銀行業(yè)發(fā)展報告報告2016(風(fēng)險題)附答案

銀行業(yè)發(fā)展報告報告2016(風(fēng)險題)[復(fù)制]姓名：[填空題]*_________________________________編號[填空題]*_________________________________機構(gòu)名稱[填空題]*_________________________________1.客戶金融需求的變化主要包括哪幾方面？[填空題]*_________________________________(答案：（1）客戶期望服務(wù)渠道的多元化（2）客戶注重服務(wù)形式的綜合化（3）客戶要求服務(wù)過程的人性化。)2.推動我行銀行業(yè)客服中心發(fā)展的技術(shù)因素有哪些？[填空題]*_________________________________(答案：（1）全媒體智能交互促使客服中心由單一中心向綜合平臺轉(zhuǎn)變（2）大數(shù)據(jù)挖掘促使客服中心從成本中心向價值中心轉(zhuǎn)變（3）人工智能創(chuàng)新促使客服中心從勞動密集型向知識密集型轉(zhuǎn)變)3.請列舉全媒體智能交互技術(shù)的出現(xiàn)為客戶帶來了哪些聯(lián)絡(luò)渠道?至少列出三項請列舉全媒體智能交互技術(shù)的出現(xiàn)為客戶帶來了哪些聯(lián)絡(luò)渠道?至少列出三項[填空題]*_________________________________(答案：（1）網(wǎng)上銀行（2）微信銀行（3）手機銀行（4）網(wǎng)頁端)4.推動銀行業(yè)發(fā)展的政策因素包括哪些?[填空題]*_________________________________(答案：行業(yè)監(jiān)管行業(yè)自律)5.智能機器人通過什么技術(shù)，把客戶的問題、知識標(biāo)準(zhǔn)問法和知識標(biāo)準(zhǔn)答案三者對應(yīng)匹配關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)機器人可以自動精準(zhǔn)回答客戶的提問[填空題]*_________________________________(答案：語音識別、大數(shù)據(jù)、搜索引擎等)6.在大型商業(yè)銀行及郵儲銀行、股份制銀行客服中心的員工離職原因中，什么是最主要原因?[填空題]*_________________________________(答案：班次、薪酬水平、員工自身身體原因)7.國外客服行業(yè)創(chuàng)新體現(xiàn)的特征有哪些[填空題]*_________________________________(答案：（1）“心本管理”人性化模式創(chuàng)新（2）高度科技化的生物識別技術(shù)創(chuàng)新（3）外包模式產(chǎn)業(yè)化的創(chuàng)新)8.2016年國內(nèi)客服行業(yè)的創(chuàng)新主要體現(xiàn)哪幾個方面?請至少例舉三方面[填空題]*_________________________________(答案：以客戶體驗為核心、客戶參與產(chǎn)品設(shè)計、線上線下服務(wù)融合、服務(wù)可視化、在線云服務(wù)平臺的發(fā)展。)9.銀行業(yè)客服中心的未來發(fā)展趨勢是什么?[填空題]*_________________________________(答案：綜合化客服中心、智能化客戶服務(wù)平臺、多元價值貢獻中心)10.中信銀行信用卡中心在2016年上線的“高頻來電預(yù)警項目”，通過什么流程，實現(xiàn)對IVR及人工兩大渠道的異常高頻來電的風(fēng)險防控?[填空題]*_________________________________(答案：風(fēng)險特征分析預(yù)警、多種手段排查、風(fēng)險類型確定、風(fēng)險賬戶控制)11.面對商業(yè)銀行經(jīng)營環(huán)境的深刻變化，銀行應(yīng)當(dāng)加快創(chuàng)新金融模式，從以往單一的“存、貸、匯”服務(wù)向（）的綜合金融服務(wù)轉(zhuǎn)變[填空題]*_________________________________(答案：（1）綜合化（2）全流程（3）一站式)12.客服中心作為銀行重要的客戶問題處理中心、產(chǎn)品營銷中心、服務(wù)體驗中心和信息采集中心，其（）日益凸顯，對促進銀行實現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、提升市場競爭力起到重要作用[填空題]*_________________________________(答案：服務(wù)價值、渠道價值、數(shù)據(jù)價值、戰(zhàn)略價值)13.自（）起，個人賬戶分為I類、II類、III類三種類型，通過限定功能、額度和支付渠道，實施分類和動態(tài)管理。[填空題]*_________________________________(答案：2016年12月1日)14.中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)委員會成立于（）[填空題]*_________________________________(答案：2014年7月17日)15.中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)委員會于2016年7月20日召開換屆大會暨二屆一次全體成員會議，選舉（）擔(dān)任第二屆客戶服務(wù)委員會主任單位[填空題]*_________________________________(答案：中國民生銀行)16.2016年客服中心多媒體渠道開通情況中占比最高的是（）[填空題]*_________________________________(答案：微信服務(wù))17.調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，有六成的客服中心引入（）并將其作為重要的管理指標(biāo)。[填空題]*_________________________________(答案：一次問題解決率)18.國內(nèi)客服行業(yè)以（）為核心[填空題]*_________________________________(答案：提升客戶體驗)19.2016年銀行業(yè)客服中心加強多服務(wù)渠道的整合與支持，注重（）[填空題]*