基于顧客的營(yíng)銷(xiāo)渠道模式戰(zhàn)略性整合

基于顧客的營(yíng)銷(xiāo)渠道模式戰(zhàn)略性整合基于顧客的營(yíng)銷(xiāo)渠道模式戰(zhàn)略性整合[摘要]營(yíng)銷(xiāo)渠道整合是企業(yè)提高營(yíng)銷(xiāo)效率的關(guān)鍵問(wèn)題。本文從企業(yè)的顧客角度出發(fā),提出營(yíng)銷(xiāo)渠道的整合可以從整合營(yíng)銷(xiāo)傳播、整合組織結(jié)構(gòu)、整合顧客體驗(yàn)三條思路中進(jìn)行選擇;為了有效整合營(yíng)銷(xiāo)渠道,必須從戰(zhàn)略層次而非戰(zhàn)術(shù)層次上來(lái)考慮,以實(shí)現(xiàn)企業(yè)和渠道成員之間的資源聯(lián)接、利益共享和能力擴(kuò)充;通過(guò)渠道的有效整合,可形成所有權(quán)型、管理型、契約型三種整合市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道的根本模式。

[關(guān)鍵詞]營(yíng)銷(xiāo)渠道;顧客;戰(zhàn)略整合

營(yíng)銷(xiāo)渠道模式豐盛多彩,如何整合現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)渠道,以提高企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)效率,是企業(yè)非常關(guān)鍵的問(wèn)題。對(duì)于渠道模式整合,有許多不同的理解,本文主要從企業(yè)的顧客角度對(duì)營(yíng)銷(xiāo)渠道整合進(jìn)行研究。從顧客的角度來(lái)看,無(wú)論是商務(wù)客戶(hù)還是普通消費(fèi)者,他們都為了解產(chǎn)品背后的企業(yè)真實(shí)情況從而嘗試產(chǎn)品、固化商務(wù)關(guān)系或品牌忠誠(chéng)關(guān)系、在必要的時(shí)候?qū)で髱兔σ约肮蚕硪恍┫敕ǖ男枰?qū)動(dòng),生產(chǎn)企業(yè)如果只是想著將銷(xiāo)售與中間商定貨進(jìn)行整合,就很可能會(huì)失去滿(mǎn)足客戶(hù)需求的時(shí)機(jī)。因?yàn)轭櫩拖Ｍa(chǎn)商對(duì)渠道進(jìn)行整合,而這種整合的理想結(jié)果是方便了他們與整個(gè)渠道的上游生產(chǎn)者進(jìn)行溝通。

一、渠道整合的思路

整合所有的商務(wù)流程、平滑定價(jià)與渠道邊際管理通常是非常費(fèi)勁的工作,即使我們對(duì)渠道整合有了一致認(rèn)可的定義,仍有許多種方式來(lái)實(shí)施這種戰(zhàn)略。許多企業(yè)在進(jìn)行渠道整合時(shí),采用了下列三種思路之一。

1.整合營(yíng)銷(xiāo)傳播。通過(guò)這種思路實(shí)施渠道整合的特點(diǎn)是:企業(yè)關(guān)注于保證顧客在所有的渠道中都能體驗(yàn)到同樣的營(yíng)銷(xiāo)承諾與品牌信息。這里的整合行為主要是集中于傳播公司的品牌、關(guān)鍵的營(yíng)銷(xiāo)訴求以及促銷(xiāo)信息。常用的方式有:(1)多數(shù)情況下,顧客列表被集中管理,這樣就能由生產(chǎn)企業(yè)自己給顧客發(fā)送相關(guān)的傳播內(nèi)容,使顧客無(wú)論身處何處,都能獲得相同的產(chǎn)品和商業(yè)信息。(2)通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的方式,將重點(diǎn)放在分析什么樣的傳播信息能打動(dòng)顧客,促使購(gòu)置以及保存忠誠(chéng)顧客,什么樣的信息在這方面效果不好。(3)公司保持開(kāi)放的姿態(tài),讓顧客能隨意地與公司進(jìn)行溝通和互動(dòng),同時(shí),生產(chǎn)商并不主動(dòng)地將顧客推向任何一個(gè)特定的渠道方。

盡管整合營(yíng)銷(xiāo)傳播思路是進(jìn)行渠道整合極常用的起始階段,但這種思路和辦法只對(duì)擁有直接客戶(hù)關(guān)系的公司適用,采用這種思路的營(yíng)銷(xiāo)者必須確保平等地進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)傳播,即他必須確定,在成認(rèn)不同渠道模式的差別性根底上,自己有能力、有方法讓所有的渠道成員發(fā)出同一種聲音。

2.整合組織結(jié)構(gòu)。在這樣的思路下,廠商利用自己的專(zhuān)業(yè)技能和相關(guān)資源將諸如郵寄產(chǎn)品清單、互聯(lián)網(wǎng)和零售店等不同的營(yíng)銷(xiāo)渠道進(jìn)行整合。這種思路對(duì)擁有相當(dāng)廣泛而多樣的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品單元以及零售終端的企業(yè)特別適用,它的具體運(yùn)作方式包括:(1)通過(guò)產(chǎn)品銷(xiāo)售規(guī)劃、過(guò)程運(yùn)作協(xié)議、銷(xiāo)售指導(dǎo)及其他人員支持等形式幫忙多樣性的渠道進(jìn)行商務(wù)運(yùn)作。(2)與渠道成員共享顧客的購(gòu)置行為信息,同時(shí)以不同渠道的投資回報(bào)效率為基準(zhǔn)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算分配。(3)與渠道成員共享技術(shù)與運(yùn)營(yíng)根底設(shè)施和專(zhuān)業(yè)技能,以強(qiáng)化渠道的整體行動(dòng),并相應(yīng)地實(shí)現(xiàn)渠道結(jié)構(gòu)整合。

3.整合顧客體驗(yàn)。這是迄今為止最少被企業(yè)所采用的渠道整合思路,但有可能是企業(yè)所能采用的最有效方式。它起始于對(duì)顧客行為的了解,這些行為包括收集公司和產(chǎn)品信息,以加深了解、嘗試購(gòu)置、決定購(gòu)置、獲取幫忙以及共享觀念。對(duì)所有這些行為的了解使企業(yè)能夠更加準(zhǔn)確地定義“顧客體驗(yàn)〞,在此根底上,企業(yè)遵循下列原那么進(jìn)行渠道整合:(1)顧客將依據(jù)自己對(duì)便利與控制性的個(gè)人判斷在不同渠道方式之間進(jìn)行取舍。(2)不同的渠道有不同的優(yōu)勢(shì)。比方,網(wǎng)上商店對(duì)產(chǎn)品詳細(xì)信息的介紹、促使消費(fèi)者進(jìn)行深入研究方面有無(wú)可比較的優(yōu)勢(shì)。而要真正完成一項(xiàng)交易,沒(méi)有什么比個(gè)人之間的交流更加有效。采用這種渠道整合思路的企業(yè)必須明確,使收入和利潤(rùn)最大化是多渠道、交互式的目標(biāo)。整合的動(dòng)力來(lái)自于通過(guò)渠道獲得理想客戶(hù)體驗(yàn)的觀念,一旦企業(yè)將這種觀念傳輸?shù)阶陨砗颓莱蓡T的日常運(yùn)營(yíng)行為之中,與關(guān)鍵客戶(hù)進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)上的反饋機(jī)制在不同的渠道中就能得到最大化體現(xiàn)。

二、營(yíng)銷(xiāo)渠道的戰(zhàn)略性整合

1.營(yíng)銷(xiāo)渠道戰(zhàn)略性整合的價(jià)值。要成功實(shí)現(xiàn)渠道的有效整合,企業(yè)必須在戰(zhàn)略的高度上對(duì)渠道進(jìn)行整合,而不是戰(zhàn)術(shù)性的整合。很多研究成果都對(duì)緊密型公司間業(yè)務(wù)關(guān)系進(jìn)行的論證說(shuō)明,這種關(guān)系有潛力成為公司重要的戰(zhàn)略資產(chǎn)。因此,營(yíng)銷(xiāo)者必須將從消費(fèi)者到供給商的整個(gè)價(jià)值鏈條中的緊密型關(guān)系作為公司經(jīng)營(yíng)的重要資產(chǎn)來(lái)看待。戰(zhàn)略性渠道整合的目的就是將渠道成員視為企業(yè)的商業(yè)搭檔,并在此根底上設(shè)計(jì)相應(yīng)的戰(zhàn)略模式來(lái)對(duì)他們進(jìn)行系統(tǒng)性的整合與協(xié)調(diào)。

2.營(yíng)銷(xiāo)渠道戰(zhàn)略整合的關(guān)鍵因素。戰(zhàn)略性渠道整合的形成還有一些其他因素,這些因素使參與這種關(guān)系的渠道成員將這種關(guān)系視為重要資產(chǎn),從而將其納入自身的公司戰(zhàn)略方案。主要因素有下列幾個(gè)方面:

(1)對(duì)相互依存度的預(yù)期。有人認(rèn)為,企業(yè)要想到達(dá)內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)目標(biāo),就必須防止對(duì)交易方的過(guò)度依存。但這種看法忽略了通過(guò)緊密型公司間關(guān)系所能獲得的潛在好處,即使這種關(guān)系可能導(dǎo)致一定的外部依存度。這些好處包括大量的共享信息、改良的交易效率、本錢(qián)的節(jié)約、技術(shù)和流程上的創(chuàng)新、新產(chǎn)品導(dǎo)入市場(chǎng)的時(shí)間縮短以及對(duì)顧客需求的反饋效率提升。此外,整合型公司間關(guān)系帶來(lái)的行動(dòng)一致性和活動(dòng)質(zhì)量的提升也是這種關(guān)系的重要好處。

(2)對(duì)關(guān)系靈活性的預(yù)期。盡管獨(dú)自的關(guān)系靈活性并不必然導(dǎo)致渠道成員之間整合型關(guān)系的形成,但它仍是這種關(guān)系的重要組成局部。關(guān)系靈活性是指渠道成員愿意依照關(guān)系的變化做出反饋,以適應(yīng)其合作搭檔需要的變化意愿。要從戰(zhàn)略上進(jìn)行渠道整合的思考,企業(yè)必須愿意與合作方進(jìn)行溝通和洽談,并在不可預(yù)知的事件發(fā)生時(shí)及時(shí)與合作方進(jìn)行重新洽談。另外,關(guān)系靈活性還包含了企業(yè)在其行為可能會(huì)對(duì)關(guān)系或合作方有所損害的時(shí)候,從合作搭檔的利益角度出發(fā)規(guī)制自己行為的意愿。

(3)對(duì)關(guān)系質(zhì)量的預(yù)期。關(guān)系質(zhì)量的一般概念是指公司間整合型關(guān)系的深度和融洽度。對(duì)關(guān)系質(zhì)量的表述包括信任、忠誠(chéng)、時(shí)機(jī)主義的躲避等辦法。在高質(zhì)量的公司間關(guān)系中,信任和忠誠(chéng)主導(dǎo)著合作方之間的互動(dòng)以及各自對(duì)對(duì)方的看法。這樣的關(guān)系能夠激勵(lì)從戰(zhàn)略層面上進(jìn)行渠道整合。當(dāng)一個(gè)企業(yè)信任其渠道成員對(duì)自己的關(guān)系質(zhì)量的時(shí)候,他對(duì)待對(duì)方的交易條件等因素都會(huì)與一般交易方不同。這時(shí),企業(yè)就有更大的可能性對(duì)整合性的渠道模式進(jìn)行戰(zhàn)略思考,并使之付諸實(shí)施。與此同時(shí),渠道的各個(gè)參與方都會(huì)更加積極地尋求這種整合型渠道關(guān)系的優(yōu)化方式。所以,對(duì)高質(zhì)量渠道關(guān)系的預(yù)期激勵(lì)企業(yè)對(duì)渠道整合進(jìn)行戰(zhàn)略性思考。

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三、渠道整合的結(jié)果

如果企業(yè)運(yùn)用上述的渠道整合思路,并在此根底上將渠道整合放在公司戰(zhàn)略的高度進(jìn)行考慮,就會(huì)緊接著著手實(shí)現(xiàn)渠道整合的戰(zhàn)略和具體戰(zhàn)術(shù)。而渠道整合的結(jié)果就是形成假設(shè)干種整合型市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道,根本模式包括下列三種:

1.所有權(quán)型整合市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道。該渠道也稱(chēng)為公司式的垂直市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道,是指產(chǎn)品生產(chǎn)和營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)環(huán)節(jié)互相參股,即相關(guān)的生產(chǎn)部門(mén)和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)通過(guò)股權(quán)的形式達(dá)成戰(zhàn)略聯(lián)盟。偏重對(duì)渠道有高度控制權(quán)的公司往往采用這種形式。這其中有前向一體化和后向一體化之分。日本的豐田公司是后向一體化的典型,它對(duì)其重要的供給商都有一局部股權(quán)。而格力空調(diào)那么是前向一體化的代表,格力空調(diào)西南銷(xiāo)售公司是由格力集團(tuán)與經(jīng)銷(xiāo)商共同入股組成的,這種整合方式使得制造商、經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系最為穩(wěn)固。雖然渠道成員的獨(dú)立性局部丟失,但是渠道的經(jīng)營(yíng)能力大為提高。

2.管理型整合市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道。這是通過(guò)某一規(guī)模較大、實(shí)力較強(qiáng)的成員(即渠道領(lǐng)袖)把不在同一所有權(quán)下的生產(chǎn)部門(mén)和分銷(xiāo)部門(mén)聯(lián)合起來(lái)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道系統(tǒng)。渠道成員一般會(huì)主動(dòng)進(jìn)行緊密合作來(lái)降低交易本錢(qián)和提高渠道運(yùn)轉(zhuǎn)效率,權(quán)利主要運(yùn)用于協(xié)助與支持。示例,一些名牌制造商就有能力從其經(jīng)銷(xiāo)商那里得到有力的合作與支持,如柯達(dá)、吉列、寶潔等公司無(wú)論在商品陳列還是在定價(jià)和促銷(xiāo)等方面,都會(huì)得到經(jīng)銷(xiāo)商的通力合作。

3.契約型整合市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道。這是由不同層次的各自獨(dú)立的生產(chǎn)商和營(yíng)銷(xiāo)商在合約的根底上進(jìn)行聯(lián)合,以契約為根底來(lái)統(tǒng)一他們的行動(dòng),以獲得獨(dú)自經(jīng)營(yíng)不可能獲得的經(jīng)濟(jì)效益和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),這可以被稱(chēng)為“增值搭檔關(guān)系〞。示例,批發(fā)商的自愿連鎖和一些特許經(jīng)營(yíng)組織都是契約式的渠道實(shí)現(xiàn)方式。批發(fā)商組織獨(dú)立零售商成立自愿連鎖,以利于與大型連鎖店發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)。特許經(jīng)營(yíng)也是一種典型的契約式經(jīng)營(yíng)渠道。通過(guò)特許權(quán),將從生產(chǎn)到經(jīng)銷(xiāo)的各個(gè)環(huán)節(jié)連接起來(lái),形成一個(gè)完整的直達(dá)終端的經(jīng)營(yíng)體系。

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