顧客消費能力開發(fā)(上海版)---復(fù)制課件

專注消費顧客精細(xì)服務(wù)流程顧客價值與消費能力開發(fā)專注顧客消費能力開發(fā)專注顧客消費能力開發(fā)幾組關(guān)鍵詞的理解：顧客與消費顧客顧客價值

與消費能力首次消費、重復(fù)消費、復(fù)合消費、影響消費營銷對象、服務(wù)對象、維護(hù)對象標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

與增值服務(wù)專注顧客消費能力開發(fā)顧客價值(從企業(yè)角度)四種消費能力(從顧客角度)首次消費重復(fù)消費復(fù)合消費影響消費促銷推動口碑宣傳消費價值影響價值顧客資源對收集的顧客資源進(jìn)行分析和篩選目標(biāo)顧客接觸/科普引導(dǎo)分析篩選潛在顧客預(yù)熱溝通準(zhǔn)顧客首次購買消費產(chǎn)品消費顧客重復(fù)/復(fù)合/影響消費忠誠顧客專注顧客消費能力開發(fā)顧客類型的轉(zhuǎn)化與消費能力發(fā)揮停服顧客專注顧客消費能力開發(fā)顧客資源消費顧客普通資源潛在顧客首次消費者重復(fù)消費者(老顧客)復(fù)合消費者(老顧客)首次消費者(新顧客)重復(fù)消費復(fù)合消費影響消費收集、分析、篩選預(yù)熱、轉(zhuǎn)化、促成購買并使用公司產(chǎn)品首次消費顧客消費能力開發(fā)的基本構(gòu)架專注顧客消費能力開發(fā)——顧客信息顧客信息基本信息功能信息輔助信息確認(rèn)顧客身份的信息：包括姓名、性別、年齡、工作單位/職務(wù)、家庭住址、聯(lián)系電話等判斷顧客消費能力的信息：經(jīng)濟(jì)來源、健康狀況、消費記錄、使用效果、社會關(guān)系、交際能力等有利于個性化服務(wù)的信息：夫妻生日、性格特征、興趣愛好、鍛練方式、家庭事件、親密人員等顧客信息與消費能力分析表員工專家經(jīng)理專注顧客消費能力開發(fā)——顧客分析影響顧客消費能力變化的關(guān)鍵因素影響價值消費價值社會關(guān)系與員工關(guān)系品牌認(rèn)知度經(jīng)濟(jì)來源健康狀況家庭存貨量產(chǎn)品使用效果交際能力競爭對手因素健康意識專注顧客消費能力開發(fā)——顧客分析影響顧客四種能力的關(guān)鍵因素因素首次消費能力1、經(jīng)濟(jì)來源2、健康意識

3、健康狀況4、員工關(guān)系5、品牌認(rèn)同重復(fù)消費能力1、使用效果2、員工關(guān)系3、品牌認(rèn)同4、家庭庫存5、經(jīng)濟(jì)來源復(fù)合消費能力1、員工關(guān)系2、品牌認(rèn)同

3、健康狀況4、家庭結(jié)構(gòu)5、經(jīng)濟(jì)來源影響消費能力1、員工關(guān)系2、品牌認(rèn)同3、使用效果4、社會關(guān)系5、影響能力6、趨動利益專注顧客消費能力開發(fā)——顧客分析⑶依據(jù)顧客的健康狀況、用藥（用保健品）狀況和家庭結(jié)構(gòu)，分析顧客的復(fù)合消費需求。⑷依據(jù)顧客的經(jīng)濟(jì)來源，分析和判斷顧客潛在的重復(fù)/復(fù)合消費能力。⑸依據(jù)顧客的社會關(guān)系和社交能力確定顧客的影響消費能力。專注顧客消費能力開發(fā)——顧客定位確定潛在消費能力大小，確定四種消費能力方向確定開發(fā)的時間與順序，顧客潛在消費能力定位員工專家經(jīng)理當(dāng)月重點顧客消費能力定位匯總表專注顧客消費能力開發(fā)——顧客定位營銷對象:當(dāng)月出貨對象，規(guī)劃相應(yīng)的服務(wù)與營銷動作，促成顧客產(chǎn)生消費維護(hù)對象:對前三個月消費及在兩個月后才可能產(chǎn)生消費的顧客，做好維護(hù)工作，防止退貨及停服服務(wù)對象:下月出貨對象，在當(dāng)月做好愛心服務(wù)，通過服務(wù)，為下月銷售打下基礎(chǔ)顧客的營銷服務(wù)定位每月5個動作每月2個動作每月1個動作專注顧客消費能力開發(fā)第五步：動作和能量組合行動計劃

針對每一顧客的行動安排：設(shè)計針對每一位顧客，以促成預(yù)期消費為前提，進(jìn)行動作和能量設(shè)計

針對每場活動的行動安排：針對每一場營銷活動，以達(dá)到最佳效果為前提，進(jìn)行動作和能量設(shè)計員工經(jīng)理部門組織討論專注顧客消費能力開發(fā)第五步：動作和能量整合現(xiàn)代顧客購買產(chǎn)品，越來越趨向于消費一種由情感趨動的愉悅體驗。服務(wù)是啟動和提升顧客產(chǎn)生這種愉悅的心里體驗的杠桿，是開發(fā)顧客消費能力的根本。規(guī)劃好每一位在消費顧客的服務(wù)當(dāng)月重點顧客動作實施跟進(jìn)表專注顧客消費能力開發(fā)針對每一場活動的行動計劃

——品牌鞏固會

——升級說明會

——產(chǎn)品說明會

——各種座談會

——各種提貨會顧客消費能力開發(fā)座標(biāo)圖針對剛購買的及購買時間短的顧客需要很認(rèn)真地組織的會議四講要講透針對與員工感情深厚的忠誠老顧客通過感情滲透和利益推動簡單、靈活、不講形式落實顧客消費能力開發(fā)落實顧客消費能力開發(fā)——營銷策略最近一次購買時間顧客總家數(shù)顧客特點分析消費定位營銷平臺動作和能量05年以前有近2年時間未購買公司產(chǎn)品，處于停服的邊緣。加強服務(wù)與教育，促成重復(fù)消費復(fù)合消費﹡三員三訪﹡顧客親人懇談會（感謝/匯報/促銷）①員工洗頭、家政服務(wù)、經(jīng)理交流、專業(yè)咨詢②做好下列四講（見下一格）05年絕大多數(shù)為等待促銷政策的持幣待購者促銷政策推動重復(fù)消費復(fù)合消費影響消費﹡十年大慶忠誠顧客感恩回報會（促成老顧客提前訂貨簽單）﹡員工個人餐飲會（推動有影響消費能力的顧客工作）﹡被影響的新顧客預(yù)熱會

①講政治（大愛文化和公司榮譽）②講感情（員工與顧客的情感互動）③講效果（老顧客使用產(chǎn)品現(xiàn)身說法）④講政策（會場特別政策促進(jìn)提前簽單）06年1-3月06年4-7月多數(shù)為當(dāng)年首次消費者。部分為重復(fù)/復(fù)合消費者加強企業(yè)教育的基礎(chǔ)上促成重復(fù)消費復(fù)合消費影響消費06年8-10月落實顧客消費能力開發(fā)——平臺組合在消費顧客潛在顧客重復(fù)/復(fù)合消費能力的在消費顧客顧客有影響消費能力的在消費顧客員工收轉(zhuǎn)化的潛在顧客被影響的潛在顧客11月份首次消費顧客顧客感恩回報會（提前簽單）員工餐飲回報會提出影響消費要求聯(lián)誼大會已簽單顧客提前上貨老顧客對新顧客促銷促銷推動新顧客提貨新顧客預(yù)熱會（盡量提前簽單）顧客顧客影響與推動鞏固會促成復(fù)合/影響消費員工跟蹤1+1行動顧問團(tuán)親友團(tuán)成員顧問團(tuán)親友團(tuán)會議本源塑宗萬千情意歸大愛厚德載壽八九故事話核酸落實顧客消費能力開發(fā)——核心平臺懇談會對聯(lián)壽中尋壽夫妻喜奔健康路親上加親兒女幸添珍奧人落實顧客消費能力開發(fā)——核心平臺懇談會細(xì)節(jié)第一個細(xì)節(jié)：從邀約、到會簽到、座位安排、送客、到會議的每一個流程，都讓顧客有特殊榮耀的感覺第二個細(xì)節(jié)：每場會議邀請的人數(shù)不要過多，以40—60人為宜，每場會每個員工邀請的人數(shù)不要超過3家，讓每個顧客都關(guān)照得到落實顧客消費能力開發(fā)——核心平臺懇談會細(xì)節(jié)第三個細(xì)節(jié)：三講（員工講、顧客講、領(lǐng)導(dǎo)講）十分重要，一定要提前作好安排，必要時要演練，使顧客“動”起來第四個細(xì)節(jié)：領(lǐng)導(dǎo)宣布完政策后，員工要“搶單”，在對顧客一對一的促銷過程中，請清“難得”（僅此一次，僅限今天），“好處”（與平時對比、與新顧客對比得到了多少實惠），“機會”（不是所有的老顧客都有的，只有你們參會的顧客代表才有）。促銷政策(老)促銷政策(新)領(lǐng)導(dǎo)簽單落實顧客消費能力開發(fā)——核心平臺1、完善顧客信息：員工集中精力把手頭的消費顧客進(jìn)行一輪信息疏理，針對每一位顧客如實填寫的《顧客信息與消費能力分析表》，以后在日常工作中及時收集、補充、修正2、確定服務(wù)目標(biāo)：員工、經(jīng)理和專家共同分析顧客，判斷每一個在服顧客潛在消費能力大小，確定當(dāng)月當(dāng)季重點顧客（各月營銷對象和服務(wù)對象）。以后每月根據(jù)更新的顧客信息分析一輪，把當(dāng)月的重點顧客挑選出來。落實顧客消費能力開發(fā)——基礎(chǔ)工作落實顧客消費能力開發(fā)——基礎(chǔ)工作3、員工做好“四個一”：

⑴做一件讓顧客感動的事情⑵給每位顧客寫一封信讓人感動的信⑶講一個與顧客相關(guān)的個人成長的故事⑷拿出一個能在顧客活動中表演的節(jié)目落實顧客消費能力開發(fā)——基礎(chǔ)工作4、經(jīng)理做好“四件事”

⑴開好每天晚上的顧客分析和營銷活動檢討會，督促和幫助員工做好顧客分析，并根據(jù)分析設(shè)計和改善各種營銷平臺和活動流程。⑵熟練掌握“企業(yè)文化/企業(yè)榮譽”及“冬季促銷政策”，并在顧客會議上講解。⑶給當(dāng)月的重點顧客（一買二說三影響的顧客）做一次家訪。⑷陪同員工對當(dāng)月新購買顧客做一次家訪。精研三知兩技出招時勢不可擋深挖四種能力亮劍處所向披靡說方案懷疑錯不錯越想你就越錯講執(zhí)行不論對不對真干你就真對結(jié)語謝謝大家！感恩會流程8:30-8:35主持人自我介紹、游戲:認(rèn)親8:35-8:45主持人感動表述8