旅客運(yùn)輸心理學(xué)試題A_第1頁(yè)
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旅客運(yùn)輸心理學(xué)試題ATTAstandardizationoffice【TTA5AB-TTAK08-TTA2C】- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -：- -：- -號(hào)- -號(hào)- -考- -

絕 密 ★ 啟 用 前 座 位 號(hào)2016—2017學(xué)年第一學(xué)期期末考試《旅客運(yùn)輸心理學(xué)》試卷本試題共6頁(yè)，滿分100分；考試時(shí)間90分鐘。- -__- - - - _- -_- -___

核分人 題 分- -- -_- -- _- 答- - __- -_：- -：- -- -得 分評(píng)卷人復(fù)查人名得 分評(píng)卷人復(fù)查人

一、名詞解釋（每小題5分共計(jì)25分）--姓- 得---- - - - - - - -_- -__--_- _--

從眾行為- -__- -- -_- -

心理學(xué)氣質(zhì)_- -：- -級(jí)- -級(jí)- -- -班 班 - -- -__- -__- -- -

注意旅客松散大群體_- 封-_-_- __- -得 分評(píng)卷人得 分評(píng)卷人復(fù)查人

二、簡(jiǎn)答題（每小題8分共計(jì)24分）_- 密-：- -

旅客旅行總體方面需要的表現(xiàn)？- -業(yè)- -業(yè)專- -專- -- -- -- -__- -__- -__- -__- -- -_- _ _- _ - -_- _-

影響旅客心理活動(dòng)的因素有哪些？如何在軟件硬件兩方面提高列車(chē)服務(wù)質(zhì)量。得 分評(píng)卷人復(fù)查人三、論述題（每小題12分共計(jì)得 分評(píng)卷人復(fù)查人：_：__系_--系_---

旅客運(yùn)輸心理學(xué)的作用？院- -- -- -- -- -掌握旅客心理活動(dòng)的基礎(chǔ)及具體方法。論述客運(yùn)服務(wù)人員的禮儀行為。得 分評(píng)卷人復(fù)查人四、案例分析（得 分評(píng)卷人復(fù)查人21：10分巡視，一名旅客問(wèn)正在巡視的男乘務(wù)員：“現(xiàn)在到哪了”答：“我也不知道?！甭每吐?tīng)后對(duì)于乘務(wù)員的回答非常不滿于是張口說(shuō)：“你是、是…..啥飯的！”理會(huì)乘務(wù)員說(shuō)什么，于是乘務(wù)員就拉了一下旅客的袖子，繼續(xù)詢問(wèn)旅客：“才說(shuō)什么，有什么事嗎”于是旅客就說(shuō)：“你是…..飯的你白干這工作的”后有些生氣沒(méi)有很好的控制情緒與旅客發(fā)生了

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