商業(yè)運營管理及各崗位職責

商業(yè)運營理及各崗位職責一、運營概念運營簡而言之是整個商場的運作和經(jīng)營管理，運營的基本特點是標準、細致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細致性指營運的很多工作是非常煩瑣細致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。標準性是指營運的流程與規(guī)范是要嚴格執(zhí)行的，不論誰來做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營運標準。效率性是指營運工作完成要高效率，一方面營運工作不是分割的，任何一個環(huán)節(jié)出了問題都會影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴重時會導致惡性循環(huán)；另一方面營運具有很強的時間性，錯過最佳時間，則無以補救。協(xié)作性是指團隊的作業(yè)，營運的工作是要各個部門、全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識自覺工作，營運的良好水準才能長久維持。創(chuàng)新性是指營運的最終目標是營造一個不斷變化、吸弓I人的購物氣氛，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。標準化、規(guī)范化的管理是衡量營運是否有效運轉(zhuǎn)的重要指標。二、商業(yè)運營部工作范疇商品進入后，對整個商場或店鋪銷售的整個運營過程進行管理。三、商業(yè)運營部工作職能1、制度管理：制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定相關的運營管理制度。2、財務預算：參與商城的整體的運營成本費用，擬定店鋪整體租金收取及租金預算。3、決策工作：分析各項工作任務及商戶的經(jīng)營狀況，對運營中出現(xiàn)的問題提出意見及建議，解決運營中出現(xiàn)的問題。4、協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關系，協(xié)調(diào)商戶關系。5、商戶管理：制定管理相關規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進場、撤場手續(xù)，督促商戶服從各項管理制度。6、監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運營情況，定期分類各類報告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動、掌握商戶經(jīng)營情況，促銷活動之成果，避免浪費，改善工作流程。7、顧客服務:巡視店鋪員工提供之顧客服務態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持商場之信譽及形象。8、促銷工作：配合制定全年促銷計劃，執(zhí)行各項促銷活動，配合商城促銷布置，參與討論促銷活動之推廣計劃及實施。9、培訓工作：對現(xiàn)場管理人員進行培訓，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對店鋪銷售人員進行基礎培訓，如顧客服務技巧，商品信息，安全意識等。10、培養(yǎng)員工團隊精神：倡導彼此信任、友好一致、團結互助、精誠合作的工作氛圍。、運營部各崗位工作范疇及崗位職責1、商管部經(jīng)理崗位職責直屬部門：商管部;直屬上級：分管副總；【職責】1.1在總經(jīng)理的領導下和分管副總的指導下開展工作，在職責范圍內(nèi)向總經(jīng)理負責。1.2根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略制訂本部門的周、月、年計劃和階段性措施，為實現(xiàn)目標帶領本部門員工按質(zhì)按量地完成任務。1.3協(xié)同財務部制定商業(yè)廣場的年度收支預算，控制市場的管理成本，完成市場的經(jīng)營指標。1.4激勵、督導商管人員為市場消費者、經(jīng)營者創(chuàng)造良好的購物和經(jīng)營環(huán)境，完成公司下達的管理目標。對市場經(jīng)營管理可能出現(xiàn)的風險進行評估預測，并采取有效防范措施；1.5協(xié)調(diào)政府相關職能部門，打擊不法經(jīng)營行為，保障消費者和經(jīng)營戶的合法權益，保證市場的有序運轉(zhuǎn)；1.6與商業(yè)廣場經(jīng)營戶建立良好關系，掌握經(jīng)營戶的經(jīng)營動態(tài)，及時制定合理的租金、店面（攤位）布局的調(diào)整方案；負責商業(yè)廣場經(jīng)營布局規(guī)劃的落實檢查和商品種類劃行歸市調(diào)整，根據(jù)市場的發(fā)展變化，不斷規(guī)范調(diào)整市場格局，使之更趨合理性。1.7督導企劃部的廣告宣傳推廣和活動組辦，為市場消費者和經(jīng)營戶提供信息服務，引進先進的市場管理理念與手段，促進商業(yè)廣場的繁榮和發(fā)展；1.8根據(jù)商業(yè)廣場店鋪的租賃情況，及時組織招商工作，降低商鋪的閑置率；1.9協(xié)助財務部門、物業(yè)部門完成業(yè)主的各項費用收取，做好各項收費科目的財務處理，保證資金及時上交財務，嚴格按財務制度。1.10落實并檢查商業(yè)廣場的日常經(jīng)營管理和客戶服務工作，調(diào)解處理業(yè)主、顧客的的糾紛和矛盾，建立和諧繁榮的經(jīng)營秩序，杜絕以外事故的發(fā)生。1.11負責對本部門員工的思想教育工作，提高本部門員工獨立工作和解決問題的技巧，強化員工的服務意識，教育員工文明服務，禮貌待客規(guī)范行為樹立良好企業(yè)的形象努力提高管理藝術水平。1.12負責本部門培養(yǎng)造就一批責任心強、素質(zhì)高、懂管理、愛崗敬業(yè)的商管員，建立一支優(yōu)秀的市場管理隊伍，對本部門員工的考核，同時要求應以身作則，帶領員工努力工作，做到棄惡揚善、是非分明、鼓勵先進、鞭策后進，教育本部門員工不參與市場業(yè)主的經(jīng)營活動，不以權謀私。1.13建立本部門的工作向總經(jīng)理匯報制度，關系到全局性的工作，必須加強請示，不得自作主張，草率行事，給公司造成損失，要由個人承擔。1.14建立健全業(yè)主檔案，履行《租賃合同》權利和義務，為全面實現(xiàn)企業(yè)科學化管理打好基礎。1.15搜集整理市場信息、調(diào)研周邊市場發(fā)展動向，及時了解、掌握和分析市場內(nèi)部的工作動態(tài)信息，及時反饋經(jīng)營狀況和動向，提出合理化建議，為高層領導決策提供重要的數(shù)據(jù)。1.16定期召開部門工作例會，總結過去，立足現(xiàn)在，指導未來，使本部門員工對發(fā)展目標看得見，摸得著、長計劃、短安排，有檢查，有落實。1.17根據(jù)市場發(fā)展情況要結合工作實際，開動腦筋想辦法，為公司提出合理建議和經(jīng)營措施。1.18強化部門員工應對突發(fā)事件的快速應變和處置能力的鍛煉和提高，協(xié)助安保部、物業(yè)部全力做好商業(yè)廣場的消防、防盜、治安等工作，加強對業(yè)主和顧客的安全教育，杜絕安全事故發(fā)生。1.19發(fā)展并建立業(yè)委會和行業(yè)管理組織，并定期組織業(yè)主代表和行業(yè)代表會議，聽取業(yè)主建議和意見，傳達管理制度和經(jīng)營措施。1.20有章、有效、有序的監(jiān)管商業(yè)廣場的貨品物流業(yè)務，開拓更多行之有效的進銷貨渠道，為業(yè)主提供方便和實惠。1.21堅決執(zhí)行黨和國家的各項方針政策、法律法令、**市有關物業(yè)管理的政策規(guī)定、以及公司的有關規(guī)章制度。1.22通曉物業(yè)管理的有關規(guī)定，組織部門人員進行政策、時事、業(yè)務學習，搞好安全文明和諧商業(yè)廣場物業(yè)建設。1.23根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工的原則，組織部門人員對商業(yè)廣場物業(yè)的驗收交接、環(huán)境衛(wèi)生、安全防范、公共設施、設備運行、供水供電、交通管理、費用收支及行政事務等各項工作實施全面管理，完成公司下達的各項任務指標。1.24制定切實可行的區(qū)內(nèi)的物業(yè)分布、合理使用管理費用的管理措施。1.25統(tǒng)籌負責商業(yè)廣場消防啟動報警系統(tǒng)，聯(lián)動控制系統(tǒng)、緊急廣播系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、聯(lián)網(wǎng)報警系統(tǒng)等設備方面的設備安全運彳亍。1.26每天例行檢查設備運行技術狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)誤差立即糾正、發(fā)現(xiàn)問題及時處理，檢查下屬人員崗位紀律和工作態(tài)度，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象立即糾正。1.27經(jīng)常檢查和監(jiān)督系統(tǒng)值班人員崗位制度規(guī)定的執(zhí)行情況，督促下屬做好設備維修，故障處理，零部件更換記錄每月整理歸檔。1.28協(xié)同制定商業(yè)廣場設備系統(tǒng)安裝、檢修的技術質(zhì)量標準，參加系統(tǒng)的驗收和移交工作，對質(zhì)量問題提示技術上的意見。編制、審訂各類設備檢修計劃和操作規(guī)程，報總經(jīng)理批準，并組織實施監(jiān)督執(zhí)行，在設備發(fā)生故障時及時組織搶修。2、客服員崗位職責直屬部門：商管部；直屬上級：商管部經(jīng)理；適用范圍：客服員、內(nèi)勤；【職責】2.1建立健全商業(yè)廣場內(nèi)所有業(yè)戶的檔案資料并管理，并及時更新檔案資料；保管《租賃合同》和客戶資料。2.2負責商管熱線電話的值守，來電咨詢的記錄和解答，來訪業(yè)戶、顧客的接待和咨詢事項的解答、回復。2.3負責來訪業(yè)戶、顧客的糾紛、投訴的記錄和調(diào)解，管理業(yè)主和顧客信箱，對處理結果及時反饋給業(yè)主。2.4負責協(xié)調(diào)其他部門解決業(yè)主經(jīng)營中遇到的困難和要求，發(fā)現(xiàn)問題及時向商管經(jīng)理匯報。2.5根據(jù)《租賃合同》的約定，辦理業(yè)戶租賃合同的變更和存檔手續(xù)，組織、督導收取租金、費用等。2.6督促業(yè)戶按時繳納租金和協(xié)助物業(yè)部門收取費用，協(xié)助業(yè)戶辦理工商、稅務等手續(xù)。2.7負責商品進銷貨量的統(tǒng)計和業(yè)戶經(jīng)營狀態(tài)、信用狀況的匯總工作；2.8負責閑鋪的招商和租賃合同簽訂及租賃手續(xù)辦理工作；2.9協(xié)助商管經(jīng)理完成其他工作。2.10建立健全商業(yè)廣場內(nèi)所有業(yè)戶的檔案資料并管理，并及時更新檔案資料；2.11負責物業(yè)服務熱線電話的值守，并掌握熱線電話的所有記錄，記錄報修情況、和服務質(zhì)量，負責與業(yè)主聯(lián)絡；2.12負責物業(yè)服務方面業(yè)主來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回復、跟蹤、檢查工作；2.13負責物業(yè)管理費、空調(diào)費等收費通知單的發(fā)放和費用的催繳工作；協(xié)助和配合其他崗位工作人員共同做好各項物業(yè)管理工作。3、商管員崗位職責直屬部門：商管部；直屬上級：商管部經(jīng)理；適用范圍：樓層商管員；【職責】3.1商管員是在商管部經(jīng)理的領導下開展工作，在職責范圍內(nèi)向商管部經(jīng)理負責。3.2商管員應品德高尚、素質(zhì)好、覺悟高、會管理、韌性好、大公無私、甘于吃苦，應自覺維護公司的良好服務形象，做好服務和管理一起抓。3.3負責商業(yè)廣場的現(xiàn)場日巡檢管理，劃定管理責任區(qū)，分工明確、責任到人，為經(jīng)營者、消費者服務提供優(yōu)質(zhì)服務，創(chuàng)造良好的購物和經(jīng)營環(huán)境，保證市場的繁榮、有序；3.4配合物業(yè)部協(xié)助業(yè)戶辦理商鋪交接手續(xù)和進場裝修、上貨手續(xù)，組織、督導商鋪的收租、收費工作；3.5持證上崗，愛崗敬業(yè)、鉆研業(yè)務、獨立處理事務，完成任務，微笑服務，注意儀容儀表，言談舉止大方熱情、耐心、周到、為業(yè)主服務、為消費者服務。3.6規(guī)范市場行為，保護合法經(jīng)營，制止非法活動，反對無序競爭；要求業(yè)戶亮證經(jīng)營，明碼標價，童叟無欺，杜絕假冒偽劣商品出售和欺騙消費者現(xiàn)象發(fā)生。3.7嚴格執(zhí)行＜市場管理條例〉維護正常的經(jīng)營秩序、治安秩序。教育業(yè)戶愛護承租的物業(yè)，不得隨意改變使用性質(zhì)，不得隨便變動建筑結構。3.8協(xié)調(diào)好公司與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的關系，解決糾紛，受理并妥善處理消費者的投訴，處理交易糾紛，維護經(jīng)營者、消費者的合法權益，鈍化各類矛盾。3.9建立并維護公司與業(yè)主間的良好關系深入業(yè)主、顧客中間，聽取客戶意見，解決經(jīng)營困難，研究經(jīng)營措施，引導業(yè)主合理化、市場化經(jīng)營。3.10建立分管區(qū)域業(yè)主和商品檔案，熟記各業(yè)主的姓名、鋪位號、店名、電話號碼和經(jīng)營類別。3.11了解經(jīng)營戶的經(jīng)營狀況和誠信情況建立經(jīng)營戶信用檔案；配合安保部、物業(yè)部的安全、物業(yè)服務管理工作，預防意外事件的發(fā)生，高度加強突發(fā)事件的快速反應和處置能力。3.12定期對市場經(jīng)營者進行法律、法規(guī)、政策和市場相關管理制度的宣傳教育，并對經(jīng)營者的經(jīng)營行為進行有效督導；3.13對商業(yè)廣場總體布局調(diào)整、維修改造及時提出建議，報商管經(jīng)理批準后組織實施。4、物業(yè)管理員崗位職責直屬部門：物業(yè)部；直屬上級：物業(yè)部經(jīng)理；適用范圍：物業(yè)維修員；【職責】4.1具備工民建的有關知識，懂工程預算、懂得房屋的結構以及使用要求。4.2掌握商業(yè)廣場內(nèi)商鋪的分布情況、結構類型、地上及地下管道的走向、分布情況。4.3經(jīng)常巡視商品商鋪及其配套設施，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報并組織維修保養(yǎng)。確保地下排污管、雨水管的暢通，確保公共配套設施及設備的正常運用。4.4接受業(yè)戶報修或咨詢時，態(tài)度要熱情和藹，要及時解決業(yè)戶的疑難問題。4.5協(xié)助和配合其他崗位工作人員共同做好各項物業(yè)管理工作。5、設備維修員崗位職責直屬部門：物業(yè)部；直屬上級：物業(yè)部經(jīng)理；適用范圍：水電維修工；空調(diào)、客貨梯等設施維修工；【職責】5.1嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，服從物業(yè)經(jīng)理安排，完成機電設備設施運行及檢修維護任務。5.2熟練掌握商業(yè)廣場水電、客貨梯、空調(diào)、監(jiān)控等設備的原理及實際操作與維修，組織制定設施設備維修保養(yǎng)計劃及備件購進計劃，切實保障機電設備的安全運行與市場設施的完好?？刂崎L明燈、長流水，杜絕跑水、滲漏水、漏偷電、超負荷現(xiàn)象發(fā)生。5.3維修人員之間相互協(xié)調(diào)工作，發(fā)現(xiàn)問題、出現(xiàn)事故時無條件地迅速返回機房或指定地點，聽從物業(yè)經(jīng)理的指揮。5.4嚴格執(zhí)行所管轄設備的檢修計劃，按時按質(zhì)按量地完成，并填好記錄表格；5.5嚴格執(zhí)行設備管理制度嚴肅、認真、詳細地填寫工作記錄，保管好維修材料、工具、器材發(fā)行交接手續(xù)，做好日夜班交接班工作；5.6交班時發(fā)生故障，上一班必須協(xié)同下一班排除故障后才能下班，設備發(fā)生事故時不得離崗；5.7工作積極主動，做好定期巡視檢查各配電室、消防、水泵、空調(diào)、消防等公共設施的運行使用情況，負責檢查各種設備的安全使用，發(fā)現(xiàn)故障或超負荷運轉(zhuǎn)，及時進行處理。如需更換，及時向物業(yè)經(jīng)理提交報告杜絕事故于未然，協(xié)助財務部核算設備運行的盈虧情況;5.8樹立為業(yè)戶服務的思想，為