屈臣氏之店鋪管理精髓(中)

屈臣氏之店鋪管理精髓（中）一、培訓為保證整個連鎖機構的順暢運作，所有政策適時落實到位，新老員工能及時了解公司戰(zhàn)略部署，屈臣氏的管理層非常重視培訓這項目任務。1、新員工入職培訓，所有新員工經過應聘入職屈臣氏，都必須來到屈臣氏在廣州海珠廣場的華夏大酒店的總部進行為期兩天的企業(yè)文化培訓，負責培訓的老師將對所有新員工輸灌企業(yè)的理念思想，然后這些員工將安排到各個門店進行一周的基本操作訓練，在這一周里，每個門店都有一個固有的培訓員進行全程培訓，培訓內容包括：屈臣氏特有的商品陳列知識、商品驗收、退貨流程、收銀知識、商品促銷知識、商品知識等等。經考核合格后才允許正式上崗服務。這些培訓是所有新入職營運部門的員工都必須經歷的。2、管理人員培訓，在屈臣氏，定期對店面的營運管理層進行培訓，這里面包括常規(guī)的培訓以及戰(zhàn)略培訓，管理人員都必須經歷如《基本督導技巧》、《促銷管理》、《專柜管理》、《盤點管理》、《例會知識與技巧》、《商品陳列原則》等等的專業(yè)培訓，并且要熟讀共有上下冊兩部的《屈臣氏營運手冊》，在營運手冊中，將指導所有員工如何按確定的流程去操作，這可謂是屈臣氏實現(xiàn)連鎖店面達到幾百間以后，仍然按總部標準執(zhí)行的利器，上冊一共五部分：店鋪運作程序、店鋪標準、店鋪應急應變措施、店鋪文件管理以及各種表格規(guī)范。下冊主要是介紹文件管理以及系統(tǒng)軟件的操作。3、各門店日常培訓在屈臣氏也是非常重要的一項作業(yè)，早晚兩班的會議上，將會安排有10分鐘左右的時間進行培訓，其中值得學習的是他們員工之間的交叉培訓，各個部門互相介紹自己部門的新商品信息，讓所有員工了解商店商品的知識，有利于向顧客介紹。還有是由門店培訓員向員工講解一些專業(yè)知識，藥房的藥劑師講解專業(yè)知識，這都是其中非常重要的環(huán)節(jié)。4、培訓員培訓，各門店的培訓員要定期到總部進行專業(yè)知識培訓，有利于貫徹執(zhí)行公司的培訓工作。5、門店主管、經理培訓除了定期的進行業(yè)務知識培訓，在屈臣氏每月舉行兩次的促銷活動中，由于每次都有相關的主題，為了讓各門店在促銷活動、賣場布置、商品陳列、促銷要點方面切實按公司的要求做到統(tǒng)一，各店經理在促銷開始前都要去參觀樣板店。所以，屈臣氏的所有門店能有如此統(tǒng)一的形象，完善的培訓機制起到非常重要的作用。二、顧客服務屈臣氏相當重視顧客服務，這也是讓屈臣氏在顧客滿意度及忠誠度方面能得到很好的表現(xiàn)，在顧客服務方面，屈臣氏不停的去研究顧客的需求，以得出有效而又能讓員工能熟記并方便執(zhí)行的方案。在這方面也很大程度的體現(xiàn)了屈臣氏的人性化管理跟體驗式的服務。所以，屈臣氏的顧客服務非常簡單：1、歡迎光臨！有什么可以幫到您！所有員工必須對來店的顧客打招呼；微笑！眼神接觸！屈臣氏的管理層注意到，在跟顧客打招呼是一要微笑，二要眼神接觸，只有眼神接觸的招呼才是有效的，才是讓顧客感覺有誠意的；2、遞購物籃！當發(fā)現(xiàn)顧客手中的物品超過2件時，第一時間問顧客是否需要購物籃，當發(fā)現(xiàn)顧客提滿一籃商品，幫忙拿到收銀臺，這一切在日常服務要求中不停的強調，不停的執(zhí)行，讓顧客時時感受到被關心，被重視；3、收銀服務！收銀服務是屈臣氏非常關注的一項服務，屈臣氏發(fā)現(xiàn)，顧客由于各種原因，在購物的時候最怕的是排隊付款，所以屈臣氏要求，在收銀臺前，一般不能有超過5個顧客排隊買單，如果出現(xiàn)這種情況，必須馬上呼叫其他員工幫忙，在得到幫忙需求時，無論員工在忙什么，都會第一時間趕到收銀臺，解決收銀排隊問題。4、還有項特別的要求就是當顧客咨詢藥劑師，藥劑師一定要以“我是屈臣氏專業(yè)藥劑師，有什么可以幫到您”表明自己專業(yè)身份；5、收銀員推銷促銷商品及換購商品，當顧客在付款的時候，收銀員會在適當?shù)臅r候向顧客推介優(yōu)惠的促銷商品，這樣的推介成功率還相當之高，在屈臣氏經常舉行促銷商品的銷售比賽，這是一種非常成功的促銷方式，將會在接下來的促銷方式內容中談到；6、歡迎再次光臨！在顧客離開店鋪時，無論是那個員工，都會打聲招呼：歡迎再次光臨。所有的服務要求就是這么簡單，這么容易掌握。但卻非常有效。在維護這些制度的執(zhí)行方面，屈臣氏除了讓管理人員日常監(jiān)督外，最重要的手段是“神秘顧客”。神秘顧客不但監(jiān)督員工服務，還監(jiān)督商品陳列、管理人員工作等等。這些神秘顧客是屈臣氏聘請的專業(yè)調研公司進行執(zhí)行，在神秘顧客的調查問卷中包括8部分：1、儀表部分；2、店鋪環(huán)境；3、招呼和迎接顧客部分；4、店員態(tài)度部分；5、產品知識部分；6、收銀服務部分；7、歡送顧客；8、團隊()精神。這樣的調查，每月將不定期進行兩次，每次都會進行評分，評出表現(xiàn)優(yōu)秀以及最差的員工，并分別進行獎勵與懲罰。據(jù)了解，神秘顧客對員工的服務意識的提高及監(jiān)督作用是非常大的。屈臣氏神秘顧客調查問卷

商店編號：商店名稱：評分總結

商店地址：可得分實際得分折算得分

神秘顧客編號：年齡：性別：儀表

月份：訪問日期：星期：店鋪環(huán)境

到達時間：離開時間：招呼及迎接客人

化妝專柜：店員態(tài)度

產品知識

當值員工數(shù)目：收銀服務

購物小票號碼：歡送客人

購物專柜：收銀員名稱：團隊精神

購物金額：總分

訪問時間段：觀察目標：此店于Q3、Q4d及Q5e皆取的分數(shù)：

值班經理是否在現(xiàn)場：1是2否

項目評價

1、儀表部分

（a）儀表整齊清潔1是2否

請注明未能做到之店員名稱：

沒有戴名牌請紀錄該店員特征：

針對情況加以詳細說明：

（b）制服平整及黑皮鞋干凈1是2否請注明未能做到之店員名稱：

沒有戴名牌請紀錄該店員特征：

針對情況加以詳細說明：

（c）掛好名牌1是2否

請注明未能做到之店員名稱：

沒有戴名牌請紀錄該店員特征：

針對情況加以詳細說明：

2、店鋪環(huán)境部分

（a）店鋪環(huán)境整齊清潔1是2否

針對情況加以詳細說明：

（b）陳列貨品之設備（飾品、貨架）及貨品整齊及清潔1是2否針對情況加以詳細說明：

（c）價格標簽清楚地展示貨品的正確價格1是2否

針對情況加以詳細說明：

（d）店內的設備標識清楚，正常使用1是2否針對情況加以詳細說明：

3、招呼及迎接客人部分，任何時候當顧客在店鋪與店員相遇時，他們皆有打招呼：

（a）門口保安1是2否3不適用

請注明未能做到之店員名稱：

沒有戴名牌請紀錄該店員特征：

針對情況加以詳細說明：

（b）化妝/促銷1是2否

請注明未能做到之店員名稱：

沒有戴名牌請紀錄該店員特征：

針對情況加以詳細說明：

（c）藥劑師需要禮貌地說：我是屈臣氏專業(yè)藥劑師，有什么可以幫助您？1是2否

請注明未能做到之店員名稱：

沒有戴名牌請紀錄該店員特征：

針對情況加以詳細說明：

（d）店鋪員工1是2否

請注明未能做到之店員名稱：

沒有戴名牌請紀錄該店員特征：

針對情況加以詳細說明：

4、店員態(tài)度部分

（a）店員主動推介“當期促銷產品”1是2否

請注明未能做到之店員名稱：

沒有戴名牌請紀錄該店員特征：

針對情況加以詳細說明：

（b）店員有耐心及樂于協(xié)助顧客（包括一般查詢或尋找貨品的擺放位置）1是2否

請注明未能做到之店員名稱：

沒有戴名牌請紀錄該店員特征：

針對情況加以詳細說明：

（c）當顧客詢問貨品的位置時，店員能夠做到以下任何一項：1是2否

請注明未能做到之店員名稱：

沒有戴名牌請紀錄該店員特征：

針對情況加以詳細說明：

（d）當顧客手持二件或體積較大或者較重的貨品時，店員能主動向顧客提供購物籃1是2否

請注明未能做到之店員名稱：

沒有戴名牌請紀錄該店員特征：

針對情況加以詳細說明：

（e）店員尊重顧客的決定：1是2否

請注明未能做到之店員名稱：

沒有戴名牌請紀錄該店員特征：

針對情況加以詳細說明：

5、產品知識部分觀察目標：查詢貨品：

當顧客對貨品感興趣時，店員是否能主動地為顧客做到下列項目：

（a）介紹貨品之特性及優(yōu)點1是2否3不適用

請注明未能做到之店員名稱：

沒有戴名牌請紀錄該店員特征：

針對情況加以詳細說明：

（b）解答顧客對貨品之疑問1是2否3不適用

請注明未能做到之店員名稱：

沒有戴名牌請紀錄該店員特征：

針對情況加以詳細說明：

（c）介紹其他同類型之貨品供顧客選擇1是2否3不適用

請注明未能做到之店員名稱：

沒有戴名牌請紀錄該店員特征：

針對情況加以詳細說明：

（d）能夠應顧客的需求而介紹最合適的貨品1是2否3不適用

請注明未能做到之店員名稱：

沒有戴名牌請紀錄該店員特征：

針對情況加以詳細說明：

（e）主動推銷附加相關貨品/主動推介當期促銷貨品1是2否

請注明未能做到之店員名稱：

沒有戴名牌請紀錄該店員特征：

針對情況加以詳細說明：

（f）主動提醒內/外用藥品的使用方法及注意事項（只適用于藥劑師）1是2否3不適用

請注明未能做到之店員名稱：

沒有戴名牌請紀錄該店員特征：

針對情況加以詳細說明：

6、收銀服務部分

收銀員有禮貌的處理顧客的交易及做到下列項目：

（a）收銀員與顧客保持友善的眼神接觸及用有禮之語氣打招呼：1是2否

（b）收銀員向顧客推介促銷貨品或換購貨品1是2否

（c）收銀員有效率的處理顧客的交易1是2否

（d）收銀員禮貌的把貨品及收據(jù)入購物袋，將找贖交在顧客手中，收銀員禮貌的把貨品交到顧客手中1是2否

（e）當顧客完成交易時，收銀員禮貌的說：謝謝，歡迎再次光臨！1是2否

請注明未能做到之店員名稱：

沒有戴名牌請紀錄該店員特征：

針對情況加以詳細說