基于信息偶遇理論的檔案微信公眾平臺(tái)用戶關(guān)注度調(diào)查及優(yōu)化

基于信息偶遇理論的檔案微信公眾平臺(tái)用戶關(guān)注度調(diào)查及優(yōu)化基于信息偶遇理論的檔案公眾平臺(tái)用戶關(guān)注度調(diào)查及優(yōu)化

“信息偶遇〞是在1995年由美國(guó)學(xué)者桑達(dá)《埃德蕾正式提出的。它是指在預(yù)期之外的情境中，意外獲得有價(jià)值或感興趣信息的一種信息現(xiàn)象，是不同于主動(dòng)信息搜尋的一種特殊的信息獲取方式，其過(guò)程包括信息用戶、偶遇環(huán)境、偶遇信息、用戶問(wèn)題四個(gè)要素。依據(jù)信息偶遇理論，通過(guò)提升信息用戶的信息素養(yǎng)、改善偶遇環(huán)境的建設(shè)、提高偶遇信息的質(zhì)量等措施，可進(jìn)一步推動(dòng)檔案公眾平臺(tái)的建設(shè)，提升信息偶遇的數(shù)量和質(zhì)量，使檔案公眾平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)和功能得以充沛發(fā)揮，并最終實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。

一、信息偶遇理論視野下檔案公眾平臺(tái)用戶關(guān)注度現(xiàn)狀分析

本文通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷的方式對(duì)檔案公眾平臺(tái)的用戶體驗(yàn)進(jìn)行調(diào)查。自2022年12月7日至12月11日，回收問(wèn)卷共計(jì)204份，有效問(wèn)卷199份，有效率為97.5%。本次調(diào)查覆蓋河南、山東、浙江、北京、上海、廣東、遼寧、江蘇、黑龍江、海南10個(gè)省市，波及行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、企業(yè)、自由職業(yè)者、農(nóng)民、學(xué)生等多個(gè)職業(yè)。同時(shí)，筆者還輔以網(wǎng)絡(luò)調(diào)查來(lái)保證本次調(diào)查的科學(xué)性，以“檔案〞為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，剔除局部欄目和僅借助“檔案〞命名〔實(shí)際內(nèi)容與檔案無(wú)關(guān)〕的公眾號(hào)，截至2022年12月11日，得到檔案公眾號(hào)共433個(gè)。

根據(jù)調(diào)查，筆者發(fā)現(xiàn)檔案用戶關(guān)注度較低正成為需要盡快解決的重要問(wèn)題。其主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是關(guān)注的檔案公眾號(hào)的數(shù)量，二是瀏覽檔案的頻率。具體而言，針對(duì)“您關(guān)注的檔案公眾號(hào)數(shù)量〞這一問(wèn)題，接近五成〔49.75%〕的調(diào)查對(duì)象關(guān)注檔案公眾號(hào)的數(shù)量為1-2個(gè)。而對(duì)于“您是否有定期并持續(xù)關(guān)注的檔案〞，六成〔68.84%〕以上的調(diào)查對(duì)象表示自己并沒(méi)有持續(xù)關(guān)注的檔案公眾號(hào)；在用戶瀏覽檔案的頻率方面，37.69%的調(diào)查對(duì)象查看檔案公眾號(hào)的頻率是2到3天一次，而超過(guò)一周才查看一次的用戶達(dá)27.64%，這一數(shù)值超過(guò)了每天瀏覽檔案的用戶數(shù)量〔21.61%〕。

偶遇信息的數(shù)量、用戶問(wèn)題的多樣性會(huì)影響到信息偶遇發(fā)生的幾率。由調(diào)查結(jié)果可知，檔案公眾平臺(tái)用戶關(guān)注的檔案公眾號(hào)數(shù)量少、閱讀頻率低意味著其偶遇信息的數(shù)量較少，而出于學(xué)習(xí)和工作需要的目的去關(guān)注檔案，一方面其持續(xù)關(guān)注的動(dòng)力缺乏，另一方面其關(guān)注的頻率不高，而且當(dāng)前還有更為便捷的途徑如網(wǎng)絡(luò)、論壇等可滿足相關(guān)需求。在這種情況下，信息偶遇發(fā)生的幾率就會(huì)更小。同時(shí)，已有的檔案公眾平臺(tái)以檔案信息的推送為主，忽略了相關(guān)背景信息和知識(shí)信息等擴(kuò)展內(nèi)容的鏈接，導(dǎo)致檔案公眾平臺(tái)用戶對(duì)該檔案信息的閱讀根本上是一次性的，不會(huì)產(chǎn)生擴(kuò)展式閱讀，長(zhǎng)此以往，信息偶遇的發(fā)生幾率就會(huì)更低。

二、信息偶遇理《視野下檔案公眾平臺(tái)用戶關(guān)注度較低的原因

〔一〕獲得有用信息的概率偏低

信息用戶信息需求的滿足與否會(huì)影響信息偶遇發(fā)生的幾率。對(duì)于檔案公眾平臺(tái)的用戶而言，影響其信息需求滿足的因素主要有兩個(gè)：一是獲得有用信息的數(shù)量，二是閱讀檔案文章的時(shí)間。在數(shù)量上，根據(jù)調(diào)查，42.71%的調(diào)查對(duì)象認(rèn)為檔案公眾號(hào)對(duì)其提供幫忙的程度一般，超過(guò)半數(shù)〔56.28%〕的調(diào)查對(duì)象表示偶爾能夠在檔案公眾號(hào)中獲取有價(jià)值或感興趣的信息，認(rèn)為檔案公眾號(hào)對(duì)自己很有幫忙或總能從中獲取有用信息的僅占5.03%。在時(shí)間上，調(diào)查對(duì)象閱讀檔案文章的隨機(jī)性較高。超過(guò)七成〔70.35%〕的調(diào)查對(duì)象表示會(huì)在“空閑或休息時(shí)間〞瀏覽檔案，在固定時(shí)間閱讀檔案文章的僅占10.55%。而采取的閱讀方式大多為泛讀〔55.78%〕和略讀〔32.66%〕，即觀賞和整體理解僅停留在了解文章大意上，由此決定了在“您平均閱讀一篇檔案文章所需的時(shí)間〞這一問(wèn)題上，絕大多數(shù)調(diào)查對(duì)象的閱讀時(shí)間為“2分鐘之內(nèi)〞和“3～5分鐘〞，占比分別為29.65%和47.24%，閱讀時(shí)間在8分鐘以上的僅8.04%。另外，在59.8%曾經(jīng)取消過(guò)關(guān)注檔案公眾號(hào)的調(diào)查對(duì)象中，認(rèn)為信息對(duì)其無(wú)用的接近半數(shù)〔47.5%〕。

〔二〕檢索不便捷，用戶體驗(yàn)效果不理想

良好的信息環(huán)境可以增強(qiáng)信息用戶視覺(jué)上的注意力，提升其進(jìn)一步體驗(yàn)的積極性，進(jìn)而增大信息偶遇的幾率。對(duì)于檔案公眾平臺(tái)而言，信息環(huán)境主要體現(xiàn)在檢索是否便捷、界面設(shè)計(jì)是否合理上。在關(guān)于“用戶取消關(guān)注檔案公眾號(hào)原因〞的調(diào)查中，由于信息推送頻率不合理和推送界面零亂而取消關(guān)注的多達(dá)31.25%。具體而言，一是檔案公眾號(hào)沒(méi)有充沛發(fā)揮欄目設(shè)置功能的價(jià)值，主要表現(xiàn)在欄目劃分不夠清晰，包括主欄目之間界限不明確、主欄目與子欄目之間聯(lián)系不緊密、子欄目與子欄目之間耦合性較大、子欄目?jī)?nèi)部聚合性較低等方面，如某些公眾號(hào)的欄目存在交叉、重疊或不完整等情況，甚至完全沒(méi)有設(shè)置效勞欄、互動(dòng)欄等菜單欄，沒(méi)有合理利用自動(dòng)回復(fù)功能。二是檔案文章版式不夠簡(jiǎn)潔，局部檔案公眾號(hào)推送的文章界面設(shè)計(jì)零亂，排版隨意，忽略了閱讀者的視覺(jué)感受，使得用戶在瀏覽過(guò)程中難以深入挖掘內(nèi)容。

〔三〕公眾號(hào)與用戶的分享及互動(dòng)不強(qiáng)

對(duì)于檔案用戶而言，通過(guò)其他信息用戶的分享獲得偶遇信息亦可促使其關(guān)注檔案并增加瀏覽次數(shù)，進(jìn)而引發(fā)更多的信息偶遇。同時(shí)，檔案公眾平臺(tái)與信息用戶的互動(dòng)也有助于信息需求的產(chǎn)生和多元化開(kāi)展，并最終推動(dòng)信息偶遇的產(chǎn)生。調(diào)查結(jié)果顯示，針對(duì)“您看到好的檔案文章是否會(huì)進(jìn)行分享〞這一問(wèn)題，接近半數(shù)〔43.72%〕的調(diào)查對(duì)象表示不會(huì)分享。對(duì)于“您所關(guān)注的檔案公眾號(hào)是否與用戶進(jìn)行過(guò)互動(dòng)交流〔如舉辦線上參與活動(dòng)、征集用戶倡議等〕〞，五成以上〔50.75%〕的調(diào)查對(duì)象表示“有過(guò)，但頻率較低〞，而選擇“從未有過(guò)互動(dòng)〞的近四成〔34.67%〕，僅14.57%的調(diào)查對(duì)象所關(guān)注的檔案公眾平臺(tái)經(jīng)常與用戶進(jìn)行互動(dòng)交流。三、信息偶遇理論視野下檔案公眾平臺(tái)的優(yōu)化措施

〔一〕注重檔案質(zhì)量，增強(qiáng)信息的有用性

1.廣泛調(diào)研用戶需求，提供具有針對(duì)性的信息效勞。信息偶遇的重要前提是具備并提供有價(jià)值的信息，為提高用戶信息偶遇的參與度和冀望值，檔案公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)者需要立足檔案學(xué)學(xué)科特色，廣泛調(diào)研用戶的檔案信息需求，盡可能地推送用戶需要或感興趣的內(nèi)容。同時(shí)，檔案公眾平臺(tái)需準(zhǔn)確定位，明確自身的責(zé)任和特色，并發(fā)布相應(yīng)的檔案信息。由各級(jí)檔案《^〔室〕主辦的檔案公眾平臺(tái)依托館藏的特色檔案資源，推送相關(guān)檔案信息和編研信息；或者結(jié)合地域特色，有針對(duì)性地發(fā)布與本地相關(guān)的歷史檔案信息、圖片等。而由個(gè)人主辦的檔案公眾平臺(tái)那么盡可能地發(fā)布原創(chuàng)性信息。

2.擴(kuò)大用戶瀏覽范圍，推行“互文導(dǎo)讀〞的信息效勞。檔案公眾平臺(tái)借助傳播“互文性〞的特點(diǎn)，在文章底部添加相關(guān)類(lèi)型“歷史消息〞的鏈接和引導(dǎo)語(yǔ)，或在“閱讀原文〞中參加外部鏈接，引導(dǎo)讀者展開(kāi)與自身需求或興趣相關(guān)的文章閱讀，增加信息偶遇的幾率。譬如檔案公眾號(hào)“吳江通〞在每篇文章底部設(shè)置了“點(diǎn)擊查看精彩推薦文章〞的功能，引導(dǎo)讀者進(jìn)行相關(guān)閱讀。

3.注重知識(shí)體系構(gòu)建，主動(dòng)進(jìn)行信息整合。檔案公眾平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)者在發(fā)布信息時(shí)，要注重知識(shí)體系與信息之間的聯(lián)系性、相關(guān)性。對(duì)確有推送價(jià)值的信息，通過(guò)檢索查找與之有關(guān)聯(lián)的信息或鏈接，重組加工整合成一個(gè)信息鏈，以提升信息的整體價(jià)值。

〔二〕優(yōu)化界面設(shè)計(jì)，提高檢索便捷性

檔案公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)的理想狀態(tài)是建立專(zhuān)業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)對(duì)檔案信息進(jìn)行收集、篩選、加工和定期推送，并設(shè)計(jì)一套科學(xué)、嚴(yán)格的發(fā)布程序，形成專(zhuān)業(yè)化流程。首先，公眾平臺(tái)需要改良欄目設(shè)置和自動(dòng)回復(fù)功能，合理劃分主欄目，準(zhǔn)確辨析各欄目類(lèi)型，加強(qiáng)主欄目?jī)?nèi)各子欄目間的聯(lián)系以及主欄目與子欄目的包含關(guān)系。同時(shí)，檔案公眾平臺(tái)需要及時(shí)豐盛后臺(tái)關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)庫(kù)，供用戶自助查詢，提高自動(dòng)回復(fù)的準(zhǔn)確率。其次，推送界面需做到簡(jiǎn)潔、有序，欄目設(shè)置明確、清晰，可以在傳統(tǒng)文字傳播的根底上，采用文字、圖片、音頻、視頻相結(jié)合的方式或利用HTML5對(duì)檔案信息進(jìn)行新形式的傳播，在注重內(nèi)容的同時(shí)，加大力度做好編輯美化工作。

〔三〕積極發(fā)展互動(dòng)交流，擴(kuò)大宣傳影響力

一是盡可能多地舉辦與檔案相關(guān)的線上活動(dòng)，如“尋找最美檔案人〞線上投票或網(wǎng)上檔案知識(shí)競(jìng)賽等，并將其中具有良好功效的活動(dòng)建設(shè)為品牌，長(zhǎng)期或定期舉辦。二是掌握恰當(dāng)?shù)耐扑蜁r(shí)間和頻率。推送時(shí)間倡議選擇在用戶的