo)購原因顧客原因產(chǎn)品原因1、不信任2、不需要3、心情不好4、拒絕改變5、預(yù)算不夠6、其他1、言行舉止反感2、溝通不當(dāng)3、專業(yè)術(shù)語過多4、語言過于夸張5、其他顏色、款式、大小等第6頁，共19頁，2023年，2月20日，星期三處理異議的步驟接受并表示理解細心聆聽確認顧客的異議處理異議嘗試成交第7頁，共19頁，2023年，2月20日，星期三處理異議的方法：六大方法解釋法詢問法委婉反駁法轉(zhuǎn)化法忽視法補償法第8頁，共19頁，2023年，2月20日，星期三處理異議的方法一：忽視法忽視法對顧客的問題（異議）不理不睬不正面回答，只需微笑同意就好如：1、無法回答的奇談怪論；2、明知故問的發(fā)難；3、敏感、私人的話題。使用前提：無意識的異議第9頁，共19頁，2023年，2月20日，星期三處理異議的方法二：補償法讓顧客心里得到平衡補償法：美國推銷專家約翰·溫克勒爾在其著作《討價還價的技巧》中指出：“如果客戶在價格上要挾你，就和他們談質(zhì)量；如果對方在質(zhì)量上苛求你，就和他們談服務(wù)；如果對方在服務(wù)上提出挑剔，就和他們談條件；如果對方在條件上緊迫，就和他們談價格?！笔褂们疤幔河行У亍⒄鎸嵉禺愖h第10頁，共19頁，2023年，2月20日，星期三實例：這個戒指很漂亮，我也很喜歡，就是貴了點！······處理異議的方法二：補償法第11頁，共19頁，2023年，2月20日，星期三處理異議的方法三：轉(zhuǎn)化法缺點→優(yōu)點不買借口→購買理由轉(zhuǎn)化法：實例：顧客：這些款式都太簡單了。導(dǎo)購：······又叫“太極法”使用前提：來自顧客方的雙重異議。第12頁，共19頁，2023年，2月20日，星期三處理異議的方法四：解釋法因為……所以……解釋法：用解釋法回答以下問題：1、會過敏嗎？2、會掉色嗎？

使用前提：有關(guān)專業(yè)知識類的異議第13頁，共19頁，2023年，2月20日，星期三處理異議的方法五：詢問法我問你答詢問法：使用前提：無從判斷的異議現(xiàn)場小演練：

一位老爺爺想給老伴挑件禮物，慶祝他們結(jié)婚50周年，作為導(dǎo)購的你，怎樣接待呢？（備注：一開始你并不知道老爺爺要買禮物）

第14頁，共19頁，2023年，2月20日，星期三處理異議的方法六：委婉反駁法先認同，再反駁委婉反駁法：實例：顧客：我聽說你們公司的售后服務(wù)不行。導(dǎo)購：·······使用前提：與事實不符的，特別是關(guān)于公司服務(wù)、誠信等方面的懷疑。第15頁，共19頁，2023年，2月20日，星期三處理異議的方法：六大方法處理異議的原則：1、培養(yǎng)百折不饒的精神；2、做好充分的準備；3、不爭辯；4、尊重顧客的異議；5、注意處理異議的時機；6、集思廣益處理。第16頁，共19頁，2023年，2月20日，星期三處理異議的方法：六大方法對待異議的態(tài)度：1、異議表明顧客有購買欲望；2、異議是顧客希望你給他一個購買的理由；3、異議表明你給顧客的利益仍然沒有滿足他。4、異議視為顧客獲得更多的訊息；5、不可用夸大不實的話來處理異議。第17頁，共19頁，2023年，2月20日，星期三演練和分析要求：1、分組：共分為兩組，一組表演，另一組分析，然后對換；2、表演：在店內(nèi)購買珠寶時顧客與導(dǎo)購