“智慧景區(qū)”建設(shè)

“智慧景區(qū)”建設(shè)規(guī)劃《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》決定把“旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”，為我國旅游業(yè)新一輪騰飛確定了方向。經(jīng)過30多年的改革開放，我國經(jīng)濟取得了突飛猛進(jìn)的進(jìn)步，人均GDP已經(jīng)達(dá)到3000美元，進(jìn)入了旅游業(yè)爆發(fā)性增長階段。近年來，我國高速公路、高速鐵路、民航等基礎(chǔ)建設(shè)速度加快和社會公共服務(wù)體系不斷完善，為旅游業(yè)新一輪的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。在大力倡導(dǎo)健康旅游、文明旅游、綠色旅游的大背景下，如何把握新的機遇和迎接新的挑戰(zhàn)成為我國旅游景區(qū)發(fā)展面臨的新問題?；谝陨险J(rèn)識，本文提出“智慧景區(qū)”的建設(shè)是我國旅游景區(qū)未來發(fā)展之路，是在新形勢下我國旅游才的重大戰(zhàn)略。一、“智慧景區(qū)”的概念和內(nèi)涵

2008年，IBM首次提出“智慧地球”概念，主要思想是把新一代IT技術(shù)充分運用在各行各業(yè)之中，即把感應(yīng)器嵌入和裝備到全球每個角落的電網(wǎng)、鐵路、橋梁、隧道、公路等各種物體中，并且被普遍連接，形成“物聯(lián)網(wǎng)”，而后通過超級計算機和“云計算”將“物聯(lián)網(wǎng)”整合起來，人類能以更加精細(xì)和動態(tài)的方式管理生產(chǎn)和生活，從而達(dá)到全球“智慧”狀態(tài)，最終形成“互聯(lián)網(wǎng)＋物聯(lián)網(wǎng)＝智慧地球”?！爸腔劬皡^(qū)”是在“數(shù)字地球”向“智慧地球”轉(zhuǎn)型這一重大背景的基礎(chǔ)下，結(jié)合景區(qū)特性，運用人類最新文明成果，構(gòu)建智慧網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)景區(qū)智能化發(fā)展；將最新管理理念同最新技術(shù)成果（尤其是物聯(lián)網(wǎng)）高度集成，全面應(yīng)用于景區(qū)管理，從而更有效地保護(hù)旅游資源，為游客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)景區(qū)環(huán)境、社會和經(jīng)濟全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。換言之，“智慧景區(qū)”是能對環(huán)境、社會、經(jīng)濟三大方面進(jìn)行最透徹的感知、更廣泛的互聯(lián)互通和更科學(xué)的可視化管理的創(chuàng)新型景區(qū)管理系統(tǒng)。

“智慧景區(qū)”內(nèi)涵豐富，主要包括以下方面：1、通過物聯(lián)網(wǎng)對景區(qū)地理事物、自然災(zāi)害、游客行為、社區(qū)居民、景區(qū)工作人員行跡和景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施進(jìn)行全面、透徹、及時的感知；2、對游客、社區(qū)居民、景區(qū)工作人員實現(xiàn)可視化管理；3、利用最新信息技術(shù)和管理理論改變景區(qū)管理局或管理委員會的組織結(jié)構(gòu)，優(yōu)化和再造景區(qū)管理業(yè)務(wù)流程；4、同科研院校、研究機構(gòu)、酒店、旅行社、航空公司、IT公司等建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，運用眾人的智慧集結(jié)眾人的力量管理景區(qū)；

5、智慧景區(qū)建設(shè)的目的是有效保護(hù)遺產(chǎn)資源的真實性和完整性，提高游客服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)景區(qū)環(huán)境、社會和經(jīng)濟全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。二、“智慧景區(qū)”建設(shè)的必要性分析1、信息技術(shù)發(fā)展的需要。現(xiàn)代科技的迅猛發(fā)展，特別是信息技術(shù)的發(fā)展，使旅游景區(qū)管理手段、思維和方式都發(fā)生了革命性的變化。信息化建設(shè)已成為21世紀(jì)景區(qū)發(fā)展的內(nèi)在要求和必然趨勢。同時，信息技術(shù)的發(fā)展和廣泛運用也給旅游景區(qū)帶來了新的機遇，使旅游景區(qū)的深度、廣度和高度都有長足的發(fā)展。2、打破“數(shù)字景區(qū)”建設(shè)瓶頸的需要。我國自本世紀(jì)初開始“數(shù)字景區(qū)”建設(shè)以來，全國已有多家景區(qū)投入了大量的人力、物力，但效果并不顯著。其所存在的瓶頸有：一是系統(tǒng)未能集成，無論是監(jiān)測、運營還是景區(qū)內(nèi)部管理，都是孤立系統(tǒng)；二是專業(yè)技術(shù)人員缺乏，不能有效進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)和數(shù)據(jù)更新；三是缺乏資金，“數(shù)字景區(qū)”建設(shè)資金投入巨大，景區(qū)財政難以支撐。

3、景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的需要。旅游景區(qū)的可持續(xù)，包括生態(tài)環(huán)境、社會和經(jīng)濟的可持續(xù)。只有旅游資源和景區(qū)生態(tài)環(huán)境可持續(xù)才能確保旅游經(jīng)濟的可持續(xù)，最終實現(xiàn)景區(qū)社會的可持續(xù)。旅游資源和景區(qū)生態(tài)環(huán)境的可持續(xù)，長期受保護(hù)與發(fā)展之間的矛盾制約，但只要能及時、全面、準(zhǔn)確獲取景區(qū)旅游資源、生態(tài)環(huán)境、游客等方面的信息，旅游景區(qū)管理者就能做出準(zhǔn)確的決策和調(diào)控，從而緩解該矛盾，實現(xiàn)人地和諧。因此，建立健全規(guī)范、高效、有序的信息化架構(gòu)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、創(chuàng)建有創(chuàng)新能力的管理團(tuán)隊、建立集眾家之長的戰(zhàn)略聯(lián)盟對實現(xiàn)旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展有著特殊的意義。

智慧景區(qū)的建設(shè)是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，既需要利用最新的信息技術(shù)，還需要將信息技術(shù)同科學(xué)的管理理論集成，更重要的是在建設(shè)過程中需要具有系統(tǒng)網(wǎng)頁版本；（3）加大網(wǎng)站維護(hù)力度，及時更新網(wǎng)頁信息；（4）建立景區(qū)與游客網(wǎng)上交流平臺。此外，旅游景區(qū)應(yīng)開發(fā)和使用辦公自動化系統(tǒng)（OA），通過網(wǎng)上辦公實現(xiàn)無紙化辦公，減少或縮短辦事流程；減少信息流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，提高信息發(fā)布速度；降低辦公成本，提高辦公效率。網(wǎng)上營銷系統(tǒng)。一是景區(qū)網(wǎng)站；二是通過與權(quán)威網(wǎng)站合作，開辟旅游營銷專欄；三是通過運用WebGIS技術(shù)實現(xiàn)網(wǎng)上營銷。此外，旅游景區(qū)在進(jìn)行網(wǎng)上營銷時還應(yīng)細(xì)分客源市場，做到有的放矢，方能收到事半功倍之效。高峰期游客分流系統(tǒng)。旅游景區(qū)可以通過預(yù)訂分流、門禁分流和觀光車分流實行三級分流。高峰期游客分流系統(tǒng)能夠均衡游客的分布，降低游客對資源的破壞，有效確保游客的滿意度，對緩解景區(qū)保護(hù)和旅游發(fā)展之間的矛盾具有重要意義。綜合決策平臺。旅游景區(qū)應(yīng)在監(jiān)控指揮中心建設(shè)綜合決策平臺，通過景區(qū)信息管理平臺綜合集成處理景區(qū)信息，使景區(qū)的保護(hù)管理、利用發(fā)展工作全面進(jìn)入可視化的智慧階段。（二）學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)建“智慧景區(qū)”的建設(shè)需要一支具有團(tuán)隊精神和創(chuàng)造能力的團(tuán)隊，這支團(tuán)隊既有掌握最新技術(shù)的技術(shù)人才，又有懂管理的管理人才，還要有既懂管理又懂技術(shù)的復(fù)合型人才，旅游景區(qū)可以通過創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織打造這樣的管理團(tuán)隊。旅游景區(qū)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織包括以下內(nèi)容：以建立“智慧景區(qū)”為共同愿景，改變“靠山吃山、鐵飯碗”等不思進(jìn)取的心智模式；以團(tuán)隊學(xué)習(xí)為特征，以深度會談為學(xué)習(xí)模式，提高景區(qū)工作人員的學(xué)習(xí)力、創(chuàng)新力和競爭力；實現(xiàn)其個人超越，培養(yǎng)其系統(tǒng)思考意識和系統(tǒng)思考能力。（三）業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

旅游景區(qū)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程信息傳遞遲緩，運行時間長，部門之間協(xié)調(diào)性差，組織缺乏柔性，制約了“智慧景區(qū)”建設(shè)的步伐。旅游景區(qū)需要以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅持從游客的利益和資源的保護(hù)為出發(fā)點，運用現(xiàn)代信息技術(shù)和最新管理理論對原有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和再造。旅游景區(qū)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和再造包括觀念再造、工作流程優(yōu)化和再造、無邊界組織建設(shè)，工作流程優(yōu)化主要指對游客管理、辦公自動化和智能監(jiān)測等業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和再造。

（四）戰(zhàn)略聯(lián)盟“智慧景區(qū)”的建設(shè)需要旅游景區(qū)同科研院校、研究機構(gòu)、非政府組織、酒店、旅行社、航空公司、IT公司等通過簽訂協(xié)議契約而結(jié)成資源共享、優(yōu)勢互補、風(fēng)險共擔(dān)、要素水平雙向或多向流動的戰(zhàn)略聯(lián)盟。戰(zhàn)略聯(lián)盟具有節(jié)省成本、積聚資源、降低風(fēng)險、增強旅游景區(qū)競爭力等優(yōu)勢，還可以彌補建設(shè)“智慧景區(qū)”所需資金、技術(shù)、人才之不足。旅游景區(qū)在建立戰(zhàn)略聯(lián)盟時需要認(rèn)真選擇戰(zhàn)略伙伴，還應(yīng)對戰(zhàn)略聯(lián)盟進(jìn)行動態(tài)管理，從而有效防止因競爭和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換等因素影響戰(zhàn)略聯(lián)盟的穩(wěn)定性。

（五）危機管理

危機管理對于景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要，是否能夠有效應(yīng)對各種危機是“智慧景區(qū)”建設(shè)成敗的試金石?！爸腔劬皡^(qū)”的建設(shè)不僅要加強景區(qū)常態(tài)化管理，更應(yīng)努力提高危機管理水平。旅游景區(qū)應(yīng)在物聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上建設(shè)智能監(jiān)測系統(tǒng)、風(fēng)險評估系統(tǒng)、應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)和危機決策系統(tǒng)，這樣才能有效應(yīng)對火災(zāi)、洪水、極端天氣、地震、泥石流等自然災(zāi)害、瘟疫、恐怖襲擊等突發(fā)事件對“智慧景區(qū)”建設(shè)的沖擊，避免或減少對游客、社區(qū)居民、景區(qū)工作人員的人生和財產(chǎn)造成的傷害和損失，實現(xiàn)旅游景區(qū)健康有序發(fā)展。

信息化建設(shè)、學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)建、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、戰(zhàn)略聯(lián)盟和危機管理五者之間相互聯(lián)系，相互影響，一起構(gòu)成建設(shè)“智慧景區(qū)”的路徑。信息化建設(shè)由景區(qū)管理團(tuán)隊來進(jìn)行，團(tuán)隊素質(zhì)和工作效率高低直接決定信息化建設(shè)成敗與否。景區(qū)管理團(tuán)隊對景區(qū)進(jìn)行管理需要運用現(xiàn)代信息技術(shù)，否則巧婦難