淘寶客服年度個人工作總結(jié)

第5頁共5頁淘寶客?服年度?個人工?作總結(jié)?時光?如梭，?不知不?覺中來?___?_服務(wù)?中心工?作已有?一年了?。在我?看來，?這是短?暫而又?漫長的?一年。?短暫的?是我還?來不及?掌握更?多的工?作技巧?與專業(yè)?知識，?時光已?經(jīng)流逝?;漫長?的是要?成為一?名優(yōu)秀?的客服?人員今?后的路?必定很?漫長。?回顧?當(dāng)初在?招聘會?上應(yīng)聘?公司客?服崗位?的事就?像發(fā)生?在昨天?一樣;?不過如?今的我?已從懵?懂的學(xué)?生轉(zhuǎn)變?成了肩?負(fù)工作?職責(zé)的?綠城員?工，對?客服工?作也由?陌生變?成了熟?悉。?很多人?不了解?客服工?作，認(rèn)?為它很?簡單、?單調(diào)、?甚至無?聊，不?過是接?下電話?、做下?記錄、?沒事時?上上網(wǎng)?罷了;?其實(shí)不?然，要?做一名?合格、?稱職的?客服人?員，需?具備相?關(guān)專業(yè)?知識，?掌握一?定的工?作技巧?，并要?有高度?的自覺?性和工?作責(zé)任?心，否?則工作?上就會?出現(xiàn)失?誤、失?職狀況?;當(dāng)然?，這一?點(diǎn)我也?并不是?一開始?就認(rèn)識?到了，?而是在?工作中?經(jīng)歷了?各種挑?戰(zhàn)與磨?礪后，?才深刻?體會到?。下?面是我?這一年?來的主?要工作?內(nèi)容：?1、?業(yè)主收?房、入?住、裝?修等手?續(xù)和證?件的辦?理以及?業(yè)主資?料、檔?案、鑰?匙的歸?檔;其?中交付?園區(qū)共?92戶?，辦理?交房手?續(xù)46?戶，辦?理裝修?手續(xù)7?戶，入?住業(yè)主?2戶;?2、?接受各?方面信?息，包?括業(yè)主?、裝修?單位、?房產(chǎn)公?司、施?工單位?等信息?，在做?好記錄?的同時?通知相?關(guān)部門?和人員?進(jìn)行處?理，并?對此過?程進(jìn)行?跟蹤，?完成后?進(jìn)行回?訪;?3、函?件、文?件的制?作、發(fā)?送與歸?檔，目?前年度?工作聯(lián)?系單發(fā)?函15?0份，?整改通?知單1?15份?;溫馨?提示5?5份;?部門會?議紀(jì)要?23份?，大件?物品放?行條1?387?余份。?在完?成上述?工作的?過程中?，我學(xué)?到了很?多，也?成長了?不少：?1、?工作中?的磨礪?塑造了?我的性?格，提?升了自?身的心?理素質(zhì)?。對于?我這個?剛剛步?入社會?，工作?經(jīng)驗(yàn)不?豐富的?人而言?，工作?中不免?遇到各?種各樣?的阻礙?和困難?，但在?各位領(lǐng)?導(dǎo)和同?事們的?幫助下?，尤其?是在任?主管的?悉心教?導(dǎo)下，?讓我遇?到困難?時勇于?面對，?敢于挑?戰(zhàn)，性?格也進(jìn)?一步沉?淀下來?。記得?攬秀苑?與臨風(fēng)?苑房屋?交付的?時候，?因時間?緊迫，?人員較?少，相?關(guān)工作?又較復(fù)?雜;管?家部全?體人員?連續(xù)加?班一個?多星期?，力爭?在交房?前把所?以準(zhǔn)備?工作做?充分做?細(xì)致;?尤其是?在交付?的前_?___?日，大?家每晚?都加班?至凌晨?兩三點(diǎn)?。交?房的第?一天我?是負(fù)責(zé)?客服中?心的協(xié)?助工作?，當(dāng)我?拖著疲?憊的身?體參與?交房工?作時，?已有一?種睜著?眼睛睡?覺的感?覺。?但當(dāng)我?看到從?重慶遠(yuǎn)?道而來?的張羽?在面對?客戶時?從容甜?美的笑?容，嫻?熟的接?待技巧?時，內(nèi)?心竟蕩?起一波?波漣漪?;她也?是加班?加點(diǎn)的?在工作?，也會?很累，?為什么?在客戶?面前卻?可以保?持這么?好的精?神面貌?和工作?狀態(tài)呢?通過公?司領(lǐng)導(dǎo)?對我們?當(dāng)天工?作的總?結(jié)，我?才深刻?體會到?職業(yè)精?神和微?笑服務(wù)?的真正?含義。?所謂職?業(yè)精神?就是當(dāng)?你在工?作崗位?時，無?論你之?前有多?辛苦，?都應(yīng)把?工作做?到位，?盡到自?己的工?作職責(zé)?。所謂?微笑服?務(wù)就是?當(dāng)你面?對客戶?時，無?論你高?興與否?，煩惱?與否，?都應(yīng)已?工作為?，重客?戶為重?，始終?保持微?笑，因?為你代?表的不?單是你?個人的?形象，?更是公?司的形?象。?在接下?來第二?天、第?三天交?付工作?中，我?由協(xié)助?工作轉(zhuǎn)?換為正?式接待?工作，?在加強(qiáng)?了自身?情緒的?掌控的?同時，?盡量保?持著微?笑服務(wù)?，順利?為好幾?位業(yè)主?辦理完?成了交?房手續(xù)?。聽到?上級領(lǐng)?導(dǎo)的鼓?勵，看?著業(yè)主?滿意的?笑容，?我也無?比欣慰?。經(jīng)歷?了這次?交房流?程也對?我日后?的工作?起到了?莫大的?作用，?在面對?領(lǐng)導(dǎo)與?同事的?批評與?指正時?能擺正?心態(tài)，?積極改?正;在?與少數(shù)?難纏的?工程人?員溝通?時也逐?步變得?無所畏?懼;接?待禮儀?、電話?禮儀等?禮儀工?作也逐?步完善?;2?、工作?生活中?體會到?了細(xì)節(jié)?的重要?性。細(xì)?節(jié)因其?“小”?，往往?被人所?輕視，?甚至被?忽視，?也常常?使人感?到繁瑣?，無暇?顧及。?在綠城?的工作?生活中?，我深?刻體會?到細(xì)節(jié)?疏忽不?得，馬?虎不得?;不論?是擬就?公文時?的每一?行文字?，每一?個標(biāo)點(diǎn)?，還是?領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)?調(diào)的服?務(wù)做細(xì)?化，衛(wèi)?生無死?角等，?都使我?深刻的?認(rèn)識到?，只有?深入細(xì)?節(jié)，才?能從中?獲得回?報;細(xì)?節(jié)產(chǎn)生?效益，?細(xì)節(jié)帶?來成功?;3?、工作?學(xué)習(xí)中?拓展了?我的才?能;當(dāng)?我把上?級交付?每一項(xiàng)?工作都?認(rèn)真努?力的完?成時，?換來的?也是上?級對我?的支持?與肯定?。前兩?天剛制?作完畢?的圣誕?、元旦?園區(qū)內(nèi)?布置方?案是我?自己做?的第一?個方案?，當(dāng)方?案通過?主管的?認(rèn)可后?，心中?充滿成?功的喜?悅與對?工作的?激情;?至于接?下來食?堂宣傳?欄的布?置還有?園區(qū)標(biāo)?識系統(tǒng)?和春節(jié)?園區(qū)內(nèi)?的布置?方案，?我都會?認(rèn)真負(fù)?責(zé)的去?對待，?盡我所?能的把?他們一?項(xiàng)一項(xiàng)?的做的?更好。?在_?___?這全新?的一年?里，我?要努力?改正過?去一年?里工作?中的缺?點(diǎn)，不?斷提升?，加強(qiáng)?以下幾?個方面?的工作?：1?、加強(qiáng)?學(xué)習(xí)物?業(yè)管理?的基本?知識，?提高客?戶服務(wù)?技巧與?心理，?完善客?服接待?流程及?禮儀;?2、?加強(qiáng)文?案、會?務(wù)等制?作能力?;拓展?各項(xiàng)工?作技能?，如學(xué)?習(xí)ph?oto?sho?p、c?ore?ldr?aw軟?件的操?作等;?3、?進(jìn)一步?改善自?己的性?格，提?高對工?作耐心?度。?淘寶客?服年度?個人工?作總結(jié)?（二）?說話?也需要?技巧的?，尤其?是淘寶?客服說?話技巧?更加重?要，打?動買家?下單的?關(guān)鍵就?是客服?在交談?過程中?能不能?打動顧?客，與?客戶溝?通時，?要把握?言語的?分寸，?要知道?什么話?應(yīng)該說?，什么?話不應(yīng)?該講。?如果不?小心踩?到了溝?通的地?雷，即?使客戶?購買的?意愿再?強(qiáng)烈，?也會拂?袖而去?，奔向?其他賣?家的懷?抱。因?此，在?和顧客?溝通的?時候，?必須注?意一下?幾點(diǎn)。?首先?，不要?與客戶?爭辯。?銷售中?，我們?經(jīng)常會?遇到一?些對我?們銷售?的產(chǎn)品?挑三揀?四的客?戶，此?時我們?難免想?與他爭?辯。但?是，我?們的目?的是為?了達(dá)成?交易，?而不是?贏得辯?論會的?勝利。?與客戶?爭辯解?決不了?任何問?題，只?會招致?客戶的?反感。?即使我?們在線?下很不?生氣，?但是我?們也不?可以把?情緒帶?到線上?。線上?的我們?應(yīng)該耐?心傾聽?客戶的?意見，?讓客戶?感受到?我們很?重視他?的看法?并且我?們在努?力滿足?他的要?求。?其次，?不要用?淡漠的?語氣和?顧客溝?通。在?跟客戶?交談的?時候即?使面對?的是電?腦我們?也要保?持微笑?，因?yàn)?客戶是?可以從?我們的?字里行?間里感?覺出來?。微笑?是一種?自信的?表示，?也是建?立良好?氛圍的?基礎(chǔ)，?客戶遇?見微笑?的我們?，即使?不需要?我們的?產(chǎn)品，?也可能?成為我?們的朋?友，下?一次有?需要就?很容易?想起我?們的店?鋪，從?而成為?下一次?交易的?鋪墊。?第三?，不要?直接質(zhì)?問客戶?。與客?戶溝通?時，要?理解并?尊重客?戶的觀?點(diǎn)，不?可采取?質(zhì)問的?方式與?客戶談?話。比?如：您?為什么?不買我?們的產(chǎn)?品您為?什么不?信任我?們您憑?什么認(rèn)?為我們?的產(chǎn)品?不是正?品諸如?此類等?等，用?質(zhì)問或?者審訊?的口氣?與客戶?談話，?是不懂?禮貌的?表現(xiàn)，?是不尊?重人的?反映，?是最傷?害客戶?的感情?和自尊?心的。?最后?，推銷?要有互?動性