企業(yè)客戶管理技巧

企業(yè)培訓(xùn)PPT客戶管理技巧CUSTOMERMANAGEMENTSKILLS企業(yè)培訓(xùn)/團(tuán)隊(duì)管理/營(yíng)銷技巧培訓(xùn)課件主講人：代用名時(shí)間：20XX.X.X企業(yè)培訓(xùn)PPT目錄1開發(fā)新客戶Developingnewcustomers2正確處理開發(fā)與維系的關(guān)系Correctlyhandletherelationshipbetweendevelopmentandmaintenance3客戶管理和溝通方法Customermanagementandcommunicationmethods4輔導(dǎo)客戶Counselingclients5售后服務(wù)After-saleservice1開發(fā)新客戶DevelopingnewcustomersCUSTOMERMANAGEMENTSKILLS在某種程度上，銷售業(yè)績(jī)與經(jīng)銷商的數(shù)量成正比關(guān)系：=經(jīng)銷商數(shù)量×經(jīng)銷商平均銷量（現(xiàn)有經(jīng)銷商＋新開發(fā)的經(jīng)銷商）×經(jīng)銷商平均銷量1確定專人來(lái)開發(fā)新的經(jīng)銷商2潛在客戶進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查3設(shè)定“新客戶開發(fā)日”4設(shè)定開發(fā)新經(jīng)銷商的條件5主管的鼎力協(xié)助6相關(guān)部門的配合開發(fā)新客戶開發(fā)新顧客（最終用戶）是開發(fā)、深耕市場(chǎng)的重要手段，是銷售人員的一項(xiàng)重要日常工作。怎樣才能正確、有效地開發(fā)新顧客呢？按照通常的經(jīng)驗(yàn)，在開發(fā)新顧客的過(guò)程中，可以參考下面的“MAN”原則：MoneyAuthorityNeed所選擇的對(duì)象必須有一定的購(gòu)買能力。該對(duì)象對(duì)購(gòu)買行為有決定或反對(duì)的權(quán)力。該對(duì)象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。金錢權(quán)力需求開發(fā)新客戶潛在客戶開發(fā)檢核:是否建立了信息搜集網(wǎng)絡(luò)？是否準(zhǔn)備好避免被擋駕或被拒絕入內(nèi)的話術(shù)？各種活動(dòng)是否都訂有預(yù)定時(shí)間表？是否將成功可能性較大的機(jī)會(huì)全部單列出來(lái)？是否利用各種場(chǎng)合爭(zhēng)取訂單？是否充分借用了有力人士的介紹或口碑？是否知道對(duì)方的關(guān)鍵決定人？是否交叉運(yùn)用了“信函”和“登門拜訪”的推銷方式？是否對(duì)潛在客戶進(jìn)行深度開發(fā)？是否費(fèi)盡心機(jī)地去培養(yǎng)主要客戶？是否將自己最喜歡的本廠家的產(chǎn)品介紹給自己的親朋好友？開發(fā)新客戶2CUSTOMERMANAGEMENTSKILLS正確處理開發(fā)與維系的關(guān)系Correctlyhandletherelationshipbetweendevelopmentandmaintenance“開發(fā)新客戶”與“維系老客戶”的投入分配:0103許多銷售人員把主要精力用于“開發(fā)新客戶”，他們滿懷“老客戶不要走，新客戶不斷來(lái)”這樣的理想與希望，希望籍此擴(kuò)大銷量、增加業(yè)績(jī)。02一個(gè)人的精力總是有限的，如果把精力過(guò)多地消耗在新客戶身上，對(duì)老客戶的關(guān)注就會(huì)減少。對(duì)老客戶如果關(guān)注不夠，很難使他們產(chǎn)生較高的忠誠(chéng)度。事實(shí)是，與老客戶繼續(xù)維持交易關(guān)系，遠(yuǎn)比開發(fā)新客戶的成本要來(lái)得低。而開發(fā)新客戶的成本，往往要達(dá)到維系老客戶成本的4—5倍。正確處理開發(fā)與維系的關(guān)系維系老客戶的真正意義:010203如果老客戶是一個(gè)滿意的客戶，他們可能成為廠家的義務(wù)推銷員。老客戶代表著許多潛在的生意機(jī)會(huì)。老客戶的忠實(shí)與支持程度，對(duì)廠家的獲利能力具有直接而重大的影響。正確處理開發(fā)與維系的關(guān)系預(yù)防“喜新厭舊”：老客戶并不是唯一的重要，新客戶也絕非可有可無(wú)對(duì)廠家和市場(chǎng)而言，新舊兩群客戶都具有重大意義。雖然老客戶是維系客戶基礎(chǔ)的重要因素，但新客戶也可以擴(kuò)大既有的客戶基礎(chǔ)，并經(jīng)由適當(dāng)?shù)呐?，可能轉(zhuǎn)化為老客戶。要想持續(xù)發(fā)展，兩者均不可偏廢。那么，要達(dá)到相輔相成的效果，如何才能找到適當(dāng)?shù)钠胶庵?，使得兩群客戶宛如手背手心，能夠并重而不偏廢呢？正確處理開發(fā)與維系的關(guān)系在盡量吸納新客戶的同時(shí)，不要令現(xiàn)有的老客戶有被忽略、被輕視的感覺。在吸引新客戶的同時(shí)，應(yīng)分配更多的資源來(lái)維持原有產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量在開發(fā)新客戶時(shí)，考慮“質(zhì)”較“量”更為重要010203預(yù)防“喜新厭舊”：作為一個(gè)不斷創(chuàng)新成長(zhǎng)的廠家，對(duì)待新客戶，不但要與他們開始一段“甜蜜的初戀”，更要與他們一起走過(guò)一段“天長(zhǎng)地久、永志不渝”的人生。正確處理開發(fā)與維系的關(guān)系3CUSTOMERMANAGEMENTSKILLS客戶管理和溝通方法Customermanagementandcommunicationmethod建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)：主管善用“客戶資料卡”區(qū)域主管應(yīng)關(guān)注客戶資料的建檔管理，并注意利用（或監(jiān)督業(yè)務(wù)員利用）“客戶資料卡”。下面是主管善用客戶資料卡增加業(yè)績(jī)的一些方法：1.每周至少檢查每位業(yè)務(wù)員的客戶資料卡一次2.提醒業(yè)務(wù)員在訪問客戶前按規(guī)定參考資料卡的內(nèi)容3.要求業(yè)務(wù)員出去訪問時(shí)，只攜帶當(dāng)天訪問的客戶資料卡4.要求業(yè)務(wù)員訪問回來(lái)時(shí)應(yīng)交回“客戶資料卡”5.在每月或每季終了時(shí)，區(qū)域主管應(yīng)分析客戶交易卡，作為調(diào)整業(yè)務(wù)員銷售路線的參考6.應(yīng)參考“客戶資料卡”的實(shí)際業(yè)績(jī)，從而擬定“年度區(qū)域銷售計(jì)劃”7.將填寫客戶資料卡視為評(píng)估該業(yè)務(wù)員績(jī)效的一個(gè)重要項(xiàng)目8.業(yè)務(wù)主管更應(yīng)提醒自己是否常與業(yè)務(wù)員討論前一天（或數(shù)天前）客戶的交易成果9.檢閱銷售、收款是否平衡，有無(wú)逾期未收貨款客戶管理和溝通方法客戶管理的溝通方式鼓勵(lì)他人說(shuō)話；反饋性歸納；理解對(duì)方；避免爭(zhēng)論；要制定有效傾聽的策略：PART01走訪客戶客戶會(huì)議利用通信、通訊工具與客戶溝通熱情接待來(lái)訪客戶

要采用有效傾聽溝通的方式。溝通有許多種方式，概括起來(lái)，主要有：走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)和利用通信（通訊）工具三種。PART02客戶管理和溝通方法4CUSTOMERMANAGEMENTSKILLS輔導(dǎo)客戶Counselingclients指導(dǎo)店鋪裝潢、商品陳列的改善擬定并推動(dòng)與促銷活動(dòng)有關(guān)的活動(dòng)與銷售活動(dòng)相關(guān)的支援經(jīng)營(yíng)管理相關(guān)的支援與廣告、公關(guān)有關(guān)的支援輔導(dǎo)客戶輔導(dǎo)客戶5CUSTOMERMANAGEMENTSKILLS售后服務(wù)After-saleservice拜訪：書信電話聯(lián)絡(luò)贈(zèng)送