項(xiàng)目三門店銷售作業(yè)管理

連鎖企業(yè)門店

營運(yùn)與管理——門店銷售作業(yè)管理門店銷售作業(yè)管理項(xiàng)目介紹：銷售是連鎖企業(yè)門店經(jīng)營中的比較重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是確定門店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。銷售接待從顧客到來起先，隨著顧客的離去而結(jié)束。營業(yè)員在接待過程中的工作就是滿足顧客的須要和要求。要做好門店銷售接待工作，首先要了解顧客購物時(shí)心理的發(fā)展過程，依據(jù)顧客購物過程中心理狀態(tài)的變更，營業(yè)員就可以實(shí)行適當(dāng)?shù)牟襟E和方法做好柜臺(tái)銷售接待工作。學(xué)習(xí)目標(biāo)：實(shí)力目標(biāo)：能依據(jù)服務(wù)規(guī)范、運(yùn)用柜臺(tái)接待技巧進(jìn)行門店銷售服務(wù)；能制定柜臺(tái)顧客接待流程；能有效地防止與解除和顧客的沖突；學(xué)問目標(biāo)：了解顧客的購物心理，駕馭顧客接待技巧及步驟；了解營業(yè)員和顧客發(fā)生沖突的常見緣由，駕馭不同狀況下處理化解沖突的技巧；社會(huì)目標(biāo)：樹立正確的顧客服務(wù)意識(shí)，能夠與顧客很好的溝通，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。學(xué)習(xí)內(nèi)容：1．營業(yè)員接待服務(wù)規(guī)范。2．營業(yè)員對(duì)顧客的接待。3．營業(yè)員與顧客沖突的防止和解除銷售作業(yè)管理營業(yè)員接待服務(wù)規(guī)范營業(yè)員對(duì)顧客的接待23131營業(yè)員與顧客沖突的防止和解除任務(wù)1：營業(yè)員接待顧客服務(wù)規(guī)范7月3日上午八點(diǎn)鐘，在某購物廣場食品區(qū)魯花食用油專柜，三個(gè)年紀(jì)較大的顧客購買食用油。顧客一起先對(duì)調(diào)和油感愛好，營業(yè)員李某為顧客具體地講解了調(diào)和油的主要成分、配料與優(yōu)點(diǎn)，顧客起先有些遲疑，營業(yè)員李某于是向顧客承諾：買一大桶調(diào)和油即贈(zèng)送一小瓶油。顧客有些動(dòng)心，營業(yè)員李某拿出黃膠紙，起先將大小桶調(diào)和油捆綁在一起。當(dāng)她捆好兩三桶后，顧客突然變更了辦法，認(rèn)為純正花生油更好。營業(yè)員李某便有些不耐煩，說顧客不懂，不會(huì)算賬，其實(shí)買調(diào)和油比買純正花生油實(shí)惠多了：價(jià)格更便宜，量更多。但顧客認(rèn)為純正花生油質(zhì)地純正，對(duì)身體好。營業(yè)員李某卻堅(jiān)持說調(diào)和油也是一樣純。最終顧客堅(jiān)持要純正花生油，于是營業(yè)員從貨架上提起一大桶油，重重地摔在顧客面前。顧客一看生產(chǎn)日期是3月份，就要求買離生產(chǎn)期近些的。營業(yè)員李某說純正花生油都是3月生產(chǎn)的，只有調(diào)和油有6月生產(chǎn)的。后來顧客自己看到了標(biāo)有5月生產(chǎn)的純正花生油，于是對(duì)營業(yè)員很不滿，營業(yè)員李某這才為顧客挑了兩桶5月生產(chǎn)的純正花生油。顧客走后，營業(yè)員李某一邊狠狠地撕開才捆綁好的調(diào)和油，嘴里一邊說：“買個(gè)油都變來變?nèi)?，這么麻煩，耽擱我的生意?！辟Y料：如此營業(yè)員1.依據(jù)上面的案例，你認(rèn)為該營業(yè)員的行為有什么不妥之處？2.請(qǐng)你試著制定一份連鎖門店?duì)I業(yè)員的服務(wù)規(guī)范。要求：一、營業(yè)員崗位職責(zé)1.保障庫存商品銷售供應(yīng)，剛好清理端架、堆頭和貨架并補(bǔ)充貨源；

2.保持銷售區(qū)域的衛(wèi)生（包括貨架、商品）；

3.保持通道的順暢，無空卡板、垃圾；

4.按要求碼放排面，做到排面整齊美觀，貨架豐滿；

5.剛好收回零星物品和處理破包裝商品；

6.保證銷售區(qū)域的每一種商品都有正確的條形碼和正確的價(jià)格卡；

7.整理庫存區(qū)，做到商品清晰，碼放平安，規(guī)律有序；

8.先進(jìn)先出，并檢查保質(zhì)期；

9.事先整理好退貨物品，辦好退貨手續(xù)；

10.微笑服務(wù)，禮貌用語。二、營業(yè)員基本素養(yǎng)要求（一）職業(yè)道德素養(yǎng)1．品德端正、誠懇、正直；2．良好的服務(wù)意識(shí)。3．敬業(yè)樂業(yè)的精神。(二)業(yè)務(wù)素養(yǎng)1．基本的門店業(yè)務(wù)學(xué)問2．較豐富的商品學(xué)問（三）實(shí)力素養(yǎng)1.“折服”顧客的實(shí)力2.視察實(shí)力3.吸引顧客的實(shí)力4.留意實(shí)力5.良好的表達(dá)實(shí)力三、營業(yè)員服務(wù)基本規(guī)范連鎖企業(yè)門店?duì)I業(yè)員的服務(wù)基本規(guī)范主要包括以下幾個(gè)方面。(一)接待禮儀規(guī)范1.營業(yè)員的迎賓禮儀。2.營業(yè)員的接待禮儀。(二)行為儀態(tài)規(guī)范1.營業(yè)員的著裝要求2.營業(yè)員的修飾要求3.營業(yè)員的站姿要求（三）服務(wù)用語運(yùn)用規(guī)范1.柜臺(tái)銷售服務(wù)招呼用語的要求2.柜臺(tái)銷售服務(wù)介紹用語的要求3.柜臺(tái)銷售服務(wù)詢問用語的要求4.柜臺(tái)銷售服務(wù)致歉用語的要求5.柜臺(tái)服務(wù)價(jià)格用語的要求6.柜臺(tái)缺貨時(shí)的接待用語要求任務(wù)2：營業(yè)員對(duì)顧客的接待正值國慶銷售高峰前期，賣場內(nèi)的各大堆頭前都人潮涌動(dòng)，14部的皮鞋堆頭更不例外，各位促銷小姐都落落大方地站在堆頭前，等待著過往的顧客前來選購。

這時(shí)一個(gè)溫順的聲音吸引了我：“小姐，您看這雙米色的鞋合適嗎？”回頭一看，只見一位梳著短發(fā)的促銷員正笑意盈盈地拿著一雙休閑鞋給一位懷孕的女顧客看，那位顧客看著面前擺放著的各種各樣的鞋子，臉上流露出遲疑的神色，嘀咕說：“我也不知道該選哪雙好?！贝黉N員笑著說：“這雙米色的比較清爽，這個(gè)季節(jié)穿剛好，而且今年也比較流行米色，您覺得怎樣？”顧客看了看，沒有吱聲，又順手拿起一雙黑色的端詳，促銷員又耐性地詢問：“您準(zhǔn)備配什么顏色的褲子？您平日深色褲子多還是淺色褲子多呢？”顧客說：“我想買一雙配黑褲子的”。促銷員看了看說：“那這雙黑色的是不是更好一些？”邊說邊拿起米色和資料：服務(wù)暖人心黑色的鞋子放在一起讓顧客比較，然后又說：“您要不要先試穿一下，看哪雙更好一些？”顧客這時(shí)看了看旁邊一雙高跟的皮鞋，眼里流露出艷羨的神情，善解人意的促銷員立刻笑著說：“現(xiàn)在穿這種不太適合，不過再過一段時(shí)間就可以了，是吧？”顧客聽完笑了笑，便拿起一雙黑色的試穿起來，待穿好后，促銷員在一邊耐性地詢問：“合不合腳？感覺還合適嗎？”顧客覺得很滿足，便點(diǎn)了點(diǎn)頭?！熬瓦@雙嗎？那好，我?guī)湍饋戆??！?/p>

促銷員邊說邊動(dòng)作麻利地把鞋包裝好，開好銷售小票，雙手遞到顧客手中，指著前面禮貌地說：“麻煩您到前面床用區(qū)的那個(gè)收銀臺(tái)付款好嗎？感謝！”顧客拿著小票開心地走向了收銀臺(tái)。1．試歸納出營業(yè)員接待顧客的步驟。2．試分析該促銷員的銷售技巧。3．營業(yè)員接待顧客是否越熱忱越好？舉例說明。要求：一、接待顧客的準(zhǔn)備顧客的購物心理店貌感受知曉商品視察了解引起愛好產(chǎn)生聯(lián)想激發(fā)欲望比較推斷購買確定實(shí)行行動(dòng)購后體驗(yàn)（一）了解顧客的購物心理（二）預(yù)料顧客的三種需求1.信息需求2.環(huán)境需求3.情感需求二、接待顧客的步驟捕獲時(shí)機(jī)、接近顧客展示和介紹商品參謀舉薦促進(jìn)信任、達(dá)成交易柜臺(tái)銷售步驟收取貨款、包裝商品熱忱招呼、等待時(shí)機(jī)道別、送客三、接待顧客的技巧（一）接待顧客的時(shí)機(jī)和方式1.是否應(yīng)當(dāng)主動(dòng)問候2.顧客多時(shí)怎樣招呼接待(1)依據(jù)先來后到的依次，接一、顧二、招呼三。(2)對(duì)有明確目的、趕時(shí)間的顧客，在向其他顧客打招呼，征求他們諒解的狀況下，優(yōu)先接待。(3)依據(jù)狀況賜予先來的顧客確定的等候時(shí)間，而是先接待后來者。（二）常見接待顧客的方法1.服務(wù)性接待。2.問候性接待。3.商品介紹性接待。(三)如何接待不同須要的顧客1.有明確購買意圖的顧客。(1)聽從顧客的要求，盡量滿足他。(2)建議顧客作最佳選擇。2.想買但沒有明確購買目標(biāo)的顧客。(1)靜觀等待，找尋機(jī)會(huì)。(2)運(yùn)用多種方法，快速了解顧客的真實(shí)意圖。(3)對(duì)意圖比較明確者展示介紹盡力促成交易。3.無明確購買意圖的“閑逛者”。(1)不予打攪。(2)180o一觸即離法。(3)隨時(shí)準(zhǔn)備接待。任務(wù)3：營業(yè)員與顧客沖突的防治和解除顧客：小姐，你們的東西為什么比別人貴！服務(wù)人員：有什么問題，我可以為您服務(wù)嗎（保持安靜，將顧客引至一旁）？顧客：像這個(gè)XX洗發(fā)精，你們賣26元，但是前面XX超市人家才賣22.5元，為什么你們要賺得比人家多？簡直是剝削消費(fèi)者嘛！服務(wù)人員：（細(xì)致傾聽，并且隨時(shí)點(diǎn)頭，眼神接觸顧客，同時(shí)面露關(guān)切）在這里買了東西后，發(fā)覺別的地方更便宜，心里確定很不舒適（運(yùn)用憐憫心，同時(shí)將顧客的看法記錄下來）。服務(wù)人員：實(shí)在很艷歉，不過我們很感謝您給我們供應(yīng)這些商品的信息，讓我們了解應(yīng)當(dāng)改進(jìn)的地方。我會(huì)將您的建議寫在“顧客看法單”上并匯報(bào)店長和選購 人員，我們確定會(huì)改善。假如您還有其他的問題，要不要我請(qǐng)店長出來，您干脆告知他（表示愧疚并提出解決方案）。資料：顧客埋怨商品價(jià)格太貴服務(wù)人員（在顧客同意之后）拿出“顧客看法單”請(qǐng)對(duì)方填寫，同時(shí)填寫“顧客投訴看法記錄表”存檔。服務(wù)人員在處理后，通知店長及選購 人員馬上做市場調(diào)查，由連鎖企業(yè)總部重新評(píng)估是否有修訂售價(jià)的必要。若商品確有降價(jià)的變動(dòng)，可打電話告知顧客，本店已經(jīng)依他的建議予以改善。案例分析：有關(guān)的探討資料指出，顧客就好比是免費(fèi)的廣告，關(guān)健是該免費(fèi)廣告所帶來的是正面效應(yīng)還是負(fù)面效應(yīng)。當(dāng)顧客有好的體驗(yàn)時(shí)會(huì)告知5個(gè)其他的顧客，但是一個(gè)不好的體驗(yàn)可能會(huì)告知20個(gè)其他的顧客。因此，知何讓顧客成為連鎖企業(yè)門店有利的免費(fèi)宣揚(yáng)媒介，是連鎖企業(yè)可以達(dá)到永續(xù)經(jīng)營的目標(biāo)，門店的營業(yè)人員是否能夠有效地避開與顧客發(fā)生沖突，及能否謹(jǐn)慎處理顧客的每一個(gè)投訴看法。1.上例中導(dǎo)致顧客不滿的緣由是什么？通常還會(huì)有哪些因素招致顧客的不滿？2.該服務(wù)人員的處理是否得當(dāng)？他是怎樣避開與顧客的沖突發(fā)生的？3.怎樣有效地避開和解除營業(yè)員與顧客的沖突？要求：一、營業(yè)員與顧客發(fā)生沖突的緣由(一)顧客多、業(yè)務(wù)忙，營業(yè)員應(yīng)接無暇(二)顧客退換商品(三)收款找零發(fā)生差錯(cuò)(四)商品短暫供不應(yīng)求(五)營業(yè)員業(yè)務(wù)素養(yǎng)不高(六)連鎖門店組織工作或經(jīng)營管理不善二、營業(yè)員與顧客沖突的防止和解除(一)沖突的防止1.保持冷靜，明確自己的角色2.讓顧客發(fā)泄，細(xì)致傾聽，充分地致歉3.收集信息4.從讓步中找尋妥協(xié)，給出一個(gè)解決的方法5.跟蹤服務(wù)(二)沖突的解除1．解決沖突的原則(1)妥協(xié)原則(2)體諒原則(3)分隔(離)原則(4)限制原則2．解決沖突的步驟(1)正確對(duì)待顧客指責(zé)(2)真誠地向顧客致歉(3)提出解決問題的方法(4)跟蹤服務(wù)，爭取顧客綜合案例分析：“只要您滿足就好”某日，顧客李小姐去某購物廣場購物，在影集柜臺(tái)前看中了一款自己寵愛的相冊，便取下來翻看，當(dāng)她打開影集時(shí)才缺憾地發(fā)覺里面的紙張質(zhì)量不是很好，有幾頁略微有點(diǎn)褶皺，雖然夾相片影響不大，但一想自己花錢買的東西不完備心里就有些不舒適。正在遲疑之時(shí)，在一旁的營業(yè)小姐便走過來詢問：“小姐，這個(gè)影集有什么問題嗎？”，李小姐便把自己剛才的想法告知了她，“噢，是這樣？”，營業(yè)小姐邊說邊又從貨架上拿下了幾款其他式樣的相冊讓李小姐選擇，李小姐看了看還是不太滿足，便說：“我還是比較寵愛剛才那種，封面很美麗，只惋惜里面的紙張質(zhì)量有點(diǎn)不太好?！甭犕昀钚〗愕脑?，營業(yè)員立刻蹲下身從最底層的貨架翻了半天，幫李小姐找了兩個(gè)款式相像的相冊又讓她漸漸選擇，李小姐看了看還是覺得不太志向，但一想剛才營業(yè)員趴在下面吃力地幫自己找了那么久，便不好意思再說。這時(shí)營業(yè)員望見李小姐面有難色，立刻說：“您是不是不太寵愛？沒有關(guān)系，我再幫您細(xì)致找找看看有沒有剛才賣場商品陳設(shè)的基本原則您寵愛的那款。”邊說邊當(dāng)心翼翼的移開放在貨架前面擺放整齊的一本本相冊，細(xì)致的在里面翻看，“喲，太好了，這里正好有兩個(gè)”，隨著一聲歡快的叫喊聲，營業(yè)員從最里層的貨架里取出了兩本相冊，李小姐一看正好是剛才自己相中的那款，也很快樂，便立刻打開看，雖然里面的紙張質(zhì)量也不算特殊好，但想想不太影響夾相片，而且剛才營業(yè)員為自己能夠買到滿足的相冊耐性地找了那么久，而且沒有流露任何不耐煩的心情，李小姐便特別