2023客服部個人優(yōu)秀總結(jié)模板

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在過去的上半年中里，經(jīng)過個人對客戶滿足度的調(diào)查，發(fā)覺客戶滿足是一種心理活動，是客戶的需求在被滿意后的愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價，需要到達(dá)肯定的目的，假如我們供應(yīng)給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿足度。所以客戶滿足度是衡量客戶滿足度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿足度級別。

對客戶滿足度的一個調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的，在半年年的時間里，通過對一些客戶的回訪，來收集客戶的看法，并將這些看法整理和總結(jié)，反映給公司，這樣的話就能夠進(jìn)一步地提高客戶滿足度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的預(yù)備?？蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，情愿溝通和提出一些詳細(xì)的看法?？蛻艄?yīng)的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿足度調(diào)查時的重要目的。假如企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會愛護(hù)好客戶的隱私，盡量談一些客戶喜愛的，這樣就能夠收集到更多的看法，而這些看法對于我們公司來說是珍貴的。

零埋怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠到達(dá)這樣的企業(yè)可以說沒有，由于消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿足度，但卻無法確定客戶滿足度。零埋怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話肯定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持狀況怎么樣?這個支持狀況是由客戶滿足度來直接影響的，所以在新的半年里，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿足度。而公司也靠著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零埋怨無投訴”目標(biāo)進(jìn)展。

客服部個人優(yōu)秀總結(jié)模板2

(1)新建小區(qū)，詢問有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等全部工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以臨時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工〔報告〕上蓋有相關(guān)單位的竣工看法及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

(2)關(guān)于卡表退費問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的狀況一般都可以辦理退費，〔其它〕狀況原則上不予辦理，但用戶如有特別緣由可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。

(3)關(guān)于石景山校表問題：

如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當(dāng)天就能支配處理，可以向用戶解釋清晰，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天支配，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。

(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時，肯定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種狀況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述狀況就須請用戶斷開室內(nèi)全部電器及漏電開關(guān)試試。由于家用電器及線路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能精確推斷表內(nèi)開關(guān)是否消失故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有肯定危急。

(5)關(guān)于詢問打算檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：由于電力公司的線路是錯綜冗雜的，詳細(xì)是否包括用戶所在區(qū)域無法馬上幫您確定。我們向社會公告相關(guān)信息只是給四周居民作為參考，做個提示，詳細(xì)可以向房產(chǎn)單位確定一下，由于您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某緣由與用戶發(fā)生爭吵并有打傷用戶行為時：

可以這樣解釋：既然已經(jīng)消失打傷人的狀況，且您在現(xiàn)場有人證、物證，這種大事就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以實行法律手段，找公安機關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會對其直接責(zé)任單位和個人進(jìn)行考核。

(7)如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障，請我公司協(xié)作停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工力量之外的工作，再酬情支配。

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歲末年初，新的一年已經(jīng)開頭了，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒消失大的過失，但在許多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小詳情沒能做到很完善。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結(jié)問題，準(zhǔn)時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改良的地方總結(jié)如下，盼望也能給其他同事帶來肯定關(guān)心：

1、語言溝通技巧方面：

(1)與用戶對話時，應(yīng)認(rèn)真推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“愧疚”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請問您需要什么關(guān)心”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完好規(guī)范，不要消失“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或消失一些病句及倒裝句。語速要適合，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。

(2)在用戶電卡消失問題需要修卡時，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的緣由，提示用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避開發(fā)生此類狀況，使用戶感到我們對待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并協(xié)作我們的工作，削減不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并說明“保證您用電是我們的責(zé)任，消失故障我們確定會立刻處理，盡快恢復(fù)供電，削減停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時不應(yīng)一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

(3)接聽電話時要仔細(xì)，留意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成大事發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的肯定要向用戶講清晰，不要以指令的口吻要求用戶去做什么，也不要任憑承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避開使用戶產(chǎn)生厭煩心情，要換位思索，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑〔閱歷〕，講話過于隨便，并要留意答復(fù)用戶時要留有余地，給自己留后路。

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自20x年初進(jìn)公司到如今，已經(jīng)有一年有余了。在一年之前，我對于電話客服這份工作幾乎一無所知，對于〔保險〕行業(yè)也不甚了解。但是，如今我已經(jīng)能夠作為一名中國人壽的客服專員為我們的客戶排憂解難，為我們的一線同事供應(yīng)后臺支援，這一切都離不開領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心關(guān)心。

從剛加入公司還在進(jìn)行〔入職〕培訓(xùn)之時，我就不時對于自己能否勝任這份工作而惴惴擔(dān)心，擔(dān)憂自己從零開頭，無法在短時間內(nèi)全面的熟識公司的業(yè)務(wù)學(xué)問，無法為客戶供應(yīng)滿足的服務(wù)。但是在培訓(xùn)老師的耐煩輔導(dǎo)下，我也以較快的速度通過了業(yè)務(wù)學(xué)問考試，最終要正式的走上客服崗位，正式的成為一名中國人壽客服專員了。

萬事開頭難，還記得第一次接到客戶電話的緊急。不過，不管在聽到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊急，但是我還是鼓足了用氣，按下了接聽鍵。在聽到客戶急迫的詢問聲的后，我就明白自己的職責(zé)所在了，顧不得自己心中的緊急，抓緊在大腦中檢索著客戶所需要的信息，在經(jīng)過一段時間的適應(yīng)后，已經(jīng)能夠克服自己的緊急感，開頭和小組其他成員一樣根據(jù)正常的排班時間來上班，和以前不一樣的是如今需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換，不過這些并沒有給我造成太大的困擾，在小組同事的關(guān)心下，很快我就適應(yīng)了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式。另外，在這期間，與小組同事們能夠開心的相處，并且能夠相互關(guān)心互〔相學(xué)〕習(xí)對我來說也是一個不小的收獲。

不過值得一提的是，雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的時間了，但是在我身上仍舊有很多值得改善的地方，我本人也仍舊需要通過不斷的學(xué)習(xí)來加強和提高自身的業(yè)務(wù)力量。比方說，在高強度的連續(xù)不斷的與不同客戶接觸的過程中，心情難免會發(fā)生波動，在長時間的面對一位客戶的時候，可能也會表現(xiàn)得耐煩缺乏。掌握心情以及保持良好的服務(wù)看法對于一個客服人員而言是最基本的要求，所以今后在這個方面我應(yīng)當(dāng)加強自身修養(yǎng)和對自己心情的掌握力量。

在新的一年里，對于自身的提高主要分為兩個方面，一個方面是業(yè)務(wù)力量上，通過自學(xué)和培訓(xùn)，加強對于保險專業(yè)學(xué)問的學(xué)習(xí)，從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁，起到溝通的作用;另一方面是在工作看法上面，通過多與老員工溝通，虛心的像老員工請教和學(xué)習(xí)她們在為客戶供應(yīng)服務(wù)過程中的心得和技巧，從而提高自己的服務(wù)質(zhì)量，成為一個優(yōu)秀的客服人員。

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轉(zhuǎn)瞬間，已近年關(guān)?；仡欉@一年的工作歷程，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)與關(guān)心下，我從一名剛接觸商場管理的門外漢成長為一名基本熟識各項業(yè)務(wù)的管理員。在這段時間里，我仔細(xì)的履行〔崗位職責(zé)〕，努力的結(jié)果。

一、〔工作總結(jié)〕

1、日常管理，不僅要?！傲俊?，更要?！百|(zhì)”

每天的巡場除了保證次數(shù)外，更要對巡場中發(fā)覺的問題準(zhǔn)時記錄并處理，從店面的衛(wèi)生、亮照到展員的工服、紀(jì)律，我們要時刻根據(jù)商場規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行，對于不符合規(guī)定的要準(zhǔn)時更改，不能馬上更改的通知負(fù)責(zé)人限期整改，以期真正做到“眼之所及，心曠神怡”。當(dāng)然，日常管理也不僅限于店面管理，我們更要走進(jìn)店面，深化了解店面的經(jīng)營狀況，準(zhǔn)時與商戶負(fù)責(zé)人溝通，把握商戶的思想動態(tài)，以做到“為我所用”。由于近期展員更換頻繁，新老展員交接不暢，也給我們的日常管理帶來了肯定的不便，如工服領(lǐng)花不齊，對商場規(guī)定不了解以及開單不嫻熟等問題時有發(fā)生，我們在日常巡場及周例會上都會強調(diào)，并邀請財務(wù)部特地開展過單據(jù)填收。

2、招商清費要“穩(wěn)、準(zhǔn)、狠”

鑒于各種緣由，負(fù)一樓空租攤位較多，招商有肯定的壓力。但是我們在領(lǐng)導(dǎo)的支持和關(guān)心下，實時多〔渠道〕的搜集各品牌信息，看準(zhǔn)那些有意向的商戶，我們時刻跟蹤，變有意向為有想法，直到最終確定進(jìn)駐。由于老合同即將期滿，新合同簽訂在即，這對我們是一個挑戰(zhàn)，更是一個機會，我們要利用好這個契機，程度的解決空租問題。清費方面，對于經(jīng)營的確有壓力的，我們要穩(wěn)住他，促銷活動時賜予肯定的支持，平常常常與商戶溝通，為其經(jīng)營提出一些建議，讓其了解到我們的

二、將來〔工作打算〕

通過這一年的工作，我已基本熟識業(yè)務(wù)流程，并通過主動與各部門同事的相互溝通，如今已融入了x。為此，我會在今后的工作中更加嚴(yán)格的要求自己仔細(xì)履行自己的職責(zé)，努力做好自