醫(yī)藥行業(yè)CRM應(yīng)用背景分析與關(guān)鍵應(yīng)用

本文版權(quán)歸用友軟件股份有限公司所有。本文版權(quán)歸用友軟件股份有限公司所有。未經(jīng)書面同意，不得以任何方式抄襲、節(jié)錄或翻印。XXXXCRM項目規(guī)劃建議書浙江浙江用友軟件有限公司CRM事業(yè)部未經(jīng)書面同意，不得以任何方式抄襲、節(jié)錄或翻印。本文版權(quán)歸TurboCRM公司所有。未經(jīng)書面同意，不得以任何方式抄襲、節(jié)錄或翻印。本文版權(quán)歸TurboCRM公司所有。TurboCRMLimited2005-01TOC\o"1-4"\h\z\u1.構(gòu)建“以客戶為中心”的企業(yè) 41.1方案背景 41.2名詞解釋 62.CRM應(yīng)用背景分析 72.1業(yè)務(wù)背景分析 72.2客戶管理分析 72.3醫(yī)院管理分析 82.4多地營銷組織結(jié)構(gòu)分析 92.5客戶關(guān)系管理需求總結(jié) 102.5.1醫(yī)院、醫(yī)生信息分散，無法形成公司資源，實現(xiàn)共享 102.5.2存在現(xiàn)有醫(yī)院銷量減少的風(fēng)險 112.5.3醫(yī)藥代表日常活動管理困難 112.5.4醫(yī)藥代表成本難以細化，進行監(jiān)控 112.5.5總部缺乏對醫(yī)藥代表的支持與控制力度 122.5.6對于競爭對手缺乏全面了解 122.5.7營銷信息的傳遞與匯總困難 122.5.8各大區(qū)推廣執(zhí)行不統(tǒng)一、不規(guī)范 132.5.9員工考核指標(biāo)單一 132.5.10醫(yī)院和醫(yī)生的價值管理難以動態(tài)量化 132.5.11企業(yè)經(jīng)營決策管理不系統(tǒng)、不強大、不深入、不及時 143.CRM關(guān)鍵應(yīng)用 153.1醫(yī)院信息管理 153.2醫(yī)生信息管理 153.3經(jīng)銷商商務(wù)管理（總代制沒有這一項內(nèi)容） 163.4推廣活動管理 163.5營銷物品及推廣費用管理 163.6市場信息統(tǒng)計 173.7競爭信息管理 173.8移動設(shè)備信息采集方式 173.9區(qū)域機構(gòu)的控制與管理 183.10員工管理 183.11分析決策 194.TurboCRM應(yīng)用規(guī)劃 204.1總體應(yīng)用目標(biāo) 204.2醫(yī)藥行業(yè)基礎(chǔ)信息 214.3運營流程管理 224.3.1針對企業(yè)決策者的應(yīng)用 234.3.2針對大區(qū)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理的應(yīng)用 244.3.3針對醫(yī)藥代表的應(yīng)用 254.4業(yè)務(wù)流程管理 264.4.1總體業(yè)務(wù)流程 264.4.2市場活動管理流程 264.4.3推廣管理流程 284.4.4目標(biāo)銷售額制定、費用預(yù)算流程 304.4.5銷售信息的反饋與分析流程 315.TurboCRM完整解決方案 325.1全面管理醫(yī)院信息 335.2醫(yī)生管理 355.3醫(yī)院的聚類管理 365.4推廣活動與拜訪計劃管理 375.5銷售流向數(shù)據(jù)采集與匯總 405.6臨床反饋管理（沒有則刪除這一項） 415.7移動終端的數(shù)據(jù)采集 445.8競爭管理 445.9銷售計劃管理 455.10商務(wù)進銷存管理（沒有則刪掉這一項） 475.11知識庫管理 505.12醫(yī)院、醫(yī)生關(guān)懷管理 505.13工作協(xié)同管理 515.14醫(yī)院、醫(yī)生價值分析 525.15員工管理 535.16業(yè)務(wù)決策與量化評估 555.16.1TurboCRM模塊決策分析 565.16.2TurboDSS模塊多維分析 605.16.3操作層分析支持 625.16.4問卷調(diào)查 636.TurboCRM技術(shù)架構(gòu)及標(biāo)準(zhǔn) 666.1TurboCRM總體架構(gòu) 666.2TurboCRM技術(shù)架構(gòu) 666.3TurboCRM網(wǎng)絡(luò)部署 676.4TurboCRM開放接口標(biāo)準(zhǔn) 716.5系統(tǒng)硬件環(huán)境 726.6系統(tǒng)操作系統(tǒng)環(huán)境 736.7系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫環(huán)境 737.TurboCRM有效實施 747.1理念導(dǎo)入 747.2業(yè)務(wù)梳理 747.3方案固化 757.4系統(tǒng)部署 757.5培訓(xùn)認(rèn)證 767.6業(yè)務(wù)上線 768.TurboCRM持續(xù)服務(wù) 779.CRM項目效益分析 809.1擴大市場份額帶來的效益 809.2精細管理營銷物品帶來的效益 819.3醫(yī)院/藥店區(qū)別對待帶來的效益 8110.項目風(fēng)險分析及對策 8310.1管理風(fēng)險 8310.2員工觀念和素質(zhì)能否轉(zhuǎn)變 8310.3實施范圍過大的風(fēng)險 8411.TurboCRM優(yōu)勢總結(jié) 8511.1產(chǎn)品適應(yīng)性 8511.2產(chǎn)品成熟度 8611.3先進的設(shè)計思想 8611.4領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)勢 8611.5廣泛的應(yīng)用 8611.6穩(wěn)定可靠的中高端應(yīng)用 8711.7有效的實施 8711.8完善的服務(wù) 88

1.構(gòu)建“以客戶為中心”的企業(yè)1.1方案背景產(chǎn)品同質(zhì)化、同行間競相壓價、客戶流失．．．．．．中國在經(jīng)歷了20多年的市場化發(fā)展之后，市場競爭日趨激烈，客戶也日漸成熟。客戶對企業(yè)的要求已經(jīng)從單一的產(chǎn)品功能、產(chǎn)品價值發(fā)展到綜合服務(wù)、乃至對“感受”的要求。在過去以產(chǎn)品價值為主導(dǎo)的經(jīng)濟模式下，企業(yè)最重要的是如何提高產(chǎn)品質(zhì)量，如何控制生產(chǎn)成本以及如何提高產(chǎn)品的性價比等等。今天，市場規(guī)則變了，客戶變成了市場的主體，客戶需求成為市場主導(dǎo)，客戶的獲取與保有成為企業(yè)競爭的關(guān)鍵。在××制藥業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展的同時，企業(yè)的客戶積累顯著增長。面對這樣一個日益增長的龐大客戶群，目前企業(yè)的客戶關(guān)系管理還停留在依靠名片和筆記本、和簡單的電腦文件記錄的階段，其問題是：客戶信息的分散性（各個部門都有）和片斷性（支離破碎）。雖然在這個階段，我們靠公司員工的認(rèn)真、執(zhí)著和熱情服務(wù)與客戶建立了良好的關(guān)系，但隨著公司客戶群的增大，隨著競爭的日益加劇，客戶需要更加個性化的服務(wù)和關(guān)懷，目前分散、片斷的客戶信息資源，使我們面臨著這樣的困惑：我們雖然擁有眾多的客戶，但我們無法做到真正了解自己的客戶，更談不上對客戶加以區(qū)別，加以細分，提供個性化的服務(wù)來提高客戶的滿意度和忠誠度；對大量的潛在客戶更是無法準(zhǔn)確掌握，造成我們對市場營銷的整體推進狀況難以及時控制，無法給出更及時、更精確的數(shù)據(jù)來作為我們改進策略、提升競爭和盈利能力的依據(jù)?！?/8法則”通常解釋為“一家企業(yè)80%的收益來源于20%的客戶”。也就是說，20%客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“黃金客戶”。讓我們仔細審視一下目前企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀：我們有多少客戶？我們有多少好客戶？好客戶的需求是什么？在過去一年中，有多少好客戶的銷售額上升？有多少好客戶的銷售額下降？有多少好客戶對我們不滿？有多少好客戶離我們而去？客戶關(guān)系管理是維系企業(yè)生命來源的企業(yè)運作核心系統(tǒng)，對于客戶的全面管理尤其是加強對于重要價值客戶的管理，是企業(yè)能否在激烈的市場競爭中免遭淘汰，取得跨越式發(fā)展的關(guān)鍵。今天，一個優(yōu)秀的企業(yè)、一個可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，就必須站在客戶的角度來考慮，以不斷滿足客戶需求為出發(fā)點來制定企業(yè)的市場營銷及服務(wù)策略。CRM（客戶關(guān)系管理）就是在“客戶導(dǎo)向”的市場背景下，產(chǎn)生的全新企業(yè)管理方法。CRM強調(diào)“從客戶出發(fā)”，以客戶為管理對象，基于客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展完整管理業(yè)務(wù)過程；根據(jù)客戶的需求來匹配企業(yè)的業(yè)務(wù)職能及業(yè)務(wù)流程，動態(tài)管理客戶業(yè)務(wù)信息和客戶價值狀況，全面提升企業(yè)的競爭及盈利能力。今天，CRM的價值已在諸多行業(yè)得以體現(xiàn)，許多企業(yè)已經(jīng)開始規(guī)劃并準(zhǔn)備導(dǎo)入CRM。CRM的導(dǎo)入是企業(yè)的一項業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，是長期、持續(xù)的工作，所以為保障其有效性和成功率，要根據(jù)企業(yè)所處行業(yè)的特征、企業(yè)管理現(xiàn)狀、信息化水平、人員素質(zhì)狀況、業(yè)務(wù)目標(biāo)等制定應(yīng)用目標(biāo)、建設(shè)步驟等。醫(yī)藥行業(yè)作為國內(nèi)炙手可熱的朝陽產(chǎn)業(yè)，近年來產(chǎn)業(yè)發(fā)展蒸蒸日上，國內(nèi)的醫(yī)藥公司從企業(yè)規(guī)模、資金實力、技術(shù)研發(fā)、市場影響等方面取得了突飛猛進的發(fā)展，中國的醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)正在面臨著歷史性的變革。然而，伴隨著WTO正式向中國敞開了大門，行業(yè)內(nèi)的政策壁壘逐漸消除，國外的醫(yī)藥公司已經(jīng)獲準(zhǔn)在華成立機構(gòu)獨立銷售產(chǎn)品，這為目前相對還處于初期階段的國內(nèi)醫(yī)藥公司帶來了前所未有的挑戰(zhàn)，也同時迫使所有在該行業(yè)發(fā)展的企業(yè)冷靜反思目前的營銷管理是否還存在尚待提升的方面？如何尋求進一步提升的空間？競爭對手的快速成長，在產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的今天，如何提高企業(yè)核心競爭力？這些都是目前醫(yī)藥行業(yè)所面臨的問題。提高醫(yī)藥代表拜訪質(zhì)量，提高拜訪工作的目標(biāo)性，從而達到提高銷量，加強企業(yè)核心競爭力和盈利能力的最終目的。TurboCRM公司是專業(yè)從事CRM（客戶關(guān)系管理）產(chǎn)品研發(fā)、咨詢和服務(wù)的國際企業(yè)，致力于為客戶提供全面的CRM軟件、應(yīng)用方案及專業(yè)服務(wù)。公司擁有大批資深的專業(yè)技術(shù)人員、企業(yè)咨詢顧問和項目管理專家，建立了規(guī)?；漠a(chǎn)品研發(fā)、咨詢、銷售和服務(wù)體系，基于先進的項目管理和知識管理模式，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。"TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（中文版）"于2000年12月8日正式在中國發(fā)布上市，首家通過了中國軟件評測中心(CSTC)、國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局（CMA）及中國國家實驗室認(rèn)可委員會（CNACL）的高級確認(rèn)測試，并獲得了優(yōu)秀級認(rèn)證。在信息產(chǎn)業(yè)部中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院（CCID）發(fā)布的《中國管理軟件市場研究年度報告》中，TurboCRM以突出的銷售業(yè)績連續(xù)榮獲2002--2006年度中國CRM軟件市場份額第一。同時憑借成熟的軟件產(chǎn)品、第一的市場份額和專業(yè)的品牌形象，TurboCRM于2002--2005年度連續(xù)榮膺中國CRM軟件市場唯一年度成功企業(yè)，并被授予“2005-2006中國CRM軟件市場最具價值企業(yè)”。在全國用戶委員會及計世資訊(CCWResearch)組織實施的"中國CRM用戶滿意度調(diào)查"和市場份額研究中，TurboCRM公司不僅獲得市場份額第一，而且榮獲"CRM用戶滿意度大獎"、"CRM軟件中高端市場產(chǎn)品滿意度第一"和"CRM軟件品牌忠誠度第一"之殊榮。在正式進入中國四年多的時間里，TurboCRM已經(jīng)與Microsoft、Sun、Intel、HP、聯(lián)想、方正、IBM等國際知名公司建立了廣泛的伙伴關(guān)系。同時也為包括Beaufour-Ipsen（天津）制藥有限公司、衛(wèi)材藥業(yè)、三共制藥、黃海制藥有限公司、上海大陸藥業(yè)有限公司、美國藥物有限公司、北京陸橋生物技術(shù)有限公司、中國網(wǎng)通、首都機場、中國衛(wèi)通、央視市場研究股份公司、清華紫光、清華同方、安泰科技、海南航空、中國圖書進出口集團、中國經(jīng)濟信息網(wǎng)等在內(nèi)的幾百家大中型企業(yè)成功地實施了TurboCRM系統(tǒng)。本應(yīng)用方案建議書將從企業(yè)應(yīng)用需求分析、CRM關(guān)鍵價值提升、應(yīng)用規(guī)劃及系統(tǒng)部署方案、實施服務(wù)、收益及風(fēng)險分析等方面作了全面的闡述。希望通過TurboCRM提供的本方案建議書及雙方真誠的合作，能夠?qū)Α痢林扑幙蛻絷P(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的建設(shè)帶來幫助！1.2名詞解釋工作日程工作日程是指醫(yī)藥代表或系統(tǒng)其他用戶的工作計劃，日程制訂后，系統(tǒng)會按照設(shè)定時間提醒日程制訂者。工作記錄工作記錄是指工作執(zhí)行結(jié)果，如醫(yī)藥代表的醫(yī)生拜訪，拜訪對象，拜訪結(jié)果，發(fā)生費用等可以在工作記錄中體現(xiàn)。討論組討論組是針對于任務(wù)中有疑問或需要商榷的問題開發(fā)制訂的，醫(yī)藥代表如有問題需要更多領(lǐng)導(dǎo)或同事討論，則可以在討論組中加入主題，其他人以跟帖的形式參與討論。屬性定義屬性定義指企業(yè)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)定義。包括產(chǎn)品、進藥單、醫(yī)院和醫(yī)生的屬性定義。通過屬性定義可以對定義對象進行方便的分類檢索和分析。反饋類型指提出的反饋屬于哪種信息，可能是：醫(yī)生投訴、或表揚、或建議，內(nèi)部公文流轉(zhuǎn)等?？s略語CRM：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；B/S：Browser/Server，指軟件系統(tǒng)的工作模式。IE：InternetExplorer，瀏覽器；OLTP：在線事務(wù)處理（聯(lián)機事務(wù)處理）；OLAP：在線分析處理（聯(lián)機分析處理）；POA:PlanofAction行動計劃PDCA:Plan,Do,Check,Action計劃，執(zhí)行，檢查，行動的循環(huán)

2.CRM應(yīng)用背景分析2.1業(yè)務(wù)背景分析公司簡介此次××公司要實施CRM系統(tǒng)的原因來自于三個方面：其一，市場競爭的逐步升級，迫使企業(yè)必須對市場變化迅速做出反應(yīng)，市場變化源于客戶行為的變化，所以，必須把注意力集中于客戶；其二，隨著××公司業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，覆蓋的醫(yī)院、客戶數(shù)量日益增多，推廣團隊不斷壯大，市場銷售部門迫切需要在客戶管理、推廣行為管理、推廣數(shù)據(jù)管理、市場活動管理、商務(wù)管理、費用管理等方面改進以往的工作模式以適應(yīng)公司現(xiàn)階段的業(yè)務(wù)管理需要；其三，信息技術(shù)尤其互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，為企業(yè)營銷提供了全新的平臺，Internet催生的CRM系統(tǒng)能夠給企業(yè)帶來營銷方式的重大變革?！痢凉粳F(xiàn)有營業(yè)部組織機構(gòu)如下圖所示：（參考示意）2.2客戶管理分析××公司的客戶按照其在供應(yīng)鏈上所處的位置，可以分為兩大類別——直接客戶和最終用戶。這兩類客戶的關(guān)系如下圖所示：生產(chǎn)總代理商生產(chǎn)總代理商商業(yè)渠道醫(yī)藥代表醫(yī)院病人藥店（OTC）病人醫(yī)院病人醫(yī)藥代表其中，××公司的直接客戶分為兩類：醫(yī)院和藥店。醫(yī)院和藥店都是屬于推廣管理業(yè)務(wù)模式中非獨占零售渠道的一種，也就是說在這兩個客戶那里，不僅僅銷售××公司的產(chǎn)品，也同樣銷售競爭對手的產(chǎn)品，兩個客戶的區(qū)別在于醫(yī)院銷售的更多是處方藥，而藥店則以銷售OTC類藥品為主。由于醫(yī)院和藥店這些交易場所并非××公司專有，通過這種渠道的銷售也成為醫(yī)藥代表提供了直接了解市場信息，了解競爭品牌的第一場所；也是企業(yè)的營銷推廣人員最為關(guān)注的直接的聯(lián)絡(luò)對象。由于××公司的產(chǎn)品主要以處方藥為主，在這里我們主要分析醫(yī)院這一類直接客戶。企業(yè)的最終用戶是指從醫(yī)院或藥店購買了產(chǎn)品進行使用的最終消費者，他們的消費傾向可以決定市場的趨勢，反映消費者的偏好，其數(shù)據(jù)的收集的分析對于市場的未來走勢、產(chǎn)品的發(fā)展方向等起著重要的作用。對于××公司而言，病人就是最終的消費者?！痢凉疚磥砜赡軙殖闪ⅰ盎颊呔銟凡俊?，面向直接的消費者，以進一步加強××公司的市場占有率和品牌形象，同時基于與病人的第一時間的直接接觸，也能夠最為直接地了解患者的需求，為××公司引進和開發(fā)新的產(chǎn)品提供了很好的市場分析數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。在CRM項目全面鋪開之后，這一塊的業(yè)務(wù)也將會逐步應(yīng)用CRM的理念進一步管理起來。下面我們將針對醫(yī)院的管理重點進行分析。2.3醫(yī)院管理分析TurboCRM認(rèn)為醫(yī)藥企業(yè)根據(jù)其業(yè)務(wù)模式所具備的特點而言可以劃分為推廣業(yè)務(wù)管理模式和標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)管理模式。大部分直接面向醫(yī)院進行產(chǎn)品推廣的醫(yī)藥企業(yè)都是屬于推廣業(yè)務(wù)模式的企業(yè)，××公司也是如此。那么，對于推廣業(yè)務(wù)模式的企業(yè)而言，非獨占零售商是指在各地的賣場、商城、交易市場等，企業(yè)在上述交易場所設(shè)立專柜，或通過柜臺擺放、促銷員現(xiàn)場促銷等方式向最終用戶進行推廣。相類似的醫(yī)院就是××公司的非獨占零售商，關(guān)于醫(yī)院的管理，其重點在于以下的幾個方面：進藥管理；越是流通量大的醫(yī)院，藥品的進院就是一個越復(fù)雜的過程；往往從進藥開始就會碰到競爭。進藥需要涉及到的方面包括：對醫(yī)院的內(nèi)部人員了解；進藥涉及的費用管理；藥品推廣活動管理、首批進貨的結(jié)算、庫存管理等方面；另外從進藥開始，醫(yī)藥代表就擔(dān)負起搜集同類產(chǎn)品信息的職能，對于管理較完善的企業(yè)來說，對于醫(yī)院的銷售額、人員流動量、重點科室情況、現(xiàn)有同類藥品等信息都在進藥管理的范圍內(nèi)；鋪貨管理；隨著藥品正式進入到醫(yī)院，醫(yī)藥代表的工作開始轉(zhuǎn)變成為日常的拜訪。通過拜訪，可以發(fā)現(xiàn)在不同的時期醫(yī)院的銷量，競爭藥品的銷量，推廣手段和市場反響，競爭廠家的推廣方式等重要的市場信息。這些信息往往需要快速地傳回總部，在總部進行匯總，才能獲得對于整體市場的全面認(rèn)識，了解市場的競爭情況；推廣管理：對于推廣管理模式的企業(yè)來說，每年花費在推廣活動和推廣促銷物品上的費用是大量的，例如免費發(fā)送的試用品、包裝物品、附贈商品等，醫(yī)藥企業(yè)則會發(fā)生大量的藥品介紹、臨床資料等，這些促銷物品無無人監(jiān)督，不一定會執(zhí)行促銷活動發(fā)放到客戶手中；而本部分的管理由于總部無法及時獲得信息，往往只能根據(jù)區(qū)域的銷量進行大概的估算，與實際的差異則無法追究，企業(yè)在這些方面的管理精細程度往往體現(xiàn)出團體的整體能力的差別；而對于藥學(xué)交流等類似的推廣活動的事前規(guī)劃、事中控制和事后總結(jié)分析的管理也是醫(yī)藥企業(yè)在推廣管理中亟需解決的管理難點，有效地監(jiān)控成本的支出是否合理，每個客戶的分?jǐn)傎M用等情況都是有利于醫(yī)藥企業(yè)精細化業(yè)務(wù)過程管理，加強市場競爭能力的有效手段。從以上的分析可以看到，對于醫(yī)院的管理主要依賴分布在全國各地的醫(yī)藥代表。這些醫(yī)藥代表往往是從本地招募，對當(dāng)?shù)氐那闆r比較熟悉，且具有本地人力成本的優(yōu)勢，是了解本地市場的最佳人選。不過，對于本地的醫(yī)藥代表來說，管理難點在于其主動性較低，規(guī)范化不夠，無法自行判斷哪些市場信息是有用的。在傳統(tǒng)的管理體系下，以上的弱點只能依靠各大區(qū)經(jīng)理、銷售負責(zé)人通過不斷地巡視來解決。針對醫(yī)院的管理瓶頸在于：如何能夠通過簡明有效的信息收集格式，讓各地醫(yī)藥代表通過統(tǒng)一填報，即可以反映出各地市場的銷售情況和競爭情況。如何能夠?qū)⑦@些一線的市場信息快速進行匯總，形成分析決策數(shù)據(jù)；如何能夠激發(fā)醫(yī)藥代表的積極性，保證每個區(qū)域的醫(yī)藥代表都能夠持續(xù)地進行區(qū)域信息的采集，并把真實信息上報到總部。2.4多地營銷組織結(jié)構(gòu)分析××公司經(jīng)過數(shù)年的發(fā)展和經(jīng)營，已經(jīng)成為多產(chǎn)品線和覆蓋多區(qū)域的大型企業(yè)。對于××公司而言，醫(yī)藥代表作為直接面向最終用戶和醫(yī)院的企業(yè)營銷“前端觸角”，對于客戶和最終用戶的需求情況了解最為透徹和及時。因此對于醫(yī)藥代表的日常行為管理和行動支持就成為企業(yè)信息化的重要關(guān)注點。可以這么說，醫(yī)藥代表作為企業(yè)的內(nèi)部客戶，享受著企業(yè)所提供的總部營銷資源和強大的公司支持。對于××公司這種跨區(qū)域拓展?fàn)I銷范圍的企業(yè)，對信息共享有著非常高的要求，因此在建設(shè)必須建立跨區(qū)域的信息共享規(guī)則支持信息安全和利用管理。這種信息共享方式的詳細分析如下：本城市醫(yī)藥代表本區(qū)域醫(yī)藥代表本城市醫(yī)藥代表本區(qū)域醫(yī)藥代表<推廣人員組織構(gòu)成>總部人員所需的信息共享總部人員所需的信息共享是指總部人員應(yīng)可以隨時了解各個區(qū)域業(yè)務(wù)情況，這種區(qū)域緯度不僅包括總部的下一直接層級：大區(qū)，而且需要能夠鉆入到各個城市甚至片區(qū)，最終到達每個個體的醫(yī)院或者藥店；所需要分析的信息包括醫(yī)院信息、醫(yī)生信息、進藥信息、銷量信息、價格信息等綜合指標(biāo)和因素。同時，總部對于信息的匯總統(tǒng)計、分類等都具有較高的要求。總部人員需要能夠盡快，最好可以隨時獲得信息的統(tǒng)計分析，尤其是對于價格、銷量等敏感的市場信息，需要提供決策分析的支持。因此，總部人員對信息的要求是覆蓋所有區(qū)域，并能夠靈活地自定義報表顯示。大區(qū)經(jīng)理所需的信息共享大區(qū)經(jīng)理所需的信息共享是指每個區(qū)域的營銷負責(zé)人應(yīng)可以隨時了解本區(qū)域的業(yè)務(wù)情況。大區(qū)經(jīng)理需要對比本區(qū)域的銷量、價格，與競爭對手的比較等信息，同時，需要了解本區(qū)域的各醫(yī)藥代表是否按照要求填報了信息，以及其工作計劃與實際完成的對比，另外，大區(qū)經(jīng)理需要能夠盡快，最好可以隨時獲得本區(qū)域內(nèi)的信息的統(tǒng)計分析。醫(yī)藥代表所需的信息共享醫(yī)藥代表作為采集市場信息的終端，是所有可分析信息的填報人，對于醫(yī)藥代表來說，信息的分析不是他們最關(guān)心的內(nèi)容，他們需要簡潔易懂的界面，可以方便地進行信息填報，對于某些區(qū)域的醫(yī)藥代表來說，能夠利用最現(xiàn)成的簡單的工具，例如手機報備和查詢客戶信息，能夠及時將醫(yī)藥代表所負責(zé)的醫(yī)院醫(yī)生動態(tài)消息或日程提醒發(fā)送到手機上，都是醫(yī)藥代表最希望獲得的信息共享。醫(yī)藥代表的工資往往和所負責(zé)的醫(yī)院的持續(xù)進貨相關(guān)，因此，提供方便的自助式的查詢也是醫(yī)藥代表急需的實用功能。有了這些功能，醫(yī)藥代表對于信息的報備就有了動力，感受到信息共享的優(yōu)勢，就更能夠促進“信息采集終端”的真實、準(zhǔn)確、完整的信息填報工作。由以上分析可以了解到，由于推廣業(yè)務(wù)模式的區(qū)域廣泛，涉及人員多的特點，在信息共享方面也存在著不同層次的要求。要同時滿足這些要求，對于企業(yè)的現(xiàn)有信息的處理方式和效率提出了較高的要求2.5客戶關(guān)系管理需求總結(jié)隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，××公司在企業(yè)管理方面已經(jīng)取得了較大的進展。但在分析了上述的業(yè)務(wù)需求之后，我們總結(jié)出以下急需提升的方面：2.5.1醫(yī)院、醫(yī)生信息分散，無法形成公司資源，實現(xiàn)共享客戶資源是企業(yè)最重要的核心資源，如何有效的管理好客戶資源對于企業(yè)來說已經(jīng)是至關(guān)重要的事情。無論是企業(yè)的內(nèi)部客戶——醫(yī)藥代表，還是企業(yè)的外部客戶——醫(yī)院以及醫(yī)生，都是企業(yè)的資源，而非個人的資產(chǎn)。目前××公司的客戶信息還主要依靠每個一線醫(yī)藥代表自身的工作習(xí)慣，有的記錄在筆記本上，有的記錄在Excel中，有些僅僅是名片的整理……即使在某些環(huán)節(jié)已經(jīng)要求了對客戶信息的填報，但是因為缺乏一個動態(tài)的數(shù)據(jù)庫的支撐，這些信息不能保證及時更新，匯總分析更是成為困難。另外，由于終端客戶分布區(qū)域廣，客戶狀況幾乎每天都在變化，因此客戶的動態(tài)信息就更為重要。這些動態(tài)信息匯總就能夠一定程度上地代表市場信息，因此，要使當(dāng)前分散的客戶信息整合起來，才能發(fā)揮出客戶這一寶貴的“金礦”的效益。2.5.2存在現(xiàn)有醫(yī)院銷量減少的風(fēng)險當(dāng)醫(yī)院和醫(yī)生信息沒有形成公司資源的時候，企業(yè)幾乎都會面臨著一個每天都可能發(fā)生的問題：醫(yī)院、醫(yī)生信息由醫(yī)藥代表手工記錄的現(xiàn)狀，很難避免醫(yī)藥代表離職帶走客戶的問題，既使不帶走客戶，下一個醫(yī)藥代表接手也是件很困難的事情，因為不清楚整個銷售歷史，不清楚以前醫(yī)藥代表的承諾是什么，服務(wù)中出現(xiàn)的問題是什么。而也許就是其中很小的一個細節(jié)卻是影響我們客戶關(guān)系的關(guān)鍵。這就是為什么每一個資深的醫(yī)藥代表都知道，競爭對手更換醫(yī)藥代表對自己來說是一個天大的好機會。當(dāng)醫(yī)院、醫(yī)生信息沒有形成公司資源的時候，醫(yī)藥代表利用公司資源、推廣活動經(jīng)費建立起來的本地的客戶關(guān)系網(wǎng)就不可避免地成為了醫(yī)藥代表的個人財產(chǎn)，在某些行業(yè)中，平均25%的員工年流動率也為客戶的流失帶來了巨大的風(fēng)險。2.5.3醫(yī)藥代表日常活動管理困難××公司的醫(yī)藥代表數(shù)量大且分布較廣，醫(yī)藥代表經(jīng)常需要到醫(yī)院現(xiàn)場發(fā)展和維護醫(yī)生和醫(yī)院的關(guān)系，同時進行產(chǎn)品推廣。由于工作相對獨立，行動隨意性較大，因此醫(yī)藥代表的能力建設(shè)和管理比較困難。醫(yī)藥代表分布在各個地區(qū)進行業(yè)務(wù)推廣，戰(zhàn)線過長，導(dǎo)致區(qū)域經(jīng)理對一線人員的控制力度下降，缺乏對醫(yī)藥代表每天的市場工作、拜訪工作、推廣工作的監(jiān)控和支持，最終的推廣效果無法保證。目前，××公司采用的管理方式是由區(qū)域經(jīng)理督促本地的醫(yī)藥代表，總部的銷售部長需要不斷地到各地進行巡視才能了解實際的推廣過程，這樣造成的結(jié)果是管理者無法及時了解當(dāng)?shù)氐匿佖洜顩r，當(dāng)?shù)氐氖袌鲂畔⒃谝痪€人員和管理人員之間造成明顯的信息不對稱的情況，造成營銷政策的滯后或執(zhí)行不力也很難察覺。2.5.4醫(yī)藥代表成本難以細化，進行監(jiān)控由于營銷服務(wù)工作的特殊性，成本的控制僅靠人員的自覺性是遠遠不夠的，因此我們需要一個工具來保證對于市場推廣、營銷各個環(huán)節(jié)產(chǎn)生費用的全面預(yù)算，并且充分細化，同時在企業(yè)運營管理過程中，隨時對費用的使用情況掌握并分析，而不是在費用超預(yù)算之后才知道，還能保證對于費用開銷情況的及時調(diào)整。這樣既能保證市場營銷行為的正常開展，保證醫(yī)藥代表與醫(yī)院和醫(yī)生接觸的持續(xù)性和積極性，同時也能達到控制成本的目的。2.5.5總部缺乏對醫(yī)藥代表的支持與控制力度對于醫(yī)藥企業(yè)來說，促銷重點是營銷鏈條的“最后一公里”——醫(yī)院和醫(yī)生。在這一過程中，每個區(qū)域的醫(yī)藥代表往往單兵作戰(zhàn)，全面負責(zé)市場活動和推廣工作，但一個醫(yī)藥代表的能力往往有限，大區(qū)經(jīng)理需要對推廣和市場活動的全程進行監(jiān)督、控制，必要時提供資源支持。但在目前的管理體系下，大區(qū)經(jīng)理在多數(shù)情況下對于前方的信息了滯后，環(huán)節(jié)控制力度有限，不能充分起到資源調(diào)控作用，導(dǎo)致推廣效果大打折扣。2.5.6對于競爭對手缺乏全面了解當(dāng)問到每位醫(yī)藥代表對于競爭對手的產(chǎn)品、策略等方面情況的了解時，給出的答案各異，醫(yī)藥代表對競爭對手的關(guān)注程度不同、認(rèn)識不同，沒有統(tǒng)一的管理體系，公司的競爭管理在無序的狀態(tài)下進行，醫(yī)藥代表在遭遇競爭的情況下表現(xiàn)出的應(yīng)對措施也大相徑庭，對于推廣管理的結(jié)果缺乏有力的保障。競爭對手管理應(yīng)貫穿在整個推廣管理的全過程，但企業(yè)目前的大區(qū)管理還較大程度的集中在市場活動、推廣管理、客戶拜訪等方面，缺乏有效的、流程化的競爭管理機制，導(dǎo)致前方競爭信息反饋的滯后和競爭信息統(tǒng)計不足。面對廣泛的全國市場，星羅棋布的醫(yī)藥代表，如何將信息高效、快速收集的問題凸顯出來，企業(yè)在推廣管理中還缺乏有效的手段把前方最新與對手交鋒的第一手材料和當(dāng)天所有的競爭動向通過電子化的手段實時匯總、分析，反饋給總部，造成重大的營銷策略必須在營銷總部2.5.7營銷信息的傳遞與匯總困難對于××公司來說，營銷信息的采集就是醫(yī)藥代表每天工作的成果表現(xiàn)，完整的營銷信息應(yīng)當(dāng)包括對醫(yī)院及醫(yī)生信息數(shù)據(jù)、推廣活動的執(zhí)行數(shù)據(jù)、推廣費用和宣傳材料的發(fā)放數(shù)據(jù)、進藥數(shù)據(jù)、銷量數(shù)據(jù)、價格信息、競爭信息、未來預(yù)期消費量等諸多數(shù)據(jù)。而由于企業(yè)的推廣管理采取推廣和供貨分離的方式，導(dǎo)致公司只能得到一個銷量的數(shù)字，而對各醫(yī)藥代表匯報上來的數(shù)據(jù)無法快速有效的統(tǒng)計分析，無法實時了解一線的實際銷售狀況，以致對市場銷售現(xiàn)狀的監(jiān)控力度不足，無法準(zhǔn)確進行銷售預(yù)測，使生產(chǎn)計劃處于以經(jīng)驗為指導(dǎo)原則的粗獷狀態(tài)。嚴(yán)重的情況還會造成產(chǎn)品滯銷在渠道中間，以致引起產(chǎn)供銷的連鎖反應(yīng)。目前，企業(yè)醫(yī)藥代表的推廣管理工作匯報主要通過填寫工作匯報的方式進行，以傳真等手動方式傳遞，再進行人工匯總。這種方式的數(shù)據(jù)統(tǒng)計的工作量龐大，目前在總部就有多人專門進行這方面的工作，且容易出現(xiàn)錯誤。最困難的是當(dāng)需要分緯度進行統(tǒng)計分析的時候的人工工作量極大，因此無法提供多角度、多緯度的分析結(jié)果。2.5.8各大區(qū)推廣執(zhí)行不統(tǒng)一、不規(guī)范由于醫(yī)藥代表眾多，目前××公司對各區(qū)域的管理采用多層級的粗放式管理，由總部指導(dǎo)大區(qū)，大區(qū)指導(dǎo)各城市，最終才能到達醫(yī)院。這樣造成的結(jié)果是信息不對稱和信息傳遞的不斷衰減?？偛吭谟懻搮^(qū)域市場問題時，最常聽到的一個詞就是"聽說"，不能完全清楚了解區(qū)域市場的實際運營及競爭狀況；同時，總部對各區(qū)域的推廣執(zhí)行的控制能力差，總部制定的全國性統(tǒng)一市場策略在區(qū)域市場得不到及時貫徹，甚至執(zhí)行變形，致使各區(qū)發(fā)展很不協(xié)同，一些區(qū)域已經(jīng)取得很好的經(jīng)驗，但另一些分公司還在犯著嚴(yán)重錯誤。區(qū)域醫(yī)藥代表是企業(yè)重要的執(zhí)行單元，要加強其管理，就要管理其業(yè)務(wù)過程，及時發(fā)現(xiàn)其業(yè)務(wù)中存在的問題，加以指導(dǎo)、改進。要將總部統(tǒng)一制定的業(yè)務(wù)規(guī)則盡快落實到每個執(zhí)行末梢，這樣才能保障推廣活動的步調(diào)一致，在這一方面，建設(shè)一個經(jīng)驗共享的平臺對于醫(yī)藥企業(yè)尤為重要，面對同質(zhì)化的產(chǎn)品和白熱化的市場，無論何時何地每一次的成功對于整個公司而言都是值得全國推廣的。企業(yè)的醫(yī)藥代表中不乏一些散布在各地的鉆石級營銷人員，但如何把成功的推廣經(jīng)驗為所有醫(yī)藥代表共享，這樣的機制并沒有建立完善。2.5.9員工考核指標(biāo)單一在目前的銷售考核中，量化指標(biāo)集中于進貨量，這種以進貨量為導(dǎo)向的考核，容易使醫(yī)藥代表為了業(yè)績而只注重短期效益，只注重能在短期內(nèi)產(chǎn)生銷售收入的醫(yī)院，而對一些銷售周期長，但對公司有重大價值的潛在醫(yī)院和醫(yī)生缺乏積極性。由于營銷工作的過程直接影響到對銷售計劃的完成情況，因此，不僅要考核業(yè)績，也要考核完成業(yè)績所占用的公司資源、在完成過程中的拜訪次數(shù)、聯(lián)絡(luò)次數(shù)、產(chǎn)品講解、推廣方法、客戶投訴等，都應(yīng)當(dāng)成為對員工考核指標(biāo)的構(gòu)成部分，遺憾的是，由于缺乏對過程數(shù)據(jù)的收集，客戶工作的管理只能發(fā)生在出現(xiàn)了問題，例如丟單、投訴之后，而很難做到事前計劃、事中檢查、事后控制。2.5.10醫(yī)院和醫(yī)生的價值管理難以動態(tài)量化通常醫(yī)藥企業(yè)在管理醫(yī)院時采用進貨量或出貨量作為醫(yī)院等級評估的唯一標(biāo)準(zhǔn)，而醫(yī)院價值應(yīng)該是多角度的，如：進貨頻度、出貨頻度、醫(yī)院級別、醫(yī)生人數(shù)、病人流動量、消費的藥品類別、提貨方式、支付方式、累計金額、服務(wù)狀況、對市場信息的報備采集的完整性，忠誠度及影響力等都應(yīng)當(dāng)成為評估的指標(biāo)構(gòu)成。企業(yè)由于缺乏量化的醫(yī)院價值評估體系，無法全面管理醫(yī)院價值，更不能及時洞察醫(yī)院價值變化，因此不能建立有效的客戶關(guān)懷體系（關(guān)懷策略、關(guān)懷時機、關(guān)懷方式）及客戶價值提升機制來針對性的保有和提升價值醫(yī)院和醫(yī)生。醫(yī)院和醫(yī)生的價值管理往往也和考察醫(yī)院、醫(yī)生的不同角度相關(guān)，例如：某些醫(yī)院和醫(yī)生的模版價值很大，可以影響一批類似醫(yī)院醫(yī)生的消費傾向，這種價值體現(xiàn)需要與醫(yī)院或醫(yī)生之間的關(guān)系相關(guān)聯(lián)，這些醫(yī)院往往是一個區(qū)域的地標(biāo)性醫(yī)院，醫(yī)生則是本區(qū)域或本專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)知名的專家，能夠入駐這些醫(yī)院則會影響到本地其他醫(yī)院或者醫(yī)生；而也有某些醫(yī)院的歷史價值很大，具有穩(wěn)定的消費周期，一旦這種消費趨勢發(fā)生變化，則意味著該醫(yī)院的狀態(tài)也可能改變，這尤其適用于那些本地影響力并不很大，但有著穩(wěn)定的患者群的醫(yī)院；還有些醫(yī)院的潛在價值很大，如果能夠保持醫(yī)院的忠誠，則可以在未來獲得很高的收益，例如專門為高端消費病人群體設(shè)立的外資醫(yī)院等，除了有品牌效應(yīng)之外，還能夠吸引忠誠消費者。以上這些不同的價值都需要用不同的價值模型來體現(xiàn)，并且能夠根據(jù)消費情況進行實時調(diào)整。目前，由于對完整的醫(yī)院、醫(yī)生動態(tài)信息無法集中，這種價值分析就更難于體現(xiàn)，更罔論利用這些分析解決來指導(dǎo)業(yè)務(wù)規(guī)則，提升醫(yī)院或醫(yī)生的終生價值了。2.5.11企業(yè)經(jīng)營決策管理不系統(tǒng)、不強大、不深入、不及時決策是企業(yè)管理者必須經(jīng)常進行的工作。決策對企業(yè)的意義十分重大，決策水平的高低，一定程度上決定了企業(yè)的競爭力。但目前由于缺乏有效的機制管理，對于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的規(guī)范統(tǒng)計力度不夠，同時缺乏強有力的決策支持工具，決策信息的采集、分析仍舊停留在憑借經(jīng)驗豐富人員的判斷上，無法充分利用市場銷售前沿的信息，使決策精準(zhǔn)、量化。同時，根據(jù)對醫(yī)藥企業(yè)推廣管理模式的分析可以看出，要在星羅棋布的多個區(qū)域執(zhí)行好總部的推廣策略，關(guān)鍵之處在于在市場營銷的各個環(huán)節(jié)實現(xiàn)信息上傳與下達的透明化，讓信息效率的提升帶動整個市場營銷各環(huán)節(jié)的效率提升，并且讓市場信息盡快地從各個“銷售終端”傳送回總部，總部進行分析決策的匯總和策略制定，在這一過程中，一個強大的能夠保障各個角色的信息共享要求的信息平臺發(fā)揮了重要的作用。

3.CRM關(guān)鍵應(yīng)用根據(jù)TurboCRM對××公司的業(yè)務(wù)分析和需求了解，我們建議：××公司通過采用CRM系統(tǒng)，全面改善企業(yè)的前端管理。并針對企業(yè)需求，提出本期CRM應(yīng)當(dāng)首先實現(xiàn)以下功能：3.1醫(yī)院信息管理根據(jù)醫(yī)藥行業(yè)的特色，一家醫(yī)藥公司的客戶并不是單一的企業(yè)或個人客戶，要同時面對兩個非常重要的群體客戶——醫(yī)院和醫(yī)生。對于醫(yī)院全方面的信息統(tǒng)計和管理，有助于公司對于客戶的全面審視、分析，對于公司概貌一覽無余，同時為今后根據(jù)任意條件查詢公司客戶打下基礎(chǔ)。系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠整合企業(yè)各部門現(xiàn)有的醫(yī)院資料，將所有醫(yī)院資料進行統(tǒng)一管理。系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠全方位、多角度的管理醫(yī)院信息，醫(yī)院資料不僅應(yīng)包括每個醫(yī)院的基本信息，例如：地址、科室數(shù)量、人流量（高峰，平均）等，還應(yīng)當(dāng)包括醫(yī)生信息。完整的醫(yī)院信息管理還應(yīng)當(dāng)能夠方便地追索到針對這個醫(yī)院的進藥記錄、出貨記錄、價格信息、庫存信息、不同季節(jié)和主題推出的推廣活動、活動費用支出等動態(tài)信息。建立起以醫(yī)院為主線的動態(tài)業(yè)務(wù)信息、交往信息及價值信息管理。醫(yī)院信息中的不同緯度指標(biāo)構(gòu)成成為對醫(yī)院價值評估的量化指標(biāo)。3.2醫(yī)生信息管理醫(yī)藥代表最終是面向醫(yī)生做藥品推廣，只有做到針對每個醫(yī)生各方面情況了如指掌，才可能與醫(yī)生建立默契的私人關(guān)系，對于醫(yī)生專業(yè)級別、處方權(quán)、處方量、藥品流量的詳細記錄以及醫(yī)藥代表對醫(yī)生專業(yè)價值的全面動態(tài)掌握，對今后在藥品推廣方面更有針對性的進行業(yè)務(wù)溝通大有裨益。系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠整合現(xiàn)有的醫(yī)生資料，將所有醫(yī)生資料進行統(tǒng)一管理，形成醫(yī)生信息庫。系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠全方位、多角度的管理醫(yī)生信息，其中，靜態(tài)的檔案資料包括每個醫(yī)生的基本信息，例如：院長、藥劑科主任、處方醫(yī)生等的姓名、性別、愛好、學(xué)歷、職位、稱呼、家庭情況、喜好的接觸方式，并能夠記錄醫(yī)生的歷史工作情況、單位變更信息和交往記錄、從業(yè)經(jīng)歷等詳細信息。這些基礎(chǔ)信息的收集，都能夠為企業(yè)建立一線的醫(yī)生資料庫，并且有助于在人員發(fā)生流動的時候保留基礎(chǔ)的醫(yī)院和醫(yī)生信息，便于新員工的接手。醫(yī)藥代表在醫(yī)院攻關(guān)，進行藥品推廣最重點工作就是疏通醫(yī)院各層領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)生的關(guān)系，清晰辨別一個醫(yī)院的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，從中尋找機會，力求推廣效果的最佳化。醫(yī)生關(guān)系樹正是為這種需求量身定做，透析醫(yī)院內(nèi)部關(guān)系網(wǎng)絡(luò)并通過圖表的形式展示出來，醫(yī)院內(nèi)部錯綜復(fù)雜的關(guān)系、醫(yī)生之間的級別關(guān)系、影響關(guān)系，可以通過關(guān)系樹一覽無余。完整的醫(yī)生信息管理還應(yīng)當(dāng)能夠方便地追索到針對這個醫(yī)生的進藥記錄、出貨記錄、參與地推廣活動、活動費用支出等動態(tài)信息。建立起以醫(yī)生為主線的動態(tài)業(yè)務(wù)信息、交往信息及價值信息管理。醫(yī)生信息中的不同緯度指標(biāo)構(gòu)成成為對醫(yī)生價值評估的量化指標(biāo)。3.3經(jīng)銷商商務(wù)管理（總代制沒有這一項內(nèi)容）對于××公司而言，藥品的流通渠道全部由經(jīng)銷商拓展，因此經(jīng)銷商的管理對于××公司CRM建設(shè)來說具有非常重要的意義。無論在醫(yī)藥營銷的前段還是末端，制藥企業(yè)與流通企業(yè)只有建立長期合作共贏式的伙伴關(guān)系，實現(xiàn)廠商一體化，使開展好經(jīng)銷商的服務(wù)、溝通、管理、激勵成為營銷工作的主題。基于CRM的理念，經(jīng)銷商同樣也是××公司的一類客戶，通過CRM系統(tǒng)，××公司可以：１、建立CRM協(xié)同工作平臺和知識共享平臺，提供全方位培訓(xùn)使經(jīng)銷商對產(chǎn)品運作更專業(yè)。２、通過CRM有效記錄，努力服務(wù)好重點客戶和各級經(jīng)銷商的賣場，對經(jīng)銷商的利益負責(zé)。３、控制經(jīng)銷商庫存。營業(yè)部門根據(jù)各區(qū)域經(jīng)銷商及重點渠道前幾個月的實際銷售情況制定當(dāng)月銷售計劃，合理計劃各級經(jīng)銷商及重點渠道當(dāng)月銷售、庫存量，一旦發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商庫存情況與參考數(shù)據(jù)發(fā)生偏差則予以提醒，并了解相關(guān)信息，及時調(diào)整或增加促銷，確保其庫存合理均衡。４、配合經(jīng)銷商利用CRM系統(tǒng)中的招投標(biāo)任務(wù)管理功能，實現(xiàn)與經(jīng)銷商協(xié)同配合，提高招投標(biāo)的成功率。3.4推廣活動管理通過系統(tǒng)提供的工作流管理，可以針對每一次推廣活動，形成跨區(qū)域的虛擬團隊，無論團隊成員處于哪個地區(qū)，都能夠快速地了解到本次推廣活動的主旨、活動方式、需要配合的工作與完成時間點，可以快速地主動地推進下一步工作的進行，對于不能及時完成的部分，系統(tǒng)可以提供業(yè)務(wù)記錄，便于分清責(zé)任，避免互相推諉。公司的推廣活動往往具有時效性，需要一定范圍內(nèi)的部分醫(yī)院的醫(yī)生在同一天參與一個藥學(xué)交流活動，過去往往只能依靠市場人員的巡視督導(dǎo)，利用信息系統(tǒng)，可以將會場布置以數(shù)字照片的方式同時上傳，讓市場經(jīng)理坐鎮(zhèn)總部，就可指揮全國各地的推廣活動。對于需要不斷定期進行的醫(yī)院醫(yī)生的拜訪，則可以制定長期的推廣任務(wù)，設(shè)定定期的提醒，將每個醫(yī)藥代表的日程做到事先設(shè)置、事中控制、事后檢查。并可以對照日程和工作記錄的填報，便于各個區(qū)域經(jīng)理的檢查與工作指導(dǎo)。系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠為推廣部門建立一線醫(yī)藥代表推廣工作的POA及過程化管理，大區(qū)經(jīng)理和推廣管理人員及時了解醫(yī)藥代表的日常工作、拜訪情況，保證大區(qū)經(jīng)理能夠?qū)崟r掌握前方的最新運作情況，對醫(yī)藥代表工作全面掌握。3.5營銷物品及推廣費用管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)提供完整的營銷物品主要是宣傳資料的管理和推廣費用管理，為推廣活動費用管理提供從事前預(yù)算、事中控制到事后分析的全程管理，醫(yī)藥代表需要詳盡記錄每一次活動過程中的每一次花銷情況、每次營銷物品的領(lǐng)取和發(fā)放都應(yīng)當(dāng)有明細記錄，財務(wù)人員需要在系統(tǒng)中進行費用的審核，否則無法進行費用報銷?？偛康氖袌鋈藛T應(yīng)當(dāng)負責(zé)將營銷物品的發(fā)放和銷量出貨情況進行對比分析，了解每個推廣活動的投入/產(chǎn)出，并且對營銷物品在中間通路的流失進行監(jiān)督，保證營銷物品的成本/效果最大化。把費用分析與推廣效果結(jié)合，為企業(yè)的營銷費用的評估提供了量化的指導(dǎo)依據(jù)。同時系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)提供營銷物品/費用按照醫(yī)院、員工、推廣活動類型、時間等多緯度進行的分析結(jié)果。費用分析同時可以成為判斷活動成效以及醫(yī)院價值的指標(biāo)之一。3.6市場信息統(tǒng)計系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)可以提供及時的前端信息的收集和快速匯總，對市場的需求進行潛力分析，以過程化管理的量化推動質(zhì)量管理，擴充前方推廣的管理范圍，為企業(yè)營銷資源調(diào)整、生產(chǎn)管理提供指導(dǎo)性信息。醫(yī)藥代表應(yīng)當(dāng)可以通過系統(tǒng)每天把最新的醫(yī)生拜訪、推廣記錄、競爭情況填入系統(tǒng)，大區(qū)經(jīng)理可以了解到醫(yī)藥代表的最新工作狀況，提供指導(dǎo)意見，同時系統(tǒng)支持對于推廣計劃的日程設(shè)定，通過對推廣計劃的設(shè)定和推廣過程的記錄的對比，動態(tài)的評估推廣管理的實際執(zhí)行質(zhì)量。對于對時間控制要求很高的時效性推廣活動管理，這種方式可以有效地提高醫(yī)藥代表的過程管理，保證醫(yī)藥代表的日常工作在沒有領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場的情況下也能夠按質(zhì)按量完成。市場信息的收集和統(tǒng)計往往需要多個渠道的不同信息進行匯總、對比，從中分析中市場的實際走勢。對于這一點，需要總部設(shè)立專門的崗位收集市場的價格信息、銷售信息，以確保醫(yī)藥代表所填報信息的完整性和真實性。3.7競爭信息管理對競爭對手信息進行全面記錄和分析，包括競爭對手基本信息、競爭優(yōu)劣勢、競爭訂單分析、競爭產(chǎn)品分析、丟單原因分析，跟蹤競爭對手的市場活動情況，及時分析，幫助找到市場癥結(jié)，調(diào)整營銷策略。由于企業(yè)對市場信息變動的高度關(guān)注，系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)提供了一套可操作的競爭管理流程，在醫(yī)藥代表的推廣過程中有意識的隨時記錄競爭對手用來占領(lǐng)市場的競爭策略，競爭對手銷量、產(chǎn)品的詳細資料記錄在系統(tǒng)的競爭銷量信息管理表中，長期積累的競爭銷量數(shù)據(jù)為今后的競爭策略調(diào)整和產(chǎn)品規(guī)劃變革提供了有價值的依據(jù)。另外，由于競爭往往是與推廣過程共同發(fā)生發(fā)展的，因此，在每次接觸過程中注重記錄競爭對手情況、活動策略，對于未來的競爭分析也大有裨益。3.8移動設(shè)備信息采集方式從上面的分析可以看出，由于企業(yè)大部分的信息都要依靠醫(yī)藥代表來進行填報，對于醫(yī)藥代表平均素質(zhì)不高的行業(yè)中，要保證這一工作能夠持續(xù)地有效地進行，對于信息填報的方式是需要考慮的。系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠支持通過手機、移動電腦、PDA等方式就可以方便地進行信息填報了。另外，在信息的錄入界面上，應(yīng)盡量簡捷方便，降低對培訓(xùn)和人員的初始素質(zhì)的要求。例如，某些企業(yè)采用了手機填報方式，輸入“醫(yī)院簡碼+空格+產(chǎn)品簡碼+銷量數(shù)字”，發(fā)送短信就可以完成對本區(qū)域醫(yī)院醫(yī)生動態(tài)信息填報了。同時可以通過發(fā)送短信查詢醫(yī)院的歷史交易記錄、信用額度、感興趣的產(chǎn)品、醫(yī)生生日等信息，這樣的溝通方式大大降低了企業(yè)所需硬件配套的成本，并能夠為醫(yī)藥代表帶來切實有效的幫助，降低了推行信息采集的難度。3.9區(qū)域機構(gòu)的控制與管理企業(yè)通過建立分支機構(gòu)，即大區(qū)平臺覆蓋廣闊的市場區(qū)域，區(qū)域平臺是企業(yè)在區(qū)域市場上的全面代表，在拓展業(yè)務(wù)的同時也需要完成區(qū)域公關(guān)以及品牌的維護和建設(shè)。目前，企業(yè)在多地設(shè)有大區(qū)平臺，管理本區(qū)域內(nèi)的醫(yī)藥代表行動。只有對大區(qū)平臺進行良好管理，復(fù)制能力和業(yè)務(wù)方向才能保障各區(qū)域機構(gòu)對企業(yè)經(jīng)營理念的良好把握，正確貫徹總部的戰(zhàn)略意圖整體規(guī)劃，達到如臂使指的效果。通過CRM系統(tǒng)我們可以：及時了解營銷業(yè)績：利用CRM系統(tǒng)及時了解各大區(qū)所管轄的醫(yī)院和醫(yī)生的動態(tài)和本區(qū)域的競爭狀況；大區(qū)的員工行動管理——大區(qū)經(jīng)理可以利用CRM系統(tǒng)及時掌控下級到每個推廣末梢的市場推進狀況；資源協(xié)同管理：市場推廣過程中涉及到人員、推廣活動的進度控制、營銷物品/費用控制等關(guān)鍵性因素，同時需要對人力，資金等各項資源進行有效調(diào)配；知識、方法、經(jīng)驗的協(xié)同共享：公司分支機構(gòu)數(shù)量較多，人員眾多，工作方法的復(fù)制以及工作能力的建設(shè)十分重要，有效的管理和利用公司內(nèi)部的資源，將公司建立成為一個學(xué)習(xí)增長型的團隊；3.10員工管理系統(tǒng)提供的工作流管理同時也是全面的員工管理，管理人員可以隨時查看和了解員工銷售計劃的完成情況，推廣活動的進展過程、推廣任務(wù)的完成時間、銷售機會管理、訂單出貨單的管理、醫(yī)院、醫(yī)生反饋管理、費用管理、銷售額管理、利潤管理等多方面信息，幫助公司決策者和部門主管對公司每一個員工及各種業(yè)務(wù)進展情況做到全面了解、統(tǒng)一安排、客觀評價。系統(tǒng)同時允許上級領(lǐng)導(dǎo)隨時察看員工的工作計劃、計劃的完成情況、該員工在負責(zé)客戶上發(fā)生的費用、計劃完成的銷售、客戶的投訴等多方面的指標(biāo)，并能自動生成和提交員工的工作報告，有助于對員工的工作形成360度的量化指標(biāo)評估。員工管理的內(nèi)容包括：員工績效管理：通過員工相關(guān)信息查詢，可以使企業(yè)的決策者和部門主管方便查看某個員工正在進行的或者已經(jīng)完成的所有相關(guān)醫(yī)院、醫(yī)生聯(lián)絡(luò)過程列表、工作記錄、醫(yī)院、醫(yī)生反饋處理列表、報價單列表、訂單列表、結(jié)算信息等內(nèi)容，同時通過銷售額排行、已簽訂單、利潤排行、醫(yī)院、醫(yī)生投訴、回款等考核內(nèi)容對公司每一個員工及各種業(yè)務(wù)進展情況做到全面了解、統(tǒng)一安排。員工工作過程管理：通過工作記錄管理，可以全面了解醫(yī)藥代表拜訪醫(yī)生的進展情況，使得與該各項市場推廣任務(wù)有條不紊地進行；清楚的知道以前曾有的進貨情況、避免員工流失造成的損失，同時對于各項事件的控制起到?jīng)Q定作用，方便企業(yè)有步驟、有計劃的完成日常工作，做到責(zé)任明晰。員工目標(biāo)管理：通過制定銷售計劃及具體安排工作任務(wù)，系統(tǒng)可幫助企業(yè)進行員工目標(biāo)管理，從而為提升公司的整體銷售業(yè)績起到至關(guān)重要的作用；同時，對于公司每個業(yè)務(wù)員的醫(yī)院和醫(yī)生資源分配也有大有裨益，系統(tǒng)可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)能力給不同的業(yè)務(wù)員分配不同數(shù)量的醫(yī)院醫(yī)生資源，最終使得公司的利益最大化。員工費用管理：任何一個企業(yè)都非常重視費用的有效控制，通過員工管理的費用情況查詢，可以使企業(yè)有效控制員工的費用支出并對各項業(yè)務(wù)的費用支出做出數(shù)據(jù)化的分析，為企業(yè)做出相關(guān)決策提供科學(xué)的依據(jù)。3.11分析決策系統(tǒng)應(yīng)具有的強大的決策支持能力，可以使公司管理層不僅對于業(yè)務(wù)的結(jié)果，例如醫(yī)院、醫(yī)生數(shù)量、銷售數(shù)量、銷售額、毛利等有所了解，而且可以了解到業(yè)務(wù)的過程，例如重要醫(yī)院的進藥過程，最近的醫(yī)院的進貨變化，回款情況等等。公司管理層可以明確每個員工的任務(wù)完成時間、完成過程，并且查看不同階段對客戶提交的報價、每天的市場信息采集和填報。完成對業(yè)務(wù)流程的充分了解和分析。信息系統(tǒng)所具備的對大量數(shù)據(jù)的快速、及時、準(zhǔn)確的處理能力是其他手工作業(yè)不能比擬的優(yōu)勢。利用信息系統(tǒng)，能夠有效地對大量的一線市場信息進行隨時的統(tǒng)計，按照不同的產(chǎn)品線、區(qū)域、品牌、醫(yī)院等級等緯度進行任意的組合分析，為企業(yè)決策者提供政策依據(jù)。在過程分析的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)可幫助決策者建立各種決策信息模型，如銷售分析、市場分析、服務(wù)分析、客戶分析、部門/員工分析、計劃分析、預(yù)算分析等，提高決策效率。使公司面對迅速變化的市場，能夠做出及時的響應(yīng)，并有效地配置公司的各項資源，全面提升企業(yè)的競爭能力。更重要的是，在未來信息量不斷增大的基礎(chǔ)上，決策分析系統(tǒng)可以將客戶進行多方位的價值體系建立，從不同緯度的多個指標(biāo)自由組合，創(chuàng)建客戶價值模型，找到目前客戶中最有價值的醫(yī)院醫(yī)生群體，詳細分析其構(gòu)成和特色，為開拓新的有價值醫(yī)院打下理性分析基礎(chǔ)，使××公司在當(dāng)前激烈的競爭中抓住最重要的客戶群，提升企業(yè)的整體競爭能力。并能夠自定義各種預(yù)測模型，將現(xiàn)有的市場數(shù)據(jù)作為分析元素，為價格的調(diào)整、產(chǎn)品線的擴張等重大營銷策略進行事先的數(shù)據(jù)測試，提前掌握市場的變化，贏得先機。

4.TurboCRM應(yīng)用規(guī)劃TurboCRM系統(tǒng)可配合企業(yè)管理規(guī)范共同執(zhí)行，明確企業(yè)決策所須的分析數(shù)據(jù)的提供者，關(guān)鍵的數(shù)據(jù)錄入點、錄入規(guī)范，并制定明確的獎懲措施，保障TurboCRM系統(tǒng)應(yīng)用效果。同時，TurboCRM的資深顧問將在實施過程中將其關(guān)于CRM的知識、方法、經(jīng)驗進行傳遞。4.1總體應(yīng)用目標(biāo)為了促進××公司在處方藥業(yè)務(wù)的順利發(fā)展，提高××公司及其產(chǎn)品的知名度，達成推廣目標(biāo)，××公司需要引進新的管理手段和工具——CRM系統(tǒng)來幫助企業(yè)利用高速發(fā)展的計算機技術(shù)將企業(yè)內(nèi)外龐大的營銷網(wǎng)絡(luò)資源連接在一起，建立起處理與客戶相關(guān)的全部業(yè)務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)，形成跨越部門的統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理平臺，使資源集中投在正確的客戶身上，提高客戶滿意度和忠誠度，使得客戶利潤最大化，從而產(chǎn)生出巨大的經(jīng)濟效益，提升企業(yè)的核心競爭能力。通過為醫(yī)藥行業(yè)企業(yè)實施TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，力求在如下幾方面為醫(yī)藥行業(yè)企業(yè)帶來更多增值：建立一線人員推廣工作的流程自動化及過程化管理建立一線人員對競爭產(chǎn)品的信息收集渠道提供銷售相對醫(yī)院特征的多維分析通過過程化管理的量化推動質(zhì)量管理建立一線人員推廣工作的過程化管理大區(qū)經(jīng)理及區(qū)域經(jīng)理對醫(yī)藥代表當(dāng)前工作有比較清晰的了解。但在以下幾方面還存在不足：不能確定周期內(nèi)的醫(yī)藥代表詳細拜訪計劃，工作協(xié)調(diào)具有不確定性拜訪工作的歷史記錄達不到經(jīng)驗交流和提升工作的要求跨區(qū)域的橫向溝通不夠，整體經(jīng)驗交流缺乏平臺推廣工作有策略性和系列化的要求，但在具體執(zhí)行上，缺乏執(zhí)行情況的效果統(tǒng)計推廣工作的重點在于加強與醫(yī)生有效的聯(lián)系，醫(yī)藥代表片面理解公司的績效意圖，造成在實際工作中傾向形式化操作。建立一線人員對競爭產(chǎn)品的信息收集渠道通過推廣管理部在公布競爭信息收集標(biāo)準(zhǔn)以后，醫(yī)藥代表可以定期對在什么時期、主要的競爭產(chǎn)品、主要的醫(yī)院、競爭的策略、競爭產(chǎn)品的銷售/售價等提供信息并進行分析統(tǒng)計。提供銷售相對醫(yī)院特征的多維分析更加豐富的多維分析以反映醫(yī)院價值，銷量分布及構(gòu)成分析。通過過程化管理的量化推動質(zhì)量管理了解醫(yī)藥代表及區(qū)域經(jīng)理的醫(yī)生拜訪、科室會、地區(qū)會等的開展情況，以及主要交流方式，如禮品、贊助、聯(lián)誼、學(xué)術(shù)拜訪、個人關(guān)懷等工作開展情況等，并為中短期的工作指定一個明確的目標(biāo)，在提高醫(yī)生對適應(yīng)癥的理解、提高醫(yī)生對藥品的接受程度、解決醫(yī)生面臨的困難、解決醫(yī)生在活動中的經(jīng)費不足等方面提供指導(dǎo)。4.2醫(yī)藥行業(yè)基礎(chǔ)信息TurboCRM信息科技有限公司憑借在醫(yī)藥行業(yè)的豐富的實施經(jīng)驗與醫(yī)藥行業(yè)的營銷組織者通力合作，對醫(yī)藥市場營銷的前端管理進行了系統(tǒng)梳理，規(guī)劃出醫(yī)藥營銷管理的通用流程和模式。市場任務(wù)進程根據(jù)醫(yī)藥行業(yè)市場活動的基本形式，把市場活動化分成聯(lián)系醫(yī)生、準(zhǔn)備設(shè)備、準(zhǔn)備資料、準(zhǔn)備場地、聯(lián)系用餐、聯(lián)誼活動。市場任務(wù)狀態(tài)為了保證市場任務(wù)的過程控制，明確的階段化管理是必要的途徑，系統(tǒng)把市場任務(wù)的管理階段化工作分為：新建、分配、執(zhí)行期、暫停、完成等不同階段，在每個任務(wù)的執(zhí)行周期中明確的根據(jù)任務(wù)進展確定任務(wù)狀態(tài)，對于項目的進展以里程碑的模式清晰把握。推廣任務(wù)日程與工作記錄推廣任務(wù)是大區(qū)營銷管理的核心，是利潤的直接入口，對于日程的規(guī)范管理成為推廣管理的重頭戲，工作記錄管理是CRM為醫(yī)藥行業(yè)企業(yè)帶來的又一大增值，醫(yī)藥代表日常與醫(yī)院、醫(yī)生之間交往，對整個交往過程的詳細記錄、控制對于整個營銷管理意義重大。醫(yī)藥公司可以對所有醫(yī)藥代表的拜訪、推廣內(nèi)容清晰細致的了解，以往醫(yī)藥公司只能是對銷售結(jié)果有一個最終的數(shù)字了解，對于過程的失控使得營銷管理存在極大隱患。對于推廣過程的工作記錄管理有助于醫(yī)藥公司進行對于推廣過程的全面掌握，詳細的歷史記錄是公司的一項寶貴資源，新業(yè)務(wù)員可以通過推廣過程的詳細記錄快速了解推廣的核心理念。對于大區(qū)經(jīng)理可以動態(tài)了解整個推廣過程的實時信息，必要時提供資源支持同時進行過程控制。大區(qū)業(yè)務(wù)代表可以把整個推廣的計劃和過程詳細記錄到系統(tǒng)中，對自身的日常工作有清晰的預(yù)計和把握，通過長期的日志管理和過程記錄，對自己的工作有了更完整的回顧。推廣業(yè)務(wù)的過程管理包括依據(jù)以往對于醫(yī)藥行業(yè)的成功實施，TurboCRM醫(yī)藥行業(yè)解決方案為日程和工作記錄進行了分類、細化：醫(yī)生拜訪醫(yī)生拜訪科會醫(yī)生聯(lián)誼協(xié)同拜訪工報作告工作指導(dǎo)帳目審核費用審批患者教育招標(biāo)市場會周期會政府關(guān)系培訓(xùn)贊助會商業(yè)拜訪產(chǎn)品講解公費推廣會大區(qū)會招聘制定計劃庫存核查銷量核查新產(chǎn)品進院醫(yī)保行政事務(wù)周例會人員交接專家拜訪臨床科研……傳統(tǒng)的推廣管理長期處于混沌狀態(tài)，單憑有經(jīng)驗的醫(yī)藥代表隨意發(fā)揮，缺乏規(guī)范的體系，為進一步發(fā)展設(shè)置了障礙。推廣任務(wù)按照規(guī)范的流程，以明確的模式，有計劃、有步驟、有規(guī)律的推進，保證了推廣效果較傳統(tǒng)管理實現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。推廣任務(wù)狀態(tài)對于推廣任務(wù)的過程控制，通過系統(tǒng)的明確的階段化管理是必要的，系統(tǒng)把市場任務(wù)的管理階段化工作分為：新建、分配、執(zhí)行期、暫停、完成等不同階段，在每個任務(wù)的執(zhí)行周期中明確的根據(jù)任務(wù)進展確定任務(wù)狀態(tài)，對于項目的進展以里程碑的模式清晰把握。反饋管理經(jīng)驗推廣、公文流轉(zhuǎn)、問題反饋、會議通知、每個醫(yī)藥行業(yè)的廠商都存在個性化的管理模式和優(yōu)秀的營銷經(jīng)驗，TurboCRM系統(tǒng)平臺作為強大開發(fā)平臺靈活的個性化設(shè)置功能，在以上總結(jié)出的規(guī)范流程基礎(chǔ)上，通過咨詢顧問的精心調(diào)研、訪談、可以針對每家廠商的特色管理重構(gòu)流程模式、任務(wù)狀態(tài)、屬性定義。4.3運營流程管理TurboCRM客戶關(guān)系管理為醫(yī)藥企業(yè)各個層面的工作人員提供了全面、立體的管理輔助，不同級別的工作人員業(yè)務(wù)定位不同，管理內(nèi)容不同，應(yīng)用系統(tǒng)的功能也隨之不同。系統(tǒng)主要從企業(yè)決策者、大區(qū)管理者、前端業(yè)務(wù)執(zhí)行者幾個層面提供了全面的解決方案。4.3.1針對企業(yè)決策者的應(yīng)用醫(yī)藥行業(yè)企業(yè)決策者最關(guān)心的是區(qū)域協(xié)調(diào)、分析決策等問題。主要應(yīng)用除個人工作計劃按排外，還包括對下級人員工作的監(jiān)督指導(dǎo)，問題反饋處理，銷量統(tǒng)計，決策分析，區(qū)域推廣經(jīng)驗共享、以公司身份進行的醫(yī)生關(guān)懷等。1．反饋管理針對部門/區(qū)域協(xié)調(diào)。在所掌握的資源范圍內(nèi)做到諸如市場部、推廣管理、區(qū)域之間的協(xié)調(diào)工作，通過系統(tǒng)的【反饋】功能做好大區(qū)之間的經(jīng)驗交流，實現(xiàn)工作流程自動化。2．費用控制通過系統(tǒng)的【推廣計劃】和【費用預(yù)算】確定權(quán)限范圍內(nèi)的目標(biāo)銷售額和費用預(yù)算，并分解到直接下級。3、分析決策通過DSS系統(tǒng)和權(quán)限范圍內(nèi)的【分析決策】分析銷售額、銷量的分布，并根據(jù)分析結(jié)果做出下一步的工作指導(dǎo)。4、市場活動效果分析通過DSS系統(tǒng)的【醫(yī)院調(diào)查】，做好【市場活動】的有效性和質(zhì)量分析，了解市場活動延續(xù)下來的推廣任務(wù)，并對任務(wù)執(zhí)行情況進行跟蹤?？偨Y(jié)一定階段內(nèi)的【市場活動】，與銷量進行比較后，與市場部協(xié)調(diào)進行市場推廣活動的策略調(diào)整。5、競爭對手分析通過DSS的【競爭問卷】了解競爭對手情況，并根據(jù)問卷分析對公司發(fā)展策略提出一定的建議。4.3.2針對大區(qū)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理的應(yīng)用醫(yī)藥公司的大區(qū)經(jīng)理和區(qū)域經(jīng)理主要應(yīng)用除個人工作計劃安排外，還包括自己負責(zé)的醫(yī)生拜訪進程錄入，醫(yī)藥代表問題反饋處理，所負責(zé)區(qū)域數(shù)據(jù)分析，根據(jù)數(shù)據(jù)分析所作的策略調(diào)整，推廣任務(wù)下達，資源控制范圍內(nèi)的共享、調(diào)配等。1．市場活動管理將負責(zé)大區(qū)內(nèi)的【市場活動】在系統(tǒng)內(nèi)公布，并通過【市場任務(wù)】通知相關(guān)參與和組織人員，達到市場活動管理的高效、實時調(diào)控。2．電子化業(yè)務(wù)管理組織進行【醫(yī)院調(diào)查】和【競爭問卷】的填寫，根據(jù)分析結(jié)果通過【反饋】向推廣經(jīng)理提供問題總結(jié)和反饋，并向醫(yī)藥代表提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)。3．分析決策對現(xiàn)有產(chǎn)品在銷量、城市分布、醫(yī)院分布等動態(tài)信息做定期分析，根據(jù)分析結(jié)果對醫(yī)藥代表做出工作指導(dǎo)。4．費用控制指導(dǎo)直接下級的【推廣計劃】和【費用預(yù)算】填寫，確保目標(biāo)的實現(xiàn)和費用控制。5．任務(wù)跟蹤對權(quán)限范圍內(nèi)的各項推廣工作指標(biāo)和質(zhì)量進行跟蹤與指導(dǎo)，做到有效的項目始終控制，提升管理效果。6．日常工作管理在系統(tǒng)內(nèi)填寫個人【工作日程】和【工作記錄】，并通過系統(tǒng)進行工作協(xié)調(diào)。7．管理醫(yī)藥代表日常工作通過跟蹤醫(yī)藥代表的【工作日程】和【工作記錄】，對醫(yī)藥代表醫(yī)生拜訪工作做出指導(dǎo)。8．競爭訂單分析根據(jù)大區(qū)業(yè)務(wù)代表日常工作中對于競爭對手情況的全方位統(tǒng)計，在DSS中進行【競爭訂單分析】，隨時掌握競爭對手現(xiàn)狀，對地區(qū)銷售策略的調(diào)整提供指導(dǎo)意義。4.3.3針對醫(yī)藥代表的應(yīng)用醫(yī)藥代表主要應(yīng)用包括醫(yī)院管理、醫(yī)生信息管理、工作日程、工作進程、預(yù)算花費、問題反饋、工作協(xié)同等。工作規(guī)劃制定個人詳細工作計劃，并在系統(tǒng)【工作日程】中體現(xiàn)，做到推廣日常工作更有效。工作進程管理對于日常的拜訪、推廣工作進行隨時記錄，填寫【工作記錄】描述進程具體內(nèi)容、進程類型、醫(yī)生拜訪概況等，并記錄費用發(fā)生情況。銷售基礎(chǔ)信息的動態(tài)管理業(yè)務(wù)代表在推廣過程中，隨時記錄、匯報【醫(yī)院信息】和【醫(yī)生信息】變動情況，保證CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)始終記錄客戶的最新動態(tài)信息。決策分析在權(quán)限范圍內(nèi)對產(chǎn)品銷量的分布做定期分析，并在大區(qū)經(jīng)理和區(qū)域經(jīng)理的指導(dǎo)下根據(jù)分析結(jié)果調(diào)整拜訪策略。市場調(diào)查照格式要求組織【醫(yī)院調(diào)查】和【競爭問卷】的填寫，報紙對于市場活動效果和市場競爭態(tài)勢的高度敏感性，對于醫(yī)院的調(diào)查和競爭對手信息的統(tǒng)計保證了所有終端收集的第一手材料實時匯總到公司數(shù)據(jù)庫，為市場管理和競爭狀況方面的決策分析奠定了基礎(chǔ)。競爭管理詳細