客服考試附答案

客服考試[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________1、服務(wù)中心年度走訪計劃需在每年什么時間制定？[單選題]*A、每年1月20日前制訂當年計劃(正確答案)B、每年12月末前制訂下一年計劃C、每年1季度末制訂當年計劃D、每年11月末制訂下一年計劃2、對客戶違反裝修管理規(guī)定、業(yè)主管理規(guī)約、法律法規(guī)要求的任何違規(guī)違約裝修行為（破壞結(jié)構(gòu)、破壞外立面、未遵守裝修時間、裝修噪音違規(guī)、裝修垃圾排放違規(guī)等）應(yīng)及時制止，并下發(fā)（）[單選題]*A、《暫時禁止裝修通知書》B、《處罰通知單》C、《限期整改通知書》D、《裝修違規(guī)/違約整改通知書》(正確答案)3、目前公司要求業(yè)主養(yǎng)寵信息在什么文件中體現(xiàn)？（）[單選題]*A、《寵物信息臺賬》B、《客戶細分臺賬》(正確答案)C、業(yè)主紙質(zhì)檔案D、前臺存檔文件4、影響客戶日常生活、出行的通知通告（停水/電/氣、消防聯(lián)動測試、應(yīng)急演練、電梯維保、消殺、裝修禁噪）、計劃性日常工作通知（社文活動、節(jié)前安全檢查）需要提前（）個工作日發(fā)布[單選題]*A、5B、3(正確答案)C、7D、15、入職（）個月以上的前臺崗需熟識小區(qū)內(nèi)的所有重點客戶。[單選題]*A、半B、1C、3(正確答案)D、66、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在集中交付后（）個月內(nèi)，完成客戶細分檔案，收集客戶基礎(chǔ)信息。[單選題]*A、1B、2C、3(正確答案)D、57、客戶搬家后，（）日內(nèi)完成首次上門拜訪。[單選題]*A、7(正確答案)B、5C、3D、18、裝修拆改期管家/裝修管理人員巡視頻次是？[單選題]*A、每月2次B、每周一次C、每周2-3次D、每天一次(正確答案)9、項目報事/投訴需每（）進行一次分析，對未達標事項實施考核。[單選題]*A、天B、周C、月(正確答案)D、季度10、業(yè)主夜間報事明細需記錄在什么記錄上？（）[單選題]*A、《交接班記錄表》B、《報事信息登記表》C、《顧客訴求與現(xiàn)場接待記錄》D、《夜間投訴/報事登記表》(正確答案)11、物業(yè)服務(wù)中心需在（）前上傳上季度《社區(qū)文化活動臺賬》至通達OA？[單選題]*A、每季度首月5日(正確答案)B、每季度首月2日C、每季度首月3日D、每季度首月7日12、客戶報事溝通記錄應(yīng)至少保存（）。[單選題]*A、半年B、一年C、兩年(正確答案)D、三年13、客服負責(zé)人需要多久對回訪情況進行一次檢查？（）[單選題]*A、每周(正確答案)B、每天C、每十天D、每月14、中/高考前（）發(fā)布溫馨提示（如噪音提醒、考生注意事項等），對剪草、物業(yè)噪音施工、裝修噪音施工、廣場舞等作業(yè)時間/活動時間進行調(diào)整。[單選題]*A、一周(正確答案)B、3天C、2天D、1天15、對于V類客戶，入住拜訪應(yīng)由（）完成？[單選題]*A、客服負責(zé)人或服務(wù)中心負責(zé)人(正確答案)B、管家C、前臺D、主管以上人員16、常規(guī)投訴發(fā)生后，項目應(yīng)通過悅+業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)及時進行信息記錄，每（）對處理情況進行盤點，上報至項目負責(zé)人。[單選題]*A、天(正確答案)B、3天C、周D、15天17、重點、重大投訴發(fā)生后，項目應(yīng)在（）小時內(nèi)通過電話向中心城市公司品質(zhì)管理部進行匯報，（）小時內(nèi)通過郵件書面反饋客戶《重大、重點投訴處理記錄單》[單選題]*A、3，12B、3,24(正確答案)C、5,12D、5,2418、多種經(jīng)營線上宣傳頻次每月不得少于（）次；[單選題]*A、2B、3C、4D、5(正確答案)19、物業(yè)服務(wù)中心至少每（）召開1次業(yè)主座談會。[單選題]*A、月B、季度C、半年(正確答案)D、年20、前臺接待客戶來電標準話術(shù)是（）[單選題]*A、您好！華潤物業(yè)科技××物業(yè)服務(wù)中心，請問有什么可以幫助您？B、您好！我是××（名字），很高興為您服務(wù)C、您好！××物業(yè)服務(wù)中心××（名字），很高興為您服務(wù)！(正確答案)D、您好！華潤萬象生活××（名字），請問有什么可以幫助您？21、二季度服務(wù)報告需要在什么時間完成對客公示？（）[單選題]*A、6月30日前B、7月15日前C、7月20日前(正確答案)D、8月10日前22、入職崗位3個月以上的管家需熟悉至少（）%業(yè)主的樓棟、基本家庭情況[單選題]*A、60B、70C、80(正確答案)D、9023、客服人員需要對項目應(yīng)知應(yīng)會掌握程度達到（）[單選題]*A、80%B、50%C、90%C、100%(正確答案)24、“全員清潔日”至少多長時間開展一次？（）[單選題]*A、每季度B、每月(正確答案)C、每周D、每天25、信息發(fā)布需要填寫《公共信息發(fā)布審批單》，紙質(zhì)通知需要（）審批簽字？[單選題]*A、客服主管B、項目經(jīng)理(正確答案)C、項目群經(jīng)理D、品質(zhì)負責(zé)人26、項目計劃內(nèi)社文活動如發(fā)生變更，應(yīng)提前多久填報《社區(qū)活動計劃調(diào)整表》？（）[單選題]*A、一個月B、兩周(正確答案)C、一周D、3天27、對于已辦理手續(xù)的業(yè)主，裝修期間客服人員（）至少主動溝通一次，告知裝修及其他關(guān)鍵信息，了解客戶服務(wù)需求。[單選題]*A、每季度B、每月C、每半月(正確答案)D、每周28、社文活動結(jié)束后（）天內(nèi)需要進行后期宣傳？[單選題]*A、4B、3(正確答案)C、2D、129、空關(guān)房要求多久巡查一次（）[單選題]*A、1個月(正確答案)B、2個月C、一季度D、半年30、物業(yè)服務(wù)合同到期前（）個月向業(yè)主委員會發(fā)送書面函件告知合同即將到期，啟動物業(yè)服務(wù)合同續(xù)簽工作。[單選題]*A、3個月B、4個月C、5個月D、6個月(正確答案)31、小管家微信號建立與業(yè)主添加是在（）階段需要開展的工作？[單選題]*A、交付后3個月內(nèi)B、磨合期與穩(wěn)定期之間C、穩(wěn)定期以后D、營銷案場階段至房屋交付前(正確答案)32、地產(chǎn)類報事工單需與轉(zhuǎn)往單位負責(zé)人進行線下溝通（）[單選題]*A、達成一致后予以轉(zhuǎn)單(正確答案)B、要求地產(chǎn)對接人處理跟進C、直接轉(zhuǎn)單地產(chǎn)D、通知地產(chǎn)對接人處理后，關(guān)閉工單33、重大、重點投訴受理后應(yīng)在（）日內(nèi)處理完畢，一周內(nèi)無法處理關(guān)閉的，需每周反饋（）次處理進展？[單選題]*A、5,1(正確答案)B、5,2C、3,1D、5,234、項目交付前（）個月中心城市運營品質(zhì)安全部門需對新項目進行體系文件導(dǎo)入，明確專業(yè)操作規(guī)范及實施細則，確保新項目各專業(yè)員工熟悉、掌握制度標準，且試運行不少于（）個月。運營品質(zhì)安全部門將在交付后（）個月內(nèi)對新項目體系運行情況進行評估，保證新項目各項業(yè)務(wù)正常、有序開展。（）[單選題]*A、3,1,2B、3,2,2C、2,3,3(正確答案)D、6,2,235、涉及賠償、訴訟、群訴等重大、重點投訴應(yīng)在受理（）日內(nèi)出具對應(yīng)的（）[單選題]*A、3，投訴報告單B、5，處理方案(正確答案)C、7，投訴報告單D、1，處理方案36、1號樓1單元102陳冰先生是業(yè)主，平時對物業(yè)服務(wù)比較滿意，是我司內(nèi)部員工，則客戶命名為（）[單選題]*A、1-1-102陳先生AYTB、1-1-101陳冰先生AYT(正確答案)C、1-1-101陳冰BYD、1-1-101陳冰先生ANT37、針對管家崗位以下描述錯誤的是（）[單選題]*A、管家信息在宣傳欄、大堂等位置按規(guī)范公示B、管家微信與管家手機號綁定，網(wǎng)格的管家手機號、微信號保持不變C、管家微信添加所有業(yè)主為微信好友，好友備注名信息包含內(nèi)容不得少于“房號+姓名”(正確答案)D、管家更換一周內(nèi)變更公示信息，新管家通過微信統(tǒng)一發(fā)送管家更換說明及自我介紹38、報事處理審核環(huán)節(jié)中，以下描述正確的是（）[單選題]*A、報事處理完成后，處理人需確認報事處理質(zhì)量，對處理質(zhì)量不達標或未按要求處理完成的報事，需退回處理責(zé)任人，要求重新處理，并通知責(zé)任人部門主管督辦;B、報事處理完成后，管家需確認報事處理質(zhì)量，對處理質(zhì)量不達標或未按要求處理完成的報事，需退回處理責(zé)任人，要求重新處理，并通知責(zé)任人部門業(yè)務(wù)負責(zé)人督辦(正確答案)C、報事處理完成后，處理人需確認報事處理質(zhì)量，對處理質(zhì)量不達標或未按要求處理完成的報事，需退回管家，要求重新處理，并通知責(zé)任人部門主管督辦D、報事處理完成后，管家需確認報事處理質(zhì)量，對處理質(zhì)量不達標或未按要求處理完成的報事，需退回處理責(zé)任人，要求重新處理，并通知項目負責(zé)人督辦39、以下哪一項網(wǎng)格化區(qū)域管家職責(zé)描述錯誤（）[單選題]*A、客戶訴求響應(yīng)B、內(nèi)部報事跟進C、設(shè)備維護檢修(正確答案)D、客戶關(guān)系建立40、在客戶報事接待處理環(huán)節(jié)中，以下描述不正確的是（）[單選題]*A、T/A/B檔項目首次響應(yīng)時限不超過15分鐘，緊急事件5分鐘；C-項目首次響應(yīng)時限不超過30分鐘，緊急事件15分鐘B、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在系統(tǒng)設(shè)置至少兩次接單提示，首次提示為工單到達接單人，最后一次提示為響應(yīng)超時前5分鐘；超時未接的工單，由專業(yè)負責(zé)人督辦。C、內(nèi)部員工轉(zhuǎn)單報事處理：接單人依據(jù)報事處理內(nèi)容，需添加協(xié)同人或內(nèi)部員工轉(zhuǎn)單時，與配合部門負責(zé)人線下溝通確認后，進行協(xié)同或轉(zhuǎn)單處理D、3天未關(guān)閉至責(zé)任專業(yè)負責(zé)人介入處理，5天未關(guān)閉至客服負責(zé)人介入處理，7天未關(guān)閉至項目負責(zé)人介入處理(正確答案)41、針對受理報事環(huán)節(jié)，以下描述有誤的是（）[單選題]*A、客戶通過各類渠道報事時，受理人應(yīng)清晰記錄客戶房號、電話、報修位置、訴求現(xiàn)狀、所需物業(yè)處理事宜等相關(guān)信息，并錄入悅+系統(tǒng)B、能夠即時處理的需立即處理解決，不能即時處理的需向業(yè)主說明原因后安排處理C、若為責(zé)任外投訴，由客戶自行解決問題客戶部負責(zé)人應(yīng)在拜訪前擬定“走訪拜訪統(tǒng)一說辭”(正確答案)D、物業(yè)服務(wù)中心各崗位均可受理報事。42、上門拜訪環(huán)節(jié)描述正確的是（）[單選題]*A、按預(yù)約時間到達客戶家門口，用食指、中指彎曲后的第二關(guān)節(jié)輕聲敲門，每次連續(xù)敲三下，注意聲音不能太大，不能用拳頭敲擊房門(正確答案)B、選擇座位時盡量選擇客廳位置，如客戶邀請，可在其他區(qū)域進行拜訪C、落座后按《客戶訪談記錄表》內(nèi)容、流程開始溝通，適當打斷、回應(yīng)客戶，認真記錄問題。D、待客戶開門后，按統(tǒng)一說辭內(nèi)容進行開場白、自我介紹，待客戶允許后，進入家中。43、客戶入住服務(wù)拜訪環(huán)節(jié)中以下描述正確的（）[單選題]*A、客戶搬家后，客服管家一月內(nèi)完成首次上門拜訪B、V類客戶應(yīng)由客服管家登門拜訪C、客服負責(zé)人應(yīng)在拜訪前擬定“走訪拜訪統(tǒng)一說辭”，說辭內(nèi)容包含但不僅限于自我介紹、小區(qū)現(xiàn)狀介紹、周邊配套、悅+APP使用介紹、社區(qū)經(jīng)營增值業(yè)務(wù)介紹、客戶關(guān)注共性/熱點問題回復(fù)等(正確答案)D、準備上門拜訪物品為鞋套、筆、管家名片、便民信息卡、禮品（根據(jù)各物業(yè)服務(wù)中心情況確定是否贈送禮品）44、一般情況下，以下哪一項是正確的交付實施流程？（）[單選題]*A、接待-身份確認-資料審核-陪同驗房-費用收取-物資領(lǐng)用B、接待-身份確認-費用收取-陪同驗房-物資領(lǐng)用-資料審核C、接待-身份確認-資料審核-費用收取-陪同驗房-物資領(lǐng)用(正確答案)D、接待-身份確認-資料審核-費用收取-物資領(lǐng)用-陪同驗房45、物業(yè)服務(wù)中心各崗位在日常工作中接收到的投訴均需及時向（）進行報備？（）[單選題]*A、客服主管B、項目經(jīng)理C、地產(chǎn)客關(guān)D、管家(正確答案)46、客戶報事7天關(guān)閉率計算方式？（）[單選題]*A、悅+系統(tǒng)內(nèi)除潤服務(wù)轉(zhuǎn)單外的客戶報事7天內(nèi)關(guān)閉的總量/報事關(guān)閉（狀態(tài)為已完成、非正常關(guān)閉）總量*100%(正確答案)B、客戶報事7天內(nèi)關(guān)閉的工單總量/工單總量*100%C、悅+APP客戶報事工單7天關(guān)閉總量/悅+APP客戶報事工單總量*100%D、悅+系統(tǒng)內(nèi)客戶報修7天內(nèi)關(guān)閉的總量/報修關(guān)閉（狀態(tài)為已完成、非正常關(guān)閉）總量*100%47、投訴回訪滿意度計算方式？（）[單選題]*A、悅+系統(tǒng)內(nèi)除潤服務(wù)外的客戶投訴回訪滿意總量/投訴總量*100%B、除潤服務(wù)外的投訴類（含面客APP主動評價）回訪滿意量/有效回訪總量*100%(正確答案)C、除潤服務(wù)外的投訴類（含面客APP主動評價）回訪滿意量/工單總量*100%D、投訴回訪總量/總工單量*100%48、潤服務(wù)投訴7天關(guān)閉率計算方式？（）[單選題]*A、潤服務(wù)7天內(nèi)關(guān)閉的總量/報事關(guān)閉（狀態(tài)為已完成、非正常關(guān)閉）總量*100%B、潤服務(wù)投訴7天關(guān)閉的總量/報事關(guān)閉總量*100%(正確答案)C、客戶報事工單7天關(guān)閉總量/客戶報事工單總量*100%D、潤服務(wù)客戶報修7天內(nèi)關(guān)閉的總量/報修關(guān)閉（狀態(tài)為已完成、非正常關(guān)閉）總量*100%49、潤服務(wù)客戶投訴回訪滿意度計算方式？（）[單選題]*A、潤服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)客戶投訴回訪滿意總量/投訴總量*100%B、客戶報事工單回訪總量/客戶報事工單總量*100%C、潤服務(wù)系統(tǒng)中客戶投訴回訪滿意量/回訪成功總量(正確答案)D、潤服務(wù)系統(tǒng)中投訴回訪總量/總工單量*100%50、戶均投訴率計算方式？（）[單選題]*A、悅+系統(tǒng)內(nèi)處潤服務(wù)外的客戶投訴單數(shù)/總戶數(shù)*100%B、總戶數(shù)/有效投訴單數(shù)*100%C、客戶投訴工單數(shù)/住宅戶數(shù)*100%D、有效投訴單數(shù)/總戶數(shù)（以悅+系統(tǒng)-決策分析-客戶信息-房屋信息為準）*100%(正確答案)51、項目每月需按照時間節(jié)點完善各月度滿意度提升計劃完成情況并附驗證項[判斷題]*對(正確答案)錯52、管家朋友圈保證客服、工程、安全、環(huán)境、夜間工作、客戶安全管理等至少每周宣傳2次。[判斷題]*對錯(正確答案)53、物業(yè)服務(wù)中心每日必須對裝修現(xiàn)場進行巡查。[判斷題]*對(正確答案)錯54、業(yè)主搬離小區(qū)時，物業(yè)公司做好費用的清查及收繳；詢問新業(yè)主信息，主動聯(lián)系并參照新業(yè)主入住、搬家管理要求提供相關(guān)服務(wù)。[判斷題]*對(正確答案)錯55、前臺熟識的業(yè)主借用工具時只需知會管家，不用簽字登記。[判斷題]*對錯(正確答案)56、搬家涉及信息提前主動告知業(yè)主，包括電梯轎廂、樓道、空調(diào)位等尺寸告知，精裝房需根據(jù)交付標準提供更細致的尺寸等信息。[判斷題]*對(正確答案)錯57、項目周檢區(qū)域必須覆蓋辦公區(qū)、食堂、宿舍、機房（抽樣）、電梯（抽樣），以客戶觸電為主要檢查內(nèi)容，包括但不限于一級區(qū)域、車行崗、人行崗、園區(qū)主干路/景觀路。[判斷題]*對(正確答案)錯58、政府部門在小區(qū)內(nèi)張貼的通知不需要進行編號。[判斷題]*對錯(正確答案)59、走訪過程收集的客戶報事不需要錄入悅+系統(tǒng)。[判斷題]*對錯(正確答案)60、服務(wù)中心應(yīng)在電梯間、娛樂場所、大堂、停車場、機動車道等部位設(shè)立文明養(yǎng)寵標識標語，加強養(yǎng)寵宣傳。[判斷題]*對(正確答案)錯61、政府相關(guān)部門因工作需要來訪處理相關(guān)事宜時，驗證其對方身份后，須留存單位介紹信或工作證復(fù)印件。[判斷題]*對(正確答案)錯62、各項目應(yīng)結(jié)合項目狀態(tài)，制定年度宣傳框架，并根據(jù)月度實際業(yè)務(wù)需求，制定月度微信宣傳計劃，每周保證客服、工程、安全、環(huán)境、夜間工作、客戶安全管理等信息至少宣傳兩次[判斷題]*對錯(正確答案)63、物業(yè)服務(wù)中心在集中交付后15天內(nèi)將《業(yè)主/租戶常居情況登記表》中的客戶信息錄入悅＋系統(tǒng)，將紙質(zhì)文檔分戶存檔。[判斷題]*對(正確答案)錯64、計劃停水、停電、停氣應(yīng)提前3天向商家發(fā)出書面《停水、停電、停氣通知書》，并請商家簽收后并進行存檔。若商家閉店，應(yīng)電話、短信通知其負責(zé)人，并將通知書張貼社區(qū)商業(yè)門上，在簽收表上注明并照相留存。[判斷題]*對(正確答案)錯65、房屋質(zhì)保到期后，應(yīng)配合開發(fā)建設(shè)單位相關(guān)部門進行書面公告提醒業(yè)主，對客戶進行覆蓋通知，確保無遺漏，減少質(zhì)保期后續(xù)問題頻發(fā)。[判斷題]*對錯(正確答案)66、每日通過悅+業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、業(yè)主群、輿情等渠道識別潛在的投訴并做好應(yīng)對及對客說辭，重點、重大的投訴風(fēng)險點，需向中心城市公司運營品質(zhì)安全部門進行預(yù)警反饋。[判斷題]*對(正確答案)錯67、社區(qū)商業(yè)商戶入場后應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)中心制定的統(tǒng)一標準外擺，巡查發(fā)現(xiàn)違章擺賣等行為應(yīng)及時勸導(dǎo)，若勸導(dǎo)無效不應(yīng)發(fā)生正面沖突，應(yīng)向上級進行匯報。[判斷題]*對(正確答案)錯68、交付階段業(yè)主對房屋質(zhì)量有意見的，可從問題快速得以解決的維度推薦客戶撥打400報修電話，進行報修。[判斷題]*對(正確答案)錯69、悅家APP客戶投訴考核要求8天內(nèi)關(guān)閉。[判斷題]*對(正確答案)錯70、投訴回訪滿意度考核要求不低于75%。[判斷題]*對(正確答案)錯71、空關(guān)房是指？（）[單選題]*對(正確答案)錯C、空置房D、已出售物業(yè)，客戶已接收房屋但是房屋處于出租狀態(tài)。72、管家朋友圈信息總推廣內(nèi)容一天不超3次，時間段宜為：（）[單選題]*對(正確答案)錯C、12:00-14:00D、18:00-20:0073、走訪收集的客戶報事需在什么文件上記錄及總結(jié)？（）[單選題]*對錯(正確答案)C、《客戶細分臺賬》D、《月度走訪總結(jié)》74、園區(qū)公示的裝修路線圖需標注哪些內(nèi)容？（）[單選題]*對(正確答案)錯C、公共衛(wèi)生間位置D、便利店75、業(yè)主搬家時服務(wù)中心可提供哪些服務(wù)？（）[單選題]*對(正確答案)錯C、幫助業(yè)主搬運所有大件家具至室內(nèi)D、向業(yè)主提供搬家協(xié)助服務(wù)，如提供推車、地牛等76、以下哪些不是“三關(guān)兩特”中的特殊人群？（）[單選題]*對(正確答案)錯C、單身女性D、孕婦77、各項目須確保在哪些顯要位置公示項目投訴受理渠道及中心城市公司服務(wù)監(jiān)督熱線？（）[單選題]*對(正確答案)錯C、電梯間D、小區(qū)公告欄78、以下哪些需要對客戶進行100%回訪？（）[單選題]*對(正確答案)錯C、環(huán)境衛(wèi)生類報事D、客戶咨詢79、在客戶服務(wù)中心設(shè)置便民驛站，驛站物品應(yīng)有標識，以下哪些屬于驛站必須包括的物品？（）*A、雨傘(正確答案)B、醫(yī)藥箱(正確答案)C、工具箱(正確答案)D、針線包(正確答案)80、“三關(guān)兩特”中三關(guān)指的是什么？（）*A、關(guān)鍵時刻(正確答案)B、關(guān)鍵觸點(正確答案)C、關(guān)鍵服務(wù)(正確答案)D、關(guān)鍵客戶81、關(guān)于前臺交班描述正確的是？（）*A、報事日清日結(jié)，并于當日發(fā)送至項目微信群(正確答案)B、按財務(wù)收費作業(yè)指引軋賬和清理票據(jù)(正確答案)C、將貴重物品存入保險柜,設(shè)置的新密碼單獨發(fā)送給次日接班人員(正確答案)D、鑰匙日清日結(jié)，流程參照《客戶財產(chǎn)管理作業(yè)指引》，如有異常應(yīng)及時處理，并上報直屬上級。如有業(yè)主領(lǐng)用，無需登記。82、居住證明開具描述正確的是？（）*A、如是業(yè)主及其家屬成員，需核實房屋產(chǎn)權(quán)證、身份證原件并留存復(fù)印件；如是租戶，需核實租賃房產(chǎn)在小區(qū)內(nèi)的房屋租賃合同、身份證原件并留存復(fù)印件，且需電話與房屋業(yè)主進行租賃事實核實B、居住事實核實：結(jié)合每月水電讀數(shù)、出行記錄、入戶拜訪等入住信息核實客戶是否在小區(qū)房產(chǎn)內(nèi)實際居住(正確答案)C、如客戶身份與實際居住信息屬實，按項目印章申請流程加蓋項目印(正確答案)D、證明上需備注說明“此證明僅作辦理ⅹⅹ用途（注：按業(yè)主聲明用途填寫）之用，除此用途之外及再次復(fù)印無效(正確答案)83、以下關(guān)于客戶關(guān)系維護的基本要求描述正確的是？（）*A、依據(jù)服務(wù)分級中的三關(guān)兩特作為客群服務(wù)的切入點，根據(jù)不同生命周期的客戶需求點的差別，增加人際接觸、服務(wù)顯性化宣傳，對客戶熟悉度做標準化管理要求(正確答案)B、針對客戶生日、結(jié)婚、生子、孩子升學(xué)、重大疾病等關(guān)鍵時刻做服務(wù)設(shè)計，依據(jù)不同階段的生活需求購置便民物資同時開展便民服務(wù)活動，并對特殊人群進行特別的關(guān)懷(正確答案)C、按照準業(yè)主期建立初步聯(lián)系、磨合期消除陌生感建立黏性、穩(wěn)老階段建立信任，老業(yè)主期逐步讓客戶參與及承擔(dān)社區(qū)建設(shè)的角色為整體客戶關(guān)系維護主線(正確答案)D、針對特殊人群，請建立臺賬，管家至少每半月主動上門走訪一次84、關(guān)于前臺接班描述正確的是？（）*A、接班人員在值班當天需提前10分鐘到崗，進行上崗前準備(正確答案)B、查看《夜間投訴/報事記錄表》,了解值班交接問題,對內(nèi)容進行通報并提醒相關(guān)人員跟進(正確答案)C、對接監(jiān)控中心前晚值班事項,及時補錄工單，未完成項通知相應(yīng)負責(zé)人處理(正確答案)D、啟動電話呼叫轉(zhuǎn)移，測試轉(zhuǎn)移成功，準備好工作相關(guān)物資85、車位交付流程描述正確的是？（）*A、核實業(yè)主身份和開發(fā)公司相關(guān)手續(xù)(正確答案)B、業(yè)主持《車位交付通知書》到物業(yè)服務(wù)前臺，憑身份證明、《委托協(xié)議》（代辦）、《車位購買協(xié)議》、《零星房屋、車位交付確認單》（零星交付）或購買發(fā)票等辦理手續(xù)，交納車位物業(yè)費、登記業(yè)主車牌號(正確答案)C、客服應(yīng)設(shè)專人管理車位標識制作，由秩序巡邏崗將已售的車位統(tǒng)一張貼“私家車位請勿占用”；業(yè)主已完成交付手續(xù)的車位應(yīng)每日統(tǒng)一制作業(yè)主車牌號，由秩序巡邏崗張貼于業(yè)主車位標識牌上(正確答案)D、前臺當班人員當天下班前傳遞信息至車輛管理系統(tǒng)管理人員，24小時內(nèi)應(yīng)將信息錄入至車輛管理系統(tǒng)，車位信息應(yīng)每日更新信息至各門崗和監(jiān)控中心，每月集中核對一次(正確答案)86、客戶大件物品出門管理中描述錯誤的是？（）*A、客戶搬離大件物品出門時，需與業(yè)主核實搬運物資的具體內(nèi)容即可(正確答案)B、《物資搬出放行條》應(yīng)詳細登記搬運物品的名稱、特征、數(shù)量（大寫）C、物資出門時門崗應(yīng)仔細核對。若發(fā)現(xiàn)物資與《物資搬出放行條》內(nèi)容不符時，應(yīng)直接拒絕放行(正確答案)D、客戶搬離大件物品出門時，需核實所有費用是否繳清87、以下哪些屬于首次業(yè)主大會設(shè)立的條件？（）*A、物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)已交付業(yè)主的專有部分面積超過建筑物總面積50%后，無特殊情況應(yīng)該籌備成立業(yè)主大會。(正確答案)B、物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)已交付業(yè)主的專有部分面積超過建筑物總面積60%后，無特殊情況應(yīng)該籌備成立業(yè)主大會。C、分期開發(fā)的住宅區(qū)，第一期已交付業(yè)主的專有部分面積超過建筑物總面積50%以后，可以籌備成立業(yè)主大會。(正確答案)D、屬地所在地省、直轄市、市、區(qū)就業(yè)主大會具備成立條件另有規(guī)定的，按其規(guī)定處理(正確答案)88、以下哪些屬于物業(yè)費上調(diào)客戶摸底的內(nèi)容？（）*A、擬定統(tǒng)一說辭，對參與走訪的人員進行培訓(xùn)(正確答案)B、首選滿意客戶進行摸底，不做調(diào)費引導(dǎo)，收集客戶真實意見并整理意向通過率(正確答案)C、對同意調(diào)價的業(yè)主調(diào)查調(diào)價幅度、價格形式、合同周期、服務(wù)標準的預(yù)期(正確答案)D、對業(yè)主提出的問題進行匯總分析，對處理情況進行回復(fù)(正確答案)89、專項維修資金使用分為以下哪幾類？（）*A、正常使用(正確答案)B、緊急使用(正確答案)C、臨時使用D、備用金使用(正確答案)90、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)的收集與儲存中新項目交付時描述錯誤的是？（）*A、交付前1個月需與開發(fā)營銷部門、案場進行工作對接，完成相關(guān)客戶基礎(chǔ)信息收集(正確答案)B、集中交付階段15天內(nèi)按照現(xiàn)場交付流程對客戶收樓檔案及信息收集存檔，后續(xù)零星交付持續(xù)收集(正確答案)C、集中裝修階段通過客戶辦理裝修手續(xù)流程進行客戶裝修檔案收集存檔，裝修流程手續(xù)完成后7日內(nèi)完成客戶服務(wù)數(shù)據(jù)收集存檔(正確答案)D、入住階段需通過日常服務(wù)工作對客戶個性信息、車位車輛信息、生活信息、服務(wù)信息進行持續(xù)收集