關(guān)于如何維系發(fā)展客戶的調(diào)研報(bào)告畢業(yè)論文

關(guān)于如何維系發(fā)展客戶的調(diào)研報(bào)告畢業(yè)論文廣東行政職業(yè)學(xué)院2011屆畢業(yè)生畢業(yè)設(shè)計(jì)關(guān)于如何維系發(fā)展客戶的調(diào)研報(bào)告姓名：李日鳳指導(dǎo)教師：余培英（副教授）專業(yè)：商務(wù)英語(yǔ)班級(jí)：09商英1班學(xué)號(hào)：09SY01B018畢業(yè)時(shí)間：2012年6月關(guān)于如何維系發(fā)展客戶的調(diào)研報(bào)告摘要：國(guó)際貿(mào)易在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善過程中快速發(fā)展，而客戶的要求也在不斷提高。本文就企業(yè)和員工如何吸引更多的客戶進(jìn)行探討。關(guān)鍵詞：商業(yè)貿(mào)易羊群效應(yīng)滾雪球效應(yīng)售后服務(wù)影響維系發(fā)展客戶一、前言本人從2012年3月開始在華博國(guó)際貿(mào)易有限公司實(shí)習(xí)，所任職位是業(yè)務(wù)跟單員。華博國(guó)際貿(mào)易有限公司在廣州成立至今3年多了，屬于外資企業(yè)，公司主要從事皮革原材料的采購(gòu)、出口和內(nèi)銷，也包括為客戶提供原材料加工、維系產(chǎn)商與進(jìn)口方的友好合作貿(mào)易關(guān)系，所以作為一個(gè)業(yè)務(wù)跟單員，要懂得為客戶尋找品質(zhì)優(yōu)良的貨源、提供優(yōu)惠的報(bào)價(jià)、便捷的通關(guān)報(bào)關(guān)程序等。公司堅(jiān)持‘‘客戶至上，一切以客戶的需要和公司的持續(xù)健康發(fā)展為中心’’，以努力開發(fā)高質(zhì)量，低污染含量的新型皮具為發(fā)展方向，以滿足客戶需要為長(zhǎng)期的目標(biāo)。二、調(diào)查目的和方法（一）調(diào)查目的1、了解華博國(guó)際貿(mào)易有限公司的情況2、分析實(shí)習(xí)中的問題（二）調(diào)查方法觀察法、文獻(xiàn)法、統(tǒng)計(jì)分析法三、調(diào)查發(fā)現(xiàn)（一）商業(yè)貿(mào)易的現(xiàn)狀貿(mào)易產(chǎn)生的原因很多，其中有一個(gè)很重要的原因就是貿(mào)易的雙方往往是因?yàn)橐坏卦谏a(chǎn)某產(chǎn)品上有相對(duì)優(yōu)勢(shì)，如有較佳的技術(shù)、較易獲取原材料等。在現(xiàn)代的貿(mào)易中，所追求的就是更高的利潤(rùn)，所以這個(gè)原因就更加的突出了。然而，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)很明顯的特點(diǎn)就是資金自由流動(dòng)，資金會(huì)流向收益高的經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，由此一個(gè)可以盈利的領(lǐng)域往往就會(huì)出現(xiàn)很多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。另外，由于“羊群效應(yīng)”的影響，就使得這一現(xiàn)象更加的突出，所以，如何能在眾多的對(duì)手中脫穎而出贏得客戶就成了公司能否生存下去的關(guān)鍵了。四、調(diào)查結(jié)果分析及對(duì)策（一）如何在新入商貿(mào)領(lǐng)域時(shí)打開客戶缺口俗話說，萬(wàn)事開頭難，一個(gè)新的公司或是新的員工，由于可能是剛剛接觸那些領(lǐng)域，所以對(duì)于市場(chǎng)的了解相對(duì)于對(duì)手而言就顯得處于劣勢(shì)之中，這也正是為什么一些公司或某些新員工會(huì)在短短的一段時(shí)間里就處于失敗的界面。所以做一份市場(chǎng)調(diào)查是必須的，在最短的時(shí)間里了解客戶的分布和需求情況，才能在以后的做決策時(shí)可以對(duì)癥下藥，一針見血的效果。剛開始實(shí)習(xí)的時(shí)候，部長(zhǎng)就讓我把我要跟的客戶的情況了解清楚，，從這些客戶之前和公司的合作中，了解到：美國(guó)的客戶時(shí)間觀很強(qiáng)，對(duì)交貨的時(shí)間是最關(guān)心的，所以針對(duì)這一情況，和美國(guó)客戶合作的時(shí)候，協(xié)調(diào)好時(shí)間，有充裕的時(shí)間開發(fā)準(zhǔn)備皮革材料讓客戶滿意；加拿大的客戶要求的材料都和時(shí)裝表演的流行元素有關(guān)，所以在平時(shí)的工作中，我除了做好跟單的工作，還要對(duì)歐洲國(guó)家的時(shí)裝表演中用到的皮革材料進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)在市場(chǎng)上找到相同或類似的材料提供給客戶參考。這樣能讓客戶對(duì)你印象深刻，不是嗎？作為這一領(lǐng)域的新生力量，我們也許會(huì)付出比同行多幾倍的精力，卻得到極少的回報(bào)，甚至可能是零回報(bào)。這是很正常的事情，因?yàn)樵诒姸嗟膶?duì)手中，客戶缺少對(duì)于我們的了解，也許我們的商品并不差，也不亞于一些那些對(duì)手，但是就是由于缺乏了解，就會(huì)導(dǎo)致我們的產(chǎn)品難以得到客戶。天上不會(huì)掉餡餅，客戶是不會(huì)主動(dòng)來了解我們的產(chǎn)品的，我們的命運(yùn)掌握在自己的手中。所以我們更應(yīng)該在日常中主動(dòng)尋求客戶，向他們介紹我們的產(chǎn)品。也許客戶會(huì)不理采你，但你可以主動(dòng)去推銷自己，或是可以從他們身邊的人下手找到突破點(diǎn)，例如關(guān)心他及他周邊的人，用你的真誠(chéng)行動(dòng)去感染他及他的家人，如每次拜訪為他或者他家人帶點(diǎn)小禮品等?？蛻舨桓嬖V你的市場(chǎng)情況，你可以主動(dòng)去問客戶一些情況。市場(chǎng)的真實(shí)情況，你可以主動(dòng)自己深入到客戶市場(chǎng)一線，親自去了解市場(chǎng)情況?？蛻魶]有告訴你他的基本情況，你可以主動(dòng)地通過其他一些間接渠道去了解。作為業(yè)務(wù)新手的我們相對(duì)沒有太多的經(jīng)驗(yàn)，在這個(gè)圈中也沒有太多的關(guān)系網(wǎng)，沒有太多的老本吃，唯獨(dú)的方法是比別人拜訪客戶的時(shí)間更長(zhǎng)，比別人拜訪的客戶更多，比別人拜訪客戶的頻率更高，這也就意味著我們比別人吃更多的苦。唯有這樣，業(yè)績(jī)才能提高，我們的業(yè)務(wù)銷售能力才能提升，才有可能得到更多客戶的認(rèn)可。相信我們?nèi)绻芡ㄟ^這關(guān)的考驗(yàn)，那我們離成功也就不遠(yuǎn)了。這也就像“當(dāng)幸福來敲門”的主角“克里斯·加德納”的生活在現(xiàn)實(shí)中再次重演，如何在沒有月薪的六個(gè)月將自己產(chǎn)品推銷出去，如何在二十多個(gè)人中成功的脫穎而出。就在不斷的考驗(yàn)著我們?；蛟S“我們生活的一部分叫做搭公車”，或許“我們生活的一部分叫做冒傻氣”，或許“我生活現(xiàn)在的一部分叫做疲于奔命。”但是當(dāng)我們撐過去后，“幸福自己會(huì)來敲門，生活也能得到解脫”。人生何嘗不也是如此！市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)很大特點(diǎn)就是產(chǎn)品資源豐富，他不會(huì)像計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的時(shí)代那樣出現(xiàn)產(chǎn)品短缺的現(xiàn)象。所以就會(huì)出現(xiàn)所謂的自由競(jìng)爭(zhēng)，從而優(yōu)勝劣汰，甚至發(fā)展到最后還可能會(huì)出現(xiàn)壟斷的現(xiàn)象，但這也就是市場(chǎng)的功能之一以及其造成的結(jié)果。所以如何在競(jìng)爭(zhēng)中將我們的長(zhǎng)處發(fā)揮得淋漓盡致，將缺陷對(duì)我們的影響減到最小也就成了制勝的關(guān)鍵?？萍紕?chuàng)新是第一生產(chǎn)力，所以我們的產(chǎn)品要學(xué)會(huì)創(chuàng)新，在別人沒有想到的地方創(chuàng)新，提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。一個(gè)軟件運(yùn)行一段時(shí)間，都要在往后的日子里不斷的打補(bǔ)丁，產(chǎn)品也不例外，世界上沒有永遠(yuǎn)的贏家，最好的不變就是改變。（二）如何維系和處理自己的客戶資源古人說，打江山容易，守江山難。公司的經(jīng)營(yíng)未嘗不也是如此，當(dāng)我們?cè)谑袌?chǎng)中開始占有一定的地位和客戶時(shí)，很多企業(yè)就開始忽略很多看似不顯眼的地方。例如在對(duì)于一些老客戶的態(tài)度可能就會(huì)發(fā)生了一些改變，認(rèn)為老客戶已經(jīng)穩(wěn)定了，所以在那方面的投入力度就明顯減少了，而這可能會(huì)帶來不可挽回的損失。我們把公司所有的客戶按和公司合作的時(shí)間長(zhǎng)短進(jìn)行分類，對(duì)于合作時(shí)間長(zhǎng)短客戶，我們會(huì)經(jīng)常發(fā)郵件或把公司新開發(fā)的樣本寄給他們參考。也會(huì)由跟單員或業(yè)務(wù)員按時(shí)聯(lián)系客戶，了解客戶的需求，向客戶介紹新的產(chǎn)品。對(duì)于合作不久的客戶，會(huì)根據(jù)客戶的潛在價(jià)值給予合理的報(bào)價(jià)，盡自己的能力做到客戶滿意。他們或許忘記了還有“滾雪球效應(yīng)”這名詞，老客戶或許就是最好的吸納新客戶的途徑，將老客戶作為基本的雪球，然后通過老客戶的介紹，也就成了所謂的免費(fèi)廣告，他們可以將我們的品牌介紹給一些新的客戶，從而有可能會(huì)出1傳2再2傳4的數(shù)學(xué)函數(shù)增長(zhǎng)了，最后這個(gè)雪球就會(huì)越滾越大，優(yōu)勢(shì)會(huì)越來越明顯。而這理論在我們身邊已經(jīng)得到驗(yàn)證了。著名的“狂人”馬云所領(lǐng)導(dǎo)的阿里巴巴網(wǎng)站就是這樣一個(gè)雪球——從1999年以50萬(wàn)元人民幣創(chuàng)業(yè)到2005年，短短七個(gè)年頭，阿里巴巴成功地以一家并未上市公司40％的股權(quán)為代價(jià)，換來10億美元以及雅虎中國(guó)全部資產(chǎn)。這一“奇跡”的出現(xiàn)并不是因?yàn)轳R云和他的阿里巴巴具有特別的過人之處，而很大程度上是因?yàn)樗麄兲崆斑M(jìn)入了相應(yīng)的市場(chǎng)，并且通過滾雪球效應(yīng)，用幾何級(jí)數(shù)的增量將市場(chǎng)搶先蠶食掉了。阿里巴巴所實(shí)行的是一種比較積極的圈地方式，也就是通過提供免費(fèi)服務(wù)來滾雪球。它的盈利模式就寄托于會(huì)員規(guī)模，通過大規(guī)模吸收會(huì)員實(shí)現(xiàn)“人頭經(jīng)濟(jì)”。從最初寥寥無(wú)幾的人從事電子商務(wù)的企業(yè)開始滾起，馬云的雪球越滾越大，目前國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)開展電子商務(wù)的企業(yè)都成了阿里巴巴的客戶，其服務(wù)的中國(guó)企業(yè)會(huì)員已超過了350萬(wàn)。“阿里巴巴是水泥，把大量的中小企業(yè)粘在一起，就具備了和大企業(yè)抗衡的實(shí)力。”馬云這樣解釋他的“滾雪球”理念。另外一個(gè)好的公司應(yīng)該具有一個(gè)優(yōu)秀的后臺(tái)服務(wù)，在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。中國(guó)，有海信集團(tuán)因售后服務(wù)做得好，而銷售穩(wěn)步上升的案例。一套完善售后服務(wù)可以分析出客戶對(duì)產(chǎn)品的要求以及對(duì)產(chǎn)品的滿意度，從而為我們改善產(chǎn)品提供了最直接有效的建議。讓我們更好的了解前方市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)。售后服務(wù)作為顧客提出來的要求，廠家或商家做的好壞程度將與顧客的滿意程度成正比的關(guān)系。售后服務(wù)做的好，若能達(dá)到顧客提出的要求，顧客的滿意度自然會(huì)不斷提高；反之售后服務(wù)工作做的不好或者沒有去做，顧客的滿意度就會(huì)降低，甚至產(chǎn)生極端的不滿意?！靶∶住笔謾C(jī)的質(zhì)量門事件就是最好的教訓(xùn)了。一個(gè)原本競(jìng)爭(zhēng)力那么強(qiáng)大的企業(yè)，從一出場(chǎng)就被“中國(guó)聯(lián)通”這種大公司看上，前途可謂是風(fēng)光的。卻由于售后服務(wù)沒有跟得上而慘遭消費(fèi)者的詬病。顧客滿意后通常會(huì)持續(xù)購(gòu)買自己滿意的產(chǎn)品，進(jìn)行口碑宣傳等積極方式進(jìn)行傳播，對(duì)提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率和品牌的美譽(yù)度起到強(qiáng)而有力的作用。若顧客因服務(wù)不滿意，據(jù)實(shí)證研究結(jié)果表明：96%的消費(fèi)者遇到服務(wù)不周到的情況是不會(huì)投訴的，但90%的不滿意消費(fèi)者是不會(huì)再購(gòu)買該公司的產(chǎn)品和服務(wù)，或?qū)⑺麄兊慕?jīng)歷告訴至少另外9個(gè)人，13%有過不滿意經(jīng)歷的消費(fèi)者會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴20個(gè)人以上。所以售后服務(wù)是貿(mào)易在不可忽視的重要一環(huán)。（三）商品貿(mào)易是市場(chǎng)的產(chǎn)物，所以它遵循著市場(chǎng)的運(yùn)作規(guī)律，所以正確認(rèn)識(shí)市場(chǎng)規(guī)律對(duì)于貿(mào)易可以起到一定的指導(dǎo)作用。在商品貿(mào)易中，客戶永遠(yuǎn)都是放在第一位，有客戶的需求，才會(huì)產(chǎn)生貿(mào)易。有足夠的客戶需求，也就意味著企業(yè)可以繼續(xù)經(jīng)營(yíng)下去。新的企業(yè)或員工開拓客戶是他們面臨的首要任務(wù)。在開拓客戶的過程中，我們必須學(xué)會(huì)了解客戶的需求，發(fā)揮自我的能動(dòng)性，主動(dòng)出擊，在不同的方面獲取客戶的基本情況以及市場(chǎng)的基本情況。經(jīng)得住枯燥、艱辛，臉色等的考驗(yàn)，日常生活中做到眼觀六路耳聽八方。售后服務(wù)也是吸引客戶的重要因素，一個(gè)優(yōu)秀的售后服務(wù)，可以在售后調(diào)查總結(jié)中快速的了解客戶和市場(chǎng)的需求，以及推測(cè)出未來的市場(chǎng)走向，從而可以幫助企業(yè)在制定新一輪的戰(zhàn)略決策時(shí)起到引導(dǎo)作用。售后服務(wù)對(duì)一個(gè)公司的成長(zhǎng)有著重要的推動(dòng)作用。華博貿(mào)易公司的售后服務(wù)做得挺好的，對(duì)于我們寄給客戶的樣本，如有與客戶要求的質(zhì)量有任何出入，公司會(huì)予以賠償。在每份樣本寄出去后，都會(huì)發(fā)郵件或打電話通知客戶快件單的號(hào)碼、所寄的材料等細(xì)節(jié)。市場(chǎng)需求是在不斷變化的，創(chuàng)新是第一生產(chǎn)力，它可以使得社會(huì)進(jìn)入一個(gè)新的時(shí)代，所以企業(yè)自身的創(chuàng)新能力在未來的競(jìng)爭(zhēng)中是起著舉足輕重的作用的。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)中，弱肉強(qiáng)食的生存法則是不變的真理。如果沒有創(chuàng)新，那么企業(yè)最終還是會(huì)走向破產(chǎn)的地步。所以，一個(gè)企業(yè)必須學(xué)會(huì)改變，所以產(chǎn)業(yè)升級(jí)和轉(zhuǎn)型就是最終選擇。唯有這樣企業(yè)才會(huì)具備更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力有更多的客戶資源，從而繼續(xù)可持續(xù)發(fā)展下去。五、調(diào)查結(jié)果的啟發(fā)商務(wù)英語(yǔ)人才的培養(yǎng)應(yīng)該從國(guó)際貿(mào)易或者對(duì)外服務(wù)的實(shí)際操作中培養(yǎng)，而不是僅限于書本的知識(shí)的學(xué)習(xí)。學(xué)?？梢陨暾?qǐng)像廣交會(huì)一樣的其他國(guó)際貿(mào)易展會(huì)之類的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，讓國(guó)際貿(mào)易和商務(wù)英文專業(yè)的學(xué)生有機(jī)會(huì)在實(shí)際中運(yùn)用書本的知識(shí)和學(xué)習(xí)國(guó)際的一些禮儀、習(xí)俗，能更好地提高學(xué)生的溝通和理解能力。商務(wù)英文專業(yè)的外貿(mào)課程應(yīng)該進(jìn)行小課室的教育，讓老師和學(xué)生、學(xué)生和學(xué)生能夠互動(dòng)密切，模擬外貿(mào)中的交際、貿(mào)易中客戶的維系等實(shí)際的情況。參考文獻(xiàn)：[1]百度文庫(kù)《業(yè)務(wù)員銷售技巧》編輯者：:深圳晶臺(tái)光電[2]百度百科《經(jīng)濟(jì)貿(mào)易》合作編輯者：\o"查看此用戶資料"斷崖烏鴉，\o"查看此用戶資料"百科ROBOT，\o"查看此用戶資料"mengxing1994，\o"查看此用戶資料"一葉飄浮[3]百度百科《貿(mào)易》合作編輯者：旋轉(zhuǎn)泡泡vs，zhongjibaike，百科強(qiáng)拆，小白兔20080619，otaato，微微營(yíng)養(yǎng)專家，邱子安[4]百度百科《滾雪球效應(yīng)》合作編輯者：\o"查看此用戶資料"edison900516，\o"查看此用戶資料"teki醬，\o"查看此用戶資料"lpsu123，\o"查看此用戶資料"_科比_布萊恩特，\o"查看此用戶資料"gdtsxya，\o"查看此用戶資料"芒果淺步調(diào)[5]百度百科《小米》合作編輯者：\o"查看此用戶資料"myswlm888，\o"查看此用戶資料"犀利哥笑風(fēng)云，\o"查看此用戶資料"小賊111，\o"查看此用戶資料"小褲褲_落紅，\o"查看此用戶資料"固體膠55，\o"查看此用戶資料"aleiw，\o"查看此用戶資料"北京智豪[6]百度百科《售后服務(wù)》合作編輯者：\o"查看此用戶資料"chenc