民營快遞企業(yè)核心服務(wù)能力提升初探

民營快遞企業(yè)核心服務(wù)能力提升初探［提要］上世紀(jì)九十年代之后，伴隨沿海地區(qū)對(duì)外貿(mào)易業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，民營快遞應(yīng)運(yùn)而生，并迅速發(fā)展起來。但偏低的市場(chǎng)準(zhǔn)入度以及長期單純的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致和服務(wù)的缺失，并使得利潤愈發(fā)微薄，提升民營快遞企業(yè)物流服務(wù)能力特別是核心服務(wù)能力迫在眉睫。本文提出快遞企業(yè)核心服務(wù)能力的含義，對(duì)民營快遞企業(yè)核心服務(wù)能力現(xiàn)在狀況進(jìn)行分析，指出提升策略。本文關(guān)鍵詞語：民營快遞；核心服務(wù)；提升策略.一、快遞企業(yè)核心服務(wù)能力的內(nèi)涵.能否快速、準(zhǔn)確、安全地將快件送達(dá)客戶手中是衡量一個(gè)快遞企業(yè)服務(wù)優(yōu)劣的核心因素，任何一家快遞企業(yè)都應(yīng)該在遞送過程中嚴(yán)格執(zhí)行各種程序和標(biāo)準(zhǔn)，盡可能地減少失誤，避免快件丟失或損壞，保護(hù)客戶正當(dāng)權(quán)益?？爝f企業(yè)核心服務(wù)能力是指企業(yè)通過各種技術(shù)手段或手段實(shí)現(xiàn)遞送可靠性并保證過程中良好客戶服務(wù)的能力。它是快遞企業(yè)存在和發(fā)展的重要基礎(chǔ)，主要包括：快件送達(dá)的快速性、安全性、準(zhǔn)確性，收費(fèi)的可接受性，服務(wù)人員的專業(yè)性與友好性，客戶服務(wù)響應(yīng)性，客戶投訴與抱怨的處理，對(duì)客戶問題的重視程度以及與客戶的良好溝通等指標(biāo).二、民營快遞企業(yè)核心服務(wù)能力現(xiàn)在狀況.本文以核心服務(wù)能力的主要指標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)，設(shè)計(jì)了一份調(diào)研問卷，選擇資深淘寶用戶作為調(diào)查對(duì)象，在淮南和蚌埠兩地展開實(shí)地調(diào)查。問卷中，每個(gè)問題分為期望得到這樣的服務(wù)與實(shí)際得到了這樣的服務(wù)兩類，得分都設(shè)為1分至5分，分別代表顧客對(duì)該問題不同的態(tài)度，即非常不同意、不同意、不確定、同意和非常同意。這樣一來，通過調(diào)查和結(jié)果，便可對(duì)民營快遞企業(yè)的核心服務(wù)能力現(xiàn)在狀況做出合理評(píng)價(jià)，并發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)與顧客期望的差距，簡(jiǎn)單有效、科學(xué)合理。此次調(diào)查共發(fā)放問卷150份，過濾掉非民營快遞企業(yè)的用戶與無效問卷，共回收有效問卷124份，回收率達(dá)83%。結(jié)果如表1所示?！脖?〕對(duì)構(gòu)成核心服務(wù)能力的各個(gè)指標(biāo)，大致可以分成三個(gè)部分進(jìn)行評(píng)析，即郵件遞送、服務(wù)價(jià)格和客戶服務(wù)，下面針對(duì)調(diào)查結(jié)果分別進(jìn)行分析?！惨弧赤]件遞送。從表1中可以發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查者在郵件遞送的相關(guān)問題上多半持肯定態(tài)度，特別是遞送的準(zhǔn)確性和時(shí)效性，這主要有賴于民營快遞企業(yè)貼近市場(chǎng)的運(yùn)營方式和廣泛的投遞。民營快遞企業(yè)對(duì)所有客戶都提供門到門、戶到戶攬件和寄遞服務(wù)，只要客戶的一個(gè)請(qǐng)求服務(wù)的電話，業(yè)務(wù)中心即刻通知相應(yīng)區(qū)域內(nèi)的業(yè)務(wù)員，在下單后半小時(shí)內(nèi)就能上門取件，非常方便快捷。除此之外，規(guī)模較大的民營快遞企業(yè)通常都有比較廣泛的投遞，派件過程中一般是采用汽車、貨車與飛機(jī)聯(lián)運(yùn)的方式，通常都能在承諾時(shí)間內(nèi)完成送達(dá)。雖然調(diào)查表明民營快遞在遞送時(shí)效性和準(zhǔn)確性方面做得比較出色，但是仍有20%以上的人持否定或保留意見的態(tài)度，這暴露出當(dāng)下民營快遞企業(yè)良莠不齊、服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的弊端?！捕撤?wù)價(jià)格。本次調(diào)查顯示，經(jīng)常使用民營快遞服務(wù)的用戶普遍認(rèn)為價(jià)格還是比較透明公平的，只有4.03%〔5人〕表示非常不同意，6.45%〔8人〕表示不同意，12.10%〔15人〕表示不確定。這可能是一些小型民營快遞在爆倉季度隨意漲價(jià)或因疏于管理業(yè)務(wù)員私自違反價(jià)格規(guī)定而造成的。各主要民營快遞企業(yè)都有非常清晰明確的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，相比于EMS和外資快遞而言，相同的遞送距離價(jià)格能便宜一半甚至更多，針對(duì)發(fā)件量較大的客戶，還可以月結(jié)，價(jià)格更為劃算。運(yùn)費(fèi)計(jì)算方法依地區(qū)或市場(chǎng)慣例而定，不同地區(qū)可能會(huì)存在差異?！踩晨蛻舴?wù)。涉及客戶服務(wù)的指標(biāo)〔Q6～Q11〕表明民營快遞企業(yè)遠(yuǎn)未達(dá)到客戶期待，特別是對(duì)顧客問題很重視、及時(shí)恰當(dāng)處理顧客投訴、注重并能與顧客很好溝通這三項(xiàng)，只有20%左右的人給予了肯定，這暴露出民營快遞人員素質(zhì)偏低，客戶關(guān)系管理失當(dāng)?shù)能浝?。民營快遞進(jìn)入門檻低，技術(shù)與資金要求不高，主要定位于低端市場(chǎng)。多數(shù)企業(yè)過分看重短期利益，依靠低價(jià)格參與競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致利潤越來越微薄，無力顧及人員培養(yǎng)與客戶服務(wù)工作。我們國家民營快遞企業(yè)的一線業(yè)務(wù)員主要來自下崗工人、待業(yè)人員、剩余勞動(dòng)力等，雖然具備吃苦耐勞的品質(zhì)，但是素質(zhì)普遍偏低，上崗前大都未受到相關(guān)技能培訓(xùn)，在收派件過程中常常出現(xiàn)不文明舉止、態(tài)度惡劣的等現(xiàn)象或無法和顧客進(jìn)行有效溝通，引起廣泛不滿。當(dāng)一個(gè)企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模時(shí)，企業(yè)管理水平的高低與管理人員的理念、員工的培訓(xùn)、建設(shè)將直接影響其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。民營快遞企業(yè)的人才培育模式不完善、高學(xué)歷高素質(zhì)的專業(yè)人才奇缺，不重視客戶關(guān)系管理，這些問題如果得不到正視，依舊唯利是圖，那么民營快遞企業(yè)將只能永遠(yuǎn)在低層次的管理水平上徘徊。三、提升民營快遞企業(yè)核心服務(wù)能力的策略.通過以上分析可得，提升民營快遞企業(yè)核心服務(wù)能力的重點(diǎn)在于改善客戶服務(wù)工作，因此下面主要就這一點(diǎn)提出一些建議?！惨弧硣?yán)格招聘工作，挑選合適員工。很多企業(yè)雖然員工總數(shù)充裕，但是學(xué)歷構(gòu)成不盡理想，多數(shù)人為中專、技?；蚋咧挟厴I(yè)，而本科和碩士學(xué)位以上的人的比例相當(dāng)?shù)?。在招聘過程中，部門應(yīng)優(yōu)化員歷構(gòu)成，提高中高學(xué)歷人員比重，尤其是管理層的職位招聘更是如此。一線業(yè)務(wù)員的招聘選拔，要求有吃苦耐勞的精神和強(qiáng)烈的服務(wù)意愿，同時(shí)具備一定的相關(guān)知識(shí)和工作技能，如基本的溝通能力、文字書寫能力、充沛的體力、基礎(chǔ)運(yùn)算能力、駕駛某種工具的能力以及地圖手冊(cè)閱讀理解力等?！捕持匾晿I(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)禮儀培養(yǎng)。業(yè)務(wù)方面，應(yīng)組織相關(guān)員習(xí)快遞業(yè)的基本法律、掌握快遞專業(yè)知識(shí)〔如國內(nèi)和國際快遞業(yè)知識(shí)、支票基本知識(shí)、度量衡工具知識(shí)、貨幣鑒別知識(shí)、商品學(xué)知識(shí)及包裝學(xué)知識(shí)等〕參加各級(jí)快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)技能鑒定考試。禮儀方面的培訓(xùn)涉及到行為舉止禮儀、儀容儀表禮儀、服務(wù)行為禮儀、電話溝通禮儀等多個(gè)方面，當(dāng)然僅僅是技術(shù)層面的指導(dǎo)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，重要的是在培訓(xùn)過程中強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)從心出發(fā)，在細(xì)微處體現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌，樹立誠信、責(zé)任與溫暖的形象，使顧客產(chǎn)生親切之感?！踩痴_認(rèn)識(shí)客我關(guān)系，引入客戶關(guān)系管理。很多服務(wù)問題從本質(zhì)上來說都來是由于對(duì)客我關(guān)系認(rèn)識(shí)不清造成的，要想切實(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，就得正確認(rèn)識(shí)客我關(guān)系，將顧客視為良師益友，將其投訴、抱怨視為改良工作的良藥。客戶關(guān)系管理〔CRM，CustomerRelationshipManagement〕能有效地保證客我關(guān)系良性互動(dòng)，它通過使企業(yè)組織、工作流程、技術(shù)支持和客戶服務(wù)等都以客戶為中心來協(xié)調(diào)和統(tǒng)一與客戶的交互行動(dòng)，達(dá)到保留有價(jià)客戶、挖掘潛在客戶、贏得客戶忠誠，并最終獲得客戶長期價(jià)值的目的。這種做法整合了企業(yè)全部資源與業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，能大幅度提升企業(yè)運(yùn)營效率、管理水平并減少交易成本。通過對(duì)客戶需求的預(yù)測(cè)和引導(dǎo)，發(fā)展和客戶長期的互動(dòng)關(guān)系，能消除客戶不滿、保護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，從而減輕來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅。比如，順豐已建立的VIP客戶信息系統(tǒng)，通過傳統(tǒng)辦法與互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)搜集客戶信息，建立客戶，根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)利潤貢獻(xiàn)的大小進(jìn)行分類，全力獲取與保留重要客戶〔即VIP客戶〕，及時(shí)反饋服務(wù)信息并給予各種優(yōu)惠，使大客戶感到區(qū)別對(duì)待的優(yōu)越感，從而長久地保有客戶。這一點(diǎn)，值得廣大的民營快遞企業(yè)學(xué)習(xí)借鑒。四、結(jié)論.民營快遞企業(yè)憑借著低成本和本土化優(yōu)勢(shì)迅速發(fā)展起來，已成為我們國家快遞產(chǎn)業(yè)的一支重要力量，但是也面臨著國有EMS和外資快遞的強(qiáng)有力挑戰(zhàn)。核心服務(wù)能力如何直接決定著快遞企業(yè)整體物流服務(wù)能力甚至是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，重視與提升核心服務(wù)能力是民營快遞發(fā)展的必由之路。主要以下為參考文獻(xiàn)：［1］B.