如何從零搭建智能外呼場景

如何從零搭建智能外呼場景一、前言智能的快速發(fā)展，傳統(tǒng)呼叫中心也在進(jìn)行智能化改造，智能外呼本身可以理解為是傳統(tǒng)呼叫中心外接了智能系統(tǒng)，多了個(gè)模塊，智能語音、智能機(jī)器人、智能外呼控制臺，相較于傳統(tǒng)外呼有以下3點(diǎn)優(yōu)勢：降低人力成本，提升營銷效率自動記錄交互信息，各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，避免營銷不規(guī)范二、搭建流程現(xiàn)在市面上也有不少語音機(jī)器人，各有特點(diǎn)，那么我們在搭建智能外呼場景時(shí)，具體要怎么去操作呢？我將其分為5個(gè)階段：注：默認(rèn)系統(tǒng)全部搭建完畢并且已經(jīng)對接完成，軟硬件性能本文中暫不考慮，如延遲、并發(fā)1.業(yè)務(wù)梳理（1）業(yè)務(wù)流程：業(yè)務(wù)專家、機(jī)器人訓(xùn)練師、一線客服一起梳理業(yè)務(wù)流程，根據(jù)歷史交互信息、客服的工作記錄等內(nèi)容梳理最合適的業(yè)務(wù)流程。（2）業(yè)務(wù)系統(tǒng)交互場景：我們是否需要對接用戶系統(tǒng)、付費(fèi)系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)等，因?yàn)樵谟脩舻慕换ミ^程中可能需要去查詢信息或者直接下單更改業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，這些都是在進(jìn)行業(yè)務(wù)梳理時(shí)需要考慮的。（3）呼叫中心指令：這里主要指的是字段對接，每個(gè)字段涉及到一些特殊指令，呼叫中心收到這個(gè)指令時(shí)就會進(jìn)行相應(yīng)的動作，例如放音、掛斷、打斷、進(jìn)、轉(zhuǎn)人工等，這個(gè)需要雙方進(jìn)行對接測試。（4）文檔輸出：目的就是為了方便機(jī)器人訓(xùn)練師和開發(fā)人員進(jìn)行機(jī)器人配置：流程文檔，接口文檔，業(yè)務(wù)知識文檔（一問一答、常用業(yè)務(wù)詞、兜底話術(shù)等）。2.構(gòu)建對話機(jī)器人（對話流）（1）主流程就是指業(yè)務(wù)流程，根據(jù)梳理的業(yè)務(wù)流程圖進(jìn)行設(shè)計(jì)。做的比較不錯(cuò)的外呼廠家可以做到大部分場景界面化配置，無需開發(fā)能力，部分特殊場景可能需要代碼來控制。（2）全局流程可以理解為用戶在主流程中可以隨時(shí)跳到全局流程中，全局流程交互完畢后還能回到主流程中進(jìn)行之前沒有完成的交互。跳回時(shí)需要給每個(gè)流程配置銜接詞，做的比較好的話還可以設(shè)置次數(shù)和每次跳回回復(fù)不同的內(nèi)容，用不同的話術(shù)去引導(dǎo)用戶進(jìn)行回答，而不是同樣的內(nèi)容在重復(fù)。知識庫設(shè)計(jì)：最簡單的一問一答的形式，無特殊處理，支持跳回主流程。特殊流程：根據(jù)用戶所在的環(huán)節(jié)，和提問的內(nèi)容進(jìn)行特殊處理的流程，主要涉及到放音、掛斷、打斷、進(jìn)V轉(zhuǎn)人工。例如用戶說：我要轉(zhuǎn)人工，這個(gè)時(shí)候就可以播放語音“正在為您轉(zhuǎn)接人工，請稍后”，然后將線路切到人工坐席進(jìn)行服務(wù)。辦理業(yè)務(wù)需要輸入密碼時(shí)，機(jī)器人就可以將這個(gè)特殊指令傳給呼叫中心，呼叫中心收到這個(gè)指令就會轉(zhuǎn)V放音讓用戶進(jìn)行按鍵，完成密碼校驗(yàn)后重新回到機(jī)器人服務(wù)。（3）話術(shù)包括觸發(fā)意圖和回復(fù)內(nèi)容設(shè)置。觸發(fā)意圖設(shè)置：沒啥好說的，正常的廠家就是窮舉或者按照規(guī)則去設(shè)置，有自己的算法去計(jì)算匹配度，達(dá)到對應(yīng)的匹配度就會命中意圖走流程?；貜?fù)內(nèi)容設(shè)置：用戶聽到的標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)內(nèi)容，不同的話術(shù)可能會帶來不同的轉(zhuǎn)化率，這個(gè)需要在上線后進(jìn)行階段性的規(guī)模測試調(diào)優(yōu)，找出最佳話術(shù)，或者根據(jù)人群進(jìn)行不同的話術(shù)設(shè)置。特殊指令設(shè)置，這個(gè)根據(jù)實(shí)際需要確定，包括和呼叫中心或者業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對接構(gòu)建的特殊指令。（4）代碼這塊根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)和各個(gè)廠家的機(jī)器人確定，通過代碼控制一些復(fù)雜流程。3觸測試（1）內(nèi)部測試構(gòu)建測試腳本，根據(jù)腳本邀請工作人員參與測試。測試標(biāo)準(zhǔn)：識別率達(dá)到**，*意圖準(zhǔn)確率達(dá)到**。*意圖測試：每個(gè)意圖節(jié)點(diǎn)都用意圖測試腳本去測試意圖是否正常命中觸流程測試：意圖命中后，是否正常走流程測試：測試識別情況是否達(dá)到預(yù)期測試：測試放音情況是否有錯(cuò)誤或者不自然之處（2）預(yù)上線測試參考內(nèi)部測試內(nèi)容，只不過這個(gè)測試面向的是批量的用戶群，例如每天撥打小幾百個(gè)，測試1周看效果是否可以達(dá)到上線條件。4.問題分析及優(yōu)化（循環(huán)）（1）智能部分1）語音識別發(fā)音無問題，音對字不對。那么可以認(rèn)為其是正確的，只不過要對同音字進(jìn)行強(qiáng)化處理，簡單的來說可以這么去理解，初始的識別模型“衣”和“醫(yī)”都是相同的權(quán)重1，如果是在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，更多情況下翻譯成“醫(yī)”，那么就可以去修改其權(quán)重，在出現(xiàn)同樣的音時(shí)，優(yōu)先翻譯成“醫(yī)生”。發(fā)音無問題，對了一部分或者完全不對：可以通過修改需要識別的詞匯的權(quán)重或者語言模型優(yōu)化實(shí)現(xiàn)，具體操作方式各家的產(chǎn)品有所不同。正常簡單的可以界面化訓(xùn)練，復(fù)雜的需要開發(fā)人員介入。發(fā)音問題：方言和口語，這種情況可以有種處理辦法，一種是將識別的內(nèi)容強(qiáng)行配置在意圖中（少量內(nèi)容可以這么處理），如果是大范圍的問題，就需要去進(jìn)行聲學(xué)模型的定制優(yōu)化。）意圖識別標(biāo)準(zhǔn)問法：看是否串了意圖，其他對話流是否出現(xiàn)了這個(gè)意圖，導(dǎo)致無法走到對應(yīng)的流程，需要對重合的意圖進(jìn)行修改，盡量不要有重疊。出了u請聯(lián)系廠家。非標(biāo)準(zhǔn)問法：串意圖，并且匹配度低，可以通過修改意圖的形式去匹配。3）回復(fù)內(nèi)容有答案，意圖未命中：修改意圖以匹配話術(shù)。無答案：新增意圖和對應(yīng)的答案4）語音播放產(chǎn)品都會有很多音庫的，如果覺得不合適可以選擇真人錄音，發(fā)音比較自然，就是沒那么靈活，錄音工作量較大。看發(fā)音效果關(guān)注下面4點(diǎn)：合成準(zhǔn)確率：正常不會出錯(cuò)音調(diào)、聲音、感情等因素：感知問題變量銜接：真人合成音搭配的情況下，需要注意，這塊可能引起銜接不順暢。真人和合成音的篩選（2）業(yè)務(wù)部分）流程轉(zhuǎn)化率參考漏斗模型，分析全流程轉(zhuǎn)化率異常節(jié)點(diǎn)，看是流程設(shè)置問題還是其他原因。2）用戶交互內(nèi)容根據(jù)用戶交互的內(nèi)容分析用戶感興趣或者有問題的地方，通過這些內(nèi)容數(shù)據(jù)來優(yōu)化話術(shù)5.上線這里就不僅僅是關(guān)注智能和業(yè)務(wù)指標(biāo)了，還要注意軟硬件的性能，看是否能頂住上線的大規(guī)模并發(fā)，之后就是不斷訓(xùn)練優(yōu)化的過程了。三、注意點(diǎn).智能外呼機(jī)器人定位中上等電銷業(yè)務(wù)員，能夠按照固定標(biāo)準(zhǔn)去和用戶交互，不會有優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員那樣靈活變通，智能按照設(shè)置的內(nèi)容去回復(fù)用戶，無法實(shí)現(xiàn)自主的思考學(xué)習(xí)。.業(yè)務(wù)場景適合簡單語音交互，不適合復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程，例如多種意圖判斷，復(fù)雜的語言理解，現(xiàn)在的技術(shù)水平還達(dá)不到或者付出的代價(jià)較高，往往用戶沒有這么多的預(yù)算。.訓(xùn)練優(yōu)化智能的背后一定有倍的人工，現(xiàn)在還沒達(dá)不到無監(jiān)督學(xué)習(xí)的地步，好的智能外呼