萬科-6+2步法標(biāo)準(zhǔn)化宣講

20-3月-2316+2體系最初來源于帕爾迪的七步法6、交付23個月質(zhì)量檢查5、交付11個月質(zhì)量檢查4、交付3個月后質(zhì)量檢查3、成品參觀2、框架落成參觀1、售前客戶接待售前需求溝通售后-交付前，品質(zhì)、使用方式溝通交付后，客戶體驗(yàn)溝通全過程溝通

主動地解決客戶的問題7、交付35個月質(zhì)量檢查1/1120-3月-232

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通過對標(biāo)桿美國帕爾迪公司的學(xué)習(xí)，萬科總結(jié)出“客戶細(xì)分”、“城市地圖”、“七對眼睛、“產(chǎn)品目錄”和“6＋2步法”五套工作方法論。■

6＋2步法:是貫穿于銷售推廣和售后服務(wù)全過程的客戶服務(wù)。■

6＋2步法:關(guān)注客戶與萬科接觸的全生命周期體驗(yàn)過程，以客戶感知為中心，以信息透明和讓客戶感動為基點(diǎn)，為客戶主動提供的客戶服務(wù)。概述20-3月-233

基本內(nèi)容基本內(nèi)容客戶觸點(diǎn)核心內(nèi)容溫馨牽手看樓陽光購樓，提醒風(fēng)險(xiǎn)喜結(jié)連理比較、落定、簽約明確條款，信息透明親密接觸等待工地開放，進(jìn)展通報(bào)恭迎喬遷交付、裝修、搬遷裝扮家庭，恭賀遷居噓寒問暖居住入住三個月居住回訪承擔(dān)責(zé)任居住居住一年后的質(zhì)量檢查＋1一路同行全過程持續(xù)收集反饋業(yè)主信息，解決客戶投訴＋2四年之約居住交付后四年項(xiàng)目改造20-3月-234第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒溫暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約陽光購房提示風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)部門提前亮相明確條款、信息透明工地開放進(jìn)展通報(bào)、物業(yè)提前亮相裝扮家庭、恭賀喬遷關(guān)注體驗(yàn)、排憂解難質(zhì)量維修、社區(qū)完善無界溝通、精益求精用心關(guān)懷、持續(xù)改善3/116+2步法基本內(nèi)容20-3月-235第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒溫暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2四年之約第六步：舉案齊眉第五步：恭迎喬遷第四步：隆重出閣第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1一路同行+2持續(xù)關(guān)懷9/11

舊版

2011升級版經(jīng)過多年的探索和推廣，“6+2”步法內(nèi)容日益增多20-3月-236在地產(chǎn)研發(fā)6+2步法服務(wù)體系的同時，物業(yè)公司同期研發(fā)出“五步一法”服務(wù)體系。認(rèn)識了解幫助理解感動成就居家便利服務(wù)客戶訴求處理與反饋裝修咨詢與專業(yè)服務(wù)客戶信息采集與管理物業(yè)管理見面會客戶溝通關(guān)鍵點(diǎn)*五步一法：認(rèn)識客戶、了解客戶、幫助客戶、理解客戶、感動客戶*重要法則：成就客戶

4/1120-3月-237同時，物業(yè)對于客戶服務(wù)部分，有一套“二十觸點(diǎn)”的管理體系與要求，仍與“6+2步法”相對獨(dú)立。觸點(diǎn)1

人行出入口觸點(diǎn)2

車行出入口觸點(diǎn)3

道路

廣場觸點(diǎn)4

水景觸點(diǎn)5

停車場觸點(diǎn)6

圍墻觸點(diǎn)7

宣傳欄觸點(diǎn)8

苑門

單元門觸點(diǎn)9

苑落內(nèi)觸點(diǎn)10

垃圾筒觸點(diǎn)11

大堂

電梯廳觸點(diǎn)12

電梯內(nèi)觸點(diǎn)13

樓道觸點(diǎn)14

商鋪觸點(diǎn)15

前臺觸點(diǎn)16

會所觸點(diǎn)17

電話溝通觸點(diǎn)18

公共設(shè)施維修觸點(diǎn)19

上門家政維修觸點(diǎn)20

上門溝通拜訪6/1120-3月-238第一步：溫馨牽手第二步：喜結(jié)連理第三步：親密接觸第四步：恭迎喬遷第五步：噓寒問暖第六步：承擔(dān)責(zé)任+1一路同行+2四年之約第一步：認(rèn)識客戶第二步：了解客戶第三步：幫助客戶第四步：理解客戶第五步：感動客戶

一法：成就客戶“6+2步法”是地產(chǎn)基于客戶從看樓到居住階段的需求或體驗(yàn)出發(fā)的觸點(diǎn)服務(wù)體系“五步一法”基于客戶從收樓到居住階段的需求或體驗(yàn)出發(fā)的觸點(diǎn)服務(wù)體系“五步一法”是物業(yè)專門針對“6+2步法”要求，結(jié)合物業(yè)的實(shí)際情況推出的服務(wù)體系，豐富了觸點(diǎn)服務(wù)體系的內(nèi)涵。實(shí)踐中物業(yè)在項(xiàng)目正式交付前的溫馨牽手、親密接觸階段緊密配合地產(chǎn)開展服務(wù)，即與客戶建立了聯(lián)系。5/112011年升級版6+2步法解讀：融合物業(yè)“五步一法”服務(wù)體系20-3月-239

第一步：溫馨牽手

溫馨牽手接觸親密出閣隆重齊眉舉案核心內(nèi)容：陽光購樓、提醒風(fēng)險(xiǎn)工作要點(diǎn)說明詳細(xì)告知樓盤信息和特點(diǎn)提醒項(xiàng)目周邊風(fēng)險(xiǎn)做好參謀客戶觸點(diǎn):

看樓喜結(jié)連理喬遷恭迎20-3月-2310

說明：

現(xiàn)場公示：銷售現(xiàn)場有相關(guān)公示，擺放位置以保證客戶便于得到為宜客戶告知：銷售員告知首次看房客戶有此公示標(biāo)準(zhǔn)動作：紅線內(nèi)、外不利因素陽光宣言

相應(yīng)物料：1、紅線內(nèi)不利因素陽光宣言展板2、紅線外不利因素陽光宣言展板3、紅線內(nèi)、外不利因素陽光宣言折頁4、紅線內(nèi)不利因素沙盤標(biāo)示5、紅線內(nèi)外不利因素作為合同補(bǔ)充協(xié)議必須條款6、看房服務(wù)信息卡20-3月-2311

執(zhí)行部門及執(zhí)行要求：

執(zhí)行部門—營銷部：該公司所有項(xiàng)目均需使用統(tǒng)一模版，并作好現(xiàn)場影像資料存檔工作配合部門——客戶關(guān)系中心：項(xiàng)目客戶經(jīng)理共同督促陽光公示及存檔情況標(biāo)準(zhǔn)動作：紅線內(nèi)、外不利因素陽光宣言20-3月-2312

第二步、喜結(jié)連理客戶觸點(diǎn):比較、落定、簽約核心內(nèi)容：明確條款、信息透明工作要點(diǎn)說明告知合同條款降低客戶無助感方便客戶辦理相關(guān)手續(xù)告知客戶與萬科的溝通渠道因項(xiàng)目不同的簽約方式

溫馨牽手接觸親密出閣隆重齊眉舉案喜結(jié)連理喬遷恭迎喜連結(jié)理20-3月-2313

方法：退訂文件－有相關(guān)制度和流程，具備可操作性現(xiàn)場公示－銷售現(xiàn)場有關(guān)于退訂的告知，并保證客戶便于得到為宜認(rèn)購書－認(rèn)購書中有退訂的相關(guān)條款標(biāo)準(zhǔn)動作：三天無理由退訂說明：1、集團(tuán)內(nèi)所有銷售項(xiàng)目于2007年8月20日前開始實(shí)施“退訂”政策。2、受2008年樓市低迷影響，目前為非強(qiáng)制性實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)動作。20-3月-2314

說明：銷售現(xiàn)場有關(guān)于客戶關(guān)系中心職能、聯(lián)系方式的展示，以保證客戶便于得到為宜標(biāo)準(zhǔn)動作：客戶關(guān)系中心提前亮相

相應(yīng)物料：1、客戶關(guān)系中心陽光宣言展板（客戶服務(wù)熱線，三個溝通渠道）2、銷售顧問的名片（客戶服務(wù)熱線、服務(wù)時間）3、客戶經(jīng)理致謝函（致謝、服務(wù)范圍、溝通方式）20-3月-2315

說明：銷售現(xiàn)場有關(guān)于客戶關(guān)系中心職能、聯(lián)系方式的展示，以保證客戶便于得到為宜標(biāo)準(zhǔn)動作：客戶關(guān)系中心提前亮相配合物料：1、客戶關(guān)系中心陽光宣言展板（客戶服務(wù)熱線，三個溝通渠道）2、銷售顧問的名片（客戶服務(wù)熱線、服務(wù)時間）3、客戶經(jīng)理致謝函（致謝、服務(wù)范圍、溝通方式）20-3月-2316

標(biāo)準(zhǔn)動作：簽約告知簽約后告知內(nèi)容：澄清代理銷售、告知后續(xù)服務(wù)（客戶服務(wù)計(jì)劃書）

說明：1、簽約前再次告知合同條款2、簽約前請客戶再次確認(rèn)紅線內(nèi)、外不利因素內(nèi)容3、紅線內(nèi)、外不利因素增加為合同補(bǔ)充條款4、差異化服務(wù)：提高優(yōu)質(zhì)客戶、重購客戶等的體驗(yàn)

20-3月-2317

標(biāo)準(zhǔn)動作：客戶關(guān)系中心提前亮相20-3月-2318

標(biāo)準(zhǔn)動作：客戶關(guān)系中心提前亮相執(zhí)行部門及執(zhí)行要求：

執(zhí)行部門—1、客戶關(guān)系中心根據(jù)營銷提供當(dāng)月新客戶名單寄發(fā)“客戶服務(wù)計(jì)劃書”；2、復(fù)核名片客服熱線印制情況配合部門—營銷部：每月將當(dāng)新增客戶名單提供給客服中心；20-3月-2319

要求：落定后的告知制度：有相關(guān)制度和流程，具備可操作性標(biāo)準(zhǔn)動作：落定回訪說明：落定回訪方式：客戶關(guān)系中心以短信形式回訪落定后回訪范圍：100%的落定客戶落定后回訪時間：落定后三日內(nèi)20-3月-2320

執(zhí)行部門及執(zhí)行要求：

執(zhí)行部門—客戶關(guān)系中心：項(xiàng)目客戶經(jīng)理根據(jù)營銷提供名單發(fā)送落定告知短信，并作好存檔工作配合部門—營銷部：每周定時把當(dāng)前在售項(xiàng)目新客戶名單發(fā)送至客戶關(guān)系中心標(biāo)準(zhǔn)動作：落定回訪20-3月-2321執(zhí)行情況：落定短信：感謝您選擇萬科的產(chǎn)品，我們將致力于為您提供持續(xù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，歡迎您通過客服熱線（4008000002）與我們交流，萬科將在您的關(guān)注和建議中不斷完美。簽約回訪：日期：2011年03月7日—2011年03月13日金色城市一期非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意拒答

標(biāo)準(zhǔn)動作：落定回訪標(biāo)準(zhǔn)動作：落定回訪20-3月-2322

執(zhí)行部門及執(zhí)行要求：

執(zhí)行部門—客戶關(guān)系中心：項(xiàng)目客戶經(jīng)理根據(jù)營銷提供名單發(fā)送落定告知短信，并作好存檔工作配合部門—營銷部：每周定時把當(dāng)前在售項(xiàng)目新客戶名單發(fā)送至客戶關(guān)系中心標(biāo)準(zhǔn)動作：落定回訪20-3月-2323

標(biāo)準(zhǔn)動作：落定回訪20-3月-2324

要求：銷售滿意度調(diào)查：

1、有相關(guān)制度和流程，具備可操作性

2、有相關(guān)的表格記錄每個客戶對于每個問題的回答；

3、對回訪記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。標(biāo)準(zhǔn)動作：銷售回訪說明：1、營銷電話回訪（標(biāo)準(zhǔn)動作執(zhí)行情況、服務(wù)態(tài)度）2、呼叫中心簽約客戶100%回訪20-3月-2325

客戶觸點(diǎn)：等待核心內(nèi)容：工地開放、進(jìn)展通報(bào)工作要點(diǎn)說明樓盤建設(shè)進(jìn)展的溝通規(guī)劃設(shè)計(jì)變更通報(bào)工地開放日第三步、親密接觸

溫馨牽手出閣隆重齊眉舉案喜結(jié)連理喬遷恭迎親密接觸20-3月-2326

說明：工作制度：有相關(guān)制度和流程，具備可操作性頻率：“樓盤信息通報(bào)”和“交付前的日常問候”合并進(jìn)行，保證每月與客戶進(jìn)行一次聯(lián)系標(biāo)準(zhǔn)動作：信息通報(bào)相應(yīng)物料：1、萬科家書月刊（工程進(jìn)展通報(bào)、社區(qū)文化生活的通報(bào)、社區(qū)品質(zhì)提升的通報(bào)社區(qū)成熟度提升的通報(bào)）2、工地工放活動精裝修兩次工地開放—土建向精裝修界面移交前一次；精裝結(jié)束，交付前一個月。毛坯一次工地開放—交付前一個月。20-3月-2327

執(zhí)行部門及執(zhí)行要求：

執(zhí)行部門—客戶關(guān)系中心：每月定期制作萬科家書；根據(jù)時間節(jié)點(diǎn)，舉辦工地開放活動配合部門—項(xiàng)目部：每月定時提供當(dāng)月工程進(jìn)度；

—營銷部：新盤推出時，在萬科家書上作推薦

標(biāo)準(zhǔn)動作：信息通報(bào)20-3月-2328

信息通報(bào)：萬科家書20-3月-2329

標(biāo)準(zhǔn)動作：規(guī)劃設(shè)計(jì)變更通報(bào)說明：1、一期高層90平米空調(diào)外機(jī)外移征詢函2、二期143戶型設(shè)計(jì)變更通知書20-3月-2330

要求：

工作制度/指引：有相關(guān)制度和流程，具備可操作性活動方案：有工地開放有相關(guān)活動安排詳細(xì)方案統(tǒng)一說辭：活動安排中有相關(guān)說辭問題反饋單：客戶反饋的問題有相關(guān)記錄總結(jié)：工地開放活動有相關(guān)總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)動作：工地開放活動說明：精裝修房兩次工地開放1、土建結(jié)束，精裝修開始前2、精裝修結(jié)束，交付前一個月20-3月-2331

精裝修兩次工地開放二期第一次工地開放：毛坯結(jié)束、精裝修開始前二期第二次工地開放：精裝修結(jié)束，交付前一個月20-3月-2332

溫馨牽手親密接觸隆重出閣舉案齊眉喜結(jié)連理恭迎喬遷客戶觸點(diǎn):期盼喜悅核心內(nèi)容：與交樓標(biāo)準(zhǔn)一致、裝扮個性化家庭工作要點(diǎn)說明指引業(yè)主驗(yàn)樓收費(fèi)情況說明便捷的入伙手續(xù)裝修指引恭喜喬遷增益服務(wù)第四步：隆重出閣20-3月-2333

要求：根據(jù)集團(tuán)頒布《項(xiàng)目交付風(fēng)險(xiǎn)檢查指引》執(zhí)行。

標(biāo)準(zhǔn)動作：交付風(fēng)險(xiǎn)檢查說明：1、時間：交付日前三個月2、參與部門：客服、工程、營銷、設(shè)計(jì)、物業(yè)20-3月-2334

說明：1、交付現(xiàn)場包裝2、重點(diǎn)客戶維系3、交付資料前置4、一站式交付5、驗(yàn)房與整改6、交付回訪標(biāo)準(zhǔn)動作：交付相應(yīng)物料：1、交付資料包（交付通知書、溫馨提示、交付須知等）3、兩書—房屋質(zhì)量保證書及住宅使用說明書4、物業(yè)生活服務(wù)手冊（公共配套設(shè)施開通指南、出行指南、搬家指引等）5、驗(yàn)房工程師、驗(yàn)房手冊（專業(yè)人員、專一陪同）20-3月-2335

執(zhí)行部門及執(zhí)行要求：

執(zhí)行部門—客戶關(guān)系中心：前置交付準(zhǔn)備工作；配合部門—項(xiàng)目：提供驗(yàn)房工程師名單；

—營銷：協(xié)助客戶分類情況梳理；集中交付期安排駐場咨詢接待；

—物業(yè)：分戶資料、現(xiàn)場工作人員

標(biāo)準(zhǔn)動作：交付20-3月-2336

標(biāo)準(zhǔn)動作：收樓過程20-3月-2337

溫馨牽手親密接觸隆重出閣舉案齊眉喜結(jié)連理恭迎喬遷客戶觸點(diǎn)：搬家核心內(nèi)容：1、裝扮家居；

2、省心搬家；

3、便捷入?。还ぷ饕c(diǎn)說明軟裝協(xié)助水電煤便捷開通搬家必備條件第五步：恭迎喬遷20-3月-2338

說明：1、物業(yè)代收業(yè)主訂購材料服務(wù)；2、代辦業(yè)主水電煤氣、電話、電視、網(wǎng)絡(luò)的開通手續(xù)；3、開辟搬家運(yùn)輸通道；4、制作搬家路線圖5、保潔等有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作：搬家執(zhí)行部門及執(zhí)行要求：

執(zhí)行部門—物業(yè)服務(wù)中心：制作搬家路線圖、搬家指南、落實(shí)有償服務(wù)合作資源配合部門—客戶關(guān)系中心：督促系列動作的落實(shí)情況；20-3月-2339

標(biāo)準(zhǔn)動作：搬家

物業(yè)見面會20-3月-2340

標(biāo)準(zhǔn)動作：搬家20-3月-2341

溫馨牽手親密接觸隆重出閣舉案齊眉喜結(jié)連理恭迎喬遷客戶觸點(diǎn):居住核心內(nèi)容：1、居住的舒適性；2、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量；3、市政配套和小區(qū)配套；4、房屋質(zhì)量維修期限與費(fèi)用承擔(dān)工作要點(diǎn)說明及時維修交付回訪房屋質(zhì)量檢查保養(yǎng)期到期前的主動告知會所及商業(yè)配套第六步：舉案齊眉20-3月-2342

說明：1、4008000002報(bào)修；2、客戶報(bào)修信息明源錄入；3、專職隊(duì)伍—房屋保養(yǎng)中心；標(biāo)準(zhǔn)動作：及時維修執(zhí)行部門及要求：信息平臺—接單、錄入、維修滿意度回訪房修中心—及時維修客戶中心—協(xié)助解決大修客戶的住宿問題20-3月-2343

標(biāo)準(zhǔn)動作：及時維修20-3月-2344

說明：

回訪制度：有相關(guān)制度和流程，具備可操作性回訪問卷：有相關(guān)問卷回訪記錄：有相關(guān)的表格記錄每個客戶對于每個問題的回答標(biāo)準(zhǔn)動作：入住六個月的回訪執(zhí)行部門及要求：執(zhí)行部門—物業(yè)（人員參與）

—客服（制訂活動計(jì)劃20-3月-2345

標(biāo)準(zhǔn)動作：質(zhì)量檢查說明：根據(jù)不同的產(chǎn)品特點(diǎn)，裝修配置進(jìn)行主動的保養(yǎng)活動水岸一期：1、根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂蚯闆r，在臺風(fēng)季到來之前開展門窗保養(yǎng)活動；2、在采暖季，舉行地暖系統(tǒng)保養(yǎng)活動；3、在夏季，舉行空調(diào)保養(yǎng)活動；水岸二期：1、根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂蚯闆r，在臺風(fēng)季到來之前開展門窗保養(yǎng)活動；2、入住三個月后，舉行廚房三件套保養(yǎng)活動。執(zhí)行部門與要求：客戶關(guān)系中心—落實(shí)合作伙伴，組織保養(yǎng)活動物業(yè)服務(wù)中心—提供人員支持20-3月-2346

標(biāo)準(zhǔn)動作：質(zhì)量檢查1、空調(diào)保養(yǎng)2、門窗保養(yǎng)3、衛(wèi)生間保養(yǎng)20-3月-2347+1一路同行客戶觸點(diǎn):全周期核心內(nèi)容：1、及時有效解決我的問題；2、安全感；3、社區(qū)成熟便利。工作要點(diǎn)說明通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議及時答復(fù)、解決客戶問題定期拜訪，與客戶保持良好接觸和互動業(yè)主面對面懇談會推動