模擬題六附答案

模擬題六[復(fù)制]一、單選題1.客人投訴最多的方式為（）。[單選題]*A.電話B.書面C.郵件D.當(dāng)面投訴(正確答案)2.客人投訴的目的不包括（）。[單選題]*A.物質(zhì)補(bǔ)償B.得到尊重C.發(fā)泄情緒D.沒有目的(正確答案)3.客人因上菜速度過慢、結(jié)賬時(shí)間過長提出的投訴屬于對（）方面不滿的投訴。[單選題]*A.設(shè)施設(shè)備B.工作效率(正確答案)C.服務(wù)態(tài)度D.服務(wù)員4.投訴處理的程序不包括（）。[單選題]*A.認(rèn)真傾聽B.記錄要點(diǎn)C.處理責(zé)任人(正確答案)D.對顧客表示理解和尊重5.（）原則要求處理投訴時(shí)，不僅要尊重投訴的顧客，而且要盡可能地減少對其他顧客的影響。[單選題]*A.不爭論原則B.隱蔽性原則(正確答案)C.及時(shí)性原則D.補(bǔ)償性原則6.（）的開發(fā)策略就是企業(yè)通過適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、適當(dāng)?shù)姆咒N渠道和適當(dāng)?shù)拇黉N手段來吸引目標(biāo)客戶和潛在客戶，而將其開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的過程。[單選題]*A.推銷導(dǎo)向B.客戶導(dǎo)向C.產(chǎn)品導(dǎo)向D.營銷導(dǎo)向(正確答案)7.重要節(jié)假日發(fā)送手機(jī)短信問候，并寄送賀卡以表祝福，或是由總經(jīng)理直接打電話祝福，是（）客戶關(guān)系維護(hù)方法。[單選題]*A.A級(正確答案)B.B級C.C級D.D級8.所謂（）就是通過無微不至的服務(wù)，滿足顧客內(nèi)心被關(guān)愛的需要，建立彼此間的情感聯(lián)系與牢固的顧客忠誠度。[單選題]*A.標(biāo)準(zhǔn)化B.統(tǒng)一化C.人性化(正確答案)D.特殊化9.客戶資料的管理不包括（）。[單選題]*A.分類管理B.有效運(yùn)行C.定期清理D.人事管理(正確答案)10.客戶資料傳統(tǒng)收集方法不包括（）。[單選題]*A.市場調(diào)查B.客戶訪問C.委托專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)D.利用客戶數(shù)據(jù)庫(正確答案)11.例會(huì)的參與性的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有（）。[單選題]*A.仔細(xì)聆聽(正確答案)B.經(jīng)常看手機(jī)C.私下對話D.戴耳機(jī)聽歌12.會(huì)議的主要目的是（）。[單選題]*A.為提高各類會(huì)議的效率(正確答案)B.為加強(qiáng)員工之間的溝通C.讓員工具備良好的投入感D.為達(dá)到會(huì)議目的的一致性13.會(huì)議管理的目的包括（）。[單選題]*A.聚會(huì)B.打發(fā)時(shí)間C.休息D.提高效率(正確答案)14.會(huì)議管理的類型包括（）。[單選題]*A.每周部門例會(huì)(正確答案)B.飯后例會(huì)C.集體聚會(huì)D.小組討論15.會(huì)議管理是督導(dǎo)管理模塊重要內(nèi)容，是（）及部門經(jīng)理每日需要完成的工作和總結(jié)，旨在高效會(huì)議提高部門收益。[單選題]*A.人事部經(jīng)理B.餐飲部主管C.餐飲總監(jiān)(正確答案)D.總經(jīng)理16．服務(wù)員應(yīng)熟悉（）和主要菜肴的風(fēng)味特色，以做好上菜、派菜和回答賓客詢問的思想準(zhǔn)備，確保正確地進(jìn)行上菜服務(wù)。[單選題]*A.服務(wù)流程B.菜系品類C.餐酒搭配D.宴會(huì)菜單(正確答案)17.通常要在宴會(huì)開始前（）按宴會(huì)的要求布置好餐臺。[單選題]*A.30分鐘B.45分鐘C.60分鐘(正確答案)D.90分鐘18.中餐大型宴會(huì)在開始前要擺好冷菜，然后斟倒（）。[單選題]*A.果汁B.啤酒C.礦泉水D.預(yù)備酒(正確答案)19.西餐宴會(huì)中上每女道菜之前，服務(wù)員都應(yīng)將前一道菜用完后的餐具[單選題]*A)。(正確答案)B.放回原位C.放到盤中D.“八”字?jǐn)[放20.西餐宴會(huì)中上菜順序通常第一道菜為（）。[單選題]*A.沙拉B.頭盆(正確答案)C.湯D.面包二、多選題1.產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的投訴的原因包括（）。*A.產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)B.產(chǎn)品導(dǎo)致顧客食物中毒(正確答案)C.產(chǎn)品變質(zhì)、殘缺、有瑕疵(正確答案)D.產(chǎn)品不符合顧客主觀預(yù)期(正確答案)2.根據(jù)服務(wù)對象的不滿程度，投訴一般分為（）。*A.理智型投訴(正確答案)B.發(fā)泄型投訴(正確答案)C.補(bǔ)償型投訴(正確答案)D.口頭投訴3.客人投訴的目的有（）。*A.物質(zhì)補(bǔ)償(正確答案)B.得到尊重(正確答案)C.發(fā)泄情緒(正確答案)D.提出建議4.投訴處理應(yīng)遵循的原則有（）。*A.不爭論原則(正確答案)B.隱蔽性原則(正確答案)C.及時(shí)性原則(正確答案)D.補(bǔ)償性原則(正確答案)5.常見的餐飲投訴主要有（）。*A.對安全問題提出的投訴(正確答案)B.對就餐環(huán)境衛(wèi)生狀況不滿而提出的投訴(正確答案)C.對員工工作效率的投訴(正確答案)D.對員工工作態(tài)度的投訴(正確答案)6.按客戶消費(fèi)次數(shù)或時(shí)間序列劃分，客戶可劃分為（）。*A.老客戶(正確答案)B.新客戶(正確答案)C.潛在客戶(正確答案)D.VIP客戶7.客戶的開發(fā)策略包括（）。*A.推銷導(dǎo)向(正確答案)B.客戶導(dǎo)向C.產(chǎn)品導(dǎo)向D.營銷導(dǎo)向(正確答案)8.客戶分級依據(jù)有（）。*A.消費(fèi)能力(正確答案)B.消費(fèi)次數(shù)(正確答案)C.客戶背景(正確答案)D.對企業(yè)的關(guān)注度(正確答案)9.客戶資料管理的原則有（）。*A.動(dòng)態(tài)管理(正確答案)B.突出重點(diǎn)(正確答案)C.靈活運(yùn)用(正確答案)D.專人負(fù)責(zé)原則(正確答案)10.餐飲企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的策略有（）。*A.樹立“以客戶為中心”的營銷理念(正確答案)B.利用CRM管理系統(tǒng)，留住最適合本企業(yè)的客戶(正確答案)C.通過信息管理，建立良好客戶關(guān)系(正確答案)D.不斷創(chuàng)新餐飲產(chǎn)品，提升客戶滿意度(正確答案)11.例會(huì)的一致性表現(xiàn)在（）。*A.目標(biāo)一致(正確答案)B.主題一致C.方法一致(正確答案)D.運(yùn)作模式一致(正確答案)12.高效會(huì)議管理決策方式有（）。*A.專家式(正確答案)B.協(xié)商式(正確答案)C.少數(shù)服從多數(shù)式(正確答案)D.隨意式13.餐飲部周總結(jié)撰寫體例涵蓋（）。*A.涉及現(xiàn)有場面管理情況(正確答案)B.涉及現(xiàn)有員工管理情況(正確答案)C.工作不足及改進(jìn)內(nèi)容(正確答案)D.未來展望14.物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到（）跟單到人、有所總結(jié)。*A.有章可循(正確答案)B.有據(jù)可查(正確答案)C.有人執(zhí)行(正確答案)D.有人監(jiān)督(正確答案)15.會(huì)議記錄一般應(yīng)包含的內(nèi)容有（）。*A.會(huì)議日期和時(shí)間(正確答案)B.出席者(正確答案)C.討論的主題、結(jié)果(正確答案)D.行動(dòng)項(xiàng)目(正確答案)三、判斷題1.投訴是指客人對餐廳提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項(xiàng)目及行動(dòng)的結(jié)果，表示不滿而提出的批評、抱怨或控訴。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)2.客人投訴都是為了獲得物質(zhì)補(bǔ)償。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)3.餐廳對客人的投訴要采取積極歡迎的態(tài)度，無論客人出于何種原因進(jìn)行投訴，餐廳方面都要理解客人的心理，絕不能與其爭辯或不理不睬，要充分重視、設(shè)身處地地為客人著想。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)4.投訴代表餐廳某個(gè)環(huán)節(jié)的不足，所以我們要充分了解客戶投訴的需求，總結(jié)、分析常見的投訴，采取措施預(yù)防、減少投訴的發(fā)生。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)5.投訴處理是衡量餐廳服務(wù)與管理現(xiàn)狀的一桿標(biāo)尺，也是餐廳改進(jìn)管理工作的推進(jìn)劑。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)6.客戶關(guān)系，就是指企業(yè)與客戶之間的相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的狀態(tài)。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)7.按客戶的性質(zhì)劃分，可劃分為主力客戶、一般客戶和零散客戶。[判斷題]*對錯(cuò)(正確答案)8.營銷導(dǎo)向策略的特點(diǎn)是“不求人”，是企業(yè)靠本身的特色來吸引客戶。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)9.不同類型的客戶，維護(hù)方法也不同，如年輕一族的客戶，喜歡熱鬧、喜歡時(shí)尚、喜歡新鮮。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)10.餐廳的客戶關(guān)系管理模式包括三個(gè)階段:準(zhǔn)備階段、價(jià)值實(shí)現(xiàn)階段、后續(xù)階段。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)11.在會(huì)議開始前，需要準(zhǔn)備與會(huì)議相關(guān)的資料和會(huì)議要求的用具。[判斷題]*對(正確答案)錯(cuò)12