項目教學法在電子商務專業(yè)《客戶關(guān)系管理》中的應用研究

項目教學法在電子商務專業(yè)《客戶關(guān)系管理》中的應用研究工程教學法在電子商務專業(yè)?客戶關(guān)系管理》中的應用研究

本文針對電子商務企業(yè)客服崗位的工作崗位工作內(nèi)容，分析了?客戶關(guān)系管理》的教學目標，分析了課程教學的現(xiàn)狀，指出了存在的諸多問題，并提出了用工程教學法對該課程進行教學改革，旨在培養(yǎng)更多電子商務企業(yè)的優(yōu)秀客服人員。

隨著國家政策的出臺，電子商務在中國得到了蓬勃開展。傳統(tǒng)企業(yè)開始通過網(wǎng)絡(luò)擴大銷售，然而在產(chǎn)品日益同同質(zhì)化的時代，價格戰(zhàn)只能使得企業(yè)互相廝殺、兩敗俱傷，唯有為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與效勞才能在劇烈的市場競爭中贏得一席之地。現(xiàn)在越來越多的高職院校開始對?客戶關(guān)系管理》進行教學改革與研究，力求培養(yǎng)適應客服崗位需要的技能型人才。

一、電子商務行業(yè)客服崗位工作內(nèi)容分析

客服崗位是電子商務畢業(yè)生重要的就業(yè)崗位，70%以上的畢業(yè)生初次就業(yè)均選擇在在網(wǎng)絡(luò)客服崗位。網(wǎng)絡(luò)客服專業(yè)電子商務客服的主要工作內(nèi)容為：負責在線與客戶進行溝通，為客戶推薦、介紹適合客戶的產(chǎn)品；整理客戶資料，了解分析客戶效勞需求信息，進行有效跟蹤，做好銷售過程中的客戶分級分類管理工作，針對不同的客戶實行不同的促銷伎倆；根據(jù)客戶需求，妥善處理客戶投訴；對客戶進行關(guān)心，不斷提升客戶稱心度和忠誠度等。

二、課程介紹

?客戶關(guān)系管理》是高職電子商務專業(yè)的核心課程，主要面向中小微企業(yè)客戶效勞崗位，培養(yǎng)熟練掌握客戶開發(fā)技巧、熟悉客戶分級分類管理、擅長客戶維護的技能型人才。

三、課程教學目標

通過崗位調(diào)研，本課程主要培養(yǎng)學生具備良好的職業(yè)態(tài)度、職業(yè)意識、職業(yè)思維和職業(yè)精神，熟練掌握客戶效勞部對客戶效勞技能，具備一定的客戶管理能力和創(chuàng)新意識的電子商務客服崗位人才，培養(yǎng)目標具體如下：

1.知識目標

引導學生全面掌握客戶關(guān)系管理的知識內(nèi)容，包括客戶的分級原那么、客戶開發(fā)的辦法伎倆、與客戶溝通的有效方式、客戶的消費神理分析等、客戶異議的分類以及處理技巧、處理客戶投訴的步驟等。

2.能力目標

熟練計算客戶價值；能對客戶進行分級分類管理；熟練掌握處理客戶異議的技巧；熟練處理客戶投訴的步驟等；準確判斷客戶類型，并能根據(jù)具體情況運用不同辦法開發(fā)和維系客戶等。

3.素質(zhì)目標

培養(yǎng)學生有強烈的社會責任感、良好的職業(yè)道德；培養(yǎng)學生艱苦奮斗、熱愛勞動、愛崗敬業(yè)和良好的團隊合作精神。

四、?客戶關(guān)系管理》課程的教學現(xiàn)狀

雖然電子商務客服的重要性已經(jīng)被越來越多的企業(yè)和高校教師認可，然而在傳統(tǒng)教學中還存在下列問題：

1.教學偏重于理論

在大多數(shù)高職院校，授課教師均是按部就班地將?客戶關(guān)系管理》按照學科體系、根據(jù)教材內(nèi)容對知識點逐一進行講授，讓學生系統(tǒng)掌握這門課中的核心知識點，雖然學生對知識體系有了一定的了解，但是因不足實踐，學生很容易遺忘掉學過的知識點。

2.側(cè)重于高職的教材不多

在電子商務、市場營銷、工商企業(yè)管理等多個專業(yè)的本科、高職均開設(shè)有?客戶關(guān)系管理》這門課程，很多標注為“高職〞的教材其實并不適合高職的學生使用，這些教材既沒有對高職學生的學情進行分析，也沒有對高職學生就業(yè)崗位進行調(diào)研，談到的理論大而空或者引用的案例過于陳舊，實踐意義不大。

3.教師不足企業(yè)工作經(jīng)驗

大局部?客戶關(guān)系管理》的教師并沒有電子商務企業(yè)的從業(yè)實踐經(jīng)驗，既《]有跟真實的客戶推薦過一件產(chǎn)品，也沒有真正處理過一起客戶投訴，甚至連當前主流的客戶關(guān)系管理的軟件都不熟悉，教師獲取的知識往往來源于書本或者網(wǎng)絡(luò)。這些自身不足實戰(zhàn)經(jīng)驗的教師在授課過程中講課固然很專業(yè)、很生動，但是不一定貼合實際工作需要，傳授的知識甚至也可能跟當前企業(yè)崗位的實際情況有沖突。

五、工程教學法的實施

1.工程教學法

工程教學法是將整個學習過程分解為一個個具體的項目或事件，設(shè)計出一個個工程教學計劃，并由教師與學生共同實施完成工程的教學活動。在這里，工程指以生產(chǎn)一件具體的、具有實際應用價值的產(chǎn)品為目的的任務，它應該滿足下列條件：該工作過程用于學習一定的教學內(nèi)容，具有一定的應用價值；能將某些理論知識和一項實際技能結(jié)合起來，適應實際工作崗位的需要。

2.工程教學法的實施過程

〔1〕進行企業(yè)調(diào)研，找準崗位需求

深入電子商務企業(yè)發(fā)展調(diào)研，了解企業(yè)電子商務客服崗位的具體工作內(nèi)容、績效考核要點，并將工作任務細化為一個個典型的學習任務。

〔2〕明確學習任務

在進行深入調(diào)研之后，本課程堅持“以職業(yè)崗位為課程目標，以職業(yè)能力為課程核心，以職業(yè)規(guī)范為課程內(nèi)容，以學生為主體，以教師為引導〞，設(shè)計為涵蓋客戶效勞、分析目標客戶、溝通客戶需求、處理客戶投訴、培育忠誠客戶、管理客戶關(guān)系等6個學習型工程，17個學習型工作任務，29個“有趣、有用、有挑戰(zhàn)〞的技能訓練的課程。

〔3〕舉例表明教學工程設(shè)計

在工程教學法中，教學工程的設(shè)計是關(guān)鍵。根據(jù)工作崗位和教學實踐的要求，我們精心設(shè)計了下列工程：

①在實際工作中，客服需要通過提問，不斷了解和細化客戶的需求，才能有針對性地為客戶推薦產(chǎn)品，在這一技能的“提問〞訓練環(huán)節(jié)中，我們做出下列安頓：先舉例讓學生了解開放式問題、封閉式問題的區(qū)別；然后將學生分為5組，每組就一件特定商品與客戶進行溝通，分別提出開放式問題、封閉式問題各5個，由大家評判哪組提出的問題好。評判的規(guī)范是：是否通過提問細化了客戶的需求，明確了客戶的具體需求，是否能為推薦商品起到良好的鋪墊作用。②如何用CLEAR法處理客戶投訴。客戶投訴處理是售后客服的一項常見工作，為了讓學生熟練這一工作，我們以“如何接待客戶投訴〞為例，讓學生掌握“用CLEAR法接待客戶投訴〞。CLEAR是控制、傾聽、建立、抱歉、解決五個英文單詞首字母的縮寫。先給學生一個案例，請學生了解分明事情的經(jīng)過之后，試著講出處理客戶投訴的思路，然后指出學生分析過程中波及到的關(guān)鍵環(huán)節(jié)以及漏掉的局部。最后用CLEAR法示范處理客戶投訴的過程，并引入了“處理客戶投訴〞的經(jīng)典視頻，讓學生領(lǐng)會處理客戶投訴的技能技巧。之后，讓學生模擬客戶和客服進行“接待客戶投訴〞的演練。

③如何向客戶推薦產(chǎn)品。在學習“如何向客戶推薦產(chǎn)品〞時，我們選擇應用淘寶售前溝通七步法向客戶介紹產(chǎn)品，七個步驟分別為：招呼、詢問、推薦、議價、核實、道別、回訪。為了讓學生深入了解這七個步驟，由學生分角色扮演客服、客戶，就一件商品進行模擬銷售。然后再針對幾個特定產(chǎn)品的推薦進行強化訓練。

為了讓學生熟練話術(shù)，我們引入了專門的仿真軟件，測試學生答復客戶問題的速度以及準確性，并在“雙十一〞安頓了學生進企業(yè)在客服崗位頂崗實踐，進一步熟練客戶的接待話術(shù)。

六、工程教學法的效果

1.通過這門課程循序漸進、工程式的學習，學生一致認為：可以提高客戶開發(fā)、接待的能力；在課程頂崗實踐中，學生馬上能夠適應工作環(huán)境，快速進入工作角色，熟練運用淘寶旺旺等及時聊天工具回復客戶問題，獲得了企業(yè)的一致認可。

2.畢業(yè)生適崗能力增強。通過對畢業(yè)生進行回訪，發(fā)現(xiàn)工程教學法能夠幫忙他們盡快適應工作崗位，更沉