東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)的培訓(xùn)

東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)的培訓(xùn)課程目的1、加深對(duì)服務(wù)理念的理解2、明確服務(wù)顧問(wèn)的崗位職責(zé)與任職要求3、掌握標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)的服務(wù)接待流程與使用工具的技能4、加強(qiáng)服務(wù)顧問(wèn)對(duì)車型功能及保養(yǎng)規(guī)范的了解5、使售后服務(wù)工作更加專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化課程對(duì)象東風(fēng)標(biāo)致特約經(jīng)銷商（4S店）------服務(wù)顧問(wèn)

課程概述課堂注意事項(xiàng)遵守上課時(shí)間教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙手機(jī)調(diào)到振動(dòng)做好課堂筆記積極參與討論、實(shí)戰(zhàn)演練課堂注意事項(xiàng)：

課堂注意事項(xiàng)兩個(gè)頻道2、體育頻道1、文藝頻道課前測(cè)試進(jìn)行課前測(cè)試可以:幫助您了解自己的現(xiàn)有知識(shí)水平明確學(xué)習(xí)目標(biāo)讓老師知道您的水平衡量您到底學(xué)到了什么?課前測(cè)試本試題共有16道題。時(shí)間大約為20分鐘。請(qǐng)仔細(xì)閱讀考試說(shuō)明并盡力完成所有的考題。請(qǐng)獨(dú)立完成考試。當(dāng)您完成測(cè)試后，請(qǐng)先休息一會(huì)！

東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)（CS1）

——東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程?hào)|風(fēng)標(biāo)致2013年5月導(dǎo)學(xué)列車服務(wù)的概念服務(wù)工作中心服務(wù)品質(zhì)檢驗(yàn)職責(zé)與要求1服務(wù)顧問(wèn)使命服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)服務(wù)顧問(wèn)要求東標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)流程3服務(wù)流程概述2市場(chǎng)的變化服務(wù)工作內(nèi)容服務(wù)工作特性東標(biāo)服務(wù)流程預(yù)約流程接待流程維修流程檢驗(yàn)流程結(jié)算/交付跟蹤回訪服務(wù)禮儀第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求什么是服務(wù)？什么是服務(wù)？第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求服務(wù)的概念什么是服務(wù)服務(wù)就是具有無(wú)形特征并可給人帶來(lái)某種利益或滿足感的一系列活動(dòng)是產(chǎn)品——無(wú)形有值

整車銷售：配件銷售：售后服務(wù)217：：第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求服務(wù)的概念服務(wù)產(chǎn)品的形式和種類多種多樣來(lái)自客戶的需求服務(wù)產(chǎn)品的回報(bào)直接、間接服務(wù)，絕對(duì)不僅僅是修車！第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求服務(wù)工作中心我們服務(wù)的客戶——誰(shuí)？馳騁在中國(guó)大地上的東風(fēng)標(biāo)致汽車和他們的主人車輛客戶（物）–—首次修復(fù)并保證質(zhì)量車主客戶（人）–—良好的服務(wù)體驗(yàn)與感受三分修車，七分修人！第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求高超的維修技術(shù)客戶滿意質(zhì)量可靠的配件特色服務(wù)服務(wù)工作的目標(biāo)第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求服務(wù)品質(zhì)的檢驗(yàn)客戶的期望＞

完全滿意真實(shí)的體驗(yàn)客戶的期望真實(shí)的體驗(yàn)=＞

客戶的期望真實(shí)的體驗(yàn)不滿意基本滿意第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求服務(wù)顧問(wèn)的作用、使命、職責(zé)及要求？服務(wù)顧問(wèn)名稱的產(chǎn)生由維修接待變?yōu)榉?wù)顧問(wèn)（理念轉(zhuǎn)變）工作內(nèi)容的改變維修接待：故障診斷、維修登記、車輛交付服務(wù)顧問(wèn)：協(xié)助辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、處理客戶抱怨、保養(yǎng)提醒、維修前后的項(xiàng)目解釋、調(diào)度派工、維護(hù)客戶檔案、了解滿足客戶感性及理性的需求……自始至終圍繞著客戶和車開(kāi)展工作*第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求服務(wù)顧問(wèn)的作用服務(wù)顧問(wèn)對(duì)外是窗口1、銷售服務(wù)產(chǎn)品2、打造品牌服務(wù)顧問(wèn)起到橋梁、樞紐、潤(rùn)滑劑的作用給公司帶來(lái)許多業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)新車的再銷售、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的銷售、的銷售、二手車業(yè)務(wù)、代理服務(wù)業(yè)務(wù)．．．．．．*第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求服務(wù)顧問(wèn)的使命：第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求兩個(gè)主要的工作目標(biāo)：

1、保證客戶滿意，從而創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶

2、開(kāi)拓車間維修業(yè)務(wù)*1、領(lǐng)導(dǎo)車間維修小組2、代表該小組接受客戶的維修要求3、在小組內(nèi)根據(jù)設(shè)備和人力資源組織和協(xié)調(diào)工作。服務(wù)顧問(wèn)工作職責(zé)：1、開(kāi)展售后服務(wù)業(yè)務(wù)2、保證服務(wù)質(zhì)量3、開(kāi)拓售后服務(wù)業(yè)務(wù)4、管理（協(xié)調(diào)）團(tuán)隊(duì)*.第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)具備哪些技能？1、理解、貫徹、執(zhí)行東風(fēng)標(biāo)致政策、標(biāo)準(zhǔn)的能力2、技術(shù)能力3、服務(wù)禮儀4、溝通能力5、銷售能力6、管理、協(xié)調(diào)能力7、駕駛技能8、熟練使用DMS系統(tǒng)*第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀什么是服務(wù)禮儀？就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求服務(wù)禮儀禮儀的主要作用：從個(gè)人的角度來(lái)看一、是有助于提高人們的自身修養(yǎng)；二、是有助于美化自身、美化

生活；三、有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系；從團(tuán)體的角度來(lái)看：禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)。

第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求服務(wù)禮儀我們做得如何？是否在客戶區(qū)域大聲呼叫或跑動(dòng)工作服領(lǐng)口是否很臟？臉是否干凈？皮鞋是否整潔干凈？是否主動(dòng)和客戶打招呼？接聽(tīng)時(shí)是否很熱情禮貌？是否引導(dǎo)客戶進(jìn)入休息室并沏茶倒水？*第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求服務(wù)禮儀個(gè)人禮儀禮儀迎接禮儀第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人禮儀1、著裝得體2、保持整潔儀容3、舉手投足規(guī)范第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人禮儀著裝得體1、場(chǎng)景協(xié)調(diào)適應(yīng)工作場(chǎng)合、時(shí)間飾物－適量化妝－女性化淡妝2、顏色協(xié)調(diào)頭到腳的顏色搭配衣服－東標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)工作裝領(lǐng)帶－東標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)帶鞋－深色皮鞋（女士要注意鞋跟的高度不要超過(guò)3厘米）襪子－深色襪子3、特別提醒：炎炎夏日第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求東風(fēng)標(biāo)致的著裝標(biāo)準(zhǔn)第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人禮儀著裝得體第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人禮儀著裝得體第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人禮儀保持整潔儀容頭臉口手鼻子耳朵第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人禮儀舉手投足規(guī)范站坐走蹲手勢(shì)

第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人禮儀舉手投足第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求服務(wù)顧問(wèn)禮儀通話前的調(diào)整：調(diào)整好心情調(diào)整好坐姿：后背要挺直了使用積極、熱情的語(yǔ)音，讓客戶感覺(jué)在受到幫助面帶微笑：通過(guò)聲音將微笑傳遞給客戶通話時(shí)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)：講話輕一點(diǎn)低音足一些語(yǔ)速慢一些（80～100字/分）吐字清楚表達(dá)清晰第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求服務(wù)顧問(wèn)禮儀怎樣接1、鈴聲響起2、拿起聽(tīng)筒－服務(wù)顧問(wèn)三聲鈴響之前，左手接3、報(bào)出名字及問(wèn)候，詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)－服務(wù)顧問(wèn)：您好！東風(fēng)標(biāo)致致遠(yuǎn)4S店，我是服務(wù)顧問(wèn)張明，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？（注意：不要加“喂”）4、確認(rèn)對(duì)方(姓名,車型,車牌號(hào))－客戶：我的車該做15000KM保養(yǎng)了，得多少錢(qián)？－服務(wù)顧問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？－客戶：免貴，姓王?。?wù)顧問(wèn)：王先生/女士您好，請(qǐng)問(wèn)您的車型、車牌號(hào)？.第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求服務(wù)顧問(wèn)禮儀怎樣接（續(xù)）4、確認(rèn)對(duì)方(姓名,車型,車牌號(hào))（續(xù)）－客戶：我的車是標(biāo)致206，1.4升的，車牌號(hào)京A88888。5、向客戶說(shuō)明客戶所提問(wèn)題－服務(wù)顧問(wèn)：王先生/女士，您好！標(biāo)致206的15000KM保養(yǎng)項(xiàng)目為更換機(jī)油、機(jī)濾，同時(shí)還要對(duì)您的車進(jìn)行全車檢查，機(jī)油：158元/桶，機(jī)濾：29元/個(gè)，工時(shí)費(fèi)：120元，共計(jì)：307元，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您的嗎？－客戶：別的沒(méi)什么了?。?wù)顧問(wèn)：我們店提供預(yù)約服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是否預(yù)約？－客戶：謝謝，不用了！.第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求服務(wù)顧問(wèn)禮儀怎樣接（續(xù)）6、如果客戶問(wèn)的問(wèn)題比較多，如有必要需要再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)7、禮貌地結(jié)束－服務(wù)顧問(wèn)：那好，王先生，謝謝您致電致遠(yuǎn)4S店，歡迎您來(lái)店保養(yǎng)！再見(jiàn)！8、掛*.第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求服務(wù)顧問(wèn)禮儀接注意事項(xiàng)：1、三聲鈴響前必須接聽(tīng)2、禮貌問(wèn)候“您好，東風(fēng)標(biāo)致。?！?、保持清晰明朗的聲音4、保持良好的坐姿、微笑的表情5、接時(shí)不吃零食、不吸煙、不喝茶6、錯(cuò)打的應(yīng)態(tài)度和藹的告之，不要大聲斥責(zé)7、不要主動(dòng)停止通話8、左手拿*第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求服務(wù)顧問(wèn)禮儀怎樣打1、撥出2、自我介紹3、確定對(duì)方及問(wèn)候4、說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)5、有必要的話再匯總確認(rèn)6、禮貌地結(jié)束談話7、掛斷第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求服務(wù)顧問(wèn)禮儀打注意事項(xiàng)準(zhǔn)備好號(hào)碼，確保周圍安靜，琢磨好說(shuō)話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)確認(rèn)對(duì)方姓名確定對(duì)方是否有合適的通話時(shí)間確認(rèn)對(duì)方車型、車牌號(hào)等撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢馊鐚?duì)方不在：可請(qǐng)代接者轉(zhuǎn)告；詢問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式；告知自己的聯(lián)系方式。感謝對(duì)方并禮貌地說(shuō)聲“再見(jiàn)”地位高者先掛，如：客戶、長(zhǎng)者、政府、上級(jí)；地位相同，主叫先掛；掛前要客氣地道別；先掛時(shí)要輕放（先用手將叉簧壓下再掛機(jī)）第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求服務(wù)顧問(wèn)禮儀課堂練習(xí)：請(qǐng)每人分別練習(xí)詢價(jià)（15000KM保養(yǎng)）第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求參考：（鈴響兩聲后）服務(wù)顧問(wèn)：您好！東風(fēng)標(biāo)致致遠(yuǎn)4S店售后服務(wù)部，我是服務(wù)顧問(wèn)張明，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？客戶：我的車該做15000KM保養(yǎng)了，費(fèi)用是多少？服務(wù)顧問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？客戶：免貴，姓王！服務(wù)顧問(wèn)：王先生/女士您好，請(qǐng)問(wèn)您的車型是？客戶：我的車是標(biāo)致206，1.4升的。服務(wù)顧問(wèn)：王先生/女士，標(biāo)致206的15000KM保養(yǎng)項(xiàng)目為更換機(jī)油、機(jī)濾，同時(shí)還要對(duì)您的車進(jìn)行全車檢查，機(jī)油：158元/桶，機(jī)濾：29元/個(gè)，工時(shí)費(fèi)：120元，共計(jì)：307元，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您的嗎？客戶：別的沒(méi)什么了！服務(wù)顧問(wèn)：我們店提供預(yù)約服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是否預(yù)約？客戶：謝謝，不用了！服務(wù)顧問(wèn)：那好，謝謝您致電致遠(yuǎn)4S店，歡迎您來(lái)店保養(yǎng)！再見(jiàn)！服務(wù)顧問(wèn)禮儀第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求服務(wù)顧問(wèn)的迎接禮儀出迎客戶要點(diǎn)主動(dòng)出迎問(wèn)候主動(dòng)代勞：停車，擺放、提拿物品引領(lǐng)客戶并告知服務(wù)步驟稱呼禮儀性別稱呼：先生、小姐、女士稱呼職務(wù)：×總、×經(jīng)理、×局長(zhǎng)稱呼職業(yè)：×老師、×醫(yī)生、×律師歡迎光臨!!!第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求服務(wù)顧問(wèn)的迎接禮儀握手禮儀應(yīng)當(dāng)握手的場(chǎng)合握手的規(guī)范握手的姿勢(shì)握手時(shí)的表情第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求服務(wù)顧問(wèn)的迎接禮儀使用名片名片的設(shè)計(jì)名片上的身份介紹發(fā)送名片的正確時(shí)機(jī)交換名片的順序遞名片第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求服務(wù)顧問(wèn)的迎接禮儀實(shí)戰(zhàn)演習(xí)：迎接客戶握手送上名片第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求禮儀是通向成功的橋梁服務(wù)的概念服務(wù)工作中心服務(wù)品質(zhì)檢驗(yàn)服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求1服務(wù)顧問(wèn)使命服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)服務(wù)顧問(wèn)要求東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)流程3預(yù)約流程接待流程維修流程檢驗(yàn)流程結(jié)算/交付跟蹤回訪售后服務(wù)流程概述2市場(chǎng)的變化服務(wù)工作內(nèi)容服務(wù)工作特性東標(biāo)服務(wù)流程導(dǎo)學(xué)列車服務(wù)禮儀汽車售后市場(chǎng)的變化客戶選擇多樣汽車售后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇客戶群體多樣客戶需求多樣第二章：售后服務(wù)流程概述根據(jù)客戶的需求開(kāi)展售后工作內(nèi)容新車的售前檢查（PDI）庫(kù)存新車的保養(yǎng)車輛的日常保養(yǎng)、維修事故車的定損、維修保險(xiǎn)續(xù)保、代辦年審、驗(yàn)車、裝飾、美容質(zhì)量的管理與控制車輛索賠業(yè)務(wù)客戶投訴的處理與預(yù)防客戶關(guān)系的管理*第二章：售后服務(wù)流程概述售后工作特性圍繞著客戶需求開(kāi)展工作工作內(nèi)容繁瑣崗位眾多，人員密集如何保證工作有效地進(jìn)行？第二章：售后服務(wù)流程概述服務(wù)的概念服務(wù)工作中心服務(wù)品質(zhì)檢驗(yàn)服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求1服務(wù)顧問(wèn)使命服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)服務(wù)顧問(wèn)要求東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)流程3預(yù)約流程接待流程維修流程檢驗(yàn)流程結(jié)算/交付跟蹤回訪售后服務(wù)流程概述2市場(chǎng)的變化服務(wù)工作內(nèi)容服務(wù)工作特性東標(biāo)服務(wù)流程導(dǎo)學(xué)列車服務(wù)禮儀1.顧客預(yù)約安排計(jì)劃2.個(gè)性化的顧客接待3.為顧客估算維修費(fèi)用4.招待顧客5.車間安排維修6.預(yù)先通知配件部門(mén)7.質(zhì)量控制8.完成維修單并開(kāi)具發(fā)票9.通知顧客及交車10.維修后跟蹤服務(wù)11.解決顧客關(guān)心的問(wèn)題12.與顧客保持聯(lián)系福特汽車的售后服務(wù)流程（美國(guó)車）服務(wù)流程第二章：售后服務(wù)流程概述跟蹤服務(wù)維修操作奧迪售后服務(wù)核心流程（德國(guó)車）交車/結(jié)算準(zhǔn)備工作質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備預(yù)約時(shí)間接車/簽顧客委托書(shū)服務(wù)流程

第二章：售后服務(wù)流程概述1招攬2預(yù)約3接待4診斷5估價(jià)6零部件7作業(yè)管理8作業(yè)9完成檢查10清洗11結(jié)算12交車13服務(wù)跟蹤本田汽車的售后服務(wù)流程（日本車）服務(wù)流程第二章：售后服務(wù)流程概述（天津一汽中國(guó)車）服務(wù)流程第二章：售后服務(wù)流程概述服務(wù)流程第二章：售后服務(wù)流程概述流程與服務(wù)顧問(wèn)的關(guān)系自主控制被動(dòng)參與第二章：售后服務(wù)流程概述服務(wù)的概念服務(wù)工作中心服務(wù)品質(zhì)檢驗(yàn)服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求1服務(wù)顧問(wèn)使命服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)服務(wù)顧問(wèn)要求東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)流程3預(yù)約流程接待流程維修流程檢驗(yàn)流程結(jié)算/交付跟蹤回訪售后服務(wù)流程概述2市場(chǎng)的變化服務(wù)工作內(nèi)容服務(wù)工作特性東標(biāo)服務(wù)流程導(dǎo)學(xué)列車第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程預(yù)約服務(wù)生活中接受過(guò)預(yù)約服務(wù)嗎？為何接受預(yù)約服務(wù)？切身的感受如何？第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)能帶給我們什么益處？1、平均分配時(shí)間，接待井然有序，減少抱怨2、接待時(shí)間充裕，保證服務(wù)質(zhì)量與銷售質(zhì)量，提高單車收益3、精確的計(jì)劃和控制車間的工作量，削峰填谷、提高人員和設(shè)備的使用效率，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率4、維修時(shí)間得到保證，從而提高維修質(zhì)量5、提高客戶的滿意度及忠誠(chéng)度*.第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)給客戶帶來(lái)的益處1、客戶通過(guò)進(jìn)行咨詢、交談、初步診斷2、客戶到店，不用等待，服務(wù)顧問(wèn)立刻接待3、客戶與服務(wù)顧問(wèn)接觸時(shí)間充分，利于溝通4、保證接車和交車時(shí)間，縮短客戶的非維修等待時(shí)間5、服務(wù)站為客戶做好各項(xiàng)準(zhǔn)備（備件、技術(shù)專家、工具、設(shè)備、資料），避免發(fā)生由于服務(wù)站的偶發(fā)事件而導(dǎo)致客戶車輛無(wú)法正常維修的情況。*第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)實(shí)施前后各時(shí)段的工作量比較總進(jìn)場(chǎng)107臺(tái)實(shí)施預(yù)約前的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間統(tǒng)計(jì)進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次時(shí)間預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)實(shí)施前后各時(shí)段的工作量比較進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次時(shí)間實(shí)施預(yù)約后的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間統(tǒng)計(jì)總進(jìn)場(chǎng)115臺(tái)第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程預(yù)約服務(wù)預(yù)約的途徑與分類現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約服務(wù)顧問(wèn)被動(dòng)預(yù)約電話預(yù)約預(yù)約服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)預(yù)約第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程預(yù)約服務(wù)預(yù)約工作流程第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析預(yù)約服務(wù)的必要條件預(yù)約需要的硬件設(shè)施預(yù)約專用、內(nèi)部通訊設(shè)備記錄表；預(yù)約貨架；預(yù)約人員服務(wù)顧問(wèn)、服務(wù)助理、客服人員DMS特約商管理系統(tǒng)第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析預(yù)約客戶（續(xù)）記錄客戶車輛信息新客戶老客戶詢問(wèn)客戶需求、判斷車輛故障維修項(xiàng)目明確時(shí)的預(yù)約維修項(xiàng)目不明確時(shí)的預(yù)約需要技術(shù)專家診斷時(shí)請(qǐng)技術(shù)專家支援第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析預(yù)約客戶（續(xù)）制定維修項(xiàng)目、估算維修價(jià)格《常用維修項(xiàng)目工時(shí)費(fèi)用表》、《常用備件價(jià)格表》第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析預(yù)約客戶根據(jù)預(yù)約維修能力與客戶商定預(yù)約時(shí)間預(yù)約時(shí)我們?cè)鯓恿私忸A(yù)約維修能力？第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析注意：1、剛開(kāi)展預(yù)約時(shí)，盡量安排在我們不忙的時(shí)間進(jìn)行2、如果客戶提出的時(shí)間我們無(wú)法滿足，我們要至少為客戶提供兩個(gè)時(shí)間的選擇；預(yù)約客戶與客戶再次確認(rèn)預(yù)約接待時(shí)間、預(yù)約維修項(xiàng)目、維修價(jià)格、維修所需時(shí)間、交車時(shí)間等提醒客戶應(yīng)該攜帶的物品告知客戶有專門(mén)的服務(wù)顧問(wèn)接待第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析預(yù)約準(zhǔn)備工作服務(wù)顧問(wèn)將《預(yù)約登記表》及時(shí)交接給車間、備件，車間、備件進(jìn)行預(yù)約準(zhǔn)備采用內(nèi)部通知配件的情況設(shè)備的準(zhǔn)備第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析人員的準(zhǔn)備體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)照主動(dòng)掌控時(shí)間變化預(yù)約準(zhǔn)備工作與客戶進(jìn)行兩次確認(rèn)：提前一天、提前一小時(shí)?主動(dòng)掌控時(shí)間變化體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)照提醒客戶預(yù)約時(shí)間第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析預(yù)約準(zhǔn)備工作在DMS系統(tǒng)中制作預(yù)約工單提前制作《維修委托書(shū)》第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析預(yù)約準(zhǔn)備工作制作《預(yù)約歡迎板》

意義？第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析預(yù)約的現(xiàn)狀與分析服務(wù)站未開(kāi)展預(yù)約的原因客戶沒(méi)有習(xí)慣服務(wù)站維修臺(tái)次少服務(wù)站維修臺(tái)次太多客戶不按約定時(shí)間來(lái)店等第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析預(yù)約的現(xiàn)狀與分析預(yù)約是否可以實(shí)現(xiàn)?制定目標(biāo)宣傳預(yù)約服務(wù)鼓勵(lì)預(yù)約持之以恒實(shí)施人員考核第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析實(shí)戰(zhàn)演習(xí)：請(qǐng)每組選出兩名同學(xué)角色扮演（每組分別選1名同學(xué)扮演客戶，1名同學(xué)扮演顧問(wèn)）主動(dòng)預(yù)約被動(dòng)預(yù)約第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程實(shí)戰(zhàn)演習(xí)：客戶資料車輛資料：車牌號(hào)：京H123456標(biāo)致206，在本店購(gòu)買(mǎi)，手擋、行駛了六個(gè)月或接近7500KM，買(mǎi)車后一直沒(méi)有來(lái)店，假設(shè)預(yù)約內(nèi)容是：首次保養(yǎng)，客戶反映離合器使用不舒服，相讓服務(wù)站進(jìn)行調(diào)整第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程小結(jié)預(yù)約工作的優(yōu)點(diǎn)不是短時(shí)間就能顯現(xiàn)的相關(guān)部門(mén)和人員認(rèn)識(shí)統(tǒng)一有效的配合流程清晰、責(zé)任到人、持之以恒、不斷完善第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程客戶首次的擔(dān)憂與疑慮增加一些不必要的修理項(xiàng)目收費(fèi)要比其它地方高得多擔(dān)心能否將車輛徹底修好擔(dān)心使用不好的零件對(duì)公司和人員都不了解*擔(dān)心被宰和糊弄第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程如何消除用戶的疑慮向用戶介紹售后服務(wù)流程提供透明的、準(zhǔn)確的維修價(jià)格在接待時(shí)對(duì)車輛進(jìn)行仔細(xì)的檢查在接待廳或客戶休息區(qū)向客戶展現(xiàn)維修人員的證書(shū)有意識(shí)的帶第一次來(lái)店的客戶參觀車間、備件部（最好買(mǎi)車后就做此項(xiàng)工作）提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做一個(gè)認(rèn)真地傾聽(tīng)者、記錄員展現(xiàn)自身的高素質(zhì)、嚴(yán)格執(zhí)行操作標(biāo)準(zhǔn)*第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程接待流程第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備情況：□維修委托書(shū)□硬板夾子□結(jié)算單打印紙□各種工作章□電腦（DMS系統(tǒng)）□四件套□打印機(jī)□名片□訂書(shū)器□有水的筆Q：“四件套”我們?cè)谄綍r(shí)的工作中是怎么管理的？第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問(wèn)診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶工作準(zhǔn)備人員情況：1、服務(wù)顧問(wèn)2、維修人員3、技術(shù)人員4、管理人員第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問(wèn)診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶工作準(zhǔn)備預(yù)約情況：1、預(yù)約車數(shù)2、預(yù)約項(xiàng)目3、預(yù)約時(shí)間通過(guò)查看《預(yù)約登記表》和《預(yù)約能力分配表》可以獲得預(yù)約的詳細(xì)信息。第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問(wèn)診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶工作準(zhǔn)備工作環(huán)境檢查1、接待臺(tái)周圍的環(huán)境衛(wèi)生情況2、客戶的座椅3、桌面（工具擺放）的清潔程度4、停車區(qū)是否有充足的車位5、雨雪天氣是否準(zhǔn)備好雨傘、大門(mén)口有無(wú)防滑設(shè)施6、接待區(qū)和休息區(qū)的溫度/濕度/氣味/音樂(lè)7、充足的紙杯、飲料和純凈飲用水*第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問(wèn)診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶工作準(zhǔn)備檢查未完工作及需注意事項(xiàng)1、前一天未完成的工作2、留廠車的進(jìn)度3、晨會(huì)記錄第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問(wèn)診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶工作準(zhǔn)備工作狀態(tài)身體狀態(tài)如果身體不適或過(guò)度勞累請(qǐng)及時(shí)調(diào)整精神狀態(tài)因?yàn)槠渌虑閷?dǎo)致精神狀態(tài)不佳請(qǐng)拿出飽滿、熱情的狀態(tài)第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問(wèn)診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶工作準(zhǔn)備儀容儀表工裝整潔胸卡佩戴在正確位置頭發(fā)整齊，不過(guò)長(zhǎng)過(guò)短胡須定期修理不佩戴飾品口氣清新第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問(wèn)診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶工作準(zhǔn)備微笑服務(wù)在面對(duì)客戶時(shí)保持微笑在接聽(tīng)時(shí)保持微笑在遇到同事時(shí)微笑示意第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問(wèn)診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶歡迎客戶保安主動(dòng)迎接并引導(dǎo)客戶車輛客戶車輛入廠后，保安人員首先敬禮并禮貌問(wèn)候，同時(shí)了解客戶來(lái)店目的，然后指引客戶行駛方向或停車保安人員使用對(duì)講機(jī)等通訊工具通知服務(wù)顧問(wèn)Q:遇到雨雪天氣，我們?cè)撛趺醋?？第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問(wèn)診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶歡迎客戶服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)迎接、問(wèn)候客戶目的：使客戶能夠感受到熱情、友好的氛圍，盡快進(jìn)入舒適區(qū)。要求：在第一時(shí)間主動(dòng)迎接客戶第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問(wèn)診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶歡迎客戶主動(dòng)迎接客戶的方法服務(wù)顧問(wèn)接到保安通知后，應(yīng)快速來(lái)到停車區(qū)迎接客戶、指揮客戶停車、幫客戶打開(kāi)車門(mén)，并主動(dòng)問(wèn)好、自我介紹、詢問(wèn)客戶來(lái)店需求；如果服務(wù)顧問(wèn)沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行主動(dòng)迎接，那么客戶進(jìn)入售后維修接待廳后，要求立刻有人問(wèn)好，3分鐘內(nèi)服務(wù)顧問(wèn)開(kāi)始接待客戶；建議最好有迎賓人員，主動(dòng)迎接客戶，為客戶倒水，請(qǐng)客戶在業(yè)務(wù)接待廳進(jìn)行等候，迎賓同時(shí)起到業(yè)務(wù)派工作用。

變被動(dòng)為主動(dòng)第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問(wèn)診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶歡迎客戶問(wèn)候客戶的標(biāo)準(zhǔn)示范標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作示范：面帶微笑，身體略往前傾，要有眼神溝通，需要引導(dǎo)客戶時(shí)用手勢(shì)進(jìn)行指引。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言示范：“您好，歡迎光臨！”，“早上好！”，“您好，請(qǐng)坐”，“您好，很高興為您服務(wù)”，“您好，我是服務(wù)顧問(wèn)XXX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？”。第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問(wèn)診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶歡迎客戶問(wèn)候客戶注意要點(diǎn)熱情和真誠(chéng)確實(shí)是發(fā)自內(nèi)心，不可做作和功利；在接待區(qū)見(jiàn)到客戶必須起立迎接客戶且進(jìn)行問(wèn)候（如正接待一名客戶，要事先打招呼）；在停車區(qū)見(jiàn)到客戶主動(dòng)問(wèn)候并指引停車；初次見(jiàn)面的客戶主動(dòng)進(jìn)行自我介紹。第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問(wèn)診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶歡迎客戶初步了解客戶需求目的：根據(jù)客戶的需求盡快進(jìn)行相應(yīng)安排。要求：在主動(dòng)問(wèn)候客戶后馬上詢問(wèn)客戶的需求。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言示范：

“先生您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？”“請(qǐng)問(wèn)您，此次除了作保養(yǎng)之外，還需要我們幫您做些什么？”第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問(wèn)診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶歡迎客戶初步了解客戶需求注意要點(diǎn)：第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問(wèn)診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶客戶到網(wǎng)點(diǎn)的目的可能是維修、保養(yǎng)、購(gòu)買(mǎi)、購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)、參加活動(dòng)、咨詢中的一種或幾種，了解到客戶明確的需求后，保安要快速的進(jìn)行指引；詢問(wèn)時(shí)注意聆聽(tīng)，不要強(qiáng)加自己的主觀意識(shí)，分清客戶的主要目的和次要目的，避免思維定式，主次不分；將客戶的維修需求記錄在《入廠檢驗(yàn)單上》；客戶有時(shí)會(huì)忘記部分需求，可進(jìn)行主動(dòng)提示。車輛防護(hù)目的：對(duì)客戶車輛的防護(hù)體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)心和尊重，使客戶感覺(jué)舒適；要求：

確認(rèn)客戶的維修需求后第一時(shí)間對(duì)車輛進(jìn)行保護(hù)第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問(wèn)診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶車輛防護(hù)注意要點(diǎn)：在未使用四件套時(shí)禁止任何工作人員進(jìn)入客戶車內(nèi)；如果客戶說(shuō)不用安放我們應(yīng)怎樣？安放時(shí)我們還要告知客戶我們?cè)诎卜拧八募追雷o(hù)用品”；在駕駛客戶車輛、開(kāi)關(guān)車門(mén)、檢查電器故障時(shí)都要小心、輕柔；不可在和客戶交談時(shí)扒靠開(kāi)啟狀態(tài)的車門(mén)、倚靠車輛。*第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問(wèn)診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶預(yù)檢目的：

通過(guò)預(yù)檢可以增加維修項(xiàng)目，進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷，增加單車產(chǎn)值操作步驟哪些車輛要進(jìn)行預(yù)檢預(yù)檢的方法按照《車輛入廠檢驗(yàn)單》要求根據(jù)客戶的描述重點(diǎn)檢查充分利用預(yù)檢工位

提示：注意檢查車鑰匙是否良好第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問(wèn)診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶保證服務(wù)顧問(wèn)、客戶和車輛在一起預(yù)檢－環(huán)車檢查操作步驟：

1、在進(jìn)入接待室登記之前，與客戶共同確認(rèn)車輛情況；2、幫助客戶了解車輛的基本情況；3、保證客戶在取車時(shí)車輛情況保持一致。第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問(wèn)診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶環(huán)車檢查環(huán)車檢查程序在接待室迎接顧客。陪同顧客查看車輛。在需要的情況下，舉升車輛檢查車內(nèi)飾件、控制部件、車內(nèi)物品。記錄里程表讀數(shù)、油表讀數(shù)。駕駛車輛。檢查控制部件（照明燈、離合器、制動(dòng)器等）。檢查車輛左側(cè)和車頂檢查前大燈打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)罩并檢查油液皮帶軟管電瓶液位狀況泄漏舉升車輛檢查車輛下部檢查車輛右側(cè)和車頂檢查行李箱/尾燈第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程環(huán)車檢查注意要點(diǎn)：發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題如實(shí)告知客戶如客戶報(bào)修檢查異響或線路問(wèn)題，重點(diǎn)檢查故障部位附近的外觀情況，是否有維修過(guò)的痕跡。將檢查中的問(wèn)題準(zhǔn)確的記錄在工單上。在檢查中發(fā)現(xiàn)自己不能處理的問(wèn)題不要按自己的想法敷衍客戶。環(huán)車檢查也是服務(wù)銷售的過(guò)程，嚴(yán)禁夸大問(wèn)題。如客戶報(bào)修的故障現(xiàn)象可以重現(xiàn)，在現(xiàn)場(chǎng)和客戶共同確認(rèn)故障現(xiàn)象，保證出現(xiàn)的故障現(xiàn)象和客戶描述的故障現(xiàn)象一致。第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問(wèn)診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶問(wèn)診作用1、幫助我們從一開(kāi)始就能發(fā)現(xiàn)客戶車輛問(wèn)題所在，從而避免浪費(fèi)時(shí)間和反復(fù)和客戶溝通；2、提高一次修復(fù)率。步驟：1、傾聽(tīng)客戶陳述2、做初步判斷第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問(wèn)診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶問(wèn)診傾聽(tīng)客戶陳述目的：通過(guò)對(duì)客戶描述的記錄和分析可作出初步判斷。要求：仔細(xì)認(rèn)真的傾聽(tīng)客戶對(duì)故障的描述。操作步驟與要點(diǎn)：不要完全以客戶的說(shuō)法理解，必須在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)具體部位或部件進(jìn)行確認(rèn)；引導(dǎo)客戶對(duì)故障進(jìn)行描述，如出現(xiàn)頻率、發(fā)生狀態(tài)等；將客戶的描述準(zhǔn)確進(jìn)行記錄。第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問(wèn)診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶問(wèn)診初步診斷目的：確立服務(wù)項(xiàng)目。操作步驟與要點(diǎn)：作出判斷的前提是在現(xiàn)場(chǎng)重現(xiàn)（看到或聽(tīng)到），不可按照自己的主觀意識(shí)去判斷。初步診斷某些故障現(xiàn)象不要立刻給予十分肯定的判斷結(jié)果，但需要根據(jù)經(jīng)驗(yàn)向客戶提出幾種可能的維修方向，同時(shí)最終車間的診斷結(jié)果應(yīng)在此范圍之中。未經(jīng)車間人員檢查與索賠員判定，不要告知客戶能否索賠；在確立維修項(xiàng)目時(shí)要判斷最終的維修結(jié)果的是否需客戶付費(fèi)，如需有收費(fèi)的可能需要提前告知客戶并得到客戶的認(rèn)可。第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問(wèn)診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶確定維修項(xiàng)目/費(fèi)用/工期要求：經(jīng)過(guò)初步診斷確立維修項(xiàng)目后，向客戶作出價(jià)格估算和預(yù)計(jì)完成時(shí)間的確定。操作步驟與要點(diǎn)：無(wú)法索賠維修時(shí)，需要提前告知客戶，將可能的收費(fèi)告知客戶，客戶同意后再確定維修項(xiàng)目。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查可以重現(xiàn)的故障現(xiàn)象，需向客戶告知可能的維修方向和大致的時(shí)間。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查無(wú)法重現(xiàn)的故障現(xiàn)象，需征求客戶意見(jiàn)是繼續(xù)使用觀察還是留廠觀察，告知客戶只有見(jiàn)到故障現(xiàn)象后才能進(jìn)行準(zhǔn)確的診斷。確定維修項(xiàng)目時(shí)要告知客戶為什么要做？做了之后會(huì)怎樣；不作的后果是什么？第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問(wèn)診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶確定維修項(xiàng)目/費(fèi)用/工期估算維修的費(fèi)用參考東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)定額查詢備件為客戶估算維修所需的時(shí)間、約定交付時(shí)間根據(jù)工時(shí)定額逐項(xiàng)確定維修時(shí)間根據(jù)維修進(jìn)程看板，估算交付時(shí)間費(fèi)用估算準(zhǔn)確、時(shí)間要合理我想知道第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問(wèn)診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶完成維修委托書(shū)目的：形成正式合同要求：客戶認(rèn)可維修工作后，簽訂維修委托書(shū)操作步驟與要點(diǎn)：第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問(wèn)診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶完成維修委托書(shū)忠實(shí)于顧客的原意確定的維修項(xiàng)目備件信息費(fèi)用估算核對(duì)客戶和車輛信息完工時(shí)間：09/1213:00入廠時(shí)間09/129:00不要忘了顧客簽字服務(wù)顧問(wèn)簽字第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程好的做法：不要只把那些收費(fèi)的項(xiàng)目寫(xiě)在維修委托書(shū)上，客戶提出的需要處理的一些小問(wèn)題，最好也要寫(xiě)在上面，即使是不收費(fèi)的，以免修理技師忘掉。否則，交車時(shí)客戶會(huì)很不滿。外觀檢查情況確認(rèn)/客戶簽字/介紹《定期保養(yǎng)單》要求：1、維修項(xiàng)目2、預(yù)計(jì)價(jià)格、3、預(yù)計(jì)完工時(shí)間4、是否洗車5、是否保留舊件6、回訪、方便的回訪回訪時(shí)間以上內(nèi)容逐一和客戶正式確認(rèn)、簽字并交給客戶取車聯(lián)介紹《定期保養(yǎng)單》操作步驟與要點(diǎn)：必須對(duì)客戶進(jìn)行逐一的講解，確認(rèn)客戶真正理解簽字不代表客戶完全理解建議將《維修委托書(shū)》、《保養(yǎng)手冊(cè)》、《定期保養(yǎng)單》、《入廠檢驗(yàn)單》、鑰匙等裝進(jìn)透明塑料袋。.第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問(wèn)診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶安排客戶操作步驟與要點(diǎn)：引導(dǎo)客戶到休息區(qū)告知客戶休息區(qū)的娛樂(lè)設(shè)施告知客戶找到自己的方式告知客戶離開(kāi)的交通工具.第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程不要讓客戶感覺(jué)無(wú)所事事！工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問(wèn)診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶第三章：服務(wù)顧問(wèn)溝通能力有效溝通的技巧傾聽(tīng)別人保持愉快的心情讓別人覺(jué)得重要主動(dòng)用愛(ài)心關(guān)懷別人真誠(chéng)贊美別人說(shuō)別人感興趣的話針對(duì)主題、重復(fù)內(nèi)容、歸納總結(jié)避免用問(wèn)題來(lái)指責(zé)、壓制對(duì)方不要用問(wèn)題來(lái)炫耀自己不批評(píng)，不責(zé)備，不抱怨問(wèn)題重點(diǎn)不是單純的事實(shí)而是對(duì)方的意見(jiàn)有效溝通的技巧影響溝通的障礙－語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)練習(xí)：“你工作做完了嗎？”請(qǐng)分別用高興的、憤怒的、親切的語(yǔ)氣來(lái)說(shuō)第三章：服務(wù)顧問(wèn)溝通能力第三章：服務(wù)顧問(wèn)溝通能力有效溝通的技巧影響溝通的障礙－態(tài)度保持積極的態(tài)度會(huì)使你的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)也變得積極起來(lái)；下意識(shí)里保持一種積極的思想狀態(tài)；個(gè)人課堂練習(xí)：態(tài)度的不同對(duì)溝通效果的影響“3∶00之后你不能把車送來(lái)維修”“3∶00之前你什么時(shí)間都可以把車送來(lái)”有效溝通的技巧影響溝通的障礙－態(tài)度分組練習(xí)：把下列三句對(duì)話用積極的態(tài)度表述一遍我們不能保證你的車輛在3天內(nèi)修完這些事情不歸我們管我們公司夜里不修車第三章：服務(wù)顧問(wèn)溝通能力有效溝通的技巧影響溝通的障礙－同理心發(fā)表自己的觀點(diǎn):“我理解你的感受······過(guò)去我（或其他人）也有相同（或類似）的體驗(yàn)，但后來(lái)發(fā)現(xiàn)······”“我知道你想······，然而······，你認(rèn)為呢？”第三章：服務(wù)顧問(wèn)溝通能力有效溝通的技巧影響溝通的障礙－對(duì)話當(dāng)別人做出任何評(píng)價(jià)時(shí)，他們給你的信息可以幫助你用以開(kāi)始一段對(duì)話；對(duì)話使你們之間建立了聯(lián)系；例如，如果一個(gè)顧客說(shuō)：“我得走了去接孩子放學(xué)了”，你可以回答：“那你一定不想遲到，您大概什么時(shí)候走呢？”第三章：服務(wù)顧問(wèn)溝通能力有效溝通的技巧分組練習(xí)第三章：服務(wù)顧問(wèn)溝通能力實(shí)戰(zhàn)演練：內(nèi)容：接待流程目的：掌握接待的基本流程和接待技巧方法：角色扮演人員：每組選兩名學(xué)員分別扮演服務(wù)顧問(wèn)和客戶第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程實(shí)戰(zhàn)演練：客戶資料車輛資料：車牌號(hào)：京H88888標(biāo)致307，車輛使用時(shí)間：2年半，行駛里程：30000KM，以前在其它4S店維修保養(yǎng)，第一次來(lái)本店，假設(shè)本次維修內(nèi)容是：更換機(jī)油四濾、火花塞，最近發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)向時(shí)左前部有輕微的異響。車牌號(hào)：京H88888標(biāo)致307，15000KM，第一次來(lái)本店，假設(shè)本次維修內(nèi)容是：更換機(jī)油機(jī)濾，最近發(fā)現(xiàn)行駛時(shí)方向盤(pán)抖第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程小結(jié)1、接待客戶2、擬定維修委托書(shū)3、向客戶解釋維修所需進(jìn)行的操作及其原因4、估算維修所需的費(fèi)用和時(shí)間第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程顧客本人更關(guān)心的是服務(wù)質(zhì)量實(shí)際維修費(fèi)用超出心理預(yù)算的異議對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量抱怨的異議借口、搪塞與主題無(wú)關(guān)的異議服務(wù)顧問(wèn)溝通能力有效溝通的技巧處理異議的方法真實(shí)的異議虛假的異議有效溝通的技巧處理異議的方法當(dāng)我的提議被別人不接受時(shí)永遠(yuǎn)不要表現(xiàn)出焦慮!別人的提議我不愿意接受時(shí)······立場(chǎng)堅(jiān)定，不要隨便說(shuō)“不”，一旦說(shuō)過(guò)，就不要輕易改口直接說(shuō)“不”，但態(tài)度友好，語(yǔ)氣平和服務(wù)顧問(wèn)溝通能力維修問(wèn)診技巧服務(wù)顧問(wèn)的工作中重要的一項(xiàng)內(nèi)容，就是將顧客的需求記錄下來(lái)并準(zhǔn)確的傳遞給維修技師；如果傳遞的信息不準(zhǔn)確，將會(huì)影響整體的服務(wù)質(zhì)量；注意：這里說(shuō)的問(wèn)診不是讓服務(wù)顧問(wèn)去判斷故障案例檢查剎車檢查噪音檢查左轉(zhuǎn)時(shí)，有前方有長(zhǎng)而尖的聲音，且是在低速過(guò)顛簸路面是發(fā)生服務(wù)顧問(wèn)溝通能力維修問(wèn)診技巧你想從顧客那里得到的信息是什么？準(zhǔn)確的癥狀本質(zhì)故障發(fā)生的情形傾聽(tīng)+提問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)溝通能力維修問(wèn)診技巧首先就是要提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)：用開(kāi)放式提問(wèn)收集信息；通常以什么、哪里、何時(shí)和如何開(kāi)始，它們不能簡(jiǎn)單地用一個(gè)字來(lái)回答；封閉式提問(wèn)：用封閉式提問(wèn)完成提問(wèn)，確認(rèn)是否理解正確；封閉式提問(wèn)引出的是簡(jiǎn)短、實(shí)際的回答，“是”或“不是”；服務(wù)顧問(wèn)溝通能力服務(wù)顧問(wèn)溝通能力維修問(wèn)診技巧開(kāi)放式提問(wèn)的例子：你聽(tīng)到什么樣的噪聲?它聽(tīng)起來(lái)是從哪里發(fā)出的?你什么時(shí)候會(huì)聽(tīng)到這種噪聲？噪聲有多大？封閉式提問(wèn)的例子：噪聲聽(tīng)起來(lái)像是重重的關(guān)門(mén)聲音嗎？噪聲是從右后方傳來(lái)的嗎?在過(guò)顛簸的路面時(shí)是否聽(tīng)到了噪聲?噪聲是不是低沉的砰砰聲?服務(wù)顧問(wèn)溝通能力維修問(wèn)診技巧其次就是認(rèn)真的澄清重述維修問(wèn)診技巧同時(shí)利用輔助工具紀(jì)錄維修工單入廠檢查單服務(wù)顧問(wèn)溝通能力維修問(wèn)診技巧角色扮演請(qǐng)根據(jù)給出的故障癥狀完成提問(wèn)并澄清顧客的描述；注意開(kāi)放與封閉問(wèn)題相結(jié)合；每組選派兩名人員，完成問(wèn)診練習(xí)！時(shí)間：10分鐘底盤(pán)異響踩剎車有抖動(dòng)檢查水溫過(guò)高服務(wù)顧問(wèn)溝通能力服務(wù)顧問(wèn)溝通能力第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程目的與意義一次修復(fù)保證車輛故障一次就能解決信息依次傳遞清楚發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題為再次入廠作準(zhǔn)備為繼續(xù)關(guān)懷打基礎(chǔ)

第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程維修流程第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程服務(wù)顧問(wèn)的工作內(nèi)容：關(guān)注維修進(jìn)度隨時(shí)記錄隨時(shí)與車間保持聯(lián)系使用維修進(jìn)度管理看板第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程關(guān)注維修進(jìn)度要求：主動(dòng)掌握車輛的維修進(jìn)度操作步驟與要點(diǎn)：如在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)無(wú)法完成，盡快通知客戶。對(duì)接待的留廠車需要進(jìn)行記錄。對(duì)接待的檢查車輛及時(shí)了解檢查情況，督促車間確定維修方案。第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程關(guān)注維修進(jìn)度使用維修進(jìn)程管理看板第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程關(guān)注維修進(jìn)度使用維修進(jìn)程管理看板第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程關(guān)注維修進(jìn)度使用維修進(jìn)程管理看板要點(diǎn)：專人負(fù)責(zé)有效的通訊手段信息的及時(shí)更新，前后一致派工的原則？第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程與維修車間和客戶溝通維修項(xiàng)目/時(shí)間變更向客戶傳達(dá)信息更新工作計(jì)劃技師業(yè)務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問(wèn)顧客增項(xiàng)第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程注意要點(diǎn)：通知客戶前進(jìn)行充分的準(zhǔn)備檢查徹底準(zhǔn)備充分一次提報(bào)與維修車間和客戶溝通向客戶傳達(dá)信息（維修增項(xiàng)）簡(jiǎn)明扼要告訴客戶車輛的問(wèn)題、措施項(xiàng)目或時(shí)間變更及時(shí)通知客戶任何增加項(xiàng)目需爭(zhēng)得客戶的同意，以書(shū)面形式確認(rèn)告訴客戶所需的額外費(fèi)用和時(shí)間無(wú)論在任何情況下，你都不能擅自把客戶的汽車留下處置第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程小結(jié)1、與維修車間聯(lián)系2、通知客戶你在提高客戶忠誠(chéng)度上又前進(jìn)了一步！第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程檢驗(yàn)流程第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程質(zhì)量保證實(shí)施三級(jí)檢驗(yàn)技工自檢班組互檢質(zhì)檢員檢驗(yàn)詳細(xì)填寫(xiě)檢驗(yàn)內(nèi)容是否可以做到100%檢驗(yàn)完工交車如有其它維修項(xiàng)目再次派工.第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程服務(wù)顧問(wèn)的工作內(nèi)容：了解車輛維修情況或質(zhì)量情況了解車輛故障原因了解檢驗(yàn)情況、質(zhì)量狀況和存在問(wèn)題了解部分備件的使用壽命親自檢查竣工車輛第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程內(nèi)部交車目的：預(yù)防在交車時(shí)發(fā)現(xiàn)維修問(wèn)題操作步驟與要點(diǎn)：外觀：色差、縫隙、清洗是否干凈（尤其是特殊客戶）、煙灰缸、操作過(guò)的部位等細(xì)節(jié)維修項(xiàng)目：特別注意檢查舊件：包裝是否良好，避免污染室內(nèi)鑰匙：鑰匙是否良好時(shí)間：是否按時(shí)交車記錄：填寫(xiě)《出廠檢驗(yàn)記錄表》第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程內(nèi)部交車提示：服務(wù)顧問(wèn)查驗(yàn)單據(jù)及車輛后，在“鑰匙接收”欄簽字確認(rèn)。確認(rèn)項(xiàng)目為車輛相關(guān)單據(jù)及鑰匙已交至前臺(tái)。此項(xiàng)工作可以視為車間與前臺(tái)之間的交接。第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程內(nèi)部交車提示服務(wù)顧問(wèn)在內(nèi)部交車時(shí)要查看維修報(bào)告。由于車間員工文化水平差異較大，一些填寫(xiě)不規(guī)范，不明確的維修項(xiàng)目需要你及時(shí)的糾正。同時(shí)避免漏項(xiàng)。索賠項(xiàng)目按要求填寫(xiě)。檢驗(yàn)員是否已簽字等。第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程核對(duì)維修價(jià)格目的：發(fā)現(xiàn)費(fèi)用問(wèn)題及時(shí)處理，避免在交車時(shí)引起客戶不滿操作步驟與要點(diǎn)：工時(shí)：確認(rèn)維修工時(shí)與預(yù)先告之客戶的一致備件：確認(rèn)備件價(jià)格、數(shù)量與預(yù)先告之客戶的一致第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程打印結(jié)算單目的：

為客戶提供消費(fèi)明細(xì)的說(shuō)明操作步驟與要點(diǎn)：確認(rèn)所有的項(xiàng)目都已列在結(jié)算單上客戶能明確知道本次維修進(jìn)行了哪些操作，結(jié)果是什么。確認(rèn)結(jié)算價(jià)格與當(dāng)初的預(yù)估價(jià)格相符（浮動(dòng)不大于±10％）DMS：DMS系統(tǒng)打印統(tǒng)一的結(jié)算單分類：不同的業(yè)務(wù)類別分別打印打印完成后對(duì)結(jié)算單內(nèi)容再進(jìn)行復(fù)核第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程提示：結(jié)算單是客戶留存的維修證明，其內(nèi)容應(yīng)為明確的維修項(xiàng)目，需要告知客戶的內(nèi)容也應(yīng)該在結(jié)算單上注明，如：輪胎磨損請(qǐng)盡快更換等。結(jié)算單樣本第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程準(zhǔn)備交車目的：將你的維修工作完美的展示給客戶操作步驟與要點(diǎn)：了解了車輛的狀態(tài)和維修的細(xì)節(jié)準(zhǔn)備好了交付所需的單據(jù)維修委托書(shū)結(jié)算單定期保養(yǎng)單備件出庫(kù)單保養(yǎng)手冊(cè)好的做法：對(duì)于一些損耗件，特別在下次保養(yǎng)前就需要更換的，如：輪胎、剎車片、雨刮片等，要在維修委托書(shū)上注明。尤其是設(shè)計(jì)安全的項(xiàng)目，提醒客戶更換，而客戶不更換的，需要客戶簽字確認(rèn)。第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程小結(jié)服務(wù)顧問(wèn)手中的兩張王牌1、向相關(guān)人員了解維修和質(zhì)量檢驗(yàn)情況2、親自檢查完工車輛第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程結(jié)算交付的意義兌現(xiàn)維修質(zhì)量、價(jià)格和時(shí)間的承諾讓客戶感覺(jué)物超所值使客戶交錢(qián)時(shí)心情愉快創(chuàng)造客戶再次光顧的機(jī)會(huì)第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程結(jié)算交付流程第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服