我國城市商業(yè)銀行的服務(wù)營銷策略

我們國家城市商業(yè)銀行的服務(wù)營銷策略一、國外中小商業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r1.美國社區(qū)的發(fā)展?fàn)顩r美國銀行業(yè)的獨(dú)特之處在于它不僅有數(shù)家跨國大銀行，而且還有為數(shù)眾多的社區(qū)銀行。這些社區(qū)銀行在同大銀行的激烈競爭中尋找生存空間。社區(qū)銀行作為美國中小銀行的代表，在美國銀行體系中地位明確。作為大銀行的有益補(bǔ)充，社區(qū)銀行正利用其相對發(fā)展優(yōu)勢，在美國國民中發(fā)揮不可或缺的作用。社區(qū)銀行沒有統(tǒng)一的概念界定。一般而言，所謂社區(qū)銀行，是指在一定的社區(qū)范圍內(nèi)按照市場化原則自主設(shè)立、獨(dú)立運(yùn)營、主要服務(wù)于中小和個人客戶的中小銀行。在經(jīng)營特色和上，社區(qū)銀行強(qiáng)調(diào)在特定社區(qū)范圍內(nèi)提供針對客戶的個性化服務(wù)，與客戶保持長期業(yè)務(wù)關(guān)系。社區(qū)銀行有兩個主要特征：一是規(guī)模較小。從資產(chǎn)規(guī)?？?，社區(qū)銀行的資產(chǎn)規(guī)模通常在1000萬美元和數(shù)10億美元之間不等。二是主要服務(wù)于社區(qū)。社區(qū)銀行與社區(qū)服務(wù)緊密相連。2.日本地方銀行的發(fā)展?fàn)顩r日本的商業(yè)銀行在日本銀行法中稱為普通銀行，主要分為都市銀行和地方銀行兩個層次。二者在法律地位上并無區(qū)別，但服務(wù)對象和規(guī)模存在差異。都市銀行以大城市為主要服務(wù)對象，貸款對象也是一些大。都市銀行在全國設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，是具有全國規(guī)模的名副其實(shí)的大銀行。地方銀行以總部所在地為主要服務(wù)對象，其對象也以本地中小企業(yè)居多，其存款額的一半以上是個人存款，而且在這些個人存款中有八成左右是定期存款。地方銀行一方面有穩(wěn)定的個人存款為資金;，另一方面其貸款對象又以資金需求量不大的中小企業(yè)為主，因此，地方銀行往往通過拆借市場把多余資通給都市銀行。日本的地方銀行北起北海道，南至沖繩，遍布全國各地。雖然地方銀行中也有一些較大的銀行規(guī)模接近于都市銀行，但大多數(shù)地方銀行都屬于中小規(guī)模的銀行，一些小的地方銀行總資產(chǎn)僅相當(dāng)于都市銀行的2%左右。二、國外中小商業(yè)銀行的服務(wù)特點(diǎn)1.在產(chǎn)品策略方面，都重視產(chǎn)品創(chuàng)新和產(chǎn)品差異化。美國社區(qū)銀行強(qiáng)調(diào)不斷推出新的產(chǎn)品和服務(wù)，而日本地方銀行更強(qiáng)調(diào)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。2.在價格策略方面，都重視以差異化價格策略和“非價格〞策略來避免價格戰(zhàn)，提高銀行的競爭實(shí)力和獲利能力。美國社區(qū)銀行的差異化策略涉及的范圍非常廣，它是一種全方位的差異化戰(zhàn)略。日本地方銀行比較善于運(yùn)用低價滲透的策略來爭奪市場，注重運(yùn)用非價格因素如促銷活動來提高銀行競爭力。3.在渠道策略方面，都利用發(fā)展網(wǎng)上銀行和策略聯(lián)盟來擴(kuò)展業(yè)務(wù)領(lǐng)域。美國社區(qū)銀行特別重視網(wǎng)上銀行的開發(fā)和運(yùn)用，網(wǎng)上銀行的市場占有率正穩(wěn)步上升，而日本地方銀行則重視保持傳統(tǒng)渠道的適度規(guī)模，國際渠道有所收縮。4.在促銷策略方面，都以客戶經(jīng)理制和公共關(guān)系促銷為主要促銷策略。美國社區(qū)銀行的客戶經(jīng)理制具有很高的運(yùn)行效率，而日本地方銀行長期以來強(qiáng)調(diào)面向地方上公眾的公關(guān)宣傳活動。三、為我們國家城市商業(yè)銀行開展服務(wù)帶來的啟示1.增強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新能力在科技迅猛發(fā)展和客戶需求不斷升級的下，金融產(chǎn)品不斷推陳出新，創(chuàng)新能力成為銀行的核心競爭力之一。城市商業(yè)銀行要在客戶滿意戰(zhàn)略導(dǎo)向下，通過市場細(xì)分，進(jìn)行準(zhǔn)確的市場定位，以中小企業(yè)和城鎮(zhèn)居民為目標(biāo)市場，為不同層次、不同需求的客戶提供不同的金融產(chǎn)品，以個性化的產(chǎn)品和服務(wù)來提高客戶的滿意度和忠誠度。針對城市居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)和收入分配的變化趨勢，進(jìn)一步細(xì)分市場，結(jié)合市場消費(fèi)熱點(diǎn)，在個人住房、汽車、、等消費(fèi)信貸領(lǐng)域不斷創(chuàng)新，為廣大市民提供多元化、差別化的服務(wù)。針對中小企業(yè)的不同需求，進(jìn)行充分的市場調(diào)研，為其度身定制金融新產(chǎn)品，提供個性化的金融服務(wù)，促進(jìn)中小企業(yè)健康發(fā)展。城商行要在整合傳統(tǒng)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，大力開拓中間業(yè)務(wù)、零售業(yè)務(wù)和衍生金融業(yè)務(wù)，增強(qiáng)金融創(chuàng)新的能力。2.采用差異化價格策略在對客戶進(jìn)行市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，以產(chǎn)品或服務(wù)的差異化來實(shí)行價格的差異化，可以留住優(yōu)質(zhì)客戶、挖掘潛在客戶、淘汰非營利客戶。城市商業(yè)銀行的定位是以專業(yè)化和差異化策略服務(wù)于中小企業(yè)和城鎮(zhèn)居民，在定價策略上就要充分考慮需求的差異，強(qiáng)化自身的差異化競爭優(yōu)勢。細(xì)分定價策略就是利用了市場細(xì)分的原理，根據(jù)不同的客戶、不同的時間、不同的地點(diǎn)等條件的變化對銀行產(chǎn)品產(chǎn)生的需求差異來進(jìn)行定價的策略。價格差異的形成不在于銀行的成本差異，而在于客戶的需求差異。對不同的細(xì)分市場進(jìn)行區(qū)別定價，從而滿足客戶的個性化需求。并通過推出創(chuàng)新產(chǎn)品、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、樹立特色品牌等非價格競爭手段，建立和保持自身的競爭優(yōu)勢。3.發(fā)展網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行代表未來銀行的發(fā)展方向和趨勢，網(wǎng)上業(yè)務(wù)已成為銀行業(yè)新的利潤增長點(diǎn)。當(dāng)前，我們國家城市商業(yè)銀行受限于分支機(jī)構(gòu)和網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量，開拓傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)空間存在著較大的難度。網(wǎng)上銀行則能夠融合銀行、、等分業(yè)經(jīng)營的金融市場，拓寬金融企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品功能分解和綜合的創(chuàng)新空間，向客戶提供更多個性化的金融服務(wù)。銀行將可以通過拓展存貸款、國際結(jié)算、財務(wù)顧問、經(jīng)紀(jì)、信托、代理等業(yè)務(wù)。這為城市商業(yè)銀行發(fā)展金融業(yè)務(wù)提供了更廣闊的空間，因此，城商行在整合傳統(tǒng)渠道網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)上，必須大力開展網(wǎng)上業(yè)務(wù)，獲得低成本高收益的競爭優(yōu)勢。4.推行客戶經(jīng)理制客戶經(jīng)理制是一種金融制度創(chuàng)新，也是現(xiàn)代商業(yè)銀行對客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)方式的重大變革。它要求銀行必須將原來分散在各個分支機(jī)構(gòu)和部門的資源進(jìn)行集中和全面整合，站在全局高度對營銷資源進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃和運(yùn)用，將導(dǎo)致銀行在兩個方面做出重大調(diào)整，即經(jīng)營體系的調(diào)整和考核激勵機(jī)制的改革。城市商業(yè)銀行要借鑒美國社區(qū)銀行在推行客戶經(jīng)理制上的成功經(jīng)驗(yàn)，樹立以“客戶為中心〞的經(jīng)營理念，并進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的再造，使客戶經(jīng)理作為銀行的代表能為客戶提供全方位、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，與客戶建立長期、密切的業(yè)務(wù)關(guān)系。這對于城商行提升品牌形象、擴(kuò)大市場份額、提高效益和效益會起到非常重要的作用。5.實(shí)施公關(guān)宣傳實(shí)施公關(guān)宣傳策略是國外中小銀行非常重視的一種促銷策略。借鑒國外中小銀行的成功經(jīng)驗(yàn)，城商行的公關(guān)宣傳更多的是面對各種外部公眾，通過策劃出高價值的事件來宣傳自身的品牌形象；積極參與支持公益事業(yè)；通過個別訪談、E-mail等方式主動與客戶保持溝通等等。所有公關(guān)活動的策劃和開展都離不開公關(guān)部門，它既是銀行的信息部，也是銀行的決策參謀部，又是銀行的外交部。所以，城市