品質(zhì)成本控制

品質(zhì)成本管理PPM12時代的巨輪客戶需求多樣化市場競爭全球化跨企業(yè)策略聯(lián)盟國際標準一體化產(chǎn)品生命周期縮短PPM組織存在的根本目的是什么？

賺錢?。?！PPM34如何摘到更高處或樹頂?shù)墓?PPM5如何摘到更高或樹頂?shù)墓?最大限度的提高客戶滿意度！最大限度的降低營運成本！6如何降低營運成本？？？我們做的如何?隱藏的成本

未使用的文書讓步接受快運成本定單錯誤服務(wù)費過高銷售定單失誤原型制作過于昂貴人員流失上市時間過晚新產(chǎn)品開發(fā)成本加速處理成本軟件不兼容庫存延遲投訴搬運成本能力過剩成本市場喪失加班測試成本返工客戶退貨檢查成本拒收定單取消內(nèi)部缺陷5-8%20-25%進行品質(zhì)成本管理！沒有比較就沒有鑒別戴明的鏈式反應(yīng)改善品質(zhì)返工減少、錯誤減少、延遲減少、時間及原材料的更好利用導(dǎo)致成本降低產(chǎn)能提高通過高品質(zhì)和低價格獲取更多的商業(yè)機會業(yè)務(wù)穩(wěn)定成長提供更多的就業(yè)機會WilliamsEdwardDeming7品質(zhì)成本介紹PPM1.1品質(zhì)四大定律

“品質(zhì)就是符合要求”

“品質(zhì)的系統(tǒng)為預(yù)防而不是檢驗”

“品質(zhì)的工作標準即零缺陷”

“衡量品質(zhì)--不符合要求的代價（品質(zhì)成本）”

------美國品質(zhì)大師crosby8品質(zhì)成本介紹PPM不符合要求的代價9PPM品質(zhì)成本介紹品質(zhì)成本發(fā)展歷史年代代表人物/機構(gòu)主要內(nèi)容1951朱蘭(Juran)品管手冊中談到品質(zhì)成本,認為是礦中之金.1956費根保姆在哈佛商業(yè)評論中,系統(tǒng)地提出工廠、企業(yè)、運作品質(zhì)成本的概念.1960Freeman&費根保姆兩人分別任職于通用電氣，提出完整的品質(zhì)成本分類法.1963美國防部制定品質(zhì)制度標準要求國防部供應(yīng)商要提出品質(zhì)相關(guān)的成本資料.1964Morgan&Ireson據(jù)美國空軍合同要求提出品質(zhì)成本實用手冊手冊名稱為QUTCO—通過優(yōu)化成本來改善品質(zhì).10品質(zhì)成本介紹PPM年代代表人物/機構(gòu)主要內(nèi)容1967美軍方出版—品質(zhì)成本分析指南.美品質(zhì)協(xié)會出版—是什么和怎么做.兩書采用費根保姆的品質(zhì)成本分類法,講述了如何收集品質(zhì)成本資料,注意事項和應(yīng)用方法.1968-70克勞斯比等人在ITT推行品質(zhì)成本,并講明如何推行和降低品質(zhì)成本.1977美國品質(zhì)協(xié)會出版-品質(zhì)成本削減指南.從戰(zhàn)略和經(jīng)營的角度分析如何降低品質(zhì)成.1980美國品質(zhì)協(xié)會出版---供應(yīng)商品質(zhì)成本管理講述了如何降低供應(yīng)商的品質(zhì)成本1983美國品質(zhì)協(xié)會出版---品質(zhì)成本專題名家談品質(zhì)成本及在新世紀的應(yīng)用.11品質(zhì)成本介紹PPM1.3為什么要進行品質(zhì)成本管理

■真正做到關(guān)注客戶利益的同時關(guān)注公司的利益.■能夠用金錢做語言讓公司的高層領(lǐng)導(dǎo)及全員了解公司的品質(zhì)管理現(xiàn)狀.■揭開公司品質(zhì)管理的黑箱,充分暴露品質(zhì)管理的薄弱環(huán)節(jié).■使全員的成本意識和品質(zhì)意識同時得到提高.■使品質(zhì)改善更加具有針對性和全局性的平衡感■使品質(zhì)管理工作真正得到評估,才能做到真正的管理測量是一切改善的基礎(chǔ)12品質(zhì)成本介紹PPM品質(zhì)成本分類

品質(zhì)成本

預(yù)防成本

鑒定成本

失敗成本

內(nèi)部失敗成本

外部失敗成本13品質(zhì)成本介紹PPM品質(zhì)成本定義預(yù)防成本:

用于專為預(yù)防制成品或服務(wù)產(chǎn)生缺陷而進行的各項活動費用。包括產(chǎn)品或服務(wù)開發(fā)前作業(yè)；開發(fā)期間作業(yè)；采購；生產(chǎn)規(guī)劃及執(zhí)行,

作業(yè)支援及繳貨后的服務(wù)等活動。如開發(fā)設(shè)計審查,供應(yīng)商能力調(diào)查,工程能力評估,品質(zhì)培訓(xùn),包括人員工資,

各項福利,獎金,保險,各項工作開支及折舊費用.

鑒定成本

:對產(chǎn)品或服務(wù)進行測量,評估,審查以確保其符合品質(zhì)標準及工做性能要求所需的費用.如原材料,制造或生產(chǎn)線作業(yè),各項做業(yè)的支持性文件及材料,安裝或?qū)嵉販y試所進行的各項檢驗,試驗或?qū)徍说牡?包括工資,關(guān)聯(lián)附加費用,工作開支.

失敗成本

:用來評定以及改正或更換不符合要求或客戶/消費者要求(需求)

所需的費用,包括購買的原材料,設(shè)計和管理,技術(shù)資料等方面,

因產(chǎn)品或服務(wù)不符合要求或消費者/使用者需求所引起的費用,

材料費,工人工資及各項工資相關(guān)的費用.

14品質(zhì)成本介紹PPM內(nèi)部失敗成本:產(chǎn)品完工或發(fā)貨前,或服務(wù)提供之前所發(fā)生的各項費用.外部失敗成本:產(chǎn)品完工或交貨后,服務(wù)提供完畢后的各項費用.1.6品質(zhì)成本詳細分類(ASQC)1.內(nèi)部失敗成本

產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計失敗成本

■設(shè)計變更的措施費用.■生產(chǎn)部門的關(guān)聯(lián)損失■設(shè)計變更造成的報廢

1.2外購品失敗成本

■外購材料換貨成本.■外購材料拒收處理費用.■供應(yīng)商的改善措施費.■供應(yīng)商拒收品的返工費.■無法控制的材料損失.15品質(zhì)成本介紹PPM生產(chǎn)過程(產(chǎn)品或服務(wù))的失敗成本■不合格品分析及改善措施成本

A.處理成本.B.查找原因或原因分析成本.C.調(diào)查原因等相關(guān)成本.D.生產(chǎn)操作改善措施.1.4生產(chǎn)操作返工及返修成本

A.返修工時.B.返修其他成本.

重新檢驗和測試.額外的操作

1.7報廢(操作,營運)最終產(chǎn)品或服務(wù)的降級.1.9內(nèi)部失敗的人工成本.16品質(zhì)成本介紹PPM2.外部失敗成本

2.1投訴調(diào)查/客戶或使用者服務(wù)2.5產(chǎn)品責(zé)任成本

2.2退貨2.6各種罰款

2.3改型成本(產(chǎn)品回收成本)2.7對客戶和使用者的安撫

2.4保修期內(nèi)的索賠2.8銷售額的減少

2.9其他外部失敗成本3.鑒定成本

購入品的鑒定成本

■進貨檢驗測試■量測檢測設(shè)備■供應(yīng)品的鑒定測試■供應(yīng)源頭的檢驗及控制計劃.3.2運作鑒定成本

■有計劃的運作中檢驗,測試,核查17品質(zhì)成本介紹PPM

A.檢測工時B.產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)核查C.檢驗與試驗用材料3.3生產(chǎn)準備,檢驗與試驗準備3.4制造的特殊測試3.5實驗室的支持服務(wù)3.6量測檢驗設(shè)備(折舊費用分攤,量測檢測設(shè)備花費,維護及檢驗工時)3.7外部的認證或認可3.8外部鑒定成本

■現(xiàn)場的調(diào)試等相關(guān)費用■特殊產(chǎn)品的評估■存貨及備用品的評估3.9檢驗及測試數(shù)據(jù)的處理3.10各種品質(zhì)評價雜項.

18品質(zhì)成本介紹PPM4.預(yù)防成本

4.1營銷/客戶/使用者

■市場調(diào)查研究■客戶及使用者的意見調(diào)查及診斷.■合同及技術(shù)文件的評審4.2產(chǎn)品或服務(wù)的開發(fā)設(shè)計

■設(shè)計過程的品質(zhì)評審■與設(shè)計有關(guān)的各項活動■產(chǎn)品設(shè)計檢定測試■服務(wù)設(shè)計的鑒定■現(xiàn)場試用4.3采購

■

供應(yīng)商評審■供應(yīng)商實地評級■采購品及技術(shù)資料的評審■供應(yīng)商品質(zhì)策劃4.4生產(chǎn)過程(制造或服務(wù))■生產(chǎn)過程的品質(zhì)策劃■生產(chǎn)過程的有效性

A.品質(zhì)測量及管理設(shè)備的研制或設(shè)計

B.有關(guān)生產(chǎn)過程與支援的品質(zhì)策劃

C.作業(yè)人員的品質(zhì)教育.D.作業(yè)人員的統(tǒng)計品管/制造過程的控制19品質(zhì)成本介紹PPM4.5品質(zhì)管理■管理的工資■管理的費用■品質(zhì)項目的改善費用■品質(zhì)管理效績報告■品質(zhì)教育■品質(zhì)改善■品質(zhì)體系的審核關(guān)聯(lián)費用■其他預(yù)防成本品質(zhì)在經(jīng)營中的角色

客戶滿意度市場占有率品質(zhì)售價成本生產(chǎn)效率利潤外部內(nèi)部20品質(zhì)成本體系的建立PPM

總體導(dǎo)入判斷流程新技術(shù)新管理充分消化，理解判斷優(yōu)與劣據(jù)公司戰(zhàn)略，現(xiàn)狀分析比較評估

采用否制定實施計劃準備資源推廣實施不斷完善標準化結(jié)束是否21PPM2.2導(dǎo)入流程品質(zhì)成本體系的建立決定導(dǎo)入導(dǎo)入討論管理者參與組織：品質(zhì)生產(chǎn)，技術(shù)PMC，其它決定：推行計劃目標，基本規(guī)則資源準備起草品質(zhì)成本管理文件

全公司品質(zhì)成本培訓(xùn)

品質(zhì)成本體系試運行

不斷跟進不斷完善至少半年

全面運行納入體系

22PPM品質(zhì)成本體系的建立2.3品質(zhì)成本的界定

此項成本是否針對已產(chǎn)生的不良或失誤此成本是否用于判斷不良的有無不良或失誤是否發(fā)生在客戶處鑒定成本預(yù)防成本內(nèi)部失敗成本外部失敗成本是否否是23PPM品質(zhì)成本體系的建立品質(zhì)成本管理文件的內(nèi)容成本說明■品質(zhì)成本管理的意義■品質(zhì)成本的定義及分類■各部門的品質(zhì)成本分布及具體項目■財務(wù)部相關(guān)編號方法成本管理■品質(zhì)成本管理組織架構(gòu)及職責(zé)■各部門的職責(zé)■各部門的品質(zhì)成本原始數(shù)據(jù)收集方法，記錄單據(jù)及格式?！銎焚|(zhì)成本數(shù)據(jù)匯總流程，傳遞時間與方式■特別情況的處理（接口，糾紛，變更）■品質(zhì)成本報告的分發(fā)■品質(zhì)成本例會制度。成本分析■品質(zhì)成本的分析程序及方法■品質(zhì)成本報告的格式及相關(guān)要求成本改善■品質(zhì)成本改善的推行程序24PPM品質(zhì)成本體系的建立2.5品質(zhì)成本的確認流程

■研發(fā)設(shè)計品質(zhì)階段

產(chǎn)品策劃：客戶定位，技術(shù)策劃，競爭環(huán)境分析，競爭品解析，品質(zhì)定位，價格與服務(wù)。前期產(chǎn)品開發(fā)：基本品質(zhì)標準設(shè)定，實現(xiàn)方案的提出，方案篩選，初期設(shè)計，初期試做，試驗評估。設(shè)計開發(fā)：產(chǎn)品性能參數(shù)設(shè)定，產(chǎn)品美學(xué)及人機工程學(xué)設(shè)計，可靠性設(shè)計，工藝過程設(shè)計，部分及全面試作，部分及全面試驗。工藝過程設(shè)計：品質(zhì)管理流程的設(shè)計，工具夾具模具設(shè)備的設(shè)計采購加工，各類品質(zhì)標準的制定，供應(yīng)商的確立，人員培訓(xùn)全面試作試驗檢驗,品質(zhì)協(xié)議起草.（1）（2）（3）（4）25PPM品質(zhì)成本體系的建立來料品質(zhì)管理:

供應(yīng)商品質(zhì)管理,供應(yīng)商品質(zhì)策劃及細化,來料品質(zhì)檢驗,品質(zhì)異常處理,關(guān)聯(lián)設(shè)施的維護保養(yǎng),人員培訓(xùn).（5）■制造品質(zhì)階段制造過程品質(zhì)管理:確認品質(zhì)管理項目,作業(yè)標準書的落實,品質(zhì)標準的制定,人員的培訓(xùn),品質(zhì)改善,品質(zhì)異常處理,關(guān)聯(lián)設(shè)施的維護保養(yǎng).（6）完成品品質(zhì)管理:處或品質(zhì)策劃及細化,出貨品質(zhì)檢驗,客戶投訴品處置,人員培訓(xùn),品質(zhì)改善,關(guān)聯(lián)設(shè)施的維護保養(yǎng).（7）■市場品質(zhì)階段市場品質(zhì)管理:市場品質(zhì)策劃及細化,市場品質(zhì)標準制定,客戶服務(wù),品質(zhì)異常處理,市場品質(zhì)改善,客戶培訓(xùn),品質(zhì)協(xié)議的起草.（8）說明:1.以上品質(zhì)流程僅是一些主要內(nèi)容.2.按品質(zhì)流程界定清楚各部門的以下內(nèi)容.

含有幾種品質(zhì)成本項目，如何收集.

如何計算各個項目成本記錄的原始單據(jù)如何記錄如何傳遞原始單據(jù)及傳遞時間26PPM品質(zhì)成本體系的建立2.6原始單據(jù)應(yīng)包含的內(nèi)容■部門別■成本項目別■產(chǎn)品別■時間別■責(zé)任部門■生產(chǎn)線或工種品質(zhì)成本的體現(xiàn)形式

■現(xiàn)金(出差費,認證費,罰款,降價損失,運輸費等)■工時(工資福利費,企業(yè)管理費固定資產(chǎn)折舊費等)■物料(按實際的物料價值計算)

27PPM品質(zhì)成本體系的建立品質(zhì)成本管理事例

各部門提出營業(yè)部不良通知各部門日報表單據(jù)營業(yè)損失品質(zhì)處理費用品質(zhì)核算現(xiàn)金非現(xiàn)金部分.產(chǎn)品事故通知書.售后服務(wù)通知書.工作日報表.出差報告.修理單.試作單原始單據(jù).退貨修理費用.原因調(diào)查費用.制造費用表.報廢.罰款.品質(zhì)教育費abcd品質(zhì)成本的報告流程28PPM品質(zhì)成本體系的建立財務(wù)編號品質(zhì)編號品質(zhì)編號品質(zhì)編號各部門匯總分類現(xiàn)金非現(xiàn)金部分原始單據(jù).產(chǎn)品事故報告書.品質(zhì)異常通知書.出差報告.預(yù)防成本.鑒定成本.內(nèi)部失敗成本.外部失敗成本.付款單.工作日報表.加班單.收據(jù)品質(zhì)成本提出品質(zhì)成本統(tǒng)計.品質(zhì)成本統(tǒng)計表abcd29PPM品質(zhì)成本體系的建立品質(zhì)成本資料收集及分類類別

部門

品質(zhì)成本項目品保資財業(yè)務(wù)營業(yè)總務(wù)制造技術(shù)品管財務(wù)預(yù)防成本1.品管人員獎金●2.品管人員出差●●3.品管活動費及訓(xùn)練費●●●4.試作品檢驗及損失●●●●5.品管用消耗品，文具，工具●6.檢驗儀器保養(yǎng)校正費用●鑒定成本1.品管人員薪資及獎金●2.檢驗儀器折舊●3.成品破壞試驗損失●●●4.品管用交際雜費●5.品管人員出差費●●30PPM品質(zhì)成本體系的建立類別

部門

品質(zhì)成本項目品保資財業(yè)務(wù)營業(yè)總務(wù)制造技術(shù)品管財務(wù)失敗成本內(nèi)部報廢材料，另件●●●在制品●●成品●●不良在制品●●成品●●設(shè)計不良成本●●外部修理品及無收費損失●●●托期罰款損失●●●售后服務(wù)費用●●●●●●品質(zhì)成本資料收集及分類（續(xù)）31PPM品質(zhì)成本體系的建立

品質(zhì)成本計算類別成本項目

說明

計算依據(jù)預(yù)防成本品管人員薪資及獎金因參與品質(zhì)管理，品質(zhì)會議，協(xié)立廠輔導(dǎo)與評估而發(fā)生的費用參照各月份的制造費用明細表，費用=薪資+保險+福利品管人員出差費因參與品質(zhì)管理，品質(zhì)會議，協(xié)立廠輔導(dǎo)與評估而須加班及出差所發(fā)生的費用按實際發(fā)生費用計算品質(zhì)活動費及培訓(xùn)費.品管圈活動.外界的品質(zhì)研討.品質(zhì)培訓(xùn)，品質(zhì)宣傳.合作公司品質(zhì)實習(xí).按實際發(fā)生費用計算.品質(zhì)人士可提供試作品檢驗及損失.實際研究費.新產(chǎn)品試作費。.競爭品解析費按試作通知單計算品管消耗，文具關(guān)聯(lián)費用為防止發(fā)生不良所發(fā)生的費用.其他相關(guān)費用費用=文具印刷+消耗品+水電+通訊+工具+雜費+設(shè)備修理32PPM品質(zhì)成本體系的建立

類別成本項目

說明

計算依據(jù)預(yù)防成本檢驗儀器保養(yǎng)校正.儀器保養(yǎng)管理工時.儀器校正分攤費用.儀器廠外交正費用.儀器維護費用.儀器委托試驗費按實際發(fā)生的費用計算33PPM品質(zhì)成本體系的建立

類別成本項目

說明

計算依據(jù)鑒定成本品管人員薪資及獎金購入原材料試驗檢查,制造工程品質(zhì)檢查,成品品質(zhì)保證的費用參照各月份的制造費用明細表，費用=薪資+保險+福利品管人員出差費用購入原材料試驗檢查,制造工程品質(zhì)檢查,成品品質(zhì)保證而加班出差費用按實際發(fā)生費用計算檢驗儀器折舊費產(chǎn)品,另件,可靠性試驗的設(shè)備折舊費用按公司規(guī)定的折舊年限平均分攤成品破壞試驗損失各類可靠性試驗費,物料及相關(guān)損失按實際損耗由品質(zhì)及技術(shù)提供品質(zhì)用交際雜費申請國內(nèi)外各類品質(zhì)認證費用及相關(guān)的雜費全部按實際發(fā)生的費用計算34PPM品質(zhì)成本體系的建立

類別成本項目

說明

計算依據(jù)內(nèi)部失敗成本材料零件報廢進料不良,無法加工使用的物料因正常加工必須損耗的材料不列入..由財務(wù)部提供在制品報廢經(jīng)加工后無法修復(fù)的半成品的制造成本成品報廢經(jīng)加工后無法修復(fù)的成品的制造成本在制品不良因批品質(zhì)問題導(dǎo)致停線的直接實際制造成本.處理工程不良的工時校正措施的費用成品不良.不良成品需重新加工的工時及物料的損失.重檢費用.不良分析費用人員薪資及物料損失按實際計算..由品管提供設(shè)計不良成本實際不良導(dǎo)致的停線時間損失.設(shè)計不良的返工工時及物料損失35PPM品質(zhì)成本體系的建立

類別成本項目

說明

計算依據(jù)外部失敗成本修理品及收費損失.保修期間免費更換的兩件材料.顧客投訴引起的費用(工時,出差,).客戶退貨及交換的損失.按實際發(fā)生的費用計算..由品質(zhì)及營業(yè)提供拖期罰款損失.因品質(zhì)不良而推遲交貨的賠償.按實際發(fā)生的費用計算..由財務(wù)部提供售后服務(wù)費用.保修期免費服務(wù)的工時,交通費,設(shè)備費.客戶巡回的服務(wù)費用.按出差費,工時費實際發(fā)生的費用計算..由品質(zhì)提供36PPM品質(zhì)成本體系的建立

金額比率差異原因?qū)Σ哳A(yù)防成本品管人員薪資及獎金品管人員出差費品管活動費及訓(xùn)練費試作品檢驗及損失品管用消耗品費檢驗儀器保管校正費173,9529,09315,63071,59424.45%1.作業(yè)錯誤的工時，材料費用過高，2.設(shè)計錯誤損失過高。1.要求制造部主管人員對作業(yè)者進行實戰(zhàn)培訓(xùn)。2.設(shè)計圖紙的審核最后一次由經(jīng)理親自審核合計(目標—33.4%)270,269鑒定成本品管人員薪資及獎金品管人員出差費檢驗儀器折舊費破壞性實驗損失品管用交際雜費300,16110,457321,5005,55057.69%合計(目標—61.75%)637,668品質(zhì)成本報告范例37PPM品質(zhì)成本體系的建立

項目金額比率差異原因?qū)Σ邇?nèi)部失敗成本材料零件報廢在制品報廢成品報廢在制品不良成品不良設(shè)計不良成本2,322142,76952,28417.85%1.作業(yè)錯誤的工時，材料費用過高，2.設(shè)計錯誤損失過高。1.要求制造部主管人員對作業(yè)者進行實戰(zhàn)培訓(xùn)。2.設(shè)計圖紙的審核最后一次由經(jīng)理親自審核合計(目標—3.68%)637,668外部成本修理品及無收費損失托期罰款損失售后服務(wù)費用0合計(目標—1.6%)0品質(zhì)總成本1,105,312100制造成本53,313,000銷售金額18,241,000

品質(zhì)總成本/制造成本（目標—3.13%）2.073%品質(zhì)總成本/銷售金額（目標—2.57%）6.059%品質(zhì)成本報告范例38PPM品質(zhì)成本體系的建立

品質(zhì)成本報告常見格式

年度品質(zhì)成本200120022003200420051季2季3季4季合計預(yù)防成本合計鑒定成本合計內(nèi)部失敗成本合計外部失敗成本合計總計39PPM品質(zhì)成本體系的建立

部門品質(zhì)成本設(shè)計工程物流生產(chǎn)營業(yè)總務(wù)人事財務(wù)合計預(yù)防成本人員培訓(xùn)合計鑒定成本檢驗合計內(nèi)部失敗成本返工成本合計外部失敗成本退貨處理成本合計40PPM品質(zhì)成本體系的推行

3.1品質(zhì)管理現(xiàn)狀調(diào)查

為了能夠使推行工作順利進行，在正式推行前應(yīng)作如下的評估

1.經(jīng)營層評估管理層評估執(zhí)行層評估各部門評估公司品質(zhì)管理成熟度評估41PPM品質(zhì)成本體系的推行

品質(zhì)管理成熟方格評分者___________________________單位___________________________項目第一階段：無知第二階段：覺醒第三階段：啟蒙第四階段：懂事第五階段：成熟管理當(dāng)局的認識和態(tài)度品管組織的地位問題的處理品質(zhì)成本（銷售額%）品質(zhì)改進行動公司品質(zhì)狀況的總結(jié)對品質(zhì)是管理工具這點懵懂無知，易于將“品質(zhì)問題”歸罪于品管部。認知品質(zhì)管理可能有價值，卻不顧提供金錢或時間讓其完全實現(xiàn)。在品質(zhì)改進計劃的過程中，漸了解品質(zhì)管理，因而轉(zhuǎn)變?yōu)橹С趾蛶椭?。參與，了解品質(zhì)管理的精髓，確認他們個人在持續(xù)強調(diào)中所扮演的角色。認為品質(zhì)管理是公司制度上絕對必要的一環(huán)。，品管部位在制造部或工程部之后。檢驗可能不屬于品管部。強調(diào)的是監(jiān)定和選別。一位比較行的人可能出掌品管部，但仍強調(diào)監(jiān)定和順利生產(chǎn)。隸屬于制造部或其他部門。品管部直接向高階層管理當(dāng)局報告。所有監(jiān)定工作者予以合并，品管部經(jīng)理在公司管理上擔(dān)任一個角色。品管部經(jīng)理是公司的高級人員，能有效的提出報告和采取預(yù)防措施，參與處理消費訴訟和特別任務(wù)分配。品管部經(jīng)理為公司的高級人員。預(yù)防是工作的重點，品質(zhì)是思想的領(lǐng)導(dǎo)者。問題發(fā)生后即起爭論；沒有解答；定義不足，多是叫喊和控訴。主要問題都設(shè)立小組去解決。長期的答案則無人去訴求。建立有改正行動的溝通管道。公然地面對問題。問題在醒讓期間就已發(fā)現(xiàn)，所有部門都能對建議和改進公開討論。除非在非常不尋常的情況下，問題皆能預(yù)防。報告：不知道實際：20%報告：3%實際：18%報告：8%實際：12%報告：6.5%實際：8%報告：2.5%實際：2.5%沒有加以組織化的活動。對此種活動不了解。嘗試顯然屬于“激動”性質(zhì)的短期努力。實施改進步驟或計劃對其有徹底了解，并予以確定。繼續(xù)改進步驟或計劃，并著手進行確定化。品質(zhì)改進是一種正常和持續(xù)的活動。“我們不知道為什么我們有品質(zhì)上的問題?！薄袄鲜怯衅焚|(zhì)上的問題是絕對必要的嗎？”“透過管理當(dāng)局的承諾和品質(zhì)改進，我們正找出和解決我們的問題”“預(yù)防缺點是我們經(jīng)營中例行工作的一部份?！拔覀冎罏槭裁次覀儧]有品質(zhì)上的問題”42PPM品質(zhì)成本體系的推行

3.2品質(zhì)成本推行應(yīng)注意的問題

1.強有力的推行統(tǒng)籌人和團隊

2.品質(zhì)管理知識及技術(shù)專業(yè)知識，熟悉流程，實戰(zhàn)經(jīng)驗，組織協(xié)調(diào)能力

3.推行計劃要周密

4.培訓(xùn)要始終放在第一位

5.無威脅管理,至少初期不要將成本指標作為部門的考核標準.

■推行品質(zhì)成本管理常見的問題

1.認為成本數(shù)據(jù)的界定與收集太麻煩.2.害怕暴露本部門太多問題而抵抗

3.原始資料收集時,界定不清,不知如何計算,或信息不全.4.由于責(zé)任者的界定帶來的矛盾43PPM品質(zhì)成本體系的推行

3.3品質(zhì)成本推行的策略品質(zhì)管理推行的策劃選定產(chǎn)品,或部門,試點與試點部門進行協(xié)商討論考慮在全廠進行推行在試點部門進行試運行3.4基本原則:1.盡量使成本制度簡單化,特別在開始時善于利用已有的資料.2.不要期望短期內(nèi)就能使之盡善盡美,推行一段時間后自然會逐漸完善起來.另外隨著品質(zhì)成本制度的推行,品質(zhì)激勵制度也要相應(yīng)的建立.44PPM品質(zhì)成本體系的推行

3.5品質(zhì)成本報告

基本內(nèi)容

1.各項目的實際金額相互關(guān)系

2.各項目實際金額的走勢

3.品質(zhì)成本與銷售額,制造成本,直接工時,總固定資產(chǎn)之間的關(guān)系

4.與業(yè)內(nèi)其他競爭對手的比較

5.按部門,按產(chǎn)品,按品質(zhì)管理階段進行各項成本的比較

6.對品質(zhì)成本的比例關(guān)系,走勢,與品質(zhì)改善的關(guān)系作重要說明

7.下階段的重點的改善方向.盡可能的用圖表的形式加以說明45PPM品質(zhì)成本的分析

4.1品質(zhì)成本的特點及內(nèi)部相互關(guān)系2040608020406080結(jié)論：很明顯可以看出品質(zhì)關(guān)注度與市場占有率呈強正相關(guān)的關(guān)系。100占有率%品質(zhì)關(guān)注度%1.關(guān)注品質(zhì)與市場占有率的關(guān)系2.各國投資回報率與品質(zhì)的關(guān)系15304560102045回報率%相對品質(zhì)（%）1530456011545加拿大回報率%相對品質(zhì)（%）46PPM品質(zhì)成本的分析

15304560102045回報率%相對質(zhì)量（%）15304560102948英國回報率%相對質(zhì)量（%）歐共體1530456042856南美洲回報率%相對品質(zhì)（%）說明:從以上五個區(qū)域來看,品質(zhì)的提升與投資回報率全部呈正相關(guān)關(guān)系47PPM品質(zhì)成本的分析

3.品質(zhì)成本與不良率及改善進程的關(guān)系成本不良率任某不良產(chǎn)生時間若容忍不良的產(chǎn)生隨時間推移不良率和品質(zhì)成本都將逐漸上升。成本不良選別時間選別可使市場不良下降，但隨時間推移，品質(zhì)成本逐漸上升。成本品質(zhì)改善時間采用品質(zhì)改善的方式，隨時間推移，不良率、品質(zhì)成本逐漸下降。不良48PPM品質(zhì)成本的分析

4.總品質(zhì)與各分系統(tǒng)的關(guān)系系統(tǒng)品質(zhì)=產(chǎn)品的設(shè)計品質(zhì)×零件品質(zhì)×制造品質(zhì)×設(shè)備品質(zhì)×員工品質(zhì)設(shè)計品質(zhì)100%90%時間品質(zhì)設(shè)計品質(zhì)起主導(dǎo)作用時間越長設(shè)計品質(zhì)越高另件品質(zhì)100%品質(zhì)隨時間推移，故障率降低最后趨穩(wěn)定。時間設(shè)備品質(zhì)100%品質(zhì)與另件一樣，符合可靠性的“浴盆曲線”規(guī)律制程品質(zhì)100%品質(zhì)隨時間推移，制程不斷優(yōu)化與改善品質(zhì)不斷上升。員工品質(zhì)100%品質(zhì)員工工作品質(zhì)符合人類“學(xué)習(xí)曲線”規(guī)律。時間時間時間系統(tǒng)品質(zhì)100%品質(zhì)系統(tǒng)品質(zhì)取決于產(chǎn)品設(shè)計,后續(xù)的品質(zhì)提升受設(shè)計品質(zhì)制約時間70809049PPM5.品質(zhì)成本與品質(zhì)價值的關(guān)系品質(zhì)成本的分析abc成本與價值增加設(shè)計品質(zhì)品質(zhì)價值品質(zhì)成本

說明：左圖的關(guān)系真正的體現(xiàn)了品質(zhì)的經(jīng)濟性原則，即關(guān)注客戶的利益又關(guān)注公司的利益?！癰”點就使品質(zhì)經(jīng)濟平衡點。50PPM品質(zhì)成本的分析5.品質(zhì)成本內(nèi)部的相互關(guān)系鑒定成本預(yù)防成本鑒定成本不良品流出量說明：1.預(yù)防成本與鑒定成本承負相關(guān)關(guān)系，但非線性。預(yù)防成本無法取代鑒定成本，但須保持一定的比例。說明：1.鑒定成本提高后,流出不良品數(shù)量減少,即外部失敗呈減少,但也是非線性關(guān)系.2.但流出不良品造成的客戶流失,信譽損失值得進一步研究.3.對提高市場占有率并不絕對.預(yù)防與鑒定鑒定與外部失敗51PPM品質(zhì)成本的分析預(yù)防成本不良品數(shù)量說明:

1.預(yù)防成本提高后,不良品會減少,即內(nèi)部失敗成本會降低.2.理論上講,預(yù)防成本增大到一定程度,不良品會趨于零.3.但它們之間仍呈非線性關(guān)系.

受技術(shù)發(fā)展,人員素質(zhì)等因素限制.預(yù)防與內(nèi)部失敗

■預(yù)防成本與外部失敗成本并沒有非常強的相關(guān)關(guān)系.因預(yù)防成本降低并不能保證不良品流出到客戶而造成損失.

■內(nèi)部失敗成本與外部失敗成本呈近似的相關(guān)關(guān)系.內(nèi)部失敗成本降低,外部失敗成本一定會相應(yīng)的下降,反之亦然.52PPM品質(zhì)成本的分析

5.品質(zhì)改善在制造階段與成本,時間,品質(zhì)之間的關(guān)系品質(zhì)改善分為1.長期有計劃的品質(zhì)改善.Planedqualityimprovement)2.無計劃的應(yīng)急式改善(Forcedqualityimprovement)產(chǎn)品成本時間FPPFP品質(zhì)時間PF品質(zhì)成本

說明:1.改善初期,F的效果比P好,

但頭痛醫(yī)頭的成本較高.2.長遠來看,P的效果大大好于F,F的效果容易達到極限.53PPM品質(zhì)成本的分析

品質(zhì)成本不良數(shù)量

控制成本

失敗成本

預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部失敗成本外部失敗成本

不確定

不確定品質(zhì)成本內(nèi)部的相互關(guān)系表54PPM品質(zhì)成本的分析4.2品質(zhì)成本的分析

■柏拉圖分析法即“重要的少數(shù),次要的多數(shù)”80/20原則■邊際成本分析法(朱蘭品質(zhì)成本模型)內(nèi)部與外部失敗成本曲線總品質(zhì)成本曲線100%良品100%不良品質(zhì)成本最低品質(zhì)成本預(yù)防與堅定成本55PPM■階段分析法(Landran在朱蘭的基礎(chǔ)上進行了擴展)品質(zhì)成本的分析

無差異區(qū)失敗成本------50%預(yù)防成本------10%

完善區(qū)失敗成本＜50%預(yù)防成本＞10%

改善區(qū)失敗成本＞50%預(yù)防成本＜10%說明:1.此區(qū)域應(yīng)增加鑒定成本和提高預(yù)防成本來降低總成本.2.此區(qū)域的失敗成本基本等于預(yù)防成本+鑒定成本,為較理想的區(qū)域,應(yīng)對有影響的成本項目加以分析控制.3.此區(qū)域的預(yù)防成本+鑒定成本＞失敗成本工作重點應(yīng)放在知識與技術(shù)的創(chuàng)新上來降低總成本,使之近于無差異區(qū).56PPM品質(zhì)成本的分析

■無差異曲線分析法

鑒定成本預(yù)防成本2%5%8%說明：企業(yè)的最終目標是零不良率,但由于受到知識,技術(shù)及資源的限制,管理者不得不接受一定的不良,即只能投入一定的品質(zhì)預(yù)算且預(yù)算主要花費在預(yù)防及鑒定上,此兩項成本一確立,品質(zhì)水準就確立,每一種無差異曲線代表一種預(yù)防與鑒定的組合,一種品質(zhì)水準

1.X,Y,滿足預(yù)算,但不良率高.2.Z即滿足預(yù)算,不良率又較低,3.曲線3不良率低,但遠遠超出預(yù)算.預(yù)算曲線①②③XYZ57PPM品質(zhì)成本的分析

■因果分析法----從品質(zhì)成本反映的有用信息,來追究影響因素而進行改善的方法.影響因素分五大類

1.品質(zhì)差異2.品質(zhì)管理預(yù)算不足3.品質(zhì)管理制度無效果

4.品質(zhì)成本信息系統(tǒng)失準5.品質(zhì)戰(zhàn)略不當(dāng)影響因素現(xiàn)象

建議品質(zhì)差異設(shè)計品質(zhì)差異退貨不良率升高強化設(shè)計能力制造品質(zhì)差異內(nèi)外不良率增加改善制造技術(shù)品質(zhì)預(yù)算不足預(yù)防成本不足工程不良率上升增加預(yù)防成本鑒定成本不足市場不良率增加增加鑒定成本品質(zhì)制度無效預(yù)防活動未落實增加預(yù)防成本率,但工程不良率不變化或上升預(yù)防性活動檢討鑒定活動未落實增加鑒定成本率,但市場不良率不變化或上升鑒定性活動檢討品質(zhì)管理決策錯誤品質(zhì)管理決策錯誤--預(yù)防成本下降,工程不良率也下降,--工程不良率與返工成本為負相關(guān)--鑒定成本率下降,市場不良率也下降--市場不良率與利潤損失率為負相關(guān)市場返還率與退貨處理成本為負相關(guān)1.檢討品質(zhì)成本收集流程的可行性與可靠性2.檢討估算項目的成本的準確性.品質(zhì)戰(zhàn)略客戶滿意度下降市場返還率下降,但市場占有率減少改變產(chǎn)品品質(zhì)戰(zhàn)略或改變目標市場58PPM品質(zhì)成本的分析

品質(zhì)成本分析舉例

成本項目

每季品質(zhì)成本

年總計1季2季3季4季產(chǎn)品設(shè)計工具維護儀器管理其它總預(yù)防成本￥25020015040￥25020017050￥27026014050￥24023014050￥10108906001906406707206602690來料檢驗測試物料檢驗調(diào)查其他總鑒定成本330012006204009403600145011004001020280060060032010003200950140046090012900420037201580386064607570532069102626059PPM品質(zhì)成本的分析

成本項目

每季品質(zhì)成本

年總計1季2季3季4季修理返工報廢損壞其他總內(nèi)部失敗成本220015001000190011003000190030070014001750100060090010002000150065011001280895059002550146004780770073005250653026,780投訴及服務(wù)總外部失敗成本30100290033500682001347003010029003350068200134700總品質(zhì)成本￥190430失敗成本占總成本=85%外部失敗成本占失敗成本=83%鑒定成本占失敗成本=16%預(yù)防成本占總成本=1.4%60PPM分析失敗成本＞50%鑒定成本=13%應(yīng)屬于改善區(qū)

對應(yīng)方向:應(yīng)以降低失敗成本為主2.外部失敗成本占失敗成本的83%

對應(yīng)方向:改善范圍應(yīng)縮小到以降低外部損失成本為主.3.雖鑒定成本占失敗成本的16%此時應(yīng)降低失敗成本更重要.4.預(yù)防成本占總品質(zhì)成本的1.4%

對應(yīng)方向:預(yù)防成本應(yīng)極大的提高品質(zhì)成本的分析

61PPM品質(zhì)成本的改善

5.1品質(zhì)改善的基本原則

■杠桿原則

預(yù)防成本

失敗成本■預(yù)防成本適時投入原則設(shè)計來料制造完成品銷售使用

1234561ABA2B1A3B2

說明:1.A=投入B=價值2.很明顯可以看出

A投入不變則B＞B1＞B262PPM品質(zhì)成本的改善

■預(yù)防與糾正措施的前置原則

研發(fā)設(shè)計來料制造交貨使用時間損失■第一次就將事情做對的原則■控制變化與創(chuàng)造變化的原則63PPM品質(zhì)成本的改善

5.2失敗成本的改善

howmuch--失敗成本是多少?內(nèi)部是多少?--外部是多少?--各部門具體數(shù)目是多少?

what--主要涉及那些產(chǎn)品?--涉及何種產(chǎn)品的不良項目?

where--發(fā)生在那個階段?哪個部門?--那個班組?那個工序?等

when--不良項目發(fā)生在什么時間?--即與時間的關(guān)系是什么?how--追溯不良是怎么產(chǎn)生的?--產(chǎn)生時的關(guān)聯(lián)條件如何?why--位是么會產(chǎn)生?--每個原因連續(xù)問5個為為什么?直到找到跟本原因?who--是誰造成了不良?人?設(shè)備?64PPM品質(zhì)成本的改善

失敗成本的降低方法重要問題---有計劃的組織各種資源，協(xié)調(diào)各部門共同解決部門內(nèi)可以解決的問題------由部門有計劃的組織資源加以改善方法：

1.讓全員了解失敗成本的現(xiàn)狀及原因要能夠協(xié)調(diào)好其他部門愿意參加改善

--品質(zhì)部調(diào)整好自己的角色--了解病人的苦衷

--建立激勵制度3.與關(guān)聯(lián)部門共同協(xié)商制訂改善計劃，尋找對策，實施解決4.對策后實施跟進總結(jié)。65PPM品質(zhì)成本的改善

失敗成本改善案例I某公司生產(chǎn)錄像機磁鼓馬達，如下圖圖中的導(dǎo)電釘與線路相連最后與基板形成一個閉合回路。不良現(xiàn)象：在客戶投訴導(dǎo)電針高，使A面與轉(zhuǎn)子殼的B面相碰?；寰€圈轉(zhuǎn)子殼導(dǎo)電釘abc66PPM品質(zhì)成本的改善

損失成本

內(nèi)部損失<制造部

---每天產(chǎn)量10000個

---不良率約為0.5%---每天不良數(shù)50個

---修理成本=￥5/小時×2人×1小時=￥10/天

---年修理成本=￥10天×280天=￥2800/年品質(zhì)部

---每周抽檢導(dǎo)電釘高的不良批次2批.制造部返工不良批返工成本=4人×￥5/小時×4小時×2批=￥160/周品質(zhì)部二次抽檢成本=1人×￥5/小時×1小時×2批=￥10/周年返工成本=￥170×52=￥8840/年67PPM品質(zhì)成本的改善

外部損失月度退貨數(shù)=200個投入修理成本=8小時×3人×￥5/小時=￥120/月報廢數(shù)成本=150個×￥12/個=￥1800/月

運輸成本=￥1200/月月度合計

￥3120/月年度合計

=￥3120×12=￥37340/年

年度退貨次數(shù)=2次每次退貨批次=4批次退貨運輸費=￥4000/次×2次×2次(發(fā)貨)=￥16000/年退貨修理費=2次×4批次×4人×16小時×￥5/小時=￥2560/年退貨報廢=￥1200/年退貨品質(zhì)檢查費用=￥100/年由于退貨而去客戶現(xiàn)場處理費=￥10000/年退貨合計成本=￥29760/年年度總失敗成本=￥78700/年68PPM品質(zhì)成本的改善

不良原因①導(dǎo)電釘插入機老化,插入后導(dǎo)電釘分布離散.②流出原因為檢查員只靠目標看線圈C面是否與釘?shù)腂面等高來判斷,誤差較大.對策:①更換導(dǎo)電釘切斷模具,并增加預(yù)緊裝置.

成本=￥5000②導(dǎo)電釘插入高度點檢項目增加成本=￥5/小時小時×1人=￥天年度成本=￥天×280天=￥700/年③檢查工序使用導(dǎo)電釘高度檢查夾具=￥2000/年不用肉眼檢查,且在原工作時間內(nèi)總投入成本=￥5000×￥2000×￥700=￥7700/天年節(jié)約成本約￥70000/年69PPM品質(zhì)成本的改善

失敗成本改善案例Ⅱ

某飲料公司是一家中型廠商,市場占有率為6%.該公司為了迎接日益激烈的市場占有率之戰(zhàn),開發(fā)出一種果肉飲品,隨著采用水果的不同,五顏六色,口味清新,加上采用新型的PET材料的透明包裝.看上去確時具有新意,商標采用“Mark”.

根據(jù)市場部的分析,采用合理的價格,加上合理的促銷手段,擴大市場占有率是沒有問題的.

另本公司雇一位品質(zhì)經(jīng)理的年薪為60萬元,每小時工資率為200元,而員工的工資率為100元/小時.

以下是公司積累的市場品質(zhì)資料重要缺點致命缺點缺點市場反映會再購買不再購買投訴訴訟68%97%32%3%1%10%0.003%070PPM品質(zhì)成本的改善

市場估計業(yè)績:

售出量:6千萬(瓶)

顧客數(shù):600萬(人)成本狀況:

每瓶售價:16元/瓶制造成本8元/瓶(包括瓶費4元)

每瓶毛利:8元/瓶銷售及費用分攤約5元/瓶每瓶凈利:3元/瓶公司每失去一個顧客的利潤損失

3元/瓶×10瓶/年·人=30元/年·人公司接到顧客投訴后①寄32元的免費彩券②花品質(zhì)經(jīng)理3分鐘,員工6分鐘來處理投訴每一投訴所花費用=32元+200×+100×=52元/投訴60603671PPM品質(zhì)成本的改善

如遇訴訟,平均花費為4萬元.通過以上資料可計算平均損失成本(忽略由于信譽損失所帶來的機會成本)

·發(fā)生致命不良時平均外部損失成本為

32%×30元+10%×52元+0.003%×40000=16元/致命缺陷

·發(fā)生嚴重缺陷時平均外部損失成本

3%×30元+1%×52元元/嚴重缺陷以下就以X飲品公司的基本資料加以分析項目數(shù)量預(yù)計售出量6千萬(瓶)預(yù)計顧客數(shù)600萬(人)售價制造成本16元/瓶凈利8元/瓶3元/瓶產(chǎn)量品質(zhì)經(jīng)理費用25萬瓶/天60萬/年員工成本40萬/年平均外部損失成本致命缺陷16元嚴重缺陷元72PPM品質(zhì)成本的改善

X公司認為,該飲品制造流程簡單,采用的水果及設(shè)備都是新鮮和精良的,即使有一點失敗成本,也很少沒有必要花費太多精力去解決,抱著這樣一種心態(tài)就開始正式生產(chǎn)銷售了.

營業(yè)一年來的基本回顧預(yù)防成本

制造過程品質(zhì)方面投入28萬元飲料成份及關(guān)聯(lián)檢驗28萬元完成品的關(guān)聯(lián)檢驗10萬元為了使產(chǎn)品品質(zhì)的可追溯性,產(chǎn)品需在包裝上打上包裝生產(chǎn)日期的標識,為此公司每年投入18萬元,合計本年度X公司投入總預(yù)防成本=84萬元.鑒定成本

X公司在鑒定的投入上,為聘用3名檢查員負責(zé)產(chǎn)品的理化指標的檢驗,每天抽樣4瓶待擱置1天后進行檢驗,公司認為產(chǎn)品缺陷不會很多.如果產(chǎn)品有缺陷進行選別更加得不到償失,所以當(dāng)抽檢48瓶產(chǎn)品,大多數(shù)出現(xiàn)缺陷,才有必要采取對策,每年投入鑒定成本為62萬元,包括員工工資及產(chǎn)品的破壞性試驗等費用.73PPM品質(zhì)成本的改善

內(nèi)部損失成本A、在一年內(nèi),會有4天發(fā)生飲品里殘留有氯而口味異常,造成原因為工程中及最后的灌裝設(shè)備需要消毒清洗,而使氯在整條線的設(shè)備上的殘留,致使當(dāng)天的產(chǎn)品整批報廢,直接損失為

250,000瓶×8元/瓶×4次=7,000,000元B、在一年內(nèi),5次飲品使用的水質(zhì)發(fā)生問題,里面的雜質(zhì)含量超標,有一次在未使用前抽檢發(fā)現(xiàn),損失減少為4萬元.

此項總失敗成本為250,000瓶×8元/瓶×4次+40000=7,040,000元C、在一年內(nèi)發(fā)生3次,防腐劑超標,可能造成人體傷害,導(dǎo)致3天的產(chǎn)品批次報廢,失敗成本為

250,000瓶×8元/瓶×3次=6,000,000元D、在一年內(nèi),4次由于水果變質(zhì),而使產(chǎn)品整批報廢,但有一次被抽驗查到,供應(yīng)商承諾此類事件承擔(dān)一半的損失,失敗成本為

250,000×8元/瓶×3次×1/2=3,000,000元E、其它類內(nèi)部失敗成本為=400000元合計一年內(nèi)部失敗損失=23,440,000元.74PPM品質(zhì)成本的改善

外部損失成本據(jù)一年來的市場統(tǒng)計如下平均外部失敗成本計算如下:

致命缺陷損失=0.0083×6,000,000人×16元=796800元嚴重缺陷損失=0.0165×6,000,000人元=140580元合計外部損失=937,380元.缺陷項目致命缺陷(%)嚴重缺陷(%)瓶蓋太松瓶蓋太緊未裝滿異味其它合計00075PPM品質(zhì)成本的改善

在一年內(nèi)X公司的總品質(zhì)成本支出為預(yù)防成本:84萬元鑒定成本:62萬元內(nèi)部損失成本:23,440,000元外部損失成本:937,380元合計:25,837,380元

X公司預(yù)計失敗成本微不足道的,年可獲純利為

60,000,000瓶×3元/瓶=180,000,000元誰知,由于不重視品質(zhì),一不留神公司損失了24377380元(內(nèi)部損失+外部損失),也即損失了如此多的利潤。約占總利潤的13.5%,以上的損失僅是有形的損失,無形損失還沒有計算在內(nèi),由此可見品質(zhì)對公司獲利的影響之大.

下面我們核算一下X公司一年將失掉多少顧客.①致命缺陷顧客流失人數(shù)(年)60,000,000瓶/年×0.83%(致命不良率)×3.2%(流失率)=159360(人)76PPM品質(zhì)成本的改善

②嚴重不良缺陷顧客流失人數(shù)(年)60,000,000瓶/年×1.65%(嚴重不良率)×3%(流失率)=29700(人)

合計:189060(人)

也就是說年顧客流失率為=3.15%

另外也可以看出:

每100位顧客有人(100人×10瓶×0.83%)買到致命性缺陷產(chǎn)品.

每100位顧客有人(100人×10瓶×1.65%)買到嚴重性缺陷產(chǎn)品.

就是說每100人中,只有75人可以買到無缺陷的飲品.

以上的各計算結(jié)果都是來自真實的市場平均資料,通過結(jié)果可以看出,如果X飲品公司不及時調(diào)整品質(zhì)管理合理投入,給品質(zhì)以特別的關(guān)注,未來的損失可能無法估計,千萬不要被市場97.52%的合格率所迷惑,2.48%(0.83%+1.65%)市場不良率,有可能有公司的經(jīng)營陷于困境,甚至淡出市場。77PPM品質(zhì)成本的改善

5.2預(yù)防成本的合理化

預(yù)防措施員工的態(tài)度經(jīng)營層的態(tài)度管理冊的態(tài)度執(zhí)行層的態(tài)度各種技術(shù)及方法的活用

大規(guī)模的教育訓(xùn)練內(nèi)容：

1、態(tài)度

2、知識

3、技能品質(zhì)管理“始于培訓(xùn)終于培訓(xùn)“78PPM品質(zhì)成本的改善

5.2.1以預(yù)防的思想開展品質(zhì)工作

5.3.2設(shè)計品質(zhì)控制●●4070100●●產(chǎn)品策劃構(gòu)想設(shè)計詳細設(shè)計生產(chǎn)技術(shù)材料分配加工組合理論成本核算所發(fā)生的成本決定成本說明：

1。設(shè)計階段可以決定制造成本的60—80%2。產(chǎn)品策劃和設(shè)計的完成預(yù)示著產(chǎn)品所能達到的固有品質(zhì)水準已確定79PPM品質(zhì)成本的改善

5.2.3品質(zhì)的傳遞途徑

要求條件

品質(zhì)基準

實現(xiàn)品質(zhì)

要求條件

品質(zhì)基準

實現(xiàn)品質(zhì)

要求條件

品質(zhì)基準

實現(xiàn)品質(zhì)產(chǎn)品策劃產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品制造差距差距差距差距差距差距差距差距差距客戶80PPM

1.要非常明確的定義清楚客戶的明確要求與潛在要求，（劃時代的新產(chǎn)品多半由洞察客戶的潛在需求而創(chuàng)造出來的）因為顧客購買產(chǎn)品的動機是承認產(chǎn)品具有價值，另外企業(yè)制造產(chǎn)品也需有附加值，所以就形成了下述不等式。價值>價格>成本顧客認同的價值顧客明顯認同的價值---主動的價值購入后也不會使顧客損失---被動價值具體說明見下表品質(zhì)成本的改善5.2.4設(shè)計品質(zhì)改善81PPM品質(zhì)成本的改善

類別理性的要求感覺的要求感性的要求有功能、性能、操作性、耐用性、安全性、經(jīng)濟性、尺寸、重量等?！ひ陀^地數(shù)據(jù)化美觀、便利、舒適性，主要體現(xiàn)在色彩和形態(tài)方面，但具有國家、民族、時代、年齡等的特點。這種要求具有個性化的特點。如人性化。紀念意義，體現(xiàn)一種風(fēng)格等。·此種要求只有用語言加以表述為品質(zhì)基準。·可借助實物、模型、設(shè)計等手段加以具體化為品質(zhì)標準。①要考慮到國家、民族、地域等具體情況。②要進行環(huán)保性、安全性等方面的因素考慮。③要進行可靠性方面的因素考慮。要符合國防、國際、地區(qū)、國家、團體、公司等各方面的關(guān)聯(lián)標準及法規(guī)的要求。顧客認同的價值購入后價值不合使顧客損失的公共標準82PPM品質(zhì)成本的改善

2.準確盡可能充足的資料供參照、分析、判斷。標準性資料

---國內(nèi)、國外的關(guān)聯(lián)性法律法規(guī)。

---產(chǎn)品所涉及到的各方面專利技術(shù)資料。

---國際標準、區(qū)域標準、國家標準、團體標準、公司標準。

---競爭對于產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)資料。

---產(chǎn)品銷售不同地域的關(guān)聯(lián)資料。（使用條件、風(fēng)土人情、偏好等）

---公司現(xiàn)狀資料①工藝條件②關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的成本資料③關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的品質(zhì)類資料④技術(shù)資料（實驗試作、檢討、研究）83PPM品質(zhì)成本的改善

3.詳細列出產(chǎn)品開發(fā)的過程的每一個步驟，再列出各步驟的品質(zhì)保證內(nèi)容及品質(zhì)標準。需注意的是不要空談理論，要善用自己的良好職業(yè)判斷，并融入產(chǎn)品知識和公司的作業(yè)流程。如下例：產(chǎn)品研發(fā)與品質(zhì)保證

新產(chǎn)品開發(fā)步驟品質(zhì)保證工作設(shè)計同銷售、財務(wù)、品質(zhì)等討論產(chǎn)品策劃品質(zhì)工程師參與討論時，要檢討相類似產(chǎn)品的品質(zhì)問題，使之在新產(chǎn)品中加以避免。進行新產(chǎn)品、成本、利潤及可行性論證。品質(zhì)工程師預(yù)估品質(zhì)成本目標草擬品質(zhì)實施計劃及預(yù)算。設(shè)計新產(chǎn)品，并開發(fā)所需工夾具、模具、繪制詳細圖紙。品質(zhì)工程師要站在品質(zhì)保證角度檢討工程圖是否滿足需求特性,以確保客戶滿意、品質(zhì)成本又較低12384PPM品質(zhì)成本的改善

新產(chǎn)品開發(fā)步驟品質(zhì)保證工作產(chǎn)品所需的新零件策劃，自制或外發(fā)加工。品質(zhì)工程師策劃所有新零組件的鑒定方法及試驗日程。開發(fā)新產(chǎn)品的樣品。品質(zhì)工程師參與制訂新產(chǎn)品測試計劃并測試樣品。與制造部檢討設(shè)計工具、夾具、設(shè)備的計劃。品質(zhì)工程師參與審核，使用的工具、夾具是否能使制造成本最小，并制定檢驗方法。456小量試制新產(chǎn)品新產(chǎn)品全面測試與制造部檢討設(shè)計工具、夾具、設(shè)備的計劃。786品質(zhì)工程師全面參與試作階段，并記錄各種結(jié)果，來完善產(chǎn)品設(shè)計及制造過程。品質(zhì)工程師參與全面測試，把握實際的品質(zhì)現(xiàn)狀，制訂工程品質(zhì)保證計劃。品質(zhì)工程師應(yīng)有特別方法監(jiān)控早期的產(chǎn)品品質(zhì)，并及時加以校正。85PPM品質(zhì)成本的改善

4.應(yīng)用良好的設(shè)計手段和設(shè)計方法①隨著工廠產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，電子計算機輔助設(shè)計的應(yīng)用已非常普遍，特別是各類的分析、仿真軟件可以對另件本身的設(shè)計分析，對組織過程及使用條件等的仿真。大大提高了設(shè)計效率和設(shè)計品質(zhì)。②各種先進設(shè)計方法的應(yīng)用。

·QFD品質(zhì)功能展開

·FMEA/FTA（缺陷模式與影響分析/故障樹分析）

·DOE（實驗設(shè)計）

·產(chǎn)品的可靠性設(shè)計。

·設(shè)計的標準化作業(yè)標準化對象為：規(guī)格、標準、規(guī)則及流程86PPM品質(zhì)成本的改善

規(guī)格產(chǎn)品規(guī)格零件規(guī)格材料規(guī)格工具規(guī)格包裝規(guī)格基本規(guī)格技術(shù)標準作業(yè)標準技術(shù)管理規(guī)則生產(chǎn)管理規(guī)則品質(zhì)管理規(guī)則數(shù)據(jù)管理規(guī)則標準規(guī)則87PPM品質(zhì)成本的改善

標準化方法但進入二十一世紀后，企業(yè)所面臨的市場形成發(fā)生了很大的變化，即小批量、多品種，個性化產(chǎn)品愈來愈多，此時出現(xiàn)了縱向和橫向分析的標準化方法，如下圖。分析構(gòu)成產(chǎn)品觀察另件、組件、產(chǎn)品的關(guān)系標準化產(chǎn)品多樣化縱向分析產(chǎn)品固定準變動變動從縱向看分類產(chǎn)品的要求的功能，分為固定部分和變動部分。從屬關(guān)系·將固定部分標準化·將變動部分相似化增加變動部與準變動部來對應(yīng)客戶縱向分析法88PPM品質(zhì)成本的改善

分析構(gòu)成產(chǎn)品觀察另件、組件、產(chǎn)品的關(guān)系標準化產(chǎn)品多樣化產(chǎn)品從橫向看低階段組合可獲得不同的高階功能。獨立性考慮組件另件的標準、系列化。用增加組合的方式來對應(yīng)客戶。橫向分析法組件另件橫向分析89PPM品質(zhì)成本的改善

5.設(shè)計技術(shù)的培訓(xùn)知識與技術(shù)的不足也是造成設(shè)計品質(zhì)不高的重要原因。所以加強設(shè)計人員在技術(shù)和知識經(jīng)驗方面的各種培訓(xùn)，特別是工作中的訓(xùn)練尤為重要。6.實驗與試作一定要做充分經(jīng)日本能率協(xié)會的調(diào)查顯示，設(shè)計品質(zhì)不高的主要原因排在前三位的依次是：

·客戶要求的交貨時間越來越短，產(chǎn)品壽命周期越來越短，但客戶并沒有說可以犧牲品質(zhì)，如何解決這一對矛盾？檢討不充分占大多數(shù)！加強未雨綢繆的技術(shù)儲備和快速反映機制的建立來對應(yīng)！90PPM品質(zhì)成本的改善

鑒定成本的改善鑒定---通俗的講是通過用人員，設(shè)備儀器對產(chǎn)品，服務(wù)，軟性及硬性系統(tǒng)進行評估的過程。

--常見費用

1。品質(zhì)人員的薪資（包括制造部檢查人員）

2。品質(zhì)人員的差旅費

3。儀器設(shè)備折舊

4。儀器設(shè)備的保養(yǎng)及外部檢驗費用

5.可靠性試驗費用.6.其他雜費(認證費,外部代檢費)91PPM品質(zhì)成本的改善

鑒定成本的改善

基本原則:

在世紀才作中不但要注重鑒定成本本身,還要更關(guān)注保證鑒定成本的前提下,

如何使總成本最低?；舅悸?/p>

1.資源的優(yōu)化---人員,設(shè)備儀器,通過工作分析來實現(xiàn).2.檢測計劃及方法的科學(xué)化

3.預(yù)防成本的投入方向:--合理的設(shè)備儀器利用率及設(shè)備預(yù)算--精兵簡政

.檢驗員標準工時的制定.檢驗員作業(yè)分析(用工作抽樣的方法)--所有品質(zhì)工作進行分析(合理的統(tǒng)計)92PPM品質(zhì)成本的改善

品質(zhì)工作分析表工作內(nèi)容頻度人數(shù)總工時其他支出各類品質(zhì)會議工程巡查供應(yīng)商審查品質(zhì)標準制定品質(zhì)培訓(xùn)外部出差品質(zhì)資料作成工程師跟進供應(yīng)品試做儀器設(shè)備檢驗可靠性試驗新產(chǎn)品檢討實際工作中應(yīng)使所有工作加以細化,得到非常有用的信息.93PPM品質(zhì)成本的改善

■鑒定計劃的制定內(nèi)容:1.有多少個與監(jiān)察和測試的控制點

2.每個控制點有多少個項目

3.每個控制項目的品質(zhì)標準

4.每個項目的確認方式

5.項目的檢驗與測試計劃

6.異常處置程序■鑒定方式分類

首件檢查自檢品質(zhì)人員專檢

--線上的100%全檢

--巡回檢查

--過程中允收檢查94PPM品質(zhì)成本的改善

新鄉(xiāng)重夫的檢驗觀念

檢驗是為了預(yù)防,而非判死刑,最終希望解決不良,而達到零缺陷,所以只采取尋找不良的全數(shù)檢驗是不對的,而應(yīng)采取預(yù)防不良的情報式全數(shù)檢驗.順次檢驗自主檢驗源流檢驗全數(shù)檢驗的類別95PPM品質(zhì)成本的改善

順次檢驗

在實際操作中,檢驗最快的反饋方式為自主檢驗,但存在以下缺點

1.容易妥協(xié),(差不多合格吧)2.容易發(fā)生漏檢同時違背了檢驗的原則:

1.獨立2.必須以客觀的方式檢驗

加工1

檢驗加工2

檢驗加工3反饋反饋采用順次檢驗,不良會降到原來的1/15----1/10，新產(chǎn)品初期更加明顯.順次檢驗可以克服上述問題96PPM品質(zhì)成本的改善

自主檢驗-------實際上是最好的檢驗方式

如果我們克服掉這種方法的缺陷,自主檢驗應(yīng)該優(yōu)先采用對策:1.物理檢驗手段