銷售案場服務方案物業(yè)

假日風景銷售案場服務方案煙臺萬科物業(yè)前期籌備組2011年7月7日一、假日風景銷售案場管理架構（共23人）保潔員十名二、銷售案場服務規(guī)范1。案場服務崗儀容儀表1。1發(fā)型一一各崗位一律發(fā)不過肩，長發(fā)須帶發(fā)髻，并梳理整齊，前不遮眉、側不及耳、后不及衣領，不得戴夸張頭飾，不留怪發(fā)型，統(tǒng)一黑發(fā).1。2首飾一一不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物?；瘖y一一工作期間，須著淡妝，不得進行過分復雜和夸張的化妝。個人衛(wèi)生—-經(jīng)常修飾容貌，要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服、身上不得有異味，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。1。5著裝--著裝熨燙平整，紐扣要扣好，注意領結（帶）和發(fā)髻要佩帶規(guī)整，工牌位于上衣左口袋上方一厘米處；著黑色鞋，擦亮，鞋跟高限1—1。5寸，男著深色襪，女著皮膚色襪.1。6應舉止端莊、文雅、行為得體，不得將手插入口袋或雙臂抱于胸前、交叉于身后。1。7微笑 嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形,在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。注意要點：1。面含笑意，要做到目光柔和，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。2.微笑時要力求表里如一.微笑一定要有一個良好的心境與情緒作為前提。3。微笑須兼顧服務場合。如在下列情況下，微笑是不允許的:進入氣氛莊嚴的場所；顧客滿面哀愁時；顧客有某種先天的缺陷時；顧客出了洋相而感到極其尷尬時。在上述情況下，如果面露微笑，往往會使自己陷于十分不利，十分被動的處境.2。案場服務崗動作規(guī)范2.1站姿從正面、側面看，人體與地面垂直。身體重心落于腳掌部位，頭正，下頜微收，雙肩稍向后放平，梗頸，挺胸、收腹、直腰，提髖收臀,雙臂自然下垂置于身體兩側，或雙手體前相搭放置小腹位。要點：2.1。1平肩，直頸，下頜微向后收;兩眼平視，精神飽滿，面帶微笑。2直立，挺胸，收腹，略為收臀。2.1.3兩臂自然下垂，手指自然彎曲；兩手亦可在體前交叉，一般是右手放在左手上。肘部應略向外張。2。1.4兩腿要直，膝蓋放松，大腿稍收緊上提；身體重心落于前腳掌.2。1。5站累時，腳可向后撤半步，但上體仍須保持正直。應當避免的站姿：2.1。5.1身體抖動或晃動（給人以漫不經(jīng)心或沒有教養(yǎng)的感覺）。2.1。5。2雙手插人衣袋或褲袋中（不嚴肅，拘謹小氣）。2。1。5.3雙臂交叉抱于胸前（這會有消極、防御、抗議之嫌）。5。4雙手或單手叉腰（這種站法往往含有進犯之意，異性面前叉腰，則有性侵略或性挑逗之意）。2。1。5。5兩腿交叉站立（它給人以不嚴肅的感覺）..走姿：走姿以站姿為基礎，上體要正直，頭部要端正，雙目平視，面帶微笑.行走時，切記要挺直腰桿，不得彎腰駝背。行走時雙肩要平穩(wěn)，挺胸立腰，雙臂前后自然擺動（托盤行走除外）腳步要利落輕穩(wěn).注意：在引導客戶時，須在在客戶前約1米距離領位。.眼神交流：4。1注視對方的雙眼.表示自己對對方全神貫注。在問候對方、聽取訴說、征求意見時都應注意對方的雙眼，但時間不宜過長，一般以3-6秒時間為宜.注視對方的面部.最好是對方的眼鼻三角區(qū)，而不要聚集于一處，以散點柔視為宜。4。3注視對方的全身。同服務對象相距較遠時，服務人員一般應以對方的全身為注視點，尤其是在站立服務時，往往如此。注視對方的局部.服務工作中，須根據(jù)實際需要對客人的某一部份多加注視，例如在遞接物品時，應注視對方手部。注意要點：面對客人應表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。4。6和客人交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是.客人沉默不語時，不要盯著客人，以免加劇對方不安的尷尬局面。服務員在工作崗位上為多人提供服務時，通常要巧妙地運用自己的眼神，對每一位服務對象予以兼顧。即要按照先來后到的順序對先來的客人多加注視，又要同時略帶歉意、安慰的眼神去環(huán)視一下等候在身旁的其他客人。這樣即表現(xiàn)出善解人意與一視同仁，又可以讓后到的客人感到寬慰，使其不產生被疏忽、被冷落的感覺。服務人員在注視顧客時,視覺要保持相對穩(wěn)定，即使需要有所變化,也要注意自然，切忌對客人上上下下反復進行大量掃視，以免使客人感到被挑釁.4。10在接待參觀服務的過程中，要特別注意不能使用向上看的目光，這種目光給人以目中無人、驕傲自大的感覺。更不能東張西望，給人以缺乏教養(yǎng)、不懂得尊重別人的印象。.傳遞物品：5。1手持物品5。1.1穩(wěn)妥:手持物品時，可根據(jù)物品重量、形狀及易碎程度采取相應手勢，切記確保物品的安全。盡量輕拿輕放，防止傷人或傷已5。1.2到位:就是持物到位。如：杯子應當握其杯耳，有手柄的物品應當持其手柄.持物時若手不能到位，不但不方便，而且也很不自然5。1。3衛(wèi)生:為客人取拿食品時，切忌直接下手。倒茶、斟酒、上食品時，千萬不要把手指搭在杯、碟邊沿。4一般情況，可兩人一組的對客人進行服務.一人手持托盤，另一人可針對客戶的喜好為其呈上物品。（順序是以女士優(yōu)先，并分清楚主客人后，再以客人優(yōu)先。）5。2遞接物品5.2.1用雙手為宜。有可能時，雙手遞物于他人最佳;不方便雙手并用時，也應盡量采用右手。（切忌用左手遞物，通常會被視為失禮之舉）5。2.2主動上前。當客戶在模型處時，若雙方相距過遠，吧員應主動走近客戶，并雙手呈遞上物品。（順序是女士優(yōu)先）方便接拿。在遞物時，應為對方留出便于接取物品的空間，不要讓其感到接物時無從下手。將帶有文字的物品遞交他人時，還須使之正面朝向對方。3.言語規(guī)范3。1上班期間任何場合著裝整潔、舉止大方，談吐得體，不卑不亢.員工在任何場合不得口出粗言，不得開低級下流玩笑。3。3聲調要自然、清晰、柔和、親切，不裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清。3。4不口出粗話,使用蔑視或污辱性的語言,不得模仿他人的語言語調和談話。三人以上對話，用相互都懂的語言，指第三者時不能講“他”應稱“那位先生”或“那位女士〃。3。6不講過分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口氣清新。在服務工作中，無論是與客人交談還是回答客人的詢問，永遠不能說“不知道”、“不行”等字詞，還應避免使用“大約〃、”可能〃、“好像”等類的詞語；遇到不清楚、不明白的問題時，應首先向客人表示歉意，請客人稍候，待請較他人或查閱資料后再做答復，或引導由銷售顧問回答。3。9常用的規(guī)范服務用語有：“歡迎您的光臨”、“請您慢走〃、“謝謝您的合作”、“好的、清楚了”、“請您稍候”、“讓您久等了”、“對不起”、“非常抱歉”、“我能為您做點什么？”等.客人來到你面前，應立即停止一切活動，不管是與同事在商量工作或正在操作還是埋頭書案，都應立即停止，坐著的應站起來問好和致歡迎詞。任何時候都不要只顧和同事談話而話客人撇在一邊，沒有比這更失禮的了.客人會為此而感到受到了輕蔑，甚至會憤怒。離開面對的客人，一律講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起,讓您久等了"，不得一言不發(fā)就開始服務。當你感覺到話已說完，你的服務責任已盡到，也不要隨意放棄對客人的周到服務，應先問客人是否還有其他需要幫助，得到答復后才可有禮貌地告退。三、銷售案場品質檢查1。目的對銷售案場的現(xiàn)場服務品質進行檢查，確保地產方及銷售方對案場服務的滿意度.2.范圍適用于房產管理部各銷售案場3。職責3.1房產管理部案場督導組主管、案場管理組主管，負責對各銷售案場的日常工作進行檢查，確保各項工作都能符合公司的要求。3。2房產管理部案場督導組主管負責與地產方及銷售方滿意度溝通,通過被服務方了解銷售案場的現(xiàn)場服務品質。4.方法及過程控制4.1銷售案場負責人的檢查4.1。1部門管理制度的執(zhí)行情況檢查。4。1.2案場信息的收集及上報及時性，是否按照公司要求及時上報各種報表。4。1.3員工管理、考勤、考核及員工培訓情況.4。1.4與地產方及銷售方是否保持良好的溝通，委托管理協(xié)議是否簽訂，付款是否及時。4。2安全檢查4。2。1崗位形象、精神狀態(tài)等是否符合公司BI要求。4。2。2日常安全檢查情況，對《安全員巡邏簽到表》、《安全員交接班記錄表》、《安全員巡查記錄表》等表格填寫完整和及時性進行檢查。4。2.3檢查治安、防火、防盜、跑水、防汛等情況.安全檢查可參照《銷售案場安全員各崗操作指引》4。3保潔檢查4.3。1崗位形象、精神狀態(tài)等是否符合公司BI要求。4。3。2日常保潔情況檢查，對《消殺記錄表》、《案場環(huán)境質量巡檢表》、《衛(wèi)生間檢查表》等表格填寫完整和及時性進行檢查.4。3。3惡劣天氣時，保潔應急預案的檢查保潔檢查可參照《銷售案場供方管理操作指引》4。4.樣板間檢查4。4。1樣板間工作人員BI檢查.4.4.2樣板間內設施設備的檢查，物品是否擺放整齊、是否有破損等.4。4.3《樣板間客戶信息統(tǒng)計表》、《樣板間物品臺賬記錄表》填寫是否完整及時。樣板間價差可參照《銷售案場樣板間崗位作業(yè)操作指引》4.5與地產方及銷售方滿意度溝通通過與被服務方溝通，了解案場服務品質的情況,從而更好的判斷現(xiàn)場服務品質的客戶滿意度。5支持性文件《銷售案場負責人工作操作指引》《銷售案場安全員各崗操作指引》《銷售案場供方管理操作指引》《銷售案場樣板間崗位作業(yè)操作指引》《銷售案場服務人員考核辦法》四、銷售案場服務人員考核辦法1、目的為維護公司勞動紀律和各項制度，保障銷售案場工作的正常運行，激勵員工的敬業(yè)精神。2、適用范圍適用于房產管理部各銷售案場3、職責總經(jīng)理辦公室負責即時獎懲的統(tǒng)籌管理。房產管理部負責對本辦法的制定，監(jiān)督落實情況.3各銷售案場負責人負責本制度的宣講、具體落實,執(zhí)行本制度。4、方法及控制過程銷售案場負責人應將《銷售案場考核細則》對案場工作成員進行宣講，并張貼于顯著位置。銷售案場班組負責人應按照崗位工作標準，每日抽查/檢查員工工作狀態(tài)、行為規(guī)范及質量記錄等情況并將檢查結果反饋賣場負責人。對于違反獎懲條款的,應當面告知當事人獎懲事項及獎懲程度.3由案場負責人每日監(jiān)督當班工作的完成質量及工作狀態(tài)，對于違反處罰條款的，應對當事人出具《處罰/獎勵通知單》，告知當事人違反事項及處罰程度，由當事人和處罰人簽字確認，并在《月度考核考核明細表》中予以記錄。4對于符合獎勵條款的人員，由案場負責人和當事人共同確認并填寫《處罰/獎勵通知單》。4.5W系列職員的月度考核，由各班組負責人確認《考核明細表》中的獎懲內容后，每月月底提交，經(jīng)案場負責人簽字確認后上報房產管理部.4.6Y系列職員的季度考核，由班組負責人針對考核事項進行評分并填寫《績效考核手冊》（見附件三）.4.7案場負責人每月對各班組員工的考核進行匯總、排名，排名最后的由班組負責人對其進行面對面溝通，連續(xù)2個月排名最后由案場負責人對其進行面對面溝通。并在《月度考核明細表》中予以記錄.處罰條款及扣分明細：（注：1分=10元，總分為100分，當月罰金上限為200元，超出必須經(jīng)房產管理部經(jīng)理同意）附件四：獎勵條款及加分明細：月度考核細則（試行）獎勵經(jīng)常協(xié)助管理工作，幫助其他員工改進工作，完成任務拾遺物品主動上交培訓認真，成績突出,做到學以致用工作中善于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,反映問題及時，處理問題靈活月度評為“標兵”遇事臨危不懼,勇于維護公司利益服務工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績，屢受表揚經(jīng)常協(xié)助班組工作，幫助其他員工改進工作，完成任務發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止事故發(fā)生屢受甲方表揚或書面表揚懲罰不服從管理,工作拖沓不積極主動拾遺物品不主動上交脫崗，未按相關規(guī)定請假者路口崗遇到客戶（包括內部客戶）未行軍禮、主動問好崗上精神不佳、睡崗未使用文明用語，言行粗魯?shù)牟环e極參加培訓，培訓不認真的崗位職責不清析，未按工作流程進行操作的遲到、早退超過5分鐘，私自調班。當天首次遇到客戶（包括內部客戶）未主動問好的，首次口頭警告，二次扣5分未按要求著裝，首次口頭警告，二次扣5分坐崗、靠崗、崗上形象不佳，首次口頭警告，二次扣5分聚崗、與他人聊天者，首次口頭警告，二次扣5分（超過三分鐘視為聚崗）未認真做好質量記錄的，首次口頭警告，二次扣5分注：1、月度獎懲情況將是年終評優(yōu)及晉升之重要依據(jù)；月度考核85分以下者（包括85分），留崗觀察或調崗岡；標準的通報批評，留崗觀察或調崗。觸犯員工行為規(guī)范口頭警告或根據(jù)事件所產生的影響進行月度^5。支持性文件：《考勤記錄表》《個人加班申請表》《集體加班申請表》《W系列X月度考核評分匯總表》五、銷售案場負責人工作指引1.目的：規(guī)范銷售案場負責人工作內容，明確銷售案場負責人權責.2。范圍：適用于房產管理部各銷售案場負責人/案場對接人3。職責：3。1部門管理制度的執(zhí)行。3。2負責與地產公司建立良好的溝通渠道。負責案場信息的收集及上報協(xié)助制定案場服務創(chuàng)新方案并組織實施落實員工培訓計劃并注意人才培養(yǎng)負責銷售案場物業(yè)團隊建設、管理與績效考核，統(tǒng)籌開展相關培訓，組織團隊會議3。7配合地產營銷活動，統(tǒng)籌協(xié)調地產銷售、銷售代理等各方關系,并與其保持溝通,建立定期溝通制度,及時處理相關問題全面負責銷售案場管理工作，統(tǒng)籌協(xié)調相關資源4.方法及過程控制4。1負責部門制定的銷售案場管理制度、銷售案場服務手冊、銷售案場考核制度（包括日常管理、考勤、培訓）等在銷售案場的組織實施并反饋落實情況。4。1。1日常管理工作要以日、周、月報等形式及時報送房產管理部，并抄送分管領導。日報在每日20：00前、周報在每周五12：00前、月報在每月25日必須發(fā)送，新接管的項目必須每天發(fā)日報，成熟項目可以周或月報形式匯報，明確報送人及抄送人。.2將日常服務過程中各崗位遇見的各種特殊事件整理成案例，作為后續(xù)的培訓資料.3員工考勤、員工關懷月報要如實記錄,并在每月25日發(fā)送到房產管理部員工考勤專員處，并抄送部門領導。.4員工培訓需定期開展,在培訓后收集員工培訓后的感想，并將反饋信息與培訓內容進行綜合分析，為員工創(chuàng)造更多的學習機會。員工培訓當日要以快報形式報送房產管理部，抄送分管領導。4。2在銷售案場負責現(xiàn)場管理工作過程中，維護與地產公司的溝通渠道,與銷售案場滿意度專員協(xié)作，快速響應地產公司的意見或建議，及時制定整改方案并認真落實,確保銷售案場服務品質達到地產公司及銷售公司的認可。4。2.1維護與地產公司良好的溝通渠道，并推進地產公司委托服務合同的確認及簽訂.4。2.2與銷售方滿意度保持良好的溝通，確保案場服務的滿意度.根據(jù)公司或本部門管理工作的開展，及時向本部門或公司相關部門上報案場有關信息，確保信息收集的準確性及上報的及時性。4。4善于總結和發(fā)掘服務創(chuàng)新案例，激發(fā)員工服務創(chuàng)新意識，積極聽取和采納員工優(yōu)秀的服務創(chuàng)新想法，協(xié)助部門制定案場服務創(chuàng)新方案，在案場組織人員實施及對實施過程中存在的問題進行反饋。落實部門員工培訓計劃，進行銷售案場日常管理的同時注意人才培養(yǎng)，適時向本部門輸出管理型人才。4。6每周對水吧進出貨物進行盤點，匯總相關費用，上報地產銷售部抄送房產管理部；制定年度應急預案演習計劃，并將演習情況以快報的形式報房產管理部備案；4。8每月不少于兩次夜查，針對檢查的問題制定相應的整個措施，并以自檢報告的形式報房產管理部；5。支持性文件《銷售案場員工考勤表》《培訓簽到表》六、銷售案場水吧作業(yè)指導書1。目的確保銷售大廳水吧員服務規(guī)范，為銷售大廳水吧工作提供指導。圍適用于地產銷售案場服務的水吧。3。崗位職責3。1為來訪客戶提供全程飲品服務出品飲品、糕點或果盤保持吧臺區(qū)域臺面整潔飲具和餐具的清洗消毒及時補充吧臺物資（消耗品）3。6收集客戶的意見、建議以及現(xiàn)場問題點并向上級反饋3.過程和方法控制水吧員上班前的準備工作辦理交接班手續(xù)，檢查物品在位情況，及清點吧臺物品是否夠用，如果不夠及時補充，發(fā)現(xiàn)異常或物品短缺及時記錄向上級報告。按要求打開飲水機及燈光，檢查是否有損壞和故障，發(fā)現(xiàn)異常或故障等問題及時通知維修人員進行處理，確保正常使用。清潔水吧臺面衛(wèi)生。4。1.4清潔盛裝飲具：。1杯具清洗:先將杯子殘渣倒掉;再用杯刷刷洗，后用清水沖洗。4.1.4.2飲具消毒4。1.4。2.1消毒水的配置：“84〃消毒液1：200的比例加溫水配置而成。4.1.4.2.2杯具浸泡時須輕拿輕放,一次性浸泡不可過多，避免因擠壓造成杯具破損。4.1.4.2。3杯具浸泡時間須保證在30分鐘以上，并須在消毒水中對杯具進行洗滌后，再用清水沖洗。4。1.4.2。4消毒水一次性使用時間不能超過1天（次日須重新配置）。。5飲具擦拭左手用口布的一角包裹住杯具底部，右手將口布另一端拿著塞入杯中擦拭擦至杯中水氣完全干凈，杯子透明程亮為止。4。1.5。2將擦拭過的杯具放進消毒柜內分類擺放。飲品服務：軟飲料的服務：4。2.1.1準備工作：1.1檢查要出品時使用的杯具：是否干凈、有無破損；4.2.1.1.2在出品前詢問客戶是否加冰，果凍式冰塊加3—4塊，并且附半片檸檬；3每天早晨檢查當天使用飲料的保質期；（如制作鮮榨果汁，應注明制作人姓名、制作時間、保質期限）4。2。1.2服務流程：4。2.1。2.1使用托盤，從客戶右側服務，女士、長輩優(yōu)先，并微笑示意：“先生'小姐請慢用！”；4。2.1。2.2使用杯墊logo時應朝向客人，將杯具放在杯墊上4。2。1。2.3在巡臺的時候發(fā)現(xiàn)客戶的飲料剩1/3時，如果他臺上放有飲料可直接給客戶加上,如果沒有要詢問客戶是否需要添加；4客戶離開時，主動說：“請走好，歡迎下次光臨?！比绻蛻羰请x開銷售廳時可提醒客戶：“請到XX地方參觀樣板房.〃2.5及時清理臺面水跡、垃圾等.4。2。1.2。6煙灰盅更換時要將干凈的煙盅照在有煙灰的煙灰盅上拿起放在托盤上，再將干凈的煙灰盅放到桌面上。當客戶使用的煙灰盅里有3個煙頭時，就需更換.銷售廳人流量多時，保潔員協(xié)助水吧員收集桌面衛(wèi)生.2中國茶的服務：（竹葉青、龍井、碧螺春）1準備工作4。2.2.1。1檢查杯具是否干凈，有無破損。4。2.2.1。2使用中式茶壺，在泡茶時2勺茶葉、100、C沸水、沏水保持壺的4/5,盡量使用陶瓷器皿，防炸裂。4.2.2.1.3確保茶葉的質量:在每次泡茶時檢查茶葉是否干凈，茶葉應裝置在密封玻璃罐內，冷藏保存；4。2。2.2服務流程：同3.2。1。2注意事項：茶第一次泡開后要倒掉，但不能倒完（因為杯底有茶葉的原味，把茶葉的污垢倒了就行了），然后再倒第二次沸水；4.2。3英國茶的服務：（立頓紅茶、奶茶）4.2。3.1準備工作：4。2。3.1。1檢查杯具是否干凈、有無破損；4.2。3.1.2餐具使用咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、糖盅（4/4/2一意指：白沙糖4、蔗糖4、健怡糖2）、奶盅（2/3）、茶壺（一袋茶葉+4/5沸水）4。2.3。2服務流程：同3。2。1。2注意事項：.茶杯倒水標準為4/5；.如同時有茶壺、糕點、茶杯，則先茶壺一糕點一茶杯，這樣可以給客人一一介紹完他們所點的東西，最后上茶的目的是讓客人了解所點的東西已經(jīng)全部上完，到茶為止。如先放茶杯再放糕點，會造成客人的一種誤解，認為后面還有東西，也會引起猜疑。4。2。4冰茶的服務：（冰茶分為IceTea、LemonIceTea）4.2.4.1準備工作：4。2.4.1.1使用前檢查杯具是否干凈有無破損（它們用的杯具要比平時的大1號，因為里面要加冰塊）4。2。4.1。2糖盅，奶盅的比例是2/3（IceTea）,在出品時加冰茶勺和吸管；還有一種是切3個檸檬圓片的放在LemonTea里4。2。4.1.3糖漿與水的比例應為1:3,即一壺水三勺糖漿4。2.4。2服務流程：同3。2。1。2注意事項:杯中加滿8分冰塊再加入冷紅茶；杯中加滿8分冰塊和3塊圓CenonTea4.2.5咖啡的服務：（特濃咖啡一藍山咖啡、碳燒咖啡、花式咖啡一薄荷冰咖啡、卡布其諾）4。2.5。1準備工作：4。2.5。1。1杯、碟、勺、糖盅、奶盅；4。2.5。1.2咖啡倒入杯中約8分滿即可，勿灑漏在碟中或勺上；4。2。5.1.3咖啡勺應放在咖啡杯的右上方，杯碟左下方可放一點曲奇。4.2.5.2服務流程：同3.2.1。2注意事項：.咖啡把應朝向客戶的右手邊.在服務完后加上一句“先生/小姐請慢用”3。當客人杯中只剩1/5時，應詢問客戶是否需要添加；（咖啡的溫度一般應在80、^當客戶剩余較多而又續(xù)杯，無法達到標準溫度，口感就較差，因此應在杯中還剩1/5時再詢問，但注意，杯具不能見底）4。2。6冰咖啡的服務4。2.6.1準備工作：4。2.6。1.1長飲杯、糖盅（糖漿）、奶盅、冰茶勺或吸管、攪拌棒4。2。6.2制作：4。2。6.2。1咖啡*2（一般咖啡濃度的2倍）4。2。6。2。2在杯中加1/2滿的冰，再倒入4/5滿的咖啡4。2。6.2。3糖盅、奶盅加滿，配上勺放入托盤配上吸管6.3服務流程：6。3。1托盤服務，在客人的右側服務，并微笑示意："先生'小姐請慢用！”；6。3。2將糖水、奶放在桌子的中間（左糖右奶）面對客人，使用杯墊再將咖啡放下。果服務1準備工作：4。3.1.1將水果洗凈,該削皮的水果削好皮，容易變色的水果要用鹽水浸泡。4.3.1.2按銷售要求,制作果盤。4。2。6.3服務流程：同3.2.1.24。4吧臺前服務4.4.1有客戶到吧臺時，面帶微笑，主動詢問：“您好，請問您需要什么飲品？”。2將客戶要求的飲品雙手遞送給客戶，并微笑示意：“請慢用！”。4.4.3客戶離開時，主動說：“請走好，歡迎下次光臨?！?。4。4及時清理臺面水跡、垃圾等..飲品登記銷售人員引導客人引用的咖啡、飲料、酒水后，在客人離開時，吧臺服務人員引導該銷售人員在飲料登記本上簽字確認。吧臺人員要在銷售人員簽字之前記錄好該銷售人員的姓名，帶了多少位客戶，飲用了多少杯飲用品。5。3所有物業(yè)服務人員不允許在銷售現(xiàn)場飲用吧臺的飲料、酒水..客戶信息收集與溝通反饋要求6。1每日匯總客戶信息上報給案場管理崗。6。2每周主動到銷售管理員處詢問工作中還有那些方面需要改進及注意的事項。7。質量記錄表格《樣板房/銷售大廳物資損壞/遺失申報表》《飲用品登記表》《吧臺物資盤點表》《客戶信息反饋表》七.銷售案場安全員各崗操作指引1.目的規(guī)范崗位職責，形象，確保案場安全.2。范圍適用于房產管理部各銷售案場3.職責3。1房產管理部負責制定、修改本制度，督導各銷案場安全管理工作.3.2各銷售案場負責本制度相關要求進行監(jiān)督、落實.4、方法與控制過程4。1案場班長崗位檢查班員BI，提前十五分鐘到崗。4。1。2負責監(jiān)督安全員崗上執(zhí)勤情況，檢查安全員質量記錄是否規(guī)范，并落實勤考制度4。1。3關注負責區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時通知就近保潔人保潔主管，進行清理。4。1.4檢查治安、防火、防盜、跑水、防汛等情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理，并報告上級。4.1.5關注負責區(qū)或設施、設備完好情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告案場負責人，并做好記錄。4。1.6維護所負責區(qū)域內的公共秩序及安全防范工作。4。1.7掌握示范區(qū)內重點部位，并加強巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報告。4.1.8監(jiān)督施工人員的行為、及施工規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問題及時制止，并向上級報告。9做好內務工作，保持宿舍整潔衛(wèi)生.4。1.10每周組織兩次軍事訓練或相關培訓工作。4。1.11每周不低于一次進行夜查工作。4。1。12負責安全員月度排班、考勤、考核工作.4.1。12了解班員的思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時向案場負責人匯報。4。1。13如物業(yè)主管不在案場，要起帶頭作用，管理好銷售案場的一切工作。4。1.14完成領導交辦的其它工作.4。2案場出入口崗位熟悉的工作人員及車輛進入轄區(qū)：2整理著裝，遵守公司BI要求,提前十五分鐘到崗。3負責客戶來訪接待指引工作，當值安全員立正、敬禮微笑問好，禮貌詢問來訪人員意圖，如果是參觀客戶：“歡迎光臨**售樓處，請問您是看房嗎？”，起道閘，打直行手勢通行。通知車場崗位有車輛進入注意引導停車。4.2.4當來人說是施工人員，需核對有無有效的臨時出入證（應核對公章、相片、施工人員姓名、證件有效期、施工地點），核實無誤并提醒其整理好衣著后放行；如沒有臨時出入證,則要求其辦理有效的臨時出入證后方可進入，同時應立即通知案場負責人進行協(xié)調確認。5認真填寫《自駕車來訪客戶信息登記表》4.2.6負責施工人員出入管理、物資放行,禮貌謝絕無關人員進入案場。4.2。7嚴格控制易燃、易爆、放射等危險物品進入示范區(qū)，4.2.8維護所負責區(qū)域內的公共秩序及安全防范工作。9關注負責區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時通知就近保潔人保潔主管，進行清理。4.2.10關注負責區(qū)或設施、設備完好情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告案場負責人，并做好記錄。11無特殊情況，案場清場后，未經(jīng)案場負責人同意，嚴禁所有人員進入案場.4。2。12對每一位外來人員我們都應友善、禮貌地對待對方，盡量避免發(fā)生糾紛與沖突。對難以處理的事件，應立即上報上級領導進行協(xié)助調解，把糾紛控制在有效范圍；4.3停車場崗位1整理著裝，遵守公司BI要求，提前十五分鐘到崗。2引導來訪客戶車輛停車入位，主動為客戶開啟車門，行禮并向客戶問好:您好!歡迎參觀**售樓處。及時查看車輛情況，發(fā)現(xiàn)未關好門窗，車有異常及時提示客戶。告知客戶不要將貴重物品放在車內，并在《停車場車輛情況登記表》登記。3如遇客戶攜有重物，在征求客戶同意后主動幫客戶提物品。4.3.4若遇下雨、烈日天氣，當客戶到達現(xiàn)場時，跑步至客戶停車處，主動為客戶撐傘至售樓處門口，當客戶離開售樓處時；安全員主動為客戶撐傘送到車輛停放處，將客戶送至車內，若天氣炎熱時需為到訪車輛提供遮陽板，當車離開時及時收起。4。3.5引導客戶車輛離開停車場，視情況為客戶開啟車門，向客戶致送詞：一路順風，再見！并及時通知出入口崗通行.4。3。6引導非機動車輛按指定位置停放。4。3.7準確處理停車場內發(fā)生的突發(fā)事件，第一時間上報安場負責人，必要時請政府部門協(xié)助處理。4。3.8負責對貨運車輛管理，核實需運送物質。4.3.9做好相關質量記錄，下班時整理并向班長匯報當日來訪車輛數(shù)量。4。3.10關注負責區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生情況,發(fā)現(xiàn)問題及時通知就近保潔人員或保潔主管，進行清理.4。3。11負責區(qū)或設施、設備完好情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告案場負責人，并做好記錄。4。4迎賓崗位4。4.1整理著裝，遵守公司BI要求，提前十五分鐘到崗。4.4.2到崗開啟LED、室內噴泉、示范區(qū)照明燈、裝飾燈及音樂，并隨時關注設備運行情況.4。4.3空調溫度保持適宜，出現(xiàn)天氣變化及時調整［室外溫度在28度以上必須開放空調冷氣,如果為空調采暖，室外溫度在15度以下必須開放空調暖風。4維護所負責區(qū)域內的公共秩序，發(fā)現(xiàn)不文明行為及追逐玩耍的兒童及時制止，做好安全防范工作4.4.5關注負責區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時通知就近保潔人員或保潔主管,進行清理。4。4.6關注負責區(qū)或設施、設備完好情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告案場負責人,并做好記錄。7當客戶出入銷售大廳時，微笑向客戶問好.文明、禮貌、耐心、熱情的接待每位顧客，及時為顧客指引路線。4。4.8為每一位進出銷售大廳的客戶（開門）道好、引導、歡送提醒銷售代表客戶到來4。4.10雨天和烈日時，幫助客戶收傘和存放對于前來參觀的客戶，迎賓崗需隨時關注其動向，對于同行的老人與小孩需特別關注，及時提醒，注意收集客戶的意見與建議，并及時匯報.4。5巡邏崗位4。5。1整理著裝，遵守公司BI要求，提前十五分鐘到崗.4.5.2巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意，遇到需要幫助者，應主動上前詢問并提供幫助。3遇見可疑人員，上前詢問前，要先通告同伴,再近距離接觸.有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫到您嗎?〃，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方,請其離開銷售案場。4。5.4根據(jù)巡邏路線進行巡邏，維護所負責區(qū)域內的公共秩序及安全防范工作，發(fā)現(xiàn)閑雜人員及時禮貌詢問，并請其離開。4。5.5巡邏過程中，應多看、多聽、多嗅，以確保巡邏工作質量。4。5.6檢查治安、防火、防盜、跑水、防汛等情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理，并報告上級.4.5.7監(jiān)督施工人員的行為、及施工規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問題及時制止，并向上級報告。8關注負責區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生,發(fā)現(xiàn)問題及時知會就近保潔人員或通知保潔主管，進行清理。4。5.7關注負責區(qū)域內設施、設備完好情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報告，并做好記錄.4。5.9無特殊情況，晚18：00進行清場，除值班保潔人員，19：00關閉銷售大廳內照明，鎖門，未經(jīng)案場負責人同意，嚴禁所有人員進入銷售大廳內。4.5.10掌握示范區(qū)內重點部位,并加強巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報告。4。5.11對轄區(qū)內的裝修工程進行監(jiān)管,對有礙交通或因超時裝修產生噪音，進而影響案場正常經(jīng)營的裝修工程進行管理制止并上報服務中心管理人員。4。5.12檢查所轄區(qū)強電間、弱電間、辦公區(qū)及公共區(qū)域等重點部位的窗戶是否關上或扣緊，水龍頭是否關好，水管，樓道及墻體是否有滲漏現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)異常及時上報安全班長及銷售案場負責人，并在《安全員巡邏記錄表》上登記。4。5。13巡邏崗應熟悉自己的崗位環(huán)境、操作設備及所使用物品的情況，熟悉安全出口的位置和消防器材的具體擺放位置，懂得消防器材的具體使用方法。4.5。14做好領導交辦的其它工作。5。支持性表格《安全員巡邏簽到表》《安全員交接班記錄表》《安全員巡查記錄表》支持表格：八、銷售案場保潔供方管理操作指引1。目的為銷售案場保潔工作提供引導,確保服務質量.2.范圍適用于房產管理部各銷售案場3。職責3.1熟悉銷售案場及示范區(qū)各種設備設施，具有全面的保潔業(yè)務技能和管理能力.3。2遇有特殊保潔任務時及時向銷售案場負責人請示,并根據(jù)情況迅速及時調集所屬保潔員前往處理.3.3嚴格按照保潔程序文件、作業(yè)指導書，對責任區(qū)域內的物業(yè)進行清掃、清潔，并定期巡視，保持整潔。3。4積極鉆研本職崗位中的難點，尋求解決的辦法，不斷提高自身業(yè)務技能。對不能解決的問題須及時匯報上級。

3。5愛護保潔工具、用品，每次使用后應清洗干凈，并統(tǒng)一存放于指定地點.負責維護責任區(qū)域衛(wèi)生,制止各種違章、違規(guī)現(xiàn)象，勸阻、制止不衛(wèi)生不文明的行為，并直接向上級報告.對工作中發(fā)現(xiàn)有公共設施等物品損壞（突發(fā)性事件）及時上報主管、案場負責人，說明具體位置、事項；4。方法與過程控制清潔基本要求及標準銷售案場人員流動頻繁,要求該區(qū)域的員工，必須有很強的服務意識和快速反應能力。類別清潔內容標準頻次項目領地地面保潔地面無垃圾,新丟棄的垃圾物5分鐘內清掃完隨時物料保潔領地導示牌、道旗、花箱等物料表面無污跡，無破損2次/天項目邊界大門崗地面保潔地面無垃圾，新丟棄的垃圾物5分鐘內清掃完隨時項目周界衛(wèi)生地面無垃圾，新丟棄的垃圾物5分鐘內清掃完隨時項目邊界物料保潔大門郵象牌、太陽傘、保安亭等及項目周邊界圍板、綠植表面無污跡。1次/天銷售大廳地面保潔地面無污跡，呈本色,無明顯水跡；石材地面和木質地面定期打蠟，保持光亮。隨時門窗、墻面門窗玻璃無污跡，墻面無灰塵.隨時樓梯、走廊無紙屑煙頭隨時臺椅、沙發(fā)擺放整齊，無灰塵隨時洗手間每二十分鐘巡查作業(yè)1次，保證地面、便池、洗手盆、鏡面、垃圾桶、洗手液清潔無污跡，無異味、垃圾不超過垃隨時

圾容量的1/2銷售道具保潔銷售道具完好，無灰塵隨時沙盤無灰塵雜物隨時銷售通道地面保潔地面無垃圾，呈本色，無明顯水跡，落葉清掃及時隨時標識清潔標識系統(tǒng)完好，無污跡隨時水景觀清潔水質干凈、水面無漂浮物、池底池壁定期除塵，呈本色2次/周圍擋整潔圍擋規(guī)整、畫面無破損、無污跡1次/天樣板間地面保潔地面無污跡，呈本色,無明顯水跡；石材地面和木質地面定期打蠟，保持光亮隨時物品清潔擺放整齊、無灰塵,專業(yè)護品打理隨時門窗、墻面門窗玻璃無污跡，墻面無灰塵案場消殺展示區(qū)確定消殺范圍、每周消殺頻次,做好消殺記錄2次/天清潔注意事項：1、客戶多時要注意避讓。2、多注意正在使用的設施和客戶都很關注的地方.3、工具間內垃圾桶注意蓋好，以免散發(fā)異味.4、清潔時動作要輕，要快.隨時查看物品（設施）狀態(tài)，及時上報案場負責人.公共設施清潔保養(yǎng)作業(yè)標準4。2。1字、牌、畫的清潔保養(yǎng)4.2。1.1每天用毛刷或撣子輕抹字、牌、畫上的灰塵。4。2。1.2每周用半濕抹布對藝術字進行光亮處理和保養(yǎng)。4。2.1.3銹鋼的字、牌、制品、設施應每天用干燥干凈的毛巾先擦一遍。4。2.1.4有機玻璃面及PVC膠板字、牌每兩日用擰干的毛巾沾洗潔精進行擦拭，再用擰干的毛巾擦拭直到不留污跡為止.4。2。1。5無玻璃裝裱的字畫，每周用撣子除塵。1.6有玻璃裝裱的字畫應每周先噴少量玻璃水到玻璃上，再用干凈半濕毛巾擦拭，最后用干毛巾擦干水跡。注意防止玻璃水噴灑過多.用煙灰缸的清潔每天將煙灰缸內煙頭撿出，再用半濕毛巾擦拭。4。4玻璃門墻的清潔1用浸透兌水洗潔精（水：洗潔精=7：1）的毛巾逐塊擦拭。4。4.2用玻璃刮刀從上至下刮去玻璃上余留的清潔劑，然后用干抹布擦拭干凈。4.4.3保潔工作完成后，將工具清洗干凈,存放在指定地點。4。5辦公場所保潔作業(yè)規(guī)程4。5.1準備進入辦公室保潔前，準備好保潔所需的清潔工具和物料。4。5。2進入：進入門不要關閉，室內若有人，應先打招呼，得到允許后再工作.3檢查：進入辦公室后，先查看有無異常駐現(xiàn)象，有客戶遺忘的貴重物品有無損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常應向主管或領班報告后再工作。4清倒：清倒煙灰缸，紙簍，垃圾桶，倒煙灰缸時要注意檢查煙頭是否完全熄滅,清倒紙簍，垃圾桶時應注意里邊有無危險物品并及時報告處理。5抹凈：按一定順序，依次抹凈室內辦公用具和墻壁，毛巾應按規(guī)定折疊，翻新使用。4。5.6整理：臺面，桌面上的主要用品，臺上電話，臺歷臺燈，煙灰缸抹凈后按原來的位置擺放整齊，報紙書籍擺放整齊，但文件資料及貴重物品不要動。4。5.7吸塵:按照先里后外,先邊角桌下,后空曠的順序進行吸塵作業(yè),挪動物品要復位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應及時處理。8關門:保潔完成后，保潔人員環(huán)視室內，確認質量合格，然后離開。在正常的辦公時間，保潔員對辦公區(qū)域的保潔工作以巡視為主，清潔為輔.每日早上及午間正常辦公前15分鐘對辦公場所噴灑空氣清新劑。下班后，要對辦公區(qū)域內設施進行保潔，如辦公桌椅、文件柜、沙發(fā)、茶幾、辦公設備、煙灰缸、廢紙簍、垃圾桶、門、窗、地面、等。4。5.13每日正常辦公時間由保潔員按每半小時頻率對公共設施、會議室、飲水設施、地面衛(wèi)生等使用頻率高的公共場所或設施進行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)不潔之處立即進行整理清潔。4。5。14每周一次（通常安排在非工作日）對空調風口、天花板、照明燈具、窗簾、地腳線、電梯、衛(wèi)生間隔板、水箱、燈具、辦公設施等進行清潔工作。4。6洗手間清潔作業(yè)規(guī)程4。6。1負責洗手間大便池每一個沖水閥沖水，并對大小便池進行洗刷.4。6。2負責水銹或頑固污跡，使用潔廁靈、去污粉、稀鹽酸、小灰鏟進行洗刷，直到干凈。4。6。3負責擦洗洗手池臺面、紙巾盒、毛巾架、鏡面、扶手、掛鉤及拉手，直到干凈。4。6。4負責補充更換洗手間內香球、紙巾、擦手毛巾、洗手液，并由更換物品的人對所更換物品的質量進行檢查控制工作。如發(fā)現(xiàn)偽劣物品及時匯報主管及案場負責人，并做好相關記錄。4。6.5清潔完后應拖凈地面水跡，清理工具。4。6。6巡視人員進入洗手間清潔時應手按門把手側身開三分之一的門進入，進入后及時將門復位，開門時應注意，門內外側有沒有客戶進出，有客戶進出時應側身開三分之二的門讓客戶先進入。潔完畢出門時，應將洗手間門打開三分之一側身出門，出門后及時將門復位，出門時應注意門內外有沒有客戶進出，有客戶進出時應側身開三分之二的門讓客戶先進出。潔時如客戶正在洗手池區(qū)域使用時，保潔人員應側身站于門側等客戶清潔完畢后為客戶開門，客戶出門后開始清潔洗手間.戶洗手完畢時，保潔員站在客戶右側負責遞紙，紙張需要用紙筐放置，每次放入筐數(shù)量不得超過三張，以免客戶將多余的紙張弄濕；10清潔蹲側時應先確定蹲廁里面有沒有人，不確定時應先敲門說：“對不起，請問有人嗎？”確定無人后方可進入清潔.11清潔蹲廁時，開關隔板門的時候要輕開輕閉。4。6。12巡視完畢簽到時應兩腿與上身直立，腳尖與墻面保持20厘米左右，簽到時如有客戶進入應及時問好。4。6。13洗手間擦手紙垃圾簍收倒：先將垃圾袋放在洗手盆下面，側身蹲在擦手紙簍邊將垃圾收倒干凈。4.6.14蹲側垃圾簍收倒：進入蹲廁將門反鎖上，然后將垃圾收倒干凈。4.6。15在收倒垃圾的過程中，嚴禁產生異味和雜音以免影響到客戶使用。4.7樣板間清潔作業(yè)規(guī)程1負責打掃通往樣板房的參觀通道、電梯廳、走廊；2臥室、書房及客廳打掃：4。7.2.1用半濕抹布擦干凈陽臺、欄桿窗框及窗玻璃上的灰塵，擦窗戶時要看是否有雜物，確保無雜物后再用半濕毛巾將窗槽擦干凈，然后用干布或干凈報紙將玻璃抹干凈。4。7。2.2空調網(wǎng)葉每周至少保潔一次。2。3每天擦拭樣板房沙發(fā)，對真皮沙發(fā)每周至少打兩次蠟。布沙發(fā)要用干毛巾或毛刷將灰塵去除干凈。2。4擦燈具時，切記必須拔掉電源插座或關掉電源，工作過程中必須保證不能誤碰接通電源開關，以免發(fā)生觸電危險。吸頂燈可使用雞毛撣將灰撣干凈，其它燈具用半濕毛巾將外殼和燈桿擦干凈。4。7.2。5對于室內的各種裝飾品，擦拭時要輕拿輕放.床上用品應按要求擺放平整、整齊。2。6擦盆景和花木時，要用半濕毛巾一片片擦洗葉面，將枯葉摘掉，再用葉面去塵劑噴一次（一個星期一次），最后用半濕毛巾擦干凈花盆，保持花盆和底座潔凈無塵；2.7用半濕毛巾由上向下擦洗門面，然后再擦洗門框和把手。4。7。2。8房間打掃完畢后，全面檢查物品是否按要求擺放（包括備用物品）。9用掃帚掃干凈地面雜物，然后用半濕拖把拖干凈地面.4。7.3廚房打掃：1由上往下依次擦洗廚房的吊頂-窗（百葉窗）一墻壁-冰箱一洗衣機-綠色植物一廚柜一廚具一餐具一假菜等.4。7。3。2用半濕毛巾擦洗廚房內的所有物品和百葉窗等。3。3完畢后將物品按要求擺放好。4。7。4餐廳打掃4。7。4。1依順序擦洗飯廳內的壁畫一植物一餐臺一餐具等，并將餐具按規(guī)定擺放。4。7.4.2餐臺、餐具等物品要用半濕毛巾擦干凈，壁畫、植物保潔方法同前。4。7。5洗手間的打掃4.7。5.1用半濕抹布擦洗吊頂、墻面和熱水器（有熱水器的），墻壁及熱水器每天保潔，吊頂三天清洗一次。4。7。5.2壁畫先用濕布將畫框擦干凈，然后再用干毛巾擦鏡面.4。7.5.3鏡面要用干毛巾擦洗。4。7.5.4用半濕毛巾擦大理石臺面、毛巾桿、浴缸、馬桶.4。7.5.5依次擦壁畫一毛巾桿-浴缸-馬桶4.8示范區(qū)清潔作業(yè)流程1負責每日需清掃區(qū)域內地面、主附主附路、停車場、廣場保安崗亭、綠化帶等,保持公共場地無紙屑、煙頭、痰印、污跡。2負責每日需對公共娛樂設施進行一次以上的保潔，若發(fā)現(xiàn)公共設施損壞應及時報告主管人員。3負責每日均要進行兩次以上生活垃圾的收集清運工作，確保垃圾日產日清.4。8.4負責每日對停過車、垃圾桶、園林小品、陽光板、路燈柱、路燈、廣告牌、水景觀、大理石臺面等設施進行清洗工作.4.8.5每月需對路燈進行一次全面清潔.4。8。6每月需對豎井、雨水井、溝渠全面清掃一次，定期進行消殺.4。8。7維護責任區(qū)衛(wèi)生，勸阻、制止不衛(wèi)生、不文明的行為。4。8.8遇雨、雪、風塵天氣需加強保潔.4。9水吧洽談作業(yè)規(guī)程負責煙灰缸的回收及清理；4。9。2負責地毯、桌椅及時擦拭及歸位；負責酒柜、酒杯的擦拭；4。9.4負責綠植的擦拭，并及時清理枯葉；4。9。5負責窗簾的清理，并及時擺放整齊；負責玻璃的擦拭及清理，并保證無手?。?。10沙盤區(qū)作業(yè)規(guī)程負責銷售大廳固定的擦拭；負責園區(qū)沙盤的擦拭、吸塵；4。10。3負責VIP室內沙發(fā)、桌椅、儲物柜、花卉的清掃；負責財務室、接待桌衛(wèi)生的清理；4。10。5負責地面的推塵及清掃；負責標識牌、滅火器、水晶柱等擦拭；作業(yè)規(guī)程1藥品按照說明比例配置，容器不得隨意放置，使用后要清洗干凈，確保無藥液殘留.作業(yè)時工作人員要帶好防護手套、口罩、注意風向，從下風域開始,先噴高出后噴低處。室外滅蠅時使用藥液要適量，以免污染四周環(huán)境或導致人中毒。.質量記錄《消殺記錄表》《案場環(huán)境質量巡檢表》《衛(wèi)生間檢查表》.支持性文件《消殺操作規(guī)范》品質部《銷售案場物業(yè)服務實施規(guī)范》集團文件7。銷售案場保潔作業(yè)流程7。1.基本流程：(1)早7：30前簽到，穿戴好工服、備好清潔工具，準備工作。(2)早7：30-9：00,銷售大廳及示范區(qū)分派保潔共同清潔，清理水吧、衛(wèi)生間、樣板間、會議室、辦公區(qū)內的辦公桌、柜，清理職員辦公位時，按從上到下的方式進行處理(隔板-書籍一辦公臺面的清潔與整理-電腦鍵盤的清潔-職員椅的檢查一辦公位下的清潔與檢查)發(fā)現(xiàn)有損壞物品和設施設備及時通知保潔主管并上報案場負責,示范區(qū)清理大面積垃圾及水景觀漂浮物.(3)在9:00-11：00之間，室內進行擦拭桌椅、沙發(fā)、花瓶、地面附屬物等公共設施、辦公區(qū)通道、煙灰盅的清潔、清掃,室外擦拭展示牌、路錐、路燈、標識等公共設施。(4)在11：00-13:00倒班吃飯，并進行清理、收倒洗手間、辦公區(qū)、水吧的垃圾。⑸在13：00-15：30清理示范區(qū)綠籬內垃圾、沖洗地面，并巡回檢查發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格及時整改.(6)早班15：30下班晚班接班做早班的工作至19:00，下班后收拾垃圾，并消殺.7.2。附:保潔作業(yè)流程圖保潔作業(yè)流程圖：保潔組夏季做好防暑降溫、消滅四害工作雨雪及大風等惡劣天氣過后，應及時清理示范區(qū)垃圾雜物對工作中的突發(fā)情況能夠及時處理，并上報案場負責人巡回檢查、發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格及時清理清理綠籬內的垃圾及雜物清理大面積垃圾及漂浮物及水景觀清理水吧、辦公區(qū)、衛(wèi)生間、樣板間、VIP室、沙盤等穿戴好工服、備好清潔工具室外保潔簽到、穿戴好工服、備好清潔工具室內保潔說明工作時間：上午7：30-11：00倒班吃飯11：00—13:00下午13：00—17：009點后為巡視工作下班后收拾垃圾，并消殺在工作中，時刻注意安全，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時上報擦拭展示牌、路錐、路燈、標識等公共設施擦拭桌椅、沙發(fā)、花瓶、地面附屬物等公共設施巡回檢查、發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格及時清理九、銷售大廳保潔作業(yè)操作指引.目的確保銷售大廳干凈衛(wèi)生，為銷售大廳保潔工作提供指導。.范圍適用于為地產項目案場服務的銷售廳保潔。3。過程和方法控制3。1銷售人員上班前的保潔工作3。1。1辦理交接班手續(xù)，檢查物品在位情況，發(fā)現(xiàn)異常或物品短缺及時記錄向上級報告.3。1.2按要求打開空調及燈光，檢查是否有損壞和故障，發(fā)現(xiàn)異?；蚬收系葐栴}及時通知維修人員進行處理，確保正常使用。3。1.3清潔洗手間：先打開排氣扇，用水沖洗便池，用刷子刷干凈后再用水沖洗一遍,最后拖干凈便池周圍的地面,確保無異味。然后依順序擦拭墻面一鏡面一洗手盆f臺面，并備齊紙巾、香皂、洗手液等，最后對地面全面拖掃一遍。3。1.4銷售廳的清潔:按要求將桌面的資料等整理放好。然后用半干濕毛巾依順序擦拭空調一樓盤模型外罩一飲水機一電腦一電話一復印機一銷售桌椅一標識牌一綠色植物等大廳內物品，最后對地面全面拖掃一遍，有地毯的先用吸塵器吸塵，并更換銷售廳門口地毯，確保干凈。3.1.5清潔工作完成后對銷售大廳、洗手間等部位噴灑少許空氣清新劑.3。1。6每周須噴兩次電話消毒液對電話筒進行消毒并清潔干凈.3.2銷售人員工作期間的保潔工作保潔員根據(jù)參觀的人流量和房內的衛(wèi)生及時對銷售大廳進行局部清潔,定期清理垃圾，提醒營銷人員補充銷售資料，并按要求及時補充衛(wèi)生球、殺菌劑等.3。3銷售人員下班后的保潔工作3.3.1將廳內的衛(wèi)生全面打掃一遍，并清理垃圾，更換垃圾袋。3。3。2對洗手間及大廳內噴灑適當殺蟲水，將大廳、辦公室門口的膠地毯清洗并放規(guī)定地方風干。3。3。3嚴格按照交接班制度與接班人交接好工作.4、質量記錄表格《樣板房/銷售大廳物資損壞/遺失申報表》《樣板房/銷售大廳值班記錄表》十、銷售案場樣板間保潔作業(yè)操作指引.目的確保樣板房環(huán)境的干凈衛(wèi)生，為樣板房環(huán)境保潔工作提供指導..范圍適用于為地產項目案場服務的樣板房保潔。.方法與過程控制銷售人員上班前的保潔工作1辦理交接班手續(xù),檢查物品在位情況發(fā)現(xiàn)異?；蛭锲范倘奔皶r記錄并及時向上級報告。3。1.2打掃通往樣板房的參觀通道、電梯廳、走廊、樓梯；2.1先將參觀通道、樓梯和樣板房門口清掃一遍，再用濕拖把拖干。3。1.2。2清掃通道內的固定地毯。3。1.2。3用半濕毛巾擦樓梯的扶手、電梯門。3.1。2.4對有電梯的樣板房，用不銹鋼水抹洗電梯轎廂壁，再用干布擦干凈，后再用濕拖把拖干凈轎廂地面。3。1。2。5有地毯的轎廂須更換地毯.3樣板房保潔前的準備工作。