管理學－11－溝通課件

第11章溝通本章要點了解溝通的定義、作用、方式和原則熟悉溝通的一般模式掌握人際溝通的障礙及克服方式了解組織溝通的網(wǎng)絡掌握組織溝通的障礙及沖突的管理掌握溝通技巧，靈活運用各種溝通方式管理學課程“管理就是溝通，溝通，再溝通?！薄癎E總裁杰克·韋爾奇3/13/2023教學框架第一節(jié)溝通基礎溝通的概念及模式溝通的重要性溝通的方式有效溝通的原則第二節(jié)人際溝通人際間有效溝通的障礙克服人際間有效溝通的障礙的方式選擇合適的溝通風格第三節(jié)組織溝通溝通類型

組織溝通中存在的障礙

選擇正確的組織溝通方式

沖突3/13/2023溝通基礎什么是溝通？

溝通是指意義的傳遞和理解，是一個信息從發(fā)送者到接受者的傳遞過程。

▲注意兩個條件：1、意義的傳遞2、意義被接受者理解3/13/2023溝通是一個過程：3/13/2023

溝通的重要性信息時代的到來，使溝通能力更加重要。 信 息 爆 炸 無所適從

良好的溝通能力是構成事業(yè)基礎的一個要項。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機會。 ——美國保德信人壽保險公司總裁RobertBeck據(jù)成功學家們的研究表明：一個正常人每天花60-80%的時間在“說、聽、讀、寫”等溝通活動上。故此，一位智者總結到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的豐富就是人緣的豐富，人生的成功就是人際溝通的成功。”3/13/2023溝通的重要性信息交流與外部環(huán)境建立聯(lián)系激勵員工提高績效創(chuàng)新3/13/2023各種溝通方式比較溝通方式優(yōu)點缺點舉例口頭溝通用途廣泛；交流迅速；反饋及時信息傳遞的層次越多越容易失真；核實困難開會；面談；電話；討論書面溝通有文字為據(jù)長久保存；便于核實；表達準確；傳遞范圍廣效率低；缺乏反饋報告；備忘錄；信件；文件；內(nèi)部期刊非語言溝通信息意義十分明確；內(nèi)涵豐富；含義隱含靈活傳遞距離有限；界限模糊；只能意會不能言傳聲；光信號；體態(tài)；語調(diào)電子媒介溝通迅速；準確；容量大成本較高；有技能要求電子郵件；計算機網(wǎng)絡；閉路電視；傳真3/13/2023單向和雙向溝通比較因素結果時間雙向溝通比單向溝通需要更多的時間信息理解的準確程度在雙向溝通中，接受者理解信息發(fā)送者意圖的準確程度大大提高接受者和發(fā)送者的自信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對信息的理解滿意接受者比較滿意雙向溝通；發(fā)送者比較滿意單向溝通噪聲由于與問題無關的信息較易進入溝通過程，雙向溝通的噪聲比單向溝通要大的多

3/13/2023有效溝通的原則準確性原則完整性原則及時性原則非正式組織策略性運用原則3/13/2023人際間有效溝通的障礙語言問題過濾過濾指故意操縱信息，使信息顯得對接受者更為有利。

信息含糊或混亂選擇性知覺情緒情緒非語言提示環(huán)境的干擾信息超載民族文化3/13/2023克服人際間有效溝通的障礙簡化語言表達準確注意非言語提示運用反饋進行雙向溝通積極傾聽抑制情緒3/13/2023選擇合適的溝通風格確定與聽眾溝通風格的模型（瑪麗·芒特）3/13/2023組織溝通組織溝通的定義

組織溝通是指在組織內(nèi)部進行的信息交流、聯(lián)系和傳遞活動。3/13/2023正式溝通是指通過正規(guī)的組織程序，按權力等級鏈進行的溝通，或完成某項任務所必須的信息交流。

優(yōu)點缺點非正式溝通是指沒有列入管理范圍，不按照正規(guī)的組織程序、隸屬關系、等級系列來進行的溝通。

優(yōu)點缺點其他溝通方式組織溝通類型3/13/2023正式溝通正式溝通的形式：下行溝通上行溝通橫向溝通斜向溝通正式溝通網(wǎng)絡3/13/2023非正式溝通網(wǎng)絡非正式溝通3/13/2023非正式溝通如何管理？管理人員必須認識到它是一種重要的溝通方式，否認、消滅、阻止、打擊都是不可取的。管理人員可以充分地利用非正式溝通為自己服務對非正式溝通中的錯誤信息必須“以其人之道，還治其人之身”，通過非正式渠道進行更正。3/13/2023組織溝通中存在的障礙地位差別信息傳遞鏈團體規(guī)模空間約束利益的影響3/13/2023沖突沖突的定義沖突是指由于某種不一致或對立狀況