客戶關(guān)系管理工作計劃演示文稿

客戶關(guān)系管理工作計劃演示文稿3/20/2023當前1頁，總共68頁。3/20/2023（優(yōu)選）客戶關(guān)系管理工作計劃當前2頁，總共68頁。一、客戶關(guān)系工作流程二、客戶關(guān)系目標方向三、客戶關(guān)系重點措施目錄Content關(guān)愛部四、客戶關(guān)系維持當前3頁，總共68頁。一、客戶關(guān)系工作流程（一）.客戶關(guān)系管理體制及推進流程（二）.客戶關(guān)系管理體系組織機構(gòu)（三）.客戶關(guān)愛部在公司的作用關(guān)系（四）.公司三大部門的關(guān)系、目標與使命當前4頁，總共68頁。（一）.客戶關(guān)系管理體制及推進流程當前5頁，總共68頁。一、客戶關(guān)系工作流程（一）.客戶關(guān)系管理體制及推進流程（二）.客戶關(guān)系管理體系組織機構(gòu)（三）.客戶關(guān)愛部在公司的作用關(guān)系（四）.公司三大部門的關(guān)系、目標與使命當前6頁，總共68頁。（二）.客戶關(guān)系管理體系組織機構(gòu)

總經(jīng)理1、客戶信息管理6、滿意度調(diào)查回訪2、銷售業(yè)務支持7、滿意度改善提高3、售后業(yè)務支持8、滿意度培訓4、客戶信息維護9、保險管理1、落實滿意度策略2、定期檢討滿意度狀況3、根據(jù)弱勢項目制定并實施改善方案4、定期向總經(jīng)理和關(guān)愛部報告改善進度1、共同制定滿意度策略2、協(xié)助和支持銷售和服務部落實滿意度改善措施3、全員滿意度改進與提高4、滿意度績效與各部門、各崗位人員薪酬結(jié)合1、落實滿意度策略2、定期檢討滿意度狀況3、根據(jù)弱勢項目制定并實施改善方案4、定期向總經(jīng)理和關(guān)愛部報告改善進度客戶關(guān)愛部銷售部售后部其他部門（支持）當前7頁，總共68頁。（二）.客戶關(guān)系管理體系組織機構(gòu)

客戶關(guān)愛部銷售部售后部其他部門（支持）經(jīng)銷店各部門與客戶的關(guān)系

※由總經(jīng)理全面關(guān)注客戶關(guān)系管理的運營※建立獨立的客戶關(guān)系管理部門-客戶關(guān)愛部，與主營業(yè)務部門并行※由關(guān)愛部具體協(xié)調(diào)和支持銷售部和服務部的客戶關(guān)系工作顧客客戶關(guān)愛部售后服務部經(jīng)銷商總經(jīng)理銷售部其他部門（支持）當前8頁，總共68頁。一、客戶關(guān)系工作流程（一）.客戶關(guān)系管理體制及推進流程（二）.客戶關(guān)系管理體系組織機構(gòu)（三）.客戶關(guān)愛部在公司的作用關(guān)系（四）.公司三大部門的關(guān)系、目標與使命當前9頁，總共68頁。（三）.客戶關(guān)愛部在公司的作用關(guān)系

※客戶關(guān)愛部并不替代銷售部、服務部的客戶工作，而是統(tǒng)籌管理全店客戶關(guān)系工作；※客戶關(guān)愛部從短期來看不能帶來直接的經(jīng)濟效益，但從長期來看缺帶來非?？捎^的間接經(jīng)濟效益，通過品牌形象、轉(zhuǎn)介紹、再購、增購等體現(xiàn)出來?？蛻艉完P(guān)愛部直接作用間接作用短期作用不明顯不明顯長期作用明顯非常明顯當前10頁，總共68頁。一、客戶關(guān)系工作流程（一）.客戶關(guān)系管理體制及推進流程（二）.客戶關(guān)系管理體系組織機構(gòu)（三）.客戶關(guān)愛部在公司的作用關(guān)系（四）.公司三大部門的關(guān)系、目標與使命當前11頁，總共68頁。（四）.公司三大部門的關(guān)系、目標與使命

全面客戶滿意度是建立在客戶體驗的基礎上，實現(xiàn)經(jīng)銷商銷售、售后部維系的無縫連接。再次循環(huán)中：銷售部的兩大使命：1、讓客戶擁有購車的喜悅2、把滿意的客戶送到服務部門服務部的兩大使命：1、讓客戶體驗擁有汽車的喜悅2、把換購和增購客戶送回展廳客戶關(guān)愛部的兩大使命1、傾聽客戶心聲，做客戶在經(jīng)銷店的代言人2、創(chuàng)造忠誠客戶，打造客戶終生價值鏈客戶客戶關(guān)愛部客戶關(guān)愛部銷售部售后部當前12頁，總共68頁。（三）.客戶關(guān)愛部在公司的作用關(guān)系

※客戶關(guān)愛部并不替代銷售部、服務部的客戶工作，而是統(tǒng)籌管理全店客戶關(guān)系工作；※客戶關(guān)愛部從短期來看不能帶來直接的經(jīng)濟效益，但從長期來看缺帶來非?？捎^的間接經(jīng)濟效益，通過品牌形象、轉(zhuǎn)介紹、再購、增購等體現(xiàn)出來?？蛻艉完P(guān)愛部直接作用間接作用短期作用不明顯不明顯長期作用明顯非常明顯當前13頁，總共68頁。二、客戶關(guān)系目標方向（一）.公司客戶關(guān)系戰(zhàn)略方向（二）.公司客戶關(guān)系發(fā)展階段（三）.公司客戶關(guān)系發(fā)展目標及重點當前14頁，總共68頁。（一）.公司客戶關(guān)系戰(zhàn)略方向

目前由于市場競爭日益激烈，在中低端品牌車方面，車型的日益增多，客戶的期望值逐漸提升，因此客戶的滿意度維護戰(zhàn)略將更為重要。對于公司來說，建立忠實的客戶群體，讓所有進入芝豐的客戶非常滿意，滿意度100%，失望度0%，使所有與公司接觸的客戶逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀兊闹覍嵖蛻?，在市場中形成毋庸置疑的口碑效應，從而提升公司整體效益，形成客戶與口碑相互促進的良性循環(huán)，使我們客戶滿意度管理最終的戰(zhàn)略目標方向。當前15頁，總共68頁。二、客戶關(guān)系目標方向（一）.公司客戶關(guān)系戰(zhàn)略方向（二）.公司客戶關(guān)系發(fā)展階段（三）.公司客戶關(guān)系發(fā)展目標及重點當前16頁，總共68頁。（二）.公司客戶關(guān)系發(fā)展階段

我公司建立客戶管理體系起步較晚，目前我們正處在摸索、制度建立、制度實踐階段，并初步擁有部分忠誠客戶，并且開始產(chǎn)生忠誠客戶效應。摸索階段制度建立制度實踐部分忠誠客戶制度簡化滿意度企業(yè)發(fā)展階梯

當前17頁，總共68頁。（二）.公司客戶關(guān)系發(fā)展階段

從企業(yè)發(fā)展階梯上，我們可以看到任何公司的發(fā)展都需要經(jīng)過摸索，建立制度，實踐，產(chǎn)生一定效果，制度簡化，最終達到制度以及人員的合理配置，從而實現(xiàn)回報的最大化。目前我們公司正處于產(chǎn)生一定效果階段，對于我們來說此時是一個很關(guān)鍵的瓶頸階段，而如何打開這個瓶頸客戶滿意度保持即突破就是非常重要的。打開瓶頸的方式有很多種，多元化的思路就是打開瓶頸的方式，當我們堅持制度產(chǎn)生了一定的經(jīng)濟回報，同時帶來了部分穩(wěn)定的新增客戶時，則需要有更大的突破打破瓶頸。通過多元化思路蒙，加之對本身制度的合理化完善，使得資源合理配置，流程合理簡化，提升客戶滿意度，突破瓶頸提升回報能力。當前18頁，總共68頁。二、客戶關(guān)系目標方向（一）.公司客戶關(guān)系戰(zhàn)略方向（二）.公司客戶關(guān)系發(fā)展階段（三）.公司客戶關(guān)系發(fā)展目標及重點當前19頁，總共68頁。（三）.公司客戶關(guān)系發(fā)展目標及重點

從企業(yè)發(fā)展階梯上我們得到需要進行多元化發(fā)展及合理化改進的目標，具體分解如下客戶關(guān)系發(fā)展指標管理流程管理多元化發(fā)展QSSS銷售流程規(guī)范斯柯達車友匯QCBSQSCSS售后流程規(guī)范客戶關(guān)愛體系愛車講堂當前20頁，總共68頁。針對客戶關(guān)系發(fā)展三大目標，我們進行了如下分工：（三）.公司客戶關(guān)系發(fā)展目標及重點

目標內(nèi)容細項監(jiān)督責任人指標管理銷售ＱＳＳＳ、ＳＱＳ、回訪專員售后ＣＳＳ、ＱＣＢ流程管理銷售規(guī)范流程展廳經(jīng)理售后規(guī)范流程多元化發(fā)展斯柯達車友會關(guān)愛經(jīng)理愛車講堂回饋獎勵制度當前21頁，總共68頁。1、根據(jù)以上情況確定我公司２０１５年銷售滿意度的年度目標如下：（三）.公司客戶關(guān)系發(fā)展目標及重點

項目年度目標外測銷售ＱＳＳＳ、ＳＱＳ、ＱＳＳＳ９５分以上ＳＱＳ、９５０分以上神秘客戶ＭＳ９０分以上內(nèi)測面訪客戶滿意度客戶滿意率達到９６％以上電話回訪滿意度客戶滿意率達標率９８％以上當前22頁，總共68頁。2、２０１５年售后服務滿意度的年度目標如下：（三）.公司客戶關(guān)系發(fā)展目標及重點

項目年度目標外測售后ＣＳＳＳ、ＱＣＢＣＳＳ分以上或不低與大區(qū)平均ＱＣＢ９５分以上或不低與大區(qū)平均神秘客戶ＰＴ９０分以上內(nèi)測面訪客戶滿意度客戶滿意率達到９６％以上電話回訪滿意度客戶滿意率達標率９５％以上客戶投訴率小于１％當前23頁，總共68頁。（三）.公司客戶關(guān)系發(fā)展目標及重點１、銷售方面ＳＱＳ重點措施２０１５年ＳＱＳ調(diào)查內(nèi)容包括銷售服務整體滿意度、銷售顧問的服務、展廳環(huán)境、將經(jīng)銷商推薦給親朋好友的可能性等。上海大眾斯柯達ＳＱＳ電訪采用１－１０分鐘的評價體系，滿分１０００分從上海大眾ＳＱＳ調(diào)查問卷中我們可以看到７大模塊５２個問題大部分是針對銷售流程規(guī)范進行的提問，因此提升銷售規(guī)范是作為進行改進提升ＳＱＳ水平的重要措施。提升、進步當前24頁，總共68頁。（三）.公司客戶關(guān)系發(fā)展目標及重點１、銷售方面ＳＱＳ重點措施具體措施如下：

※指標項目ＫＰＩ培訓※問題或不足報告解讀

※監(jiān)管制度建立※抱怨處理※會議研討※獎罰實施ＫＰＩ培訓報告解讀制度建立抱怨處理會議研討獎罰實施當前25頁，總共68頁。（三）.公司客戶關(guān)系發(fā)展目標及重點１、銷售方面ＳＱＳ重點措施具體措施如下：（１）指標項目ＫＰＩ培訓對全體銷售顧問進行培訓，每兩周針對ＳＱＳ的要求對銷售顧問進行分塊培訓，并對當日培訓的內(nèi)容列入展廳經(jīng)理與銷售顧問之間一對一輔導項目，并形成個人成長計劃，對銷售顧問個人整改成功計劃的落實情況進行監(jiān)督，部隊落實不力人員給與考核。ＫＰＩ培訓當前26頁，總共68頁。（三）.公司客戶關(guān)系發(fā)展目標及重點１、銷售方面ＳＱＳ重點措施具體措施如下：（２）報告解讀對ＳＱＳ報告向銷售顧問解讀，告訴銷售顧問他們在工作中所需要關(guān)注的各個方面，以及我們目前不足的方面，并對不足方面，由銷售顧問討論改進措施，并達成一致協(xié)議，由展廳經(jīng)理及銷售經(jīng)理，對協(xié)議中所需要落實的事項進行檢查，并對檢查情況對相關(guān)人員進行考核，由管理者代表對落實情況進行復查，并根據(jù)檢查情況對展廳經(jīng)理及業(yè)務經(jīng)理進行獎懲提議。報告解讀當前27頁，總共68頁。（三）.公司客戶關(guān)系發(fā)展目標及重點１、銷售方面ＳＱＳ重點措施具體措施如下：（3）監(jiān)管制度建立

首先建立內(nèi)部投訴/抱怨處理管理制度，組織銷售部全體人員學習制度；同時，針對ＳＱＳ問卷關(guān)注的內(nèi)容，重新設計我們的銷售內(nèi)測回訪問卷，并及時統(tǒng)計總結(jié)，生成內(nèi)部投訴/抱怨處理單發(fā)至問題相關(guān)責任人及部門進行跟蹤處理,在實施過程中總結(jié)制度的不足及遺漏方面，不斷完善、不斷改進。監(jiān)管制度建立當前28頁，總共68頁。（三）.公司客戶關(guān)系發(fā)展目標及重點１、銷售方面ＳＱＳ重點措施具體措施如下：（4）抱怨處理抱怨處理a.通過各種渠道收集到用戶抱怨后，統(tǒng)一交展廳經(jīng)理處理；b.展廳經(jīng)理填寫《用戶抱怨/投訴處理表》；c.填寫完畢后，對用戶抱怨原因進行分析、調(diào)查，主要分析原因為:服務問題、用戶問題、產(chǎn)品問題、3方面的原因，如涉及重大問題需直接向總經(jīng)理匯報；d.展廳經(jīng)理根據(jù)具體的原因，采用不同對策，予以溝通交流及處理；e.用戶滿意后，更新《用戶抱怨處理表》；由回訪員在三天之內(nèi)進行電話復訪；f.如果用戶不滿意，需要重新識別抱怨原因，進行重新處理的流程當前29頁，總共68頁。（三）.公司客戶關(guān)系發(fā)展目標及重點１、銷售方面ＳＱＳ重點措施具體措施如下：（5）會議研討會議研討.每周由銷售經(jīng)理組織全體銷售顧問對每周客戶抱怨進行開會研討，針對抱怨中產(chǎn)生的問題進行分析原因，對于相關(guān)責任人進行考核，對于其中相關(guān)較多的問題，納入ＳＱＳ回訪問卷的必問項目，加強監(jiān)督管理。當前30頁，總共68頁。（三）.公司客戶關(guān)系發(fā)展目標及重點１、銷售方面ＳＱＳ重點措施具體措施如下：（6）獎罰實施（個人）獎罰實施.※設立滿意度達標獎，根據(jù)SQS評分結(jié)果高于區(qū)域平均分為達標，低于區(qū)域平均分為不達標，達標獎為0.

※對于銷售顧問的滿意度考核方面除了專項激勵方案（達標獎）以外，還加入至銷售顧問薪資考核方案之中。每月由客戶部進行薪資方案取數(shù)，在相關(guān)人員的月底薪資中有所增減。當前31頁，總共68頁。（三）.公司客戶關(guān)系發(fā)展目標及重點2、售后方面CSS重點措施具體措施如下：

※指標項目ＫＰＩ培訓※問題或不足報告解讀

※監(jiān)管制度建立※抱怨處理※會議研討※獎罰實施ＫＰＩ培訓報告解讀制度建立抱怨處理會議研討獎罰實施當前32頁，總共68頁。（三）.公司客戶關(guān)系發(fā)展目標及重點2、售后方面CSS重點措施具體措施如下：（１）指標項目ＫＰＩ培訓對全體服務顧問進行培訓，每兩周針對上海大眾CSS、神秘客戶、QCB的標準要求對服務顧問進行分塊培訓，并對當日培訓的內(nèi)容列入展廳經(jīng)理與銷售顧問之間一對一輔導項目，并形成個人成長計劃,由關(guān)愛部對培訓質(zhì)量進行監(jiān)控。ＫＰＩ培訓當前33頁，總共68頁。（三）.公司客戶關(guān)系發(fā)展目標及重點2、售后方面CSS重點措施具體措施如下：（２）報告解讀對神秘顧客報告及CSS向服務顧問解讀，告訴銷售顧問他們在工作中所需要關(guān)注的各個方面，以及我們目前不足的方面，并對不足方面，由銷售顧問討論改進措施，并達成一致協(xié)議，服務經(jīng)理對協(xié)議中所需要落實的事項進行檢查，并對檢查情況對相關(guān)人員進行考核，由管理者代表對落實情況進行復查，并根據(jù)檢查情況對展廳經(jīng)理及業(yè)務經(jīng)理進行獎懲提議。報告解讀當前34頁，總共68頁。（三）.公司客戶關(guān)系發(fā)展目標及重點2、售后方面CSS重點措施具體措施如下：（3）監(jiān)管制度建立

首先建立內(nèi)部投訴/抱怨處理管理制度，售后服務部全體人員學習制度；同時，針對CSS問卷關(guān)注的內(nèi)容，重新設計我們的銷售內(nèi)測回訪問卷，并及時統(tǒng)計總結(jié)，生成內(nèi)部投訴/抱怨處理單發(fā)至問題相關(guān)責任人及部門進行跟蹤處理,在實施過程中總結(jié)制度的不足及遺漏方面，不斷完善、不斷改進。監(jiān)管制度建立當前35頁，總共68頁。（三）.公司客戶關(guān)系發(fā)展目標及重點2、售后方面CSS重點措施具體措施如下：（4）抱怨處理抱怨處理a.通過各種渠道收集到用戶抱怨后，統(tǒng)一交展廳經(jīng)理處理；b.展廳經(jīng)理填寫《用戶抱怨/投訴處理表》；c.填寫完畢后，對用戶抱怨原因進行分析、調(diào)查，主要分析原因為:服務問題、用戶問題、產(chǎn)品問題、3方面的原因，如涉及重大問題需直接向總經(jīng)理匯報；d.展廳經(jīng)理根據(jù)具體的原因，采用不同對策，予以溝通交流及處理；e.用戶滿意后，更新《用戶抱怨處理表》；由回訪員在三天之內(nèi)進行電話復訪；f.如果用戶不滿意，需要重新識別抱怨原因，進行重新處理的流程當前36頁，總共68頁。（三）.公司客戶關(guān)系發(fā)展目標及重點１、售后方面CSS重點措施具體措施如下：（5）會議研討會議研討.每周由服務經(jīng)理組織全體銷售顧問對每周客戶抱怨進行開會研討，針對抱怨中產(chǎn)生的問題進行分析原因，對于相關(guān)責任人進行考核，對于其中相關(guān)較多的問題，納入CSS回訪問卷的必問項目，加強監(jiān)督管理。當前37頁，總共68頁。（三）.公司客戶關(guān)系發(fā)展目標及重點１、售后方面CSS重點措施具體措施如下：（6）獎罰實施獎罰實施.※對售后滿意度檢查，由回訪員提供客戶抱怨清單，由服務經(jīng)理對其中抱怨進行有責無責判斷，對服務顧問50-100元的處罰。

※對于抱怨抱怨未及時處理的人員給予200元處罰。當前38頁，總共68頁。三、客戶關(guān)系重點措施

無論是銷售SQS還是售后CSS的指標管理，我們著重點為后期的監(jiān)督和評估從而促進前期的準備及規(guī)范流程。但是在我們客戶關(guān)系戰(zhàn)略方面要著重關(guān)注客戶維系方面的工作通過我們的維系手段使得為客戶帶來更好的體驗感受，具體措施如下。（一）.車友匯發(fā)展（二）.車主愛車講堂（三）.客戶關(guān)愛體系當前39頁，總共68頁。（三）.公司客戶關(guān)系重點措施１、車友會發(fā)展概況.※車友匯是客戶維系方面首要措施，一個完善成功的車友匯俱樂部不但可以帶來非凡的口碑效應，更能帶來非凡的經(jīng)濟效益。因此在車友匯俱樂部的建立也是客戶關(guān)愛部本年的重點任務

※我們的車主俱樂部主要依托上海大眾斯柯達車友匯俱樂部，并結(jié)合公司網(wǎng)絡平臺、微信平臺、短信平臺等信息渠道傳達增值服務信息、豐富會員禮遇，提高車主滿意度和忠誠度，為車友創(chuàng)造豐富多彩的“有車生活”，通過我們?yōu)榭蛻籼峁靶捃?、養(yǎng)車、選車、用車”等方面的增值服務當前40頁，總共68頁。（三）.公司客戶關(guān)系重點措施１、車友會發(fā)展會員的權(quán)益：※會員活動會員可以參加我們定期的活動，比如自駕游活動。

※生日短信賀卡在客戶生日當天可以收到我們的生日祝福短信，和上海大眾斯柯達生日賀卡

※客戶關(guān)愛提醒

在惡劣天氣（雨雪、冰雹、刮風、降溫）到來或即將到來時給卡戶致電或發(fā)送短信問候，并且安頓客戶穩(wěn)駕慢行，外出實時增減衣物?！囕v關(guān)愛提醒

在客戶購車后分時段對客戶進行車輛保養(yǎng)提醒，如每隔半年或五千公里保養(yǎng)提醒、易損件實時更換提醒、溫度變化駕駛車輛注意事項提醒。※最新促銷信息提醒

實時對會員進行促銷信息的通知當前41頁，總共68頁。（三）.公司客戶關(guān)系重點措施１、車友會發(fā)展工作籌備：

※服務策略

※會員招募※會員數(shù)據(jù)※會員溝通※會員禮遇※會員活動※投訴處理服務策略會員招募會員數(shù)據(jù)會員溝通會員活動會員禮遇投訴處理當前42頁，總共68頁。（三）.公司客戶關(guān)系重點措施１、車友會發(fā)展工作職能：

※

根據(jù)公司的客戶服務策略，制定車友匯發(fā)展和客戶滿意度提升計劃，并協(xié)調(diào)各部門實施執(zhí)行。

※受理用戶關(guān)于“產(chǎn)品技術(shù)類、服務類、銷售類”相關(guān)的投訴并在系統(tǒng)中進行跟進記錄。※結(jié)合自身經(jīng)營情況，建立車友匯規(guī)章制度、流程、考核指標和會員忠誠度積分體系?！鶕?jù)車友匯的規(guī)定，在展廳正確陳列車友匯、斯柯達臺卡相關(guān)物料※落實會員招募事宜，建立用戶檔案，定期組織與實施俱樂部會員活動※負責成交、維修用戶的回訪工作，按計劃與會員進行有針對性的溝通

當前43頁，總共68頁。三、客戶關(guān)系重點措施

無論是銷售SQS還是售后CSS的指標管理，我們著重點為后期的監(jiān)督和評估從而促進前期的準備及規(guī)范流程。但是在我們客戶關(guān)系戰(zhàn)略方面要著重關(guān)注客戶維系方面的工作通過我們的維系手段使得為客戶帶來更好的體驗感受，具體措施如下。（一）.車友匯發(fā)展（二）.車主愛車講堂（三）.客戶關(guān)愛體系當前44頁，總共68頁。（三）.公司客戶關(guān)系重點措施2、愛車講堂背景：

※

客戶對上海大眾的服務和產(chǎn)品普遍存在認識不足情況，服務市場競爭日益激烈，4S店和經(jīng)銷商的服務份額受到社會修理廠、快修店非品牌特許維修業(yè)日益加劇的競爭滲透，客戶流失嚴峻。

目的：※提升客戶對上海大眾服務和產(chǎn)品的全面了解，引導客戶合理養(yǎng)護車輛，降低因不了解、不正確使用導致的客戶抱怨和投訴通過愛車課堂向客戶灌輸專業(yè)汽車維修服務和原廠零件理念，培養(yǎng)客戶正確的用車習慣增加經(jīng)銷商原裝零件、原裝附件和工時的銷售額維護斯柯達品牌形象，提升客戶滿意度和忠誠度。

當前45頁，總共68頁。（三）.公司客戶關(guān)系重點措施2、愛車講堂目標客戶：

※購車三個月內(nèi)的新客戶特點：對上海大眾的服務和產(chǎn)品認識不足，易于接受養(yǎng)護知識

目的：引導客戶正確養(yǎng)護車輛※購車一年半的老客戶特點：還有半年即將過保質(zhì)期，流失的可能性較大目的：提高滿意度和忠誠度※潛在客戶特點：計劃首次購車、置換、再購車輛的客戶目的：車型介紹、灌輸服務理念，植入良好品牌形象當前46頁，總共68頁。（三）.公司客戶關(guān)系重點措施2、愛車講堂開展契機：

※購車三個月內(nèi)的新客戶數(shù)量達到50人以上篩選新客戶發(fā)送邀請

※購車一年半的老客戶數(shù)量累計到60人以上篩選無嚴重投訴記錄的客戶發(fā)送課堂邀請※新車上市前針對計劃首次購車、置換車輛的潛在客戶（如A及及以上客戶）發(fā)送課堂邀請當前47頁，總共68頁。（三）.公司客戶關(guān)系重點措施2、愛車講堂人員分工：

總體策劃前期客戶邀約方案策劃接受培訓

組織執(zhí)行

監(jiān)督執(zhí)行客戶邀約電話邀約全程接待備課試講實操現(xiàn)場演示總結(jié)持續(xù)改進后續(xù)客戶關(guān)系管理方案

執(zhí)行后續(xù)客戶關(guān)系管理

服務總監(jiān)客戶總監(jiān)服務顧問銷售代表客服代表課堂講師服務經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理資深服務顧問資深技師前期策劃執(zhí)行階段后期管理當前48頁，總共68頁。（三）.公司客戶關(guān)系重點措施2、愛車講堂課程設計：

服務總監(jiān)課堂流程及時?？倳r長75分鐘1.主課程2.人員介紹3.課間休息4.課間互動5.現(xiàn)場演示30分鐘10分鐘10分鐘15分鐘10分鐘當前49頁，總共68頁。（三）.公司客戶關(guān)系重點措施2、愛車講堂課程設計：

服務總監(jiān)1.主課程30分鐘提高客戶滿意度，增加服務和產(chǎn)品的銷售機會課程內(nèi)容考量點：季節(jié)性車輛養(yǎng)護需求配合市場特別需求，如新車上市，季節(jié)性促銷等當前50頁，總共68頁。（三）.公司客戶關(guān)系重點措施2、愛車講堂課程設計：

服務總監(jiān)2.人員介紹15分鐘質(zhì)量擔保（索賠人員介紹）保險人員介紹服務顧問介紹介紹索賠員、保險理賠員、客服代表等經(jīng)銷商員工，做簡短而風趣的自我介紹，融洽氣氛，增進工作人員與客戶之間的溝通與交流當前51頁，總共68頁。（三）.公司客戶關(guān)系重點措施2、愛車講堂課程設計：

服務總監(jiān)注3.課間休息10分鐘客戶休息區(qū)提供宣傳資料免費提供點心飲料服務人員與客戶互動，解答客戶疑問保養(yǎng)卡或原裝附件展示/推薦注：課間休息區(qū)需布置桌椅或沙發(fā)，并提供簡單茶水點心供學院休息時使用當前52頁，總共68頁。（三）.公司客戶關(guān)系重點措施2、愛車講堂課程設計：

服務總監(jiān)4、課間互動10分鐘截取3-5個知識點，設置成有獎趣味問答題，調(diào)節(jié)課堂氣氛，加深客戶對本期課堂的印象注：獎品由經(jīng)銷商自行準備當前53頁，總共68頁。（三）.公司客戶關(guān)系重點措施2、愛車講堂課程設計：

服務總監(jiān)4、現(xiàn)場演示10分鐘增加配件／附件銷售機會注：操作簡單的演示可在課堂內(nèi)完成，需要工具和復雜演示則安排在車間內(nèi)進行日常養(yǎng)護正確洗車方式日常機械問題檢查方法

√輪胎更換√千斤頂使用等日常養(yǎng)護正確洗車方式日常機械問題檢查方法

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√輪胎更換√千斤頂使用等當前54頁，總共68頁。（三）.公司客戶關(guān)系重點措施2、愛車講堂應急方案：

服務總監(jiān)負面言論的應急方案Ａ源頭攔截有投訴建議的客戶不建議邀請Ｂ源頭攔截即將出質(zhì)量擔保期的客戶與新客戶及潛在客戶應單獨組織安排活動，避免互相影響Ｃ應對預練總結(jié)潛在負面言論，安排應對預練，積極積累應對技巧與經(jīng)驗Ｄ現(xiàn)場應對應邀客戶投訴：冷靜應對，正確引導用實際操作與真實案例給與證明其他客戶投訴：在展廳安排投訴接待人員，禁止閑人進入教室當前55頁，總共68頁。（三）.公司客戶關(guān)系重點措施2、愛車講堂應急預案：

服務總監(jiān)

※安排代課教師“Ｂ”，在講師“A”患病或遇緊急事件無法上課時頂替講課※準備急救箱※準備常用藥物※課堂安培盡量避免雨天

※預備雨傘免費借給客戶

Ｂ角制突發(fā)性疾病處理雨天預案當前56頁，總共68頁。（三）.公司客戶關(guān)系重點措施2、愛車講堂客戶邀請：

服務總監(jiān)123客戶邀請目標客戶內(nèi)篩選短息或電話邀請正式發(fā)送邀請函（先確定客戶參加后發(fā)送）愛車講堂邀請時間安排第一步：目標用戶內(nèi)部篩選活動前第三周內(nèi)第一步：短息或電話邀請活動前第二周內(nèi)第三部：正式發(fā)送邀請函活動前七天內(nèi)當前57頁，總共68頁。（三）.公司客戶關(guān)系重點措施2、愛車講堂培訓員要求：

服務總監(jiān)語言表達能力聲音洪亮、條理清晰、潔敏準確、生動易懂禮儀儀表端莊，衣著整潔（職業(yè)裝）。技巧1、主題突出2、善于互動、調(diào)動學院熱情、主動邀請學員提問3、多與客戶目光交流4、認真?zhèn)湔n，能夠脫稿演講當前58頁，總共68頁。三、客戶關(guān)系重點措施

無論是銷售SQS還是售后CSS的指標管理，我們著重點為后期的監(jiān)督和評估從而促進前期的準備及規(guī)范流程。但是在我們客戶關(guān)系戰(zhàn)略方面要著重關(guān)注客戶維系方面的工作通過我們的維系手段使得為客戶帶來更好的體驗感受，具體措施如下。（一）.車友匯發(fā)展（二）.車主愛車講堂（三）.客戶關(guān)愛體系當前59頁，總共68頁。（三）.公司客戶關(guān)系重點措施3、客戶關(guān)愛體系概況：

客戶關(guān)愛體系是一個客戶關(guān)愛的整體系統(tǒng)，其中內(nèi)容有部分是融入車友匯及愛車講堂，我們更加關(guān)注的是在日常中的點滴關(guān)懷。我們通過電話回訪、24小時急修、短信祝福、交車關(guān)懷等方式對客戶進行關(guān)愛，通過多種方式提升客戶忠誠度。

服務總監(jiān)當前60頁，總共68頁。（三）.公司客戶關(guān)系重點措施3、客戶關(guān)愛體系

服務總監(jiān)

關(guān)愛方式：

※電話回訪※短信祝福※交車禮物※24小時急修服務