以服務質(zhì)量為導向的銀行企業(yè)文化建設探析

以服務質(zhì)量為導向的銀行企業(yè)文化建設探析以效勞質(zhì)量為導向的銀行企業(yè)文化建設探析

在當前銀行產(chǎn)品同質(zhì)化、競爭白熱化的形勢下，效勞質(zhì)量成為銀行間競爭的新戰(zhàn)場?？蛻暨x擇銀行的自由程度越來越高，銀行只有做到真正為客戶著想，提供優(yōu)質(zhì)方便、快捷高效的效勞，幫忙客戶實現(xiàn)資金利益最大化，才能取得客戶的信賴與稱心。企業(yè)文化潛移默化地影響企業(yè)全體員工的觀念行為，外化表現(xiàn)就是銀行整體對客戶的態(tài)度。企業(yè)文化的不同層次從不同深度和角度作用，影響不同層次的效勞質(zhì)量，最終又融合成為一個整體協(xié)調(diào)開展，將銀行整體競爭力提升到新的高度。所以，以效勞質(zhì)量為導向研究銀行企業(yè)文化建設十分必要。

一、銀行企業(yè)文化對效勞質(zhì)量的影響

企業(yè)文化是企業(yè)成員共同遵循的根本信念和認知，集中體現(xiàn)了一個企業(yè)經(jīng)營管理的核心主張，以及由此產(chǎn)生的組織行為。銀行企業(yè)文化那么指為銀行全體員工所認同的經(jīng)營哲學、價值觀念、精神要求、道德標準、組織結(jié)構(gòu)等的總和。銀行企業(yè)文化按照內(nèi)容可分為四個層次：物質(zhì)層、行為層、制度層、精神層。物質(zhì)層文化是可視可感的表層文化，示例效勞大廳的環(huán)境設施、宣傳手冊的內(nèi)容圖片、懸掛擺放的標語口號以及員工的服飾外貌等；行為層是指銀行依據(jù)自身目標制定的行為準那么和公共關(guān)系標準；制度層主要包括領(lǐng)導機制、組織機構(gòu)和管理制度三個方面，對員工行為進行了一定的限制和引導，是行為層文化得以實施的保證；精神層是企業(yè)文化的核心層，包括精神風貌、價值觀念、道德標準等，是對前三個層次的總結(jié)與升華。

效勞質(zhì)量是一個抽象的概念，具體到與客戶相關(guān)的工作，從效勞態(tài)度、員工著裝、工作效率、產(chǎn)品設計不一而足。這些細碎的工作波及到銀行企業(yè)文化的各個層次，各有特點而又相互交織。所以，銀行企業(yè)文化各層次的開展決定效勞質(zhì)量的整體效果。示例柜員在具體處理客戶業(yè)務時，柜臺設置屬于物質(zhì)層，操作流程屬于行為層，程序繁簡屬于制度層，而效勞態(tài)度又由精神層決定，最終四個方面共同影響顧客對于銀行效勞質(zhì)量的感受與評價，任何一方面缺失都將使顧客對銀行的效勞產(chǎn)生疑心甚至否認。同時，銀行企業(yè)文化不同層次間的融合決定效勞質(zhì)量的開展?jié)摿?。企業(yè)文化各層次有機結(jié)合形成整體，相互影響相互指導。物質(zhì)層為員工行為提供根底，行為層受制度層的指導，制度層又因物質(zhì)層和行為層與客戶需求不相適應而修改，精神層對所有方面有著理念上的指導和約束。各層次建立積極的反饋機制，從各方面保障，使客戶得到稱心的享受和真正的實惠，銀行的開展和效益就會有取之不盡的源泉。

優(yōu)秀的企業(yè)文化有助于銀行營造以客戶為中心的工作氣氛，將效勞理念潛移默化地植入員工觀念之中，影響員工的一言一行，提高銀行的陰務質(zhì)量，最終為銀行樹立良好的品牌形象，贏得客戶稱心。

二、影響效勞質(zhì)量的銀行企業(yè)文化建設存在的問題分析

〔一〕無視精神層重點建設，效勞理念茍于形式

精神層建設的無視使得銀行員工不足效勞意識與效勞觀念，無論銀行有多么合理的制度和完善的監(jiān)督機制，都不能形成對員工的心理約束，其它層次的建設便如空中樓閣，沒有堅實的根底。

有些銀行不重視對全體員工效勞理念與職業(yè)道德方面的系統(tǒng)教育，導致干部職工對于效勞的至關(guān)重要性認識缺乏，往往把效勞僅僅停留在文明禮貌的外表工作上。雖然能夠按照規(guī)章制度完成自己的工作，對于業(yè)務流程、產(chǎn)品信息也十分熟悉，但是在遇到意外情況時，拘于制度，不能從客戶角度設身處地考慮問題，給客戶帶來不便，也使得本行的聲譽受到損害。之前發(fā)生的病重老人被要求親自取錢猝死銀行事件，外表看是制度冷漠造成的社會悲劇，究其深層次原因，還是工作人員效勞意識的欠缺，導致對待普通儲戶“習慣性回絕〞和“拿制度說事〞的人性冷漠。即使銀行爾后進行了“特事特辦〞、“溫情效勞〞的官方回應，但如果不能從基本上注入“為客戶效勞〞的核心觀念，則類似事件便會“春風吹又生〞。

〔二〕不足層次間協(xié)調(diào)規(guī)劃，效勞水平大打折扣

木桶原理告訴我們，一件事情的效果往往是由最差的因素決定。銀行的效勞質(zhì)量并不是由某個單一因素決定，而是由幾個因素共同作用，但當其中一個因素建設不夠全面時，勢必會影響整體效勞質(zhì)量。當前許多銀行并不是不重視文化建設，而是不足全局觀。企業(yè)文化各層次是協(xié)調(diào)統(tǒng)一的整體，一旦開展不協(xié)調(diào)、不足全局觀將引起企業(yè)文化各層次開展不均衡，進而影響效勞質(zhì)量的整體效果。

有些銀行簡單地將大堂環(huán)境與員工服飾當做企業(yè)文化的全部內(nèi)容，無視了其他層次文化建設，效勞質(zhì)量提升浮于外表，員工不能發(fā)自內(nèi)心地將客戶當親人當朋友，不能切實站在客戶角度考慮問題。有些銀行無視了行為層建設，員工理論水平與業(yè)務技能不全面，或?qū)Ξa(chǎn)品不夠熟練，對客戶做宣傳、答疑、咨詢以及提供各種信息不能做到標準化、規(guī)范化，在效勞上的應變和靈活程度不能因人而異，辦理業(yè)務動作較慢，操作不夠熟練；客戶經(jīng)理營銷產(chǎn)品知識不夠全面，投資理財咨詢效勞功能沒有充沛發(fā)揮。

〔三〕忽略各層次整體推進，效勞效果后勁缺乏

有些銀行為方便與客戶溝通，設立熱線、客戶中心、溝通平臺等，但是由于不足相應的標準方案，致使員工在與客戶交流過程中出現(xiàn)去電時間不合理、程序繁雜刻板、合理需求得不到滿足等，本是為解決問題而設立的溝通伎倆卻成為新的投訴點。還有銀行曾嘗試推出各種新穎效勞吸引客戶，但往往只制定了招式，卻沒有領(lǐng)會創(chuàng)新效勞的精髓，無法將其規(guī)范化、制度化和品牌化，使得效勞無法與銀行產(chǎn)品緊密結(jié)合，不能為銀行經(jīng)營開展提供切實幫忙。比方，民生銀行在效勞“人性化〞方面曾做過嘗試，針對五一長假各大銀行關(guān)門的時機，推出“請您喝咖啡〞活動，在幾十家支行陸續(xù)配備了咖啡機，免費讓客戶品嘗香濃的咖啡，效勞可謂溫馨至極，但由于推廣之前產(chǎn)品定位不合理，活動沒有取得應有的效果，最后草草收場。三、以效勞質(zhì)量為導向的企業(yè)文化建設策略探討

〔一〕以效勞意識為核心，加強各層融合建設

效勞質(zhì)量是銀行的核心競爭力，而效勞意識決定物質(zhì)、行為和制度的建設方向和效勞水平。因此，首先要定期發(fā)展員工培訓與討論，經(jīng)常性地組織員工學習新的政策，了解當前形勢，認識到金融業(yè)的劇烈競爭以及優(yōu)質(zhì)效勞的必要性，摒棄過去銀行員工是“高級白領(lǐng)〞的觀念，俯下身來為客戶效勞。關(guān)懷激勵員工工作，將員工福利與銀行績效結(jié)合起來，使員工感受到自身與銀行的緊密關(guān)聯(lián)，從而增強為銀行開展獻力、為客戶稱心盡責的自覺行動意識。其次，將這種效勞客戶的意識用于其它文化層次的建立，最終外化為優(yōu)質(zhì)效勞的具體行動才是最終目的。效勞意識的樹立只是明確了行動的方向，管理層要以客戶稱心為著眼點制定相關(guān)規(guī)章制度，優(yōu)化效勞環(huán)境，標準效勞行為，將強化效勞意識融合貫徹到其他層次的建設之中。如柜臺窗口建得再美也要改變依靠柜臺窗口效勞的被動效勞模式，要求一線員工從柜臺后走出去，與客戶面對面交流、手把手指導；制度再完善也要通過經(jīng)常性的學習培訓，使得員工熟知本行的制度標準，并能詳細向客戶講解分析，客戶不理解不明白時能夠耐心講解，發(fā)生矛盾時能夠深入了解情況，及時向上級匯報；行服佩飾再漂亮也要有人情味，效勞客戶如遇特殊情況可視情予以變通。

〔二〕以客戶需求為牽引，強化協(xié)調(diào)全面開展

滿足客戶需求是銀行效勞的宗旨。但不同層次的客戶對銀行效勞的需求不同，銀行應有針對性地加強各項建設并協(xié)調(diào)全面開展，才能提升整體的效勞水平，滿足所有客戶的需求。如無數(shù)中小客戶奠定了銀行的業(yè)務根底，構(gòu)成了銀行的根底客戶群，保證了銀行鞏固的資金實力。中小客戶發(fā)生業(yè)務的地點根本都在各營業(yè)網(wǎng)點，對于銀行硬件設施、窗口效勞效率、大堂員工素質(zhì)有著最直接的體驗，因此效勞中小客戶要從最細節(jié)的地方做起。根據(jù)顧客排隊情況，靈活安頓效勞窗口；設置等候區(qū)，添置座椅、飲水機、書報架等設備，改善客戶等候環(huán)境；大堂人員主動引導客戶使用自助設備，小額存取款、自助繳款、卡對卡轉(zhuǎn)賬業(yè)務可自助進行，有效分流客戶流量，提高效勞效率。此外，要考慮到當前中小客戶業(yè)務不僅停留在存取款上，很多一局部手頭寬裕的人們都希望有效理財，在對其進行產(chǎn)品推薦時要突出“快、準、實〞，相對于盈利性，中小客戶注重投資的平安性，要針對客戶特點為其提供更加穩(wěn)定可靠的理財產(chǎn)品。中高端客戶的維護需要銀行做到全方位的效勞，這就要求銀行在自身企業(yè)文化建設中，各層次均要考慮中高端客戶的需求，并將其有機融合，整體體現(xiàn)給客戶一種專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的效勞體驗。銀行通過與客戶溝通，了解中高端客戶對于金融產(chǎn)品的新需求以及其投資方式的變化，投其所好提供令客戶最稱心的金融產(chǎn)品。針對當前增值型與保障型投資產(chǎn)品并存、各種新型基金不斷推出的情況，個人理財對于專業(yè)知識的依賴越來越強，銀行需要為中高端客戶配備專業(yè)的理財參謀，為其個人財產(chǎn)制定詳細周密的理財方案。

〔三〕以品牌建設為目標，提升整體效勞質(zhì)量

品牌是一種無形資產(chǎn)，是客戶對銀行的整體認可，是銀行在行業(yè)系統(tǒng)的出名度，也是銀行各項建設的集中體現(xiàn)。只有整體優(yōu)質(zhì)的效勞質(zhì)量才能贏得客戶的良好信賴，也才能樹立好的品牌。但要提升整體的效勞質(zhì)量樹立好的品牌，單靠物質(zhì)層面的環(huán)境優(yōu)化、特色標致是不夠的，還需要有無微不至的效勞意識、以人為本的管理制度和細致周到的行為禮儀。首先要求一線員工掌握根本的溝通技巧與效勞禮儀，與客戶交流講究策略，說話語氣、面部表情、身體動作都要傳達給顧客一種專業(yè)禮貌的形象，通過耐心講解、細心詢問了解客戶想法和需求。其次要暢通各種溝通渠道，整理客戶意見，及時完善管理制度。保證效勞熱線隨時有人接聽、投訴隨時有人受理，在營業(yè)網(wǎng)點配置意見簿，在網(wǎng)站首頁設立投訴信箱，并配備專人定期處理意見，不至于客戶意見提出后如石沉大海；收集到的客戶意見要定期進行整理研究，對于易于處理的問題要及時處理并向客戶反應處理結(jié)果，遇到棘手問題立即與客戶聯(lián)系，向其介紹情況、表明原因、請求理解，并與客戶商討研究后續(xù)處理計劃，使客戶感受到尊重；通過客戶投訴多、意見大的點總結(jié)出銀行效勞工作中存在的缺陷，并據(jù)以對員工行為作出新的要求，對管理制度進行完善與修改。再次要標準執(zhí)行規(guī)范，提升效勞水平。提升效勞執(zhí)行力是銀行效勞的最后一環(huán)，直接面向客戶，有著至關(guān)重要的意義。對于效勞質(zhì)量這個“木桶〞來說，規(guī)定的落實與執(zhí)行往往是最短板，決定最終銀行給予客戶的效勞體驗。當前各銀行都能針對客戶需求制定措施、提供產(chǎn)品、改良制度，但制度假設不予執(zhí)行，便是一紙空文，產(chǎn)品假設不能很好地介紹給顧客，便無法取得預期收益。

因此，