施工項(xiàng)目溝通管理

項(xiàng)目九施工項(xiàng)目溝通管理學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握項(xiàng)目管理過程中組織協(xié)調(diào)的內(nèi)容和主要方法；能夠理解溝通的作用；能夠掌握常用的溝通方式；正視溝通沖突，并能夠采取恰當(dāng)?shù)姆绞接枰越鉀Q。項(xiàng)目九施工項(xiàng)目溝通管理

9.1施工項(xiàng)目溝通管理概述9.2施工項(xiàng)目的溝通計(jì)劃與管理9.1.1施工項(xiàng)目溝通管理的基本內(nèi)涵1.溝通的概念

溝通就是兩個(gè)或兩個(gè)以上的人或?qū)嶓w之間的交流。這種信息的交流，既可以是通過通訊工具進(jìn)行交流如電話、傳真網(wǎng)絡(luò)等，也可以是發(fā)生在人與人之間、人與組織之間的交流。任何組織的管理只有通過信息交流即溝通才能實(shí)現(xiàn)，所以，組織管理效果的好壞可以通過其溝通效果來測(cè)定。溝通效果好，則管理較成功，工作效率就提高。

2.溝通的對(duì)象：是與項(xiàng)目有關(guān)的內(nèi)部、外部的有關(guān)組織和人員。內(nèi)部組織指的是項(xiàng)目經(jīng)理部人員、職能部門成員。項(xiàng)目外部組織和個(gè)人是指建設(shè)單位有關(guān)人員、設(shè)計(jì)單位有關(guān)人員、監(jiān)理單位有關(guān)人員、供貨單位有關(guān)人員、政府監(jiān)督部門及有關(guān)人員等。3.溝通的重要性和作用：溝通是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等管理職能有效性的保證，沒有良好的溝通，對(duì)項(xiàng)目的發(fā)展及人際關(guān)系的處理、改善都存在著制約作用。其重要性可以總結(jié)概括為以下幾個(gè)方面：（1）有效的溝通是良好決策的必要前提；（2）有效的溝通對(duì)項(xiàng)目活動(dòng)的順序?qū)嵤O為重要；（3）溝通對(duì)于項(xiàng)目組織內(nèi)部、組織內(nèi)部與外部之間關(guān)系的協(xié)調(diào)也極為重要；（4）溝通對(duì)于接受信息的反饋也極為重要。通過溝通，可以達(dá)到以下目的：1）使項(xiàng)目的目標(biāo)明確，項(xiàng)目的參與者對(duì)項(xiàng)目的總目標(biāo)達(dá)成共識(shí)2）建立和保持良好的團(tuán)隊(duì)精神3）保持項(xiàng)目的目標(biāo)、結(jié)構(gòu)、計(jì)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施狀況的透明性4）體現(xiàn)良好的社會(huì)責(zé)任形象4、溝通的要素

溝通可以理解為“傳遞思想，使別人理解自己的過程?！庇行У臏贤ň褪菫榱嘶顒?dòng)的啟動(dòng)、協(xié)調(diào)、反饋及中間流程的糾正等目的而互相交換思想和看法。通俗的講，溝通的模式就是：誰向誰說了什么，產(chǎn)生了效果而使其接受。根據(jù)這個(gè)模式，溝通有三個(gè)基本要素：溝通者、內(nèi)容、接受。（1）溝通者信息的發(fā)出者。只要讓人們知道某條信息來源于某個(gè)有名望、有影響的人，就很容易被人們接受。（2）內(nèi)容信息的內(nèi)容可以通過以下兩種溝通特性的表現(xiàn)來反向描述：1）有效情感強(qiáng)度的把握：當(dāng)情感強(qiáng)度從零增至一個(gè)中等程度時(shí)，接受性也增加；但情感強(qiáng)度在增加至更高水平時(shí)，接受性反而會(huì)下降。2）勸說型溝通的把握：在勸說型的溝通中，對(duì)非人格化的主題給出了一系列復(fù)雜論據(jù)，通常明確的給出結(jié)論不讓聽眾自己得出結(jié)論更為有效。（3）接受者1）具有較高智商的人，由于他們具有進(jìn)行正確推理的能力，所以當(dāng)他們處于以下這種類型時(shí)，比智商較低的人更容易受到影響，這種溝通主要依賴于印象的邏輯論證。2)具有較高智商的人，由于他們具有較強(qiáng)的否定意識(shí)，所以當(dāng)他們處于以下這種類型的勸說溝通中時(shí)，比智商較低的人更少受到影響。個(gè)人所屬的社會(huì)群體也會(huì)對(duì)溝通產(chǎn)生重要影響，特別當(dāng)這種溝通違背這個(gè)群體的一些原則時(shí)，表現(xiàn)尤為強(qiáng)烈。5.溝通的途徑（1）口頭溝通：是一種高度個(gè)人化的交流思想、內(nèi)容和情感的方式。為溝通雙方提供了更多平等交換意見的可能性。但也有局限性，第一是語意。不同的詞對(duì)不同的人有不同的意義。第二是語音、語調(diào)使意思變復(fù)雜，不利于意思的傳遞。（4）由于項(xiàng)目是一次性的，項(xiàng)目組織都是新的成員、新的對(duì)象、新的任務(wù)，所以項(xiàng)目的組織摩擦就大。（5）反對(duì)變革的態(tài)度。（6）人們的社會(huì)心理、文化、習(xí)慣、專業(yè)、語言、倫理、道德對(duì)溝通產(chǎn)生影響，特別是國際合作項(xiàng)目中，參加者來自不同國度，他們適應(yīng)不同的社會(huì)、文化、語言及法律背景，從而從根本上產(chǎn)生了溝通的障礙。（7）在項(xiàng)目實(shí)施過程中，組織和項(xiàng)目的戰(zhàn)略方式和政策應(yīng)保持其穩(wěn)定，否則會(huì)造成協(xié)調(diào)的困難，造成人們行為的不一致，而在項(xiàng)目生命周期中，這種穩(wěn)定性是無法保持的。7.溝通管理的概念：它是一種系統(tǒng)化的過程。目的是保證項(xiàng)目信息及時(shí)、準(zhǔn)確地提取、收集、分發(fā)、存儲(chǔ)、處理，保證項(xiàng)目組織內(nèi)外信息的舒暢。項(xiàng)目的溝通管理，具有系統(tǒng)性和復(fù)雜性兩大特性。（2）文字溝通：在缺乏面對(duì)面的接觸或遠(yuǎn)程通信設(shè)施的情況下，這種溝通方式是傳遞信息非常有價(jià)值的工具。特別是在面對(duì)很多人傳遞同一信息，還要有一個(gè)永久存檔時(shí)尤其有用?！ぃ?）音頻、視頻、通信。6.溝通的復(fù)雜性（1）現(xiàn)代工程規(guī)模大，參加單位多，造成每個(gè)參加者溝通面大，每個(gè)人都存在著復(fù)雜的聯(lián)系，需要復(fù)雜的溝通網(wǎng)絡(luò)。（2）現(xiàn)代工程項(xiàng)目技術(shù)的復(fù)雜、新工藝的使用和專業(yè)化、社會(huì)化的分工，及項(xiàng)目管理的綜合性和人們的專業(yè)化分工的矛盾都增加了交流和溝通的難度。（3）由于各參加者有不同的利益、動(dòng)機(jī)和興趣，且有不同的出發(fā)點(diǎn)，對(duì)項(xiàng)目有不同的期望要求，對(duì)目標(biāo)和目的性的認(rèn)識(shí)更不相同，因此，項(xiàng)目目標(biāo)與他們的關(guān)聯(lián)性各不相同，造成行為動(dòng)機(jī)的不一致性。9.1.2施工項(xiàng)目溝通管理的程序和方法1.溝通的內(nèi)容(1)項(xiàng)目管理者與承包商的溝通。1)在技術(shù)交底以及整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程中，項(xiàng)目管理者應(yīng)該讓各承包商理解總目標(biāo)、階段目標(biāo)以及各自的目標(biāo)、項(xiàng)目的實(shí)施方案、各自的工作任務(wù)及職責(zé)等，并向他們解釋清楚，作詳細(xì)說明，增加項(xiàng)目的透明度。2）指導(dǎo)和培訓(xùn)個(gè)參加者和基層管理者適應(yīng)項(xiàng)目工作，向他們解釋項(xiàng)目管理程序、溝通渠道與方法。3）項(xiàng)目管理者在觀念上應(yīng)該強(qiáng)調(diào)自己是提供服務(wù)、幫助，強(qiáng)調(diào)各方面利益的一致性和項(xiàng)目的總目標(biāo)性。4）在招標(biāo)、、簽訂合同同、工程施施工中應(yīng)讓讓承包商掌掌握信息，，了解情況況，以作出出正確的決決策。5）為了減少少對(duì)抗、消消除爭執(zhí)，，取得更好好的激勵(lì)效效果，項(xiàng)目目管理者應(yīng)應(yīng)該鼓勵(lì)承承包商將項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)施狀狀況的信息息、實(shí)施結(jié)結(jié)果及實(shí)施施過程中遇遇到的困難難等向項(xiàng)目目管理者匯匯總和集中中，尋找和和發(fā)現(xiàn)對(duì)計(jì)計(jì)劃、控制制有誤解，，或有對(duì)立立情緒的承承包商，以以及可能存存在的干擾擾。（2）項(xiàng)目經(jīng)理理部內(nèi)部的的溝通。1）項(xiàng)目經(jīng)理理與技術(shù)專專家的溝通通十分重要要，他們存存在許多溝溝通障礙。。技術(shù)專家家常常對(duì)基基層的具體體施工了解解較少，只只注意技術(shù)術(shù)方案的變變化，對(duì)社社會(huì)和心里里方面的影影響注意較較少。項(xiàng)目目經(jīng)理應(yīng)積積極引導(dǎo)，，從全局角角度考慮，，即發(fā)揮技技術(shù)人員的的作用又能能使方案在在全局切實(shí)實(shí)可行。2）建立完善善的項(xiàng)目管管理系統(tǒng)，，明確劃分分各自的工工作職責(zé)設(shè)設(shè)計(jì)比較完完善的管理理工作流程程，明確規(guī)規(guī)定項(xiàng)目中中的正式溝溝通方式、、渠道和時(shí)時(shí)間。3）由于項(xiàng)目目的特點(diǎn)，，項(xiàng)目經(jīng)理理應(yīng)從心里里學(xué)、行為為學(xué)角度激激勵(lì)各個(gè)成成員的積極極性。4）對(duì)以項(xiàng)目目作為經(jīng)營營對(duì)象的組組織，應(yīng)形形成比較穩(wěn)穩(wěn)定的項(xiàng)目目管理隊(duì)伍伍。5）由于項(xiàng)目目經(jīng)理部是是臨時(shí)性組組織，特別別是在矩陣陣制的組織織中，項(xiàng)目目成員在原原職能部門門仍然保持持其專業(yè)職職位，同時(shí)時(shí)又為項(xiàng)目目服務(wù)，這這就要求職職能人員對(duì)對(duì)雙重身份份都具有相相當(dāng)?shù)闹艺\誠性。6）在項(xiàng)目組組織內(nèi)部建建立公平、、公正的考考評(píng)工作業(yè)業(yè)績的方法法、標(biāo)準(zhǔn)，，并定期客客觀地對(duì)成成員進(jìn)行業(yè)業(yè)績考評(píng)，，去除不可可控制、不不可預(yù)期的的因素。（3）項(xiàng)目經(jīng)理理與業(yè)主的的溝通1）項(xiàng)目經(jīng)理理首先要理理解總目標(biāo)標(biāo)、理解業(yè)業(yè)主的意圖圖、反復(fù)閱閱讀合同或或項(xiàng)目任務(wù)務(wù)文件。2）讓業(yè)主一一起投入項(xiàng)項(xiàng)目全過程程，而不僅僅僅是給他他一個(gè)結(jié)果果。3）業(yè)主在委委托項(xiàng)目管管理后，應(yīng)應(yīng)該項(xiàng)目前前期策劃和和決策過程程項(xiàng)目經(jīng)理理作全面的的說明和解解釋，提供供詳細(xì)的資資料。4）項(xiàng)目經(jīng)理理有時(shí)會(huì)遇遇到業(yè)主所所屬組織的的其他部門門，或合資資者各方都都想來指導(dǎo)導(dǎo)項(xiàng)目實(shí)施施情況。對(duì)對(duì)于這種情情況，項(xiàng)目目經(jīng)理應(yīng)很很好的聽取取這些人的的意見和建建議，對(duì)他他們作出耐耐心的解釋釋和說明，，但不能讓讓其直接指指導(dǎo)實(shí)施和和指揮項(xiàng)目目組織成員員。（4）項(xiàng)目經(jīng)理理與職能部部門的溝通通。1）在項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理與職能能部門經(jīng)理理之間自然然會(huì)產(chǎn)生矛矛盾，在組組織設(shè)置中中他們之間間的權(quán)利和和利益平衡衡存在著很很多內(nèi)在矛矛盾。項(xiàng)目目的每個(gè)決決策者和行行動(dòng)都必須須跨過這個(gè)個(gè)結(jié)合點(diǎn)來來進(jìn)行協(xié)調(diào)調(diào)。2）項(xiàng)目經(jīng)理理必須發(fā)展展與職能部部門經(jīng)理的的良好的工工作關(guān)系，，這是項(xiàng)目目經(jīng)理的工工作順利進(jìn)進(jìn)行的保證證。3）項(xiàng)目經(jīng)理理和職能部部門經(jīng)理之之間有一個(gè)個(gè)清楚的、、快捷的溝溝通渠道，，不能發(fā)出出相互矛盾盾的命令。。4）項(xiàng)目經(jīng)理理與職能部部門經(jīng)理的的基本矛盾盾的根源大大部分是經(jīng)經(jīng)歷間的權(quán)權(quán)利和地位位的斗爭。。5）項(xiàng)目組織織會(huì)給原來來的組織帶帶來變化。。人們傾向向與對(duì)變革革進(jìn)行抵制制。6）重要的信信息溝通工工具是項(xiàng)目目計(jì)劃，項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理制制定項(xiàng)目的的總體計(jì)劃劃后應(yīng)取得得職能部門門資源支持持的承諾。。2.溝通的方式式、方法（1）正式溝通通與非正式式溝通（2）上行溝通通、下行溝溝通與平行行溝通（3）單向溝通通與雙向溝溝通（4）書面溝通通與口頭溝溝通（5）語言溝通通與非語言言溝通3.溝通的渠道道（1）正式渠道道：通常存存在5種模式,鏈?zhǔn)健⑤喪绞?、環(huán)式、、Y式、全通道道式。1）鏈?zhǔn)綔贤ㄍＪ剑涸谠阪準(zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)絡(luò)中，信息息按照高低低層次逐級(jí)級(jí)傳遞，信信息可以自自上而下或或自下而上上進(jìn)行交流流。2）輪式溝通通渠道：在在此模式中中重要的主主管部門分分別與下屬屬部門發(fā)生生溝通，成成為個(gè)別信信息的匯集集點(diǎn)和傳遞遞中心。3）環(huán)式溝通通渠道：信信息通過不不同成員之之間依次聯(lián)聯(lián)絡(luò)溝通，，有助于形形成團(tuán)隊(duì)，，提高成員員士氣，使使大家都滿滿意。4）Y式溝通模式式：在該模模式中，項(xiàng)項(xiàng)目其中一一個(gè)成員或或組織位于于溝通活動(dòng)動(dòng)的中心，，成為中間間媒介與中中間環(huán)節(jié)。。5）全通道式式溝通模式式：該模式式是一個(gè)開開放的信息息溝通系統(tǒng)統(tǒng)，其中每每個(gè)成員之之間都有一一定的聯(lián)系系，彼此了了解。（2）非正式溝溝通渠道：：通常有4種傳播方式式，單線式式、流言式式、偶然式式和集束式式。1）單線式：：消息由A通過一連串串的人傳播播給最終的的接收者。。2）流言式：：由一個(gè)人人A主動(dòng)地把小小道消息傳傳播給其他他人。3）偶然式：：消息由A按照偶然的的機(jī)會(huì)傳播播給他人，，他人又按按照偶然的的機(jī)會(huì)傳播播給其他人人，并沒有有固定的路路線。4）集束式：：信息由A有選擇的告告訴相關(guān)的的人，相關(guān)關(guān)的人也按按照此方式式進(jìn)行信息息的傳播。。9.2施工項(xiàng)目的的溝通計(jì)劃劃于管理9.2.1溝通計(jì)劃的的內(nèi)容（1）信息溝通通的方式：：主要說明明在項(xiàng)目的的不同實(shí)施施階段，針針對(duì)不同的的項(xiàng)目相關(guān)關(guān)組織及不不同的溝通通要求，擬擬采用的信信息溝通方方式和溝通通渠道。即即說明信息息流向何人人、將采用用什么方法法分發(fā)不同同類別的信信息。（2）信息收集集歸檔格式式：用于詳詳細(xì)說明收收集和儲(chǔ)存存不同類別別信息的方方法。應(yīng)包包括對(duì)先前前收集和分分發(fā)材料、、信息的更更新和糾正正。（3）信息的發(fā)發(fā)布和使用用權(quán)限。（4）發(fā)布信息息說明:包括格式、、內(nèi)容、詳詳細(xì)程度以以及應(yīng)采用用的準(zhǔn)則和和定義（5）信息發(fā)布布時(shí)間（6）更新修改改溝通管理理計(jì)劃的方方法（7）約束條件件和假設(shè)9.2.2溝通計(jì)劃的的編制原則則在溝通計(jì)劃劃中要確定定利害關(guān)系系者的信息息與溝通需需求，也就就是說誰需需要何種信信息、何時(shí)時(shí)需要以及及如何向他他們傳遞信信息。因此此，項(xiàng)目的的溝通計(jì)劃劃要認(rèn)清利利害關(guān)系的的信息需求求，確定滿滿足這些需需求的恰當(dāng)當(dāng)手段。9.2.3溝通計(jì)劃的的編制依據(jù)據(jù)1.溝通的要求求（1）項(xiàng)目組織織和利害關(guān)關(guān)系者的責(zé)責(zé)任關(guān)系（2）該項(xiàng)目需需用的技術(shù)術(shù)領(lǐng)域、部部門和專業(yè)業(yè)（3）由具體個(gè)個(gè)人參與的的該項(xiàng)目的的后勤保證證（4）外部信息息聯(lián)系等2.溝通的技術(shù)術(shù)選用何種溝溝通的方式式取決與下下列因素：：（1）對(duì)信息要要求的緊迫迫程度（2）技術(shù)的取取得性（3）預(yù)期的項(xiàng)項(xiàng)目環(huán)境（4）制約因素素和假設(shè)因此，在編編制項(xiàng)目溝溝通管理計(jì)計(jì)劃時(shí)主要要依據(jù)下列列資料：1）建設(shè)、設(shè)設(shè)計(jì)、監(jiān)理理單位等組組織的溝通通要求和規(guī)規(guī)定2）簽訂的合合同文件3）項(xiàng)目管理理企業(yè)的相相關(guān)制度4）國家法律律法規(guī)和當(dāng)當(dāng)?shù)卣牡挠嘘P(guān)規(guī)定定5）工程的具具體情況6）項(xiàng)目采用用的組織結(jié)結(jié)構(gòu)7）與溝通方方案