IT銷售技巧知識

IT銷售技巧知識銷售準(zhǔn)備2目前狀況理想狀況通過銷售幫助客戶改善目前的狀況！需求整套解決方法預(yù)選評估銷售準(zhǔn)備---消費(fèi)者購買決策過程3決策確定購買商品內(nèi)在自發(fā)或外來刺激所引發(fā)的需求來自商業(yè)媒體、公眾報(bào)導(dǎo)及人際交往或自我經(jīng)驗(yàn)？對商品感興趣的特點(diǎn)、屬性進(jìn)行比較確定滿意產(chǎn)品，形成產(chǎn)生購買意愿購買行動確認(rèn)問題收集信息銷售準(zhǔn)備影響購買者行為因素的模型營銷刺激外部刺激產(chǎn)品價(jià)格分銷促銷經(jīng)濟(jì)技術(shù)政治文化購買者特征購買者決策過程文化社會個人心理確認(rèn)問題信息收集預(yù)選評估決策確定購后商品購買者決策產(chǎn)品選擇品牌選擇經(jīng)銷商選擇購買時機(jī)購買數(shù)量刺激黑箱反應(yīng)銷售準(zhǔn)備---顧客腦海中的商品概念5小商品購入風(fēng)險(xiǎn)大指名購買尋求幫助慎重考慮見異思遷商品概念及商品品牌差異清晰模糊復(fù)雜的最終決定復(fù)雜的決定習(xí)慣性購買多樣化購買銷售準(zhǔn)備---銷售的7個步驟6雜音處理售后服務(wù)事前準(zhǔn)備接近需求了解產(chǎn)品介紹產(chǎn)品演示方案提交簽約銷售準(zhǔn)備——?dú)赓|(zhì)類型與消費(fèi)者購買行為

1.

膽汁質(zhì)消費(fèi)者２．多血質(zhì)消費(fèi)者３．粘液質(zhì)消費(fèi)者４．抑郁質(zhì)消費(fèi)者一、消費(fèi)者的氣質(zhì)類型1，膽汁質(zhì)型

（性情暴躁、動作迅猛）

（1）強(qiáng)興奮，弱抑制，精力充沛，熱情，易激動，反應(yīng)迅速，暴躁有力（2）決策果敢（3）性格急急李逵2，多血質(zhì)（活潑型）

（性情活躍，動作靈敏）

(1)活潑熱情（2）性格外向（3）改變主意快，易受環(huán)境和他人的影響活多血質(zhì)心直口快；活潑；開朗，愛開玩笑3，黏液質(zhì)（穩(wěn)重性）

（性情沉靜，有耐心）

（1）不易激動，不易發(fā)脾氣穩(wěn)（2）消費(fèi)者情緒穩(wěn)定，有耐心、自信心強(qiáng)粘液質(zhì)不動聲色；不溫不火；不卑不亢；冷靜；情感表達(dá)不強(qiáng)烈4，抑郁質(zhì)（抑制型）

（動作遲緩，反復(fù)挑選）

1.言行緩慢，優(yōu)柔寡斷

慢2.脆弱多疑；孤僻寡歡3.反應(yīng)速度慢、不靈活抑郁質(zhì)多愁善感；多疑；敏感；記仇例：消費(fèi)者行為調(diào)查某零售企業(yè)為了改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量，向消費(fèi)者發(fā)出意見征詢函，調(diào)查內(nèi)容是“如果您去商店退換商品，銷售員不予退換怎么辦？”要求被調(diào)查者回答遇到這種事時會怎樣做。其中，有以下幾種答案供選擇：（1）耐心訴說。盡自己最大努力，苦口婆心慢慢解釋退換商品原因，直到得到解決。（2）自認(rèn)倒霉。向商店申訴也沒用，商品質(zhì)量不好又不是商店生產(chǎn)的，自己吃點(diǎn)虧下回長經(jīng)驗(yàn)。（3）靈活變通。找好說話的其他售貨員申訴，找營業(yè)組長或值班經(jīng)理求情，只要有一人同意退換就可望解決。（4）據(jù)理力爭。絕不求情，臉紅脖子粗地與售貨員爭到底，不行就往報(bào)紙投稿曝光，再不解決向工商局、消費(fèi)者協(xié)會投訴。

第一個答案：“耐心訴說。盡自己最大努力，苦口婆心慢慢解釋退換商品原因，直到得到解決?！北容^明顯地反映出是粘液質(zhì)的特征，這種氣質(zhì)類型的消費(fèi)者情緒穩(wěn)定，有耐心、自信心強(qiáng)。第二個答案：“自認(rèn)倒霉。向商店申訴也沒用，商品質(zhì)量不好又不是商店生產(chǎn)的，自己吃點(diǎn)虧下回長經(jīng)驗(yàn)?！北容^明顯地反映出是抑郁質(zhì)的特征，這類消費(fèi)者行為言行緩慢，優(yōu)柔寡斷。第三個答案：“靈活變通。找好說話的其他售貨員申訴，找營業(yè)組長或值班經(jīng)理求情，只要有一人同意退換就可望解決?！北容^明顯地反映出是多血質(zhì)的特征，這類消費(fèi)者喜歡與營業(yè)員和其他顧客交換意見，行為外向，比較熱情。第四個答案：“據(jù)理力爭。絕不求情，臉紅脖子粗地與售貨員爭到底，不行就往報(bào)紙投稿曝光，再不解決向工商局、消費(fèi)者協(xié)會投訴?！北容^明顯地反映出是膽汁質(zhì)的特征。這類消費(fèi)者反應(yīng)迅速，情緒有時激烈、沖動，很外向。高級神經(jīng)活動類型氣質(zhì)類型購買行為表現(xiàn)接待注意事項(xiàng)強(qiáng)型不平衡膽汁質(zhì)易沖動，忍耐性差，對銷售人員的要求高，容易發(fā)生矛盾要注意態(tài)度和善，語言友好，千萬不要刺激對方平衡（活潑型）多血質(zhì)活潑熱情，“見面熟”話多，改變主意快，易受環(huán)境和他人的影響應(yīng)主動接近，介紹（提示），交談（安靜型）粘液質(zhì)內(nèi)向，購買態(tài)度認(rèn)真，不易受暗示及他人的影響，喜歡獨(dú)立挑選，動作緩慢要有耐心弱型抑制型抑郁質(zhì)多疑，動作遲緩，反復(fù)挑選要有耐心，多做介紹，要允許反復(fù)不同氣質(zhì)類型與購買行為表現(xiàn)19目錄銷售準(zhǔn)備店面選址和商品陳列需求了解產(chǎn)品介紹產(chǎn)品演示提供方案成交簽約1、同行成市古語云：同行密集客自來。2、街道路口3、避免坡路開店，避免路面與店面高低懸殊過大不利于吸引顧客進(jìn)店，不利于顧客出入

店鋪選址的技巧店鋪選址注意事項(xiàng)1、交通便利靠近主要車站附近，方便出行2、接近顧客聚集的場所如：劇院、影院、公園、機(jī)關(guān)、商場等3、選擇人口增加較快地方如：大型企業(yè)、居民區(qū)、市政可提供經(jīng)營發(fā)展?jié)摿?、選擇較少障礙物的街邊提高顧客關(guān)注力不同排面的陳列=不同的銷售量

貨架上四種不同層面低于0.5米ThefloorUnder0.5m手1.2米Thehand:1.2m眼睛1.6米TheEye1.6m1.70米以上Above1.70m不同層面介紹地板層面以及伸手高度層面容易被忽略,銷量不會太大；貨架的最上端，由于手夠不到，拿東西不方便，銷售量最少；與眼睛平視的層面，一般來銷售最大。不同層面，銷量不同

不同的銷售數(shù)量指數(shù)貨架總銷售量百分比++++=低于0.5米手1.2米眼睛1.6米1.70米以上眼晴平視45%伸手高度30%高于地板15%最上端10%４.滿陳列３.伸手可取商品陳列原則２.顯而易見１.容易辨別陳列原則８.價(jià)位區(qū)分７.同類產(chǎn)品垂直陳列６.關(guān)聯(lián)性５.先進(jìn)先出１.容易辨別必須公布商品位置分布圖和商品指示牌２.顯而易見在賣場內(nèi)所有的商品都讓顧客看清楚（商品的品名、成分、質(zhì)量等），激發(fā)其沖動性購物；所以，我們需要：商品正面向顧客；每一種商品，必須都有價(jià)簽，放在商品的左下方,指示箭頭緊貼標(biāo)簽放在右邊;每一種商品不能被其他商品擋住視線；貨架下層或上層不易看清的陳列商品，可以傾斜式陳列。３.伸手可取能使顧客自由方便地拿到手方便將商品放回原處小技巧：陳列商品時與上隔板之間留有3~5厘米的空隙，讓顧客的手容易進(jìn)入。

４.滿陳列如果貨架商品不足1）有效的陳列空間被白白地浪費(fèi)；2）商品自己的表現(xiàn)力降低；3）會使顧客形成這是“賣剩下的商品”的印象；4）商品在數(shù)量上是滿的，但陳列方法不對，沒有“站起來”，其銷售效果也會不理想。滿陳列時1）吸引顧客注意力；2）提高貨架存儲功能，相應(yīng)減少貨艙的庫存；3）減少頻繁補(bǔ)貨之勞。

５.先進(jìn)先出商品的補(bǔ)充是從前還是從后開始？補(bǔ)貨從后排開始先進(jìn)先出關(guān)注保質(zhì)期、有效期觀察顧客習(xí)慣６.關(guān)聯(lián)性顧客常常依貨架的陳列方向行走并挑選商品的，很少再回頭選購商品；關(guān)聯(lián)性商品，應(yīng)陳列在通道的兩側(cè)；陳列在同一通道、同一方向、同一側(cè)的不同貨架上。關(guān)聯(lián)陳列可以活化賣場，也可以使顧客的購買種類增加?。?同類商品垂直陳列同一分類縱向陳列；同一SKU橫向陳列。橫向:同一SKU縱向:同一分類手巾方巾浴巾顏色對齊

任何小分類，原則上從最下到最上，按最便宜到最貴陳列于貨架上。

同時，水平方向商品的陳列應(yīng)以顧客的購買路線為依據(jù)，價(jià)格由低至高排列。８.價(jià)位區(qū)分RMB4.90/255mlRMB12.60/750mlRMB14.60/1000ml貴便宜顧客走動路線體積從小到大貴中

等便

宜最便宜價(jià)格從高到低A顧客名冊和銷售記錄B財(cái)務(wù)部門C服務(wù)部門的顧客服務(wù)檔案D公關(guān)部門的公眾名單（一）內(nèi)部信息來源三、發(fā)現(xiàn)潛在顧客的信息來源E客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫（二）外部顧客信息來源2現(xiàn)有顧客3社會團(tuán)體4文獻(xiàn)資料1私交熟人5互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)三、發(fā)現(xiàn)潛在顧客的信息來源三、尋找潛在顧客的方法1、逐戶訪問法2、連鎖介紹法3、中心人物法4、個人觀察法5、電話尋找法6、廣告開拓法7、資料查閱法8、網(wǎng)絡(luò)搜尋法處理客戶異議第一節(jié)顧客異議的類型與成因第二節(jié)處理顧客異議的原則和策略第三節(jié)處理顧客異議的方法案例參考戴爾·卡耐基是美國著名的企業(yè)家、教育家和演講口才藝術(shù)家，被譽(yù)為“成人教育之父”。在他的著作中曾經(jīng)介紹了這樣一則故事：一天，紐約公司碰到了一個對接線生大發(fā)脾氣的用戶，他說要他付的那些費(fèi)用是敲竹杠。這個用戶滿腔怒火，揚(yáng)言要把連根拔掉，并且要四處申訴、狀告紐約公司。面對這個無事生非的客戶，公司派了最干練的調(diào)解員去見他。當(dāng)調(diào)解員見到這位用戶的時候，面對用戶滔滔不絕的抱怨，他靜靜地聽著，讓暴怒的用戶淋漓盡致的發(fā)泄，不時地說“是的”，對他的不滿表示同情。?！八咸喜唤^地說著，而我洗耳恭聽，整整聽了三個小時?！边@位調(diào)解員后來向卡耐基介紹：“我先后去見過他四次，每次都對他發(fā)表的論點(diǎn)表示同情。第四次見面時，他說他要成立一個“用戶保障協(xié)會”，我立刻贊成，并說我一定會成為這個協(xié)會的會員。他從未見過一個公司的人同他用這樣的態(tài)度和方式說話，他漸漸地變得友善起來。前三次見面，我甚至連同他見面的原因都沒有提過，但在第四次見面的時候，我把這件事完全解決了，他所要付的費(fèi)用都照付了，同時還撤銷了向有關(guān)方面的申訴，并且還稱贊我是“世上最好的談話員”。

世上最好的談話員？實(shí)際上這個調(diào)解員基本什么也沒說，但是他做到了一點(diǎn)：專心傾聽!他真誠對客戶提出的意見表示負(fù)責(zé)，這一點(diǎn)是對方能夠感覺到的。那位用戶自認(rèn)為是在主持正義，是在維護(hù)大眾的利益，實(shí)際上他所要的只是一種重要人物的感覺。當(dāng)他獲得了這種感覺，那些無中生有的牢騷也就化為烏有了客戶是怎樣失去的？IBM曾經(jīng)做過一個調(diào)查，研究老客戶為什么選擇了離開。調(diào)查的結(jié)果如下：1%是由于老客戶去世了；3%是由于老客戶搬遷，離開了原來的區(qū)域；4%是非常自然的流動—因?yàn)楹闷嫘亩粩喔鼡Q品牌；5%是由于購買了朋友或親人推薦的產(chǎn)品；9%是由于選擇了更便宜的產(chǎn)品；10%是由于長期對產(chǎn)品有抱怨情緒；68%是由于客戶的需求得不到關(guān)注，他的抱怨得不到及時處理!顧客試了很多套出來,在鏡子前左照右照,導(dǎo)購:小姐,你喜歡那一套?”顧客一看衣服的價(jià)格,上下兩件衣服,要1千300多,顧客問:打折嗎?導(dǎo)購:您是我們的會員的話,有會員卡可以打9折,顧客:沒有會員卡.導(dǎo)購:那您可以辦一張.顧客:打完9折后,多少錢?導(dǎo)購:1170.顧客:還是挺貴的.導(dǎo)購:哦,其中褲子可以打7折.顧客:打7折多少錢?導(dǎo)購:980元.場景:

顧客:我還是覺得有點(diǎn)貴,你們這牌子的價(jià)格都快超過XXXX品牌了,但是人家XXXX品牌是知名品牌啊.導(dǎo)購:已經(jīng)不貴了,我們平時都不打折的,象你喜歡的這條褲子,你昨天來都還是原價(jià),今天我們活動剛開始,已經(jīng)7折了,我們平時都不打折的,已經(jīng)很便宜了.顧客搖搖頭:我還是覺得挺貴,我還是去別處看看吧.或者等你們再打低點(diǎn)折扣時候我再來買吧.當(dāng)顧客走出店鋪的時候,聽見導(dǎo)購嘟囊:不打折不買,打折了也不買,真是的.當(dāng)這個顧客下次再經(jīng)過這個店的時候,顧客決定繞開走.

客戶異議指顧客針對銷售人員及其在銷售中的各種活動所作出的一種反應(yīng)，是顧客對所銷售產(chǎn)品、銷售人員、銷售方式和交易條件等發(fā)出的懷疑、抱怨、提出的否定或反對意見。例如，您要去拜訪客戶，客戶說沒時間；您詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機(jī)；您向他解說產(chǎn)品時，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱為異議。

什么是顧客異議？意識5%潛意識95%著名的冰山理論47我再看看別的.我可能需要你的產(chǎn)品，不過我需要更多的信息，如果你能說服我，我就買，否則就不買。我等會兒再來1、我拿不準(zhǔn)我到底買還是不買，需要再想想2、我不想再糾纏了，找個理由離開這里。我再想想我喜歡它，被它吸引了，但是我又拿不準(zhǔn)到底該買還是不該買，需要店員給我個值得買的理由。太貴了我有點(diǎn)動心了想買，但我不想花那么多錢。我不是買不起，而是有值得我買的原因。異議潛臺詞48再多打點(diǎn)折吧.好像不太適合我吧？這面料太薄擔(dān)心有質(zhì)量問題異議潛臺詞已經(jīng)有購買意向試圖壓價(jià)，希望還可以再便宜點(diǎn)擔(dān)心購買后別人對自己穿著的評價(jià)差；其實(shí)還挺喜歡，但對穿這件衣服沒有信心二、客戶異議的類型真實(shí)異議、虛假異議顧客異議性質(zhì)需求異議、財(cái)力異議、權(quán)力異議源于顧客一方服務(wù)異議、貨源異議、推銷人員異議源于推銷一方產(chǎn)品異議、價(jià)格異議、購買時間異議針對內(nèi)容虛假異議很常見在實(shí)際推銷活動中，虛假異議占顧客異議的比例比較多。日本有關(guān)推銷專家曾對387名推銷對象做了如下調(diào)查：“當(dāng)你受到推銷人員訪問時，你是如何拒絕的？”結(jié)果發(fā)現(xiàn)：有明確拒絕理由的只有71名，占18.8%；沒有明確理由，隨便找個理由拒絕的有64名，占16.9%；因?yàn)槊β刀芙^的有26名，占6.9%；不記得是什么理由，好像是憑直覺而拒絕的有178名，占47.1%；其他類型的有39名，占10.3%。這一結(jié)果說明，有近七成的推銷對象并沒有什么明確的理由，只是隨便地找個理由來反對推銷人員的打擾，把推銷人員打發(fā)走。三、顧客異議的成因顧客異議的成因（一）顧客方面的原因（二）推銷品方面的原因（三）推銷人員方面的原因（四）企業(yè)方面的原因顧客方面的原因未發(fā)現(xiàn)自己的需要缺乏支付能力沒有決策能力顧客的購買習(xí)慣顧客的自我表現(xiàn)欲顧客的無知購買經(jīng)驗(yàn)與成見其他的偶然因素顧客一時心緒不良、工作不順利等推銷方面的原因產(chǎn)品質(zhì)量、性能未滿足顧客要求產(chǎn)品定價(jià)策略失誤以往銷售信譽(yù)不佳推銷服務(wù)質(zhì)量不高推銷信息匱乏推銷證據(jù)不足（三）推銷人員方面的原因素質(zhì)能力信心技巧（四）企業(yè)方面的原因企業(yè)經(jīng)營管理水平產(chǎn)品質(zhì)量信用問題企業(yè)知名度處理顧客異議的原則1、重視顧客異議2、準(zhǔn)確分析顧客異議3、正確回答顧客異議4、尊重顧客異議5、及時處理顧客異議先談價(jià)值，后談價(jià)格，強(qiáng)調(diào)相對價(jià)格心理策略（先發(fā)制人、小計(jì)量單位報(bào)價(jià)）讓步策略二、處理顧客異議的策略（一）價(jià)格異議與更貴的產(chǎn)品比較、與使用期限比較鍥而不舍，坦誠相見強(qiáng)調(diào)競爭受益提供企業(yè)資質(zhì)證明、證書及知名企業(yè)的訂貨合同等二、處理顧客異議的策略（二）貨源異議良機(jī)激勵法競爭誘導(dǎo)法潛在風(fēng)險(xiǎn)法二、處理顧客異議的策略（三）購買時間異議

典型案例一位婦女走進(jìn)百貨商店向女門店導(dǎo)購員問道：“有灰色手套嗎?”“抱歉，灰色的已經(jīng)賣完了，只有白色的?！迸T店導(dǎo)購員遺憾地回答道。這位婦女一臉失望地離去。老板走過來對女門店導(dǎo)購員說：“如果我是你，我就能把白手套賣給那位婦女?！边@時恰巧又有一位婦女走進(jìn)店里問道：“有沒有灰色的手套?”老板迎過去，說：“很抱歉，剛賣完了，一時也不會進(jìn)貨了。您可以買雙白色的先用著嗎?”“但是白色的太容易臟了，很難打理的。”“是的，白色手套是容易臟!可是白色手套更醒目更漂亮，與您的時裝很相配，今年很流行白色的。容易臟很好解決，只需要勤洗，您可以買兩雙替換著用。您看可以嗎?”老板誠懇的態(tài)度讓這位婦女聽后露出愉快的笑容，她說：“那我就買兩雙白色手套吧?！蹦辰?jīng)銷商在某段時間發(fā)現(xiàn)，店里的沙發(fā)庫存很大，但是一天卻賣不出去幾張，詢問原因，門店導(dǎo)購員紛紛抱怨說，店里只剩下白色的沙發(fā)了，而顧客卻喜歡黑色。該經(jīng)銷商馬上開會，說明近期深色的沙發(fā)不會馬上到貨，大家務(wù)必把庫存的白色沙發(fā)賣掉，賣掉方法是大家先集中研究一下白色的沙發(fā)有什么優(yōu)點(diǎn)，然后重點(diǎn)推薦，門店導(dǎo)購員們開始紛紛獻(xiàn)計(jì)?！邦櫩驼f，白色沙發(fā)容易臟，是啊，是容易臟，但是黑色的沙發(fā)臟了你也不知道!”“白色沙發(fā)干凈整潔，白色沙發(fā)放在客廳里明亮大方?！薄鞍咨嘲l(fā)放在客廳里，顯得很有品位，且時尚高雅?！薄昂谏嘲l(fā)沉悶老土，給人以壓抑的感覺?！薄艾F(xiàn)在流行白色沙發(fā)，白色的沙發(fā)一天我們賣掉十幾套，黑色的沙發(fā)很少有人要了，所以您看，我們不賣黑色的沙發(fā)了，全是白色的!”結(jié)果可想而知，白色沙發(fā)在門店導(dǎo)購員們的重點(diǎn)密集推薦下，很快便銷售一空。1、直接反駁法

顧客：“聽說這種手機(jī)輻射得很厲害。”銷售員：“不，這種手機(jī)的輻射量完全符合國家規(guī)定（1）特點(diǎn)：針對性較強(qiáng)、能直接說明有關(guān)的情況，據(jù)理力爭，說服力強(qiáng)，可以節(jié)約推銷勸說時間和精力，提高推銷效率，但也容易使顧客產(chǎn)生抵觸情緒，甚至得罪顧客，造成推銷人員與顧客之間的心理沖突。為此采用此法時必須謹(jǐn)慎。（2）運(yùn)用條件：①顧客對公司(企業(yè))的服務(wù)、誠信有所懷疑時；②顧客引用的資料不正確時。（3）應(yīng)注意的問題：①必須擺事實(shí)、講道理，做到以理服人；②態(tài)度誠懇、對事不對人；③語氣委婉、用詞恰當(dāng)。處理異議的方法2．聲東擊西——轉(zhuǎn)移法顧客談價(jià)格，我們永遠(yuǎn)不要談價(jià)格，只談兩個字：價(jià)值。價(jià)格轉(zhuǎn)移法又叫“聲東擊西”，是指我們把顧客從價(jià)格引導(dǎo)到價(jià)值上來。拿服裝舉個例子：有一天，某位女士看中一條裙子?！袄习?，這條裙子多少錢?”

“280塊。”“80塊賣不賣?”“80塊怎么賣得了?……”“賣就買，不賣就算了。”“回來，回來，算了。”大概這幕場景我們會經(jīng)常遇到，但是當(dāng)我們要付錢的時候，我相信很多人并不會非常高興，反而擔(dān)心起來：是不是價(jià)還高了?還是這條裙子，另一位顧客進(jìn)店后也看中了。“老板，這條裙子多少錢?”“280塊。”“50塊賣不賣?”“裙子最重要是您穿上合適不合適，漂亮不漂亮，您說是嗎?您這邊先試下，如果真的喜歡，我用最優(yōu)惠的價(jià)格賣給您，您看好嗎?”老板挑個碼數(shù)遞給顧客。顧客穿上走出試衣間在穿衣鏡前一站，眼睛一亮，很喜歡，問老板。“50塊賣嗎?”“小姐，50塊的裙子能穿嗎?您看款式、面料、品牌……難得這條裙子穿在您身上穿得這么有品位，交個朋友給您按200塊整給吧!”假如這個顧客和老板討價(jià)還價(jià)150塊成交，我們可以想像得到，這位顧客掏錢的剎那間會后悔嗎，會不高興嗎?不會，可為什么剛才花80塊錢買裙子的顧客卻有點(diǎn)后悔?第一次是就價(jià)格談價(jià)格，是無法說服顧客的，反而被顧客說服；第二次的成交，老板不再糾纏價(jià)格而是轉(zhuǎn)移到試穿、款式、面料等關(guān)于產(chǎn)品價(jià)值上面去，先讓顧客喜歡上其產(chǎn)品，或者先讓顧客認(rèn)識到產(chǎn)品的價(jià)值，成交就是水到渠成的事情了。總之，我們永遠(yuǎn)不談價(jià)格，只談兩個字：價(jià)值銷售人員首先承認(rèn)顧客異議有一定道理的一面，然后從另一方面進(jìn)行否定顧客異議：“這架照相機(jī)太復(fù)雜了，用起來不方便。”推銷員：“這是一架高級照相機(jī)，操作是稍微復(fù)雜一點(diǎn)，不過，只要掌握了使用方法，用起來還是很方便，而且效果特別好?！崩珙櫩停海?）特點(diǎn)：但是處理法是一種先退后進(jìn)的處理法，一般不會直接冒犯顧客，有利于保住顧客的面子，也有利于保持良好的面談氣氛，使顧客更容易接受推銷人員的看法。但是處理法也是一種有條件地接受顧客異議的處理方法。

（2）運(yùn)用條件：此種方法在大多數(shù)條件下都可運(yùn)用，適用面較廣。主要適用于顧客提出的無效異議。

（3）應(yīng)注意的問題：轉(zhuǎn)折自然，理由要充分，論據(jù)要充足，盡量避免“但是”一詞，以免引起反作用。2、但是處理法

顧客：“你們的產(chǎn)品又漲價(jià)，我們買不起?！蓖其N員：“您說得對，這些東西的價(jià)格又漲了。不過現(xiàn)在它所用的原材料的價(jià)格還在繼續(xù)上漲，所以商品的價(jià)格還會漲得更高?，F(xiàn)在不買，過一段時間更買不起了?！保?）特點(diǎn)：利用處理法是把顧客的異議變成說服顧客的理由，以攻為守，變被動為主動，直接引證顧客的話，讓顧客感覺推銷人員重視自己的觀點(diǎn)、意見，有較強(qiáng)的針對性（2）運(yùn)用條件：此種方法主要適用于處理主觀意識比較強(qiáng)的顧客異議時（3）應(yīng)注意的問題：①尊重顧客。②態(tài)度認(rèn)真、溫和。③用語恰當(dāng)。3、利用處理法銷售人員對顧客異議進(jìn)行具體察問，讓顧客自己化解異議。顧客有時自己也非真正了解商品行情，只是道聽途說得來的信息，由于掌握的證據(jù)不足，往往被人反問后自然不再繼續(xù)堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)了

。例如顧客：“我要與合伙人商量一下，現(xiàn)在不能馬上決定是否購買”。這時，我們可以這樣回答他，“據(jù)我所知，公司里的一般事都是您說了算的。難道您沒有決定權(quán)嗎?”

（1）特點(diǎn)：詢問處理法可以更多地反饋信息，了解顧客的購買心理，明確顧客異議的性質(zhì)，從而更有效地轉(zhuǎn)化顧客的無效異議，但如果運(yùn)用不恰當(dāng)，容易使顧客反感，給推銷工作帶來更大的阻力。

（2）運(yùn)用條件：此種方法主要適用于顧客提出的特別難題時。

（3）應(yīng)注意的問題：①最好經(jīng)常與其他方法結(jié)合使用；②分清并把握顧客異議的真假點(diǎn)；③對自己提出的反對理由必須充分；④通過詢問能化解顧客的異議；⑤用語恰當(dāng)，語氣委婉；⑥講究禮儀，詢問要適可而止。4、詢問處理法銷售人員對顧客異議不予理睬或一帶而過。也即對銷售人員來講其實(shí)心里明白，表面卻故作糊涂。因?yàn)橛袝r候?qū)㈩櫩偷脑捜慨?dāng)真，并不一定有好處，甚至可能有更大的麻煩。例如顧客：“我知道，你們互聯(lián)網(wǎng)的利潤都是暴利，我們要?dú)r(jià)，且要狠一點(diǎn)”。這時，我們不必回答或一笑帶過去。

（1）特點(diǎn)：此種方法可以減少不必要的時間浪費(fèi)，提高推銷效率；避免節(jié)外生枝，轉(zhuǎn)移顧客視線，把推銷精力集中在重點(diǎn)的問題上。但是難以進(jìn)行感情的交流，不利人際關(guān)系的發(fā)展；如果不是針對有關(guān)異議，可能使顧客起疑心，難以消除異議。

（2）運(yùn)用條件：①緩和洽談時的緊張氣氛。②避免落入對方的圈套。③主要適用于顧客提出顯然站不住腳的借口時。

（3）應(yīng)注意的問題：①弄清顧客異議的性質(zhì)。②態(tài)度要溫和謙恭。①有寬容的精神。5、糊涂處理法處理顧客投訴的十大技巧：

（1）誠意對應(yīng)道聲謝，真誠說聲對不起－給予回復(fù)（2）將心比心同情心、虛懷若谷化情緒－表示感謝（3）認(rèn)真傾聽顧客說，弄清原由細(xì)分析－認(rèn)真傾聽（4）提供臺階送正確，立即行動莫遲疑－確定事實(shí)情況（5）承認(rèn)錯誤要坦誠，道歉熄火要適時－再銷和講解的機(jī)會（6）賠償損失要徹底，減少傷害是第一迅速解決（7）商品知識要學(xué)習(xí)，不明事情不隨意（8）對待工作要反思，多從自身找問題（9）訴客變成忠誠客，舉一反三提品質(zhì)（10）抱怨信息作資源，顧客忠誠是目的—保留怨言記錄捕捉購買信號促使成交捕捉信號從語言上分析

從表情上觀察

從行為上觀察（一）如何捕捉顧客購買信號

從行為上觀察1、進(jìn)門后主動要求介紹產(chǎn)品；2、仔細(xì)看宣傳材料，并主動詢問；3、注意力轉(zhuǎn)向?qū)з弳T，開始提意見，如外觀、價(jià)格等；4、仔細(xì)看產(chǎn)品、檢查產(chǎn)品，注意細(xì)節(jié)問題等；5、征求他人意見，比如：夫妻開始商量、打咨詢朋友等；6、轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去不想離店；7、來過多次，咨詢一些細(xì)節(jié)問題；8、走了又很快回來。從表情上觀察1、眼睛一亮、很興奮；2、聲調(diào)積極并且宏亮；3、情感由冷漠、懷疑變成自然、大方、隨和和親切4、客戶總是喜歡用肢體語言表達(dá)他們自己對產(chǎn)品的興趣從語言上分析1、對產(chǎn)品有一個肯定的評價(jià)；2、詢問具體的送貨、服務(wù)的情況；3、詢問完功能后開始談價(jià)格、壓價(jià)；4、詢問其他用戶使用情況；5、詢問所推薦產(chǎn)品賣得好不好；6、價(jià)格是否能夠有一定的折扣，有什么優(yōu)惠8、自己拿不定主意，想去別的店轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，把主動留下。識別客戶的成交信號客戶成交信號具體表現(xiàn)語言信號1、大肆評論你的產(chǎn)品。（無論正面負(fù)面）2、詢問隨同人員的認(rèn)同。（“我覺得還行，你們覺得怎么樣？”之類的話。尋找認(rèn)同，說明心中已經(jīng)認(rèn)同了。）3、要優(yōu)惠，殺價(jià)格，問近期有無優(yōu)惠活動。（還能優(yōu)惠多少，還有什么東西送，你們什么時候還有活動？）4、問付款細(xì)節(jié)（訂金要交多少，刷卡還是付現(xiàn)金，你們公司財(cái)務(wù)是哪個銀行？）5、問及按揭方式，具體哪個銀行，利息是多少。6、問車輛的庫存情況。（這個車還有什么顏色，有沒有現(xiàn)貨，幾天可以交貨，訂車要等多久）7、問市場反映，維修保養(yǎng)、售后服務(wù)、上牌等細(xì)節(jié)。（質(zhì)保期多久？保養(yǎng)一次要多少錢？自己家附近有無分店，維修保養(yǎng)點(diǎn)）8、在你回答或解決了他的異議之后，提出還要再考慮一下。（你說的是不錯，但是我還要再考慮一下。）識別客戶的成交信號客戶成交信號具體表現(xiàn)行為信號10、對車輛表現(xiàn)出濃厚的興趣，非常關(guān)注，面帶微笑，頻頻點(diǎn)頭，并主動操作。（仔細(xì)觀看產(chǎn)品說明書。坐進(jìn)車?yán)铮杏X車輛的空間、視野、舒適度等，并仔細(xì)詢問后備箱、油箱開啟方式等如何操作，具體功能怎么使用）11、客戶突然主動靠近銷售顧問，態(tài)度從冷漠懷疑變?yōu)橛H切隨和。（表示防備心理下降，信任感上升）12、突然沉默，陷入沉思，處于考慮階段。（不要打擾，讓他有充分時間思考做決定。）13、主動要求試乘試駕。14、再次到店，主動和銷售顧問打招呼，并熱情的將銷售顧問介紹給同行的親友。15、趁銷售顧問不注意時，旁聽或打探別的客戶的價(jià)格。表情信號20、表情由凝神深思轉(zhuǎn)為輕松愉悅。由思考時的凝重，轉(zhuǎn)為下決定時的堅(jiān)定眼神。21、由開始時的索然無味毫無反應(yīng)變得饒有興趣，眼睛轉(zhuǎn)動也由慢變快，突然放光。促進(jìn)成交

促成就是產(chǎn)品介紹到一定程度時，抓準(zhǔn)顧客的購買心理，選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)要求顧客購買產(chǎn)品。促使成交直接詢問小點(diǎn)促進(jìn)型成交條件型成交

連連稱“是”成交

選擇型成交隨附型成交

假設(shè)成交法贊揚(yáng)型成交促使成交---方法直接詢問當(dāng)你觀察到最佳的成交時機(jī)已經(jīng)來臨時，你就可以直接問顧客——

“先生/小姐，我們這產(chǎn)品這么好，您現(xiàn)在購買嗎？”假設(shè)成交法

當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客購買的時機(jī)已經(jīng)成熟時，詢問一些假設(shè)當(dāng)顧客已經(jīng)決定購買之后，所需要考慮的一些細(xì)節(jié)問題。

比如：“先生/小姐，您覺得我們是今天下午給您送貨，還是明天上午比較方便呢？”

隨附型成交是指為顧客提供一些產(chǎn)品外的便利，從而進(jìn)一步刺激銷售。比如：某品牌的廚柜承諾可以到顧客家對其進(jìn)行設(shè)計(jì)，顧客買什么品牌的廚柜都無所謂，但肯定為他設(shè)計(jì)的款式最適合他，一般顧客等設(shè)計(jì)完了肯定不好意思再購買其他品牌。隨附型成交

贊揚(yáng)型成交是指通過贊揚(yáng)或贊美顧客來促進(jìn)成交，特別適合那些自詡為專家、十分自負(fù)或情緒不佳的顧客。

比如：“先生/小姐，像您這樣生活有品味的人，就應(yīng)該享受高檔的生活，因此我給您推薦這款最先進(jìn)、最高檔的產(chǎn)品。”

贊揚(yáng)型成交

如果對顧客所要求的條件做出令人滿意的答復(fù)，可以使顧客做出購買決定。

比如顧客對價(jià)格產(chǎn)生抗拒，一再要求降價(jià)，顧客說出一個我們可以銷售的價(jià)格，我們千萬不能一口答應(yīng)，應(yīng)該說：“先生/小姐，實(shí)在抱歉，我們的價(jià)格都是統(tǒng)一的，我實(shí)在沒有權(quán)力給您降價(jià)”。顧客：“那你就請示一下你的領(lǐng)導(dǎo)吧”。你接著說：“試試吧，領(lǐng)導(dǎo)也未必同意，這確實(shí)已經(jīng)是最低價(jià)了”。顧客：“你快去吧，只要你領(lǐng)導(dǎo)同意這個價(jià)格，我今天就買”。然后你就假裝去請示…條件型成交

選擇型成交是指你發(fā)現(xiàn)顧客購買的時機(jī)已經(jīng)成熟，你問他一個選擇性的問題。

比如：“先生/小姐，您是喜歡這款紅色的還是那款紫色的？”選擇型成交從處理顧客的幾點(diǎn)微小處積極入手，從而導(dǎo)致對方接受產(chǎn)品，做小的讓步，在關(guān)鍵問題上不讓步。

比如，可加增一些小的贈品。小點(diǎn)促進(jìn)型成交機(jī)會成交

這種成交方式最適合使用的時機(jī)是當(dāng)你已經(jīng)要求顧客購買后，顧客提出了一個拖延借口說過幾天再買。

你可以停下來問：“先生/小姐，您想一下我們現(xiàn)在的促銷活動非常合適，早點(diǎn)購買我們還能享受這個特價(jià)，再晚點(diǎn)恐怕就沒有價(jià)格優(yōu)惠了。您說對嗎？”特價(jià)型成交

這種成交方式最適合成本型的顧客，因?yàn)樗浅Ｔ谝赓徺I的東西是否便宜。

你可以說：“先生/小姐，您太幸運(yùn)了，我們這款產(chǎn)品正在搞特價(jià)，原價(jià)××，現(xiàn)價(jià)××，并且限量銷售?！崩娉山?/p>

特別適用于顧客提出拖延幾天再購買的時候，這時你可以說：“先生/小姐，我們的促銷活動今天是最后一天了。您想一下，您早晚都要買，您現(xiàn)在購買的話同樣的產(chǎn)品會給您省××元錢呢…”

T型帳戶成交

讓顧客自己說出那些損失，而不是你自己說，否則你的說服力會大大降低。

你可以告訴顧客：“先生/小姐，我知道要做一個決定不容易，因?yàn)槲覀兌紩?dān)心，萬一做錯了決定，買錯了東西總是不好，我也不希望賣給您一個不滿意的東西。而您也知道，如果我們購買一個產(chǎn)品的好處多于損失，那么就應(yīng)該買；如果我們購買一個產(chǎn)品的損失多于好處，那么就不該買…”然后為顧客列出購買的利益或好處（至少應(yīng)有8-10項(xiàng)），再讓顧客自己列出他的損失，一般顧客列出的不會超過3-5項(xiàng)。最后成交

當(dāng)你盡了所有的努力后，還不能說服顧客，同時顧客也不愿告訴你他真正的異議是什么。你可以說：“好了，先生/小姐，很感謝您剛才給我這些時間，讓我為您解說這些產(chǎn)品，希望我下次還能有機(jī)會為您服務(wù)。”這時，顧客會打消他的戒心，當(dāng)他就要離開店時。你突然問他：“先生/小姐，在您離開之前，可不可以請您幫我最后一個小忙？”這時顧客大多都會答應(yīng)，你接著說：“先生/小姐，因?yàn)槲覐氖逻@個行業(yè)時間不是很久，可能我的經(jīng)驗(yàn)不是非常豐富。我非常想知道是什么原因讓您覺得不愿意購買我們的產(chǎn)品，您可不可以告訴我，讓我學(xué)到一些經(jīng)驗(yàn)，有一些成長呢？”大部分都會告訴你他不購買的真正原因，然后你再用排除異議法成交。

顧客購買心理

面子心理面子是在人際交往中形成與

表現(xiàn)的面子必須依賴互動和交往活動才能存在面子說穿了就是一個尊嚴(yán)與自尊的問題，一個人沒有尊嚴(yán)和自尊那就無所謂面子。注：信息來源-《廈門商報(bào)》20%80%從眾心理指個人的觀念與行為由于受到群體的引導(dǎo)或壓力，而趨向于與大多數(shù)人相一致的現(xiàn)象。

顧客心理：從眾心理生活中經(jīng)常出現(xiàn)這種情形：一位女士打算去商場買衣服，經(jīng)過商場門前的廣場時，發(fā)現(xiàn)一群婦女正圍著在買什么東西。這位女士開始并沒在意，等她走近一看，發(fā)現(xiàn)原來有一個小商販正在叫賣女性夏天穿的絲襪，十元錢三雙。小商販解釋說因廠家急于收回資金，襪子才如此廉價(jià)。這位女士原計(jì)劃是去買衣服的，看見很多人在搶購襪子，結(jié)果在從眾心理的驅(qū)使下也買了幾雙回家。從眾是指個體在真實(shí)的或臆想的群體壓力下，在認(rèn)知上或行動上以多數(shù)人或權(quán)威人物的行為為準(zhǔn)則，進(jìn)而在行為上努力與之趨向一致的現(xiàn)象；它既包括思想上的從眾，也包括行為上的從眾。從眾心理學(xué)者阿希曾進(jìn)行過從眾心理實(shí)驗(yàn)，結(jié)果在測試人群中僅有1/4—1/3的被測試者沒有發(fā)生過從眾行為，保持了獨(dú)立性不同類型的人，從眾行為的程度不一樣。一般而言：女性的從眾心理高于男性；性格內(nèi)向、自卑的人其從眾心理高于外向、自信的人；文化程度低的人其從眾心理高于文化程度高的人；年齡小的人其從眾心理高于年齡大的人；社會閱歷淺的人其從眾心理高于社會閱歷豐富的人。從眾心理，通俗地解釋就是“大家都這么認(rèn)為，我也就這么認(rèn)為”、“大家都這么做，我也就跟著這么做”。消費(fèi)者推崇名人和權(quán)威的心理在消費(fèi)形態(tài)上，多表現(xiàn)為決策的情感成分遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過理智的成分。名人心理恐懼心理每一個人在做決定的時候，都會有恐懼感，他生怕做錯決定，生怕他花的錢是錯誤的;消費(fèi)者容易在購買之后出現(xiàn)懷疑、不安、后悔等負(fù)面心理情緒，并引發(fā)不滿的行為。消費(fèi)者在選購商品的時候，特別重視商品的威望和象征意義，商品要名貴，牌子要響亮，以此來顯示自己

地位的特殊或炫耀自己的能力非凡。炫耀心理貪占便宜心理消費(fèi)者都希望自己買到最經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的商品，這種求實(shí)的心理是顧客普遍具有的消費(fèi)心理。消費(fèi)者對其所選購的產(chǎn)品潛意識都有習(xí)慣，對任何一類產(chǎn)品都有一個“心理價(jià)格”，高于“心理價(jià)格”也就超出了大多數(shù)用戶的預(yù)算范圍，低于“心理價(jià)格”會讓用戶對產(chǎn)品的品質(zhì)產(chǎn)生疑問。習(xí)慣心理攀比心理消費(fèi)者的攀比心理是基于消費(fèi)者對自己所處的階層、身份以及地位的認(rèn)同，從而選擇所在的階層人群為參照而表現(xiàn)出來的消費(fèi)行為。

顧客心理：凡勃倫效應(yīng)一些產(chǎn)品價(jià)格定得越高，就越能受到消費(fèi)者的青睞。有一天，一位師父為了啟發(fā)他的徒弟，給徒弟一塊石頭．叫他去蔬菜市場，并且試著賣掉它，這塊石頭很大，很美麗。但是師父說：“不要賣掉它，只是試著賣掉它。注意觀察，多問一些人，然后只要告訴我在蔬菜市場它能賣多少錢?”這個人去了菜市場，許多人看著石頭想：它可作很好的小擺件，我的孩子可以玩，或者我們可以把它當(dāng)做稱菜用的秤砣。于是他們出了價(jià)，但只不過幾枚小硬幣。徒弟回來，他說：“它最多只能賣幾枚硬幣?！睅煾刚f：“現(xiàn)在你去黃金市場，問問那兒的人。但是不要賣掉它，光問問價(jià)?！睆狞S金市場回來，這個徒弟很高興，說：“這些人太棒了。他們樂意出到1000塊錢?！?/p>

顧客心理：凡勃倫效應(yīng)師父說：“現(xiàn)在你去珠寶市場那兒，低于50萬塊不要賣掉?！彼チ酥閷毶棠莾?，他簡直不敢相信，他們竟然樂意出5萬塊錢，他不愿意賣，他們繼續(xù)抬高價(jià)格——他們出到10萬塊。但是這個徒弟說：“這個價(jià)錢我不打算賣掉它。”他們說：“我們出20萬、30萬塊!”這個徒弟說：“這樣的價(jià)錢我還是不能賣，我只是問問價(jià)?！彪m然他覺得不可思議：“這些人瘋了!”他自己覺得蔬菜市場的價(jià)已經(jīng)足夠了，但是沒有表現(xiàn)出來。最后，他以50萬塊的價(jià)格把這塊石頭賣掉了。他回來后，師父說：“現(xiàn)在你明白了，如果你不去要更高的價(jià)錢，你就永遠(yuǎn)不會得到更高的價(jià)錢?！痹谶@個故事里，師父要告訴徒弟的是關(guān)于實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的道理。但是從徒弟出售石頭的過程中，卻反映出一個經(jīng)濟(jì)規(guī)律：凡勃倫效應(yīng)。經(jīng)常在生活中看到這樣的情景：款式、皮質(zhì)差不多的皮鞋，在普通的鞋店賣80元，進(jìn)入大商場的柜臺，就要賣到幾百元，還總有人愿意買。1.66萬元的眼鏡架、6.88萬元的紀(jì)念表、168萬元的頂級鋼琴，這些近乎“天價(jià)”的產(chǎn)品，往往也能在市場上走俏。其實(shí)，消費(fèi)者購買這類產(chǎn)品的目的并不僅僅是為了獲得直接的物質(zhì)滿足和享受，更大程度上是為了獲得心理上的滿足。這就出現(xiàn)了一種奇特的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，即一些產(chǎn)品價(jià)格定得越高，就越能受到消費(fèi)者的青睞。由于這一現(xiàn)象最早由美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家凡勃倫注意到，因此被命名為“凡勃倫效應(yīng)”。探知客戶需求一位老太太到市場買李子，她遇到A、B、c三個小商販。小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃?！崩咸珦u了搖頭走了。小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子?”“我要買酸一點(diǎn)兒的。”“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗。”老太太一嘗，確實(shí)很酸，“來一斤吧?！毙∝淐：“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢?”“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！毙∝滖R上贊美老太太對兒媳婦的好，“我告訴您個好消息!我聽說愛吃酸的對胎兒好。……”小販立刻獻(xiàn)殷勤道，又說自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說得很高興，便又買了兩斤。小販C又建議，“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦，聽說獼猴桃吃得多，能生雙胞胎!”老太太笑得咧著嘴，就高興地買了幾斤獼猴桃。最后小販C說：“我每天都在這兒擺攤，您兒媳婦平時水果一定要多吃，而且要吃好的，您再來我給您優(yōu)惠……”案例解析同樣賣水果的三個小販，小販c的生意最好。為什么呢?因?yàn)樾∝淎連顧客的需求都不知道，只是在說自己的李子又大又甜，可是這不是老太太想要的。小販B就精明一點(diǎn)，他并不知道老太太要什么樣的李子，但是他說他那有各種各樣的李子，再問老太太要什么樣的，結(jié)果呢?有業(yè)績。小販C最精明能干了，雖然他也不明白老太太要什么樣的，但他知道先要了解顧客的需求，結(jié)果老太太說明了原因。這時候，小販c馬上就轉(zhuǎn)移到為老太太量身定制上面來了，說他家的李子就是老太太要的那一種，新鮮而且特酸。這回就不難理解小販C的生意為什么最好了吧。經(jīng)典案例一個雜貨店老板在培訓(xùn)店里的門店導(dǎo)購員時說：“當(dāng)顧客來買某種產(chǎn)品時，如果我們沒有，一定不要直接告訴顧客我們沒有，而是應(yīng)該積極向他推薦一些相關(guān)替代產(chǎn)品?！庇幸惶?，一個人前來買衛(wèi)生紙，門店導(dǎo)購員很抱歉說：“對不起，賣完了?！钡瑫r又補(bǔ)上一句說：“有上等的砂紙您要不要?”那個人聽到之后作何反應(yīng)、回答了什么我們不得而知，但這則笑話形象地說明了以下問題：如果一個門店導(dǎo)購員不懂得與顧客溝通的語言技巧，表現(xiàn)再積極也是白搭，甚至越積極，其后果越糟。門店導(dǎo)購員永遠(yuǎn)要記住：與其正確地問話還不如問正確的話。大多數(shù)門店只要一有顧客進(jìn)店，門店導(dǎo)購員就開始滔滔不絕地向顧客介紹自己的產(chǎn)品，唯恐自己不說話就會冷場，可等口干舌燥地送走顧客后才發(fā)現(xiàn)，自己其實(shí)并不了解顧客的想法，也不知道自己所說的話顧客到底聽明白了多少，有的甚至連顧客來買什么都沒搞清楚。怎樣做才能更深入地了解顧客的情況，同時又能維持和顧客談話氣氛的和諧、融洽呢?其實(shí)顧客好比一把刀，產(chǎn)品介紹就得是專門套那把刀的鞘。只有摸清刀身是什么形狀，有多長、多寬，才能使產(chǎn)品介紹這個鞘嚴(yán)絲合縫地套住這把刀。刀對鞘，這才是銷售。經(jīng)典案例病人到醫(yī)院找醫(yī)生看病，就像顧客到門店買東西一樣。病人相當(dāng)于顧客，醫(yī)生相當(dāng)于門店導(dǎo)購員，如果醫(yī)生像門店導(dǎo)購員一樣，會出現(xiàn)什么情況呢?病人：大夫，您好，我來看病。醫(yī)生：您好，先生，歡迎光臨。為了您就醫(yī)方便，我給您介紹一下。您現(xiàn)在就診的醫(yī)院是一家省級甲等醫(yī)院，本醫(yī)院擁有一流的醫(yī)療設(shè)備與住院設(shè)施、高素質(zhì)的醫(yī)護(hù)人員、完美的醫(yī)療服務(wù)、低廉的醫(yī)療收費(fèi)。無論您是想住院還是看門診，我們都將提供一流的服務(wù)，我們的服務(wù)宗旨是一切為了病人，為了一切病人，為了病人的一切……看到這段對話，很多人一定覺得這個醫(yī)生不會說話。但仔細(xì)一想，發(fā)現(xiàn)很多門店導(dǎo)購員就像這位醫(yī)生，當(dāng)他們見到顧客時，總是迫不及待地向顧客介紹產(chǎn)品有多好，想以此來加強(qiáng)顧客的信賴感。如果醫(yī)生換一種發(fā)問方式，會是怎樣的結(jié)果呢?病人：大夫，您好。我想看看病。醫(yī)生：你好，先生，哪里不舒服?病人：我總是感覺到?jīng)]精神，渾身沒力氣，食欲也不太好。醫(yī)生：是嗎?從什么時候開始的?病人：半個月前。醫(yī)生：(拿出診斷工具)伸出舌頭讓我看看。病人：(配合)。醫(yī)生：是不是一到下午就有些頭暈?病人：是啊。醫(yī)生：晚上睡不著覺?病人：是啊。半夜兩三點(diǎn)都睡不著。醫(yī)生：半夜口渴嗎?病人：是啊，有時渴得很厲害，要起來找水喝呢。醫(yī)生：第二天早上起來的時候感覺嘴唇是不是很干?病人：(用非常欽佩的目光看著大夫)干啊!干得厲害，甚至還有些開裂呢!……醫(yī)生還問了一些問題，最終給病人開了些藥，病人滿意地離開了醫(yī)院。經(jīng)典案例一個顧客進(jìn)了一家手機(jī)城，進(jìn)門后朝對面專柜走了過去，門店導(dǎo)購員看有顧客來看手機(jī)，就非常熱情地走了過來。當(dāng)她看到顧客的眼睛盯著柜臺里一部新款手機(jī)時，就馬上說道：“先生，您好!是買手機(jī)吧。’’顧客說：“是啊。”“那我把這款手機(jī)拿出來給您看看吧?！睂?dǎo)購員邊說邊把手機(jī)捧了出來，并向顧客滔滔不絕地介紹起來：300萬像素、藍(lán)牙功能、MP4……現(xiàn)在購買還有大禮包贈送。最后顧客問：“多少錢?”“1980元，您要不要?”“我再看看。”顧客說完就走了。顧客逛到另一個柜臺，門店導(dǎo)購員是一位小伙子。“先生來看手機(jī)啊?”“是啊?！薄澳阗I手機(jī)是自己用還是送人啊?”顧客說：“我家老人從老家過來了，想給他買個手機(jī)方便聯(lián)系?！薄芭?，您是買手機(jī)給老人家啊，給老人買手機(jī)我給您推薦一款。老人家視力不好，要買屏幕大點(diǎn)的，按鍵也大點(diǎn)的，好打好接就夠了。這一款手機(jī)比較符合，而且還帶有收音機(jī)功能，老人喜歡聽廣播，沒事了當(dāng)收音機(jī)也可以……”小伙子拿出一款手機(jī)，讓顧客試聽了下廣播，顧客聽著效果還不錯，就問多少錢，他說：“現(xiàn)在特價(jià)，只要1980元?！遍T店導(dǎo)購員說完顧客就買單了。至此，不難理解發(fā)問在銷售中的價(jià)值與魅力，但為什么發(fā)問的價(jià)值如此之大門店導(dǎo)購員卻不會甚至不愿意使用呢?

典型案例

顧客：你們的售后服務(wù)怎么樣?門店導(dǎo)購員：您放心，我們的售后服務(wù)絕對一流。我們公司多次被評為“消費(fèi)者信得過”企業(yè)，我們的售后服務(wù)體系通過了ISO9000的認(rèn)證，我們公司的服務(wù)宗旨是顧客至上。顧客：是嗎?我的意思是說假如它出現(xiàn)質(zhì)量問題等情況怎么辦?……門店導(dǎo)購員：我知道了，您是擔(dān)心萬一出了問題怎么辦?您盡管放心，我們的服務(wù)承諾是一天之內(nèi)無條件退貨，一周之內(nèi)無條件換貨，一月之內(nèi)無償保修。顧客：是嗎?門店導(dǎo)購員：那當(dāng)然，我們可是名牌，您放心吧。顧客：那好吧。我知道了，我考慮考慮再說吧。謝謝你，再見。門店導(dǎo)購員：唔?……

典型案例

顧客：你們的售后服務(wù)怎么樣?門店導(dǎo)購員：王先生，我很理解您對售后服務(wù)的關(guān)心，畢竟這可不是一次小的決策，那么，您所指的售后服務(wù)是哪些方面呢?顧客：是這樣，我以前買過類似的產(chǎn)品，但用了一段時間后就開始漏油，后來拿到廠家去修，修好后過了一個月又漏油，再去修了以后，對方說要收5000元修理費(fèi)，我跟他們理論，他們還是不愿意承擔(dān)這部分的費(fèi)用，我沒辦法，只好自認(rèn)倒霉。不知道你們在這方面是怎么做的?門店導(dǎo)購員：王先生，您真的很坦誠，除了關(guān)心這些還有其他方面嗎?顧客：沒有了，主要就是這個。門店導(dǎo)購員：那好，王先生，我很理解您對這方面的關(guān)心，確實(shí)也有顧客問到過同樣的問題。我們公司的產(chǎn)品采用的是標(biāo)準(zhǔn)的加強(qiáng)型油路設(shè)計(jì)，這種設(shè)計(jì)具有極好的密封性，即使在正負(fù)溫差50度，或者潤滑系統(tǒng)失靈20小時的情況下也不會出現(xiàn)油路損壞，所以漏油的概率極小。當(dāng)然，任何事情都有萬一，如果真的出現(xiàn)了漏油的情況，您也不用擔(dān)心，我們的售后服務(wù)承諾是，從您購買之日起1年內(nèi)保修，同時提供24小時的主動上門服務(wù)。您覺得怎么樣?顧客：那好，我放心了。顯然，同樣的問題得到了完全不同的回答，而顧客對后一種回答非常滿意。這兩個案例的區(qū)別不在于答案的不同，而在于后一個門店導(dǎo)購員采用了提問的方式，這種方式給予了顧客一種被尊重的感覺，同時也協(xié)助顧客找到了問題的真實(shí)動機(jī)，從而輕松化解了顧客的問題。為什么要鑒定顧客的需求？在不了解顧客需求的情況下介紹產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)l

很可能得不到顧客的信任l

很可能所介紹的內(nèi)容不被顧客接受l

無法體現(xiàn)顧問式的顧客服務(wù)

需要確認(rèn)的顧客需求和態(tài)度l

弄清楚不同顧客對需求的不同要求和偏好l

確認(rèn)顧客對銷售員產(chǎn)生了一定程度的好感和信任鑒定顧客需求的目的l

準(zhǔn)確地推薦顧客想要的產(chǎn)品和想聽的信息l

減少推銷中出現(xiàn)的顧客反對意見l

專業(yè)地提供顧問式服務(wù)

l

從而完成推銷目標(biāo)

探知顧客需求檢驗(yàn)銷售人員的洞察能力和服務(wù)水準(zhǔn)每個人都是被自己說服的客戶只關(guān)心自己的利益讓客戶喜歡上你的產(chǎn)品顧客需求了解顧客需求的步驟顧客需求觀察詢問聆聽核查綜合六個步驟”之了解顧客需求A、詢問試探性問題以便識別顧客類型以及他/她的決策關(guān)鍵因素。B、重復(fù)解釋顧客的需求、核對自己的判斷是否正確，找到顧客的真實(shí)愿望，為下一步做準(zhǔn)備。C、給顧客提供對等的談話時間，專注傾聽。D、了解顧客需求時應(yīng)說的幾句話：（以彩電、洗衣機(jī)、空調(diào)、手機(jī)為例）彩電：您是準(zhǔn)備在客廳用還是在臥室用？洗衣機(jī)：您是洗普通衣物還是也洗床單被罩呢？空調(diào)：您的房間使用面積是多少？手機(jī)：您買手機(jī)是自己用還是送人？E、解答顧客疑問時應(yīng)審慎回答，保持親善，尊重顧客意見，全面清楚地回答。F、當(dāng)顧客詢問無法解釋時應(yīng)誠實(shí)說：“對不起，請您稍等，我請其他人來給您回答，請?jiān)彙?，然后立即找可能正確解釋的員工來向顧客解答。7

購買的目的7

功能要求7

服務(wù)要求7

檔次和類型要求7

預(yù)算7

其他特殊要求提問顧客哪些問題能夠幫助你了解他的需求？探討顧客需求發(fā)問的原則1．問簡單的問題在銷售的前期，問話更多地是為了探詢顧客的需求，了解了顧客的需求，再展開產(chǎn)品的推薦便較為容易，就如前文中買手機(jī)的例子，先問到顧客“給老人買手機(jī)”這一個重要的需求點(diǎn)后，再展開針對性的介紹。想要顧客說出自己的需求，就需要問一些簡單的問題，而不問那些敏感、復(fù)雜的問題。這樣也便于回答、利于拉近和顧客的距離，話術(shù)如下?！笆悄约河茫€是送人”(正確)“您平時喜歡穿什么顏色”(正確)“您需要什么樣的款式”(正確)2．問回答為“是”的問題在銷售溝通的過程中，可以問些回答為“是”的問題，顧客會覺得門店導(dǎo)購員提出的問題是為他著想，利于溝通。具體話術(shù)如下?！叭绻缓线m，買了用不了幾次，反而是浪費(fèi)，您說是吧？”“買東西款式非常重要，您說是吧？”“買東西質(zhì)量非常重要，您說是嗎？”“買品牌的產(chǎn)品售后服務(wù)比較重要，您說是吧？”“結(jié)婚是一輩子的大事，拍婚紗照也就一次，多投資點(diǎn)也是值得的!您說是嗎？”3．問“二選一”的問題在銷售流程的后期，在顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣而有可能購買的情況下，可問一些二選一的問題?！澳沁x擇藍(lán)色還是綠色？”“您買床是自己睡還是給小孩或老人睡？”“您的餐廳是獨(dú)立的還是和客廳連在一起的？”“你喜歡圓的、還是方的包裝？”“您喜歡床低一點(diǎn)還是高一點(diǎn)？”“您喜歡水龍頭是雙向的還是單向的？”“請問您是用現(xiàn)金付款，還是信用卡？”“星期三上午10點(diǎn)方便嗎？還是星期四上午比較好？”“您看重的是款式還是實(shí)用性？”“您是買客廳里的，還是臥室的？”“您考慮的是款式還是顏色？”4．錯誤的發(fā)問“需要我?guī)湍榻B嗎？”(不需要)“您要試試嗎？”(不用了)“今年流行綠色，您喜歡嗎？”(不喜歡)“小姐,這款您要不要？”(不要)“您以前用過我們品牌的產(chǎn)品嗎？”(沒有)“這個很適合您，您覺得呢？”(一般)“這是我們的最新款，您喜歡嗎？”(不喜歡)如何向顧客附加推銷第一節(jié)附加推銷的含義第二節(jié)怎樣把握附加推銷的時機(jī)第三節(jié)附加推銷的方法和注意事項(xiàng)第一節(jié)附加推銷的含義產(chǎn)品的附加推銷，即連帶銷售。在產(chǎn)品換季、打折銷售時產(chǎn)品單價(jià)往往較低，如何提高產(chǎn)品的附加銷售額，給自身的產(chǎn)品設(shè)計(jì)一套有效的附加推銷話術(shù)是門店導(dǎo)購員提升銷售業(yè)績的好方法。1．附加推銷的三層含義(1)顧客完成購買后，關(guān)注顧客的實(shí)際需要，嘗試推薦其他相關(guān)產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。(2)如果顧客買完產(chǎn)品后，說不需要了，可以問他親戚朋友有沒有需要，幫忙介紹過來。這在銷售技巧中叫“借力打力”法，即利用現(xiàn)有的顧客或業(yè)務(wù)關(guān)系，連帶出一系列新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。(3)顧客無購買意向，也要送上相關(guān)的宣傳資料，并感謝顧客的關(guān)注，請顧客隨時再來選購。2．附加推銷的延伸意義(1)把握時機(jī)，一定要在顧客已經(jīng)確認(rèn)要購買了，但是還沒有完成付款交易的時候附加推銷。(2)給出一個簡單但是可以打動人的理由。(3)推出一個一看就懂不需要多加解釋的產(chǎn)品或者服務(wù)(4)附加介紹的產(chǎn)品，一般是門店導(dǎo)購員有把握的產(chǎn)品，否則顧客會把先選定的產(chǎn)品一并放棄。(5)介紹完附加的產(chǎn)品后，請顧客做決策。

典型案例一位60歲左右的女顧客到一個珠寶專柜想購買一枚鉆戒，交款時，她無意間提起，還想為女兒買個手包，可是找了半天也沒有找到?！把哉邿o心，聽者有意”，這4個門店導(dǎo)購員詢問了她女兒的相關(guān)情況后，馬上拿出專柜一款贈品手包推薦給了顧客：“阿姨，這是我們的贈品，今年很流行的一個款式，也適合您女兒的工作環(huán)境，最重要的是您只要再加一點(diǎn)錢就可以拿到這個手包了?！鳖櫩徒舆^手包仔細(xì)看了看，很爽快地購買了手包這個門店導(dǎo)購員根據(jù)顧客一句無心的話語便發(fā)掘出商機(jī)，進(jìn)而附加推銷了自己的產(chǎn)品。一個鄉(xiāng)下來的小伙子去應(yīng)聘城里“世界最大”的“應(yīng)有盡有”百貨公司的銷售員。老板問他：“你以前做過銷售員嗎？”他回答說：“我以前是村里挨家挨戶推銷的小販子?！崩习逑矚g他的機(jī)靈：“你明天可以來上班了。等下班的時候，我會來看一下。”一天的光陰對這個鄉(xiāng)下來的窮小子來說太長了，而且還有些難熬。但是年輕人還是熬到了5點(diǎn)，差不多該下班了。老板真的來了，問他說：“你今天做了幾單買賣”“一單，”年輕人回答說?！爸挥幸粏?？”老板很吃驚地說：“我們這兒的售貨員一天基本上可以完成20到30單生意呢。你賣了多少錢？”“300,000美元，”年輕人回答道?！澳阍趺促u到那么多錢的？”目瞪口呆，半晌才回過神來的老板問道。

“是這樣的，”鄉(xiāng)下來的年輕人說，“一個男士進(jìn)來買東西，案例分享歷史上最牛的連帶銷售案例我先賣給他一個小號的魚鉤，然后中號的魚鉤，最后大號的魚鉤。接著，我賣給他小號的魚線，中號的魚線，最后是大號的魚線。我問他上哪兒釣魚，他說海邊。我建議他買條船，所以我?guī)劫u船的專柜，賣給他長20英尺有兩個發(fā)動機(jī)的縱帆船。然后他說他的大眾牌汽車可能拖不動這么大的船。我于是帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型‘巡洋艦’。老板后退兩步，幾乎難以置信地問道：“一個顧客僅僅來買個魚鉤，你就能賣給他這么多東西？”“不是的，”鄉(xiāng)下來的年輕售貨員回答道，“他是來給他妻子買水杯的。我就告訴他：‘你這個周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？’”

第二節(jié)怎樣把握附加推銷的時機(jī)第一次的刺激能緩解第二次的小刺激——這種規(guī)律稱為“貝勃規(guī)律”。人們對報(bào)紙售價(jià)漲了50元或汽車票由200元漲到250元會十分敏感，但如果房價(jià)漲了100甚至200元，人們都不會覺得漲幅很大。這反映了人們一開始受到的刺激越強(qiáng)，對以后的刺激的反應(yīng)也就越遲鈍。當(dāng)顧客一開始自主地購買了一些產(chǎn)品后，再做附加推銷，顧客一般都會不由自主地接受銷售，認(rèn)為門店導(dǎo)購員是在幫助他獲得更完美的服務(wù)，而不是為了推銷他認(rèn)為可有可無的產(chǎn)品。顧客會購買門店導(dǎo)購員附加的推銷，也是對他自己之前要做出購買的決定的一種認(rèn)可。但是，如果在一開始就直接銷售給他的話，顧客一定會有所抗拒。由此，可從影響顧客心理的貝勃規(guī)律中總結(jié)出附加推銷的4個時機(jī)。1．店內(nèi)有相關(guān)配件時顧客購買的產(chǎn)品需要相關(guān)的配件配套時門店導(dǎo)購員可以進(jìn)行附加推銷。2．有促銷活動時促銷活動是促進(jìn)顧客進(jìn)行附加購買最主要的誘因之一，顧客在此時可以買到物美價(jià)廉的產(chǎn)品。3．上新款產(chǎn)品時門店導(dǎo)購員可以在顧客購買產(chǎn)品時把新款的產(chǎn)品推薦給顧客，以實(shí)現(xiàn)附加推銷。4．顧客和朋友(同伴)一起購物時在產(chǎn)品推薦和介紹的過程中，無視顧客同伴的感受是不明智的銷售。聰明的門店導(dǎo)購員不但懂得討顧客同伴的喜歡，而且懂得在時機(jī)合適的時候說服他的同伴購買，這也是常見的附加推銷。第三節(jié)附加推銷的方法和注意事項(xiàng)1．附加推銷的方法(1)運(yùn)用陪襯式。即在顧客購物時搭配相關(guān)的產(chǎn)品，給顧客一種錦上添花的效果，也讓顧客樂于接受。(2)朋友家人推廣式。說服顧客給自己的家人朋友也順便買兩件。(3)補(bǔ)零式?！爱a(chǎn)品是88元，先生，再看看我們的棉襪吧，12元一雙，共100元整”。(4)新品推廣式在新品上市以后，門店導(dǎo)購員要對新品著重進(jìn)行推薦(附加推銷)，這對于品牌新品的宣傳和業(yè)績的提升都有很大幫助。(5)促銷推廣式營銷大師科特勒說：“沒有降低2分錢抵消不了的品牌忠誠。”所以促銷推廣是休閑品牌提升業(yè)績、搶占市場份額的不二法門。(6)款式收藏式對服飾行業(yè)，同一顏色、不同款，同一款式、不同色，對于顧客的吸引力很多時候都是相同的，也都可以讓顧客愛不釋手，門店導(dǎo)購員可以不失時機(jī)地建議顧客“收藏”。2．附加推銷注意點(diǎn)(1)力求為顧客增值。附加推銷的目的不是為了單單提升我們的業(yè)績，門店導(dǎo)購員在銷售服務(wù)過程中，開展附加推銷是為了給顧客更大的增值和好處。(2)多提支持性建議。