10月20日新人合規(guī)考試附有答案

10月20日新人合規(guī)考試[復(fù)制]滿(mǎn)分為合格，請(qǐng)各位仔細(xì)作答您的姓名：[填空題]*_________________________________客戶(hù)告知我是全部還完才能夠再次借款，坐席應(yīng)答：不是的，我們是循環(huán)使用的，就是打比方說(shuō)你把四萬(wàn)八千七百全部拿出來(lái)了，你還了一萬(wàn)元了，你還要用的話一萬(wàn)也是可以拿出來(lái)的，是否正確[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：客戶(hù)已經(jīng)明確告知自己為結(jié)清釋放，不要否定客戶(hù)，因?yàn)橄到y(tǒng)無(wú)法查看，以客戶(hù)APP上面為準(zhǔn)多次活躍賬戶(hù)你也不用擔(dān)心會(huì)對(duì)你的征信造成影響，因?yàn)槲覀冇绣X(qián)花這邊，就說(shuō)你在一到兩個(gè)月之內(nèi)，你多次借款它是會(huì)只查你一筆征信的。該話術(shù)是否正確？[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：查看額度、借款和逾期都會(huì)上報(bào)征信，具體查詢(xún)幾次禁止肯定口吻告知客戶(hù)，應(yīng)告知：您每一次借款都是會(huì)上報(bào)征信的，具體查不查詢(xún)還是以APP為準(zhǔn)/征信報(bào)告為準(zhǔn)因?yàn)楸敬问侨斯ぱ?qǐng)的嘛，人工邀請(qǐng)您使用和您自己使用是不一樣的，操作后后續(xù)會(huì)對(duì)你的賬戶(hù)有提額降息的幫助的，您只要信息真實(shí)有效，征信良好就行。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：禁止突出人工邀約的重要性我們?cè)谀鉇PP里開(kāi)通了一個(gè)申請(qǐng)降息的窗口，可以幫您在線提升一次額度，降低一次利息的，您也可以上傳下材料到度小滿(mǎn)，上傳后就可以幫您提升額度降低利息的。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：禁止肯定口吻告知，增信策略上傳材料也只是有幫助，并不是一定會(huì)調(diào)整額度釋放方式有2種，一種是結(jié)清釋放，一種是還款釋放，可以選擇一項(xiàng)去給客戶(hù)介紹。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：額度釋放方式分為結(jié)清釋放與還款釋放，涉及釋放方式時(shí)坐席不得單一提及。您可以拿有錢(qián)花的錢(qián)去還掉其他平臺(tái)的，這樣您就可以用我們這個(gè)利息更低的借款了。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：有錢(qián)花借出的資金禁止用于風(fēng)險(xiǎn)用途（房地產(chǎn)股票投資、賭博、以貸還貸、償還債務(wù)等）客戶(hù)：我現(xiàn)在去借，晚上到賬了就還進(jìn)去可不可以，坐席：可以的+長(zhǎng)期話術(shù)。該話術(shù)是否正確[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：最快也要24小時(shí)才能夠還款以下場(chǎng)景話術(shù)涉及哪個(gè)質(zhì)檢點(diǎn)：客戶(hù)：我說(shuō)那提出來(lái)了后，就過(guò)一兩天就還一下是吧，坐席：對(duì)對(duì)對(duì)，都可以的，+長(zhǎng)期話術(shù)，看你的需求先生[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)萬(wàn)4日息，年化費(fèi)率14.4%，按照等額本息的還款方式，一年12期總費(fèi)用在797元。該話術(shù)是否正確？[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：需要準(zhǔn)確介紹費(fèi)用成本，涉及金額時(shí)需使用大約、左右等相近詞語(yǔ)如果您剩下的額度因?yàn)殚L(zhǎng)期未使用，系統(tǒng)會(huì)默認(rèn)為您這邊用不上，可能會(huì)在用款高峰期優(yōu)先把額度釋放給到其他更有需求的客戶(hù)，再次借款時(shí)可能需要對(duì)您的情況重新評(píng)估。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：①系統(tǒng)不會(huì)默認(rèn)；②禁止威脅客戶(hù)；以下場(chǎng)景話術(shù)涉及哪個(gè)質(zhì)檢點(diǎn)：我們現(xiàn)在剛好把這個(gè)回饋給到你，因?yàn)槟愦_實(shí)沒(méi)有使用過(guò)，我們看你資質(zhì)好專(zhuān)門(mén)來(lái)通知到你，首先我們支持提前還款，它是按天計(jì)息的，隨借隨還，提前還沒(méi)有任何這違約金，只要選擇靈活還款就行[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：假定客戶(hù)不需要主動(dòng)引導(dǎo)使用靈活還提額策略，坐席告知：來(lái)電是因?yàn)榻o您提額降息了，是否有正確[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：提額策略無(wú)降息offer，近一個(gè)月內(nèi)也無(wú)降息情況，禁止告知是降息了，應(yīng)按照實(shí)際情況告知關(guān)于開(kāi)場(chǎng)白以下說(shuō)法正確的是？*A、需要提及坐席全名，工號(hào)，公司名稱(chēng)(正確答案)B、需添加公司名稱(chēng)，但不可以添加其他身份(正確答案)C、提及百度需告知產(chǎn)品升級(jí)為度小滿(mǎn)(正確答案)D、可以只核實(shí)客戶(hù)姓氏或尾號(hào)E、客戶(hù)家人接聽(tīng)可以直接營(yíng)銷(xiāo)答案解析：1、自我介紹必須包含坐席全名，工號(hào)，公司名稱(chēng)，且不可添加其他身份稱(chēng)呼；2、提及百度需告知產(chǎn)品升級(jí)為度小滿(mǎn)；3、接洽前必須核實(shí)客戶(hù)全名，姓名空白才能核實(shí)手機(jī)尾號(hào)；4、非本人接聽(tīng)禁止?fàn)I銷(xiāo)，非本人堅(jiān)持稱(chēng)為本人需再次確認(rèn)手機(jī)尾號(hào)是否本人使用；關(guān)于結(jié)束語(yǔ)說(shuō)法正確的是？*A、請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)給予評(píng)價(jià)，祝您天天有錢(qián)花，再見(jiàn)！(正確答案)B、請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)給予評(píng)價(jià)，期待您的好評(píng)，祝您天天有錢(qián)花，再見(jiàn)！C、祝您生活愉快，再見(jiàn)D、祝您天天有錢(qián)花，稍后請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，再見(jiàn)(正確答案)答案解析：1、結(jié)束語(yǔ)必須包含：邀評(píng)+祝福+再見(jiàn)；2、禁止邀請(qǐng)或暗示好評(píng)；3、祝您天天有錢(qián)花，再見(jiàn)無(wú)任何話術(shù)可替代以下違規(guī)操作錯(cuò)誤的是？*A、機(jī)器人禁止?fàn)I銷(xiāo)，應(yīng)直接掛斷B、語(yǔ)音信箱接聽(tīng)話術(shù)一個(gè)客戶(hù)可無(wú)限使用；(正確答案)C、機(jī)器人，語(yǔ)音信箱接聽(tīng)可正常講解來(lái)電目的后掛斷；(正確答案)D、等待音可以一直不掛等待系統(tǒng)自動(dòng)掛斷(正確答案)E、無(wú)意向客戶(hù)可以撥打出去立馬掛機(jī)；(正確答案)答案解析：1、機(jī)器人接聽(tīng)禁止?fàn)I銷(xiāo)；2、語(yǔ)音信箱話術(shù)一個(gè)客戶(hù)只能講兩次，第三次直接掛斷；3、等待音需要在要求時(shí)間內(nèi)及時(shí)掛斷，不可以等待過(guò)久；4、不可以手動(dòng)操作違規(guī)掛機(jī)；以下介紹費(fèi)用說(shuō)法正確的是？*A、禁止介紹費(fèi)用時(shí)提及最低，低至，平均，左右等詞語(yǔ)(正確答案)B、日息和年化不可以單一出現(xiàn)(正確答案)C、應(yīng)先講年化再講日息(正確答案)D、可以單獨(dú)只講年利率E、必須告知客戶(hù)當(dāng)下真實(shí)年利率(正確答案)答案解析：1、禁止介紹費(fèi)用時(shí)提及“最低”“至低”“低至”等詞語(yǔ)，表述時(shí)可用“起”字代替；2、提及日息時(shí)需配有年化費(fèi)率介紹（提醒），需告知客戶(hù)當(dāng)下真實(shí)年化費(fèi)率（首播+提及用信）；以下描述正確的是？*A、平臺(tái)額度最高20萬(wàn)，年化10.8%起，日費(fèi)用W3起(正確答案)B、客戶(hù)額度20萬(wàn)，可告知平臺(tái)最高可以到達(dá)30萬(wàn)C、您的利率W4，還有客戶(hù)比W3劃算D、額度利率使用成功，正常情況下就是長(zhǎng)期有效不會(huì)過(guò)期的(正確答案)答案解析：1、統(tǒng)一口徑平臺(tái)最高20萬(wàn)，客戶(hù)額度小于等于20萬(wàn)，禁止告知可達(dá)30萬(wàn)；客戶(hù)額度大于20萬(wàn)，可告知平臺(tái)最高20萬(wàn)，部分優(yōu)質(zhì)客戶(hù)可30萬(wàn)；2、客戶(hù)未提及低于萬(wàn)3費(fèi)率或客戶(hù)當(dāng)前費(fèi)率高于萬(wàn)3，坐席不得介紹低于萬(wàn)3費(fèi)率；提及優(yōu)惠券需要注意什么*A、需要講兜底話術(shù)(正確答案)B、所有優(yōu)惠券，涉及優(yōu)惠券規(guī)則需要補(bǔ)充完整(正確答案)C、優(yōu)惠券名稱(chēng)小于等于30天的不可以介紹優(yōu)惠券名稱(chēng)(正確答案)D、講解優(yōu)惠券的時(shí)候需要看清楚優(yōu)惠券當(dāng)前的狀態(tài)(正確答案)E、客戶(hù)沒(méi)有優(yōu)惠券禁止提及以后可以獲得(正確答案)答案解析：1、如需提及優(yōu)惠券，需按照客戶(hù)當(dāng)前賬戶(hù)信息介紹優(yōu)惠券狀態(tài)；2、允許介紹優(yōu)惠券名稱(chēng)、規(guī)則，如涉及規(guī)則，需全部準(zhǔn)確告知，使用兜底話術(shù)，參考示例3；3、為輔助余額，坐席不可介紹名稱(chēng)為30天以?xún)?nèi)的優(yōu)惠券，場(chǎng)景貸不受此限制；4、嚴(yán)禁告知客戶(hù)未來(lái)可以獲得優(yōu)惠券，只能說(shuō)當(dāng)前已有的涉及先息后本主要注意什么*A、客戶(hù)沒(méi)有，客戶(hù)不提，坐席也不能提(正確答案)B、介紹的時(shí)候需要明確告知為名單制(正確答案)C、不可以告知怎么做能夠獲得，只能說(shuō)，系統(tǒng)自動(dòng)審核，以APP為準(zhǔn)(正確答案)D、不可以告知先息后本提前還款沒(méi)有違約金(正確答案)答案解析：選擇了先息后本也需要再次選擇按期還或者靈活還，所以不能直接告知先息后本提前還款減免違約金以下涉及誤導(dǎo)問(wèn)題的是哪幾個(gè)：*A、告知調(diào)整時(shí)效(正確答案)B、預(yù)估調(diào)整后的額度利息(正確答案)C、肯定口吻告知(正確答案)D、涉及未來(lái)調(diào)整，優(yōu)化，評(píng)估，提額降息未鋪墊(正確答案)E、用其他客戶(hù)舉例或告知客戶(hù)其他平臺(tái)能給的我們也可以(正確答案)以下場(chǎng)景話術(shù)涉及哪個(gè)質(zhì)檢點(diǎn)：現(xiàn)在不是已經(jīng)給你開(kāi)放了一個(gè)臨時(shí)降息活動(dòng)嘛，如果你參與進(jìn)來(lái)了，額度也沒(méi)有了，那肯定是不夠用的，對(duì)不對(duì)，那我們就給你確認(rèn)到更低利息的名單中，那么下次調(diào)的話就調(diào)固定利率的，因?yàn)榕R時(shí)利息的話它是有時(shí)間的，一旦錯(cuò)過(guò)這個(gè)時(shí)間，你就恢復(fù)原本的利息的，那你如果原本的利息已經(jīng)降下來(lái)了，你隨時(shí)需要隨時(shí)再申請(qǐng)就是了，問(wèn)題點(diǎn)是：*A、提及未來(lái)提額降息未鋪墊(正確答案)B、禁止利用確認(rèn)名單引導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)(正確答案)C、涉及未來(lái)的情況，禁止肯定口吻告知(正確答案)D、無(wú)問(wèn)題答案解析：①涉及未來(lái)提額降息未加鋪墊；②銷(xiāo)售人員不得私自承諾包括但不限于借款金額、借款費(fèi)率、審批結(jié)果、相關(guān)時(shí)效、后續(xù)可辦理業(yè)務(wù)等內(nèi)容；③最新監(jiān)管要求：禁止利用使用名單進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)關(guān)于額度釋放方式，以下選項(xiàng)正確的有：*A、策略標(biāo)記了釋放方式，且甲方告知可以按照策略顯示告知客戶(hù)，按照策略顯示進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)；(正確答案)B、策略未標(biāo)記是什么釋放方式，如果客戶(hù)在線提及到關(guān)于釋放方式的問(wèn)題，我們告知：平臺(tái)有結(jié)清釋放和還款釋放，具體您是哪一種方式還是以您APP上面顯示的為準(zhǔn)(正確答案)C、若客戶(hù)告知想要還款釋放，告知：人工無(wú)法干預(yù)，以APP為準(zhǔn)(正確答案)D、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)自己是哪種釋放方式，坐席可告知：您這邊是還款釋放，還款成功就可以再次使用的答案解析：系統(tǒng)無(wú)法顯示客戶(hù)釋放方式，禁止單一提及，需告知客戶(hù)：我們有還款釋放和結(jié)清釋放，都是以您APP上面的為準(zhǔn)以下關(guān)于征信哪種說(shuō)法是正確的*A、老客用信、逾期一定會(huì)上征信(正確答案)B、新客授信一定會(huì)查詢(xún)征信(正確答案)C、客戶(hù)使用之后就不會(huì)再查詢(xún)征信了D、后期會(huì)不定期查詢(xún)征信(正確答案)E、查詢(xún)征信只需要客戶(hù)授權(quán)一次，后續(xù)不需要再次授權(quán)(正確答案)答案解析：①、老客用信、逾期，新客授信一定會(huì)上征信②、老客也并不是說(shuō)后期一定不會(huì)查詢(xún)征信，也是會(huì)不定期查詢(xún)征信，告知以APP/央行報(bào)告為準(zhǔn)就行③客戶(hù)詢(xún)問(wèn)征信問(wèn)題，告知以APP/央行報(bào)告為準(zhǔn)就行，客戶(hù)非要回答讓客戶(hù)客戶(hù)咨詢(xún)官方客服，如果要查詢(xún)不管新客老客肯定是會(huì)讓客戶(hù)授權(quán)，只需授權(quán)一次，后續(xù)不需要再授權(quán)客戶(hù)告知經(jīng)常查詢(xún)征信，要坐席查看查詢(xún)次數(shù)，如何應(yīng)答*A、根據(jù)客戶(hù)授信次數(shù)告知查詢(xún)征信的次數(shù)B、告知客戶(hù)具體的征信情況以APP/央行報(bào)告為準(zhǔn)(正確答案)C、告知只有查看額度的時(shí)候才查詢(xún)，使用之后不再查詢(xún)，只上征信答案