旅行社經(jīng)營與管理課件

旅行社經(jīng)營與管理

第一章導(dǎo)論學(xué)習(xí)重點(diǎn)：熟悉中外旅行社定義的異同，以及我國有關(guān)旅行社的定義存在的問題。熟悉旅行社的性質(zhì)、職能。掌握中外旅行社分類制度的差異，即對(duì)我國旅行社的啟示。掌握旅行社管理的體系、方法。第一章導(dǎo)論第一節(jié)旅行社定義、性質(zhì)、業(yè)務(wù)范圍及職能一、定義關(guān)于旅行社的定義有很多種，代表性的有（一）我國關(guān)于旅行社的定義《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定，“以盈利為目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)”（二）西方的定義：“旅行社是一個(gè)以持久盈利為目標(biāo)，為旅客提供有關(guān)旅行及居留服務(wù)的企業(yè)”（三）日本關(guān)于旅行社的定義。比較這些定義，可以得出什么結(jié)論？我國現(xiàn)有旅行社的相關(guān)定義存在的問題？（不能涵蓋更加廣泛的旅行社業(yè)務(wù)。）二、性質(zhì)1、旅行社都是為旅行提供服務(wù)的2、都是以盈利為目的企業(yè)3、一般具有中介性公司背景：中國康輝旅行社有限責(zé)任公司（原中國康輝旅行社總社）創(chuàng)建于1984年，是全國大型旅行社集團(tuán)企業(yè)之一，注冊(cè)資金逾一億元人民幣?！爸袊递x”是中國大型國際旅行社、國家特許經(jīng)營中國公民出境旅游組團(tuán)社，經(jīng)營范圍包括入境旅游、出境旅游及國內(nèi)旅游。有8個(gè)分社進(jìn)入全國國際旅行社百強(qiáng)行列，在國家旅游局“全國國際旅行社百強(qiáng)企業(yè)”的業(yè)績(jī)排名已列三甲。發(fā)展目標(biāo)：網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)?；⑵放苹?，國內(nèi)成網(wǎng)、國外成鏈。在全國設(shè)有70多家垂直管理的分公司及分社，有2300余名員工。全國網(wǎng)絡(luò)和垂直管理模式形成集團(tuán)在全國行業(yè)獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。經(jīng)營宗旨：高質(zhì)量的服務(wù)、高素質(zhì)的員工、高水平的旅游經(jīng)營理念：讓合作者放心，讓旅游者滿意入境旅游：入境旅游業(yè)務(wù)是集團(tuán)發(fā)展基礎(chǔ)，市場(chǎng)遍布世界，年均增長(zhǎng)20%以上。公司品牌形象“服務(wù)優(yōu)質(zhì)細(xì)膩、線路新穎獨(dú)特”蜚聲海外；“世界屋脊汽車挑戰(zhàn)賽”等成功案例的積淀，形成“中國康輝”卓越的品質(zhì)特征。公民旅游：中國公民旅游總部隸屬中國康輝旅行社有限責(zé)任公司，是“中國康輝”這一國家大型旅行社企業(yè)集團(tuán)的重要組成部分?！翱递x旅游”特許經(jīng)營中國公民出境旅游業(yè)務(wù)，依托“中國康輝”集團(tuán)的強(qiáng)大實(shí)力與品牌以及全國七十余家分社的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)及垂直管理體系的建設(shè)，常年推廣中國公民赴海外開放國家和地區(qū)旅游，線路豐富、各具特色，并提供赴歐美加俄、中東、地中海等商務(wù)考察活動(dòng)接待及咨詢服務(wù)，為企業(yè)提供會(huì)議及獎(jiǎng)勵(lì)旅游等服務(wù)，在國內(nèi)旅游方面也在不斷擴(kuò)張。公司占有較大市場(chǎng)份額和較高的行業(yè)知名度。連鎖經(jīng)營公司在健全完善批發(fā)業(yè)務(wù)體系的同時(shí)，積極發(fā)展“連鎖經(jīng)營”——直客營銷服務(wù)體系的建設(shè)。在北京連鎖營業(yè)部遍布，連鎖門市達(dá)12家。連鎖經(jīng)營體系保持統(tǒng)一形象、統(tǒng)一產(chǎn)品、統(tǒng)一價(jià)格、統(tǒng)一服務(wù)，并充分利用800電話呼叫中心以及網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)，為旅游消費(fèi)者提供立體化、多渠道的客戶服務(wù)。一個(gè)網(wǎng)絡(luò)化的全國直銷服務(wù)體系的建設(shè)是“康輝旅游”貼近市場(chǎng)、貼近客戶、確立“以客戶需求為導(dǎo)向”的市場(chǎng)營銷模式的具體表現(xiàn)，更是“中國康輝”長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的一個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)?！霸诩铱孔约骸⒊鲩T找康輝”是康輝旅游為消費(fèi)者提供個(gè)性化關(guān)注、全方位旅游服務(wù)的品牌訴求，也是“康輝旅游”——“以客為尊”的經(jīng)營宗旨的深層次體現(xiàn)?！翱递x旅游”連鎖經(jīng)營體系倡導(dǎo)“終生客戶、終生朋友”的服務(wù)理念，力求以相互的信賴及長(zhǎng)期的服務(wù)樹立服務(wù)品牌、贏得客戶，最終在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出。繼往開來“康輝旅游”自創(chuàng)立伊始，便不斷在精心推廣常規(guī)出國旅游及國內(nèi)旅游線路產(chǎn)品的同時(shí)，銳意改革、不斷創(chuàng)新；一系列主題旅游及特色旅游的相繼出臺(tái)，為“康輝旅游”的品牌發(fā)展確立了良好的口碑：1996年春節(jié)，“康輝旅游”在全國率先推出中國公民赴東南亞旅游的第一架包機(jī)；1999年國慶，“康輝旅游”推出北京第一架赴韓旅游包機(jī)，并成功組織了赴荷蘭第四十五屆世乒賽觀摩團(tuán)活動(dòng)；2000年初，“康輝旅游”圓滿完成了德國不萊梅音樂節(jié)、全英羽毛球公開賽及瑞士、法國、瑞典羽毛球系列賽觀摩助威活動(dòng)；2001年“康輝旅游”成功策劃和組織了北京赴普吉島首架專線包機(jī)旅游活動(dòng)，并成功組織了薩爾斯堡音樂節(jié)和泰國“千人宴”——中秋賞月游活動(dòng)；2002年，“康輝旅游”包機(jī)組團(tuán)赴韓國觀摩世界杯大賽，同年還組織了一千五百人歌迷團(tuán)赴香港參加“中國歌曲排行榜”頒獎(jiǎng)典禮；2003年，“康輝旅游”利用全國網(wǎng)絡(luò)體系成功組織接待在北京舉行的“皇馬”賽事，為“SARS”之后的旅行社業(yè)務(wù)的啟動(dòng)和復(fù)蘇注入了新的活力。目前，“中國康輝”正在向網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)?；⑵放苹l(fā)展目標(biāo)邁進(jìn)，康輝中國公民旅游總部也將隨著“康輝旅游”這一品牌的成長(zhǎng)而發(fā)展壯大，通過建立高品質(zhì)的個(gè)性化產(chǎn)品體系、網(wǎng)絡(luò)化的細(xì)分市場(chǎng)營銷體系、專業(yè)化的客戶服務(wù)保障體系，為社會(huì)各界提供更加熱情、周到、安全、便捷、高效、專業(yè)的服務(wù)，并致力于將“康輝旅游”發(fā)展成為中國公民旅游大型組團(tuán)社集團(tuán)企業(yè)第一品牌。公司將不斷開發(fā)個(gè)性化、家庭化的“生活方式”旅游，“休閑游”、“自由行”、“自駕車逍遙游”等休閑旅游產(chǎn)品不斷豐富，客戶服務(wù)日趨完善。登高臨遠(yuǎn)海納百川——中國康輝旅行社

三、職能生產(chǎn)職能銷售職能分配職能協(xié)調(diào)職能信息提供職能四、旅行社的業(yè)務(wù)范圍

旅游者旅行社旅游動(dòng)機(jī)

市場(chǎng)調(diào)研與產(chǎn)品設(shè)計(jì)搜集信息促銷意向性咨詢咨詢服務(wù)購買銷售旅游接待返回售后服務(wù)第二節(jié)旅行社的分工體系與分類制度分工簡(jiǎn)述（什么是分工？分工的種類）西方發(fā)達(dá)國家旅行社分工體系現(xiàn)狀形成的過程及原因我國旅行社分工體系現(xiàn)狀形成的過程及原因試問：你認(rèn)為那種分類制度更有利于旅游業(yè)及旅行社業(yè)的發(fā)展？歐美旅行社分工體系旅游批發(fā)商旅游代理商旅游經(jīng)營商零售店（隸屬于經(jīng)營商）游客中國旅行社分工體系國內(nèi)旅行社國際旅行社國內(nèi)游客國外游客案例分析：中國國旅集團(tuán)有限公司公司概況中國國旅集團(tuán)有限公司是經(jīng)國務(wù)院和國務(wù)院國資委批準(zhǔn)，由中國國際旅行社總社與中國免稅品（集團(tuán)）總公司合并重組而成。2003年12月，國務(wù)院國資委下發(fā)《關(guān)于同意中國鐵路工程總公司等6戶企業(yè)重組的通知》，批準(zhǔn)中國國際旅行社總社與中國免稅品（集團(tuán)）總公司進(jìn)行重組，著手組建中國國旅集團(tuán)有限公司。2004年11月10日，中國國旅集團(tuán)有限公司正式對(duì)外宣布成立。集團(tuán)公司總部下設(shè)八個(gè)職能部門：集團(tuán)辦公室、戰(zhàn)略與投資部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、審計(jì)部、旅游保險(xiǎn)部、改制工作小組、旅游景區(qū)開發(fā)部。集團(tuán)公司下屬三大板塊業(yè)務(wù)子公司：國旅總社、中免總公司和即將組建的中國國旅地產(chǎn)與物業(yè)管理公司。組織架構(gòu)中國國際旅行社總社成立于1954年，歷經(jīng)50年的發(fā)展，已成為海內(nèi)外知名的大型旅行社企業(yè)集團(tuán)。歷年來招徠、接待海外旅游者1000多萬人次，創(chuàng)匯30多億美元，外聯(lián)的外國旅游者人數(shù)占全國1300多家國際旅行社國際游客市場(chǎng)超過10%的份額，并在美國、日本、澳大利亞、法國、德國、丹麥、香港、澳門等國家和地區(qū)設(shè)立了13家境外公司，在國內(nèi)擁有全資、控股子公司和特許經(jīng)營企業(yè)150多家，與遍布世界各地的1000余家旅行商建立了穩(wěn)定而有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，形成了穩(wěn)定的國際化銷售網(wǎng)絡(luò)和完整、高質(zhì)量的接待網(wǎng)絡(luò)。中國免稅品（集團(tuán)）總公司1984年成立，歷經(jīng)20年的發(fā)展，已陸續(xù)設(shè)立機(jī)場(chǎng)免稅店、機(jī)上免稅店和邊境口岸免稅店等八大類型免稅企業(yè)（店）154家，銷售網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國28個(gè)省、自治區(qū)、直轄市的90多個(gè)口岸城市和邊境地區(qū)，經(jīng)營商品主要為高檔進(jìn)口商品和國產(chǎn)精品，共計(jì)20多個(gè)大類、上千個(gè)品種。公司年銷售額占全國口岸免稅業(yè)63%的市場(chǎng)份額，在亞洲免稅品經(jīng)營商中排名第六位，并作為中國免稅業(yè)的代表躋身世界免稅品經(jīng)營商前20強(qiáng)。中免總公司與國內(nèi)外世界馳名的免稅商品生產(chǎn)商和供應(yīng)商建立了良好的合作關(guān)系，每年為數(shù)千萬中外旅客、駐華外交人員、國際海員提供優(yōu)質(zhì)、便利的免稅商品購物服務(wù)。2004年，集團(tuán)公司共實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入37.49億元，比2003年同期增長(zhǎng)13.46億元，增幅為56.01%，主要原因是2003年受“非典”疫情影響，中國國旅集團(tuán)有限公司下屬國旅總社的旅游業(yè)務(wù)和中免總公司的免稅品銷售業(yè)務(wù)受到重大不利影響，經(jīng)營業(yè)績(jī)滑向谷底。2004年成為中國國旅集團(tuán)有限公司努力擺脫困境、加快恢復(fù)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵一年。隨著旅游業(yè)逐漸恢復(fù)，集團(tuán)公司克服了年初禽流感和“非典”余波的影響，緊緊圍繞兩項(xiàng)主營業(yè)務(wù)——旅行社業(yè)務(wù)和免稅業(yè)務(wù)的成長(zhǎng)，一方面改善現(xiàn)有業(yè)務(wù)，挖掘增長(zhǎng)潛力，另一方面，通過優(yōu)化組合創(chuàng)造新價(jià)值，經(jīng)過努力，集團(tuán)公司的經(jīng)營業(yè)績(jī)比2003年有了大幅度提高。企業(yè)文化中國國旅集團(tuán)有限公司企業(yè)文化的精髓為：誠信為本服務(wù)至上拼搏奉獻(xiàn)永爭(zhēng)第一我不怕困難，我愿意成為你的合作伙伴中國國旅集團(tuán)有限公司標(biāo)志圖像及詮釋：中國國旅集團(tuán)有限公司的企業(yè)標(biāo)志為：標(biāo)志圖形為地球形狀，上下、左右呈經(jīng)緯線分布，其中經(jīng)線共7條，緯線共6條，象征著國旅事業(yè)遍布國內(nèi)外；球形零度緯線上部分布著“CITS”4個(gè)英文字母，是中國國旅集團(tuán)有限公司英文名稱的縮寫；球形上部是“中國國旅”4個(gè)中文弧形分布；在球形零度緯線處，自左至右分布著三條弧型箭頭，象征著與旅游業(yè)緊密聯(lián)系的陸、海、空三種交通工具。中國國旅集團(tuán)有限公司及下屬子公司獲得的榮譽(yù)國旅總社從1992年全國旅行社排名開始，一直排在全國旅行社百強(qiáng)榜首。并自始蟬聯(lián)“最佳企業(yè)獎(jiǎng)”、“旅行社最高創(chuàng)匯獎(jiǎng)”、“旅行社最高外聯(lián)人數(shù)獎(jiǎng)”、“旅行社最高實(shí)繳稅金獎(jiǎng)”等多種獎(jiǎng)項(xiàng)，2004年首獲“教育培訓(xùn)先進(jìn)獎(jiǎng)”。2004年，國旅總社再次榮列中國企業(yè)500強(qiáng)（第372名）；“國旅”品牌被世界品牌實(shí)驗(yàn)室（WBL）和世界經(jīng)濟(jì)論壇（WEF）列入中國500個(gè)最具價(jià)值品牌名單（第53名，旅游服務(wù)類第1名），品牌價(jià)值達(dá)88.81億元。中免總公司經(jīng)過20年的發(fā)展，業(yè)績(jī)驕人。在財(cái)政部2000年對(duì)中央所屬169家企業(yè)的績(jī)效評(píng)判中，中免總公司綜合評(píng)分排名第七，在商貿(mào)行業(yè)46家企業(yè)中排名第一。2005年，中國國旅集團(tuán)有限公司榮列中國服務(wù)企業(yè)500強(qiáng)。中國國旅集團(tuán)有限公司的發(fā)展目標(biāo)及前景集團(tuán)公司將發(fā)展成為以旅游業(yè)、免稅業(yè)為主業(yè)，以地產(chǎn)物業(yè)為支撐，以境內(nèi)、外上市公司為兩翼的發(fā)展格局。集團(tuán)公司的旅行社網(wǎng)絡(luò)、免稅品銷售網(wǎng)絡(luò)將遍布神州大地和海外重要城市和口岸。“中國國旅”“CITS”必將成長(zhǎng)為世界旅游業(yè)最受尊崇的品牌之一。思考題瀏覽國旅集團(tuán)及國旅總社網(wǎng)站，搜集相關(guān)信息和資料分析國旅總社業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及特點(diǎn)分析國旅總社在我國旅行社分工體系中的地位及作用登陸中國港中旅集團(tuán)公司[香港中旅（集團(tuán)）有限公司]/，搜集企業(yè)相關(guān)信息，并對(duì)國旅集團(tuán)和港中旅集團(tuán)的特點(diǎn)、企業(yè)文化、業(yè)務(wù)范圍、組織架構(gòu)進(jìn)行比較分析第三節(jié)旅行社管理的要素、方法與體系

一、旅行社管理的概念通過多種職能活動(dòng)來協(xié)調(diào)旅行社內(nèi)外部資源，以實(shí)現(xiàn)旅行社預(yù)期的階段目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)的過程。二、旅行社管理的要素人資本信息時(shí)間TQM12大管理要素三、旅行社管理方法