售后服務(wù)及質(zhì)量保證措施要點(diǎn)

千里之行，始于足下。第2頁/共2頁精品文檔推薦售后服務(wù)及質(zhì)量保證措施要點(diǎn)陽光公司售后服務(wù)及質(zhì)量保證措施

1陽光公司完善的售后服務(wù)體系

陽光公司在全國各省會都市共設(shè)有10個維護(hù)中心，平均各維護(hù)中心的工程和維護(hù)人員目前為50人，其中湖南辦事處作為陽光公司的一具辦事處,目前擁有專職維護(hù)工程師7名,這些工程師均具有大學(xué)本科以上學(xué)歷和豐富的設(shè)備維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，隨時為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。各維護(hù)中心均備有腳夠的工程維護(hù)用車，多年來為用戶提供快捷、方便、高效、周到的服務(wù)。

陽光公司駐各省維護(hù)中心為用戶提供7×24小時技術(shù)支持與服務(wù)，對一些簡單的咨詢題可經(jīng)過電話予以解答和操作指導(dǎo)，電話響應(yīng)時刻為30分鐘；關(guān)于電話指導(dǎo)無法解答的咨詢題或排除的設(shè)備故障，保證在接到用戶投訴后乘坐最快的交通工具前往故障設(shè)備地方,響應(yīng)時刻如下:24小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，3個日歷天內(nèi)解決故障。

陽光公司客戶支持中心：

2技術(shù)服務(wù)的范圍和程度

2.1概述

陽光公司一貫以“精誠服務(wù)”為企業(yè)的服務(wù)宗旨，以“追求卓越服務(wù)”為企業(yè)的服務(wù)理念，在向用戶提供最高品質(zhì)產(chǎn)品的并且，經(jīng)過完備的市場服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，向用戶提供規(guī)范化、專業(yè)化、多元化、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在激烈的市場競爭中，我公司賴以生存的基礎(chǔ)是我們的顧客。本著“為顧客提供最中意的產(chǎn)品和服務(wù)”的經(jīng)營宗旨，在確保設(shè)備的先進(jìn)性、可靠性、穩(wěn)定性的并且，別斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，從售后的設(shè)備維護(hù)治理、技術(shù)服務(wù)、用戶技術(shù)培訓(xùn)等各方面，保證顧客購買賣方的設(shè)備后能得到最好的維護(hù)和最快的技術(shù)支持。

維護(hù)保障服務(wù)（MaintenanceEnsuredService）正是基于陽光公司的企業(yè)服務(wù)宗旨和服務(wù)理念，而向同陽光公司簽訂設(shè)備購買合同的客戶提供的，環(huán)繞網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量而設(shè)計的整體化服務(wù)解決方案，它是為客戶通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安全、穩(wěn)定、可靠運(yùn)行提供有效的保障，并

最大限度地保障客戶投資。陽光公司向客戶提供的維護(hù)保障服務(wù)方案包括五類共15項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，分不是：電話問服務(wù)、電話支持服務(wù)、遠(yuǎn)程支持服務(wù)、現(xiàn)場支持服務(wù)、電話詢檢服務(wù)、硬件維修服務(wù)、硬件更換服務(wù)、備件銷售服務(wù)、軟件補(bǔ)丁服務(wù)、投訴受理服務(wù)、現(xiàn)場巡檢服務(wù)、現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)、區(qū)域代表服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量測評服務(wù)。

我公司的售后技術(shù)服務(wù)體系是一具立體的多層次結(jié)構(gòu)，由本地用戶服務(wù)處、工程處、產(chǎn)品事業(yè)部用戶服務(wù)部、工程部四級構(gòu)成。這種結(jié)構(gòu)能夠保證用戶在購置我公司設(shè)備后的整個生命周期中，始終得到最好的服務(wù)。

各級技術(shù)服務(wù)部門的職責(zé)為：

本地用戶服務(wù)處：負(fù)責(zé)我公司設(shè)備在本地開通調(diào)試的督導(dǎo)及操作維護(hù)治理，為用戶提供技術(shù)支援，現(xiàn)場培訓(xùn)。

我公司在北京設(shè)有工程處，對所有的工程項(xiàng)目舉行監(jiān)控和協(xié)調(diào)，并提供技術(shù)支援，現(xiàn)場培訓(xùn)。

產(chǎn)品事業(yè)部用戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)各產(chǎn)品所有已開局設(shè)備的數(shù)據(jù)和軟件版本的維護(hù)和治理，為本地用戶服務(wù)處提供技術(shù)指導(dǎo)和技術(shù)支援。

工程部：負(fù)責(zé)公司所有售后服務(wù)資源的調(diào)配，對工程質(zhì)量舉行監(jiān)督和考核。

為了保證向用戶提供優(yōu)質(zhì)的維護(hù)保障服務(wù)，陽光公司已在公司總部成立了市場中心、培訓(xùn)中心、客戶支持中心。各營銷服務(wù)機(jī)構(gòu)均已接入公司總部局域網(wǎng)，能快速、準(zhǔn)確地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。并且，客戶咨詢題治理系統(tǒng)、設(shè)備治理系統(tǒng)、客戶信息系統(tǒng)、培訓(xùn)認(rèn)證系統(tǒng)、備件治理系統(tǒng)、經(jīng)驗(yàn)案例系統(tǒng)等技術(shù)支持治理系統(tǒng)也趨于完善，賦予XXX以有效的IT支撐。

2.2維護(hù)保障服務(wù)內(nèi)容：

維護(hù)保障服務(wù)是陽光公司為了滿腳客戶高層次、全方位、個性化的服務(wù)需求而提供的，旨在保障客戶網(wǎng)上設(shè)備的穩(wěn)定、高效運(yùn)行，提高客戶維護(hù)人員技術(shù)水平的服務(wù)方案，客戶能夠依照需要挑選組成維護(hù)保障服務(wù)包。陽光公司維護(hù)保障服務(wù)項(xiàng)目如表所示：

維護(hù)保障服務(wù)項(xiàng)目一覽表

2.2.1電話詢檢服務(wù)

服務(wù)描述：

為了及時了解客戶需求，及時發(fā)覺售后服務(wù)存在的咨詢題，陽光公司各級XXX部門經(jīng)過電話拜訪方式主動詢咨詢客戶對公司的供貨、設(shè)備運(yùn)行、工程安裝、技術(shù)服務(wù)和客戶培訓(xùn)的需求和意見，持續(xù)改進(jìn)公司現(xiàn)有的治理制度和流程上存在的制約客戶中意的因素，別斷提升客戶的中意度。

服務(wù)目的：

1）定期與客戶舉行溝通，確定其需求并滿腳其需求，提供陽光公司的主動服務(wù)。

2）用6σ理念和行動推動持續(xù)改進(jìn)，以客戶中意為標(biāo)準(zhǔn)，別斷地評估并改進(jìn)陽光公司的服務(wù)以超越顧客的期望。

服務(wù)方式：

采納分級詢檢的方式，為了保障電話詢檢的數(shù)量和質(zhì)量、提高詢檢咨詢題的處理效率，電話詢檢實(shí)施部門分為三級詢檢機(jī)構(gòu)。

陽光公司當(dāng)?shù)剞k事處屬于第三級詢檢機(jī)構(gòu)，定期有打算地對客戶網(wǎng)上已初驗(yàn)的設(shè)備每季度實(shí)施100%詢檢，每月對本月開通或初驗(yàn)的設(shè)備實(shí)施100%詢檢，每月對本月的現(xiàn)場維護(hù)支持實(shí)施100%詢檢，了解當(dāng)?shù)乜蛻魧镜脑O(shè)備和服務(wù)

評價和意見，及時解決咨詢題；

各營銷事業(yè)部工程處屬于第二級詢檢機(jī)構(gòu)，策劃和優(yōu)化本領(lǐng)業(yè)部的電話詢檢業(yè)務(wù)，督導(dǎo)各辦事處三級詢檢的實(shí)施，了解本領(lǐng)業(yè)部客戶對公司的設(shè)備和服務(wù)評價和意見，對共性的咨詢題或客戶評價較低的項(xiàng)目要擬定方案和措施予以改進(jìn)；

市場中心工程部是第一級詢檢機(jī)構(gòu)，全面組織電話詢檢的實(shí)施，作好詢檢業(yè)務(wù)各接口部門的協(xié)調(diào)工作。

服務(wù)原則：

1）精誠服務(wù)原則：以顧客為中心，追求顧客中意2）科學(xué)性原則：要采納科學(xué)的方法調(diào)查客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的評價和意見，用數(shù)據(jù)講話。

3）客觀性原則：尊重客觀事實(shí)，真實(shí)準(zhǔn)確地反映公司的產(chǎn)品和服務(wù)事情。4）保密性原則：注意對客戶信息和客戶提供的評價和意見保密。

客戶反饋?zhàn)稍冾}的處理方式：

1）對電話詢檢中客戶反饋的咨詢題，一律要求提交詢檢人員錄入陽光公司信息處理系統(tǒng)，提交陽光公司相關(guān)各責(zé)任部門舉行處理，陽光公司相關(guān)責(zé)任部門擬定解決方案后反饋給相關(guān)詢檢人員，詢檢員應(yīng)在收到處理方案后1個工作日內(nèi)，把解決方案傳達(dá)給顧客，征得客戶的認(rèn)可后，方可實(shí)施。

2）陽光公司詢檢人員負(fù)責(zé)跟蹤咨詢題的處理事情，并在咨詢題處理完畢后，負(fù)責(zé)打電話了解客戶對處理結(jié)果是否中意，征詢客戶意見，需客戶確認(rèn)中意后方可閉環(huán)。

3）假如提出的咨詢題沒有得到完全解決，詢檢人員重新發(fā)送客戶詢檢咨詢題舉行處理并作為重點(diǎn)咨詢題舉行跟蹤,且調(diào)查緣故。

服務(wù)答應(yīng)：

1）實(shí)施三個一百的電話詢檢：陽光公司每季度對客戶網(wǎng)上已初驗(yàn)的設(shè)備實(shí)施100%詢檢；每月對本月開通和初驗(yàn)的工程實(shí)施100%回訪；每月對本月現(xiàn)場支持實(shí)施100%回訪。

2）電話詢檢咨詢題的響應(yīng)時刻如表所示：

2.2.2投訴受理服務(wù)

服務(wù)描述：

為了提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通和交流，陽光公司設(shè)立多種客戶投訴渠道聆聽客戶對售后服務(wù)的意見。

服務(wù)講明：

1）陽光公司市場中心工程部負(fù)責(zé)24小時集中受理客戶投訴，并經(jīng)過客戶投訴處理系統(tǒng)將《投訴跟蹤單》發(fā)相關(guān)部門填寫投訴處理意見。

2）相關(guān)部門在接到《投訴跟蹤單》后，2小時內(nèi)返回處理意見。

3）市場中心工程部以口頭或書面形式通知客戶，征詢意見直至客戶認(rèn)可。

4）客戶投訴處理結(jié)束，由投訴處理部門填寫投訴處理結(jié)果講明（包括改進(jìn)措施及客戶投訴責(zé)任人處理意見），經(jīng)過系統(tǒng)發(fā)送閉環(huán)申請。

5）市場中心工程部負(fù)責(zé)向客戶驗(yàn)證投訴處理結(jié)果，對別能令客戶中意的投訴重新發(fā)送《投訴處理單》，至客戶中意關(guān)閉投訴。

XXX：

客戶

服務(wù)答應(yīng)：

客戶投訴的響應(yīng)時刻（從受理客戶投訴到向客戶初次回復(fù)處理意見的時刻）為2小時。

客戶投訴處理時刻（從受理客戶投訴到咨詢題得到解決并讓客戶中意的時刻）為半個月。

2.2.3服務(wù)質(zhì)量測評服務(wù)

服務(wù)描述：

為了向客戶提供真正高質(zhì)量的服務(wù)，陽光公司將定期向客戶發(fā)送《客戶中意度調(diào)查函》，調(diào)查客戶對陽光公司的服務(wù)事情的評價，包括工程規(guī)范、職員行為

規(guī)范、技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、客戶需求等方面，并舉行服務(wù)質(zhì)量測評，找出差距并舉行改進(jìn)。

測評方式：

服務(wù)質(zhì)量測評方式要緊采納信函郵寄、輔之以XXX、傳真、網(wǎng)頁填寫等方式。

測評內(nèi)容：

測評的內(nèi)容依照測評的主題而定。每次測評陽光公司的產(chǎn)品或陽光公司售后服務(wù)的某些方面為主題。

測評周期：

服務(wù)質(zhì)量測評服務(wù)每季度舉行一次。

客戶反饋?zhàn)稍冾}的處理方式：

1）陽光公司回收《客戶中意度調(diào)查函》后，對客戶反饋的別中意信息或書面意見舉行整理匯總并發(fā)給陽光公司的相關(guān)部門或接口人。

2）陽光公司相關(guān)部門與客戶溝通，找到客戶別中意的緣故，采取措施及時處理客戶的別滿。

3）陽光公司相關(guān)部門對客戶的別滿或書面意見處理完后，將處理結(jié)果及時通知市場中心工程部，市場中心工程部與客戶XXX對處理結(jié)果舉行驗(yàn)證，假如客戶對處理結(jié)果別中意，市場中心工程部通知相關(guān)部門重新處理，直至客戶中意為止。

2.2.4電話問服務(wù)

服務(wù)描述：

關(guān)于客戶維護(hù)類和普通故障類咨詢題，陽光公司技術(shù)人員提供問接收服務(wù)和問受理服務(wù)，盡最大努力，最大限度滿腳客戶的需求。

服務(wù)答應(yīng)：

1）陽光公司客戶支持中心、各產(chǎn)品事業(yè)部、各地辦事處設(shè)立XXXXXX，每周7天，每天24小時提供電話問服務(wù)。

2）由專業(yè)的工程技術(shù)人員回答客戶提出的咨詢題，指導(dǎo)客戶解決咨詢題。關(guān)于此種方式無法解決的咨詢題，升級到遠(yuǎn)程技術(shù)支持或現(xiàn)場支持服務(wù)。

2.2.5區(qū)域代表服務(wù)

服務(wù)描述：

依照雙方協(xié)商，陽光公司安排區(qū)域客戶代表特意對該區(qū)域負(fù)責(zé)，為該區(qū)域內(nèi)客戶舉行跟蹤服務(wù),及時了解區(qū)域內(nèi)客戶的需求，協(xié)調(diào)該區(qū)域內(nèi)客戶的技術(shù)支持人員的調(diào)配。

2.2.6現(xiàn)場巡檢服務(wù)

服務(wù)描述：

陽光公司安排技術(shù)人員每年對客戶網(wǎng)上運(yùn)行設(shè)備實(shí)施4次的現(xiàn)場檢查，聆聽客戶意見，及時發(fā)覺設(shè)備運(yùn)行中浮現(xiàn)的隱患，經(jīng)過系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少設(shè)備發(fā)生故障的概率，保證客戶設(shè)備穩(wěn)定、高效運(yùn)行。

服務(wù)講明：

1）陽光公司當(dāng)?shù)剞k事處電話了解客戶網(wǎng)上設(shè)備的運(yùn)行事情及客戶需求，商定現(xiàn)場巡檢時刻，制訂巡檢打算，包括：巡檢日程安排、人員安排、巡檢項(xiàng)目安排等。

2）陽光公司當(dāng)?shù)剞k事處在巡檢前通知客戶，使客戶可對巡檢有所預(yù)備，同時針對用戶要求做好巡檢預(yù)備工作。

3）陽光公司巡檢人員到達(dá)客戶現(xiàn)場，提交《現(xiàn)場巡檢申請報告》，在征得客戶接受下，參照《現(xiàn)場巡檢手冊》對設(shè)備舉行一系列檢查測試，巡檢過程分為系統(tǒng)檢查和普通檢查。

系統(tǒng)檢查：針對用戶往常發(fā)覺的故障，對設(shè)備舉行細(xì)致全面監(jiān)視和檢查，檢查的內(nèi)容包括軟件、硬件檢查，電源和告警的檢查等。

普通檢查：觀看設(shè)備的運(yùn)行事情，了解用戶在維護(hù)治理方面的需求，傳授維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。

巡檢人員先收集數(shù)據(jù)，然后分析數(shù)據(jù)，找出咨詢題的緣故，假如是維護(hù)方面的緣故，則應(yīng)向客戶建議改進(jìn)維護(hù)和治理。

4）巡檢結(jié)束后，巡檢人員應(yīng)填寫《現(xiàn)場巡檢報告》提交用戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，并上報客戶運(yùn)維部門舉行備案。若巡檢工作中對設(shè)備的配置舉行了更改，巡

檢人員須將《現(xiàn)場巡檢報告》加入到客戶檔案中作為更改記錄存檔。

2.2.7電話支持服務(wù)

服務(wù)描述：

客戶在維護(hù)陽光公司設(shè)備過程中，遇到使用中的疑難或者自個兒別能解決的技術(shù)故障時，可經(jīng)過電話或傳確實(shí)方式向陽光公司客戶支持中心提出服務(wù)請求。陽光公司客戶支持中心接到技術(shù)支持的服務(wù)請求后，將首先經(jīng)過電話支持服務(wù)舉行響應(yīng)，依照故障現(xiàn)象劃分故障的等級，在規(guī)定的時刻內(nèi)經(jīng)過電話幫助客戶舉行故障定位，并提出解決方案，最后指導(dǎo)客戶排除設(shè)備故障。

服務(wù)講明：

1）客戶在維護(hù)陽光公司設(shè)備過程中，當(dāng)浮現(xiàn)技術(shù)故障的時候，應(yīng)對故障現(xiàn)象舉行認(rèn)真仔細(xì)的檢查和記錄，然后經(jīng)過電話或傳真向陽光公司客戶支持中心提供故障的詳細(xì)事情、服務(wù)請求時刻、聯(lián)系人和聯(lián)系電話等。

2）陽光公司客戶支持中心接到客戶請求后，指定專業(yè)技術(shù)人員舉行電話支持，指導(dǎo)客戶最后排除故障。

服務(wù)答應(yīng)：

1）陽光公司客戶支持中心設(shè)立XXX值班電話，提供每周7天，每天24小時電話支持服務(wù)。

2）關(guān)于別同級不的故障，服務(wù)響應(yīng)時刻（從陽光公司確認(rèn)XXX請求到陽光公司技術(shù)人員和客戶舉行聯(lián)絡(luò)的時刻）見表。

2.2.8遠(yuǎn)程支持服務(wù)

服務(wù)描述：

關(guān)于經(jīng)過電話支持服務(wù)項(xiàng)目別能解決的設(shè)備故障，陽光公司在征得客戶接受后，能夠經(jīng)過遠(yuǎn)程服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，登錄到服務(wù)器，舉行故障診斷，查找故障浮現(xiàn)的緣故，指導(dǎo)現(xiàn)場工程技術(shù)人員處理故障。

服務(wù)講明：

1）陽光公司在電話指導(dǎo)別能排除故障時，在征得客戶接受得前提下，并且啟動遠(yuǎn)程服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，舉行遠(yuǎn)程登錄技術(shù)支持，在規(guī)定時刻內(nèi)做出反應(yīng)。

2）陽光公司技術(shù)支持工程師登錄到服務(wù)器，經(jīng)過診斷，分析故障產(chǎn)生的緣故，制定故障解決技術(shù)方案，電話通知客戶，技術(shù)方案經(jīng)客戶批準(zhǔn)后，指導(dǎo)客戶的現(xiàn)場技術(shù)人員具體實(shí)施方案。

服務(wù)適用條件：

客戶方在每個中心局（點(diǎn)）服務(wù)器或網(wǎng)管客戶機(jī)上提供必要的遠(yuǎn)程技術(shù)支援的設(shè)備，如MODEM、計算機(jī)等硬件，陽光公司提供遠(yuǎn)程登錄的支持軟件，安裝在指定的計算機(jī)上，以便隨時登錄到設(shè)備。

服務(wù)答應(yīng)：

關(guān)于別同級不的故障，服務(wù)響應(yīng)時刻（從陽光公司向客戶確認(rèn)電話指導(dǎo)別能排除故障到陽光公司技術(shù)人員遠(yuǎn)程登錄到服務(wù)器的時刻）見表。

2.2.9現(xiàn)場支持服務(wù)

服務(wù)描述：

關(guān)于經(jīng)過電話支持服務(wù)和遠(yuǎn)程支持服務(wù)都別能解決的設(shè)備故障，陽光公司將迅速提供現(xiàn)場支持服務(wù)，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場分析故障緣故，制定故障解決方案，并最后排除故障。

服務(wù)講明：

1）當(dāng)電話支持服務(wù)和遠(yuǎn)程支持服務(wù)別能排除設(shè)備故障，客戶支持中心應(yīng)及時答復(fù)客戶，派維護(hù)工程師到故障設(shè)備現(xiàn)場舉行故障處理。

2）陽光公司維護(hù)工程師在舉行現(xiàn)場支持服務(wù)前應(yīng)作