傳統(tǒng)的酒店管理思維

傳統(tǒng)的酒店管理思維第一頁，共七十八頁，2022年，8月28日傳統(tǒng)的酒店管理思維(1)來源：大規(guī)模生產(chǎn)范式定位：1、四大管理職能在中基層的具體化、細化和深化；2、任務(wù)驅(qū)動型的作業(yè)管理過程，強調(diào)質(zhì)量和成本控制；3、管理者與操作者之間的分工結(jié)構(gòu)導(dǎo)致“標(biāo)準(zhǔn)化范式”盛行；第二頁，共七十八頁，2022年，8月28日傳統(tǒng)的酒店管理思維(2)基本原則：1、強調(diào)基于重復(fù)性職能活動的任務(wù)目標(biāo)；2、以中基層管理人員的全面監(jiān)控來克服營運流程中的不確定性和復(fù)雜性；3、自上而下的等級式組織結(jié)構(gòu)和科層式命令模式占據(jù)主流，企業(yè)文化建設(shè)被賦予了職能性含義。第三頁，共七十八頁，2022年，8月28日傳統(tǒng)模式下可能會出現(xiàn)的問題員工滿足于常規(guī)技能的掌握和熟練使用，缺乏創(chuàng)新的主動性和積極性；員工對工作的滿意度邊際遞減，離職率高；中基層管理人員職能模糊，任務(wù)復(fù)雜性大，管理技術(shù)運用的隨意性大，管理質(zhì)量不穩(wěn)定；員工整體素質(zhì)水平持續(xù)下降，同時使得單元工作效率和相應(yīng)薪酬水平下降；酒店組織結(jié)構(gòu)和決策命令模式進一步僵化為標(biāo)準(zhǔn)化范式，激勵效度持續(xù)下降。第四頁，共七十八頁，2022年，8月28日最新的酒店管理思維文獻1：Advancingorganizationaleffectivenessandknowledgemanagementimplementation

2004/25“TourismManagement”作者Jen-TeYanga和Chin-ShengWan以我國臺灣的四家五星級飯店為樣本探討了在酒店內(nèi)部建立知識共享和存儲機制的可行性；指出在酒店業(yè)員工跳槽率日漸升高的競爭形勢下，引入知識創(chuàng)新技術(shù)體系不但能穩(wěn)定員工隊伍，而且還有助于企業(yè)構(gòu)建基于其知識存量的競爭優(yōu)勢。

第五頁，共七十八頁，2022年，8月28日該文的實證研究結(jié)論主要有：所有的飯店員工（受訪者）都認(rèn)同創(chuàng)造、共享、存儲和學(xué)習(xí)與工作相關(guān)的知識的重要性和必要性；知識創(chuàng)新的上述活動大都是以非正式的形式進行的，很難進行直接觀測；企業(yè)內(nèi)部存在一些普遍性的妨礙知識創(chuàng)新績效的因素；員工能很一致地說出哪些知識值得共享，但對什么是知識卻存在不同理解，如經(jīng)理和員工對知識的界定就存在明顯差異；所有的高層管理者都高度認(rèn)同知識創(chuàng)新技術(shù)的價值和意義但卻沒有真正著手培育適合知識創(chuàng)新與共享的文化氛圍；不同企業(yè)的知識創(chuàng)新氛圍有很大的可辨識的差異，有非正式的，也有完全根據(jù)主管指令行事的，還有部分是借助自學(xué)進行的；構(gòu)建基于正式分工系統(tǒng)的知識共享體系是旅游企業(yè)知識創(chuàng)新成功的先決條件。第六頁，共七十八頁，2022年，8月28日文獻2：ChrisCooper（2005）指出旅游企業(yè)內(nèi)部存在著極其豐富的隱性知識資源，由于隱性知識難以編碼和轉(zhuǎn)移從而長期被管理者們忽視，因此無論是對于隱性知識還是其持有者都很難進行直接監(jiān)管。但構(gòu)建在隱性知識基礎(chǔ)上的旅游企業(yè)競爭優(yōu)勢是很脆弱的，所以企業(yè)又不得不加強對其的管理，比較可行的辦法是觀測運用隱性知識所達到的結(jié)果如收益率或者顧客滿意度等指標(biāo)。盡管在旅游企業(yè)中隱性知識占據(jù)了所有知識總量的90%之多（Ahmed（2002)）

，但顯性化手段仍然是將隱性知識轉(zhuǎn)化為企業(yè)能力的理想途徑，因為只有建立在顯性知識基礎(chǔ)上的競爭優(yōu)勢才相對比較可靠。第七頁，共七十八頁，2022年，8月28日文獻3：（1991）《更有效地管理飯店——杰出總經(jīng)理的成功經(jīng)驗》

他將日本式飯店的成功歸因于以下幾點：A.對中基層員工的長期雇傭制度：使飯店能充分利用員工的經(jīng)驗、技能和熱情（隱性知識），并有效避免員工高離職率的威脅；B.整體關(guān)系和相互信任：大多數(shù)日本飯店的總經(jīng)理、行政人員和普通員工長時間在一起，有一種濃厚的家庭氛圍，這有助于內(nèi)部知識的無障礙溝通；C.集體決策和集體責(zé)任：日本式飯店非常講究團隊精神，團隊內(nèi)部共同研究問題，共同承擔(dān)決策責(zé)任，知識在團隊成員間被高效率共享；D.員工自主權(quán)和走動式管理：日本式飯店里員工對自己的工作都擁有一定的控制權(quán)，由自主決定某些服務(wù)行為的權(quán)力，而管理人員則不知疲倦地“走動管理”，走動式管理的主要內(nèi)容有傾聽、協(xié)助和現(xiàn)場教導(dǎo)。第八頁，共七十八頁，2022年，8月28日案例1：萬豪酒店的“靈活管理計劃”長期以來，萬豪酒店內(nèi)部都有一種根深蒂固的企業(yè)文化——“你不加班工作，就掙不到工資”，很多時候為了能滿足全年通宵服務(wù)的經(jīng)營需要，很多管理者和普通員工都必須每天工作10到12個小時；副總裁BillMunck認(rèn)為企業(yè)已經(jīng)陷入了只注重表面功夫但沒有實質(zhì)性創(chuàng)新的企業(yè)文化之中。最直接的后果就是很多優(yōu)秀的管理人才和業(yè)務(wù)人才紛紛離職，到20世紀(jì)90年代時，酒店發(fā)現(xiàn)它已經(jīng)很難雇到優(yōu)秀的人才了。這種只注重做表面功夫的企業(yè)文化體現(xiàn)在萬豪酒店日常管理的很多方面：*第九頁，共七十八頁，2022年，8月28日單純以工作時間長短來衡量員工業(yè)績，導(dǎo)致很多管理者在不必要的情況下仍在酒店逗留，將半小時能寫完的報告用一天來完成；*前臺經(jīng)理們的交接班過程被延伸到了1個小時左右，而所有的內(nèi)容據(jù)測試其實可以在15分鐘交接完畢；*經(jīng)理們每天的日程表上都有大量的會議安排，無論與他們相關(guān)與否都雷打不動地必須按時出席；*員工們每天疲于奔命，下班后迅速回家，幾乎沒有任何以友誼形式進行的交流……第十頁，共七十八頁，2022年，8月28日BillMunck作為當(dāng)時主管美國東北部地區(qū)萬豪國際的副總裁，率先在2000年初進行了名為“靈活管理”的實驗性管理變革，找到了許多提高工作效率的方法，消除了低效的工作方式和文山會海，并從根本上轉(zhuǎn)換了人們的工作思維方式。靈活管理計劃的內(nèi)容主要是：在萬豪集團內(nèi)部的咨詢公司W(wǎng)FD的幫助下，對三家酒店的165名不同級別的管理者進行了分類調(diào)查，以找出他們哪些工作程序是低效的，傳統(tǒng)工作方式到底有哪些積弊，可以采用什么樣的工具方法來提高工作效率和縮短工作時間……第十一頁，共七十八頁，2022年，8月28日調(diào)查結(jié)果令所有人大吃一驚，比如說人們發(fā)現(xiàn)管理者每周至少有11.7小時的無效工作浪費，有43%的員工認(rèn)為萬豪酒店過于重視工作時間。在了解到這些員工們內(nèi)心的真實想法后，萬豪酒店高層迅速采取行動，修改工作流程，不再允許員工無故加班，并在酒店內(nèi)部建立起了公開對話的平臺，員工們在收入沒有任何下降的情形下?lián)碛辛吮冗^去更高的效率和更多的閑暇時間，而酒店的利潤和服務(wù)質(zhì)量口碑卻沒有任何下跌，相反在員工們迸發(fā)出來的創(chuàng)新激情支撐下企業(yè)的經(jīng)營狀況還有所改善。第十二頁，共七十八頁，2022年，8月28日初步結(jié)論：一、隱性知識的創(chuàng)新與共享活動是酒店業(yè)務(wù)管理活動的重要行為基礎(chǔ)；二、酒店傳統(tǒng)管理模式制約了隱性知識創(chuàng)新與共享的效率，使企業(yè)陷入“積極惰性”三、對隱性知識創(chuàng)新與共享的有效激勵將為酒店業(yè)務(wù)管理體系的變革提供方向。第十三頁，共七十八頁，2022年，8月28日PS：酒店業(yè)現(xiàn)行的主流管理模式脫胎于上個世紀(jì)以斯塔特勒和康納德·希爾頓等為代表所引領(lǐng)的“商業(yè)飯店時代”，有非常明顯的泰勒主義痕跡，強調(diào)以高度標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品配置和服務(wù)技術(shù)定型來實現(xiàn)產(chǎn)品性能與成本間的均衡。在這種被學(xué)者們通稱為“大規(guī)模生產(chǎn)范式”的西方傳統(tǒng)管理體系中，企業(yè)一直被當(dāng)作是一種“信息處理”的機器，只有正式的、系統(tǒng)化的東西（如可計量的數(shù)據(jù)、編制好的流程和規(guī)范文件等）才是唯一有價值的知識，相應(yīng)地衡量和評價新知識的價值指標(biāo)也是數(shù)量化的，如生產(chǎn)效率指數(shù)、毛利率以及投資收益率等（Nonaka，1991）。

第十四頁，共七十八頁，2022年，8月28日理論準(zhǔn)備顯性知識，就是指可以用正式語言編碼和傳遞的知識；

——如旅游景點的知識地圖（SungsooPyo,2005）就是將有關(guān)設(shè)施和景觀的顯性知識全部存入數(shù)據(jù)庫中供旅游者隨時搜索和查閱；隱性知識，則是個體持有的很難以正式語言描述和傳遞的知識；

——如Nonaka（1995）曾經(jīng)提及的東京帝國飯店面包師的操作技能。

——從組織的角度來觀察，隱性知識包含個人層級和組織層級隱性知識（Nonaka，1995）；

——前者主要包括個人技術(shù)技能、情感知識、形體知識、節(jié)律知識和精力知識等，后者則包含組織的日常運行技能、組織常規(guī)和文化等因素。

第十五頁，共七十八頁，2022年，8月28日酒店與制造型企業(yè)的隱性知識及業(yè)務(wù)管理體系比較

對比項目酒店制造型企業(yè)主導(dǎo)性隱性知識類別客戶知識為主對客戶群體變換敏感工具性知識為主對設(shè)備技術(shù)變換敏感隱性知識創(chuàng)新頻率創(chuàng)新需求大，頻率高服務(wù)全過程嵌入創(chuàng)新需求小，頻率低強調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化操作隱性知識專用性程度專用性程度高路徑依賴性強專用性程度低轉(zhuǎn)化成本低機會主義風(fēng)險機會主義風(fēng)險大外部性問題突出機會主義風(fēng)險小外部性問題不顯著第十六頁，共七十八頁，2022年，8月28日SECI模型（Nonaka,1995）

第十七頁，共七十八頁，2022年，8月28日第一種模式：“潛移默化”指的是隱性知識向隱性知識的轉(zhuǎn)化，它是一個通過共享經(jīng)歷建立隱性知識的過程，而獲取隱性知識的關(guān)鍵是通過觀察、模仿和實踐，而不是語言，在具體的商務(wù)環(huán)境中進行的所謂“在職培訓(xùn)”基本上應(yīng)用的就是這種原理。第二種模式：“外部明示”指隱性知識向顯性知識的轉(zhuǎn)化，它是一個將隱性知識用顯性化的概念和語言清晰表達的過程，其轉(zhuǎn)化手法有隱喻、類比、概念和模型等，這是知識創(chuàng)造過程中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。第十八頁，共七十八頁，2022年，8月28日第三種模式：“匯總組合”指的是顯性知識和顯性知識的組合，它是一個通過各種媒體產(chǎn)生的語言或數(shù)字符號，將各種顯性概念組合化和系統(tǒng)化的過程。第四種模式：“內(nèi)部升華”即顯性知識到隱性知識的轉(zhuǎn)化。它是一個將顯性知識形象化和具體化的過程，通過“匯總組合”產(chǎn)生新的顯性知識被組織內(nèi)部員工吸收、消化，并升華成他們自己的隱性知識。第十九頁，共七十八頁，2022年，8月28日酒店知識創(chuàng)新的一般化過程

第二十頁，共七十八頁，2022年，8月28日隱性知識管理的經(jīng)濟學(xué)分析課堂討論（在酒店背景下）1、隱性知識能否被轉(zhuǎn)移？2、師傅為什么要將隱性知識共享給徒弟？3、既然觀測不到，那么個人創(chuàng)造隱性知識到底有沒有足夠的激勵？4、酒店督導(dǎo)管理需要充分挖掘和共享員工個人的哪些隱性知識？第二十一頁，共七十八頁，2022年，8月28日酒店業(yè)務(wù)管理的新目標(biāo)——創(chuàng)新與共享隱性知識的創(chuàng)新與共享活動是知識持有者對組織內(nèi)部的隱性知識產(chǎn)權(quán)交易機制的一種回應(yīng)創(chuàng)新隱性知識是為了通過交易來獲得滿足自身效用的企業(yè)支付，其經(jīng)濟學(xué)含義是員工對隱性知識的專用性投資共享隱性知識則是為了實現(xiàn)隱性知識的交換價值，其經(jīng)濟學(xué)含義就是隱性知識產(chǎn)權(quán)的交易

第二十二頁，共七十八頁，2022年，8月28日酒店管理中常出現(xiàn)的問題1.組織對個人隱性知識的“過度征用”2.個人對其他人隱性知識的“搭便車”3.個人中止繼續(xù)創(chuàng)新和共享隱性知識的“要挾”討論：很多在飯店工作時間較長的中基層員工為什么會慢慢蛻化為所謂的“老油子”？督導(dǎo)管理對此該如何應(yīng)對？第二十三頁，共七十八頁，2022年，8月28日酒店業(yè)務(wù)管理與隱性知識管理的融合（1）充分了解并認(rèn)真考慮員工個人對隱性知識的主觀評價和補償需求（2）對隱性知識的使用價值和使用頻率進行準(zhǔn)確判斷，以確定合適的激勵方式（3）根據(jù)隱性知識的使用情況，選擇適當(dāng)?shù)臎Q策命令模式，必要時可以適度授權(quán)（4）大力推行團隊生產(chǎn)模式，培育“知識社區(qū)”，促成員工相互間的知識共享（5）降低了解有關(guān)隱性知識分布情況的信息成本，減少中間環(huán)節(jié)（6）建立組織內(nèi)部的信任機制，使組織對員工的承諾長期有效第二十四頁，共七十八頁，2022年，8月28日有關(guān)隱性知識的外部性問題假設(shè)某飯店餐廳廚房有很多名廚師，其中a為最出色并擁有獨門手藝和豐富經(jīng)驗，對當(dāng)?shù)乜颓榘盐蘸軠?zhǔn)確，在顧客和同行心目中擁有很高聲譽。在本文的研究框架下，a就是隱性知識的持有者，而他的同事b因為“潛移默化”地跟隨他一起工作，也“不付成本”地學(xué)到了他的很多隱性知識（寶貴經(jīng)驗），在經(jīng)營者來看這是件大好事——一方面培養(yǎng)了更多的高水平員工，整體提升了出品質(zhì)量，另一方面也避免了對a的過分依賴，減少了被其“要挾”的可能。第二十五頁，共七十八頁，2022年，8月28日但這樣的安排真的是對飯店最有利嗎？a看著自己獨有的隱性知識被同事無償?shù)貙W(xué)習(xí)，進而減弱了自己的競爭優(yōu)勢，會真的無動于衷甚至心甘情愿嗎？即便他不介意被人學(xué)習(xí)，但他還有繼續(xù)鉆研并源源不斷地創(chuàng)造新知識的積極性嗎？a的同事會不會因為有A這根大樹可以學(xué)習(xí)，而放棄了自主研發(fā)即自己創(chuàng)新的努力呢？如果a失去了繼續(xù)創(chuàng)新的動力，而同事們也習(xí)慣了無償共享而“搭便車”的話，企業(yè)的凈經(jīng)濟價值還能達到最大嗎？

S為a的私人邊際成本曲線，D為企業(yè)對該a所在團隊勞動總的需求曲線。因為a的工作使其他同事無形間受益，從而降低了b的生產(chǎn)成本，所以a的邊際社會成本曲線為S“＝Ｓ－Ｓ‘。由于S’無法通過價格機制來實現(xiàn)，即不能規(guī)定同事b向a支付等價于共享知識的酬勞來調(diào)節(jié)，所以事實上該種生產(chǎn)安排是不能達到帕累托最優(yōu)的，盡管經(jīng)營者覺得這是一件一舉兩得的大好事。對于a來說，他并不會考慮b是否得益（這是外在性的前提），他只需要關(guān)心自己的供給曲線S，S與D的交點B所決定的產(chǎn)量Q是其自行遵循的均衡產(chǎn)量，但對于整個企業(yè)來說，這樣的產(chǎn)量并不具有帕累托最優(yōu)的性質(zhì)，因為當(dāng)競爭性均衡產(chǎn)量為Q時，企業(yè)的凈經(jīng)濟價值為V=

ABGC，而考慮到知識共享后帶來的邊際成本曲線S＂所對應(yīng)的合理產(chǎn)量水平Q＂，企業(yè)的凈經(jīng)濟價值為V＂=△AEC，兩者之間相差了V＂-V=△AEC-

ABGC=△BEG，這就是有知識共享行為發(fā)生但a仍按照自身邊際成本曲線S來決定產(chǎn)量所造成的損失。如果企業(yè)能通過某種手段來促使a將產(chǎn)量修改為Q＂的話，企業(yè)將實現(xiàn)現(xiàn)有資源條件下的凈經(jīng)濟價值最大化。但問題是a本身只會按照S即自身的邊際成本來決策，他對b的共享效應(yīng)是不在考慮之內(nèi)的。第二十六頁，共七十八頁，2022年，8月28日隱性知識產(chǎn)權(quán)定義一：隱性知識產(chǎn)權(quán)，不是指其持有者（個人或團隊）與知識本身之間的關(guān)系，而是指由于隱性知識的存在以及有關(guān)它們的使用所引起的組織、持有者以及其他利益相關(guān)者之間相互認(rèn)可的行為關(guān)系；定義二：組織內(nèi)部的隱性知識產(chǎn)權(quán)包含了對隱性知識的所有權(quán)（法理或道德意義上的歸屬）、占有權(quán)（對隱性知識生產(chǎn)使用的支配權(quán)）、收益權(quán)（對隱性知識的生產(chǎn)使用成果的控制權(quán)）以及處置權(quán)（對隱性知識持有主體或形式變換的決定權(quán)）；第二十七頁，共七十八頁，2022年，8月28日隱性知識產(chǎn)權(quán)界定的意義外部性的Pigou處理假設(shè)DD曲線為同事b對共享（溢出）的隱性知識的需求曲線，MC曲線為a對共享的隱性知識的供給成本。Q=12為同事b可無成本共享的隱性知識總量。從圖中得知，a與b的隱性知識供求均衡點應(yīng)在E，此時：P（b）=B+C，C（a）=C但事實上因為b無需為共享a的隱性知識支付成本，也就是說他不必在意C(a)，因此它會追求最大化收益，即共享全部12個單位的隱性知識，“不學(xué)白不學(xué)”，此時：P＇(b)=B+C+D，C(a)=C+D+E比較兩種情形下的凈經(jīng)濟價值：V（8）=（B+C）+(D+E)-（C+D）=B+EV（12）=（B+C+D）-（C+D+E）=B-E很顯然，V(12)<V(8)，事實上任何偏離均衡點（8）的知識共享數(shù)量都無法實現(xiàn)凈經(jīng)濟價值最大化，即實現(xiàn)帕累托最優(yōu)。按照Pigou的解決方法來解釋，就是由雙方之外的強力機構(gòu)（如企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)）出面，通過某種強制手段（如建立數(shù)量控制制度）來確保知識共享的成交量能穩(wěn)定8個單位左右，但事實上這是不可能在現(xiàn)實中做到的，因為就隱性知識的共享來分析誰也說不清楚這個8單位的標(biāo)準(zhǔn)如何才能準(zhǔn)確得知。第二十八頁，共七十八頁，2022年，8月28日外部性的Coase處理核心思想就是將該隱性知識的產(chǎn)權(quán)明確界定給其中一方，或者是持有者個人可以自由決定是否提供，或者是他不得不提供，因為其同事?lián)碛羞@些隱性知識的全部產(chǎn)權(quán)。這兩種產(chǎn)權(quán)安排都有一個前提，那就是雙方可以將自己的權(quán)利出售給另一方，這樣一來就能就可以通過內(nèi)部市場機制來有效率地解決外部性問題了。按照Coase定理的解釋，如果不存在交易費用（如飯店經(jīng)理識別廚師能力大小的成本）的話，那么只要組織能將有關(guān)隱性知識的產(chǎn)權(quán)完整地界定給任何一方，他們都可以通過交易這些產(chǎn)權(quán)來使總的凈經(jīng)濟價值達到帕累托最優(yōu)。但接著Coase又指出，現(xiàn)實生活中交易費用不可能為0，而且對于交易雙方來說交易費用隨著雙方討價還價實力和地位的差異呈不對稱態(tài)勢，因此可交易權(quán)利此時的不同安排會影響到社會總福利的變化。第二十九頁，共七十八頁，2022年，8月28日飯店企業(yè)知識創(chuàng)新不同階段的產(chǎn)權(quán)屬性變化第三十頁，共七十八頁，2022年，8月28日舉例：“隱性——顯性”的知識外在化階段第三十一頁，共七十八頁，2022年，8月28日隱性知識產(chǎn)權(quán)交易的費用類別信息成本：包括搜索、觀測和評價隱性知識過程中所發(fā)生的費用。供求雙方都在發(fā)送有關(guān)知識需求和供給的信號，并對捕捉到的信號進行觀測和評價，這就牽涉到信號的發(fā)送和鑒別成本，如旅游飯店支付給獵頭公司傭金或媒體廣告費用以尋找最理想的職業(yè)經(jīng)理，聘請顧問測評新進員工的技術(shù)能力和專業(yè)潛質(zhì)等；締約成本：包括契約（顯性或隱性契約）的起草、談判和決策時所發(fā)生的費用。在隱性知識所引致的信息不對稱情況下，雙方根據(jù)對隱性知識的主觀評價進行相互試探詢價，這個過程可能會耗費一定的時間，同時隱性契約的形式本身也意味著談判過程的復(fù)雜性，雙方之間的討價還價過程可能會非常特殊，沒有明確的談判儀式但存在決策和妥協(xié)的過程，如為有效激勵員工改進服務(wù)流程，企業(yè)通過多次號召和不斷調(diào)整獎勵措施才真正調(diào)動起員工積極性，就反映了為達到雙方都滿意的支付水平組織經(jīng)過多次試驗才與員工群體達成協(xié)議（隱性），這個反復(fù)試驗過程所發(fā)生的成本就是締約成本；維護成本：包括契約的執(zhí)行、監(jiān)督和控制費用。隱性知識的產(chǎn)權(quán)交易契約沒有明文條款，但有大家都認(rèn)可的框架性規(guī)則如行業(yè)慣例或類似案例等，由于沒有第三方仲裁機構(gòu)如法院等獨立監(jiān)督，雙方都存在機會主義行為可能，因此為了防范和處理可能出現(xiàn)的機會主義行為，雙方都將投入費用來監(jiān)督和維護契約的執(zhí)行質(zhì)量。如在飯店前廳部安排新老員工“傳幫帶”時，為防范老員工“出工不出力”，企業(yè)需要派專人進行現(xiàn)場監(jiān)督和抽查，又比如為了實現(xiàn)對員工作出的進修承諾，企業(yè)特意在預(yù)算內(nèi)增加進修經(jīng)費列支；第三十二頁，共七十八頁，2022年，8月28日交易費用類別及其對應(yīng)的實踐活動

第三十三頁，共七十八頁，2022年，8月28日交易費用的維度大小Williamson（1985）提出的三個基本尺度最受推崇，即交易發(fā)生的頻率、交易的不確定性程度和資產(chǎn)專用性條件，而在這三者中他尤其看重資產(chǎn)專用性條件對交易費用以及規(guī)制結(jié)構(gòu)的影響，原因在于“資產(chǎn)專用性的存在，使得事后機會主義行為具有潛在可能性，資產(chǎn)專用性程度越高，事后被要挾的可能性越大”（Williamson，1985）。第三十四頁，共七十八頁，2022年，8月28日實際測定方法舉例按照Koike（1988）對日本工人的技能分析方法，這些伴隨服務(wù)的隱性知識可以分為兩類——操作性知識和智力性知識（intellectual）。所謂操作性知識指的是控制工作的技術(shù)內(nèi)容，對于旅游企業(yè)來說就是那些本質(zhì)上來說是重復(fù)、單調(diào)和沒有多少技術(shù)復(fù)雜性的技能，而智力性知識則是指處理“非常操作”（unusualoperations）即工作中出現(xiàn)的變化和問題的能力，比如說導(dǎo)游在處理游客突發(fā)事件時的現(xiàn)場分析和決策能力。第三十五頁，共七十八頁，2022年，8月28日智力性隱性知識的核心特征并非是指對業(yè)務(wù)流程的熟練，而是指在流程實施過程中由個人發(fā)展出來的針對具體業(yè)務(wù)的專用性訣竅，如廚師在烹制菜肴時的基本步驟都是一致的，但高水平的廚師在幾乎每一道工序上都有自己獨到的技巧，而且無論原材料和調(diào)料發(fā)生什么特殊變化他都能快速找到解決辦法，這個過程甚至是下意識地“不假思索”就完成了。第三十六頁，共七十八頁，2022年，8月28日在D.Chabaud（2000）所作的關(guān)于美國汽車行業(yè)工人的工作分析中，智力性隱性知識主要是通過工人所控制的不同類型的間接任務(wù)數(shù)量來衡量的。舉例：在飯店內(nèi)部不同類別的餐廳之間，員工所進行的技術(shù)型操作范圍和廣度是不一樣的，最起碼存在3種以上不同的工作組織（未涉及到治理結(jié)構(gòu)）。第三十七頁，共七十八頁，2022年，8月28日首先是存在一些隱性知識資產(chǎn)專用性很少的餐廳，員工的技術(shù)性操作很少，幾乎是自動地進行重復(fù)操作，如在自助式餐廳里服務(wù)員不需要進行點菜、席間服務(wù)和傳菜，每個人所需完成的工作范圍都很狹窄——僅限于添菜、收拾整理桌面和監(jiān)控現(xiàn)場等不到8項核心任務(wù)；但在其他類型餐廳里，員工的工作則表現(xiàn)出了較大的專用性程度，如在傳統(tǒng)的粵菜中餐廳里服務(wù)員可以完成近20種工作任務(wù)，而在某些特色風(fēng)味餐廳里，服務(wù)員的任務(wù)角色更加模糊，除了常規(guī)的席間服務(wù)外，還要承擔(dān)起現(xiàn)場制作和表演等一系列任務(wù)，其可以承擔(dān)的任務(wù)總數(shù)也接近30種。

第三十八頁，共七十八頁，2022年，8月28日第三十九頁，共七十八頁，2022年，8月28日飯店內(nèi)部隱性知識創(chuàng)新與共享的激勵契約形式選擇不確定性程度的測定方法

第四十頁，共七十八頁，2022年，8月28日A、信息接近對稱時隱性知識創(chuàng)新與共享的激勵契約形式結(jié)論：為什么是買方占有全部剩余？回到旅游企業(yè)的隱性知識產(chǎn)權(quán)交易過程中來分析命題1的證明過程，盡管存在之前的慣例能使雙方都形成對不完全契約的信念，但在實際工作中大家都會期待得到更多一些，否則就沒有進行專用性投資即努力創(chuàng)造和使用隱性知識的動力了。第四十一頁，共七十八頁，2022年，8月28日

當(dāng)組織和員工都意識到自己下了大力氣并擁有了比過去更多的專用性投資后，員工覺得自己的技能和經(jīng)驗超出以往，而阻止覺得自己將付出的報酬也會力度更大，因此雙方在真正交易時極有可能進行針對初始契約的重新談判，此時交易的結(jié)果有可能達成納什均衡即雙方互為最優(yōu)回應(yīng)，也有可能談判失敗交易中止。

第四十二頁，共七十八頁，2022年，8月28日如果員工和組織之間的關(guān)系比較松散即一體化程度不高時，按照Tirole（1988）的論證，雙方都有可能會比較隨意地阻止設(shè)計上的改善即在專用性資產(chǎn)上投資不足，此時總剩余會比社會最優(yōu)解小。也就是說，如果組織對于員工沒有占絕對優(yōu)勢的討價還價力量時，隱性知識的產(chǎn)權(quán)交易效率是偏低的。第四十三頁，共七十八頁，2022年，8月28日對“標(biāo)準(zhǔn)化范式”在飯店業(yè)流行原因的解釋

從命題1的角度來看，標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)范式有至少兩重含義：高度的縱向一體化和買方在討價還價力量上的極端配置。那么為什么在一個高度重視顧客個性化需求的企業(yè)里，會出現(xiàn)這樣的組織形式呢？本文的解釋就是這是由服務(wù)過程中所需隱性知識的專用性程度較低所造成的。第四十四頁，共七十八頁，2022年，8月28日標(biāo)準(zhǔn)化范式將飯店員工的工作內(nèi)容進行了大幅度的分解，使每個員工所需獨立承擔(dān)的工作任務(wù)數(shù)大大降低，比如說在餐廳服務(wù)時員工之間相互的分工就細致到了傳菜、點菜、衛(wèi)生清理和席間服務(wù)等多個崗位，這使得每個人所能擁有的隱性知識僅從范圍上而言就大大減少了其復(fù)雜性，管理者（組織的代理人）也很容易觀測到其隱性知識的工作結(jié)果——這時雙方之間的隱性知識產(chǎn)權(quán)交易就屬于一個不完全契約過程，員工（賣方）的隱性知識主要是指針對其具體分工任務(wù)的專用性訣竅。第四十五頁，共七十八頁，2022年，8月28日因為分工細致，從事同類型工作的員工人數(shù)較多，而且這些專用性訣竅要完全實現(xiàn)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移（即顯性化）難度也很大，此時員工作為隱性知識產(chǎn)權(quán)的賣方是很難擁有足夠侃價實力的，權(quán)利的配置完全傾向于組織一方。

組織作為買方可以占有自己在隱性知識產(chǎn)權(quán)交易上投資的全部利益，因此有足夠動機，而員工在沒有侃價實力的前提下最優(yōu)回應(yīng)也是根據(jù)買方的努力作出自己的專用性投資努力.換句話說就是員工要想得到更多的話不能依靠改變雙方討價還價地位，而只能寄望于買方作出更大的投資，在買方增加的邊際投資里，買方盡管占有了全部剩余，但相應(yīng)的賣方得到的也會比初始契約里的數(shù)量要多，因此雙方可以達成納什均衡。第四十六頁，共七十八頁，2022年，8月28日如果賦予員工一定的討價還價能力，甚至拒絕接受組織的行政控制從而脫離了一體化組織的現(xiàn)實，隱性知識的創(chuàng)造和共享效率會否更高呢？實踐中很多人都指責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化范式束縛了員工的創(chuàng)造力，應(yīng)該采用更寬松的管理方式，這取決于員工所擁有的隱性知識的專用性程度高低，只要隱性知識的專用性水平?jīng)]有達到令管理層失去觀測能力的程度，標(biāo)準(zhǔn)化范式都是最有效的契約形式，因為在賣方主導(dǎo)和非一體化的情況下Tirole（1983，1988）都已經(jīng)證明了是無法達到不完全契約的最優(yōu)解的，最直觀的理解就是買方（組織）將缺乏足夠的投資激勵，作為其反應(yīng)函數(shù)的賣方（員工）專用性投資也不會最大化。第四十七頁，共七十八頁，2022年，8月28日B、信息不對稱但結(jié)果確定時結(jié)論：當(dāng)隱性知識的專用性程度較高而交易頻率也較高時，委托人（雇主或管理者）可以從結(jié)果推斷出代理人的實際效率水平，此時可以通過“特許權(quán)契約”等方式來實現(xiàn)雙方效用的最大化。第四十八頁，共七十八頁，2022年，8月28日具體到旅游企業(yè)來說，某些技術(shù)性較強也就是隱性知識專用性程度較高的工作如飯店的特色菜肴烹制、會展旅游公司的項目管理和旅行社的線路經(jīng)營等，企業(yè)是很難直接觀測到員工的努力程度的，而只能通過對其努力后的結(jié)果也就是利潤情況進行觀測，在交易頻率較高也就是類似工作較頻繁時企業(yè)可以較準(zhǔn)確地得知結(jié)果參數(shù)，進而推斷出員工（代理人）的實際效率水平。第四十九頁，共七十八頁，2022年，8月28日

直觀地理解就是，企業(yè)在有把握確定隱性知識嵌入這些特定工作可能會產(chǎn)生的結(jié)果后，他可以設(shè)計出最有利于激勵代理人的保留價格即特許權(quán)費用（承包基數(shù)），那么此時隱性知識的內(nèi)容到底如何以及員工（代理人）是如何去創(chuàng)造和共享隱性知識的過程就不再重要了，因為他同樣可以實現(xiàn)自己的目標(biāo)利潤而且不需要支付去了解隱性知識內(nèi)容的信息成本。

這樣的例子在旅游企業(yè)的實踐中比比皆是，“你們只管放手去做，我不干涉你們?nèi)绾巫鍪?，我只要結(jié)果，你們也會得到豐厚的回報”之類的話語里反映的就是這樣的決策模式。第五十頁，共七十八頁，2022年，8月28日C、信息不對稱且結(jié)果不確定時結(jié)論：當(dāng)隱性知識專用性程度較高且交易頻率較低時，委托人和代理人將共同承擔(dān)風(fēng)險，并通過“分成契約”來實現(xiàn)效用的次優(yōu)結(jié)果，分成比例取決于代理人的風(fēng)險厭惡程度。次優(yōu)結(jié)果的出現(xiàn)是由于代理人努力程度的不可觀察性及其風(fēng)險厭惡態(tài)度引致的。第五十一頁，共七十八頁，2022年，8月28日對于旅游企業(yè)來說，在開拓新業(yè)務(wù)或者推出新產(chǎn)品時，大都會遇到這種情況，此時非常需要員工通過個人的隱性知識（經(jīng)驗、技能尤其是直覺）來解決問題，但由于結(jié)果受到市場因素的干擾變得不確定，因此很難直接從結(jié)果推導(dǎo)出員工的努力程度。

比如說，在飯店營銷部門里有時員工非常努力但市場蕭條，而有時幾乎沒有什么努力市場效果卻意外地變得很好，這種結(jié)果的不確定性令員工自己也容易沮喪，因此他會尋求規(guī)避風(fēng)險的激勵安排。第五十二頁，共七十八頁，2022年，8月28日雙方此時采用“分成契約”是基于企業(yè)風(fēng)險中立而個人風(fēng)險厭惡的假設(shè)，員工規(guī)避風(fēng)險的代價自然就是不能全部占有剩余，即便他擁有高度專用性的隱性知識。

這與現(xiàn)實觀察是相符合的，當(dāng)未來經(jīng)營結(jié)果比較確定時，員工比較希望能承包經(jīng)營，而當(dāng)未來結(jié)果捉摸不定時，他會傾向于接受保底工資加分成的激勵方案，而且風(fēng)險越大，他希望得到的保底工資基數(shù)越高，相反對分成比例倒不太敏感。第五十三頁，共七十八頁，2022年，8月28日D、非正式組織內(nèi)部隱性知識激勵契約的自履行機制克萊因（1985）認(rèn)為，“在沒有任何第三方的干涉下，信譽和品牌可以成為確保契約績效的私人激勵手段”，自履行機制的主要原理是通過改變今后的交易關(guān)系的威脅或中止契約來實現(xiàn)契約的自我運行。對于旅游企業(yè)來說，在一個服務(wù)班組或者員工自發(fā)組成的“知識社區(qū)”內(nèi)，員工相互間基于隱性知識的專用性程度形成了非常復(fù)雜的社會結(jié)構(gòu)。第五十四頁，共七十八頁，2022年，8月28日舉例：

某酒店點心部內(nèi)部就自動形成了以某資深廚師為核心的非正式組織結(jié)構(gòu)，而點心部主任也非常愿意接受他事實上的領(lǐng)導(dǎo)，

但這一切都是有前提的——那就是這名資深廚師本身具有豐富的經(jīng)驗和高超的技能，同時愿意毫無保留地指導(dǎo)和幫助同事，作為對其知識共享的回報員工無形中接受了他的領(lǐng)導(dǎo)者地位。第五十五頁，共七十八頁，2022年，8月28日第五十六頁，共七十八頁，2022年，8月28日隱性知識創(chuàng)新與共享激勵的工作組織形式福特式組織隱性知識專用性較低意味著工作任務(wù)相對比較簡單，操作性技能所占比重較大，需要靈活隨機處理的“例外問題”較少。這在標(biāo)準(zhǔn)化管理體系下非常普遍，服務(wù)流程被高度分解，崗位設(shè)計朝向?qū)I(yè)化甚至單一化的方向發(fā)展，生產(chǎn)過程被仿照流水線形式進行設(shè)計，其結(jié)果就是每個具體工種的技術(shù)覆蓋范圍大大縮小，整個服務(wù)體系象一部高度精密的機器一樣。麥當(dāng)勞、肯德基第五十七頁，共七十八頁，2022年，8月28日日本式組織：當(dāng)隱性知識專用性較高同時交易頻率也較高時，由于經(jīng)營結(jié)果相對比較確定，此時經(jīng)營者盡管無法直接觀測到隱性知識專用性投資情況，但可以從結(jié)果間接推斷出員工的努力程度?！疤卦S契約權(quán)”形式的核心在于委托人向代理人放權(quán)，員工在這種形式的工作組織中處于局部管理過程的主導(dǎo)角色。由于能夠非常確定地將自身的隱性知識與經(jīng)營結(jié)果和個人所得進行比較，代理人有非常強烈的對自身隱性知識進行專用性投資的意愿，直到能夠索取到全部剩余。第五十八頁，共七十八頁，2022年，8月28日對于這種情形“特許權(quán)契約”是一種既能夠激發(fā)代理人（員工）努力進行專用性投資以獲取全部剩余，同時又能夠幫助委托人得到特許費用并消除信息不對稱影響的理想安排。反映在一體化組織內(nèi)部，“特許契約權(quán)”的具體實現(xiàn)形式有目標(biāo)管理（MBO）、承包經(jīng)營和團隊生產(chǎn)等，其共同特征為委托人事先根據(jù)經(jīng)驗估計和正式分析確定預(yù)期結(jié)果（特許費），并約定好懲罰機制以防備事后機會主義。第五十九頁，共七十八頁，2022年，8月28日瑞典式組織：外部市場不確定因素的沖擊、內(nèi)部分工的相對獨立以及隱性知識專用性投資結(jié)果的難以觀測，都使得旅游企業(yè)內(nèi)部的隱性知識產(chǎn)權(quán)交易過程充滿了風(fēng)險，這使得類似于結(jié)果確定時的最優(yōu)績效無法實現(xiàn)，雙方都必須承擔(dān)一定的福利損失;

契約分析的結(jié)果表明員工作為代理人通常是風(fēng)險厭惡型的，他們愿意和組織（委托人）之間達成“分成契約”，反映在實踐中就是類似“保底+提成”的彈性薪酬體系。代理人因為不能也不愿承擔(dān)全部風(fēng)險，所以也就相應(yīng)地不得不放棄對剩余的完全索取權(quán)。第六十頁，共七十八頁，2022年，8月28日以項目團隊為主要代表的內(nèi)部橫向協(xié)調(diào)組織在隱性知識創(chuàng)新激勵方面的確有很獨特的價值，一方面相對分散獨立的工作方式有助于員工在不同領(lǐng)域進行隱性知識的創(chuàng)造和積累，另一方面這種基于特定業(yè)務(wù)形成的臨時團隊可以營造新的知識共享場所，但相比之下最重要的意義還在于這種方式能有效地降低決策風(fēng)險，并賦予了員工學(xué)習(xí)和成長的機會。第六十一頁，共七十八頁，2022年，8月28日隱性知識創(chuàng)新激勵契約與決策命令模式梅納爾（1994，1996）用模型化的語言描述了企業(yè)內(nèi)部最常見的兩種決策形式——權(quán)威和決策，他強調(diào)“權(quán)威包含著故意的行為并需要某種形式的明確接受”，而科層式組織則意味著下屬對上級指令無協(xié)商余地的不對稱關(guān)系。

第六十二頁，共七十八頁，2022年，8月28日在隱性知識主要側(cè)重于操作技能和流程技術(shù)時，例如飯店客房的衛(wèi)生工進行房間整理或者景區(qū)解說員介紹景點背景知識時，超出常規(guī)的例外問題很少發(fā)生，因此無論員工以何種態(tài)度來理解自己的工作性質(zhì)，事實上都沒有真正意義上的自主決策權(quán)。

對于管理者來說，為數(shù)較少的個別例外問題可以由自己親自代為決策，在獲取經(jīng)驗并形成系統(tǒng)性知識后再以制度形式內(nèi)化為員工的新技能，從而無需過分依賴員工自身的隱性知識專用性投資。第六十三頁，共七十八頁，2022年，8月28日當(dāng)隱性知識更多地向智力性知識（intellectual）傾斜時，知識專用性程度的提高使旅游企業(yè)的決策模式發(fā)生了質(zhì)的轉(zhuǎn)變。作為有價值的競爭性資源，隱性知識在達到了一定質(zhì)量和數(shù)量規(guī)模后將產(chǎn)生較為可觀的準(zhǔn)租金，但由于無法直接觀測到員工的努力程度，交易雙方都存在隱藏意識或隱藏行為的道德風(fēng)險

因此如果繼續(xù)將員工排斥在剩余索取范圍之外的話會引發(fā)契約的中止或有意識的“要挾”。第六十四頁，共七十八頁，2022年，8月28日“特許權(quán)”或者“分成契約”意味著不同的代理人（員工）在其專業(yè)領(lǐng)域即隱性知識專用性程度較高的業(yè)務(wù)項目上擁有一定的自主權(quán)，這與科層式組織最大的區(qū)別在于——科層形式只允許一個成員即職位權(quán)力的擁有者進行決策，而權(quán)威形式則允許每一個成員對某一類行動擁有基于自身隱性知識專用性的權(quán)威。第六十五頁，共七十八頁，2022年，8月28日第六十六頁，共七十八頁，2022年，8月28日第六十七頁，共七十八頁，2022年，8月28日案例第六十八頁，共七十八頁，2022