商業(yè)地產(chǎn)銷(xiāo)售流程與銷(xiāo)售策略

商業(yè)銷(xiāo)售的流程與銷(xiāo)售策略一、尋找客戶(hù)1、客戶(hù)的來(lái)源渠道要想把房產(chǎn)銷(xiāo)售出去，首先要尋找到有效的客戶(hù)。客戶(hù)的來(lái)源有許多渠道，如:媒體廣告、報(bào)紙廣告、房地產(chǎn)展會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)接待、促銷(xiāo)活動(dòng)、派發(fā)單頁(yè)、舊業(yè)主介紹、上門(mén)拜訪(fǎng)、親友介紹等。2、接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)1）基本動(dòng)作接聽(tīng)電話(huà)必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切。一般先主動(dòng)問(wèn)候“您好!XXXX!"，而后再開(kāi)始交談；通常，客戶(hù)在電話(huà)中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、進(jìn)度、貸款等方面的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)巧妙地融入；在與客戶(hù)交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：①客戶(hù)的姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)、個(gè)人背景等資訊.②客戶(hù)能夠接受的價(jià)格、面積、有否來(lái)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、如何獲知本項(xiàng)目的具體要求的資訊。其中與客戶(hù)聯(lián)系方式的確定最為重要.最好的做法是，如客戶(hù)未到過(guò)現(xiàn)場(chǎng)，就利用項(xiàng)目?jī)?yōu)惠，搞活動(dòng)等信息吸引客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)。如果和客戶(hù)溝通順利的情況下，告知客戶(hù)自己的姓名聯(lián)系方式，并將以短信方式發(fā)給客戶(hù).并約定到訪(fǎng)時(shí)間.馬上將所得資訊記錄在客戶(hù)來(lái)電本上。2）注意事項(xiàng)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，要注意按公司的要求做（銷(xiāo)售人員上崗前，公司要進(jìn)行培訓(xùn)，統(tǒng)一要求）；廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容,仔細(xì)研究應(yīng)如何對(duì)客戶(hù)可能會(huì)涉及的問(wèn)題；廣告發(fā)布當(dāng)天，來(lái)電特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)以2到3分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)；接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)；應(yīng)將客戶(hù)來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、策劃人員充分溝通交流；切記：接聽(tīng)電話(huà)的目的就是促使客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)處，做更深一步的面談和介紹。3、朋友或舊業(yè)主介紹來(lái)的客戶(hù)的洽談?dòng)捎诖祟?lèi)客戶(hù)都會(huì)對(duì)項(xiàng)目有一些或多或少的了解，又經(jīng)過(guò)他所信任的人介紹，因此，相對(duì)于其他客戶(hù)，這部分客戶(hù)較容易洽談成功.在帶其參觀(guān)現(xiàn)場(chǎng)的過(guò)程中，把其朋友認(rèn)為好的優(yōu)點(diǎn)做做重點(diǎn)突出介紹,會(huì)收到事半功倍的效果。此類(lèi)客戶(hù)較為敏感的是價(jià)格及折扣問(wèn)題，銷(xiāo)售人員應(yīng)從實(shí)際情況出發(fā)區(qū)別對(duì)待處理.無(wú)法解決時(shí)可由銷(xiāo)售主管協(xié)助洽談。4、做直銷(xiāo)（。$）直銷(xiāo)作為一種銷(xiāo)售手段，在幾年前的樓盤(pán)或商業(yè)項(xiàng)目銷(xiāo)售中運(yùn)用的較多，效果也較好。但是，隨著銷(xiāo)售模式的改變，現(xiàn)在DS運(yùn)用得較少，常用于銷(xiāo)售前期及銷(xiāo)售淡季。做DS最好直接找到目標(biāo)客戶(hù)，但此種可能性較小。因此，做DS時(shí)業(yè)務(wù)員應(yīng)先對(duì)自身做一簡(jiǎn)單介紹,再對(duì)項(xiàng)目做一簡(jiǎn)介。若對(duì)方并不感興趣，則應(yīng)留下資料禮貌地離開(kāi)。若對(duì)方感興趣，則可索取對(duì)方名片或聯(lián)絡(luò)方式，約其來(lái)現(xiàn)場(chǎng)做進(jìn)一步洽談。切記，除非對(duì)方有需要，否則不可在其工作場(chǎng)所做更詳細(xì)的介紹.場(chǎng)接待客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)接待作為銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起銷(xiāo)售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶(hù)上門(mén)做準(zhǔn)備。1、迎接客戶(hù)1）基本動(dòng)作客戶(hù)進(jìn)門(mén)，第一個(gè)看見(jiàn)的銷(xiāo)售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“你好!歡迎光臨守敬水城”，提醒其他銷(xiāo)售人員注意；銷(xiāo)售人員應(yīng)立即上前，熱情接待；通過(guò)隨口招呼區(qū)別客戶(hù)真?zhèn)瘟私饪蛻?hù)來(lái)自的區(qū)域和接受的媒體（從何種方式得知本項(xiàng)目的）.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)以前是否來(lái)過(guò),如果來(lái)過(guò)問(wèn)清誰(shuí)是第一接待，如果該銷(xiāo)售人員不在應(yīng)及時(shí)通知，期間應(yīng)熱情為客戶(hù)做介紹.例旬：接待第一次來(lái)訪(fǎng)的客戶(hù)：您今天是第一次來(lái)我們項(xiàng)目吧？那是這樣的，我先自我介紹一下，（遞交名片）我是這里的置業(yè)顧問(wèn)，我叫趙浩棋，您可以叫我小趙……先生您貴姓呢？哦,李總是吧？以后請(qǐng)多多指教！那是這樣的，李總您既然今天是第一次來(lái)我們的項(xiàng)目，應(yīng)該對(duì)我們項(xiàng)目不怎么了解，那就由我先為您簡(jiǎn)單介紹一下我們的項(xiàng)目整體規(guī)劃吧！李總您這邊請(qǐng)~?（引導(dǎo)客戶(hù)走向沙盤(pán)區(qū)）接待之前來(lái)訪(fǎng)過(guò)的客戶(hù)：哦，您之前來(lái)過(guò)我們項(xiàng)目是吧?那您還記得是哪一位置業(yè)顧問(wèn)接待你的呢？哦，是李主任吧！那好，您先請(qǐng)這邊先坐一下稍等一會(huì)兒（那好，您先這邊喝杯水稍等一會(huì)兒……）2）注意事項(xiàng)銷(xiāo)售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切；接待客戶(hù)一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過(guò)三人;若不是真正客戶(hù)，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待；2、介紹沙盤(pán)禮貌的寒暄之后，可配合沙盤(pán)模型等做簡(jiǎn)單的項(xiàng)目講解（如：地理位置、項(xiàng)目規(guī)劃、樓高、商業(yè)定位、功能分布、業(yè)態(tài)組合、周邊市場(chǎng)分析等），使客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念。沙盤(pán)介紹目的:是為了讓客戶(hù)對(duì)整個(gè)樓盤(pán)有一個(gè)全新形象了解,從而吸引客戶(hù)對(duì)本樓盤(pán)產(chǎn)生購(gòu)房的興趣.介紹沙盤(pán)只是引導(dǎo)客戶(hù)接受你對(duì)樓盤(pán)的介紹而不是說(shuō)服客戶(hù)。介紹過(guò)程中要富有激情，有重音有輕音（抑揚(yáng)頓挫）介紹沙盤(pán)要先給客戶(hù)指出所在的位置，然后由大方向到小方向推進(jìn)介紹。突出重點(diǎn)、項(xiàng)目賣(mài)點(diǎn)，吸引客戶(hù)做到有詳有略。1）基本動(dòng)作前言:xxxx項(xiàng)目占地面積70畝，總建筑面積30萬(wàn)平方米，地下3層地上12層是目前河北省乃至華北最大的商業(yè)聚合體。項(xiàng)目建成之后將成為xx的地標(biāo)性建筑。。。。。。.。。...。。。。..。。。。。。.。。。。。。.。。。.開(kāi)創(chuàng)華北地區(qū)首個(gè)將文化融入商業(yè)之中的純商業(yè)項(xiàng)目.大環(huán)境：區(qū)位介紹、周邊配套、景觀(guān)介紹、娛樂(lè)設(shè)施介紹.產(chǎn)品結(jié)構(gòu):景觀(guān)分布、業(yè)態(tài)分布2）注意事項(xiàng)此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本項(xiàng)目的整體優(yōu)點(diǎn)；將自已的熱情與誠(chéng)懇推銷(xiāo)給客戶(hù)，努力與其建立相互信任的關(guān)系通過(guò)交談?wù)_把握客戶(hù)的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略；當(dāng)客戶(hù)超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系;在模型講解過(guò)程中，可探詢(xún)客戶(hù)需求（如：面積、購(gòu)買(mǎi)目的等）銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶(hù)的喜好做一些輔助介紹.三、談判在介紹沙盤(pán)完畢后，可引導(dǎo)客戶(hù)到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談.1、收集客戶(hù)資料1）、基本動(dòng)作收集客戶(hù)資料就是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行摸底，了解客戶(hù)購(gòu)房的意向需求;這一步主要要求銷(xiāo)售員總結(jié)：客戶(hù)從進(jìn)門(mén)之時(shí)到寒暄、到沙盤(pán)介紹過(guò)程中，所表露的購(gòu)房需求與目的；主要要了解客戶(hù)購(gòu)房的意向是投資還是自用?從家庭人口、工作單位等等方面，對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為、購(gòu)買(mǎi)力作出分析與判斷。并且可以穿插式的詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要多大面積、大概投資的金額。2?注意*項(xiàng)這一步切記要以“聊天式”方法去了解，杜絕“查戶(hù)口式”的詢(xún)問(wèn)，洞察客戶(hù)心理，由此弓I伸到下一步的工作。2、洽談1）基本動(dòng)作倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶(hù)在銷(xiāo)售桌前入座，給其項(xiàng)目詳細(xì)資料，并對(duì)項(xiàng)目的十大賣(mài)點(diǎn)做詳細(xì)介紹；“三板斧”：第一斧，先砍升值、保值.第二斧，再砍入市良機(jī)。第三斧砍賣(mài)點(diǎn).在客戶(hù)未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一、兩間商鋪?zhàn)髟囂叫越榻B，并為其做詳細(xì)的投資回報(bào)率計(jì)算，進(jìn)一步說(shuō)明。根據(jù)客戶(hù)所喜歡的商鋪，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明；根據(jù)客戶(hù)要求，算出其滿(mǎn)意的商鋪的價(jià)格、首付款、月供還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用；針對(duì)客戶(hù)的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋?zhuān)瑤椭渲鹨豢朔?gòu)買(mǎi)障礙；在客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買(mǎi)（逼定）。逼定:逼定就是幫助客戶(hù)快速作出購(gòu)買(mǎi)決策、訂購(gòu)及下定金，它是將產(chǎn)品介紹轉(zhuǎn)化為實(shí)際買(mǎi)賣(mài)的關(guān)鍵步驟。任何產(chǎn)品的推銷(xiāo)過(guò)程這個(gè)步驟是必不可少的，而且它是衡量銷(xiāo)售前期介紹優(yōu)劣的標(biāo)志，是銷(xiāo)售經(jīng)理協(xié)同銷(xiāo)售員談客的最主要的工作之一。逼定的時(shí)機(jī)：?已經(jīng)激發(fā)客戶(hù)的興趣?置業(yè)顧問(wèn)已經(jīng)贏得了客戶(hù)信任和依賴(lài)?有同一客戶(hù)看該套或者制造這種場(chǎng)景?現(xiàn)場(chǎng)氣氛較好例旬：逼定語(yǔ)氣一定要有力度，要相信自己，對(duì)自己的樓盤(pán)有充滿(mǎn)信心，同時(shí)要讓自己站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題：我看中了這里的什么呢？然后對(duì)癥下藥。（注：要有耐心，不厭其煩地〃磨”客戶(hù),說(shuō)話(huà)語(yǔ)言要肯定。反復(fù)炒、贊美、循環(huán)逼定、一而三、再而三、貫穿談客始終，講完一個(gè)賣(mài)點(diǎn)，就逼一次炒熱客戶(hù)，讓客戶(hù)交錢(qián)）例如：李總，您既然看好了，就別在猶豫了，那就這邊簽合同吧！2）注意*項(xiàng)入座時(shí)，注意將客戶(hù)安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)；個(gè)人的銷(xiāo)售資料和銷(xiāo)售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶(hù)的需要；了解客戶(hù)的真正需求，了解客戶(hù)的主要問(wèn)題點(diǎn)銷(xiāo)售人員在結(jié)合銷(xiāo)售情況，向客戶(hù)提供商鋪選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太多的選擇.根據(jù)客戶(hù)意向，一般提供兩、三個(gè)商鋪即可；最好的是推薦兩套商鋪，推一套商鋪是讓客戶(hù)不要買(mǎi)的，一套商鋪是讓客戶(hù)想要買(mǎi)的注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶(hù)在看哪一個(gè)商鋪；注意判斷客戶(hù)的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)能力和成交概率；現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候；對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成份；不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò).上述程序完成之后，如果逼定沒(méi)有成功，客戶(hù)會(huì)拿齊資料回去考慮，此時(shí)銷(xiāo)售人員可留其聯(lián)系辦法（最好詢(xún)問(wèn)客戶(hù)何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便），并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思（表達(dá)方式不宜太過(guò)直白，要嚴(yán)禁過(guò)分夸大銷(xiāo)售狀況），最后，應(yīng)送其出門(mén)與其道別。個(gè)別意向很強(qiáng)的客戶(hù)可采取收取小定金或臨定的方式，向其表明他所中意的商鋪可以為其保留，此種方式可以讓客戶(hù)牽掛項(xiàng)目，后期再有策略地進(jìn)行跟蹤直到認(rèn)購(gòu).3、暫未成交1）基本動(dòng)作將銷(xiāo)售海報(bào)等資料備齊一份給客戶(hù)，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播;再次告訴客戶(hù)聯(lián)系方式和聯(lián)系電話(huà)，承諾為其作義務(wù)投資咨詢(xún);對(duì)有意的客戶(hù)再次約定洽談時(shí)間；送客至銷(xiāo)售中心大門(mén)或電梯間。2）注意事項(xiàng)暫未成交或未成交的客戶(hù)依舊是客戶(hù)，銷(xiāo)售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一;及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案；針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施.、客戶(hù)追蹤1、填寫(xiě)客戶(hù)資料表1）基本動(dòng)作無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶(hù)后，立刻填寫(xiě)客戶(hù)資料表并建立客戶(hù)檔案。填寫(xiě)的重點(diǎn)：客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊、客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目的要求條件、成交或未成交的真正原因。根據(jù)客戶(hù)成交的可能性，將其分類(lèi)為：A。很有希望、B。有希望、C。一般、D.e望渺茫，這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤回訪(fǎng).2）注意*項(xiàng)客戶(hù)資料表應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，越詳盡越好；客戶(hù)資料表是銷(xiāo)售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存；客戶(hù)等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理及策劃人員定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，依客戶(hù)資料表檢查銷(xiāo)售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。2、客戶(hù)追蹤1）基本動(dòng)作繁忙間隙，依客戶(hù)等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告對(duì)于A、B等級(jí)的客戶(hù)、銷(xiāo)售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說(shuō)服；將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷；無(wú)論最后是否成交,都要婉轉(zhuǎn)要求客戶(hù)幫忙介紹客戶(hù)。2）注意事項(xiàng)客戶(hù)要注意切入話(huà)題的選擇，勿給客戶(hù)造成銷(xiāo)售不暢，死硬推銷(xiāo)的印象。追蹤客戶(hù)要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。注意追蹤方式的靈變性：如可以打電話(huà)，寄資料，上門(mén)拜訪(fǎng)，邀請(qǐng)參加促銷(xiāo)活動(dòng)等。五、簽約1）基本動(dòng)作2）注意事項(xiàng)與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷(xiāo)售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛當(dāng)客戶(hù)對(duì)某商鋪有興趣或決定購(gòu)買(mǎi)，但未帶足現(xiàn)金和信用卡時(shí)，鼓勵(lì)客戶(hù)支付小定金或臨定是一個(gè)彳亍之有效的辦法小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶(hù)牽掛我們的項(xiàng)目；折扣后其他附加條件，應(yīng)報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理同意備案；定單填寫(xiě)完后，在仔細(xì)檢查鋪號(hào)、面積、總價(jià)、定金等是否正確；2、簽訂合約1）基本動(dòng)作恭喜客戶(hù)選擇我們的房產(chǎn)；示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好；事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的方法簽約時(shí)，如客戶(hù)有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服,匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶(hù)的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感；雙方認(rèn)可合同條款后，客戶(hù)簽名；2）簽約問(wèn)題簽約過(guò)程中可能遇到以下問(wèn)題：簽約時(shí)，在具體條款上的討價(jià)還價(jià)（通常有問(wèn)題的地方是：面積的認(rèn)