景區(qū)員工服務(wù)要求規(guī)范

.

. 1、售票服務(wù)：（1）售票人員衣著整潔，姿態(tài)端正，態(tài)度熱情，使用禮貌語言。

.（2）售票人員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確售票，誤差率不超過萬分之五。（3）售票人員應(yīng)使用普通話服務(wù)，對(duì)游客的提問，做到百忙不厭。（4）售票人員應(yīng)熟練掌握各種票券的價(jià)格、折扣和使用辦法。（5）售票處應(yīng)公示門票價(jià)格及優(yōu)惠辦法，售票人員應(yīng)主動(dòng)向游客解釋景區(qū)的票（6）游客購錯(cuò)票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票人員應(yīng)按景區(qū)有關(guān)規(guī)（9）售票人員應(yīng)耐心聽取游客批評(píng)，注意收集游客的建議，及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)2、檢票服務(wù)：（1）檢票崗位工作人員，應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，站姿端正，面帶微笑，使用

.（3）對(duì)漏票的游客，檢票人員要使用禮貌語言，耐心解釋，避免與游客發(fā)生沖（4）檢票人員應(yīng)熟練掌握景區(qū)的免票規(guī)定，對(duì)持有效免票證件的游客放行；對(duì)（5）老弱病殘游客進(jìn)入景區(qū)時(shí)，檢票人員應(yīng)給予必要協(xié)助。（6）如遇鬧事滋事者，檢票人員應(yīng)及時(shí)禮貌予以制止，如無法制止，應(yīng)立即報(bào)3、咨詢服務(wù)：（1）咨詢服務(wù)人員應(yīng)具有較高的旅游綜合知識(shí)，要隨時(shí)掌握景區(qū)動(dòng)態(tài)，對(duì)游客（2）接受游客咨詢時(shí)，應(yīng)起立，面帶微笑，且雙目平視對(duì)方，全神貫注，集中（3）答復(fù)游客的問詢時(shí)，應(yīng)做到有問必答，用詞得當(dāng)，簡潔明了。（4）接待游客時(shí)應(yīng)談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸論調(diào)。

.（5）接聽咨詢時(shí)，鈴響不應(yīng)超過三聲并首先報(bào)上姓名或景區(qū)名稱，回答咨詢時(shí)（6）如有暫時(shí)無法解答的問題，應(yīng)向游客說明，并表示歉意，不能簡單地說“我4、投訴受理服務(wù)：（1）景區(qū)設(shè)專人負(fù)責(zé)處理投訴，設(shè)立專用投訴，并在景區(qū)明顯位置公布投訴，（2）景區(qū)工作人員應(yīng)把游客的投訴視為建立誠信的契機(jī)，投訴受理人員要著裝（3）投訴受理人員要嚴(yán)格按照處理程序處理投訴，并做好投訴記錄。投訴檔案（4）受理投訴事件，能夠現(xiàn)場解決的，應(yīng)及時(shí)給予解決；若受理者不能解決，（5）投訴受理人員要注意收集游客的反饋意見，科學(xué)分析，以便及時(shí)改進(jìn)，提（6）投訴受理人員要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷

.（7）接待投訴者時(shí)，要注意禮儀禮貌，本著“實(shí)事”的原則，既要尊重游客的意1、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)取得導(dǎo)游員（講解員）資格，持證上崗，導(dǎo)游的人數(shù)2、導(dǎo)游（講解員）應(yīng)注重個(gè)人儀表儀容，保持個(gè)人衛(wèi)生整潔。要時(shí)刻保持飽滿3、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）的普通話達(dá)標(biāo)率

100％。4、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）不得隨意臆造、戲說、篡改解說詞5、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)并耐心地6、導(dǎo)游（講解員）要嚴(yán)格按照公司確定的游覽線路和游覽容進(jìn)行講解服務(wù)，不7、導(dǎo)游（講解員）在服務(wù)中，對(duì)危及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的情況，要及時(shí)向游8、導(dǎo)游（講解員）不得以明示或暗示的方式索要小費(fèi)，不得欺騙和強(qiáng)迫游客消

.9、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）禁止向游客強(qiáng)行出售或搭售非景區(qū)規(guī)定的旅游產(chǎn)品。10、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）的導(dǎo)游詞要生動(dòng)、精彩，有煽動(dòng)性。導(dǎo)游服務(wù)即有整體1、景區(qū)保潔人員要有較強(qiáng)的責(zé)任感，敬業(yè)愛崗，職責(zé)明確，清掃工作及時(shí)到位。2、景區(qū)保潔人員應(yīng)嚴(yán)格遵守本單位的衛(wèi)生管理規(guī)章制度，每天應(yīng)在景區(qū)開放前3、景區(qū)保潔人員要保持景區(qū)的環(huán)境整潔，地面、路面、停車場和服務(wù)設(shè)施周圍4、景區(qū)保潔人員應(yīng)保持清掃設(shè)備清潔，定點(diǎn)擺放，不得在游覽面客區(qū)域隨便擺5、景區(qū)保潔人員要及時(shí)清理垃圾箱，確保無外溢現(xiàn)象，不亂倒垃圾，打掃衛(wèi)生6、景區(qū)保潔人員對(duì)游客經(jīng)常觸摸的設(shè)施設(shè)備及物品要做好定時(shí)清潔消毒。7、景區(qū)保潔人員要保持景區(qū)建筑物的門窗、墻壁、天花板、燈具及室的列臺(tái)整

.8、負(fù)責(zé)景區(qū)廁所衛(wèi)生的保潔人員要保持廁所清潔，隨時(shí)清掃，無蚊蠅、無異味。1、景區(qū)要建立健全安全管理制度，安排專人負(fù)責(zé)安全工作。2、景區(qū)安全人員要認(rèn)真貫徹執(zhí)行公安、交通、勞動(dòng)、質(zhì)量監(jiān)督、安監(jiān)、衛(wèi)生、3、景區(qū)安全人員要加強(qiáng)日常安全管理，確保消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全完好，4、景區(qū)安全人員要定期參加安全培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和應(yīng)急救援能力。5、景區(qū)安全人員要定期組織安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即整改。對(duì)暫時(shí)不能解6、景區(qū)安全工作人員要定期召開安全生產(chǎn)工作會(huì)議，并做好會(huì)議記錄，建立整7、景區(qū)安全人員要制訂安全應(yīng)急預(yù)案和完善緊急救援機(jī)制，并定期組織開展旅8、景區(qū)公共區(qū)域應(yīng)設(shè)置安全通道，確保暢通無阻，狹窄、危險(xiǎn)地段應(yīng)設(shè)保護(hù)圍

.9、游覽旺季和游人擁擠時(shí)，景區(qū)安全人員要安排專人負(fù)責(zé)疏導(dǎo)，必要時(shí)限制游11、發(fā)生安全事故后，景區(qū)安全人員應(yīng)按照安全預(yù)案在第一時(shí)間啟動(dòng)救援機(jī)制，1、停車場工作人員應(yīng)佩戴明顯標(biāo)志，使用普通話服務(wù)和禮貌語言。2、停車場工作人員應(yīng)熟練指揮車輛進(jìn)出及停放，保持車道暢通，不發(fā)生堵塞現(xiàn)3、停車場工作人員應(yīng)熟悉停車場環(huán)境，做到車輛分類停放，整齊有序。4、停車場工作人員應(yīng)熟悉景區(qū)停車場的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，禮貌提示游客停車收費(fèi)，停1、景區(qū)設(shè)置為游客服務(wù)的醫(yī)務(wù)室，位置合理，標(biāo)志明顯。2、醫(yī)務(wù)室應(yīng)配備常用藥品和救護(hù)器材，能保障突發(fā)事故中傷病員的急救工作。3、醫(yī)療救護(hù)人員應(yīng)是具有醫(yī)士職稱以上資格的醫(yī)生和訓(xùn)練有素的護(hù)理人員。

.4、在景區(qū)的開放時(shí)間，有醫(yī)療救護(hù)人員值班，為游客進(jìn)行一般性突發(fā)病痛的診5、一旦發(fā)生意外傷害事故，醫(yī)療救護(hù)人員應(yīng)立即趕往事故現(xiàn)場，對(duì)傷病員進(jìn)行6、醫(yī)療救護(hù)人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格遵守診療常規(guī)，嚴(yán)防發(fā)生醫(yī)療事故。（1）交通服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)技能培訓(xùn)，持證上崗。（3）交通服務(wù)人員應(yīng)執(zhí)行出船前、行駛中和收船后的一日三檢制度，加強(qiáng)對(duì)設(shè)（4）交通服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持安全操作，安全行駛，合理掌握船速，確保行船安全（5）交通服務(wù)人員應(yīng)提醒游客坐船注意安全，對(duì)于不遵守安全規(guī)定的游客，要（6）行駛到復(fù)雜河面的時(shí)候交通服務(wù)人員應(yīng)提醒游客坐穩(wěn)扶好，游客下船時(shí)，（7）交通服務(wù)人員應(yīng)保持交通工具的清潔衛(wèi)生。

.（1）商品購物服務(wù)人員要保持購物場所環(huán)境整潔，秩序良好。（2）商品購物服務(wù)人員要注意自己的著裝和儀容儀表，善于與游客溝通。（3）商品購物服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一佩戴胸卡，亮照經(jīng)營，無尾隨兜售或強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)（4）商品購物服務(wù)人員應(yīng)熟悉和掌握所推銷商品的性能、產(chǎn)地、特點(diǎn)，主動(dòng)熱（5）所售商品明碼標(biāo)價(jià)，無價(jià)格欺詐行為。（6）確保出售的商品質(zhì)量合格，不得出售假冒偽劣和過期變質(zhì)商品。（1）餐飲服務(wù)人員應(yīng)注重個(gè)人儀表儀容，保持個(gè)人衛(wèi)生整潔，站姿端正，面帶（2）餐飲服務(wù)人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微（3）餐飲服務(wù)人員要保證餐飲設(shè)施設(shè)備完好，保持餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。

.（4）餐飲服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行餐飲服務(wù)規(guī)和操作程序，根據(jù)菜肴種類按順序上（5）餐飲服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握服務(wù)技巧，服務(wù)時(shí)避免將菜汁、酒水等潑灑到游（6）游客就餐期間，餐飲服務(wù)人員要勤巡臺(tái)，及時(shí)整理臺(tái)面，并做好相關(guān)服務(wù)1、您好，歡迎光臨西洞庭湖城市濕地公園。2、您好，需要幫忙嗎？3、謝謝，歡迎下次光臨。4、請(qǐng)稍候，我馬上給您辦理。5、別客氣，這是我們應(yīng)該做的。6、請(qǐng)拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！7、對(duì)不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請(qǐng)到售票處補(bǔ)票，謝謝合作。8、您好，請(qǐng)收好門票。

.9、您好，請(qǐng)出示您的門票，謝謝您的配合。10、您可能忘記買票了，請(qǐng)到這邊補(bǔ)票好嗎？11、對(duì)不起，這個(gè)問題我現(xiàn)在無法回答，讓我了解清楚再告訴您，請(qǐng)留下您的聯(lián)12、請(qǐng)您愛護(hù)景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。13、對(duì)不起，請(qǐng)您將車輛停在安全線外。15、請(qǐng)您坐下，慢慢說。16、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評(píng)。18、XXX

19、為了您和他人的游覽安全，請(qǐng)不要吸煙好嗎？20、非常抱歉讓您遇到這樣的麻煩……

.1、不知道。2、這不可能。3、真煩人。4、討厭。5、隨你的便。6、沒見我正忙著，急什么，你先等一下。7、牌子上寫的很明白，自己看。8、我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。9、沒看到我們有多忙嗎，你先等等。10、不是告訴你了，怎么還問。11、怎么不提前準(zhǔn)備好，早干什么了。12、這不是我們的責(zé)任。13、我就這態(tài)度，怎么了。14、你問的事我不清楚。15、

.16、后邊等著，擠什么。17、這個(gè)問題我解決不了