河南煙草《危機公關(guān)與媒體應(yīng)對》2011-5-19日課件

危機公關(guān)與媒體應(yīng)對——管理者必備的公關(guān)素養(yǎng)與關(guān)鍵技能河南煙草職工培訓中心培訓基本信息授課時間：2011年5月19日授課地點：河南許昌學員對象：河南煙草系統(tǒng)中高管理層授課主題：《危機公關(guān)與媒體應(yīng)對》王生升老師北京大學經(jīng)理人班特聘教授上海交通大學EMBA特聘講師國家電網(wǎng)突發(fā)事件與媒體應(yīng)對特聘導(dǎo)師一汽馬自達汽車危機公關(guān)顧問上海地鐵危機公關(guān)培訓顧問日立電梯危機公關(guān)培訓導(dǎo)師中國移動媒體溝通培訓導(dǎo)師廣州仟智咨詢有限公司首席顧問課程概要組織形象與媒體溝通網(wǎng)絡(luò)時代的危機公關(guān)危機公關(guān)與危機管理第一部分：組織形象與媒體溝通形象建設(shè)——博彩業(yè)可持續(xù)經(jīng)營的基石媒體素養(yǎng)——管理者與時俱進的領(lǐng)導(dǎo)力媒體江湖，一切皆有可能！迎接一個“假”新聞泛濫的時代？高露潔中國致癌風波金庸“被去世”真相媒體素養(yǎng)提升：管理者與時俱進

無論你喜歡與否，媒體無處不在，而且發(fā)揮著巨大的影響力。這是一個形象的時代：形象就是生產(chǎn)力；這是一個傳媒的時代：傳媒無處不在；這是一個包裝的時代：素面不是福；這是一個透明的時代：紙包不住火；這是一個說服的時代：謊言千遍可以成為真理；這是一個多元與平衡的時代：平衡是真理；這是一個中國的時代：被關(guān)注機會增多；這是一個突發(fā)事件頻發(fā)的時代：沒有突發(fā)事件就是非常態(tài)。媒體是如何被激怒的？采訪被拒惡言惡語怠慢記者官司威脅厚此薄彼……討論：馮導(dǎo)的腔調(diào)說明了什么？武鋼新聞發(fā)言人“溫泉門”說明了什么問題？建立關(guān)系媒體關(guān)系維持關(guān)系引導(dǎo)輿論不知道知道支持信賴讓公眾了解真實情況、分享我們的觀點促進公眾對我們的理解、尋求支持促進與公眾間的信賴關(guān)系、妥善處理突發(fā)事件形象評價：過去？現(xiàn)在？我們能借助媒體做什么？您可以通過三種形式與媒體溝通主動接觸被動接觸因危機而打交道另眼看媒體記者：媒體的視角記者不“壞”，觀眾不愛記者不“壞”，沒有讀者

媒體成天在告訴我們一些什么？討論：“不知道局長“應(yīng)該如何接受記者采訪？關(guān)鍵時刻的新聞發(fā)言人發(fā)言人必須逾越的幾個關(guān)卡：語言關(guān)心理關(guān)來自媒體的挑戰(zhàn)危機時刻的媒體溝通成功的媒體采訪記者來你這里干什么？怎么去滿足記者的需求？非典時期，記者們?yōu)槭裁聪矚g王岐山？一個好的發(fā)言人勝過千軍萬馬潛伏的網(wǎng)絡(luò)“殺手”

案例1.《康師傅，你的優(yōu)質(zhì)水源在哪里？》案例2.“肯德基內(nèi)幕”為何影響很壞？網(wǎng)民一生氣，后果很嚴重海事局長酒后失態(tài)成為網(wǎng)民千夫所指注意！“網(wǎng)絡(luò)打手”出沒達能與娃哈哈的“打手”廝殺戰(zhàn)（2007）蒙牛伊利“誹謗門”（2010）網(wǎng)絡(luò)危機下的中國網(wǎng)民心理特點南京徐寶寶事件高度關(guān)注有罪推定同情弱者跟隨輿論王石捐款門天價煙事件鄧玉嬌事件Step1Step2Step3注重聲譽管理與形象建設(shè)加強輿論分析能力與網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控機制強化網(wǎng)絡(luò)對e見領(lǐng)袖的管理病毒式傳播之策略應(yīng)對誰是e見領(lǐng)袖案例：華南虎事件中的“挺虎派”和“打虎派”與e見領(lǐng)袖溝通案例：L手機通過與e見領(lǐng)袖溝通代替以往的廣告投放將e見領(lǐng)袖分類溝通策略產(chǎn)品資深玩家關(guān)注企業(yè)的行業(yè)專家、媒體記者論壇版主、論壇編輯基本維護策略：有序推進日常維護重點突破與e見領(lǐng)袖溝通建立日常溝通機制，分等級維護與見領(lǐng)袖全面互動IChocalateYou使“骨灰級”的愛好者和使用者成為第一定義者整編意見，專門管理1.針對性管理2.創(chuàng)造話題3.產(chǎn)品體驗4.開設(shè)博客IChocalateYou

e見領(lǐng)袖：最具影響力的網(wǎng)絡(luò)輿論“說客”

產(chǎn)品層面企業(yè)層面服務(wù)層面網(wǎng)民e見領(lǐng)袖1.提出意見及建議2.回應(yīng)及抨擊錯誤觀點3.引領(lǐng)新的輿論態(tài)度4.建立對企業(yè)的正確認識網(wǎng)絡(luò)謠言的應(yīng)對策略第一路徑：事實層面的澄清真相第二路徑：價值層面消解共鳴信源：保潔公司支持月亮教信道：手機、互聯(lián)網(wǎng)、紙媒等信文：A酒被傳在酒瓶中發(fā)現(xiàn)死老鼠。攻擊造謠者者謠言內(nèi)容公開化媒體證言第三節(jié)：危機公關(guān)與危機管理

公關(guān)何為？一個大國的奧運公關(guān)洶涌澎湃的公共事件從宣傳走向公關(guān)案例：富士康缺什么？企業(yè)實力？品牌影響力？管理方法？…

危機公關(guān)的錯誤觀點金錢萬能：事情發(fā)生后用錢都可以搞掂政治至上：有政府支持，什么都不怕媒體恐怖：“沒事兒少跟媒體打交道”多種聲音：一個組織出現(xiàn)多種不同的聲音SYSTEMSTANDARDSHOUDERtheMATTERSINCERITYSPEED

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