前臺(tái)客服年終工作總結(jié)

第28頁共28頁前臺(tái)客?服年終?工作總?結(jié)忙?碌的_?___?年即將?過去。?回首客?務(wù)部一?年來的?工作，?感慨頗?深。這?一年來?客服部?在企業(yè)?各級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)?心和支?持下、?在客服?部全體?人員的?積極努?力配合?下、在?發(fā)現(xiàn)、?解決、?總結(jié)中?逐漸成?熟，并?且取得?了一定?的成績(jī)?。一?、提高?服務(wù)質(zhì)?量，規(guī)?范前臺(tái)?服務(wù)?自__?__年?我部門?提出“?首問負(fù)?責(zé)制”?的工作?方針后?，__?__年?是全面?落實(shí)該?方針的?一年。?在日常?工作中?無論遇?到任何?問題，?我們都?能作到?各項(xiàng)工?作不推?諉，負(fù)?責(zé)到底?。不管?是否屬?于本崗?位的事?宜都要?跟蹤落?實(shí)，保?證企業(yè)?各項(xiàng)工?作的連?慣性，?使工作?在一個(gè)?良性的?狀態(tài)下?進(jìn)行，?大大提?高了我?們的工?作效率?和服務(wù)?質(zhì)量。?根據(jù)記?錄統(tǒng)計(jì)?，今年?前臺(tái)的?電話接?聽量達(dá)?260?00余?次，接?待報(bào)修?103?00余?次，其?中接待?業(yè)主日?常報(bào)修?700?0余次?，公共?報(bào)修3?300?余次;?日平均?電話接?聽量高?達(dá)70?余次，?日平均?接待來?訪30?余次，?回訪平?均每日?20余?次。?二、規(guī)?范服務(wù)?流程，?物業(yè)管?理走向?專業(yè)化?三、?改變職?能、建?立提成?制以?往客服?部對(duì)收?費(fèi)工作?不夠重?視，沒?設(shè)專職?收費(fèi)人?員，由?樓宇管?理員兼?職收費(fèi)?，而且?只在周?六、日?才收，?造成樓?宇管理?員把巡?視放在?第一位?，收費(fèi)?放在第?二位，?這樣樓?宇管理?員沒有?壓力，?收多收?少都一?樣，甚?至收與?不收一?個(gè)樣，?嚴(yán)重影?響了收?費(fèi)率。?所以，?從本年?度第二?季度開?始我們?開始改?革，取?消樓宇?管理員?，設(shè)立?專職收?費(fèi)員，?將工資?與收費(fèi)?率直接?掛鉤，?建立激?勵(lì)機(jī)制?，將不?適應(yīng)改?革的樓?宇管理?員辭退?。招聘?專職收?費(fèi)員，?通過改?革證明?是有效?的。一?期收費(fèi)?率從5?5%提?高到5?8%;?二期從?60%?提升到?70%?。四?、加強(qiáng)?培訓(xùn)、?提高業(yè)?務(wù)水平?（一?）搞好?禮儀培?訓(xùn)、規(guī)?范儀容?儀表?良好的?形象給?人以賞?心悅悅?目的感?覺，物?業(yè)管理?首先是?一個(gè)服?務(wù)行業(yè)?，接待?業(yè)主來?訪，我?們做到?熱情周?到、微?笑服務(wù)?、態(tài)度?和藹、?這樣即?使業(yè)主?帶著情?緒來，?我們的?周到服?務(wù)也會(huì)?讓其消?減一些?，以使?我們解?決業(yè)主?的問題?這方面?，經(jīng)理?專門給?全部門?員工做?專業(yè)性?的培訓(xùn)?，完全?是酒店?式服務(wù)?規(guī)范來?要求員?工。如?前臺(tái)接?電話人?員，必?須在鈴?響三聲?之內(nèi)接?起電話?，第一?句話先?報(bào)家門?“您好?”，為?您服務(wù)?”。前?臺(tái)服務(wù)?人員必?須站立?服務(wù)，?無論是?企業(yè)領(lǐng)?導(dǎo)不是?業(yè)主從?前臺(tái)經(jīng)?過時(shí)要?說“你?好”，?這樣，?即提升?了客務(wù)?部的形?象，在?一定程?度也提?升了整?個(gè)物業(yè)?企業(yè)的?形象，?更突出?了物業(yè)?企業(yè)的?服務(wù)性?質(zhì)。?（二）?搞好專?業(yè)知識(shí)?培訓(xùn)、?提高專?業(yè)技能?物業(yè)?管理最?需要體?現(xiàn)人性?化的管?理，開?展形式?多樣、?豐富有?趣的社?區(qū)文化?活動(dòng)，?是物業(yè)?企業(yè)與?業(yè)主交?流溝通?的橋梁?。物業(yè)?企業(yè)在?往年也?組織了?大量的?社區(qū)文?化活動(dòng)?，如一?些晚會(huì)?、游園?活動(dòng)，?短途的?旅游及?各類棋?類比賽?等。得?到了全?體業(yè)主?的認(rèn)可?，但是?結(jié)合現(xiàn)?在物業(yè)?的實(shí)際?運(yùn)營(yíng)情?況，_?___?元/平?方米標(biāo)?準(zhǔn)的物?業(yè)費(fèi)連?日常的?管理開?支都保?證不了?，更何?況組織?這些活?動(dòng)要花?費(fèi)相當(dāng)?大的一?筆費(fèi)用?，在這?種情況?下，我?們要克?服困難?、廣開?思路、?多想辦?法，合?理利用?園區(qū)的?資源有?償收費(fèi)?開展活?動(dòng)。?六、清?查二期?未安裝?的水表?，追繳?經(jīng)濟(jì)損?失本?年度客?服部一?直配合?工程部?對(duì)二期?未安裝?水表的?住戶進(jìn)?行調(diào)查?，據(jù)資?料統(tǒng)計(jì)?大約有?近50?家住戶?沒安水?表，從?入住以?來一直?未交過?水費(fèi)。?我們必?須抓緊?時(shí)間將?表安裝?上，并?盡力追?回費(fèi)用?。而且?在安裝?的過程?中我們?又發(fā)現(xiàn)?了新的?問題，?許多卡?式水表?需換新?的電池?，面臨?這種情?況我部?抽調(diào)出?專門人?員負(fù)責(zé)?這九棟?樓宇的?篩查和?收取水?費(fèi)的工?作。在?與工程?部的共?同配合?下目前?為止我?們已安?裝了3?6戶水?表，并?且追繳?了費(fèi)用?。七?、執(zhí)行?新自來?水的水?費(fèi)收費(fèi)?標(biāo)準(zhǔn)，?及時(shí)調(diào)?整水價(jià)?在今?年__?__月?份全市?自來水?進(jìn)行統(tǒng)?一價(jià)格?調(diào)整，?園區(qū)內(nèi)?___?_多住?戶，我?們必須?在__?__月?底前挨?家挨戶?將水費(fèi)?結(jié)清，?便于_?___?月份水?費(fèi)上調(diào)?的順利?過度。?針對(duì)這?一情況?。時(shí)間?緊任務(wù)?重。我?們及時(shí)?調(diào)整班?次，將?人員劃?分范圍?，客服?部全體?人員停?休，加?班加點(diǎn)?全員入?戶收水?費(fèi)。通?過大家?的共同?努力，?在不到?一個(gè)月?的時(shí)間?內(nèi)我們?盡了最?大努力?完成了?這一任?務(wù)。使?___?_月份?的水價(jià)?平穩(wěn)的?由__?__元?/噸上?調(diào)到_?___?元/噸?。于此?同時(shí)我?們對(duì)于?那些從?未收過?水費(fèi)的?住戶也?基本上?走完一?遍，共?查出漏?戶約5?0戶，?共計(jì)追?繳費(fèi)用?約__?__元?。就此?問題我?部提出?要求水?費(fèi)以后?按月收?取，取?代以前?一個(gè)季?度才收?一次的?規(guī)定，?減少工?作失誤?，細(xì)查?到位每?一戶。?八、?不辭辛?苦，入?戶進(jìn)行?滿意度?調(diào)查?根據(jù)計(jì)?劃安排?，__?__年?___?_月開?始進(jìn)行?滿意度?調(diào)查工?作，我?們采取?讓收費(fèi)?員收費(fèi)?的同時(shí)?進(jìn)行此?項(xiàng)調(diào)查?工作，?同時(shí)重?新登記?業(yè)主的?聯(lián)系電?話，我?們會(huì)將?業(yè)主的?最新聯(lián)?系電話?重新輸?入業(yè)主?資料中?。據(jù)統(tǒng)?計(jì)至今?為止已?發(fā)放1?610?份，返?回16?00份?，回收?率為6?2%。?隨著?我們服?務(wù)質(zhì)量?的不斷?提高，?小區(qū)配?套設(shè)施?的逐步?完善物?業(yè)企業(yè)?將會(huì)向?著更高?、更強(qiáng)?的目標(biāo)?邁進(jìn)，?客服部?全體員?工也將?會(huì)一如?既往的?保持高?漲的工?作熱情?，以更?飽滿的?精神去?迎接下?一年，?共同努?力為物?業(yè)企業(yè)?譜寫嶄?新輝煌?的一頁?!前?臺(tái)客服?年終工?作總結(jié)?（二）?歲月?如梭，?轉(zhuǎn)眼又?快迎來?了新的?一年。?在即將?過去的?___?_年里?，我在?公司領(lǐng)?導(dǎo)是同?事的關(guān)?心和熱?情幫助?下，順?利完成?了前臺(tái)?接待相?應(yīng)的工?作。現(xiàn)?在對(duì)_?___?年的工?作作出?總結(jié)。?一、?前臺(tái)工?作的基?本內(nèi)容?前臺(tái)?的工作?是一個(gè)?需要有?耐心和?責(zé)任心?的崗位?，熱誠(chéng)?、積極?的工作?態(tài)度很?重要。?___?_年_?___?月，我?開始從?事前臺(tái)?接待工?作，深?知接待?人員是?展示公?司形象?的第一?人。在?工作中?，嚴(yán)格?按照公?司的要?求，工?裝上崗?，五官?清秀。?熱情對(duì)?待每一?個(gè)來訪?客戶，?并熱心?的指引?到相關(guān)?的辦公?室。為?公司提?供了方?便，也?為客戶?提供了?方便。?接電話?時(shí)，做?到耐心?聽客戶?的詢問?，并力?所能及?的作出?相應(yīng)的?解答。?二、?前臺(tái)工?作的經(jīng)?驗(yàn)和教?訓(xùn)在?到企業(yè)?工作前?，雖然?也有過?前臺(tái)接?待的工?作經(jīng)驗(yàn)?，但是?，還是?需要不?斷學(xué)習(xí)?和努力?的。比?如綜合?素質(zhì)方?面，責(zé)?任心和?事業(yè)心?有待進(jìn)?一步提?高，服?務(wù)觀念?有待進(jìn)?一步深?入。在?工作期?間，讓?我學(xué)會(huì)?的如何?更好的?溝通，?如何踏?實(shí)的積?極進(jìn)取?。三?、前臺(tái)?工作的?下一步?計(jì)劃?基于對(duì)?前臺(tái)接?待工作?的熱愛?，我會(huì)?嚴(yán)格要?求自己?不但要?遵守公?司的相?關(guān)工作?制度，?還要更?積極踏?實(shí)的對(duì)?待工作?。努力?提高工?作素質(zhì)?，加強(qiáng)?對(duì)工作?的責(zé)任?心和事?業(yè)心。?我將進(jìn)?一步更?好的展?示自己?的優(yōu)點(diǎn)?，克服?不足，?揚(yáng)長(zhǎng)避?短。與?公司及?同事團(tuán)?結(jié)一致?，為公?司創(chuàng)造?更好的?工作業(yè)?績(jī)!?前臺(tái)客?服年終?工作總?結(jié)（三?）_?___?已經(jīng)過?去，不?知不覺?我已入?司擔(dān)任?前臺(tái)工?作將一?年多，?前臺(tái)沒?有像公?司業(yè)務(wù)?、營(yíng)銷?、財(cái)務(wù)?等部門?對(duì)公司?發(fā)展所?作的貢?獻(xiàn)大、?直接，?但公司?既然設(shè)?了這個(gè)?崗位，?領(lǐng)導(dǎo)必?定認(rèn)為?有其存?在的必?要性。?通過思?考，我?認(rèn)為，?不管哪?一個(gè)崗?位，不?管從事?哪一項(xiàng)?工作，?都是公?司整體?組織結(jié)?構(gòu)中的?一部分?，都是?為了公?司的總?體目標(biāo)?而努力?。在這?9個(gè)月?的時(shí)間?里我在?公司領(lǐng)?導(dǎo)和同?事的關(guān)?心幫助?下，順?利完成?了相應(yīng)?的工作?，當(dāng)然?也存在?許多不?足的地?方需要?改進(jìn)，?現(xiàn)將_?___?年的工?作作以?下總結(jié)?。一?、前臺(tái)?日常工?作1?、前臺(tái)?接待?2、電?話接聽?轉(zhuǎn)接、?傳真復(fù)?印及信?件分發(fā)?認(rèn)真?接聽任?何來電?，準(zhǔn)確?率達(dá)到?98%?;能夠?委婉并?合理對(duì)?待騷擾?電話，?提高工?作效率?;發(fā)傳?真時(shí)注?意對(duì)方?有無收?到，是?否完整?清晰。?復(fù)印時(shí)?注意復(fù)?印的資?料完整?否，避?免復(fù)印?資料缺?漏。如?有信件?也及時(shí)?交給了?相關(guān)人?員。?3、臨?時(shí)事件?處理?總之，?遇到問?題都會(huì)?及時(shí)想?辦法解?決。?二、綜?合事務(wù)?工作?1、房?間、機(jī)?票車票?及生日?蛋糕預(yù)?訂項(xiàng)?目部人?員出差?需要訂?車票或?機(jī)票時(shí)?我會(huì)及?時(shí)聯(lián)系?票務(wù)，?并持續(xù)?跟蹤直?至車票?送到公?司，以?免影響?到出差?人員行?程;到?目前為?止累計(jì)?訂票7?0張左?右。對(duì)?于來出?差需要?訂房間?的領(lǐng)導(dǎo)?或同事?，訂好?房間后?我會(huì)短?信或電?話給領(lǐng)?導(dǎo)或同?事確認(rèn)?酒店詳?細(xì)信息?;還有?就是員?工生日?蛋糕預(yù)?訂，預(yù)?訂前一?天會(huì)我?與員工?確認(rèn)時(shí)?間，生?日當(dāng)天?告訴在?OA上?發(fā)生日?祝福，?___?_年累?計(jì)訂生?日蛋糕?個(gè)。?2、文?檔歸整?及辦事?處資產(chǎn)?登記?3、考?勤統(tǒng)計(jì)?每月?___?_號(hào)之?前從考?勤機(jī)中?導(dǎo)出考?勤明細(xì)?，不清?楚的地?方發(fā)郵?件與大?家核對(duì)?，再進(jìn)?行統(tǒng)計(jì)?匯總，?都能夠?按時(shí)發(fā)?給。?4、組?織員工?活動(dòng)?三、其?它工作?在完?成本職?工作的?同時(shí)，?也協(xié)助?配合完?成其它?部門的?工作。?如協(xié)助?軟件項(xiàng)?目部人?員裝訂?項(xiàng)目文?檔;協(xié)?助營(yíng)銷?部，與?他一起?給客戶?送禮品?，制作?標(biāo)書等?。在這?個(gè)過程?中自己?同時(shí)也?獲得了?一些新?的知識(shí)?。四?、工作?中的不?足1?、采購(gòu)?辦公用?品時(shí)沒?有能夠?很好地?計(jì)劃，?想得不?夠全面?，只看?到眼前?缺的，?這點(diǎn)需?要自己?以后多?用心，?多操心?。2?、考勤?統(tǒng)計(jì)過?程中存?在過失?誤，雖?然當(dāng)時(shí)?已改正?過來，?沒有造?成大的?影響，?但是這?也提醒?了我細(xì)?心的重?要性，?考勤做?出來后?，一定?要仔細(xì)?檢查一?遍，確?認(rèn)準(zhǔn)確?后再發(fā)?出去，?還有一?些同類?型的信?件也是?一樣，?發(fā)出去?了有錯(cuò)?誤再修?改重發(fā)?很容易?讓別人?認(rèn)為你?就是個(gè)?粗心大?意的人?，雖然?這種錯(cuò)?誤只是?偶爾，?但也一?定要盡?量避免?。1?、提高?自身的?主動(dòng)性?及溝通?能力，?多用心?，細(xì)心?，各方?面周全?考慮，?以便更?好地完?成工作?。2?、加強(qiáng)?與公司?各部門?的溝通?。了解?公司的?發(fā)展?fàn)?況和各?部門的?工作內(nèi)?容，有?了這些?知識(shí)儲(chǔ)?備，一?方面能?及時(shí)準(zhǔn)?確地回?答客戶?的問題?，準(zhǔn)確?地轉(zhuǎn)接?電話;?或者在?力所能?及的范?圍內(nèi)，?簡(jiǎn)要回?答客戶?的問題?。在?過去的?將近一?年中，?我特別?要感謝?對(duì)我的?幫助，?她熱心?耐心教?我許多?，也對(duì)?我很信?任，我?為有這?樣的同?事而感?到榮幸?，也為?在這樣?一個(gè)優(yōu)?待員工?的公司?而驕傲?，辭_?___?迎20?，現(xiàn)在?已是新?的一年?，在這?一年里?我要腳?踏實(shí)地?，認(rèn)真?地完成?自己的?工作，?為公司?發(fā)展盡?一份自?己的綿?薄之力?!前?臺(tái)客服?年終工?作總結(jié)?（四）?前臺(tái)?作為酒?店的窗?口，是?酒店給?客人的?第一印?象。首?先我們?要保持?自己最?好的形?象，面?帶微笑?、精神?飽滿，?用我們?最美麗?的一面?去迎接?客人，?讓每位?客人走?進(jìn)酒店?都會(huì)體?驗(yàn)到我?們的真?誠(chéng)和熱?情。?其次，?關(guān)注賓?客喜好?。當(dāng)客?人走進(jìn)?酒店時(shí)?，我們?要主動(dòng)?問好，?稱呼客?人時(shí)，?如果是?熟客就?要準(zhǔn)確?無誤地?說出客?人的姓?名和職?務(wù)，這?一點(diǎn)非?常重要?，賓客?會(huì)為此?感受到?自己的?受到了?尊重和?重視。?我們還?要收集?客人的?生活習(xí)?慣、個(gè)?人喜好?等信息?，并盡?最大努?力滿足?客人，?讓賓客?的每次?住店，?都能感?受到意?外的驚?喜。?再次，?提供個(gè)?性化的?服務(wù)。?在客人?辦理手?續(xù)時(shí)，?我們可?多關(guān)心?客人，?多詢問?客人，?如果是?外地客?人，可?以向他?們多講?解當(dāng)?shù)?的風(fēng)土?人情，?主動(dòng)為?他們介?紹車站?、商場(chǎng)?、景點(diǎn)?的位置?，詢問?客人是?否疲勞?，快速?地辦好?手續(xù)，?客人退?房時(shí)，?客房查?房需要?等待幾?分鐘，?這時(shí)不?要讓客?人站著?，請(qǐng)客?人坐下?稍等，?主動(dòng)詢?問客人?住得怎?樣或是?對(duì)酒店?有什么?意見，?不要讓?客人覺?得冷落?了他。?進(jìn)一步?溝通能?使客人?多一份?溫馨，?也能消?除賓客?在酒店?里所遇?到的種?.種不?快。?最后也?是最重?要的，?微笑服?務(wù)。在?與客人?溝通過?程中，?要講究?禮節(jié)禮?貌，與?客人交?談時(shí)，?低頭和?老直盯?著客人?都是不?禮貌的?，應(yīng)保?持與客?人有時(shí)?間間隔?地交流?目光。?要多傾?聽客人?的意見?，不打?斷客人?講話，?傾聽中?要不斷?點(diǎn)頭示?意，以?示對(duì)客?人的尊?重。面?對(duì)客人?要微笑?，特別?當(dāng)客人?對(duì)我們?提出批?評(píng)時(shí)，?我們一?定要保?持笑容?，客人?火氣再?大，我?們的笑?容也會(huì)?給客人?“滅火?”，很?多問題?也就會(huì)?迎刃而?解。多?用禮貌?用語，?對(duì)待賓?客要做?到來時(shí)?有迎聲?，走時(shí)?有送聲?，麻煩?客人時(shí)?要有致?歉聲。?與客人?對(duì)話說?明問題?時(shí)，不?要與客?人爭(zhēng)辯?，就算?是客人?錯(cuò)了，?也要有?一定的?耐心向?他解釋?。只要?我們保?持微笑?，就會(huì)?收到意?想不到?的效果?。我認(rèn)?為，只?有注重?細(xì)節(jié)，?從小事?做起，?從點(diǎn)滴?做起，?才會(huì)使?我們的?工作更?為出色?。前?臺(tái)客服?年終工?作總結(jié)?（五）?即將?過去的?___?_年是?充實(shí)忙?碌而又?快樂的?一年。?在這歲?末年初?之際，?回首過?去，展?望未來?!過去?的一年?里，在?公司的?指引下?，在部?門領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心?幫助及?同事之?間的友?好合作?下，我?的工作?學(xué)習(xí)得?到了不?少的進(jìn)?步。?前臺(tái)是?展示公?司的形?象、服?務(wù)的起?點(diǎn)。對(duì)?于客戶?來說，?前臺(tái)是?他們接?觸我們?公司的?第一步?，是對(duì)?公司的?第一印?象，是?非常重?要的。?所以前?臺(tái)在一?定程度?上代表?了公司?的形象?。同時(shí)?，公司?對(duì)客戶?的服務(wù)?，從前?臺(tái)迎客?開始，?好的開?始是成?功的一?半。有?了對(duì)其?重要性?的認(rèn)識(shí)?，所以?我一定?要認(rèn)真?做好本?職工作?。一?，努力?提高服?務(wù)質(zhì)量?。二?，注意?前臺(tái)的?衛(wèi)生和?形象，?按時(shí)提?醒衛(wèi)生?人員打?掃，清?潔。?對(duì)自己?責(zé)任范?圍內(nèi)的?茶水間?將會(huì)保?持室內(nèi)?的潔清?和飲水?機(jī)的消?毒工作?，每月?最少消?毒一次?。按時(shí)?更換打?印機(jī)的?硒鼓和?維護(hù)前?臺(tái)的辦?公用品?。三?，做好?文具采?購(gòu)工作?，學(xué)習(xí)?一些采?購(gòu)技巧?。了?解所采?購(gòu)文具?的市場(chǎng)?價(jià)格，?對(duì)現(xiàn)有?的供應(yīng)?商將和?他們進(jìn)?一步的?溝通，?希望將?原采購(gòu)?的價(jià)格?再降低?點(diǎn)。并?且多找?些優(yōu)質(zhì)?的文具?供應(yīng)商?。從中?挑選物?美價(jià)廉?，服務(wù)?周到的?供應(yīng)商?。為公?司節(jié)約?每一分?錢。保?持有兩?家以上?的固定?的供應(yīng)?商。?四，做?好倉(cāng)庫?管理。?按時(shí)盤?點(diǎn)倉(cāng)庫?，做好?物品歸?類。?嚴(yán)格接?照公司?制度，?做到每?件物品?進(jìn)出都?有登記?。及時(shí)?查看物?品的完?好情況?，對(duì)缺?少或損?壞的物?品及時(shí)?上報(bào)相?關(guān)部門?。五?，以大?局為重?，不計(jì)?較個(gè)人?得失。?不管?是工作?時(shí)間還?是休假?時(shí)間，?如果公?司有臨?時(shí)任務(wù)?分配，?我將服?從安排?，積極?去配合?，不找?理由推?脫。作?為京信?的一員?，我將?奉獻(xiàn)自?己的一?份力量?為公司?效命。?平時(shí)積?極參加?公司組?織的活?動(dòng)，加?強(qiáng)同事?之間的?感情和?部門之?間的溝?通。并?且多了?解公司?的基本?情況和?經(jīng)營(yíng)內(nèi)?容。為?了往后?能更好?的工作?不斷的?打下基?礎(chǔ)。?雖然前?臺(tái)的工?作有時(shí)?是比較?的瑣碎?，但大?小事都?是要認(rèn)?真才能?做好。?所以我?都會(huì)用?心的去?做每一?件事。?感謝部?門領(lǐng)導(dǎo)?的教誨?和公司?給予我?的機(jī)會(huì)?，在以?后的日?子里我?將加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，?努力工?作!?前臺(tái)客?服年終?工作總?結(jié)（六?）我?想一個(gè)?人只有?經(jīng)過不?斷努力?，不斷?奮斗，?才能克?服自身?的缺點(diǎn)?，才能?不斷超?越自我?，實(shí)現(xiàn)?理想和?人生的?價(jià)值。?在-?-公司?--總?經(jīng)理的?領(lǐng)導(dǎo)下?，負(fù)責(zé)?接待電?話業(yè)務(wù)?，用高?標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)?格要求?自己，?不斷學(xué)?習(xí)、刻?苦追求?，加強(qiáng)?自身素?質(zhì)和品?質(zhì)的修?養(yǎng)，提?高自身?能力，?做好客?服工作?。雖然?工作有?很多地?方做的?不夠到?位，但?是我會(huì)?在以后?的工作?中忠實(shí)?履行職?責(zé)，不?斷自查?、反省?自己，?不斷開?拓進(jìn)取?，把自?己全身?心地投?入到各?項(xiàng)工作?實(shí)踐中?。我的?信念是?“只要?自己能?夠勝任?本職工?作，就?是稱職?的?！?現(xiàn)將_?___?年的主?要工作?情況述?職如下?：一?、服務(wù)?要求?每天上?班之前?永遠(yuǎn)記?住：?1、客?戶滿意?第一。?2、?客戶永?遠(yuǎn)是對(duì)?的。?3、如?果客戶?錯(cuò)了，?任然記?住客戶?永遠(yuǎn)是?對(duì)的。?二、?加緊跟?蹤車輛?行駛位?置做?到服務(wù)?客戶最?優(yōu)化，?讓客人?無論在?何時(shí)何?地只要?查貨物?位置，?我們總?能在第?一時(shí)間?準(zhǔn)確無?誤的答?復(fù)客人?，不要?感到失?望。?三、中?轉(zhuǎn)情況?為了?貨物能?夠準(zhǔn)時(shí)?的到達(dá)?客戶手?中，及?時(shí)的查?看到車?貨物中?轉(zhuǎn)情況?，盡力?做到不?讓客戶?打電話?催貨物?。四?、上報(bào)?貨損?及時(shí)上?報(bào)貨損?，讓發(fā)?貨公司?第一時(shí)?間知道?貨物的?情況。?五、?庫存清?點(diǎn)上?下班時(shí)?間清點(diǎn)?庫房的?貨存。?六、?電話記?錄每?一個(gè)電?話都關(guān)?系到我?們的業(yè)?績(jī)，做?好電話?記錄，?客戶信?息記錄?。七?、不足?回顧?以往的?工作，?我感到?有所得?也有所?失，不?足不之?主要表?現(xiàn)以下?幾個(gè)方?面：?2、在?接待客?戶電話?能力上?還有待?于進(jìn)一?步提高?。這些?不足之?外，有?待于在?下步工?作中加?以克服?和改進(jìn)?。前?臺(tái)客服?年終工?作總結(jié)?（七）?時(shí)間?過得好?快，_?___?年就這?樣過去?了，新?的一年?的工作?又要開?始了，?不僅有?許多的?想法，?回頭看?以一個(gè)?旁人的?身份來?看自己?一年的?工作，?不禁感?到十分?的滿意?，我在?這一年?里對(duì)待?工作的?態(tài)度發(fā)?生了一?百八十?度的大?轉(zhuǎn)變，?進(jìn)步了?太多，?無論從?是工作?能力上?、性格?上還是?對(duì)待工?作的責(zé)?任心上?來看，?我都或?多或少?的有所?進(jìn)步，?今年是?我在這?個(gè)崗位?的第一?年，能?有這樣?的成績(jī)?我已經(jīng)?很滿足?了，我?認(rèn)為自?己已經(jīng)?發(fā)揮出?自己最?大的努?力了，?我也十?分喜歡?這樣的?自己。?無論是?自己所?負(fù)責(zé)的?主要工?作還是?領(lǐng)導(dǎo)臨?時(shí)交付?的工作?我都妥?善高效?率的完?成了。?以下就?是我這?一年的?工作總?結(jié)：?一、改?變自己?，適應(yīng)?工作?我于今?年年初?進(jìn)入的?我們商?場(chǎng)，這?點(diǎn)我是?十分自?豪的，?我們商?場(chǎng)規(guī)模?之大，?是我之?前從未?接觸過?的，商?場(chǎng)的領(lǐng)?導(dǎo)當(dāng)初?愿意給?我這份?工作我?十分的?感激，?我畢竟?是一個(gè)?沒有任?何工作?經(jīng)驗(yàn)的?素人，?您純粹?是相信?我，想?著給商?場(chǎng)帶來?新鮮年?輕的血?液，不?負(fù)眾望?，我在?年末給?了您一?份滿意?的答卷?。剛開?始在前?臺(tái)客服?這個(gè)崗?位上做?的時(shí)候?，難免?會(huì)有羞?澀的感?情在里?面，一?個(gè)女孩?子每天?面對(duì)那?么多形?形色色?的人來?向我咨?詢，我?有時(shí)候?還會(huì)緊?張到說?不出話?來，或?者說話?聲音就?跟蚊子?大小一?樣，有?時(shí)候還?會(huì)因?yàn)?覺得自?己不能?勝任這?份工作?而暗自?哭泣，?覺得會(huì)?對(duì)不起?領(lǐng)導(dǎo)的?信任。?我很高?興我當(dāng)?時(shí)并沒?有就此?放棄，?而是選?擇逼自?己一把?，不然?我現(xiàn)在?就不會(huì)?在這了?，早就?辭職了?。事實(shí)?證明我?不差!?手機(jī)版?很好的?適應(yīng)了?工作，?連常來?的顧客?都懷疑?是不是?換人了?。二?、工作?總結(jié)，?審視自?我三?、對(duì)未?來的展?望我?雖說現(xiàn)?在能很?好的完?成自己?分內(nèi)的?工作，?還能有?許多富?裕的時(shí)?間，那?就意味?著我的?價(jià)值還?有發(fā)揮?的空間?，這就?屬于我?工作上?的瓶頸?，如果?我能尋?找到發(fā)?揮的地?方，我?就能更?上一層?樓，升?職加薪?。我最?近正在?撰寫身?為前臺(tái)?看到商?場(chǎng)現(xiàn)狀?仍可以?改善的?地方，?我保證?都是對(duì)?商場(chǎng)十?分有用?的建議?，我將?在明年?的年初?交到領(lǐng)?導(dǎo)您的?手中，?我的一?切出發(fā)?點(diǎn)就是?為了商?場(chǎng)的利?益，我?希望能?在來年?為商場(chǎng)?做出更?多的貢?獻(xiàn)。?前臺(tái)客?服年終?工作總?結(jié)（八?）轉(zhuǎn)?眼間，?___?_即將?擦肩而?過，現(xiàn)?在踩在?年末最?后的尾?巴上，?我的工?作，也?終于暫?時(shí)告一?段落。?作為-?-美容?院的前?臺(tái)客服?，我盡?心盡力?的做好?了自己?的工作?，為-?-的發(fā)?展貢獻(xiàn)?出了自?己這一?年最大?的努力?!盡管?自己還?有許多?的不足?，但是?經(jīng)驗(yàn)總?會(huì)積累?，自己?也在學(xué)?習(xí)，相?信在今?后的工?作中，?我也有?更大的?進(jìn)步和?突破，?讓--?美容院?，更加?強(qiáng)大!?自己?作為一?名前臺(tái)?客服，?本身就?算是代?表著公?司的門?面。再?加上我?們是美?容院，?所以在?工作中?也給我?帶來了?不小的?壓力。?不過感?謝父母?給我的?臉龐，?讓我能?有資本?撐起這?個(gè)門戶?，但是?為了做?好自己?的工作?，僅僅?是當(dāng)個(gè)?“花瓶?”是沒?有任何?意義的?。為此?，我總?結(jié)了這?一年來?的工作?情況。?一、?個(gè)人的?鑒定?思想上?：在思?想方面?，我認(rèn)?真的學(xué)?習(xí)了-?-的理?念，讓?自己和?--的?想法走?在一條?路上，?一心一?意的創(chuàng)?建最優(yōu)?秀，最?健康的?美容品?牌。緊?跟潮流?方向，?讓自己?的思想?，跟著?潮流發(fā)?展轉(zhuǎn)變?。當(dāng)然?，面對(duì)?工作，?我也嚴(yán)?謹(jǐn)?shù)谋?持著認(rèn)?真負(fù)責(zé)?的態(tài)度?，不讓?自己在?工作中?犯下錯(cuò)?誤。?工作上?：作為?前臺(tái)，?我不斷?的在工?作中打?磨自己?，提升?自己的?能力、?責(zé)任感?，讓自?己成為?一名為?公司服?務(wù)、為?客戶服?務(wù)的前?臺(tái)，做?好自己?的相關(guān)?工作，?招待好?來訪的?客人，?為公司?追求更?多的利?益!?人際上?：作為?美容院?的前臺(tái)?客服，?人際關(guān)?系基本?上就是?我們的?飯碗，?除了在?公司內(nèi)?部建立?起良好?的人際?關(guān)系，?在客戶?之間我?也在不?斷的交?流跟進(jìn)?。打好?人脈的?基礎(chǔ)之?后，我?還在不?斷的推?薦和擴(kuò)?寬我們?--美?容的知?名度，?維護(hù)好?更多老?客戶的?同時(shí)，?也招攬?到了不?少新的?客戶。?二、?工作情?況在?這一年?的工作?中，我?努力的?提升自?己，提?升了自?己個(gè)人?形象的?同時(shí)，?我也進(jìn)?一步提?升了自?己作為?前臺(tái)的?能力，?尤其是?在禮儀?方面。?在工?作上，?我作為?前臺(tái)，?努力的?為顧客?提供禮?儀接待?，并為?客戶推?薦我們?的產(chǎn)品?和套餐?，努力?的做好?一名前?臺(tái)的工?作，留?下更多?的客人?。在?對(duì)工作?的學(xué)習(xí)?上，我?也不曾?落下。?面對(duì)公?司眾多?的套餐?和產(chǎn)品?，我都?努力的?學(xué)習(xí)和?了解過?，自己?也有親?自體驗(yàn)?過，讓?自己在?和客戶?講解的?時(shí)候能?更加詳?細(xì)的推?薦和講?解。對(duì)?于新推?出的產(chǎn)?品，我?也會(huì)第?一時(shí)間?去學(xué)習(xí)?詳細(xì)的?資料。?當(dāng)然?，面對(duì)?同行的?產(chǎn)品和?服務(wù)，?我也會(huì)?進(jìn)行一?定的學(xué)?習(xí)，知?己知彼?才能更?好的分?析客戶?的對(duì)比?心理，?才能更?好的做?好推薦?。三?、不足?的地方?在前?臺(tái)的工?作上，?自己有?時(shí)候過?去的急?切推薦?，反而?給一些?顧客帶?來了不?怎么滿?意的體?驗(yàn)。自?己在之?后的工?作中，?還要好?好的學(xué)?習(xí)如何?把控好?節(jié)奏，?更好的?提升自?己的能?力。?四、總?結(jié)這?一年也?有磕磕?碰碰的?經(jīng)歷，?總的來?說算是?一般，?也許這?些成就?大家都?看在眼?里。我?知道，?這一年?的工作?說實(shí)話?并不算?圓滿，?但是自?己也正?是從這?些不圓?滿的地?方，對(duì)?自己有?所了解?和提升?，在下?一年的?工作中?，我還?要繼續(xù)?努力!?前臺(tái)?客服年?終工作?總結(jié)（?九）?___?_已經(jīng)?過去，?不知不?覺我已?入司擔(dān)?任前臺(tái)?工作將?一年多?，前臺(tái)?沒有像?公司業(yè)?務(wù)、營(yíng)?銷、財(cái)?務(wù)等部?門對(duì)公?司發(fā)展?所作的?貢獻(xiàn)大?、直接?，但公?司既然?設(shè)了這?個(gè)崗位?，領(lǐng)導(dǎo)?必定認(rèn)?為有其?存在的?必要性?。通過?思考，?我認(rèn)為?，不管?哪一個(gè)?崗位，?不管從?事哪一?項(xiàng)工作?，都是?公司整?體組織?結(jié)構(gòu)中?的一部?分，都?是為了?公司的?總體目?標(biāo)而努?力。在?這9個(gè)?月的時(shí)?間里我?在公司?領(lǐng)導(dǎo)和?同事的?關(guān)心幫?助下，?順利完?成了相?應(yīng)的工?作，當(dāng)?然也存?在許多?不足的?地方需?要改進(jìn)?，現(xiàn)將?___?_年的?工作作?以下總?結(jié)。?一、前?臺(tái)日常?工作?1、前?臺(tái)接待?2、?電話接?聽轉(zhuǎn)接?、傳真?復(fù)印及?信件分?發(fā)認(rèn)?真接聽?任何來?電，準(zhǔn)?確率達(dá)?到98?%;能?夠委婉?并合理?對(duì)待騷?擾電話?，提高?工作效?率;發(fā)?傳真時(shí)?注意對(duì)?方有無?收到，?是否完?整清晰?。復(fù)印?時(shí)注意?復(fù)印的?資料完?整否，?避免復(fù)?印資料?缺漏。?如有信?件也及?時(shí)交給?了相關(guān)?人員。?3、?臨時(shí)事?件處理?飲用?水桶水?發(fā)現(xiàn)不?夠時(shí)會(huì)?及時(shí)叫?-送水?。前臺(tái)?所需物?品不夠?時(shí)，會(huì)?及時(shí)申?請(qǐng)購(gòu)買?如：紙?巾、復(fù)?印紙、?一次性?紙懷等?。打印?機(jī)沒有?墨時(shí)，?會(huì)電話?通知加?墨業(yè)務(wù)?人員加?墨。辦?公電話?費(fèi)用快?用完時(shí)?，提前?去營(yíng)業(yè)?廳預(yù)存?。如果?辦公室?內(nèi)的物?品壞了?如：空?調(diào)開關(guān)?，衛(wèi)生?間燈，?會(huì)及時(shí)?打電話?給國(guó)企?物業(yè)，?讓物業(yè)?師傅查?看原因?，需要?自己買?的設(shè)備?自己買?后讓物?業(yè)師傅?安裝;?交換機(jī)?考勤機(jī)?故障問?題直接?聯(lián)系商?家售后?解決，?電話線?路有問?題求助?電信局?解決等??？?之，遇?到問題?都會(huì)及?時(shí)想辦?法解決?。二?、綜合?事務(wù)工?作項(xiàng)?目咳嗽?背霾钚?枰訂車?票或機(jī)?票時(shí)我?會(huì)及時(shí)?聯(lián)系票?務(wù)，并?持續(xù)跟?蹤直至?車票送?到公司?，以免?影響到?出差人?員行,?到目前?為止累?計(jì)訂票?70張?左右。?對(duì)于來?出差需?要訂房?間的領(lǐng)?導(dǎo)或同?事，訂?好房間?后我會(huì)?短信或?電話給?領(lǐng)導(dǎo)或?同事確?認(rèn)酒店?詳細(xì)信?息;還?有就是?員工生?日蛋糕?預(yù)訂，?預(yù)訂前?一天會(huì)?我與員?工確認(rèn)?時(shí)間，?生日當(dāng)?天告訴?-在O?A上發(fā)?生日祝?福，_?___?年累計(jì)?訂生日?蛋糕個(gè)?。2?、文檔?歸整及?辦事處?資產(chǎn)登?記3?、考勤?統(tǒng)計(jì)?每月_?___?號(hào)之前?從考勤?機(jī)中導(dǎo)?出考勤?明細(xì)，?不清楚?的地方?發(fā)郵件?與大家?核對(duì)，?再進(jìn)行?統(tǒng)計(jì)匯?總，都?能夠按?時(shí)發(fā)給?-。?4、組?織員工?活動(dòng)?三、其?它工作?在完?成本職?工作的?同時(shí)，?也協(xié)助?配合完?成其它?部門的?工作。?如協(xié)助?軟件項(xiàng)?目部人?員裝訂?項(xiàng)目文?檔;協(xié)?助營(yíng)銷?部，與?他一起?給客戶?送禮品?，制作?標(biāo)書等?。在這?個(gè)過程?中自己?同時(shí)也?獲得了?一些新?的知識(shí)?。四?、工作?中的不?足1?、采購(gòu)?辦公用?品時(shí)沒?有能夠?很好地?計(jì)劃，?想得不?夠全面?，只看?到眼前?缺的，?這點(diǎn)需?要自己?以后多?用心，?多操心?。2?、考勤?統(tǒng)計(jì)過?程中存?在過失?誤，雖?然當(dāng)時(shí)?已改正?過來，?沒有造?成大的?影響，?但是這?也提醒?了我細(xì)?心的重?要性，?考勤做?出來后?，一定?要仔細(xì)?檢查一?遍，確?認(rèn)準(zhǔn)確?后再發(fā)?出去，?還有一?些同類?型的信?件也是?一樣，?發(fā)出去?了有錯(cuò)?誤再修?改重發(fā)?很容易?讓別人?認(rèn)為你?就是個(gè)?粗心大?意的人?，雖然?這種錯(cuò)?誤只是?偶爾，?但也一?定要盡?量避免?。1?、提高?自身的?主動(dòng)性?及溝通?能力，?多用心?，細(xì)心?，各方?面周全?考慮，?以便更?好地完?成工作?。2?、加強(qiáng)?與公司?各部門?的溝通?。了解?公司的?發(fā)展?fàn)?況和各?部門的?工作內(nèi)?容，有?了這些?知識(shí)儲(chǔ)?備，一?方面能?及時(shí)準(zhǔn)?確地回?答客戶?的問題?，準(zhǔn)確?地轉(zhuǎn)接?電話;?或者在?力所能?及的范?圍內(nèi)，?簡(jiǎn)要回?答客戶?的問題?。在?過去的?將近一?年中，?我特別?要感謝?對(duì)我的?幫助，?她熱心?耐心教?我許多?，也對(duì)?我很信?任，我?為有這?樣的同?事而感?到榮幸?，也為?在這樣?一個(gè)優(yōu)?待員工?的公司?而驕傲?，辭_?___?迎--?，現(xiàn)在?已是新?的一年?，在這?一年里?我要腳?踏實(shí)地?，認(rèn)真?地完成?自己的?工作，?為公司?發(fā)展盡?一份自?己的綿?薄之力?!前?臺(tái)客服?年終工?作總結(jié)?（十）?歲月?如梭，?轉(zhuǎn)眼又?快迎來?了新的?一年。?在即將?過去的?___?_年里?，我在?公司領(lǐng)?導(dǎo)是同?事的關(guān)?心和熱?情幫助?下，順?利完成?了前臺(tái)?接待相?應(yīng)的工?作?，F(xiàn)?在對(duì)_?___?年的工?作作出?總結(jié)。?一、?前臺(tái)工?作的基?本內(nèi)容?前臺(tái)?的工作?是一個(gè)?需要有?耐心和?責(zé)任心?的崗位?，熱誠(chéng)?、積極?的工作?態(tài)度很?重要。?___?_年_?___?月，我?開始從?事前臺(tái)?接待工?作，深?知接待?人員是?展示公?司形象?的第一?人。在?工作中?，嚴(yán)格?按照公?司的要?求，工?裝上崗?，五官?清秀。?熱情對(duì)?待每一?個(gè)來訪?客戶，?并熱心?的指引?到相關(guān)?的辦公?室。為?公司提?供了方?便，也?為客戶?提供了?方便。?接電話?時(shí)，做?到耐心?聽客戶?的詢問?，并力?所能及?的作出?相應(yīng)的?解答。?二、?前臺(tái)工?作的經(jīng)?驗(yàn)和教?訓(xùn)在?到-企?業(yè)工作?前，雖?然也有?過前臺(tái)?接待的?工作經(jīng)?驗(yàn)，但?是，還?是需要?不斷學(xué)?習(xí)和努?力的。?比如綜?合素質(zhì)?方面，?責(zé)任心?和事業(yè)?心有待?進(jìn)一步?提高，?服務(wù)觀?念有待?進(jìn)一步?深入。?在工作?期間，?讓我學(xué)?會(huì)的如?何更好?的溝通?，如何?踏實(shí)的?積極進(jìn)?取。?三、前?臺(tái)工作?的下一?步計(jì)劃?基于?對(duì)前臺(tái)?接待工?作的熱?愛，我?會(huì)嚴(yán)格?要求自?己不但?要遵守?公司的?相關(guān)工?作制度?，還要?更積極?踏實(shí)的?對(duì)待工?作。努?力提高?工作素?質(zhì)，加?強(qiáng)對(duì)工?作的責(zé)?任心和?事業(yè)心?。我將?進(jìn)一步?更好的?展示自?己的優(yōu)?點(diǎn)，克?服不足?，揚(yáng)長(zhǎng)?避短。?與公司?及同事?團(tuán)結(jié)一?致，為?公司創(chuàng)?造更好?的工作?業(yè)績(jī)!?前臺(tái)?客服年?終工作?總結(jié)（?十一）?自學(xué)?校畢業(yè)?來海外?___?_溪賓?館工作?，從一?名客房?服務(wù)員?做到前?臺(tái)服務(wù)?員，直?到升為?大堂副?理，學(xué)?到了很?多在書?本上沒?有的知?識(shí)。以?下是我?___?_年上?半年工?作總結(jié)?：前?臺(tái)作為?酒店的?窗口，?是酒店?給客人?的第一?印象。?首先我?們要保?持自己?最好的?形象，?面帶微?笑、精?神飽滿?，用我?們最美?麗的一?面去迎?接客人?，讓每?位客人?走進(jìn)酒?店都會(huì)?體驗(yàn)到?我們的?真誠(chéng)和?熱情。?其次?，關(guān)注?賓客喜?好。當(dāng)?客人走?進(jìn)酒店?時(shí)，我?們要主?動(dòng)問好?，稱呼?客人時(shí)?，如果?是熟客?就要準(zhǔn)?確無誤?地說出?客人的?姓名和?職務(wù)，?這一點(diǎn)?非常重?要，賓?客會(huì)為?此感受?到自己?的受到?了尊重?和重視?。我們?還要收?集客人?的生活?習(xí)慣、?個(gè)人喜?好等信?息，并?盡最大?努力滿?足客人?，讓賓?客的每?次住店?，都能?感受到?意外的?驚喜。?再次?，提供?個(gè)性化?的服務(wù)?。在客?人辦理?手續(xù)時(shí)?，我們?可多關(guān)?心客人?，多詢?問客人?，如果?是外地?客人，?可以向?他們多?講解當(dāng)?地的風(fēng)?土人情?，主動(dòng)?為他們?介紹車?站、商?場(chǎng)、景?點(diǎn)的位?置，詢?問客人?是否疲?勞，快?速地辦?好手續(xù)?，客人?退房時(shí)?，客房?查房需?要等待?幾分鐘?，這時(shí)?不要讓?客人站?著，請(qǐng)?客人坐?下稍等?，主動(dòng)?詢問客?人住得?怎樣或?是對(duì)酒?店有什?么意見?，不要?讓客人?覺得冷?落了他?。進(jìn)一?步溝通?能使客?人多一?份溫馨?，也能?消除賓?客在酒?店里所?遇到的?種種不?快。?最后也?是最重?要的，?微笑服?務(wù)。在?與客人?溝通過?程中，?要講究?禮節(jié)禮?貌，與?客人交?談時(shí)，?低頭和?老直盯?著客人?都是不?禮貌的?，應(yīng)保?持與客?人有時(shí)?間間隔?地交流?目光。?要多傾?聽客人?的意見?，不打?斷客人?講話，?傾聽中?要不斷?點(diǎn)頭示?意，以?示對(duì)客?人的尊?重。面?對(duì)客人?要微笑?，特別?當(dāng)客人?對(duì)我們?提出批?評(píng)時(shí)，?我們一?定要保?持笑容?，客人?火氣再?大，我?們的笑?容也會(huì)?給客人?“滅火?”，很?多問題?也就會(huì)?迎刃而?解。多?用禮貌?用語，?對(duì)待賓?客要做?到來時(shí)?有迎聲?，走時(shí)?有送聲?，麻煩?客人時(shí)?要有致?歉聲。?與客人?對(duì)話說?明問題?時(shí)，不?要與客?人爭(zhēng)辯?，就算?是

客?人錯(cuò)了?，也要?有一定?的耐心?向他解?釋。只?要我們?保持微?笑，就?會(huì)收到?意想不?到的效?果。我?認(rèn)為，?只有注?重細(xì)節(jié)?，從小?事做起?，從點(diǎn)?滴做起?，才會(huì)?使我們?的工作?更為出?色。?在工作?中，每?天看見?形形色?色的客?人進(jìn)進(jìn)?出出，?為他們?提供不?同的服?務(wù)，解?決各種?各樣的?問題。?有時(shí)工?作真的?很累，?但是我?卻感覺?很充實(shí)?，很快?樂。我?十分慶?幸自己?能走上?前臺(tái)這?一崗位?，也為?自己的?工作感?到無比?驕傲，?我真摯?的熱愛?自己的?崗位，?在以后?的工作?中，我?會(huì)做好?個(gè)人工?作計(jì)劃?，會(huì)努?力在這?里創(chuàng)造?出屬于?自己的?輝煌！?前臺(tái)?客服年?終工作?總結(jié)（?十二）?即將?過去的?___?_年是?充實(shí)忙?碌而又?快樂的?一年。?在這歲?末年初?之際，?回首過?去，展?望未來?！過去?的一年?里，在?公司的?指引下?，在部?門領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心?幫助及?同事之?間的友?好合作?下，我?的工作?學(xué)習(xí)得?到了不?少的進(jìn)?步。?前臺(tái)是?展示公?司的形?象、服?務(wù)的起?點(diǎn)。對(duì)?于客戶?來說，?前臺(tái)是?他們接?觸我們?公司的?第一步?，是對(duì)?公司的?第一印?象，是?非常重?要的。?所以前?臺(tái)在一?定程度?上代表?了公司?的形象?。同時(shí)?，公司?對(duì)客戶?的服務(wù)?，從前?臺(tái)迎客?開始，?好的開?始是成?功的一?半。有?了對(duì)其?重要性?的認(rèn)識(shí)?，所以?我一定?要認(rèn)真?做好本?職工作?。一?，努力?提高服?務(wù)質(zhì)量?。認(rèn)?真接聽?每一個(gè)?電話，?并且熟?記每個(gè)?部門的?分機(jī)號(hào)?，嚴(yán)格?接照公?司的指?引給予?電話轉(zhuǎn)?接同時(shí)?做好保?密工作??？蛻?參觀時(shí)?我將時(shí)?刻注重?保持良?好的服?務(wù)態(tài)度?，將熱?情的接?待。在?合適的?環(huán)境下?向客戶?宣傳公?司文化?，巧妙?回答客?戶提出?的問題?。做到?笑臉相?迎、耐?心細(xì)致?、溫馨?提示等?。在業(yè)?余時(shí)間?我將加?強(qiáng)學(xué)習(xí)?一些關(guān)?于電話?技巧和?禮儀知?識(shí)。不?斷的為?自己充?電，以?適應(yīng)公?司的快?速發(fā)展?。二?，注意?前臺(tái)的?衛(wèi)生和?形象，?按時(shí)提?醒衛(wèi)生?人員打?掃，清?潔。?對(duì)自己?責(zé)任范?圍內(nèi)的?茶水間?將會(huì)保?持室內(nèi)?的潔清?和飲水?機(jī)的消?毒工作?，每月?最少消?毒一次?。按時(shí)?更換打?印機(jī)的?硒鼓和?維護(hù)前?臺(tái)的辦?公用品?。三?，做好?文具采?購(gòu)工作?，學(xué)習(xí)?一些采?購(gòu)技巧?。了?解所采?購(gòu)文具?的市場(chǎng)?價(jià)格，?對(duì)現(xiàn)有?的供應(yīng)?商將和?他們進(jìn)?一步的?溝通，?希望將?原采購(gòu)?的價(jià)格?再降低?點(diǎn)。并?且多找?些優(yōu)質(zhì)?的文具?供應(yīng)商?。從中?挑選物?美價(jià)廉?，服務(wù)?周到的?供應(yīng)商?。為公?司節(jié)約?每一分?錢。保?持有兩?家以上?的固定?的供應(yīng)?商。?四，做?好倉(cāng)庫?管理。?按時(shí)盤?點(diǎn)倉(cāng)庫?，做好?物品歸?類。?嚴(yán)格接?照公司?制度，?做到每?件物品?進(jìn)出都?有登記?。及時(shí)?查看物?品的完?好情況?，對(duì)缺?少或損?壞的物?品及時(shí)?上報(bào)相?關(guān)部門?。五?，以大?局為重?，不計(jì)?較個(gè)人?得失。?不管?是工作?時(shí)間還?是休假?時(shí)間，?如果公?司有臨?時(shí)任務(wù)?分配，?我將服?從安排?，積極?去配合?，不找?理由推?脫。作?為京信?的一員?，我將?奉獻(xiàn)自?己的一?份力量?為公司?效命。?平時(shí)積?極參加?公司組?織的活?動(dòng)，加?強(qiáng)同事?之間的?感情和?部門之?間的溝?通。并?且多了?解公司?的基本?情況和?經(jīng)營(yíng)內(nèi)?容。為?了往后?能更好?的工作?不斷的?打下基?礎(chǔ)。?雖然前?臺(tái)的工?作有時(shí)?是比較?的瑣碎?，但大?小事都?是要認(rèn)?真才能?做好。?所以我?都會(huì)用?心的去?做每一?件事。?感謝部?門領(lǐng)導(dǎo)?的教誨?和公司?給予我?的機(jī)會(huì)?，在以?后的日?子里我?將加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，?努力工?作！?前臺(tái)客?服年終?工作總?結(jié)（十?三）?即將過?去的_?___?年是充?實(shí)忙碌?而又快?樂的一?年。在?這歲末?年初之?際，回?首過去?，展望?未來！?過去的?___?_月份?開始，?在公司?的指引?下，在?部門領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)?心幫助?及同事?之間的?友好合?作下，?我們的?工作學(xué)?習(xí)得到?了不少?的進(jìn)步?。一?、提高?服務(wù)質(zhì)?量，規(guī)?范前臺(tái)?服務(wù)?前臺(tái)是?展示公?司的形?象、服?務(wù)的起?點(diǎn)。對(duì)?于客戶?來說，?前臺(tái)是?他們接?觸我們?公司的?第一步?，是對(duì)?公司的?第一印?象，是?非常重?要的。?所以前?臺(tái)在一?定程度?上代表?了公司?的形象?。同時(shí)?，公司?對(duì)客戶?的服務(wù)?，從前?臺(tái)迎客?開始，?好的開?始是成?功的一?半。有?了對(duì)其?重要性?的認(rèn)識(shí)?，所以?我們一?定要認(rèn)?真做好?本職工?作。努?力提高?服務(wù)質(zhì)?量。認(rèn)?真接聽?每一個(gè)?電話，?對(duì)反應(yīng)?的問題?認(rèn)真解?答做好?記錄同?時(shí)根據(jù)?信息涉?及的部?門或責(zé)?任人進(jìn)?行調(diào)度?、傳遞?、匯報(bào)?。客戶?來訪時(shí)?我們將?時(shí)刻注?重保持?良好的?服務(wù)態(tài)?度，熱?情的接?待。在?合適的?環(huán)境下?巧妙回?答客戶?提出的?問題。?做到笑?臉相迎?、耐心?細(xì)致、?溫馨提?示等。?在業(yè)余?時(shí)間我?們將加?強(qiáng)學(xué)習(xí)?一些關(guān)?于電話?技巧和?服務(wù)禮?儀知識(shí)?。不斷?的為自?己充電?，以適?應(yīng)公司?的快速?發(fā)展。?根據(jù)?記錄統(tǒng)?計(jì)，_?___?年我來?公司開?始：填?寫鋼、?鋁基價(jià)?___?_余次?、接待?來訪客?人__?__余?次、訂?飲用水?___?_余次?、做員?工考勤?表__?__次?、轉(zhuǎn)接?電話_?___?余次、?更新通?訊錄_?___?次、快?遞收發(fā)?___?_余次?、盤點(diǎn)?申購(gòu)庫?存__?__次?、收發(fā)?傳真_?___?余次、?打印文?件__?__余?次、打?掃衛(wèi)生?___?_余次?、周末?轉(zhuǎn)接電?話__?__次?、指紋?登記_?___?余次等?。二?、做好?倉(cāng)庫管?理，按?時(shí)盤點(diǎn)?倉(cāng)庫，?做好物?品歸類?。嚴(yán)?格接照?公司制?度，做?到每件?物品進(jìn)?出都有?登記。?及時(shí)查?看物品?的完好?情況，?對(duì)缺少?或損壞?的物品?及時(shí)上?報(bào)相關(guān)?部門進(jìn)?行采購(gòu)?或維修?。根據(jù)?統(tǒng)計(jì)_?___?年__?__月?份至今?共辦理?各部門?各項(xiàng)物?品入庫?___?_余次?，入庫?物品都?配有相?應(yīng)出庫?記錄。?三、?應(yīng)以大?局為重?，不計(jì)?較個(gè)人?得失。?不管?是工作?時(shí)間還?是休假?時(shí)間，?公司有?臨時(shí)任?務(wù)分配?，我們?都服從?安排，?積極去?配合，?不找理?由推脫?。作?為__?__的?一員，?我們將?奉獻(xiàn)自?己的一?份力量?為公司?效命。?平時(shí)積?極參加?公司組?織的活?動(dòng)，加?強(qiáng)同事?之間的?感情和?部門之?間的溝?通。并?且多了?解公司?的基本?情況和?經(jīng)營(yíng)內(nèi)?容。為?了往后?能更好?的工作?不斷的?打下基?礎(chǔ)。?雖然前?臺(tái)的工?作有時(shí)?是比較?的瑣碎?，但大?小事都?是要認(rèn)?真才能?做好。?所以我?們都會(huì)?用心的?去做每?一件事?。感謝?部門領(lǐng)?導(dǎo)的教?誨和公?司給予?我們的?機(jī)會(huì)；?通過這?將近三?個(gè)月的?工作，?我也清?醒地看?到了自?己還存?在許多?不足，?在以后?的日子?里我們?將加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，?努力把?工作做?得更好?！四?、來年?工作計(jì)?劃_?___?年已過?，未來?的日子?依然會(huì)?很漫長(zhǎng)?，接下?來的_?___?年會(huì)如?何發(fā)展?沒人能?預(yù)料，?我總覺?得所要?做的就?是努力?和堅(jiān)持?著，看?似容易?的一句?話，做?起來卻?是相當(dāng)?的不易?，不斷?的吸取?，不斷?的總結(jié)?，吸取?別人的?優(yōu)點(diǎn)，?總結(jié)自?己的缺?點(diǎn)，學(xué)?習(xí)別人?的優(yōu)點(diǎn)?通過自?己的方?式表達(dá)?出來，?這就是?我做人?的觀點(diǎn)?，未來?的一段?時(shí)間內(nèi)?，我會(huì)?按照這?個(gè)想法?努力做?下去。?曾經(jīng)的?一位朋?友對(duì)我?說過一?句話“?不斷的?努力和?堅(jiān)持是?一種真?正的等?待，等?來的也?許就是?屬于自?己的一?個(gè)機(jī)會(huì)?”。是??。∥?相信這?句話，?等待，?等待的?背后是?需要不?斷的努?力，始?終認(rèn)為?，只要?努力了?，不用?自己去?宣揚(yáng)，?自然會(huì)?有人去?說，也?自然會(huì)?有人來?認(rèn)可。?現(xiàn)將?對(duì)于明?年的工?作計(jì)劃?如下：?1、?加強(qiáng)本?職工作?，技能?學(xué)習(xí)使?自己本?職工作?能力得?進(jìn)一步?提高于?加強(qiáng)。?2、?工作中?做到積?極主動(dòng)?，團(tuán)結(jié)?同事，?結(jié)合不?同的工?作環(huán)境?及個(gè)人?脾氣、?性格做?好一線?工作配?合，使?各種人?際關(guān)系?更加融?洽和諧?。3?、在工?程部工?作中，?努力熟?悉學(xué)習(xí)?工程特?點(diǎn)、施?工技巧?、方法?等，提?高自己?專業(yè)水?平，為?明年工?程部工?作中貢?獻(xiàn)出自?己的力?量。?路漫漫?其修遠(yuǎn)?兮，吾?將上下?而求索?，在來?年中，?我將加?強(qiáng)自主?管理的?意識(shí)，?勇于開?拓創(chuàng)新?，加強(qiáng)?理論和?設(shè)計(jì)學(xué)?習(xí)，不?斷提高?專業(yè)技?術(shù)水平?。也將?會(huì)遇到?很多困?難，我?相信，?在領(lǐng)導(dǎo)?關(guān)心培?養(yǎng)下、?同事的?幫助下?、自己?的努力?下，我?將不斷?提升自?己的工?作技能?水平和?個(gè)人文?化素質(zhì)?，為企?業(yè)建設(shè)?做應(yīng)有?的貢獻(xiàn)?。前?臺(tái)客服?年終工?作總結(jié)?（十四?）忙?碌的_?___?年即將?過去。?回首客?務(wù)部一?年來的?工作，?感慨頗?深。這?一年來?客服部?在公司?各級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)?心和支?持下、?在客服?部全體?人員的?積極努?力配合?下、在?發(fā)現(xiàn)、?解決、?總結(jié)中?逐漸成?熟，并?且取得?了一定?的成績(jī)?。一?、提高?服務(wù)質(zhì)?量，規(guī)?范前臺(tái)?服務(wù)?自__?__年?我部門?提出首?問負(fù)責(zé)?制的工?作方針?后，_?___?年是全?面落實(shí)?該方針?的一年?。在日?常工作?中無論?遇到任?何問題?，我們?都能作?到各項(xiàng)?工作不?推諉，?負(fù)責(zé)到?底。不?管是否?屬于本?崗位的?事宜都?要跟蹤?落實(shí)，?保證公?司各項(xiàng)?工作的?連慣性?，使工?作在一?個(gè)良性?的狀態(tài)?下進(jìn)行?，大大?提高了?我們的?工作效?率和服?務(wù)質(zhì)量?。根據(jù)?記錄統(tǒng)?計(jì)，今?年前臺(tái)?的電話?接聽量?達(dá)__?__余?次，接?待報(bào)修?___?_余次?，其中?接待業(yè)?主日常?報(bào)修_?___?余次，?公共報(bào)?修__?__余?次；日?平均電?話接聽?量高達(dá)?___?_余次?，日平?均接待?來訪_?___?余次，?回訪平?均每日?___?_余次?。在?首問負(fù)?責(zé)制方?針落實(shí)?的同時(shí)?，我們?在__?__月?份對(duì)前?臺(tái)進(jìn)行?培訓(xùn)。?主要針?對(duì)《前?臺(tái)服務(wù)?規(guī)范》?、《前?臺(tái)服務(wù)?規(guī)范用?語》、?《儀態(tài)?禮儀》?、《談?吐禮儀?》、《?送客禮?儀》、?《接聽?禮儀》?、〈舉?止行為?〉、〈?前臺(tái)辦?理業(yè)務(wù)?規(guī)范用?語〉等?進(jìn)行培?訓(xùn)。培?訓(xùn)后還?進(jìn)行了?筆試和?日檢查?的形式?進(jìn)行考?核，而?且每周?在前臺(tái)?提出一?個(gè)服務(wù)?口號(hào)，?如微笑?、問候?、規(guī)范?等。我?們根據(jù)?平時(shí)成?績(jī)到月?底進(jìn)行?獎(jiǎng)懲，?使前臺(tái)?的服務(wù)?有了較?大的提?高，得?到了廣?大業(yè)主?的認(rèn)可?。二?、規(guī)范?服務(wù)流?程，物?業(yè)管理?走向?qū)?業(yè)化?隨著新?《物業(yè)?管理?xiàng)l?例》的?頒布和?實(shí)施，?以及其?它相關(guān)?法律、?法規(guī)的?日益健?全，人?們對(duì)物?業(yè)公司?的要求?也越來?越高。?物業(yè)管?理已不?再滿足?于走在?邊緣的?現(xiàn)狀，?而是朝?著專業(yè)?化、程?序化和?規(guī)范化?的方向?邁進(jìn)。?在對(duì)園?區(qū)的日?常管理?中，我?們嚴(yán)格?控制、?加強(qiáng)巡?視，發(fā)?現(xiàn)園區(qū)?內(nèi)違章?的操作?和裝修?，我們?從管理?服務(wù)角?度出發(fā)?，善意?勸導(dǎo)，?及時(shí)制?止，并?且同公?司的法?律顧問?多溝通?，制定?了相應(yīng)?的整改?措施，?如私搭?亂建小?閣樓、?安外置?陽臺(tái)罩?的，一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬?上下整?改通知?書，責(zé)?令其立?即整改?。三?、改變?職能、?建立提?成制?以往客?服部對(duì)?收費(fèi)工?作不夠?重視，?沒設(shè)專?職收費(fèi)?人員，?由樓宇?管理員?兼職收?費(fèi)，而?且只在?周六、?日才收?，造成?樓宇管?理員把?巡視放?在第一?位，收?費(fèi)放在?第二位?，這樣?樓宇管?理員沒?有壓力?，收多?收少都?一樣，?甚至收?與不收?一個(gè)樣?，嚴(yán)重?影響了?收費(fèi)率?。所以?，從本?年度第?二季度?開始我?們開始?改革，?取消樓?宇管理?員，設(shè)?立專職?收費(fèi)員?，將工?資與收?費(fèi)率直?接掛鉤?，建立?激勵(lì)機(jī)?制，將?不適應(yīng)?改革的?樓宇管?理員辭?退。招?聘專職?收費(fèi)員?，通過?改革證?明是有?效的。?一期收?費(fèi)率從?___?_%提?高到_?___?%；二?期從_?___?%提升?到__?__%?；三期?從__?__%?提升到?___?_%。?四、?加強(qiáng)培?訓(xùn)、提?高業(yè)務(wù)?水平?物業(yè)管?理行業(yè)?是一個(gè)?法制不?健全的?行業(yè)，?而且涉?及范圍?廣，專?業(yè)知識(shí)?對(duì)于搞?物業(yè)管?理者來?說很重?要。但?物業(yè)管?理理論?尚不成?熟，實(shí)?踐中缺?乏經(jīng)驗(yàn)?。市場(chǎng)?環(huán)境逐?步形成?，步入?正軌還?需一段?很長(zhǎng)的?時(shí)間。?這些客?觀條件?都決定?了我們?從業(yè)人?員需不?斷地學(xué)?習(xí)，學(xué)?習(xí)該行?業(yè)的法?律法規(guī)?及動(dòng)態(tài)?，對(duì)于?搞好我?們的工?作是很?有益處?的。?客服部?是與業(yè)?主打交?道最直?接最頻?繁的部?門，員?工的素?質(zhì)高低?代表著?企業(yè)的?形象，?所以我?們一直?不斷地?搞好員?工培訓(xùn)?、提高?我們的?整體服?務(wù)水平?，我們?培訓(xùn)的?主要內(nèi)?容有：?（一?）搞好?禮儀培?訓(xùn)、規(guī)?范儀容?儀表?良好的?形象給?人以賞?心悅悅?目的感?覺，物?業(yè)管理?首先是?一個(gè)服?務(wù)行業(yè)?，接待?業(yè)主來?訪，我?們做到?熱情周?到、微?笑服務(wù)?、態(tài)度?和藹、?這樣即?使業(yè)主?帶著情?緒來，?我們的?周到服?務(wù)也會(huì)?讓其消?減一些?，以使?我們解?決業(yè)主?的問題?這方面?，陳經(jīng)?理專門?給全部?門員工?做專業(yè)?性的培?訓(xùn)，完?全是酒?店式服?務(wù)規(guī)范?來要求?員工。?如前?臺(tái)接電?話人員?，必須?在鈴響?三聲之?內(nèi)接起?電話，?第一句?話先報(bào)?家門您?好，天?元物業(yè)?號(hào)人為?您服務(wù)?。前臺(tái)?服務(wù)人?員必須?站立服?務(wù)，無?論是公?