某公司代金券管理制度匯編

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔QB/Z吉林省中東集團(tuán)有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)QB/Z-SC05-2010QB/Z吉林省中東集團(tuán)有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)QB/Z-SC05-2010代金券管理制度文件編號(hào)：QB/Z-SC05-2010生效日期：受控編號(hào)：密級(jí)：秘密版次：Ver1.0修改狀態(tài)：總頁(yè)數(shù)6正文3附錄0編制：審核：批準(zhǔn)：吉林省中東福萬(wàn)家超市有限公司(內(nèi)部資料,注意保密)文件修改控制修改記錄編號(hào)修改狀態(tài)修改頁(yè)碼及條款修改人審核人批準(zhǔn)人修改日期目錄1.目的2.適用范圍3.術(shù)語(yǔ)或縮略語(yǔ)4.職責(zé)5.制度主體5.1代金券的使用效果；5.2代金券的使用原則；5.3紙制代金券管理6.監(jiān)督與檢查7.罰則8.附則1.目的為了進(jìn)一步規(guī)范吉林省中東福萬(wàn)家超市有限公司促銷活動(dòng)中的代金券使用，加強(qiáng)管理和過(guò)程控制，保證促銷活動(dòng)的有效執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)促銷活動(dòng)中的規(guī)范化運(yùn)作，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于吉林省中東福萬(wàn)家超市有限公司促銷活動(dòng)中設(shè)計(jì)到的相關(guān)代金券環(huán)節(jié)。3.術(shù)語(yǔ)或縮略語(yǔ)代金券：代金券是商家向顧客發(fā)放的一種按商場(chǎng)規(guī)定使用的有價(jià)證券?？煞譃榧堉拼鹑㈦娮哟鹑瘍煞N。4.職責(zé)4.1市場(chǎng)部經(jīng)理；4.1.1根據(jù)促銷計(jì)劃，制定相應(yīng)代金券使用活動(dòng)內(nèi)容；4.1.2負(fù)責(zé)促銷活動(dòng)前期準(zhǔn)備工作，保證代金券使用及活動(dòng)有效開展；4.1.3組織、實(shí)施、監(jiān)控、保障公司代金券使用過(guò)程，制定相關(guān)管理控制辦法及制度；4.1.4統(tǒng)計(jì)代金券使用相關(guān)數(shù)據(jù)，進(jìn)行活動(dòng)分析和效果評(píng)估，并報(bào)送經(jīng)營(yíng)管理部備案。4.2代金券流程示意圖4.2.1市場(chǎng)部平面設(shè)計(jì)（負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)及印刷）→財(cái)務(wù)部經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)管理部經(jīng)理（負(fù)責(zé)對(duì)代金卷進(jìn)行監(jiān)督與管理）→前臺(tái)部收銀（負(fù)責(zé)進(jìn)行發(fā)放與回收）→運(yùn)營(yíng)管理部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、集團(tuán)審計(jì)部（負(fù)責(zé)將剩余的代金卷在活動(dòng)結(jié)束后兩月內(nèi)共同確認(rèn)銷毀）5.制度主體5.1代金券的使用效果；5.1.1拉動(dòng)二次銷售，達(dá)到提升銷售額的目的；5.1.2增強(qiáng)重復(fù)性、回籠性消費(fèi)；5.1.3不必采買獎(jiǎng)品、運(yùn)作周期短；5.1.4體積小、易于運(yùn)輸、方便管理。5.2代金券的使用原則；5.2.1保管與使用視同于現(xiàn)金，操作嚴(yán)謹(jǐn)；5.2.2遵守該活動(dòng)要求的代金券的使用區(qū)域及配比要求；5.2.3不得以各種形式直接或變相兌換現(xiàn)金；5.2.4顧客退貨時(shí)需返還代金券等值現(xiàn)金；5.2.5其他使用原則根據(jù)活動(dòng)設(shè)計(jì)，并在活動(dòng)中明確說(shuō)明。5.3紙制代金券管理5.3.1空白代金券的印制（1）市場(chǎng)部經(jīng)理確定代金券樣本、數(shù)量及防偽標(biāo)識(shí)或措施后，自行聯(lián)系印制（需采購(gòu)部審核價(jià)格）或委托采購(gòu)部聯(lián)系印制，原則上要求代金券的版本需不定期的分批更換，每批印制的代金券必須設(shè)有編號(hào)，并保持連續(xù)不間斷。市場(chǎng)部至少應(yīng)在活動(dòng)前3天將活動(dòng)所需空白代金券印制完畢,以備有關(guān)部門驗(yàn)收入庫(kù)；（2）代金券面上需明確注明代金券的有效時(shí)間、使用條件及相關(guān)容易出現(xiàn)問(wèn)題的說(shuō)明，避免出現(xiàn)糾紛。5.3.2空白代金券的保管（入庫(kù)出庫(kù)）（1）財(cái)務(wù)部經(jīng)理對(duì)印制完畢的空白代金券指定專人進(jìn)行保管，財(cái)務(wù)部經(jīng)理需會(huì)同運(yùn)營(yíng)管理部經(jīng)理對(duì)空白代金券數(shù)量進(jìn)行清點(diǎn)，填寫《空白代金券入庫(kù)登記表》，入庫(kù)登記表中需包括：空白代金券的入庫(kù)金額、數(shù)量、入庫(kù)日期等內(nèi)容，財(cái)務(wù)部經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)管理部經(jīng)理確認(rèn)后由財(cái)務(wù)部出納入庫(kù)保存，對(duì)其進(jìn)行建賬管理；（2）前臺(tái)部經(jīng)理根據(jù)活動(dòng)情況填寫《空白代金券領(lǐng)用審批單》，領(lǐng)用審批單中需包括：空白代金券的領(lǐng)用金額、數(shù)量、活動(dòng)天數(shù)等內(nèi)容，經(jīng)主管副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理確認(rèn)后到財(cái)務(wù)部出納處領(lǐng)用空白代金券，財(cái)務(wù)部出納按代金券領(lǐng)用申請(qǐng)辦理代金券出庫(kù)手續(xù)，填寫《空白代金券出庫(kù)登記表》，出庫(kù)登記表中需包括：代金券的出庫(kù)金額、數(shù)量、出庫(kù)日期等內(nèi)容，財(cái)務(wù)部出納簽字確認(rèn)后由前臺(tái)部經(jīng)理領(lǐng)出。5.3.3代金券的蓋章領(lǐng)用空白代金券領(lǐng)出后，由前臺(tái)部經(jīng)理與財(cái)務(wù)部出納共同對(duì)空白代金券加蓋活動(dòng)專用章或財(cái)務(wù)專用章，共同蓋章需對(duì)每人分配定額，蓋章前、蓋章后財(cái)務(wù)部出納核對(duì)數(shù)額，并填寫《空白代金券蓋章明細(xì)表》，蓋章明細(xì)表中需包括：空白代金券蓋章的金額、數(shù)量、蓋章日期等，出納員對(duì)蓋章后的代金券進(jìn)行登記后視同現(xiàn)金管理，前臺(tái)部經(jīng)理按每日預(yù)計(jì)發(fā)放數(shù)量簽字領(lǐng)用代金券；5.3.4代金券的發(fā)放與使用（1）前臺(tái)部經(jīng)理須嚴(yán)格按照活動(dòng)要求進(jìn)行代金券發(fā)放，保證發(fā)放過(guò)程準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)，認(rèn)真填寫《顧客代金券發(fā)放記錄表》并簽字確認(rèn)，發(fā)放記錄表中需包括：顧客中獎(jiǎng)級(jí)別、中獎(jiǎng)數(shù)量、中獎(jiǎng)金額、顧客姓名等內(nèi)容；代金券發(fā)放后在銷售小票后蓋促銷活動(dòng)專用章明示；（2）代金券每組發(fā)放至少兩人，其中一人負(fù)責(zé)登記記錄、一人發(fā)放代金券實(shí)物，禁止一人同時(shí)操作兩項(xiàng)工作。5.3.5代金券的對(duì)帳每日活動(dòng)結(jié)束后，前臺(tái)部經(jīng)理對(duì)當(dāng)日代金券發(fā)放情況與剩余代金券進(jìn)行核對(duì)，并將發(fā)放記錄與剩余代金券與財(cái)務(wù)部出納對(duì)帳后，填寫《日發(fā)放代金券明細(xì)表》，日發(fā)放明細(xì)表中需包括：每日發(fā)放代金券數(shù)量、代金券金額、發(fā)放日期等，雙方清點(diǎn)完畢后簽字確認(rèn)。5.3.6代金券的回收與銷毀參加活動(dòng)的商品發(fā)生退貨時(shí)，需收回代金券或收取與代金券等值的現(xiàn)金，前臺(tái)部經(jīng)理將收回代金券或等值現(xiàn)金交至財(cái)務(wù)部出納填寫《退貨商品代金券回收單》，退貨回收單中需包括：回收代金券/收取現(xiàn)金金額、回收數(shù)量等內(nèi)容，由財(cái)務(wù)部出納、前臺(tái)部經(jīng)理簽字確認(rèn)。6.監(jiān)督與檢查福萬(wàn)家運(yùn)營(yíng)管理部經(jīng)理、集團(tuán)審計(jì)部對(duì)福萬(wàn)家超市代金券使用情況進(jìn)行不定期檢查，對(duì)代金券使用不當(dāng)?shù)那闆r進(jìn)行監(jiān)督及處罰。7.罰則7.1福萬(wàn)家超市前臺(tái)部經(jīng)理與促銷活動(dòng)執(zhí)行人員在代金券執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)工作失誤，給公司帶來(lái)?yè)p失的，除賠償公司損失外視情節(jié)處以50-200元/次罰款。7.2福萬(wàn)家超市前臺(tái)部經(jīng)理與促銷活動(dòng)執(zhí)行人員，在代金券執(zhí)行過(guò)程中利用職務(wù)之便營(yíng)私舞弊者，除賠償公司損失并予以開除外，情節(jié)惡劣的移交司法機(jī)關(guān)。7.3重大促銷活動(dòng)在媒體未公布前，將相關(guān)操作代金券活動(dòng)內(nèi)容對(duì)外泄密者，將視情節(jié)對(duì)相關(guān)責(zé)任人處以500-2000元罰款。8.附則8.1本制度由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)解釋。8.2本制度自2010年7月1日起執(zhí)行精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔******************公司網(wǎng)約車管理制度**********有限公司****年****月****日（一）網(wǎng)約車司機(jī)崗前培訓(xùn)制度一、培訓(xùn)目的為了加強(qiáng)安全管理，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，確保安全生產(chǎn)法規(guī)的貫徹落實(shí)，根據(jù)《道路交通安全法》、《道路運(yùn)輸條例》等法律法規(guī)及公司《安全工作管理規(guī)定》等相關(guān)規(guī)定，制定本制度。依據(jù)****分公司相關(guān)管理制度的要求，對(duì)****分公司所屬的網(wǎng)約車司機(jī)進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)及技能培訓(xùn)，以提高網(wǎng)約車司機(jī)的業(yè)務(wù)能力，增強(qiáng)網(wǎng)約車司機(jī)愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)意識(shí)，滿足服務(wù)乘客的工作要求。二、培訓(xùn)范圍本制度適用于****分公司的所有網(wǎng)約車司機(jī)。三、職責(zé)由****分公司牽頭，協(xié)調(diào)督導(dǎo)各部門對(duì)網(wǎng)約車司機(jī)進(jìn)行相關(guān)對(duì)口教育培訓(xùn)。四、培訓(xùn)形式及時(shí)間1、崗前培訓(xùn)：對(duì)于新加入的網(wǎng)約車司機(jī)進(jìn)行零散培訓(xùn)，時(shí)間根據(jù)實(shí)際情況而定，在上崗前完成相關(guān)培訓(xùn)工作；2、例會(huì)學(xué)習(xí)：由****分公司統(tǒng)一安排日期，時(shí)間為每月第一周和第三周，具體日期由****分公司營(yíng)運(yùn)部根據(jù)自身實(shí)際情況自定，并將培訓(xùn)情況按要求填寫例會(huì)學(xué)習(xí)反饋表，上報(bào)****分公司；3、重點(diǎn)教育：由營(yíng)運(yùn)部牽頭，協(xié)調(diào)各部門針對(duì)公司當(dāng)月發(fā)生的重大交通、質(zhì)損事故等方面內(nèi)容進(jìn)行重點(diǎn)教育，具體日期及培訓(xùn)方式根據(jù)實(shí)際情況而定，但每月不能少于一次。五、培訓(xùn)內(nèi)容1、新加入網(wǎng)約車司機(jī)的崗前培訓(xùn)由營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)，其培訓(xùn)內(nèi)容為：（1）公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)；（2）網(wǎng)約車司機(jī)守則和崗位責(zé)任制；（3）有關(guān)的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范。2、網(wǎng)約車司機(jī)的常規(guī)培訓(xùn)由營(yíng)運(yùn)部人員負(fù)責(zé)，安全部負(fù)責(zé)督導(dǎo)，其培訓(xùn)內(nèi)容為：（1）行業(yè)動(dòng)態(tài)、法律法規(guī)知識(shí)；（2）商品車生產(chǎn)廠家操作規(guī)范；（3）安全行車常識(shí)、事故案例分析；（4）車輛故障判斷、檢修保養(yǎng)、技術(shù)知識(shí)。3、違規(guī)、違紀(jì)網(wǎng)約車司機(jī)的重點(diǎn)教育由營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)，各部人員支持配合協(xié)助，其培訓(xùn)內(nèi)容為：（1）法律法規(guī)（2）實(shí)例剖析（3）遵章守紀(jì)意義（4）違法違規(guī)后果六、工作程序1、由公司營(yíng)運(yùn)部人員編制年度培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)部門經(jīng)理審核報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施；2、各部門根據(jù)行車安全處年度培訓(xùn)計(jì)劃組織、實(shí)施；3、培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)由實(shí)施部門自定，并須提前通知接受培訓(xùn)網(wǎng)約車司機(jī)；4、主講人應(yīng)提前備課、按時(shí)授課，保證質(zhì)量；5、因故不能按時(shí)參加培訓(xùn)的網(wǎng)約車司機(jī)必須填寫請(qǐng)假單，經(jīng)車務(wù)人員批準(zhǔn)后方可休假；6、未按時(shí)參加培訓(xùn)的，必須進(jìn)行補(bǔ)課；7、培訓(xùn)結(jié)束后，實(shí)施部門應(yīng)對(duì)受訓(xùn)網(wǎng)約車司機(jī)進(jìn)行考核，全面掌握培訓(xùn)效果；8、實(shí)施部門應(yīng)對(duì)培訓(xùn)過(guò)程建立培訓(xùn)記錄，并存檔保管；9、本制度納入管理人員績(jī)效考核內(nèi)容。七、管理規(guī)定1、遇雨、雪、霧等特殊天氣，根據(jù)實(shí)際情況可適當(dāng)推遲教育培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)間，具體推遲時(shí)間以公司通知為準(zhǔn)，除非因不可抗力（地震、洪水、疫情等因素），不準(zhǔn)取消教育培訓(xùn)學(xué)習(xí)。2、網(wǎng)約車司機(jī)必須嚴(yán)格遵守教育培訓(xùn)學(xué)習(xí)的請(qǐng)假規(guī)定。3、會(huì)場(chǎng)紀(jì)律：（1）會(huì)議前20分鐘，網(wǎng)約車司機(jī)持本人例會(huì)學(xué)習(xí)卡到學(xué)習(xí)地點(diǎn)開始簽到；（2）會(huì)議開始后進(jìn)行點(diǎn)名，被點(diǎn)到的網(wǎng)約車司機(jī)須大聲答到并舉手示意；（3）遵守會(huì)場(chǎng)秩序，不準(zhǔn)交頭接耳、大聲喧嘩、任意走動(dòng)；（4）保持會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生，不準(zhǔn)吸煙、隨地吐痰、亂扔廢棄物；（5）愛(ài)護(hù)公共設(shè)施，不準(zhǔn)亂刻亂劃、任意涂寫；（6）認(rèn)真聽(tīng)講，不準(zhǔn)打瞌睡、玩手機(jī)或電子游戲、翻看書報(bào)雜志。4、遲到和曠會(huì)的界定：（1）例會(huì)開始5分鐘到會(huì)者視為遲到；（2）例會(huì)開始后超過(guò)5分鐘到會(huì)者視為曠會(huì)；（3）遲到與曠會(huì)的網(wǎng)約車司機(jī)必須接受處罰。5、補(bǔ)會(huì)：（1）曠會(huì)和請(qǐng)假的網(wǎng)約車司機(jī)須在公司指定的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行補(bǔ)會(huì)，具體日期由營(yíng)運(yùn)部提前通知；（2）被處罰的網(wǎng)約車司機(jī)直接從公司財(cái)務(wù)掛賬扣款，網(wǎng)約車司機(jī)書面檢查到營(yíng)運(yùn)部登記、銷案。6、網(wǎng)約車司機(jī)的健康體檢：（1）定期、定點(diǎn)醫(yī)院全面對(duì)網(wǎng)約車司機(jī)健康體檢普查。（2）把網(wǎng)約車司機(jī)體檢情況備案，存入網(wǎng)約車司機(jī)檔案。（3）網(wǎng)約車司機(jī)健康體檢中，發(fā)現(xiàn)有不適駕駛車輛疾病的網(wǎng)約車司機(jī)根據(jù)情況勸退。八、處分規(guī)定1、管理人員（1）不按時(shí)組織網(wǎng)約車司機(jī)例會(huì)學(xué)習(xí)培訓(xùn)扣發(fā)當(dāng)月全額績(jī)效工資，累計(jì)3次者事業(yè)部將給予除名；（2）雖組織了網(wǎng)約車司機(jī)例會(huì)學(xué)習(xí)，但走形式、敷衍了事、會(huì)場(chǎng)秩序混亂、組織無(wú)序，達(dá)不到預(yù)期培訓(xùn)效果的，扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效工資50%做為處罰；（3）無(wú)培訓(xùn)內(nèi)容記錄及網(wǎng)約車司機(jī)簽到相關(guān)記錄的，視為未組織例會(huì)學(xué)習(xí)，扣發(fā)當(dāng)月全額績(jī)效工資，并給予通報(bào)批評(píng)。2、網(wǎng)約車司機(jī)（1）年度內(nèi)例會(huì)培訓(xùn)學(xué)習(xí)遲到一次罰款200元；（2）年度例會(huì)培訓(xùn)學(xué)習(xí)遲到二次罰款500元；（3）年度例會(huì)三次以上未參加者，主網(wǎng)約車司機(jī)下車做降職處理，一年內(nèi)不得擔(dān)任主網(wǎng)約車司機(jī)職務(wù)，副網(wǎng)約車司機(jī)降為實(shí)習(xí)網(wǎng)約車司機(jī)并重新實(shí)習(xí)三個(gè)月，實(shí)習(xí)網(wǎng)約車司機(jī)做除名處理；（4）凡不遵守會(huì)場(chǎng)紀(jì)律者一律罰款200元。九、質(zhì)量記錄1、公司及各部年度培訓(xùn)計(jì)劃；2、公司及各部月度培訓(xùn)計(jì)劃；3、網(wǎng)約車司機(jī)培訓(xùn)簽到表；4、公司及各部培訓(xùn)講義；5、網(wǎng)約車司機(jī)培訓(xùn)考核成績(jī)表；6、網(wǎng)約車司機(jī)例會(huì)培訓(xùn)學(xué)習(xí)卡；7、網(wǎng)約車司機(jī)處罰通知書。（二）網(wǎng)約車司機(jī)日常教育與繼續(xù)教育制度根據(jù)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》、《道路運(yùn)輸從業(yè)人員管理規(guī)定》、《道路運(yùn)輸駕駛員繼續(xù)教育辦法》（交運(yùn)法【2011】106號(hào)）和《道路旅客運(yùn)輸企業(yè)安全管理規(guī)范》等法律、法規(guī)的規(guī)定，為確保網(wǎng)約車司機(jī)日常教育、接受繼續(xù)教育和培訓(xùn)制度常態(tài)化，特制定本操作規(guī)程。??????**平臺(tái)正式簽約的網(wǎng)約車司機(jī)，通過(guò)日常教育和繼續(xù)教育進(jìn)一步提高網(wǎng)約車司機(jī)的綜合素質(zhì)，通過(guò)日常教育和繼續(xù)教育讓網(wǎng)約車司機(jī)牢固樹立安全責(zé)任意識(shí)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家法律法規(guī)，認(rèn)識(shí)和把握道路運(yùn)輸中事故因素及發(fā)生規(guī)律，正確理解和掌握有關(guān)安全制度，掌握安全操作規(guī)程和事故應(yīng)急處置知識(shí)和方法，督促網(wǎng)約車司機(jī)嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改安全事故隱患，保證道路運(yùn)輸安全。???一、本公司網(wǎng)約車司機(jī)日常教育及進(jìn)行教育最高負(fù)責(zé)人是公司總經(jīng)理，總經(jīng)理決定公司的中長(zhǎng)期及年度教育方針、統(tǒng)一指揮全公司的教育培訓(xùn)；副總經(jīng)理是網(wǎng)約車司機(jī)教育培訓(xùn)的主要管理者，嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)理的決策；安全科科長(zhǎng)負(fù)責(zé)網(wǎng)約車司機(jī)日常教育培訓(xùn)和繼續(xù)教育培訓(xùn)活動(dòng)的組織實(shí)施，在安全副經(jīng)理的指導(dǎo)下，開展網(wǎng)約車司機(jī)日常教育和繼續(xù)教育培訓(xùn)工作。???????二、開展網(wǎng)約車司機(jī)日常教育和繼續(xù)教育應(yīng)按如下流程進(jìn)行：（1）制定培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、授課人、受培人員、培訓(xùn)內(nèi)容。????（2）制作培訓(xùn)教案、收集整理相關(guān)資料、音像、圖片、文字等相關(guān)資料報(bào)送上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)審閱簽字。???????（3）組織實(shí)施。培訓(xùn)人員簽到、管理人員簽到、做好培訓(xùn)記錄。????（4）考核評(píng)估。根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行試卷考核，對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行公布，對(duì)錯(cuò)誤答題進(jìn)行專人糾錯(cuò)。對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行總結(jié)評(píng)估和獎(jiǎng)懲。????（5）建立網(wǎng)約車司機(jī)日常教育培訓(xùn)和繼續(xù)教育檔案。內(nèi)容包括培訓(xùn)記錄、考核及獎(jiǎng)懲情況。??三、在下列情況下實(shí)施網(wǎng)約車司機(jī)日常教育培訓(xùn)???????（1）根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃每月一次，每次不少于1小時(shí)進(jìn)行組織實(shí)施??????（2）結(jié)合人、車、天氣、道路狀況及其它不安全因素進(jìn)行組織實(shí)施。?????（3）網(wǎng)約車司機(jī)違法違章行為發(fā)生后。（4）網(wǎng)約車司機(jī)營(yíng)運(yùn)線路調(diào)整、新增線路時(shí)。??????四、下列情況時(shí)應(yīng)開展網(wǎng)約車司機(jī)繼續(xù)培訓(xùn)：（1）年度計(jì)劃綜合培訓(xùn)。??????（2）按《規(guī)范》要求每?jī)赡赀M(jìn)行一次。??????（3）國(guó)家相關(guān)規(guī)定、行業(yè)相關(guān)要求專題教育。??????（4）網(wǎng)約車司機(jī)違章違法以及違反職業(yè)道德準(zhǔn)則行為發(fā)生時(shí)。????（5）季節(jié)針對(duì)性繼續(xù)教育。??????（6）其他要求進(jìn)行網(wǎng)約車司機(jī)繼續(xù)教育的情況發(fā)生時(shí)。（三）網(wǎng)約車車輛日常檢修管理辦法為加強(qiáng)網(wǎng)約車車輛的檢修保養(yǎng)管理，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)約車車輛管理的規(guī)范化和制度化，按照公司設(shè)備管理的要求，本著“安全、高效、節(jié)約、及時(shí)”的原則，確保網(wǎng)約車車輛正常行駛和使用安全，做到有計(jì)劃地安排網(wǎng)約車車輛檢修，減少檢修費(fèi)用，降低成本，提高效益，特制定本規(guī)定：??一、適用范圍：本規(guī)定適用于**平臺(tái)所有網(wǎng)約車車輛。??二、管理責(zé)任：辦公室是此規(guī)定的主要責(zé)任部門，車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)為管理辦法的執(zhí)行與監(jiān)督人，負(fù)責(zé)本規(guī)定的貫徹實(shí)施。??三、主要內(nèi)容：??1、辦公室管理：檢修項(xiàng)目進(jìn)行審核；簽訂檢修協(xié)議；對(duì)檢修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證；并保存檢修質(zhì)量、檢修記錄等資料。2、網(wǎng)約車車輛保養(yǎng)、檢修：??（1）網(wǎng)約車車輛使用人或駕駛員必須依照交通規(guī)則安全駕駛，凡違章駕駛致遭罰款處分者，其費(fèi)用由網(wǎng)約車車輛負(fù)責(zé)人或司機(jī)自行負(fù)擔(dān)。??（2）網(wǎng)約車車輛檢驗(yàn)：辦公室需提醒網(wǎng)約車車輛使用人或司機(jī)人員于規(guī)定日期，前往指定修車服務(wù)點(diǎn)受檢，如辦公室未盡到管理責(zé)任，需負(fù)擔(dān)相應(yīng)管理責(zé)任；網(wǎng)約車車輛使用人或司機(jī)人員應(yīng)于規(guī)定日期，前往指定修車服務(wù)點(diǎn)受檢，網(wǎng)約車車輛使用人或如逾期未受檢驗(yàn)致遭罰款處分者，其費(fèi)用由車輛負(fù)責(zé)人或司機(jī)人員自行負(fù)擔(dān)。??（3）日常維護(hù)：網(wǎng)約車車輛使用人或駕駛員應(yīng)每日檢查、維護(hù)(如補(bǔ)充機(jī)油、加冷卻液、輪胎的維護(hù))、保持車輛清潔，并處理簡(jiǎn)單的車輛故障。**平臺(tái)隨時(shí)監(jiān)督檢查。如發(fā)現(xiàn)未維護(hù)、未檢查、清潔差導(dǎo)致車輛乘客投訴，產(chǎn)生的后果自行承擔(dān)??（4）定期檢查、正常保養(yǎng)：安排網(wǎng)約車車輛使用人或駕駛員負(fù)責(zé)定期檢查車輛狀況或?qū)④囕v送合約檢修單位進(jìn)行定期保養(yǎng)。公司車輛每行駛5000公里（或三個(gè)月）進(jìn)行一次保養(yǎng)。檢查調(diào)整制動(dòng)片間隙，更換機(jī)油濾芯、燃油濾芯、機(jī)油，緊固各部件連接螺栓，檢查、保養(yǎng)電路系統(tǒng)?！啃旭?運(yùn)行10000公里/1000小時(shí)，清理吹掃或更換空氣濾芯。如需縮短保養(yǎng)間隔里程或時(shí)間，應(yīng)視車輛本身狀況和工作量、使用狀況及工作環(huán)境等來(lái)確定，由使用人自行確定。??（5）檢修保養(yǎng)：網(wǎng)約車司機(jī)及時(shí)發(fā)現(xiàn)、檢查故障并將所需保養(yǎng)、檢修項(xiàng)目報(bào)送汽修廠、填寫《車輛報(bào)修單》，車輛駕駛員確認(rèn)檢修合格，對(duì)檢修質(zhì)量及時(shí)反饋。辦公室根據(jù)駕駛員所提供的檢修質(zhì)量反饋的記錄、對(duì)供貨商提供方配件進(jìn)行質(zhì)量評(píng)定，以保持網(wǎng)約車車輛能更好的服務(wù)乘客。3、檢修點(diǎn)確定：辦公室每年5月對(duì)上一年度檢修保養(yǎng)合約廠家進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)必須按照貨比三家的原則，對(duì)三家或三家以上檢修廠家進(jìn)行詢價(jià)和評(píng)比。評(píng)定后，公司與選定廠家簽訂《質(zhì)量承諾書》。???（四）網(wǎng)約車司機(jī)管理制度一、網(wǎng)約車司機(jī)的職責(zé)：1、維護(hù)公司的形象2、保守公司的3、服從領(lǐng)導(dǎo)的安排4、愛(ài)惜車輛的本質(zhì)5、良好的工作態(tài)度6、平和的駕車心態(tài)7、過(guò)硬的駕駛技術(shù)8、準(zhǔn)確的時(shí)間觀念9、“安全、舒適、熱情”的行車服務(wù)??二、“安全”管理?xiàng)l例：1、司機(jī)必須遵守《中華人民共和國(guó)道路交通管理?xiàng)l例》及有關(guān)交通安全管理的規(guī)章規(guī)則。2、司機(jī)應(yīng)愛(ài)惜車輛，平時(shí)要注意車輛的保養(yǎng)，確保車輛正常行駛，做好保養(yǎng)紀(jì)錄。3、司機(jī)對(duì)自己所開車輛的各種證件和司機(jī)證件的有效性應(yīng)經(jīng)常檢查，出車時(shí)一定保證證件齊全，證件無(wú)效時(shí)不準(zhǔn)出車。公司應(yīng)保存每部車輛和每位司機(jī)所有證件的復(fù)印件。4、司機(jī)要注意休息，不準(zhǔn)開疲勞車，不準(zhǔn)酒后駕車，駕駛車輛時(shí)精力集中，不準(zhǔn)危險(xiǎn)駕車(包括高速、緊跟、爭(zhēng)道、賽車等)。5、出車前，要例行檢查車輛的水、油及各種指示燈是否正常；發(fā)現(xiàn)不正常時(shí)，要立即加補(bǔ)或調(diào)整。6、駕駛時(shí)要系好安全帶，上高速公路時(shí)司機(jī)必須建議車內(nèi)每個(gè)人都系好安全帶。7、車輛開動(dòng)時(shí)，鎖上車門鎖，快到達(dá)目的地減速時(shí)，打開車門鎖。8、開車時(shí)，不準(zhǔn)接和工作無(wú)關(guān)的電話(除非緊急情況)。9、經(jīng)過(guò)人多、車多、繁華街道、十字路口等，要提高警惕，減速慢行或主動(dòng)停車避讓。10、在等待乘車人期間，超過(guò)10分鐘以上的等待不能著車(除非下雨、下雪、酷熱時(shí)周邊無(wú)躲避處)，不著車時(shí)禁止開空調(diào)，在車內(nèi)休息時(shí)，小開窗戶，避免窒息。11、在接送乘車人時(shí)，選擇最安全、最合適(如靠邊、就近等)的位置停車。12、出車在外停放車輛時(shí)，一定要注意選好并記住停放地點(diǎn)和位置，盡量停放在乘車人就近、方便上車的地方(如機(jī)場(chǎng)的停車場(chǎng))，不能在不準(zhǔn)停車的路段或危險(xiǎn)地段停車；司機(jī)離開車輛時(shí)，要鎖好車門及后備箱，防止車輛及車上物品被盜。13、停進(jìn)停車場(chǎng)，熟練、整齊地停放，鎖好車門及后備箱。14、在客人來(lái)之前把車開到門口，啟動(dòng)車輛，打開4個(gè)車窗；晚間打開燈光；三、“舒適”管理?xiàng)l例：1、司機(jī)的工作重點(diǎn)是保證乘車人的舒適。起動(dòng)及到達(dá)時(shí)要緩慢，行駛要平緩，不能急加油，讓乘車人在坐車時(shí)感覺(jué)到安全、愜意。2、起動(dòng)、到達(dá)時(shí)，車外有送、接的入必須做到平緩，并打開窗戶讓乘車人能盡歡送，歡迎之意。3、遇到下雨、下雪天，如停車點(diǎn)離乘車人去處有距離，要主動(dòng)為乘車人打傘。4、行駛穩(wěn)定后，需向乘車人說(shuō)明行走路線認(rèn)真聽(tīng)取乘車人意見(jiàn)；如有不同意見(jiàn)，需要用充分的理由說(shuō)明(如時(shí)間優(yōu)先，環(huán)路，高架優(yōu)先，紅綠燈設(shè)置等)；如果乘車入不同意，按乘車人的意見(jiàn)行駛。5、車內(nèi)常備礦泉水，紙巾，濕紙巾，口香糖等。6、司機(jī)應(yīng)經(jīng)常(可用等待乘車人的時(shí)間或無(wú)出車時(shí)間)用濕紙巾擦洗座椅皮面及車內(nèi)所有內(nèi)飾；車子不很臟時(shí)，用布刷擦車；車子較臟時(shí)應(yīng)及時(shí)洗車，隨時(shí)保證車輛的整潔(包括車內(nèi)、車外和引擎的清潔)。7、保持車內(nèi)干凈衛(wèi)生，在可能的情況下，每次停車都把垃圾清理干凈，車內(nèi)所有物品歸位；停進(jìn)停車場(chǎng)后，必須把垃圾全部清理干凈，車內(nèi)所有物品歸位。??四、“熱情”管理?xiàng)l例：1、務(wù)必確保熱情、微笑的服務(wù)，避免因任何理由造成乘車入不滿意的投訴。2、任何情況下，客人優(yōu)先服務(wù)。3、乘車人上下車時(shí)，司機(jī)不準(zhǔn)坐在車?yán)?，?yīng)主動(dòng)、熱情地為乘車人開關(guān)車門并示請(qǐng)“入”、“出”車及“防碰頭”姿勢(shì)，幫助乘車入裝卸行李。4、行駛過(guò)程中，客人有問(wèn)必答(除公司保密及有損公司形象的話題)，態(tài)度熱情。如客人有意和你聊天，在保證安全行駛的情況下，輕松交流，但是客人之間談話時(shí)不準(zhǔn)隨便搭話。5、在工作時(shí)，任何情況下，司機(jī)不準(zhǔn)生氣，保持熱情、微笑的服務(wù)，如和保安之間，行駛碰到他人違規(guī)，插隊(duì)等不得有指責(zé)、罵街、沖動(dòng)的表現(xiàn)，說(shuō)話應(yīng)文明，語(yǔ)氣平和，動(dòng)作柔和，對(duì)車庫(kù)管理員要處理好關(guān)系，該交的停車費(fèi)不去理論，按規(guī)定交納。??6、打電話時(shí)，首先說(shuō)：“您好”，認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的事由，要點(diǎn)要問(wèn)清，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切，發(fā)音清晰，語(yǔ)速、音量適中。然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，得到確認(rèn)后，說(shuō)“再見(jiàn)”。7、請(qǐng)前面乘車人系上安全帶時(shí)，口氣溫和，面帶微笑，說(shuō)“XXX您好，這個(gè)車不系安全帶會(huì)報(bào)警，請(qǐng)您系上安全帶”。??五、其他管理?xiàng)l例：1、熟悉經(jīng)常出車地點(diǎn)、行車路線及橋梁、停車場(chǎng)結(jié)構(gòu)如機(jī)場(chǎng)、車站、酒店、各大總行及周邊設(shè)施)，對(duì)經(jīng)常行車的路段采用圍定的線路，除非交通臺(tái)報(bào)該路段堵車。2、熟悉航;班號(hào)、車次的各種編號(hào)規(guī)則，記住各咨詢電話、預(yù)告臺(tái)等。3、開車前需調(diào)整座位，調(diào)整后視鏡，解除手剎，打開空調(diào)，打開導(dǎo)航屏幕，夜間開燈，視客入情況打開或關(guān)閉音樂(lè)或收音機(jī)(在高峰期和緊急情況下，一般要收聽(tīng)交通臺(tái))，動(dòng)作要柔和熟練。4、行車時(shí)坐姿端正，不占用后排太多的位置。5、每天更換內(nèi)服、襪子，保持衣著整潔，保持口腔無(wú)異味；吃飯、吃口香糖不出聲。6、車內(nèi)不準(zhǔn)吸煙，公司員工在車內(nèi)吸煙時(shí)，應(yīng)有禮貌地制止；客人在車內(nèi)吸煙時(shí)，可讓公司同事告知或司機(jī)婉轉(zhuǎn)告訴客人，但不能直接制止。7、不準(zhǔn)向包括同行、家人在內(nèi)的任何人(除相應(yīng)的有權(quán)人外)透露乘車人的任何信息(如姓名、電話、住處、去向和從乘車人處得知的任何情況、車上聽(tīng)到和看到的情況等)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司立即予以解除合同。（五）網(wǎng)約車司機(jī)獎(jiǎng)懲制度一、懲罰制度1、嚴(yán)厲禁止疲勞駕駛，若有乘客投訴開車過(guò)程中打瞌睡的，沒(méi)有精神的，視情節(jié)嚴(yán)重處以50－200元/次的罰款。2、嚴(yán)厲禁止酒后駕駛，若有發(fā)現(xiàn)，或者乘客投訴的，公司可直接解除勞動(dòng)合同。3、禁止駕駛員開快車和飚車,如果有投訴車速過(guò)快的,視情節(jié)嚴(yán)重處以20-100元/次的罰款,因此而產(chǎn)生的車輛刮擦費(fèi)用由駕駛員自行負(fù)責(zé)。4、駕駛員應(yīng)主動(dòng)保持車內(nèi)的衛(wèi)生清潔，盡量少在車內(nèi)吸煙。如有乘客在車上，駕駛員則因先征求乘客的同意，才能在車內(nèi)公共場(chǎng)所吸煙，如若乘客不同意，駕駛員則應(yīng)主動(dòng)帶頭禁止在車內(nèi)吸煙。此條例如有乘客進(jìn)行投訴，則處以20元/次的罰款。5、為保行車安全，駕駛員在行駛過(guò)程中應(yīng)禁止接聽(tīng)手機(jī)，更應(yīng)該禁發(fā)短信，如有乘客投訴的，處以50元/次的罰款。6、駕駛員不得私自將自己的車輛交與以外的人員駕駛，違者視情節(jié)嚴(yán)重處以100－200元/次的罰款，因此而產(chǎn)生的車輛磨損費(fèi)由違規(guī)者自行負(fù)責(zé)。如若交與不會(huì)駕駛的人員學(xué)駕駛，公司可直接解除合同。二、獎(jiǎng)勵(lì)制度1、每個(gè)季度進(jìn)行一次總結(jié)評(píng)比，凡在這一個(gè)季度內(nèi)沒(méi)有上述任何一項(xiàng)違規(guī)的，全都給予100元/人的獎(jiǎng)勵(lì)。每一年再進(jìn)行一次大的評(píng)比，凡在這一年都沒(méi)有上述任何一項(xiàng)違規(guī)的，公司再給予200元/人的獎(jiǎng)勵(lì)。2、每個(gè)季度進(jìn)行的總結(jié)評(píng)比中，由車隊(duì)長(zhǎng)根據(jù)這一個(gè)季度的出車情況和表現(xiàn)情況提出4位最佳駕駛員的候選人（車隊(duì)長(zhǎng)和該季度有過(guò)違規(guī)的人不在此提名范圍內(nèi)），由全體駕駛?cè)藛T進(jìn)行不記名投票，票數(shù)最多者給予200元的獎(jiǎng)勵(lì)。同樣的，每年也要進(jìn)行一次大的評(píng)比，所有這一年內(nèi)沒(méi)有過(guò)任何一項(xiàng)違規(guī)的駕駛員都可以參與評(píng)比（車隊(duì)長(zhǎng)除外），如果全年中沒(méi)有無(wú)違規(guī)的駕駛?cè)藛T，則由每個(gè)季度的候選人參與評(píng)比，由全體駕駛?cè)藛T進(jìn)行不記名投票，票數(shù)最多者給予800元的獎(jiǎng)勵(lì)。投票決定權(quán)按照司機(jī)40%，車隊(duì)長(zhǎng)30%，公司30%的比例來(lái)決定。3、連續(xù)2年未出現(xiàn)任何違規(guī)的或者獲得過(guò)5次季度最佳駕駛員的，公司可以與該名駕駛員簽訂優(yōu)惠合同。4、每個(gè)季度進(jìn)行一次“安全車”評(píng)選活動(dòng)，由公司結(jié)合所有使用車輛的維修情況進(jìn)行評(píng)比，維修費(fèi)用最少者給予200元的獎(jiǎng)勵(lì)，全年進(jìn)行一次大的評(píng)選，維修費(fèi)用最少者給予500元的獎(jiǎng)勵(lì)。（六）乘客投訴管理制度公司設(shè)立**投訴電話，向社會(huì)公開投訴渠道，專門設(shè)立投訴處理部，并在收到投訴三日內(nèi)作出答復(fù)。一、目的為維護(hù)公司形象，提高乘客滿意度，完善企業(yè)管理機(jī)制，特制訂本制度。二、適用范圍乘客對(duì)司機(jī)所提供的服務(wù)不滿，并通過(guò)各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)定辦理：??????服務(wù)態(tài)度??????專業(yè)素質(zhì)??????服務(wù)效率其他以上為列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)容三、投訴途徑1、乘客投訴電話；2、乘客投訴郵箱；3、乘客投訴處理流程：①接受乘客投訴A、由公司行政經(jīng)理接受乘客投訴，詳細(xì)地記錄乘客投訴的主要內(nèi)容及乘客要求，填寫《乘客投訴記錄表》。B、了解乘客主要的投訴內(nèi)容后，判斷乘客投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)乘客，取得乘客諒解，并消除誤會(huì)。C、及時(shí)將乘客投訴信息傳遞至被投訴司機(jī)，并發(fā)送《乘客投訴記錄表》。②被投訴部門調(diào)查處理A、部門主管調(diào)查乘客投訴的