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第六章常見的溝通方式第一節(jié)書面溝通(口書面溝通是一種比較經濟的溝通方式,溝通的時間一般不長,溝通成本也比較低。一、書面溝通概述信息時采用。在計算機信息系統(tǒng)普及應用的今天,我們很少采用紙質的方式進行溝通。二、書面溝通的優(yōu)點書面溝通本質上講是間接的,這使得其有許多優(yōu)點:三、書面溝通適用情形簡單問題小范圍溝通時(如35個人溝通一下產出物最終的評審結論等;需要大家先思考、斟酌,短時間不需要或很難有結果時(復雜技術問題提前知會大家思考等;傳達非重要信息時(如分發(fā)周項目狀態(tài)報告等;四、書面溝通應遵循的原則思維清晰現(xiàn)有效溝通。寫作目的明確從撰寫者的角度來看,書面溝通的主要目的包括提出問題、分析問題息,將信息傳遞給誰以及希望獲得怎樣的結果。全面了解主題濫調的官樣文章,以實現(xiàn)有效溝通。進行換位思考的意愿,維護讀者的自尊心。五、書面溝通的基本形式根據不同的形式,書面溝通可分為備忘錄、電子郵件、商務信函、建議書、報告和摘要等。根據不同的用途,書面溝通又可分為內部的和外部的,其中備忘錄、電子郵件、建議書、的形式。備忘錄電子郵件商務信函信函需要簽名。信函的格式可不拘一格,有些組織還喜歡將其設計成風格獨特的樣式。商務信函的結構主要包括三個部分,即開頭段、中間段和結尾段。1.開頭段“良好的開端是成功的一半給人以周到、禮貌、簡潔明了的感覺。無論是哪種類型的商務信函,其開頭段都應禮貌且談話式的語言,避免不必要的重復。中間段結尾段除了對整篇信函作全面歸納之外,結尾段的主要作用是簡明扼要地從5W和1H出發(fā),闡明撰寫者希望讀者采取的行動,即何時(When)做,何處(Where)做,由誰(Who)做,做什么(Why(How六、書面溝通障礙間接性也給書面溝通造成了一些特殊障礙。發(fā)文者的語氣、強調重點或備忘錄的時候心情如何?這封函送達的時間是大清早或是午餐的時候?等等。發(fā)文者選第二節(jié)會議溝通一、會議的概念和內容解。通常認為:群策群力的效果的集會。會議的種類有:(1)臨時會議,是為應付特殊事件而召集的;(2)委員會,審查指定事件,而提出解決辦法的;(3)永久集會,是有固定的目的為處理其經常事務而召開的。議溝通都會涉及多個溝通主體,需要每個主體積極參與其中,哪怕是專注地傾聽。會議是一種社會交往的需要;組織成員參加各種各樣的會議。某種意義上是證明他們在組織中的地位-因此人們通常會希望參加某些與自己在組織中的地位和身份相匹配的會這從一定程度上滿足了會議參與者的部分深層次受尊重的需要。二、會議的目的的來選擇不同的溝通方式和策略。概括起來,可以把會議目的歸納為以下幾種。上情下達,告知信息作計劃以及傳遞經營理念和組織文化,其最終目的是要與會者知曉、傳達或執(zhí)行。激發(fā)創(chuàng)意,共同決策明確目標,分配任務類工作,會顯得正式且公正,容易得到管理人員的認同。協(xié)調關系,共同執(zhí)行有些任務需要多個部門共同協(xié)作完成產生一種共同的見解、價值觀念和行動指南,而且還可以密切相互之間的關系。清楚整個決策過程,理解決策結果。多的參與者,在討論中會發(fā)現(xiàn)新的問題,避免作出錯誤決策。三、會議分類(1)大型會議大型會議參與人員可達到成百上千人,如公司組織的全體員工大會。這類會議實際發(fā)言中型會議發(fā)言機會的與會者會三五成群地開小會。小型會議(1)外部會議外部會議指的是類似新聞發(fā)布會這樣涉及外界公眾的會議捷,并且應對會議中可能遇到的各種問題提前準備好應對措施。(2)內部會議息控制得較嚴,擔心泄露公司機密。會議議程也相對靈活。(1)例行會議動中經常性問題,如月度中層干部例會,或者是溝通情況,如銷售部門的晨會。(2)臨時性會議的問題通常具有突發(fā)性和重要性的特點,如組織面臨的突發(fā)公共危機事件。(1)高層會議高層會議通常只能是高層管理者參加,制訂組織發(fā)展的重大方略或是討論決定重大問題,有時高層會議也會請部分較為重要的職能部門負責人參加,以聽取更多直接的意見。中層會議下達做好準備。基層會議基層會議由所有基層員工參加有較高的難度,因此組織決策和任務分解還得依賴于逐級會議傳達。四、會議的準備和應注意的問題會議的召開。成功的會議,可以解決存在的問題,溝通觀念,可以團結民心。經過相會議的主題。計和安排。議事日程的編定。通常是于開會之前,由主席、召集人、或秘書處、或程序委員會預先編訂。最好能于會前送達,使參加人有所了解。會議場所的選定。應參酌會議性質、參加人數(shù),并應顧及環(huán)境寧靜、交通便利、光線、衛(wèi)生等。會場更應配合會議的性質,做必要的布置。)式通知各參加人,或在媒體上公告,可能時,應附送議程及有關資料。會議的記錄。會議記錄是議場記實的檔案。凡議場各種事項(包括會議名稱、會次、時言論予以記錄。敗的。工作對于會議的本身是否有一些幫助。)報告出席人數(shù),并宣布開會。報告事項。宣讀上次會議記錄、報告上次會議決議案的執(zhí)行情形、委員會或委員報告、其他報告,以上各項報告完畢后,對上次決議案的執(zhí)行進行總結。討論事項。前次會議遺留的事項;本次會議預定討論的事項;選舉;散會。議事記錄應由主席和記錄人分別簽署。發(fā)言。出席人要想發(fā)言,必須先舉手請求發(fā)言。出席人取得發(fā)言權后,必須首先聲明防止不合秩序的發(fā)言,以免浪費時間,及幫助會眾了解發(fā)言人的意圖,提高議事效率。及私人私事,并不得直呼他人的姓名謾罵。發(fā)言的限制。同一議案,每人發(fā)言以不超過兩次、每次不超過5分鐘為宜。但所有出席人已輪流講完或另有規(guī)定的,不受此限。書人員代為宣讀。會議中議案的來源有兩種:一種是口頭的動議,一種是書面的提案。討論時提出;偶發(fā)動議。是個人意見,但經附議與主席接述后,此動議就已成為會場大眾的動議。();主席接述動議,并加以討論。附署,其附署人數(shù),如無另外規(guī)定,應與附議人數(shù)相同。有異議,由主席付表決定。動議經過修正,不得收回。才能收回。提案經過修正,不得撤回。后,仍應將全案提付表決。動議的各部分均被否決的話,該動議視為整個被否決。討論。討論包括對于問題的一切評論,無論反對或是贊成。討論的原則:一事一議;充分與自由;少數(shù)服從多數(shù);尊重少數(shù)意見。討論的程序:審查全案;分章分節(jié)討論;全案表決;分標題討論。)名表決;投票表決。行會議規(guī)則,維持會議和諧,使會議順利進行。題;消除偏見,尊重別人的觀點;貢獻自己的經驗和知識還要扮演監(jiān)督執(zhí)行者的角色。五、影響會議效果的因素會議目的不明確明確的會議目的是會議取得成效的前提準備工作不充分不良、與會人員通知不齊等問題,導致會議時間延誤或者無法召開。會議時間過長而且容易讓參會者疲倦、厭煩,進而缺乏對會議的積極態(tài)度,把會議看做是形式主義。簡單問題復雜化會議主持人主持不力會議主持人在會議中起到全面協(xié)調與宏觀控制的作用六、會議組織技巧會議前的準備會場布置安排等。做好后勤工作?工作應當做到在發(fā)生意外的時候,都能很快維修好機器或更換某些設備,使會議恢復正常。確定與會者的構成請的關鍵人士說明沒有邀請的原因,以保證會議不受任何干擾。明確與會者角色職責在會議討論中的發(fā)言應言簡意賅,且不偏離主題。制訂會議議程“議程”一詞來源于拉丁文,意為“必須做的事(開始時間、結束時間)的、會議議題的順序等。制訂會議議程需注意的問題有以下幾方面。①理清思路,充分考慮會議的進程,并且以條款的形式記錄下來。②整理在會議上需要發(fā)布的信息或者討論的議題,然后依據其重要程度排列出先后順序。③確定會議召開的時間,并且依據主客觀的情況,估計會議需要的時間。討論更充分,時間也可以適當縮短。會議過程控制(她一結束會議階段應對會議所達成的議題加以確認,以避免歧義。第三節(jié)電話溝通在商業(yè)競爭日益激烈的今天一、什么是電話溝通態(tài)度、言辭形成對你的潛在印象。聲音態(tài)度的音調;拘謹者講話時帶有緊張感。為了給對方留下一個良好的“印象誠懇的態(tài)度,對事物的關心和積極性都會毫無保留地傳遞給對方。言辭?你的電?如果你在快下班時打電話,除非是急事,否則,你的電話對方不會集中?晚上打電話,一定要避開吃飯時間和話要以問候致禮開始,并以致禮道謝結束。有時候,在改善人際關系的工作中,電話溝通起到比面對面交流更好的效果。二、電話溝通技巧撥打電話例,一定不能讓對方等候你去尋找紙筆。準備。你尊姓大名時,一般應告訴對方,如果自己不說,反問對方“你是誰萬一受話人不在,而你又不便說出自己的姓名,那也應該婉轉地回答。比如說先生/!”接聽電話當電話鈴聲響起的時候,應盡快接聽,不要故意延誤。如果你未及時拿起電話,也許你錯過了一次重要的通話,放棄了一個難得的機會。()名稱,然后再問對方找誰。切忌自己???這種做著,你應該重新拿起電話告訴對方“請等一下,他馬上就來)。轉接電話是企業(yè)內每一名員工的義務,可以為公司贏得業(yè)務,給客戶留下深刻的印象。???這些額外信息是要?到人們在面對面談話時所具有的面部表情。(1)聽不清對方的話語或懷疑地回答?”對方定會覺得無端地招人懷疑、不被信任,從而非常憤怒,連帶對你印象不佳。但如果客客氣氣地反問?”對方定會耐心地重復一遍,絲毫不會責怪。接到打錯了的電話有一些職員接到打錯了的電話時,常常冷冰冰地說?”如果自己知道對方所找公司的電話號碼,不妨告訴他,也許遇到自己不知道的事到最后才醒悟過來接接到領導的親友的電話會在很大的程度上左右領導對你的評價。不上寒暄問候,而是直接將電話轉給領導就完了。當晚,領導夫人就會對你的領導說天接電話的人,不懂禮貌,真差勁接到顧客的索賠電話下兩種。玉帛,取得顧客諒解。加客?三、電話會議式。電話會議就無法開始進行,即使進行了,也收不到應有的效果。都會在話筒中被擴大,影響溝通的效果。第四節(jié)網絡溝通一、網絡信息時代為管理人員科學管理提供了有力武器。際互聯(lián)網發(fā)展自己的業(yè)務,在殘酷的市場競爭中獲得競爭優(yōu)勢。美國第一家網絡銀行~~1400萬美元,由于其手續(xù)簡單·二、網絡溝通的方式隨著網絡技術的不斷成熟,網絡溝通方式已被越來越多地應用到我們的生活中。商務活下幾種。利用網絡進行客戶問卷調查種方法搜集的客戶信息定位比較準確,可以讓我們捕捉到客戶關注的細節(jié)問題。運營管理者要注意到這種通過網絡進行的客戶問卷調查的結果也會受到客戶信息疲勞判斷客戶的答案的真實程度。應用網絡聊天工具QQUC通也成為商務活動的一種主要溝通方式網絡聊天應用在商務活動中的運用也有它的局限性應用電子郵件發(fā)展趨勢。們的坐席代表的寫作水平也有比較高的要求,很難達到服務的統(tǒng)一性。1971101020世紀90主要的網上活動。微信微信是騰訊公司于2011121日推出的一個為智能終端提供即時通訊服務的免費應(需消耗少量網絡流量)位置的社交插件“搖一搖用戶看到的精彩內容分享到微信朋友圈。編輯模式和開發(fā)模式對用戶信息進行自動回復。微博微博Weib,微型博客MicroBlo)分享簡短實時信息的廣播式的社交網絡平臺。微博是一個基于用戶關系信息分享、傳播以及獲取的平臺。用戶可以通過WEB140(包括標點符號微博的關注機制分為可單向、可雙向兩種。而誕生出微小說這種小說體裁。三、網絡溝通中應注意的問題很多人都曾使用過國際互聯(lián)網發(fā)送過電子郵件溝通的技巧。這里介紹一些應用國際互聯(lián)網的注意事項。進行網絡溝通必須尊重他人壞網絡,不危害別人的使用。任何一種計算機犯罪都是可恥的,并將受到法律的制裁維護網絡安全維護網絡安全是每個網絡用戶的責任要及早報告網絡管理員。不要認為事不關己,高高掛起。入侵者隨時有可能向你下黑手。如果某公司開發(fā)了某種新產品,也可以登上電子公告牌,起到免費宣傳的作用。網絡同時提供一種交談(talk)的服務,當你輸入另一用戶的網絡地址后,交談服務就可也即雙方的計算機屏幕都是一半操縱在自己手里.一半留給了對方。如果希望有更多的人同時交談,請進閑聊室。閑聊室使用的是一種IRC(InterlletRelayChat),譯為交替閑聊系統(tǒng)。進入IRC后,可以申請一個自己的稱號,然后就可以加入大家的閑聊中了,你會收到其他IRC遞給其他人。第五節(jié)電子商務(Interne(IntraneAValueAddedNetwork)以上電子交易方式進行交易活動和相關服務的活動,是傳統(tǒng)商業(yè)活動各環(huán)節(jié)的電一、電子商務概述電子商務即使在各國或不同的領域有不同的定義網絡營銷、在線事務處理、電子數(shù)據交換(ED、存貨管理和自動數(shù)據收集系統(tǒng)。在此過從事商務活動;狹義電子商務定義為,主要利用Internet從事商務或活動。無論是廣義的還狹義上講,電子商務EC)是指:通過使用互聯(lián)網等電子工具(這些工具包括電報、電話、廣播、電視、傳真、計算機、計算機網絡、移動通信等)ElectronicBusiness,就是通過電子手段進行的商業(yè)事EDIWeb商務化的整個商務過程??煞秶鷥人M行的商務活動交易過程。電子商務是運用數(shù)字信息技術,對企業(yè)的各項活動進行持續(xù)優(yōu)化的過程。二、電子商務的特點電子商務的特點有以下兩點。經營成本大為降低電子商務將消費者的地位大為提高消費者是否愿意訪問某公司的主頁并實施消費行為是電子商務成功的關鍵。所以,除去三、電子商務的分類按照商業(yè)活動的運行方式,電子商務可以分為完全電子商務和非完全電子商務。(仍然需要利用傳統(tǒng)渠道如郵政服務和商業(yè)快遞車送貨(無形

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