對我國財險公司客戶服務(wù)與管理的思考

對我國財險公司客戶服務(wù)與管理的思考對我國財險公司客戶效勞與管理的思考

中圖分類號：F842.3文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1674-098X〔2022〕05〔a〕-0186-02

入世以后，我國保險業(yè)對外開放的腳步不斷加快，隨著我國經(jīng)濟(jì)開展水平不斷提高，我國保險業(yè)市場競爭愈加劇烈。財險公司作為經(jīng)營特殊商品的金融機(jī)構(gòu)，它以契約的形式與客戶確立起一種經(jīng)濟(jì)關(guān)系，提供效勞并履行承諾。而效勞質(zhì)量的好壞是企業(yè)的核心競爭力之一，能夠起到爭奪有限客戶資源和保持客戶忠誠度的作用，是財險公司在競爭中立足和長遠(yuǎn)開展的關(guān)鍵。因此對財險公司如何更好的發(fā)展客戶效勞工作進(jìn)行一定的分析和探討，具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

1國內(nèi)財險公司客戶效勞與管理現(xiàn)狀

面對劇烈的市場競爭，我國的財險公司都認(rèn)識到客戶的開發(fā)和維系工作是企業(yè)競爭力的基本，當(dāng)前各大財險公司都將競爭重點(diǎn)從產(chǎn)品、價格向提供優(yōu)質(zhì)客戶效勞方向轉(zhuǎn)變。通過滿足客戶需求，針對不同客戶群體提供全方位、個性化的效勞，在公司與客戶間構(gòu)建起良好的關(guān)系，提升客戶的稱心度和忠誠度，最終吸引和維系更多的客戶，從而在劇烈的市場競爭中立于不敗之地，我國的財險公司在客戶效勞方面做了大量卓有功效的工作。

1.1樹立客戶至上的公司開展戰(zhàn)略和效勞理念

保險行業(yè)是一個講求規(guī)模效應(yīng)的行業(yè)，我國的財險公司大都具有規(guī)模大、資金以及背景雄厚的特點(diǎn)，因此其公司在開展戰(zhàn)略上都立足長遠(yuǎn)，以打造一流品牌、創(chuàng)立一流效勞機(jī)構(gòu)為宗旨，樹立以人為本、客戶至上的效勞理念。我國的財險公司自成立以來，一直都在不懈努力，不斷提升公司的專業(yè)效勞水平，通過不斷的完善和改良業(yè)務(wù)工作流程，設(shè)置專門的客服部門，從而提供愈加優(yōu)質(zhì)和高效的效勞，維系了與客戶的良好關(guān)系，客戶稱心度逐年提升。

1.2對客戶效勞部門的崗位進(jìn)行優(yōu)化、細(xì)化

經(jīng)過多年的開展，我國財險公司的客服部門在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置上都日趨健全，逐步建立起一套以理賠管理部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的、理賠內(nèi)勤崗、查勘定損崗、保險核價崗、核賠崗、醫(yī)療核損崗、理賠客戶效勞專員崗等諸多優(yōu)化、細(xì)化崗位一起協(xié)同工作，不同崗位擔(dān)負(fù)不同的職責(zé)內(nèi)容的客戶效勞機(jī)制，為更好的發(fā)展客戶效勞工作奠定了堅(jiān)實(shí)的根底。

1.3利用信息化、網(wǎng)絡(luò)化平臺，提供更加高效便捷的客戶效勞

我國的財險公司都依托當(dāng)前先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，積極推出各項(xiàng)舉措，不斷縮短與客戶的溝通距離，在提供人性化效勞的同時樹立公司的良好形象。示例客戶效勞專線的開通、短信客戶效勞系統(tǒng)的應(yīng)用、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)用以及公司網(wǎng)站的建立和網(wǎng)上效勞的發(fā)展等等，使客戶足不出戶就能享受到財險公司提供的各項(xiàng)效勞，極大的提升了公司客戶效勞工作的能力和水平。

2客戶效勞與管理存在的問題以及成因分析

2.1存在問題

中國保險業(yè)復(fù)業(yè)后經(jīng)歷了三十多年的飛速開展，其在客戶效勞和管理上取得了長足的進(jìn)步。但同興旺國家保險公司相比，仍存在著不小的差距，因此我們必須及時發(fā)現(xiàn)我國財險公司在客戶效勞和管理上存在的問題，并對癥下藥，才能提升企業(yè)在市場上的競爭力。筆者認(rèn)為，當(dāng)前我國財險公司在客戶效勞和管理上存在下列問題。

2.1.1誠信的缺失

保險作為轉(zhuǎn)移風(fēng)險、補(bǔ)償損失的一種經(jīng)濟(jì)形式，對保險公司和保險消費(fèi)者而言，誠信是雙方履行合同的根底，保險業(yè)對信用的要求極高。然而受我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)開展時間不長、保險監(jiān)管制度不夠健全以及不足行業(yè)自律等因素的影響，當(dāng)前我國的保險行業(yè)存在嚴(yán)重的誠信危機(jī)。我國財險公司客戶效勞和管理在不足一個社會誠信體系撐持的狀況下，很難高效的發(fā)展客戶效勞工作。

2.1.2客戶效勞管理制度不健全

當(dāng)前我國財險公司客戶效勞管理制度不盡合理，客戶效勞部在財險公司屬于內(nèi)勤部門，有些保險公司甚至將其歸并到理賠部門中。同一線營銷人員相比，他們面對客戶的時機(jī)較少，客戶效勞的功能很難真正發(fā)揮成效。而保險消費(fèi)者對公司效勞質(zhì)量的感知大多來自那些有銷售壓力的業(yè)務(wù)人員，為了追求業(yè)績，他們很難真正將客戶至上的效勞理念落實(shí)到位，由虛假宣傳、刻意隱瞞等引發(fā)的保險合同糾紛時有發(fā)生，當(dāng)客戶效勞不足一個有效的監(jiān)督、反應(yīng)機(jī)制時，就很難讓客戶對效勞真正稱心。

2.1.3客戶效勞體系不完善

當(dāng)前我國大多財險公司實(shí)行保險代理人制度，公司對這些保險代理人的培訓(xùn)重點(diǎn)往往側(cè)重于保險產(chǎn)品、業(yè)務(wù)銷售能力，很少對他們的客戶效勞能力進(jìn)行培養(yǎng)，同時財險公司不足一個統(tǒng)一和完善的客戶效勞規(guī)范，對不同客戶甚至相同客戶效勞時常常出現(xiàn)偏差，容易令客戶產(chǎn)生不信任感進(jìn)而失去客源。

2.2成因分析

2.2.1誠信體系尚未形成

無論是就宏觀的國家角度還是微觀的保險行業(yè)而言，都遠(yuǎn)沒有形成一個標(biāo)準(zhǔn)的誠信體系。首先從國家層面看，我國尚處于社會主義初級階段，社會主義的具體制度還不夠完善，在當(dāng)前社會經(jīng)濟(jì)活動市場化程度不斷提高的條件下，市場參與者更多的關(guān)注于個人利益，而國家的信用法規(guī)體系又不完善，無法有效制約失信行為；從保險行業(yè)看，雖然國家出臺了?保險法》，對保險業(yè)的誠信進(jìn)行監(jiān)管，但監(jiān)管制度和監(jiān)管措施難以有效到位，誠信建設(shè)仍待加強(qiáng)。

2.2.2為客戶效勞的意識淡薄

雖然我國很多財險公司將客戶至上的效勞理念回升到企業(yè)開展戰(zhàn)略高度，但保險業(yè)同其他行業(yè)相比對效勞的要求更高，保險由于其行業(yè)的特殊性，公司與消費(fèi)者極易產(chǎn)生糾紛，因此在具體工作中客戶至上的理念難以實(shí)現(xiàn)說到就做到，這其實(shí)還是國內(nèi)財險公司客戶效勞意識仍嫌淡薄的體現(xiàn)，國外興旺國家的保險公司在對客戶效勞的意識及管理水平上就很值得我們?nèi)ソ梃b和學(xué)習(xí)。2.2.3客戶效勞隊(duì)伍建設(shè)滯后

我國財險公司普遍不足高素質(zhì)的客戶效勞人才，客戶效勞人員學(xué)歷大多偏低；同時在人才的引進(jìn)、培養(yǎng)上所下的功夫和投入也缺乏，沒有具體、長遠(yuǎn)的規(guī)劃，對客戶效勞部門不足有效的鼓勵機(jī)制，客戶效勞人才隊(duì)伍建設(shè)嚴(yán)重滯后。

3財險公司客戶效勞與管理應(yīng)對策略與措施

與其他行業(yè)不同，保險業(yè)具有自身的效勞特征，而提升客戶效勞質(zhì)量是增強(qiáng)我國財險公司行業(yè)競爭力的關(guān)鍵所在。2022年3月，中國保監(jiān)會主席項(xiàng)俊波代表保險行業(yè)向社會提出了保險核心價值觀理念，就是“守信用、擔(dān)風(fēng)險、重效勞、合標(biāo)準(zhǔn)〞，它是我國保險業(yè)長遠(yuǎn)開展的基本。因此為了更好的完善我國財險公司的客戶效勞工作，我們應(yīng)當(dāng)在借鑒外資保險公司經(jīng)驗(yàn)的根底上，結(jié)合我國具體國情，采取如下改良措施。

3.1大力推進(jìn)誠信體系建設(shè)

3.1.1以法治信，構(gòu)建社會誠信體系

誠信體系的建立，必然需要法律的撐持，它能夠有效保障誠信者的利益同時懲戒失信者。當(dāng)前我國的信用危機(jī)不僅只存在于保險業(yè)，在我國許多部門法中雖然有針對社會誠信的立法，但很難發(fā)揮真正的效力。因此我國應(yīng)盡快出臺一部專門的法律，來標(biāo)準(zhǔn)信用相關(guān)方的權(quán)利、義務(wù)以及責(zé)任，建立起不敢也不能失信的懲戒防備法律機(jī)制，將社會誠信制度并入到法制化管理軌道，只有真正構(gòu)建起以誠信法律為主、各行業(yè)規(guī)范為輔的社會誠信體系，才能更加標(biāo)準(zhǔn)我國財險公司的主體行為，保障合同雙方的合法權(quán)益，促進(jìn)客戶效勞工作的有序發(fā)展。

3.1.2建立行業(yè)規(guī)范，構(gòu)建保險業(yè)誠信體系

我國的保險行業(yè)應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)有行業(yè)法律、法規(guī)體系下，盡快建立行業(yè)規(guī)范體系，從而標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)行為，中國保險行業(yè)協(xié)會和中國保監(jiān)會應(yīng)加緊制定基于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、公司管理以及崗位職責(zé)的行業(yè)效勞、信用規(guī)范等具體行業(yè)規(guī)范，并在行業(yè)規(guī)范體系的框架內(nèi)，保險行業(yè)協(xié)會和保監(jiān)會要積極加強(qiáng)行業(yè)誠信建設(shè)，健全保險行業(yè)自律機(jī)制，及時對失信行為進(jìn)行監(jiān)督和約束，真正構(gòu)建起保險業(yè)的誠信體系。

3.1.3樹立誠信觀念，構(gòu)建財險公司內(nèi)部誠信文化

我國財險公司應(yīng)當(dāng)從內(nèi)部做起，對公司員工積極進(jìn)行誠信教育，遍及誠信知識，樹立誠信觀念。要把公司誠信文化建設(shè)回升到企業(yè)文化建設(shè)的高度上，積極發(fā)展各種培訓(xùn)和講座，從法律、政策、道德、專業(yè)技能等層面提高公司員工的誠信道德水平，讓他們真正認(rèn)識到誠信守約對公司和個人開展的重要性。并在此根底上，建立和完善財險公司的誠信制度，通過制度對從業(yè)人員加以鼓勵和約束，誠信文化的樹立和誠信制度的建立是財險公司誠信體系構(gòu)建的重要根底。

3.2構(gòu)建完善的客戶效勞體系

3.2.1將效勞是核心競爭力的理念根植于員工心中

保險提供的是一種無形的商品，它以契約的形式為被保險人提供保險保障，對一份保單而言，效勞貫通于售前、售中以及售后整個過程，效勞不再僅僅是客戶效勞部門的事情，每個員工都根據(jù)自身不同的崗位提供著相應(yīng)的效勞。我國的財險公司應(yīng)當(dāng)讓每位員工都認(rèn)識到，市場份額與保費(fèi)額度的爭奪只是保險業(yè)競爭的一種表現(xiàn)形式，而獲取客戶的信賴，不斷提升客戶的忠誠度，最終贏得客戶的唯一途徑是提供高質(zhì)量的保險效勞，要讓效勞是企業(yè)核心競爭力的理念根植于每一個員工的心中。

3.2.2發(fā)展全方位的培訓(xùn)工作，促進(jìn)員工綜合素質(zhì)的提高

企業(yè)的競爭其實(shí)就是人才的競爭，因此我國的財險公司應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到員工綜合素質(zhì)和效勞技能的提高，是企業(yè)搞好客戶效勞工作，提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵。企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極發(fā)展多種形式的培訓(xùn)，讓員工既具備保險理論、保險條款以及相關(guān)法律法規(guī)等方面的知識，從而在為客戶效勞過程中在專業(yè)方面能夠做到游刃有余；同時又掌握高超的效勞辦法和技巧，能與客戶順暢的溝通，贏得客戶的稱心。

3.2.3與時俱進(jìn)，做好客戶效勞創(chuàng)新工作

財險公司提供的效勞范圍廣、內(nèi)容多，要做好每一種產(chǎn)品的客戶效勞工作，就必須順應(yīng)行業(yè)開展的潮流，在效勞工作中不斷推陳出新，要建立起一套完整的售前、售中以及售后客戶效勞體系。從一種新產(chǎn)品誕生開始，效勞就應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品中得以體現(xiàn)，產(chǎn)品在設(shè)計(jì)上能夠充沛考慮客戶的需求，而在產(chǎn)品的整個生命周期中，客戶效勞工作要貫通始終，效勞工程不斷更新，適時滿足客戶不斷變化的需求。搞好效勞創(chuàng)新，就要積極開拓新效勞領(lǐng)域，在為客戶提供根底效勞的同時，提供更加高知識、高技術(shù)含量的效勞，提升客戶的稱心度和忠誠度。

3.3完善客戶效勞管理制度

3.3.1建立和完善柜面管理制度

我國財險公司應(yīng)積極推進(jìn)柜面規(guī)范化工作，推行柜面“零距離〞效勞模式，真正實(shí)現(xiàn)與客戶的面對面效勞，為客戶提供從歡迎、引領(lǐng)、接待、受理、后臺、送客等一系列的流程效勞。同時對效勞宗旨、業(yè)務(wù)流程、員工著裝、禮儀規(guī)范以及語言標(biāo)準(zhǔn)等方面都做出詳盡的規(guī)定，為客戶提供友善的效勞環(huán)境和便捷的效勞辦法，滿足客戶不同方面的需求，贏得客戶的信賴。

3.3.2完善工作崗位責(zé)任制度

財險公司的部門眾多，而如何緊緊圍繞客戶效勞工作，制定明確的崗位職責(zé)和相應(yīng)的制度，做到內(nèi)容具體、規(guī)范統(tǒng)一，是提高公司客戶效勞質(zhì)量的關(guān)鍵。示例：業(yè)務(wù)拓展部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品的宣傳與推廣、客戶效勞部門負(fù)責(zé)受理咨詢和投訴、理賠部門負(fù)責(zé)理賠案件、精算部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品的開發(fā)與管理、企劃部門或公關(guān)部門負(fù)責(zé)公司形象的宣傳等等，各部門在職責(zé)明確的狀況下各司其職的同時