連鎖機(jī)構(gòu)總裁課程店長(zhǎng)工作指導(dǎo)手

優(yōu)美世界總部編制，內(nèi)部，嚴(yán)禁店長(zhǎng)工作指導(dǎo)手冊(cè)————————————————————————— 構(gòu)內(nèi)店務(wù)系統(tǒng)管理項(xiàng)目列表店長(zhǎng)崗位說明書技術(shù)總監(jiān)崗位說明書主管崗位說明書店內(nèi)管理層考核標(biāo)準(zhǔn)員工招聘管理程序員工招聘規(guī)范店內(nèi)每日營(yíng)業(yè)流程店長(zhǎng)如何制定工作計(jì)劃管理中的幾個(gè)重要觀念環(huán)境衛(wèi)生管理店務(wù)會(huì)議規(guī)范營(yíng)業(yè)氣氛管理規(guī)范處理顧客的規(guī)附：店內(nèi)工作表格………（28-店務(wù)系統(tǒng)管理項(xiàng)目列表 收銀送務(wù)流店長(zhǎng)崗位說明書培訓(xùn)經(jīng)歷工作經(jīng)歷技能素質(zhì)個(gè)性特征工作內(nèi)容權(quán)責(zé)范圍工作關(guān)系備注儲(chǔ)備店長(zhǎng)應(yīng)提前1年參加相應(yīng)的培訓(xùn)課程，并在工作中進(jìn)行實(shí)習(xí)技術(shù)總監(jiān)崗位說明書培訓(xùn)經(jīng)歷工作經(jīng)歷技能素質(zhì)個(gè)性特征工作內(nèi)容權(quán)責(zé)范圍工作關(guān)系備注儲(chǔ)備總監(jiān)應(yīng)提前6個(gè)月參加相應(yīng)的培訓(xùn)課程，并在工作中進(jìn)行實(shí)習(xí)。主管崗位說明書培訓(xùn)經(jīng)歷工作經(jīng)歷技能素質(zhì)個(gè)性特征工作內(nèi)容權(quán)責(zé)范圍工作關(guān)系備注儲(chǔ)備經(jīng)理應(yīng)提前6個(gè)月參加相應(yīng)的培訓(xùn)課程，并在工作中進(jìn)行實(shí)習(xí)。燙染組長(zhǎng)崗位說明書培訓(xùn)經(jīng)歷工作經(jīng)歷技能素質(zhì)工作內(nèi)容權(quán)責(zé)范圍工作關(guān)系助理組長(zhǎng)崗位說明書培訓(xùn)經(jīng)歷工作經(jīng)歷技能素質(zhì)工作內(nèi)容權(quán)責(zé)范圍工作關(guān)系設(shè)計(jì)師崗位說明書培訓(xùn)經(jīng)歷工作經(jīng)歷技能素質(zhì)工作內(nèi)容權(quán)責(zé)范圍工作關(guān)系助理（燙染師）崗位說明書培訓(xùn)經(jīng)歷工作經(jīng)歷技能素質(zhì)工作內(nèi)容權(quán)責(zé)范圍工作關(guān)系收銀員崗位說明書任職資格工作經(jīng)歷技能素質(zhì)工作內(nèi)容權(quán)責(zé)范圍工作關(guān)系清潔員崗位說明書任職資格工作經(jīng)歷技能素質(zhì)工作內(nèi)容權(quán)責(zé)范圍工作關(guān)系店內(nèi)管理層考核目的一．管理人員月度考核標(biāo)準(zhǔn)店長(zhǎng)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目考核內(nèi)容權(quán)考核內(nèi)容說明遵守公司各項(xiàng)制度度除處罰外，并按5分/次扣分，不設(shè)上限。服從上級(jí)工作安排5工作計(jì)劃能力行扣5分/次。店務(wù)管理能力巡店檢查未合格（80）分/次。低于60分扣10分/次。解決問題能力店內(nèi)事務(wù)不能妥善解決扣5次。營(yíng)業(yè)目標(biāo)完成率達(dá)成目標(biāo)80%=10達(dá)成目標(biāo)85%=20達(dá)成目標(biāo)90%=30達(dá)成目標(biāo)95%=40達(dá)成目標(biāo)100%=50技術(shù)總監(jiān)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目考核內(nèi)容權(quán)考核內(nèi)容說明遵守公司各項(xiàng)制度遵守店內(nèi)和公司各項(xiàng)制度，并度除處罰外，并按5分/次扣分，不設(shè)上限。服從上級(jí)工作安排未聽從上級(jí)安排或未按公司要求執(zhí)行工作，按相關(guān)制度處罰，并扣5分/次，不設(shè)上限。培訓(xùn)計(jì)劃能力未按時(shí)提交培訓(xùn)計(jì)劃或培訓(xùn)未正常執(zhí)行扣5次。技術(shù)培訓(xùn)能力培訓(xùn)未認(rèn)真負(fù)責(zé)或缺乏輔導(dǎo)扣5次技術(shù)處未正確處理技術(shù)導(dǎo)致顧客不滿扣5分/次。培訓(xùn)計(jì)劃完成店內(nèi)培訓(xùn)滿意度X50%，培訓(xùn)對(duì)象參加晉級(jí)考試未合格扣10分/人。主管考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目考核內(nèi)容權(quán)考核內(nèi)容說明遵守公司各項(xiàng)制度度除處罰外，并按5分/次扣分，不設(shè)上限。服從上級(jí)工作安排未聽從上級(jí)安排或未按公司要求執(zhí)行工作，按相關(guān)制度處罰，并扣5/次，不設(shè)上限。工作計(jì)劃能力未按時(shí)提交工作計(jì)劃或工作未正常執(zhí)行扣5分/次。服務(wù)管理能力未按公司規(guī)范執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)扣5分/次服務(wù)處未記錄顧客或未正確處理服導(dǎo)致顧客不滿意扣5分/次。營(yíng)業(yè)目標(biāo)完成率達(dá)成目標(biāo)80%=10達(dá)成目標(biāo)85%=20達(dá)成目標(biāo)90%=30達(dá)成目標(biāo)95%=40達(dá)成目標(biāo)100%=50二．管理人員考核操作規(guī)范員工招聘管理程序礎(chǔ)選聘標(biāo)員工選聘標(biāo)準(zhǔn)表招聘崗位基本要求設(shè)計(jì)助理燙染收銀廚二.員工招聘的工晉級(jí)推薦2種方式?；菊衅竼T工晉級(jí)推薦員工招聘的規(guī)范員工招聘流程圖本要求，達(dá)到基作、溝通表達(dá)3個(gè)方面。在3個(gè)工作日內(nèi)通知參加新店內(nèi)面試人力資源部面試技術(shù)考試技術(shù)考試內(nèi)容有專業(yè)知識(shí)（100分、實(shí)際操作（100分、溝通表達(dá)（100分總分300分，每項(xiàng)平均分達(dá)到80分以上者可直接通知職前培訓(xùn)時(shí)間，考試結(jié)果送交人通知培訓(xùn)時(shí)間新員工入職流程圖 員工離職流程圖員工離職店長(zhǎng)\區(qū)域經(jīng)理批準(zhǔn)人力資源部復(fù)核財(cái)務(wù)部核發(fā)薪資店內(nèi)每日營(yíng)業(yè)流程時(shí)工作項(xiàng)注意事整理個(gè)人形時(shí)段的調(diào)度顧客是否得到接待,切勿冷落確保顧客的順暢,員工的輪牌順暢,若有不順及時(shí)指揮安撫員工情緒,適時(shí)加油打氣前臺(tái)收銀工作各項(xiàng)細(xì)節(jié)是否正確禮貌員工的服務(wù)規(guī)范是否到位注意音樂的調(diào)節(jié)非時(shí)段的高度:與員工進(jìn)行個(gè)人溝通,分析業(yè)績(jī)并激勵(lì).分析個(gè)人表現(xiàn),生活狀態(tài);安排隨機(jī)性的清潔性工作組織店內(nèi)小型培訓(xùn)員工互相幫助整理儀容(盡量靠門口營(yíng)業(yè)氣氛的控制團(tuán)隊(duì)士氣的調(diào)整方法A.幫助團(tuán)隊(duì)成員設(shè)立個(gè)人目標(biāo)B.不斷鼓勵(lì)和幫助團(tuán)隊(duì)成員完成目標(biāo)C.組織輕松的工作會(huì)議;創(chuàng)造人氣的方法在空閑時(shí)間組織員工進(jìn)行模擬訓(xùn)練,多使用顧客位內(nèi)活躍;在空閑時(shí)間組織大掃除,改善環(huán)境的同時(shí)又能促進(jìn)內(nèi)活躍;盡可能的預(yù)約客戶至空閑時(shí)段3.熱情接待的微笑服務(wù)的控制C.對(duì)缺乏笑容的員工,限時(shí)改進(jìn),或強(qiáng)化訓(xùn)練笑容創(chuàng)造和諧溝通的方法告訴員工與顧客溝通是創(chuàng)造和諧的基礎(chǔ)通過會(huì)議總結(jié)與顧客溝通時(shí)最合適的話題和內(nèi)容盡可能的通過與顧客溝通使顧客對(duì)員工素質(zhì)產(chǎn)生深遠(yuǎn)印象注意音樂氣氛的調(diào)整隨時(shí)注意店內(nèi)環(huán)境的整潔和現(xiàn)場(chǎng)收尾是否及時(shí)隨時(shí)關(guān)注門口接待人員的情列隊(duì)點(diǎn)名個(gè)人形象檢查分工就進(jìn)行環(huán)境整理檢查水電、招牌、毛巾等檢查衛(wèi)生清理情核對(duì)昨日營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)、開支、并協(xié)助收銀做好據(jù)報(bào)表、準(zhǔn)備早會(huì)內(nèi)容監(jiān)督接待服務(wù)流安排員工進(jìn)餐和現(xiàn)場(chǎng)次序自己就餐列隊(duì)開早會(huì)自我激勵(lì)公布昨日業(yè)績(jī)表?yè)P(yáng)先進(jìn)鼓勵(lì)目標(biāo)的員工進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)昨日工作總結(jié)確認(rèn)每人今日目今日工作安排服務(wù)用語規(guī)范強(qiáng)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)安排今日培訓(xùn)檢查考勤、休假集合設(shè)計(jì)師跟進(jìn)目標(biāo)督促前臺(tái)做好回訪，預(yù)約客人到店與個(gè)別員工，關(guān)心生活狀況、工作標(biāo)等，為員工打不斷巡場(chǎng)，觀注員工情緒注意員工形象和禮儀服務(wù)流程是否順輪牌是否順暢接待禮節(jié)是否親切正確現(xiàn)場(chǎng)與顧客溝通是否順暢和諧親自詢問現(xiàn)場(chǎng)顧客是否滿意現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和技術(shù)操作是否到位現(xiàn)場(chǎng)清潔和收尾是否及時(shí)安排員工進(jìn)餐和現(xiàn)場(chǎng)次序自己就餐問顧客是否滿意；時(shí)段臺(tái)旁進(jìn)行指揮在店內(nèi)不是特別忙的情況下，安排好管人員的晚班工作，安排晚間培訓(xùn)打卡下班營(yíng)業(yè)結(jié)束，水電開關(guān)檢查確認(rèn)收支狀況并核對(duì)現(xiàn)金店內(nèi)環(huán)境檢查及安全確認(rèn)關(guān)門上鎖店長(zhǎng)如何制定工作計(jì)劃店長(zhǎng)工作計(jì)劃分為五個(gè)版塊（請(qǐng)參考《店務(wù)系統(tǒng)管理項(xiàng)目列表第一部分：營(yíng)業(yè)管理營(yíng)業(yè)目標(biāo)20萬元：\助\第二部分：服務(wù)管理（以下示例第三部分：技術(shù)管理（以下示例第四部分：?jiǎn)T工管理（以下示例第五部分：財(cái)務(wù)后勤（以下示例管理中的幾個(gè)重要觀念企業(yè)的經(jīng) 要素有兩點(diǎn)：1、目 2、實(shí)現(xiàn)目一.經(jīng)營(yíng)管理要具備以下幾個(gè)要二.三.管理者的職責(zé)是什么四.五.六.七.必備的經(jīng)營(yíng)要素環(huán)境衛(wèi)生管理店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生分類序1234567備調(diào)89環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)表序1服2發(fā)3手45鞋67口8體序1門A.外無污漬，整潔，無破損2招3櫥4臺(tái)5地6序1地2臺(tái)3A.應(yīng)保持清潔無污漬456789序12抽345序1234序1鏡2序1鏡2345序12345序1展23序1沙23茶45客用67煙A.過3個(gè)煙頭序123序1地2便34序1空23電4序1B.員工柜上擺放雜物2地3墻A.應(yīng)保持潔凈無污漬4店內(nèi)清潔區(qū)域應(yīng)遵循以上衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，打掃清潔未達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)視為不合格，予以警告處理，并按要求重新清理達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)。店務(wù)會(huì)議規(guī)范營(yíng)業(yè)氣氛管理規(guī)范團(tuán)隊(duì)士氣的調(diào)整音量的大小調(diào)整以顧客滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，可以現(xiàn)場(chǎng)詢問若干顧客了解音量是否合適；處理顧客的規(guī)第1步：微笑面對(duì)顧客第2步：表示觀注第5步：表示遺憾，必要時(shí)對(duì)顧客作出道歉“理：的圍布很臟?！保櫩停?，，“我?guī)湍鷵Q一個(gè)新的好嗎？”（）第6步：通知店長(zhǎng)并解決第7步：事后跟進(jìn)店長(zhǎng)月度工作計(jì)劃表工作計(jì)劃項(xiàng)目項(xiàng)目說明完成時(shí)間責(zé)任完成結(jié)果理理訓(xùn)勤月度業(yè)績(jī)目標(biāo)計(jì)劃表職剪吹+燙染外售總職剪吹+燙染外售總112233441122334411223344月度工作計(jì)劃時(shí)間管理 123456789店務(wù)會(huì)議記錄表會(huì)議日期缺席說明會(huì)議會(huì)議內(nèi)容店長(zhǎng)每日工作日志

填表日期 營(yíng)業(yè)目標(biāo),有待解決的問題解決方法或建議記錄目標(biāo)客數(shù) 完成目標(biāo)業(yè)績(jī) 完成目標(biāo)銷售 完成服務(wù)系統(tǒng)方