內(nèi)訓(xùn)師手冊(cè)試乘試駕

內(nèi)訓(xùn)師手冊(cè)試乘試駕第一頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日如何使用本手冊(cè)試乘試駕是加強(qiáng)顧客購(gòu)買信心的重要手段之一，同時(shí)也是提升客戶滿意度的必要保證。但目前銷售顧問(wèn)對(duì)這個(gè)流程很不重視，同時(shí)也沒(méi)能掌握該流程的要點(diǎn)。而我們?cè)趦?nèi)訓(xùn)工作中也沒(méi)有有效的工具可以利用，因此我們編寫了該手冊(cè)作為內(nèi)訓(xùn)師的內(nèi)訓(xùn)參考資料。希望內(nèi)訓(xùn)師在使用該手冊(cè)時(shí)應(yīng)該在完全理解的基礎(chǔ)上對(duì)銷售顧問(wèn)進(jìn)行培訓(xùn)，并利用手冊(cè)中的工具進(jìn)行演練、監(jiān)督檢查。在實(shí)際工作中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行試乘試駕的流程，在內(nèi)訓(xùn)中應(yīng)強(qiáng)調(diào)流程、要點(diǎn)、各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的學(xué)習(xí)和演練。每家4S店的情況都不同，面對(duì)的每位顧客情況也不同，因此在參閱此手冊(cè)時(shí)，其中的話術(shù)不是標(biāo)準(zhǔn)，而是參考，切忌一一照搬，大家可以依據(jù)實(shí)際情況選擇話術(shù)內(nèi)容，并加以衍生。最后，希望此手冊(cè)可以給大家日常的試乘試駕帶來(lái)幫助。第二頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日培訓(xùn)手冊(cè)綱要試乘試駕目的試乘試駕流程試乘試駕前準(zhǔn)備客戶邀約車輛使用及操作說(shuō)明試乘換手試駕停車及客戶停留填表及嘗試簽約培訓(xùn)手冊(cè)使用方法演練及監(jiān)督檢查工具第三頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日試乘試駕目的確認(rèn)客戶需求 —— 在試乘試駕過(guò)程中了解客戶的重點(diǎn)需求強(qiáng)化客戶關(guān)系 —— 在相對(duì)私密的環(huán)境中拉近與客戶的距離創(chuàng)造客戶擁有的感覺 —— 加強(qiáng)并暗示顧客擁有后的感覺創(chuàng)造銷售購(gòu)買契機(jī) —— 激發(fā)客戶的購(gòu)買沖動(dòng)試乘試駕的關(guān)注點(diǎn)試乘試駕是讓顧客感性地了解車輛有關(guān)信息的最好機(jī)會(huì)，通過(guò)切身的體會(huì)和駕乘感受，顧客可以加深對(duì)銷售人員口頭說(shuō)明的認(rèn)同，強(qiáng)化其購(gòu)買信心;事實(shí)上，在整個(gè)試乘試駕過(guò)程中，顧客最重視的不在于銷售人員有多會(huì)說(shuō)，介紹得有多全面，而在于對(duì)方是否“以客為尊”！因此，銷售人員要時(shí)刻注意禮節(jié)禮儀，如每一次顧客上、下車都要為顧客開、關(guān)車門等;根據(jù)顧客的需求有針對(duì)性地介紹、引導(dǎo)顧客感受車輛的賣點(diǎn)，不要口若懸河；時(shí)刻注意尋求顧客認(rèn)同并征詢顧客感受，如“您覺得怎么樣？”、“還有什么地方想要特別了解的嗎？”等等;第四頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日試乘試駕流程試駕顧客滿足試乘試駕條件銷售顧問(wèn)準(zhǔn)備車輛顧客上車前基本動(dòng)作顧客試駕前顧客試乘前試乘試駕結(jié)束后基本動(dòng)作試乘換手顧客試乘中顧客試駕填表及嘗試邀約說(shuō)明

此圖為試乘試駕簡(jiǎn)要流程圖，試乘試駕的進(jìn)行是建立在顧客滿足試乘試駕條件的基礎(chǔ)之上的。第五頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日試乘試駕前準(zhǔn)備準(zhǔn)備項(xiàng)目1車輛準(zhǔn)備2路線準(zhǔn)備3人員準(zhǔn)備4抗拒話術(shù)準(zhǔn)備5文件準(zhǔn)備第六頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日車輛的調(diào)整座椅、頭枕、方向盤、安全帶的位置，收音機(jī)的選臺(tái)夏天和冬天要提前開啟空調(diào)車輛的檢查各部件常規(guī)檢查，確保車況良好。（特別是行車信息的刪除，避免引起顧客的疑問(wèn)）車輛的清潔徹底清潔并上光打蠟，隨時(shí)用皮革清潔劑清潔真皮座椅，但不能放在車內(nèi)，以防高溫爆炸。車內(nèi)必備的物品香水、不同風(fēng)格的CD、MP3等車輛準(zhǔn)備及要點(diǎn)試乘試駕前準(zhǔn)備良好的車況以及試乘試駕前的準(zhǔn)備可以讓顧客有良好的第一印象，對(duì)促成銷售有很大的幫助，同時(shí)也可以提升客戶滿意度第七頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日車輛檢查表及要點(diǎn)說(shuō)明1、此表格使用頻率：每天早上晨會(huì)后當(dāng)班銷售顧問(wèn)在清潔完展廳車輛后，完成對(duì)試乘試駕車輛的點(diǎn)檢；2、點(diǎn)檢表放置位置：點(diǎn)檢表用塑料透明文件袋封裝后放在主駕駛座上，利于目視化，每次試乘試駕開始時(shí)，銷售顧問(wèn)可以向顧客介紹此表，以提示顧客該車時(shí)刻保持最佳狀態(tài)；3、除每日完成點(diǎn)檢表外，車輛的外觀清潔要每2-3個(gè)小時(shí)由展廳保潔員處理一次。試乘試駕前準(zhǔn)備第八頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日路線準(zhǔn)備12344040402080起步60加速推背感強(qiáng)烈緊急制動(dòng)時(shí)很穩(wěn)定,制動(dòng)距離較短怠速怠速時(shí)很安靜,關(guān)門聲音很沉實(shí)低速過(guò)彎←減速←加速急加速→剎車→低速油門響應(yīng)性很好,有強(qiáng)烈的推背感車身過(guò)彎時(shí)很穩(wěn)定,懸掛支撐性很好換檔平順，行駛中安靜平穩(wěn)，風(fēng)噪小轉(zhuǎn)向精確制動(dòng)響應(yīng)性很好，輪胎抓地力強(qiáng)油門響應(yīng)性很好,加速?gòu)?qiáng)勁有力制動(dòng)響應(yīng)性很好低速過(guò)彎勻加速→減速→勻速過(guò)緩彎轉(zhuǎn)向精確加速→減速→中速過(guò)彎40試乘試駕前準(zhǔn)備高度為2米,角度為20度的坡高度為12厘米的臺(tái)階深度為10厘米的彈道坑100米長(zhǎng)的路面繞樁第九頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日路線準(zhǔn)備的要點(diǎn)根據(jù)各4S店實(shí)際路況、車型的需求選擇路段-在路線選擇時(shí)如有可能要考慮安排大直路、上下坡、高低速?gòu)澋馈㈩嶔ぢ范?、安靜路面段及適合緊急剎車的路段盡量避免安排太多的惡劣路況路段-顧客舒適感會(huì)降低請(qǐng)選擇適合惡劣天氣試乘試駕的路段-避免因視線不清路面濕滑而產(chǎn)生事故選擇人流量較少的路段-避免在試乘試駕中發(fā)生車輛及人身傷害試乘試駕前準(zhǔn)備第十頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日人員準(zhǔn)備及要點(diǎn)是否具有良好的精神狀態(tài)迎接顧客？-如果銷售顧問(wèn)沒(méi)有良好精神狀態(tài)就會(huì)影響到客戶的情緒，同時(shí)也不會(huì)有耐心去詳細(xì)介紹車輛的特性和操作要點(diǎn)，這樣很難洞察客戶的感性需求，激發(fā)顧客的熱情是否準(zhǔn)備了充分的試乘試駕時(shí)間？-如果銷售顧問(wèn)自己沒(méi)有打算用足夠的時(shí)間陪顧客試乘試駕，那么當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間試乘試駕時(shí)銷售顧問(wèn)就會(huì)比較煩躁，同時(shí)在情緒控制和抗拒處理上出現(xiàn)問(wèn)題，從而影響顧客的熱情試乘試駕前準(zhǔn)備第十一頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日話術(shù)準(zhǔn)備的注意要點(diǎn)了解自身車輛的弱勢(shì)，并準(zhǔn)備相應(yīng)的話術(shù)了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的特性，并準(zhǔn)備相應(yīng)的話術(shù)了解顧客駕駛經(jīng)歷，并準(zhǔn)備相應(yīng)的話術(shù)降低顧客期望值，并準(zhǔn)備相應(yīng)的話術(shù)預(yù)防是抗拒話術(shù)的主要目的試乘試駕前準(zhǔn)備第十二頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日抗拒話術(shù)準(zhǔn)備問(wèn)題：為什么發(fā)動(dòng)機(jī)聲音很響傳祺的設(shè)計(jì)中有很多運(yùn)動(dòng)元素，除了外觀，還包括引擎，您仔細(xì)聽，引擎發(fā)出的是一種很有規(guī)律、很有節(jié)奏的運(yùn)轉(zhuǎn)聲，而不是雜亂的噪音，給人的第一感覺就是它有著澎湃強(qiáng)大的動(dòng)力儲(chǔ)備，讓您放心地去加速。任何車輛在冷車剛啟動(dòng)時(shí)，引擎聲音都會(huì)比正常行駛時(shí)大一點(diǎn)，過(guò)2-3分鐘就好了。試乘試駕前準(zhǔn)備預(yù)防在試乘或試駕開始前，就向顧客強(qiáng)調(diào)引擎的特點(diǎn)，引導(dǎo)顧客緩慢地踩油門、起步。起步時(shí)，打開車窗或音響，行駛一段時(shí)間后或應(yīng)顧客要求再關(guān)上。第十三頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日抗拒話術(shù)準(zhǔn)備問(wèn)題：為什么剎車很軟剎車偏軟或偏硬只是您對(duì)踏板的感覺，并不代表剎車不好，事實(shí)上也根本不影響剎車性能，只要開一段時(shí)間就很快能適應(yīng)了剎車偏軟或偏硬主要還是不同的廠商對(duì)不同車型的調(diào)校，一般來(lái)說(shuō)，小型車要考慮乘坐舒適性，都會(huì)調(diào)校得偏軟，很多高檔的美國(guó)車也都是這樣設(shè)計(jì)的，如果太硬，很容易發(fā)生“點(diǎn)頭”現(xiàn)象，讓人感覺不舒服試乘試駕前準(zhǔn)備預(yù)防在試乘試駕之前，了解顧客的開車經(jīng)驗(yàn)，介紹車輛舒適性時(shí)，就將剎車特點(diǎn)向顧客做一個(gè)概述，讓顧客有一個(gè)心理準(zhǔn)備。第十四頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日問(wèn)題：為什么你們的自排車加速比較慢自動(dòng)變速箱是根據(jù)發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速自動(dòng)調(diào)節(jié)檔位，響應(yīng)速度相對(duì)來(lái)說(shuō)沒(méi)有手動(dòng)變速箱來(lái)得快，但是它的省心、省力和舒適是手動(dòng)變速箱所不能帶來(lái)的，尤其對(duì)于初學(xué)者和女性車主來(lái)說(shuō)自排車的駕駛方法和手排車不一樣，尤其在起步時(shí)不能猛踩油門，要緩和，否則聲音響、速度上不去且增加油耗，油門踩下去放一放，再深踩一點(diǎn)，速度就上去了如果已經(jīng)在高速還需要超車或急加速，可以按下HOLD鍵，強(qiáng)迫進(jìn)入第3檔，瞬時(shí)提高發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力，當(dāng)超速完畢后，恢復(fù)HOLD鍵就可以了，這也是樂(lè)風(fēng)（樂(lè)騁）的賣點(diǎn)之一試乘試駕前準(zhǔn)備抗拒話術(shù)準(zhǔn)備預(yù)防在試乘試駕之前，了解顧客的開車經(jīng)驗(yàn)，介紹自排車的駕駛方法和要點(diǎn)。在試乘試駕時(shí)，介紹并演示HOLD鍵的使用方法，讓顧客有體會(huì)。第十五頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日這個(gè)車沒(méi)什么特別的我不想試駕請(qǐng)您試乘試駕主要是為了讓您對(duì)先前我所介紹的傳祺的功能和特點(diǎn)有更深的體會(huì)和感受，而且根據(jù)我和您之前的溝通，傳祺完全符合您的需求我們買一件衣服、一雙鞋都會(huì)去試穿，更別說(shuō)一輛車了。沒(méi)有最好的，只有最合適的，我們只推薦適合您的車車上的很多功能和特點(diǎn)光說(shuō)是沒(méi)有用的，只有開過(guò)、坐過(guò)才知道，今天您試乘試駕了傳祺，以后再看別的車也好有個(gè)比較試乘試駕前準(zhǔn)備抗拒話術(shù)準(zhǔn)備注意點(diǎn)有足夠的時(shí)間和精力給顧客做試乘試駕，注意主動(dòng)、熱情，但要征詢顧客同意。針對(duì)顧客的需求做詳細(xì)講解，并不斷尋求顧客認(rèn)同，進(jìn)一步引起顧客的興趣。第十六頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日駕駛執(zhí)照沒(méi)到二年我還要試駕非常抱歉！我不能滿足您的愿望，為了保護(hù)絕大部分試駕者的人身和財(cái)產(chǎn)安全，公司有規(guī)定試駕者的駕齡必須滿2年或以上我們可以先來(lái)試乘，通常我們?cè)嚦嗽囻{的流程也是先試乘、后試駕，因?yàn)樵嚦丝梢愿惺艿礁嘣囻{所不能帶來(lái)的體驗(yàn)，所以您的意見或建議對(duì)我們來(lái)講同樣重要試乘試駕前準(zhǔn)備抗拒話術(shù)準(zhǔn)備注意點(diǎn)道歉不是因?yàn)槲覀冏鲥e(cuò)了，而是我們無(wú)法滿足顧客的愿望。面帶微笑、不卑不亢，堅(jiān)定公司的立場(chǎng)，但要從顧客的利益出發(fā)，提供其他補(bǔ)償。不要讓顧客感覺因?yàn)槲覀儜岩伤鸟{駛技術(shù)而不提供試駕服務(wù)。第十七頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日傳祺的動(dòng)力好象不是很好傳祺的最大功率可達(dá)120KW，在同級(jí)車中是相當(dāng)優(yōu)秀的，完全能保證您日常行駛所需。直噴引擎以給油精確，低轉(zhuǎn)速、高扭矩著稱，動(dòng)力表現(xiàn)非常出色，不到2000轉(zhuǎn)時(shí)就能發(fā)揮出最大扭矩的90%，尤其在起步、急加速的時(shí)候感受很明顯，就算大熱天開空調(diào)也同樣能保證您對(duì)動(dòng)力的要求，您可以在試乘試駕時(shí)親自感受一下。試乘試駕前準(zhǔn)備抗拒話術(shù)準(zhǔn)備注意點(diǎn)在試乘試駕過(guò)程中提醒顧客感受，并尋求顧客認(rèn)同。第十八頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日我坐著感覺太低看不到車頭任何新車都需要一個(gè)適應(yīng)過(guò)程，在調(diào)節(jié)座椅時(shí)，前后左右看一下，找到一個(gè)最適合自己體型的位置，適應(yīng)一段時(shí)間就好了試乘試駕前準(zhǔn)備抗拒話術(shù)準(zhǔn)備注意點(diǎn)顧客上駕駛座時(shí)幫助調(diào)整座椅，確認(rèn)視線良好。在做產(chǎn)品介紹時(shí)就強(qiáng)調(diào)車身設(shè)計(jì)的特點(diǎn)，及其可能給顧客帶來(lái)的感受。幫助顧客調(diào)節(jié)座椅，注意不要頂?shù)杰図?，避免顧客?duì)“頭部空間小”發(fā)生抗拒。第十九頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日你們傳祺的車油耗會(huì)不會(huì)很大您問(wèn)得很對(duì)，油耗確實(shí)不是您單單一個(gè)人關(guān)心的問(wèn)題，但油耗偏偏又沒(méi)有絕對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)槊總€(gè)人的駕駛技術(shù)、駕駛習(xí)慣、行駛路況、車輛載重、保養(yǎng)狀況，甚至不同加油站的油品質(zhì)量都不一樣，而這些都與日常油耗息息相關(guān)，相信您只要掌握合理、科學(xué)的駕駛方法，再精通點(diǎn)省油小竅門，那么您駕駛樂(lè)風(fēng)（樂(lè)騁、景程）的油耗絕對(duì)不會(huì)高于其他同排量的車。試乘試駕前準(zhǔn)備抗拒話術(shù)準(zhǔn)備注意點(diǎn)試乘試駕時(shí)，指導(dǎo)顧客正確、科學(xué)的駕駛方法，看見不良的駕駛習(xí)慣予以糾正。日常收集一些省油小竅門，并與顧客探討、交流。第二十頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日你們傳祺的音響為什么沒(méi)有6碟CD傳祺的配置豐富又人性化，每一分錢都讓您花得物有所值，除了廣播，傳祺用外接MP3取代了以往在小型車上的6碟CD，這是當(dāng)前汽車的流行設(shè)計(jì)元素，也更符合時(shí)尚潮流，而且我們的CD也可以直接讀取MP3光盤，一張1元的光盤可以刻100多首歌呢。CD單片容量小、不易保存，而且一張CD內(nèi)不是每首樂(lè)曲您都喜歡聽，現(xiàn)在很多汽車音響都流行用外接MP3，您想聽什么歌就聽什么歌，可以隨時(shí)從網(wǎng)上下載，還省去了您去購(gòu)買CD的時(shí)間和部分金錢。試乘試駕前準(zhǔn)備抗拒話術(shù)準(zhǔn)備第二十一頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日傳祺的發(fā)動(dòng)機(jī)聲音很響傳祺的設(shè)計(jì)中有很多運(yùn)動(dòng)元素，除了外觀，還包括引擎，您仔細(xì)聽，引擎發(fā)出的是一種很有規(guī)律、很有節(jié)奏的運(yùn)轉(zhuǎn)聲，給人的第一感覺就是它有著澎湃強(qiáng)大的動(dòng)力儲(chǔ)備，讓您放心地去加速。試乘試駕前準(zhǔn)備抗拒話術(shù)準(zhǔn)備預(yù)防在試乘或試駕開始前，就向顧客強(qiáng)調(diào)引擎的特點(diǎn)，引導(dǎo)顧客緩慢地踩油。起步時(shí)，打開車窗或音響，行駛一段時(shí)間后或應(yīng)顧客要求再關(guān)上，這樣就會(huì)有很明顯的比較，顯得我們車輛很安靜。第二十二頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日傳祺的座位顏色太淺了容易臟傳祺的真皮顏色是時(shí)下非常流行的淺杏色，很多家居、裝飾品和時(shí)裝也采用此色，明亮、溫馨和高貴是淺杏色最大的特點(diǎn)，而且其與車內(nèi)其它材質(zhì)的裝飾件配合得非常協(xié)調(diào)，給人一種愉悅的感受。跟家里的真皮沙發(fā)、皮裝、皮具一樣，景程的真皮座椅保養(yǎng)起來(lái)非常簡(jiǎn)單，現(xiàn)在大部分皮革保養(yǎng)品都含有清潔功能，只需用軟布輕輕擦拭，清潔、上光、保養(yǎng)就一次完成了。試乘試駕前準(zhǔn)備抗拒話術(shù)準(zhǔn)備預(yù)防在做產(chǎn)品介紹時(shí)就強(qiáng)調(diào)內(nèi)飾的特點(diǎn)，將劣勢(shì)轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢(shì)。隨時(shí)用皮革清潔劑清潔真皮部分，保持車內(nèi)的清潔。第二十三頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日你看你們這試駕車顯示的油耗太大了新車僅僅在倉(cāng)庫(kù)里移庫(kù)時(shí)開過(guò)，時(shí)速很低，所以油耗顯示較高，只需在油量顯示功能鍵上重新歸零。試乘試駕前準(zhǔn)備抗拒話術(shù)準(zhǔn)備預(yù)防交車前將油耗等數(shù)據(jù)清零，避免引起顧客的抗拒。試乘試駕前將前一次油耗等數(shù)據(jù)清零，避免對(duì)后一位顧客產(chǎn)生影響。第二十四頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日很多車都用六檔了為什么你們還用五檔變速箱的好壞不在于檔位的多少，而是要看換檔時(shí)是否平順（沒(méi)有換檔沖擊），和與引擎的匹配程度，是否能將引擎的動(dòng)力完全發(fā)揮出來(lái)。換檔是否平穩(wěn)、順暢和自動(dòng)變速箱內(nèi)的潔凈度有很大關(guān)系，傳祺的自動(dòng)變速箱自重160公斤，但里面的雜質(zhì)控制在5毫克--也就是32萬(wàn)分之一以內(nèi)，國(guó)內(nèi)很少有自動(dòng)變速箱的工藝能做到這一點(diǎn)，這也正突出了這款自動(dòng)變速箱的技術(shù)成熟和穩(wěn)定，和引擎的匹配也很完美，您在試駕時(shí)可以明顯感覺到換檔幾乎沒(méi)有任何沖擊。試乘試駕前準(zhǔn)備抗拒話術(shù)準(zhǔn)備第二十五頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日你們用的是韓泰輪胎檔次不高每個(gè)輪胎的品牌下面都分很多系列，汽車的輪胎好比人的鞋子，不在于品牌高低，價(jià)格貴賤，而在于穿在腳上是否舒適，同樣，汽車輪胎最關(guān)鍵的是和車身重量、動(dòng)力及剎車系統(tǒng)的匹配程度。在同級(jí)車中通用的輪胎是輪胎供應(yīng)商特別為通用汽車量身定做的，且隨車在中國(guó)作過(guò)路況測(cè)試和調(diào)校，相比直接選購(gòu)品牌輪胎忽視輪胎與車體的匹配而言，量身定做會(huì)給您帶來(lái)“人車合一”的駕乘感受。試乘試駕前準(zhǔn)備抗拒話術(shù)準(zhǔn)備第二十六頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日事先準(zhǔn)備好必要的文件可以減少顧客的等待時(shí)間，以防止顧客熱情的降低如果能事先準(zhǔn)備好相應(yīng)的文件也可以避免遺忘一些必要的手續(xù)試乘試駕前準(zhǔn)備文件準(zhǔn)備應(yīng)該準(zhǔn)備的文件試乘試駕路線圖試乘試駕安全說(shuō)明及須知安全承諾書試乘試駕意見調(diào)查表第二十七頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日客戶邀約客戶接待事先熟悉客戶的信息

—— 便于試乘試駕中有針對(duì)的介紹第一時(shí)間接待客戶

—— 讓顧客有倍受尊重的感覺見面時(shí)能及時(shí)準(zhǔn)確的稱呼客戶

—— 讓顧客有親切感，建立初步的信任簡(jiǎn)單總結(jié)前一次接待的產(chǎn)品介紹內(nèi)容

—— 明確客戶原先的需求及客戶對(duì)產(chǎn)品的肯定過(guò)渡到試乘試駕

—— 隨其自然讓顧客沒(méi)有被強(qiáng)迫的感覺

第二十八頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日客戶邀約開始前的講解向客戶做一個(gè)試駕的概述-讓顧客了解全過(guò)程詢問(wèn)客戶是否愿意親自駕駛-只試乘或先試乘后試駕的選擇復(fù)印客戶駕駛證（重點(diǎn)）安全說(shuō)明及填表-對(duì)流程中相關(guān)要求的告誡請(qǐng)客戶簽署安全承諾書（重點(diǎn)）確認(rèn)試駕路線（重點(diǎn)）根據(jù)客戶需求，重點(diǎn)講解車輛配置-激發(fā)客戶興趣，同時(shí)可以充分體驗(yàn)產(chǎn)品提前作出抗拒預(yù)防-車輛總會(huì)有一些使顧客容易產(chǎn)生不滿的地方，提前做抗拒預(yù)防可以降低客戶的期望值第二十九頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日開始前講解（重點(diǎn)項(xiàng)目）請(qǐng)客戶簽署安全承諾書-安全承諾書特別重要，這是對(duì)顧客必須安全駕駛的一種要求和暗示，同時(shí)一旦出現(xiàn)安全問(wèn)題也可以分清責(zé)任，減少不必要的麻煩復(fù)印客戶駕駛證-如果只登記顧客的駕駛證號(hào)碼，相關(guān)的信息會(huì)不太完整，同時(shí)也有可能出現(xiàn)抄寫錯(cuò)誤。當(dāng)真的發(fā)生安全問(wèn)題時(shí)肯定也需要駕駛證復(fù)印件，此時(shí)在向顧客索要就會(huì)比較困難。另外借助駕駛證復(fù)印的要求也可以讓顧客出示駕駛證同時(shí)了解駕齡和有效期。確認(rèn)駕駛路線-利用路線圖可以讓顧客了解路線以及在駕駛路線中必須注意和加強(qiáng)體驗(yàn)的路段，同時(shí)也可以避免顧客要求自行選擇其它路線。客戶邀約第三十頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日客戶邀約注意事項(xiàng)是否已充分了解顧客的購(gòu)車動(dòng)機(jī)及購(gòu)車需求？先給顧客一個(gè)試乘試駕概述，介紹試乘試駕路線、規(guī)范、時(shí)間，再試圖請(qǐng)顧客承諾試乘試駕結(jié)束后幫助填寫《意見調(diào)查表》注意基本的禮儀態(tài)度，主動(dòng)提供幫助并征詢顧客意見，如替顧客開車門、關(guān)車門，防止客人頭部碰到車門等第三十一頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日車輛使用及操作說(shuō)明引導(dǎo)、操作話術(shù)介紹試乘車輛的車型、排量這是傳祺的XX版，是2.0排量的……（開始引用外觀介紹繞車話術(shù)）使用中控鑰匙開門，介紹發(fā)動(dòng)機(jī)鎖止系統(tǒng)（如果是冬夏，先發(fā)動(dòng)車輛、打開空調(diào)5-6分鐘，再帶顧客入內(nèi)）即使有人復(fù)制了鑰匙，但如果沒(méi)有電腦芯片，即使打開車門，也不能發(fā)動(dòng)車輛……（開始引用外觀介紹繞車話術(shù)）請(qǐng)顧客入前排乘客座：替顧客開、關(guān)車門，防止顧客頭部碰到車門等座椅需要調(diào)整嗎？電動(dòng)調(diào)節(jié)開關(guān)就在您的右手邊，您可隨時(shí)調(diào)整令自己舒適、滿意的位置……（開始引用外觀介紹繞車話術(shù)）點(diǎn)火開關(guān)開到ON檔位，介紹儀表各項(xiàng)指標(biāo)燈及功能這是車速表、轉(zhuǎn)速表、油表、水溫表，還里是多功能駕駛員信息中心顯示的各項(xiàng)信息，幫助您在行駛過(guò)程中隨時(shí)掌握車輛狀態(tài)……（開始引用外觀介紹繞車話術(shù)）讓顧客感受寬敞的內(nèi)部空間雖然傳祺不是超級(jí)豪華轎車，但它的內(nèi)部空間很寬敞，尤其是傳祺的內(nèi)部空間甚至可以媲美高級(jí)車，特別是頭部空間，很高很寬敞，很多中級(jí)車都比不上，您感受一下……（開始引用外觀介紹繞車話術(shù)）入座要點(diǎn)和話術(shù)第三十二頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日引導(dǎo)、操作話術(shù)在靜止?fàn)顟B(tài)的介紹與在怠速狀態(tài)的內(nèi)容相同，中控臺(tái)的介紹順序-從上至下演示空調(diào)操作方法環(huán)保無(wú)氟空調(diào)帶有空氣過(guò)濾器，制冷很快，您要開冷氣先得把AC開關(guān)按下去，顯示燈亮了證明制冷打開,之后您再打開邊上的風(fēng)扇調(diào)節(jié)按鈕調(diào)節(jié)風(fēng)量大小,一檔最小,四檔最大,一般來(lái)說(shuō)二檔就足夠用了，出風(fēng)口可以讓冷風(fēng)快速的吹到后排座位區(qū)，我們可以到后座感受一下……（開始引用舒適繞車話術(shù)）挑選一張CD，插入CD槽，讓顧客感受6喇叭歌樂(lè)音響，并且介紹傳祺的MP3輸入接口您喜歡什么類型的音樂(lè)？我們可以在路上聽聽同級(jí)車中最優(yōu)秀的音響所帶來(lái)的不一樣效果，景程在原車配備高品質(zhì)CD唱片機(jī)的基礎(chǔ)上又增添了MP3接口，能讓您想聽誰(shuí)的歌就聽誰(shuí)的歌，而且使用成本比較低……（開始引用舒適繞車話術(shù)）引導(dǎo)顧客一起用手觸摸內(nèi)飾面板，介紹傳祺的內(nèi)飾材質(zhì)、風(fēng)格您摸摸看，傳祺移植了中級(jí)車上的核桃木飾，且材質(zhì)、顏色很搭配，檔次就充分體現(xiàn)出來(lái)了……傳祺的面板材質(zhì)、顏色比肩高檔跑車，很有個(gè)性和運(yùn)動(dòng)感……（開始引用舒適繞車話術(shù)）下車為顧客開門，請(qǐng)顧客坐到后座感受后排空間，翻下6/4分離座椅介紹其便利性和鋼制嵌板保護(hù)我們一起到后座感受一下好嗎？您看，6/4分離座椅設(shè)計(jì),帶來(lái)更多儲(chǔ)物空間，而且后背是全鋼板的，不但耐壓更提高安全性……（開始引用舒適繞車話術(shù)）車輛使用及操作說(shuō)明操作介紹要點(diǎn)和話術(shù)第三十三頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日怠速引導(dǎo)、操作話術(shù)在怠速狀態(tài)的介紹與在靜止?fàn)顟B(tài)的內(nèi)容相同，中控臺(tái)的介紹順序-從上至下演示空調(diào)操作方法環(huán)保無(wú)氟空調(diào)帶有空氣過(guò)濾器，制冷很快，您要開冷氣先得把AC開關(guān)按下去，顯示燈亮了證明制冷打開,之后您再打開邊上的風(fēng)扇調(diào)節(jié)按鈕調(diào)節(jié)風(fēng)量大小,一檔最小,四檔最大,一般來(lái)說(shuō)二檔就足夠用了，出風(fēng)口可以讓冷風(fēng)快速的吹到后排座位區(qū)，我們可以到后座感受一下……（開始引用舒適繞車話術(shù)）挑選一張CD，插入CD槽，讓顧客感受6喇叭歌樂(lè)音響，并且介紹景程的MP3輸入接口您喜歡什么類型的音樂(lè)？我們可以在路上聽聽同級(jí)車中最優(yōu)秀的音響所帶來(lái)的不一樣效果，景程在原車配備高品質(zhì)CD唱片機(jī)的基礎(chǔ)上又增添了MP3接口，能讓您想聽誰(shuí)的歌就聽誰(shuí)的歌，而且使用成本比較低……（開始引用舒適繞車話術(shù)）引導(dǎo)顧客一起用手觸摸內(nèi)飾面板，介紹景程的內(nèi)飾材質(zhì)、風(fēng)格您摸摸看，景程移植了中級(jí)車上的核桃木飾，且材質(zhì)、顏色很搭配，檔次就充分體現(xiàn)出來(lái)了……樂(lè)騁的面板材質(zhì)、顏色比肩高檔跑車，很有個(gè)性和運(yùn)動(dòng)感……（開始引用舒適繞車話術(shù)）下車為顧客開門，請(qǐng)顧客坐到后座感受后排空間，翻下6/4分離座椅介紹其便利性和鋼制嵌板保護(hù)我們一起到后座感受一下好嗎？您看，6/4分離座椅設(shè)計(jì),帶來(lái)更多儲(chǔ)物空間，而且后背是全鋼板的，不但耐壓更提高安全性……（開始引用舒適繞車話術(shù)）試乘第三十四頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日起步引導(dǎo)、操作話術(shù)告知顧客行車路線及危險(xiǎn)路況我們接下來(lái)將行駛的路線全程大約X分鐘，其中直線、轉(zhuǎn)彎等道路……（開始引用試駕介紹話術(shù)）演示車門未關(guān)、未系安全帶、手剎車未關(guān)報(bào)警您看，駕駛員信息中心提醒駕駛座車門未關(guān)、手剎車未關(guān)等信息，在行車過(guò)程中您可隨時(shí)注意信息中心，它會(huì)即時(shí)向您匯報(bào)車輛的狀況，請(qǐng)您系好安全帶……（開始引用試駕安全話術(shù)）讓顧客感覺發(fā)動(dòng)機(jī)的寧?kù)o與較小的振動(dòng)傳祺的發(fā)動(dòng)機(jī)罩上有隔音層，發(fā)動(dòng)機(jī)艙和乘客艙中間還有8層前圍板和護(hù)板隔音層，把噪音都隔離在車廂外面了，您看，現(xiàn)在發(fā)動(dòng)機(jī)已經(jīng)啟動(dòng)了，但您幾乎感覺不到它的噪音……（開始引用舒適繞車話術(shù)）試乘第三十五頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日低速行駛引導(dǎo)、操作

話術(shù)提示顧客，路人投來(lái)了羨慕的目光您看，旁邊車?yán)锏娜硕荚诳次覀兡?？感覺不錯(cuò)吧強(qiáng)調(diào)座椅的高度及良好的視野座椅高度正好，前方和后視鏡的視野也很寬廣，過(guò)會(huì)，您試駕的時(shí)候就能感受到了……（開始引用舒適繞車話術(shù)）引導(dǎo)顧客感覺助力轉(zhuǎn)向的輕便傳祺有助力轉(zhuǎn)向，方向盤很輕便……（開始引用操控繞車話術(shù)）引導(dǎo)顧客感覺油門、制動(dòng)操作的輕便油門和剎車的感覺很和諧……（開始引用操控繞車話術(shù)）試乘第三十六頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日低速過(guò)彎引導(dǎo)、操作

話術(shù)強(qiáng)調(diào)轉(zhuǎn)向時(shí)來(lái)自方向盤的路感下個(gè)路口，我們向右轉(zhuǎn)！路感很清晰……（開始引用操控繞車話術(shù)）強(qiáng)調(diào)方向盤操控性、轉(zhuǎn)向的精確性方向盤轉(zhuǎn)彎的感覺和視線很好，傳祺的全車系都配備了高性能的動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)。方向盤在轉(zhuǎn)向時(shí)十分輕巧。無(wú)論您是在城市中公路調(diào)頭，還是小空間的路邊泊車，都會(huì)讓您眼到車到，再擁擠地面道路和停車場(chǎng)都不怕……（開始引用操控繞車話術(shù)）試乘第三十七頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日高速行駛引導(dǎo)、操作

話術(shù)強(qiáng)調(diào)油門的響應(yīng)性油門相應(yīng)很快，動(dòng)力隨叫隨到……（開始引用動(dòng)力繞車話術(shù)）引導(dǎo)顧客感覺車輛加速時(shí)的動(dòng)力，當(dāng)車速過(guò)高，感覺顧客還想提速時(shí)，可鼓勵(lì)嘗試使用HOLD鍵（重點(diǎn)提示HOLD鍵的使用和功能）接下來(lái)是一段1km左右的直線，2.0直噴發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力表現(xiàn)完美。您可以用HOLD鍵來(lái)幫助您超車……（開始引用專用繞車話術(shù)）強(qiáng)調(diào)車輛行駛中安靜平穩(wěn)我們以70碼的速度在行駛，發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)很有節(jié)奏，行駛很平穩(wěn)……（開始引用舒適繞車話術(shù)）強(qiáng)調(diào)車內(nèi)的音響情況音響的感覺還不錯(cuò)吧？6喇叭音響會(huì)比4喇叭來(lái)得好很多……（開始引用舒適繞車話術(shù)）試乘第三十八頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日制動(dòng)及再急加速引導(dǎo)、操作

話術(shù)強(qiáng)調(diào)制動(dòng)的車身穩(wěn)定性剎車時(shí)的方向盤和剎車踏板很好？不會(huì)讓人有別扭的感覺，車身也沒(méi)有抖動(dòng)，過(guò)會(huì)您試駕時(shí)就能親自體會(huì)了……（開始引用操控繞車話術(shù)）（急）加速，強(qiáng)調(diào)充沛的動(dòng)力儲(chǔ)備您看，動(dòng)力儲(chǔ)備很充沛，高速后段的加速能力很強(qiáng)，讓人很有信心……（開始引用動(dòng)力繞車話術(shù)）演示HOLD鍵的使用方法要有良好的動(dòng)力表現(xiàn)，必須有好的變速箱與發(fā)動(dòng)機(jī)相匹配。傳祺的自動(dòng)變速箱由歐洲原裝設(shè)計(jì)的,現(xiàn)在車子已經(jīng)上了5檔，如果這時(shí)您需要超車或急加速，再猛踩油門只會(huì)增加油耗，動(dòng)力也上不去，按下HOLD鍵就行了，可強(qiáng)迫進(jìn)入第4檔，瞬時(shí)提高發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力，當(dāng)超速完畢后，再次按下HOLD鍵又回到正常的4檔檔位了，您親自開時(shí)可以試試……（開始引用專用繞車話術(shù)）試乘第三十九頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日上下坡引導(dǎo)、操作

話術(shù)強(qiáng)調(diào)發(fā)動(dòng)機(jī)低轉(zhuǎn)速高扭矩的特性直噴發(fā)動(dòng)機(jī)最大的特點(diǎn)就是低轉(zhuǎn)速高扭矩，不到2000轉(zhuǎn)就能輸出最高扭矩的90%，上坡一點(diǎn)都不吃力，也不會(huì)讓人有油門滯后的感覺，最重要的是給油準(zhǔn)確，省油最關(guān)鍵。過(guò)會(huì)，您也可以來(lái)感受一下……（開始引用動(dòng)力繞車話術(shù)）強(qiáng)調(diào)制動(dòng)響應(yīng)性、車身穩(wěn)定性您看，制動(dòng)的時(shí)候，對(duì)車速控制得很好，車身也很穩(wěn)定，沒(méi)有“點(diǎn)頭”現(xiàn)象……（開始引用操控繞車話術(shù)）試乘第四十頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日高速過(guò)彎引導(dǎo)、操作

話術(shù)強(qiáng)調(diào)車輛轉(zhuǎn)彎時(shí)的穩(wěn)定性車輛轉(zhuǎn)彎時(shí)很穩(wěn)定，沒(méi)有明顯的震動(dòng)或側(cè)傾……（開始引用操控繞車話術(shù)）強(qiáng)調(diào)懸掛的支撐性、輪胎的抓地力傳祺的懸架及轉(zhuǎn)向系統(tǒng)根據(jù)中國(guó)的路況及客戶的需求進(jìn)行了精心調(diào)試，兼顧操縱性和舒適性；還搭載了同級(jí)車中較寬的205子午線輪胎,行駛、操控更平穩(wěn)……（開始引用操控繞車話術(shù)）強(qiáng)調(diào)座椅對(duì)身體的側(cè)面支撐和包覆性座椅對(duì)您側(cè)面支撐感覺怎么樣？始終都被包裹在座椅的正中央，不像有些車在轉(zhuǎn)彎時(shí)會(huì)偏離座椅，對(duì)嗎？試乘第四十一頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日換手步驟熄火拔鑰匙交鑰匙告訴接下來(lái)開始試駕要求調(diào)整座椅和反光鏡、安全帶強(qiáng)調(diào)安全和速度要點(diǎn)這是將車正式交給客戶的一個(gè)過(guò)程。這個(gè)過(guò)程是在告訴客戶現(xiàn)在這輛車是你的了，你就是她的主人，請(qǐng)?jiān)诖_保安全的前提下盡情駕馭吧。當(dāng)然在這之前把所有的設(shè)備都調(diào)整到您的專屬位置。第四十二頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日換手引導(dǎo)、操作

話術(shù)行駛路線的告知我們將要行駛的路線大約XX公里，在途中我還會(huì)及時(shí)提醒您的……為顧客開、關(guān)車門，提示顧客調(diào)整座椅及方向盤的位置您覺得這個(gè)位置可以嗎？駕駛座椅的調(diào)節(jié)開關(guān)在您左手邊，方向盤需要調(diào)整嗎？有沒(méi)有壓著膝蓋？需要我?guī)兔?？提示顧客感覺駕駛座椅對(duì)身體的支撐座椅的支撐和包覆性還不錯(cuò)吧？提示顧客調(diào)整內(nèi)、外后視鏡、觀察后窗的視線，您看一下后視鏡，調(diào)節(jié)按鈕就在您的左手邊，后面的視野很寬闊吧？提示顧客感覺觸手可及的功能按鍵，并鼓勵(lì)顧客親自動(dòng)手您看，您可以先將空調(diào)調(diào)到自己喜歡的溫度，要聽音樂(lè)嗎？您挑一張自己喜歡的……留意顧客（尤其是沒(méi)開過(guò)自動(dòng)檔的）的手勢(shì)，告知自動(dòng)檔的操作方法停車時(shí)都是掛在P檔的，R是倒檔，N是空檔，開車時(shí)只要掛進(jìn)D檔，用右腳控制油門和剎車就可以了……提醒顧客放手剎車，并系好安全帶都OK了嗎？請(qǐng)您系好安全帶，放掉手剎車，我們可以上路了……話術(shù)及要點(diǎn)第四十三頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日試駕試駕要點(diǎn)少說(shuō)話-讓顧客專心駕駛保證安全，同時(shí)讓顧客有駕駛自己車輛的感覺多恭維-讓顧客有滿足感，利于成交提醒行駛路線-讓顧客可以事先有足夠的準(zhǔn)備注意安全駕駛-安全是最重要的環(huán)節(jié)必要時(shí)以封閉式問(wèn)題尋求認(rèn)同-讓顧客對(duì)產(chǎn)品有足夠的認(rèn)同感對(duì)邀約成交是很有幫助的第四十四頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日停車及客戶停留表示感謝并說(shuō)“您辛苦了”邀請(qǐng)客戶休息倒水、毛巾寒暄并提及填表環(huán)節(jié)要點(diǎn)銷售人員親自或指引顧客將車開到展廳門口銷售顧問(wèn)應(yīng)首先下車，主動(dòng)替顧客開車門，防止客人頭部碰到車門等提醒顧客確認(rèn)無(wú)東西遺忘在車內(nèi)要點(diǎn)客戶在試乘試駕結(jié)束后，如果情緒不錯(cuò)，銷售顧問(wèn)判斷有簽約的可能，就一定要將顧客帶入展廳，不要有讓顧客找到離開借口的細(xì)節(jié)。利用客戶在這一時(shí)間的熱情和沖動(dòng)嘗試簽約。在展廳內(nèi)也要表現(xiàn)出關(guān)懷和熱情。并且要盡量拖延顧客在展廳里的時(shí)間。第四十五頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日填表及嘗試簽約引導(dǎo)、操作

話術(shù)引導(dǎo)顧客回展廳（洽談區(qū)）XX先生:非常感謝您參加我們此次的試乘試駕,同時(shí)我們有一份小禮品送給您,坐一下,喝杯飲料吧?？偨Y(jié)試乘試駕體驗(yàn)，填寫《試乘試駕意見表》XX請(qǐng)喝飲料，您剛才試駕后的感覺還不錯(cuò)吧，請(qǐng)您添一下《試乘試駕意見表》吧。適時(shí)詢問(wèn)顧客的訂約意向我記得您對(duì)XX車型比較中意，你決定選擇什么顏色呢？話術(shù)及要點(diǎn)第四十六頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日填表及嘗試簽約環(huán)節(jié)要點(diǎn)請(qǐng)顧客填寫《意見調(diào)查表》并詢問(wèn)顧客訂約意向利用《意見調(diào)查表》讓顧客不斷回憶試乘試駕中的滿意點(diǎn)，激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望在交談中注意觀察和留意顧客表現(xiàn)的購(gòu)買信息就顧客的抗拒點(diǎn)適時(shí)利用展車再次講解，促成訂約第四十七頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日顧客的購(gòu)買訊息

價(jià)格優(yōu)惠拿車需要多久保險(xiǎn).裝潢等事項(xiàng)關(guān)注售后保養(yǎng)反復(fù)走到車前目光一直注視著車顏色的反復(fù)確認(rèn)關(guān)注付款方式填表及嘗試簽約第四十八頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日7+1引導(dǎo)模式您對(duì)我的服務(wù)滿不滿意?您對(duì)我們今天安排的試乘試駕活動(dòng)還滿意嗎?您覺得XX車視野寬廣嗎?您對(duì)XX車的空間及舒適性還滿意嗎?您對(duì)XX車的安全性能放心嗎?您對(duì)XX