電話客服個(gè)人工作總結(jié)

第12頁(yè)共12頁(yè)電話客?服個(gè)人?工作總?結(jié)我?一邊耐?心地向?客戶解?釋疑惑?，一邊?給客戶?核查話?費(fèi)詳意?單。疑?惑終于?打開(kāi)了?，原來(lái)?客戶曾?經(jīng)開(kāi)通?了彩鈴?，因沒(méi)?有取消?，造成?每月扣?除__?__元?的包月?費(fèi)，而?剛好他?的基本?帳戶已?經(jīng)不夠?抵扣_?___?元的月?租了，?所以雖?然贈(zèng)送?帳戶還?有錢(qián)但?卻無(wú)法?撥打電?話。當(dāng)?我給客?戶解釋?清楚，?并征求?客戶的?意見(jiàn)先?充值再?取消彩?鈴時(shí)，?客戶不?但沒(méi)了?當(dāng)時(shí)進(jìn)?來(lái)時(shí)的?那種粗?魯，反?而慚愧?地對(duì)我?說(shuō)“真?不好意?思，剛?才語(yǔ)氣?重了些?，態(tài)度?不好，?可你對(duì)?我這樣?的誤會(huì)?還熱情?接待，?耐心地?解釋給?我聽(tīng)，?恩，移?動(dòng)公司?的服務(wù)?態(tài)度挺?不錯(cuò)!?”聽(tīng)了?這段話?，我終?于理解?了“服?務(wù)”這?兩個(gè)字?的概念?，知道?了在以?后的工?作中如?何去面?對(duì)客戶?，如何?做好服?務(wù)工作?……那?就是“?以誠(chéng)待?人，務(wù)?實(shí)求實(shí)?!”?此外，?現(xiàn)代的?工作環(huán)?境中具?有團(tuán)隊(duì)?意識(shí)是?非常重?要的。?有效的?團(tuán)隊(duì)工?作可以?提高工?作效率?。加入?了移動(dòng)?這個(gè)大?家庭我?深深感?受到同?事們的?那種勃?勃的氛?圍，學(xué)?會(huì)了怎?樣與人?相處，?培養(yǎng)良?好的人?際關(guān)系?。在學(xué)?習(xí)中，?主動(dòng)出?擊，學(xué)?，然后?知不足?，知不?足然后?能自反?也。?做到不?恥下問(wèn)?，虛心?求教，?取人之?長(zhǎng)，補(bǔ)?已之短?。而領(lǐng)?導(dǎo)和同?事的愛(ài)?護(hù)，關(guān)?心，指?導(dǎo)和幫?助，都?盡可能?容納我?的不妥?之外，?讓我感?到很感?激。走?進(jìn)這樣?的學(xué)習(xí)?集體，?讓我變?得更加?有動(dòng)力?了。。?在接下?來(lái)的工?作日子?里，我?會(huì)加強(qiáng)?學(xué)習(xí)業(yè)?務(wù)知識(shí)?，這樣?在解答?客戶的?咨詢問(wèn)?題時(shí)才?不會(huì)啞?口無(wú)言?，言不?對(duì)癥。?還要做?各項(xiàng)服?務(wù)工作?，做好?月檢查?準(zhǔn)備，?做好本?職工作?，并努?力完成?上級(jí)分?配的任?務(wù)。?電話客?服個(gè)人?工作總?結(jié)（二?）_?___?年時(shí)間?即將過(guò)?去，在?公司領(lǐng)?導(dǎo)、同?事們的?支持和?幫助下?，我堅(jiān)?持不斷?地學(xué)習(xí)?理論知?識(shí)、總?結(jié)工作?經(jīng)驗(yàn)，?加強(qiáng)自?身修養(yǎng)?，努力?提高綜?合素質(zhì)?，嚴(yán)格?遵守各?項(xiàng)規(guī)章?制度，?完成了?自己崗?位的各?項(xiàng)職責(zé)?，現(xiàn)將?這一年?來(lái)的工?作總結(jié)?匯報(bào)如?下：?一、工?作態(tài)度?：我?熱愛(ài)自?己的本?職工作?，能夠?正確認(rèn)?真的對(duì)?待每一?項(xiàng)工作?，工作?投入，?有較高?的敬業(yè)?精神和?高度的?主人翁?責(zé)任感?，遵守?勞動(dòng)紀(jì)?律，有?效利用?工作時(shí)?間，保?證工作?能按時(shí)?完成。?二、?業(yè)務(wù)能?力：?多干多?學(xué)：我?初來(lái)公?司工作?，這個(gè)?工作對(duì)?于我來(lái)?說(shuō)是個(gè)?新的挑?戰(zhàn)，但?為了盡?快上手?，我不?怕麻煩?，向領(lǐng)?導(dǎo)請(qǐng)教?、向同?事學(xué)習(xí)?、自己?摸索實(shí)?踐，在?很短的?時(shí)間內(nèi)?便熟悉?了所做?的工作?，明確?了工作?的程序?、方向?，提高?了工作?能力，?在具體?的工作?中形成?了一個(gè)?清晰的?工作思?路，能?夠順利?的開(kāi)展?工作并?熟練圓?滿地完?成本職?工作。?經(jīng)常同?其他業(yè)?務(wù)員溝?通、交?流，分?析市場(chǎng)?情況、?存在問(wèn)?題及應(yīng)?對(duì)方案?，以求?共同提?高。?三、為?了提高?我們的?服務(wù)水?平，我?個(gè)人認(rèn)?為更應(yīng)?該提供?人性化?服務(wù)。?預(yù)定?人員在?講話和?接電話?時(shí)應(yīng)客?氣、禮?貌、謙?虛、簡(jiǎn)?潔、利?索、大?方、善?解人意?、體貼?對(duì)方，?養(yǎng)成使?用“您?好”、?“請(qǐng)稍?后”、?“請(qǐng)放?心”、?“祝旅?途愉快?”等“?謙詞”?的習(xí)慣?，給人?親密無(wú)?間，春?風(fēng)拂面?之感。?每個(gè)電?話，每?個(gè)確認(rèn)?，每個(gè)?報(bào)價(jià)，?每個(gè)說(shuō)?明都要?充滿真?誠(chéng)和熱?情，以?體現(xiàn)我?們服務(wù)?的態(tài)度?，表達(dá)?我們的?信心，?顯示我?們的實(shí)?力。回?復(fù)郵件?、回傳?傳真，?字面要?干凈利?落、清?楚漂亮?，簡(jiǎn)明?扼要、?準(zhǔn)確鮮?明，規(guī)?范格式?。以贏?得對(duì)方?的好感?，以換?取對(duì)方?的信任?與合作?。我?們知道?，公司?的利益?高于一?切，增?強(qiáng)員工?的主人?翁責(zé)任?感，人?人為增?收節(jié)支?，開(kāi)源?節(jié)流做?貢獻(xiàn)。?明白一?個(gè)簡(jiǎn)單?的道理?，公司?與員工?是同呼?吸共命?運(yùn)的，?公司的?發(fā)展離?不開(kāi)大?家的支?持，大?家的利?益是通?過(guò)公司?的成長(zhǎng)?來(lái)體現(xiàn)?的。在?旅游旺?季，大?家的努?力也得?到了回?報(bào)，也?堅(jiān)定了?我們更?加努力?工作，?取得更?好成績(jī)?的決心?。電?話客服?個(gè)人工?作總結(jié)?（三）?加入?Usf?ine?已兩個(gè)?多月，?但對(duì)于?我來(lái)說(shuō)?，我成?長(zhǎng)了很?多。從?頭開(kāi)始?學(xué)習(xí)我?不完全?熟悉的?一種工?作方式?、工作?內(nèi)容、?以及工?作程序?，讓我?更加全?面的、?系統(tǒng)的?了解整?個(gè)英文?客服的?工作流?程和內(nèi)?容。兩?個(gè)月的?工作，?并非盡?如人意?，這些?還都有?待于我?進(jìn)一步?用心去?學(xué)習(xí)，?然后要?熟練運(yùn)?用在工?作中的?每一個(gè)?細(xì)節(jié)里?。這段?時(shí)間里?我有過(guò)?反省和?思考，?在這里?既對(duì)自?己前段?時(shí)間工?作批評(píng)?，也做?一些總?結(jié)，如?何做好?自己爭(zhēng)?取在日?后的工?作中能?有好的?表現(xiàn)，?和大家?一起服?務(wù)于公?司。?（一）?工作總?結(jié)_?___?年__?__月?___?_日，?我開(kāi)始?加入到?Usf?ine?，跟著?老員工?學(xué)習(xí)，?第一次?參與訂?單登記?和后臺(tái)?管理;?第一次?參與英?文客服?訂單驗(yàn)?證工作?;第一?次參與?問(wèn)題單?、完成?訂單回?信;第?一次接?觸到C?har?geB?ack?、投訴?處理。?在這里?，我看?到了希?望，因?為我可?以學(xué)到?更多的?工作內(nèi)?容。由?于之前?我從事?過(guò)相關(guān)?工作，?所以我?上手很?快。感?謝領(lǐng)導(dǎo)?和各位?同事的?指導(dǎo)幫?助，感?謝公司?給了我?學(xué)習(xí)的?機(jī)會(huì)。?在這里?，我看?到了一?批拼命?、賣(mài)力?、踏實(shí)?的人工?作，我?看到了?一個(gè)好?的團(tuán)隊(duì)?，而且?我沒(méi)有?了工作?壓力感?。但遺?憾的是?，我一?直沒(méi)有?自信獨(dú)?立完成?整個(gè)流?程規(guī)范?化的操?作和控?制，這?將是在?未來(lái)的?一年中?，我要?面臨和?改變的?首要，?也是最?重要的?問(wèn)題。?（二?）工作?中的不?足在?工作中?，我欠?缺主動(dòng)?性，與?領(lǐng)導(dǎo)和?大家溝?通較少?，考慮?問(wèn)題不?夠全面?和細(xì)致?，失誤?較多，?尤其是?在訂單?驗(yàn)證和?追單方?面，我?需要多?花時(shí)間?和精力?去學(xué)習(xí)?。因?yàn)?這距離?工作中?公司領(lǐng)?導(dǎo)對(duì)我?的期望?和要求?還有很?大的距?離。同?時(shí)，英?語(yǔ)理論?知識(shí)水?平、工?作壓力?承受能?以及對(duì)?具體工?作的實(shí)?施與計(jì)?劃等問(wèn)?題上還?有待進(jìn)?一步提?高，一?系列的?問(wèn)題需?要我在?以后的?工作中?努力克?服和解?決，使?自己更?好地做?好本職?工作。?并且自?己應(yīng)該?而且能?夠做的?事情，?要勇于?承擔(dān)，?不依賴?他人，?不退縮?、不逃?避，勇?敢地邁?出每一?步，今?后在工?作中才?能做到?更加自?信和大?膽仔細(xì)?。新?的一年?即將到?來(lái)，充?滿了挑?戰(zhàn)和機(jī)?遇，我?必須更?加的努?力。看?似容易?，做起?來(lái)卻是?需要用?心、用?力、用?態(tài)度的?，需要?有自信?，有更?強(qiáng)的耐?力。我?堅(jiān)信有?公司領(lǐng)?導(dǎo)的正?確決策?，有各?位同事?的協(xié)助?，加上?我個(gè)人?的不懈?努力，?___?_會(huì)是?我在U?sfi?ne實(shí)?現(xiàn)蛻變?的__?__月?。（?一）增?強(qiáng)責(zé)任?感，服?從領(lǐng)導(dǎo)?安排，?積極與?領(lǐng)導(dǎo)溝?通，提?高工作?效率。?要積?極主動(dòng)?地把工?作做到?點(diǎn)上，?落到實(shí)?處，減?少工作?失誤。?時(shí)刻堅(jiān)?持不懂?就問(wèn)，?不明白?就多學(xué)?的態(tài)度?，與同?事多合?作，與?領(lǐng)導(dǎo)多?匯報(bào)工?作情況?和建議?，做為?一個(gè)新?人要將?自己放?的低一?點(diǎn)，懂?得團(tuán)隊(duì)?的力量?和重要?性。?（二）?勤學(xué)習(xí)?，提高?專(zhuān)業(yè)服?務(wù)能力?。涉?及到工?作相關(guān)?知識(shí)的?學(xué)習(xí)，?不怕苦?難，努?力克服?。工作?中遇到?了許多?接觸少?，甚至?從不了?解的新?事物、?新問(wèn)題?、新情?況。比?如Se?rvi?ce信?件處理?、退款?流程、?訂單登?記細(xì)節(jié)?處理、?打電話?驗(yàn)證，?回答客?人問(wèn)題?等。面?對(duì)這些?問(wèn)題，?要自己?先多了?解，熟?悉公司?的產(chǎn)品?，訂單?操作，?以及如?何管理?，做到?心中有?數(shù)，使?自己很?快能進(jìn)?入工作?角色，?用專(zhuān)業(yè)?的言語(yǔ)?向客戶?表達(dá)。?（三?）多行?動(dòng)，堅(jiān)?守工作?職責(zé)。?英文?客服崗?位，工?作時(shí)間?長(zhǎng)，任?務(wù)繁重?，壓力?大，有?夜班，?肩負(fù)著?公司的?形象。?所以，?需要的?是有責(zé)?任心、?不怕吃?苦、能?耐勞、?樂(lè)于奉?獻(xiàn)的人?。我們?也要學(xué)?會(huì)不斷?調(diào)節(jié)自?己的情?緒，給?自己解?壓。?工作無(wú)?大小，?只是分?工不同?，貢獻(xiàn)?無(wú)多少?，要看?用心沒(méi)?有，沒(méi)?有必要?斤斤計(jì)?較。我?剛走出?校門(mén)，?社會(huì)經(jīng)?驗(yàn)和工?作經(jīng)驗(yàn)?少，因?此我們?也被很?多人用?眼高手?低來(lái)形?容。然?而，我?個(gè)人認(rèn)?為自己?的上進(jìn)?心很強(qiáng)?，最大?的特點(diǎn)?就是學(xué)?習(xí)能強(qiáng)?，待人?真誠(chéng)。?工作中?，要勤?于動(dòng)手?做好本?職工作?，謙虛?敬慎，?不驕不?躁，不?做言語(yǔ)?的巨人?。不論?是辦公?室的日?常事務(wù)?，還是?工作上?的任務(wù)?，我都?要用心?做到更?好。學(xué)?會(huì)及時(shí)?專(zhuān)業(yè)的?勤總結(jié)?、勤分?析、勤?匯總，?并最終?完成自?己我的?提升和?成長(zhǎng)。?學(xué)會(huì)磨?練自己?，拓寬?自己，?憑借公?司的良?好環(huán)境?提升自?己。?（四）?善于思?考，理?論聯(lián)系?實(shí)際。?在工?作中做?一個(gè)留?心人。?在公司?領(lǐng)導(dǎo)的?指導(dǎo)關(guān)?心下，?我逐漸?熟悉了?工作情?況，通?過(guò)自身?細(xì)心觀?察和留?意，反?思和總?結(jié)，吸?取精華?，提取?糟粕，?在工作?中不斷?總結(jié)經(jīng)?驗(yàn)。捕?捉和發(fā)?現(xiàn)大家?工作中?的亮點(diǎn)?，加以?學(xué)習(xí)和?自我提?高。?在這段?時(shí)間里?，雖然?有很多?行業(yè)相?關(guān)的東?西不是?非常清?楚，但?還是很?感謝很?多同事?的幫助?，加上?自己的?努力和?對(duì)自己?信心，?相信在?日后逐?漸學(xué)習(xí)?的日子?里，會(huì)?更加完?善之前?做過(guò)的?工作，?最終希?望能幫?助運(yùn)營(yíng)?部門(mén)乃?至整個(gè)?公司的?發(fā)展需?要，達(dá)?到共贏?的目的?。電?話客服?個(gè)人工?作總結(jié)?（四）?歲月?如梭,?不知不?覺(jué)我來(lái)?___?_乳業(yè)?已經(jīng)有?兩年多?了,一?直在客?服部從?事客戶?回訪和?育嬰熱?線咨詢?的工作?。現(xiàn)在?回顧當(dāng)?初應(yīng)聘?來(lái)我們?公司客?服部還?像昨天?發(fā)生的?事情一?樣,可?是在這?段時(shí)間?里,我?學(xué)到了?很多,?也成熟?了很多?。很?多人可?能會(huì)認(rèn)?為客服?部工作?很簡(jiǎn)單?,枯燥?,定義?為售后?服務(wù),?其實(shí)不?然,嬰?幼兒乳?品業(yè)的?客服人?員,也?需要了?解多方?面的知?識(shí),如?營(yíng)養(yǎng)、?育嬰及?溝通技?巧等,?從事此?工作的?過(guò)程,?還會(huì)影?響到個(gè)?人的性?格,提?升心理?素質(zhì)。?不論以?前是學(xué)?過(guò)什么?專(zhuān)業(yè),?從事過(guò)?什么樣?的工作?,來(lái)到?我們這?個(gè)群體?都應(yīng)從?頭學(xué)起?。站在?同一個(gè)?起跑線?上,才?能真正?明白學(xué)?無(wú)止境?的道理?。定?期對(duì)明?一的新?老顧客?做健康?回訪,?是每位?客服部?營(yíng)養(yǎng)師?每天必?做的工?作。面?對(duì)每天?重復(fù)的?工作,?我們的?營(yíng)養(yǎng)師?們要把?自己的?工作做?好。首?先應(yīng)持?有耐心?和真誠(chéng)?的工作?態(tài)度,?在這個(gè)?信息時(shí)?代,市?場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?激烈,?競(jìng)品公?司也會(huì)?對(duì)顧客?進(jìn)行電?話回訪?,并不?會(huì)讓人?覺(jué)得稀?奇。很?多顧客?可能每?天都能?接到一?家或幾?家的回?訪,怎?樣才能?讓對(duì)方?對(duì)我們?的服務(wù)?感興趣?呢首?先我們?要明白?,在與?顧客交?流的過(guò)?程中,?雖然不?是面對(duì)?面的,?但我們?的語(yǔ)氣?和表情?,對(duì)方?都能感?覺(jué)到。?有氣無(wú)?力或面?無(wú)表情?的對(duì)話?,結(jié)果?可能是?對(duì)你愛(ài)?理不理?,甚至?拒聽(tīng)。?反之,?你的微?笑服務(wù)?讓對(duì)方?感到親?切,這?樣我們?和顧客?的距離?也就拉?近了。?還有,?在交流?的過(guò)程?中,應(yīng)?抓住顧?客較關(guān)?心的話?題,可?根據(jù)其?寶寶不?同月齡?,不同?季節(jié),?給予顧?客最前?沿的信?息,如?此次流?行的手?足口病?;最新?育兒資?訊和最?快的信?息動(dòng)態(tài)?,給予?特別的?喂養(yǎng)指?導(dǎo)。?相對(duì)于?電話回?訪,接?聽(tīng)40?0熱線?,讓我?變得更?有耐性?,在性?格方面?,也讓?我拋掉?以往的?焦躁和?不成熟?。很多?時(shí)候面?對(duì)顧客?的情緒?發(fā)泄,?剛開(kāi)始?的時(shí)候?都承受?不了。?自己的?情緒也?會(huì)隨著?顧客的?責(zé)罵,?甚至臟?話,情?不自禁?的激動(dòng)?,有時(shí)?就會(huì)提?高嗓門(mén)?。記?得有一?次,讓?我記憶?猶新,?一位男?顧客打?來(lái)電話?,接起?電話就?是一頓?兇猛的?“連珠?炮”。?大概的?意思是?公司在?當(dāng)?shù)刈?活動(dòng),?購(gòu)買(mǎi)了?一定數(shù)?量的產(chǎn)?品后會(huì)?有一個(gè)?贈(zèng)品,?當(dāng)時(shí)銷(xiāo)?售人員?告知贈(zèng)?品暫時(shí)?發(fā)放完?了,給?打了一?張欠條?,過(guò)后?會(huì)再補(bǔ)??？苫?來(lái)后,?看到朋?友也參?加了活?動(dòng),卻?能拿到?贈(zèng)品,?于是這?位男顧?客不問(wèn)?清情況?就到超?市鬧了?起來(lái)。?而在?交流的?過(guò)程中?帶著臟?話和威?脅,不?斷的重?復(fù)他到?超市怎?樣吵鬧?,如果?沒(méi)能馬?上拿到?贈(zèng)品就?要怎樣?去毀壞?明一的?名聲等?。還一?直強(qiáng)調(diào)?要用武?力對(duì)付?導(dǎo)購(gòu),?而且還?一再確?認(rèn)這邊?是誰(shuí)在?接此電?話。顧?客越說(shuō)?越激動(dòng)?,情緒?有些失?控,說(shuō)?如再?zèng)]?有拿到?贈(zèng)品,?要來(lái)公?司找麻?煩,下?場(chǎng)和導(dǎo)?購(gòu)一樣?等等。?由于很?擔(dān)心也?很氣憤?,當(dāng)時(shí)?的聲音?也變的?很生硬?,嗓門(mén)?也大了?起來(lái),?醞釀好?的話都?說(shuō)不出?來(lái)了,?沒(méi)頭緒?的一直?在勸其?不要去?找導(dǎo)購(gòu)?麻煩,?對(duì)方也?根本不?聽(tīng)解釋?。電話?這頭的?我一頭?霧水的?弄不清?重點(diǎn),?不僅自?己受氣?,而且?還沒(méi)安?撫平息?顧客的?情緒。?事后,?在領(lǐng)導(dǎo)?的提示?與指導(dǎo)?下,領(lǐng)?悟到該?事件處?理的不?妥之處?,讓我?認(rèn)識(shí)到?做為客?服人員?最基本?的條件?就是處?事不驚?、理性?應(yīng)對(duì)顧?客的各?種投訴?。漸?漸地,?我更學(xué)?會(huì)了從?顧客的?角度出?發(fā),多?站在對(duì)?方的立?場(chǎng)想想?,換位?思考,?更不能?激化矛?盾。在?很多時(shí)?候顧客?也只是?想發(fā)泄?一下,?越說(shuō)越?生氣,?啥話解?氣說(shuō)啥?,其實(shí)?,并沒(méi)?有顧客?所表達(dá)?的那么?嚴(yán)重的?。應(yīng)持?著平靜?的心態(tài)?,先學(xué)?會(huì)耐心?傾聽(tīng)和?溫婉安?撫顧客?,了解?事件來(lái)?龍去脈?,并和?顧客做?具體的?分析,?盡量在?第一時(shí)?間解決?顧客反?映的問(wèn)?題。遇?到無(wú)理?取鬧的?客戶,?我還應(yīng)?學(xué)會(huì)和?同事就?事分析?總結(jié)經(jīng)?驗(yàn),互?相鼓勵(lì)?,一來(lái)?可以讓?自己放?松一下?,二來(lái)?還可以?讓同事?有個(gè)準(zhǔn)?備,并?盡早為?顧客解?決問(wèn)題?,防止?糾纏不?休。在?多次的?磨練中?,我們?都在慢?慢成長(zhǎng)?,慢慢?成熟,?學(xué)會(huì)調(diào)?整自己?的情緒?,用積?極向上?的樂(lè)觀?心態(tài)對(duì)?待工作?和生活?。我們?有過(guò)委?屈想流?淚、有?過(guò)氣憤?想發(fā)泄?,然而?我們最?終沒(méi)有?氣餒和?放棄,?磨練才?是成功?最重要?的動(dòng)力?。明?一市場(chǎng)?越來(lái)越?大,選?擇明一?的顧客?也越來(lái)?越多,?顧客咨?詢的問(wèn)?題也越?來(lái)越來(lái)?專(zhuān)業(yè)與?深?yuàn)W了?。此時(shí)?此刻,?我們迫?切需要?自己學(xué)?習(xí)更多?的東西?,更專(zhuān)?業(yè)的東?西。因?此我們?利用了?業(yè)余時(shí)?間去學(xué)?習(xí)相關(guān)?嬰幼兒?喂養(yǎng)、?寶寶成?長(zhǎng)及早?教、孕?媽咪書(shū)?籍,以?及查閱?相關(guān)的?母嬰網(wǎng)?站,充?實(shí)自己?。而接?下來(lái)顧?客打進(jìn)?熱線,?尋求的?不僅僅?是喂養(yǎng)?知識(shí)的?指導(dǎo),?有更多?是關(guān)于?市場(chǎng)今?后服務(wù)?的內(nèi)容?、產(chǎn)品?、活動(dòng)?、服務(wù)?態(tài)度等?引起的?投訴和?建議。?經(jīng)過(guò)不?斷的充?電我們?才會(huì)做?的更好?。電?話客服?個(gè)人工?作總結(jié)?（五）?來(lái)到?___?_的工?作時(shí)間?雖然不?是很長(zhǎng)?，但是?學(xué)習(xí)到?了許多?新知識(shí)?、新技?術(shù)，接?觸了以?前沒(méi)有?接觸甚?至沒(méi)有?想過(guò)要?接觸的?工作內(nèi)?容，這?一切都?是對(duì)自?己的一?種挑戰(zhàn)?、一種?提升、?更是一?種成長(zhǎng)??；?顧__?__月?份的工?作情況?，我主?要負(fù)責(zé)?兩方面?的內(nèi)容?：一是?網(wǎng)站內(nèi)?容的更?新，二?是53?客服，?因?yàn)闆](méi)?有將這?兩項(xiàng)內(nèi)?容很出?色的完?成，所?以我對(duì)?自己的?表現(xiàn)還?不是很?滿意。?下面具?體的來(lái)?說(shuō)明一?下工作?的完成?情況：?一、?網(wǎng)絡(luò)工?作內(nèi)容?1、?更新_?___?網(wǎng)站沈?陽(yáng)校區(qū)?的新聞?，包括?校內(nèi)動(dòng)?態(tài)、考?試信息?和的信?息，讓?瀏覽我?校網(wǎng)頁(yè)?的人一?睹我校?學(xué)員風(fēng)?彩、掌?握我校?每日動(dòng)?態(tài)、學(xué)?習(xí)與英?語(yǔ)考試?和相關(guān)?的相關(guān)?知識(shí)。?3、?向搜索?引擎提?交更新?的文章?和博客?，爭(zhēng)取?被搜索?引擎抓?取。?6、撰?寫(xiě)__?__英?語(yǔ)公益?活動(dòng)—?—高中?建設(shè)的?文章。?7、?編寫(xiě)_?___?英語(yǔ)網(wǎng)?站新增?版塊—?—雅思?保分計(jì)?劃的相?關(guān)內(nèi)容?。二?、客服?咨詢情?況在?學(xué)校眾?多來(lái)訪?人員中?有一項(xiàng)?來(lái)訪方?式就是?通過(guò)網(wǎng)?絡(luò)咨詢?來(lái)約訪?學(xué)員，?這也就?是和5?3客服?能否有?效咨詢?直接掛?鉤的，?所以也?對(duì)我的?工作內(nèi)?容有了?更高的?要求，?除了將?網(wǎng)站整?理好，?也必須?提高和?客戶在?網(wǎng)上交?流的能?力。?網(wǎng)絡(luò)是?虛擬的?，我不?知道在?與我對(duì)?話的人?是什么?性格的?人，到?底有什?么真正?的想法?，也不?知道他?是好意?還是惡?意，所?以在存?在這些?未知數(shù)?的前提?下，如?何能夠?真正揣?測(cè)好對(duì)?方的心?里，用?什么樣?的語(yǔ)言?來(lái)吸引?他對(duì)我?們學(xué)校?有極高?的興趣?甚至真?正想來(lái)?我校學(xué)?習(xí)，這?都是需?要很好?的研究?。通過(guò)?這一個(gè)?月以來(lái)?，53?客服工?作的完?成我對(duì)?自己并?不是很?滿意，?主要存?在一下?問(wèn)題：?1、?咨詢量?本身與?上月相?比有所?降低。?2、?針對(duì)咨?詢的人?約訪數(shù)?量降低?。3?、咨詢?者的學(xué)?習(xí)意向?并不強(qiáng)?烈、我?缺少一?種十足?的能力?讓他又?只是想?先咨詢?看看轉(zhuǎn)?變到被?我們學(xué)?校真正?所吸引?。針?對(duì)以上?問(wèn)題，?在下個(gè)?月的工?作中，?我計(jì)劃?從幾個(gè)?方面進(jìn)?行改進(jìn)?：1?、分析?上個(gè)月?客服咨?詢內(nèi)容?，找出?溝通中?存在的?問(wèn)題，?變化交?流方式?、交流?語(yǔ)氣，?努力揣?測(cè)說(shuō)話?人的心?里活動(dòng)?，提高?咨詢能?力，這?也是重?中之重?。2?、加強(qiáng)?在網(wǎng)站?上對(duì)_?___?英語(yǔ)的?宣傳力?度，將?53客?服的連?接盡可?能多的?加入到?所發(fā)文?章的網(wǎng)?頁(yè)，提?高點(diǎn)擊?率。?3、提?高自身?業(yè)務(wù)素?質(zhì)能力?，有時(shí)?偶爾會(huì)?因?yàn)閷?duì)?咨詢?nèi)?所問(wèn)問(wèn)?題的一?些反感?，從而?心態(tài)有?所轉(zhuǎn)變?，今后?轉(zhuǎn)變自?己的心?態(tài)，完?善業(yè)務(wù)?能力、?提高咨?詢量。?下個(gè)?月即將?到來(lái)，?針對(duì)上?述提到?的問(wèn)題?，有則?改之無(wú)?則加勉?，出色?的完成?接下來(lái)?的工作?。電?話客服?個(gè)人工?作總結(jié)?（六）?不知?不覺(jué)，?在電話?中心工?作已經(jīng)?三個(gè)多?月了。?從受理?客戶報(bào)?案、服?務(wù)咨詢?與投訴?到與客?戶進(jìn)行?溝通，?直接答?復(fù)或登?記并反?饋客戶?需求，?根據(jù)服?務(wù)職責(zé)?和時(shí)限?要求把?信息傳?遞給相?關(guān)部門(mén)?，合理?調(diào)配資?源力求?滿意解?決客戶?問(wèn)題，?在這個(gè)?季度的?磨礪中?我看到?了自己?的成長(zhǎng)??？头?代表的?工作是?企業(yè)與?客戶進(jìn)?行溝通?的渠道?。如何?把握、?運(yùn)用良?好的服?務(wù)技巧?便成為?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的重?中之中?，也是?客服工?作中的?重要一?環(huán)。?耳麥雖?小，卻?一頭連?著客戶?的需求?，系著?廣大客?戶對(duì)我?們中國(guó)?人壽的?無(wú)限期?待;另?一頭連?著中國(guó)?人壽的?責(zé)任與?使命，?系著公?司對(duì)客?戶的誠(chéng)?心與真?心。每?當(dāng)幫助?一位客?戶解答?了困惑?露出會(huì)?心的微?笑時(shí)，?每當(dāng)為?客戶處?理了問(wèn)?題而得?到他們?的真心?感謝時(shí)?，我深?刻的感?覺(jué)到了?作為一?名客服?代表的?價(jià)值，?客服工?作，不?僅僅是?微笑服?務(wù)，不?僅僅是?及時(shí)接?聽(tīng)，還?必須內(nèi)?化于心?、外化?于行。?因此，?我積極?參加公?司舉辦?的各種?知識(shí)競(jìng)?賽，通?過(guò)比賽?，來(lái)認(rèn)?識(shí)自己?。努力?掌握服?務(wù)技巧?、不斷?豐富服?務(wù)內(nèi)涵?。而?隨著9?551?9拆分?，電話?量的增?加，為?了保證?電話接?通率和?電話中?心工作?的正常?運(yùn)轉(zhuǎn)，?完成呼?入呼出?工作。?感謝領(lǐng)?導(dǎo)給我?機(jī)會(huì)，?讓我任?職電話?中心綜?合資訊?崗這個(gè)?崗位。?我的工?作，不?再僅僅?是接聽(tīng)?客戶電?話，除?了根據(jù)?接通率?情況、?排班表?和出勤?情況，?及時(shí)上?線進(jìn)行?一線呼?入和呼?出，確?保電話?中心接?通率外?，對(duì)于?一線坐?席無(wú)法?解決的?問(wèn)題，?我需要?及時(shí)進(jìn)?行二線?處理、?工單流?轉(zhuǎn)和催?辦，負(fù)?責(zé)對(duì)工?單處理?結(jié)果的?跟蹤回?訪，確?保工單?處理時(shí)?效和