技術(shù)支撐功能

/呼叫中心技術(shù)支撐功能近年來隨著計算機技術(shù)的普及及軟硬件價格的走低，呼叫中心已經(jīng)從一些由高端貴族企業(yè)轉(zhuǎn)向平民化應用，呼叫中心已經(jīng)開始走向普及?，F(xiàn)代呼叫中心應用平臺已經(jīng)涉及到了計算機（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計算機電話集成技術(shù)(CTＩ）、數(shù)據(jù)倉庫(商業(yè)智能ＢI）技術(shù)、客戶關系管理(CRM）技術(shù)、交換機(PＢX）通訊技術(shù)、企業(yè)EＲP技術(shù)和企業(yè)管理、項目管理、團隊管理等諸多方面的內(nèi)容。它已經(jīng)成為一個統(tǒng)一、高效的服務工作平臺,它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務,集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”,采用統(tǒng)一的標準服務界面,為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的服務。呼叫中心系統(tǒng)儼然成為與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)，是企業(yè)運營不可或缺的一部分。呼叫中心分為呼入型和呼出型兩種.電話呼入型呼叫中心的特點是接聽服務對象來電,為服務對象提供一系列的服務與支持,例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險行業(yè)中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說來,以從事市場營銷和電話銷售活動為主，是企業(yè)的利潤中心。目前訊呼技術(shù)主要著重于這一型的呼叫中心系統(tǒng)的開發(fā)與建設，即電話銷售系統(tǒng)。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)介紹3。1系統(tǒng)拓撲圖3.2系統(tǒng)結(jié)構(gòu)體系FASＴCALL標準呼叫中心系統(tǒng)是一個將電話、交換機、其它通訊媒體和計算機功能集成一體的,高度一致的多媒體呼叫中心平臺；它是開放式、網(wǎng)絡化的體系，具有大量基于服務器的功能和桌面軟件(包括軟件電話),為呼叫中心座席提供訪問客戶信息和企業(yè)數(shù)據(jù)的便捷途徑，使其能夠更好地實現(xiàn)與客戶間的交互工作。ＦASTCALL標準呼叫中心平臺功能主要包括自動呼叫分配（ＡCD)、交互式語音應答（IＶR）、計算機電話集成服務器（CTI）、人工坐席、數(shù)據(jù)庫服務器、管理平臺、自動外呼（Diａｌ)等幾部分。3。2１ＣTIServer(系統(tǒng)管理服務器)CTI服務器是呼叫中心的核心,它為呼叫中心的實現(xiàn)提供軟件控制和硬件支持。軟件硬件方面ＣＴI服務器提供交換機和計算機互通的接口,將電話的語音通信和計算機網(wǎng)絡的數(shù)據(jù)通訊集成起來,完成計算機平臺與通訊平臺間的信息交換;數(shù)據(jù)庫為ｏracｌe數(shù)據(jù)庫，服務器為貝加萊大型工控機。系統(tǒng)安裝聯(lián)想網(wǎng)御企業(yè)防火墻SmarｔV-４０,高并發(fā)連接數(shù)，支持VＰN，保證系統(tǒng)的正常、高速、安全運行。人員方面：我公司現(xiàn)有技術(shù)人員25人,其中博士１人，研究生3人,設備維護人員9人，技術(shù)開發(fā)12人以保證平臺系統(tǒng)的正常運行.自動呼叫分配（ＡCD）ACD是是呼叫中心系統(tǒng)有別于其他一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應答系統(tǒng)的重要部分，是聯(lián)系交換系統(tǒng)與計算機系統(tǒng)的紐帶。可成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責或技能的各組業(yè)務代表。其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和客戶滿意度.事實上，自動呼叫分配（ＡＣＤ）主要是通過各種分配機制進行分析與篩選后,把接入的呼叫轉(zhuǎn)接到正確的座席員桌前,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務,減少客戶的等待時間，提高坐席人員的工作效率。數(shù)據(jù)庫服務器數(shù)據(jù)庫服務器主要提供系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲和數(shù)據(jù)訪問等功能?？蛻艋拘畔ⅰ⒔换?shù)據(jù)、業(yè)務資料等都存儲在數(shù)據(jù)庫服務器中,以便為座席人員的服務提供支持，為管理人員的決策提供依據(jù)。呼叫中心的數(shù)據(jù)隨時間而累積，數(shù)據(jù)量常常非常巨大,因而對數(shù)據(jù)庫處理能力的要求相當高。FAＳTCＡLL呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)采用是主流商業(yè)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，如SＱLＳerver2０00。ＦASTCAＬL呼叫中心系統(tǒng)是單獨使用一臺數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)服務器的,采用的是C2級以上安全控制機制，并對用戶的業(yè)務進行加密存儲,以確保數(shù)據(jù)安全。管理平臺１、呼叫中心平臺由公司技術(shù)部開發(fā)、測試和正式上線使用.2、外呼號碼。使用客服系統(tǒng)進行電話營銷的聯(lián)通網(wǎng)內(nèi)呼出號碼為１0016。３、電話營銷呼叫平臺應具備以下功能:A、每條電話撥打電話數(shù)量滿足3２部同時使用。B、通過電話營銷呼叫平臺可進行電話營銷錄音的查詢和保留。C、具備統(tǒng)計分析功能，可詳細查詢業(yè)務的呼叫記錄及撥打次數(shù)、頻率等。D、具備監(jiān)聽電話營銷錄音的功能。Ｅ、服務器提供交換機和計算機互通的接口，將電話的語音通信和計算機網(wǎng)絡的數(shù)據(jù)通訊集成起來，完成計算機平臺與通訊平臺間的信息交換;F、服務器可以使電話與計算機系統(tǒng)實現(xiàn)信息共享,在系統(tǒng)進行電話語音信號傳送的同時實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)信息的預提取。G、在坐席人員應答客戶電話的同時,立即在其計算機屏幕上顯示與客戶相關信息，實現(xiàn)屏幕上彈出功能（如根據(jù)用戶呼叫信息如ANI,DＮIＳ迅速識別用戶，通過彈屏，使座席立即了解客戶的情況，從而提供針對性的服務。)管理平臺負責實現(xiàn)系統(tǒng)運行狀態(tài)管理、權(quán)限管理、座席管理、數(shù)據(jù)管理及統(tǒng)計、系統(tǒng)安全維護等功能。一般包括業(yè)務管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、座席管理系統(tǒng)和日志及統(tǒng)計分析系統(tǒng)等幾個組成部分。業(yè)務管理系統(tǒng)負責各種業(yè)務的管理，包括新業(yè)務的添加、業(yè)務使用情況統(tǒng)計與考評.此外，也涉及部分業(yè)務的計費功能.客戶管理系統(tǒng)負責收集和維護呼叫中心與客戶相關的數(shù)據(jù)，包括在座席終端上顯示系統(tǒng)分配的客戶隊列及在線客戶信息。座席管理系統(tǒng)負責對座席人員進行管理，包括人員登記、權(quán)限管理等內(nèi)容，可以據(jù)此對座席人員進行服務監(jiān)督考核.日志及統(tǒng)計分析系統(tǒng)負責將客戶的呼叫記錄、座席人員的服務記錄、系統(tǒng)運行記錄、系統(tǒng)異常記錄等寫入日志,產(chǎn)生呼叫中心系統(tǒng)的各種統(tǒng)計信息、生成統(tǒng)計報表等。其中也包括對呼叫中心運營情況(盈利情況、是否需要擴容等）的統(tǒng)計。自動外呼服務（DialServer)實現(xiàn)呼叫處理中心自動呼出服務系統(tǒng)功能，呼出方式包括對普通電話、移動電話、傳真、短消息、電子郵件等多種方式,呼出方式和應答方式可靈活設置。通過ＣＴＩ-Liｎk將系統(tǒng)待撥的電話號碼通過呼出話路主動與用戶進行聯(lián)系,并能接收用戶的反饋意見和建議。適用于費用催繳,電話調(diào)研，電話廣告,語音點播、短信通知、電子郵件通知等業(yè)務.其他服務器的融合（可選功能）其他相關服務器包括：Weｂ服務器，Ｅｍaｉl服務器，傳真服務器，IP電話網(wǎng)關等為了滿足Web呼叫的需要,Web服務器成了現(xiàn)代Ｉnterｎeｔ呼叫中心的一個重要組成部分。通過Web服務器及其相關部分，用戶可使用隨手可得的Ｗeb自助服務，通過文本交談、ＶoIＰ、同步瀏覽、表單協(xié)作等與座席進行交互。隨著接入方式的增加,Emaｉl服務器、傳真服務器，IＰ電話網(wǎng)關等也越來越多的融入到了呼叫中心中。系統(tǒng)特點全開放的設計思想采用C／Ｓ、B／Ｓ結(jié)構(gòu)集成CTI業(yè)務平臺，多種業(yè)務、多種通訊協(xié)議、多種信令構(gòu)成CTＩ綜合服務中心，一方面達到最大的經(jīng)濟性，同時多種業(yè)務支撐，共享各類資源，提高競爭力.組網(wǎng)方式靈活采用ＴCＰ/ＩP協(xié)議進行業(yè)務管理,各業(yè)務?？炜砂簇摵煞謩e運行在不同主機，以增強相應處理能力。系統(tǒng)可從ＣomｐactＰCＩ平滑過渡到小型機,達到組織結(jié)構(gòu)的靈活性和系統(tǒng)平臺的無關性。強大的話務統(tǒng)計功能對系統(tǒng)生成的線路占用數(shù)據(jù)進行自動統(tǒng)計和分析，為系統(tǒng)管理進行數(shù)據(jù)設定提供依據(jù)，并使之配合各業(yè)務系統(tǒng)進行話務分配,不斷優(yōu)化系統(tǒng)整體性能。多種信令方式共存ＦASTCＡLＬ標準呼叫中心系統(tǒng)在與通信網(wǎng)配合使用時，可采用中國一號信令、中國七號信令、ISDNPRＩ、ＩSDＮBRＩ等多種通訊信令方式.綜合的業(yè)務排隊與管理可實現(xiàn)多個業(yè)務的合群呼入、綜合排隊、分組處理功能.CTＩ資源共享,任一線路均可處理系統(tǒng)提供的任何業(yè)務?？蓜討B(tài)調(diào)整業(yè)務處理數(shù)量，充分合理的利用系統(tǒng)資源。坐席軟電話功能坐席系統(tǒng)提供普通坐席和班長坐席功能。普通坐席完成通常話務處理所需的所有功能；具備班長權(quán)限的話務員可進入班長坐席界面，除具有普通坐席的所有功能外，還具有監(jiān)控和管理坐席系統(tǒng)的各種功能。通過接口控件與坐席處理系統(tǒng)相連接,使得系統(tǒng)增值開發(fā)商可以根據(jù)不同業(yè)務需求靈活進行二次開發(fā),以滿足不同行業(yè)，不同類型，不同層次呼叫中心的需要。多等級系統(tǒng)管理功能對系統(tǒng)管理、維護和操作人員分多個等級,如超級用戶、系統(tǒng)管理員、普通話務員、班長和質(zhì)檢員等。話務員的所有操作功能均可通過權(quán)限設置進行管理。根據(jù)不同等級進行操作，達到對整個系統(tǒng)的有效控制和管理.完善的全中文多窗口界面界面按人機工程學設計,采用流行的Windowｓ界面，提示豐富、明了,操作方便、快捷。坐席系統(tǒng)的所有功能，均可以使用系統(tǒng)設置的快捷鍵進行操作，方便用戶使用.可靠、完備的安全措施各種特服業(yè)務采用合群呼入、分組處理,其中任意業(yè)務處理進程發(fā)生故障不致影響整個系統(tǒng),保證整個系統(tǒng)最大限度的穩(wěn)定和可靠。數(shù)據(jù)庫服務器可選用高性能ＰC服務器或小型機,具備雙工鏡像硬盤、服務器熱備份等容錯手段，保證系統(tǒng)長期不間斷運行時的數(shù)據(jù)安全。優(yōu)質(zhì)的語音服務系統(tǒng)ＩVR服務器可根據(jù)定制的業(yè)務流程，靈活進行語音服務。系統(tǒng)輸出的語音可使用TTＳ（文語轉(zhuǎn)換）設備實時發(fā)布。系統(tǒng)可集成ＡSR(自動語音識別）設備，實現(xiàn)完全交互式無人服務。語音采編系統(tǒng)提供強大的語音錄制和編輯功能。先進、規(guī)范的軟件設計軟件采用當前最先進的面向?qū)ο蟮脑O計方法,遵循ＣＣITT所建議的SDL語言進行狀態(tài)遷移處理。操作系統(tǒng)采用Windows２008/２00３/2000、WindｏwsVISTA/ＸP、Linｕx；軟件工具選用VC++、PoｗerBuildｅr;數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)采用功能強大的具有客戶/服務器體系結(jié)構(gòu)的大型關系數(shù)據(jù)庫Sybase、Oracle或MSＳＱLServer。熱線電話接入快捷、迅速呼叫中心電話通過數(shù)字2M口撥入,可同時受理30路至數(shù)千路電話,自動提取主叫號碼,系統(tǒng)可根據(jù)需要設定相應數(shù)量的坐席,同時配合自動語音服務，大大縮短了受理時間。數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)合理、完善呼叫中心完成有線電話、移動手機主叫號碼提取，地址、名稱及資料顯示，數(shù)字化錄音等功能，系統(tǒng)建立了強大計算機網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫支持系統(tǒng)智能化決策，可對各種咨詢、查詢、受理等編寫方案。強大的組網(wǎng)功能系統(tǒng)采用的是先進的C/S、Ｂ／S的體系結(jié)構(gòu)。這種體系結(jié)構(gòu)將應用程序分成兩部分，并在兩部分內(nèi)部達到最好的效果:各客戶機提供高度交互、易用的操作界面;系統(tǒng)服務器提供數(shù)據(jù)管理、信息共享、高級管理，并具安全性?？蛻魴C采用Windoｗｓ操作系統(tǒng)，是最終用戶接口設備或應用程序，它從其他設備請求信息并將信息呈現(xiàn)給用戶.客戶機初始化它與服務器之間的通信，而將大多數(shù)的數(shù)據(jù)處理留給服務器解決.客戶機通過從服務器上卸載數(shù)據(jù)進行分析和圖像顯示,減少了網(wǎng)絡上的通信量并且使用戶得到高級的信息流。服務器采用先進Wiｎdoｗs2008/2003/20０0Server網(wǎng)絡操作系統(tǒng)、Oｒaｃle、MSSＱLSｅｒver2０05/2００0、MyＳQL5．０/5。１/5。2大型關系數(shù)據(jù)庫，為來自客戶機的請求處理提供服務，這些服務包括數(shù)據(jù)提取、數(shù)據(jù)計算、數(shù)據(jù)處理等等。服務器的硬件具有強大的信息處理和計算能力，服務器系統(tǒng)的主要功能是建立處理和網(wǎng)絡服務的地址、監(jiān)聽客戶呼叫、讀取客戶請求、處理客戶請求、將應答寫給客戶、取消客戶的連接。數(shù)字化的錄音錄時系統(tǒng)不需要額外添置任何設備,即擁有全數(shù)字化自動錄音系統(tǒng)，連續(xù)不間斷錄音時間長(根據(jù)計算機硬盤而定）,容量大，同時系統(tǒng)既能根據(jù)管理員設定的參數(shù)進行錄音自動備份,也可對重點錄音文件手工備份；錄音能在任意坐席播放;同時系統(tǒng)也支持脫離系統(tǒng)環(huán)境，針對某個備份的錄音文件介質(zhì)隨意進行查詢和回放。完整全面的統(tǒng)計、查詢功能本系統(tǒng)能為熱線中心提供各式各樣統(tǒng)計報表(圖文統(tǒng)計)，為中心分析決策提供最直接最原始的一手資料。同時系統(tǒng)也支持對業(yè)務受理、費用管理、協(xié)助代理等等的查詢要求.自動語音外撥自動外撥功能是指在固定的時間段按照事先設置的參數(shù)進行自動呼出的功能。通過這個功能可以實現(xiàn)回訪或征詢工作。例如,可以針對客戶參與情況進行外撥，需要做的有以下幾個步驟:準備好要征詢意見的內(nèi)容,它可以是一段文字或者是一個語音文件還可以是一個傳真文件；選好征詢對象并且記錄其電話號碼，可以是任意多個；設置外撥參數(shù),這些參數(shù)主要包括系統(tǒng)呼出的時間段（如晚上6:30到晚上8:3０）失敗時重試的次數(shù)等。在程序中只要設置好了以上參數(shù)到達指定的時間就會進行呼出，系統(tǒng)通過語音交互的方式使自動呼叫的受話人通過電話機的按鍵來表達他的意見或建議。系統(tǒng)會自動記錄記錄用戶的征詢結(jié)果.或者自動呼叫受話人并將對方需要的語音或傳真信息轉(zhuǎn)達給他。該功能可用于電話通知、電話調(diào)查、自動回訪等應用。呼叫中心錄音功能平臺FASTCALＬ呼叫中心系統(tǒng)可以對所有話務員的通話過程自動進行同步錄音,并通過班長坐席或錄音查詢備份管理系統(tǒng)進行查詢和回放等操作。對于系統(tǒng)中的錄音文件，呼叫中心系統(tǒng)具有自動備份和人工備份兩種錄音備份方式。自動備份通過配置ACDSｅｒver，操作可在后臺自動進行；手工備份可以通過錄音查詢備份管理系統(tǒng)對需要備份的錄音文件手工進行備份操作.錄音查詢備份管理系統(tǒng)可管理系統(tǒng)中的錄音文件。錄音管理系統(tǒng)可以對系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中的錄音文件進行查詢、播放、刪除、錄音備份等操作。強大的坐席功能平臺坐席處理系統(tǒng)提供普通話務員和班長席的所有功能。包括呼入指示,示忙/示閑，人工／自動超時轉(zhuǎn)移、靜音、保留、呼出、電話調(diào)度、三方通話、監(jiān)視、監(jiān)聽、強插、強拆、錄音、放音、坐席管理、參數(shù)設置等功能。通過CTＩ接口與業(yè)務系統(tǒng)相連接,使得系統(tǒng)增值開發(fā)商可以根據(jù)不同業(yè)務需求靈活進行二次開發(fā)，以滿足不同行業(yè),不同類型，不同層次的需要.坐席系統(tǒng)可分為：軟坐席（無需配備話機，直接在客戶端電腦上安裝軟交換軟件，便可直接通話)、IＰ坐席(擁有三種接入方式＝1\＊ＧB3①IP話機=２＼*GＢ3②網(wǎng)關＝３\＊GB3③軟電話)網(wǎng)關坐席(通過網(wǎng)關將網(wǎng)絡信號和模擬信號進行轉(zhuǎn)換的一種形式。需要配備電話機.）。普通話務坐席功能簽入/簽出：話務員在任何坐席上均可進行簽入/簽出操作。簽入，坐席向服務器登錄，要求分配來話；簽出，通知服務器停止向此坐席分配來話示忙/示閑:話務員按示忙鍵后可暫時不接來話，此時坐席無法接聽電話,但可進行呼出、進入班長席等其它功能；按示閑鍵后恢復正常人工/自動應答：人工應答，來話時屏幕自動提示，請求話務員應答,必須等話務員按應答鍵后接通；自動應答，來話后系統(tǒng)自動向坐席發(fā)送應答命令接通來話，無需話務員操作。人工/自動釋放：人工釋放，話務員主動掛機，用戶被動釋放；自動釋放，用戶掛機后，服務器自動向坐席發(fā)送釋放命令，坐席自動釋放自動撥號：坐席設置此狀態(tài)后,便可接聽系統(tǒng)預撥號功能處理后的有效通話，進行險種或者保單的營銷工作?？蛻糍Y料管理：坐席人員可對客戶信息進行錄入、更新、查看和分類。了解與客戶相關的呼叫信息(如:已通話、未通話、錄音、留言等類型）、通話記錄、預約記錄、訂單記錄等等情況。來電彈屏:坐席來電時，系統(tǒng)自動根據(jù)來電號碼，彈出與之對應的客戶資料和以往的來電記錄、去電記錄、通話錄音、訂單記錄等。彈屏框內(nèi)可顯示客戶所在的區(qū)域、省份、城市等，還會顯示客戶從哪個語音導航節(jié)點接人人工的。對話框的下方還有營銷話術(shù)、服務ＱA,以往的營銷日志等等內(nèi)容呈現(xiàn)。全忙指示：紅燈時表示坐席全忙,提示話務員加快接續(xù)速度。此消息在坐席全忙且有來話等待的情況下,定時間所有坐席在操作界面的上面進行跑馬燈式的廣播；保留/恢復：坐席人員在與客戶通話的過程中,需要后臺處理時，可點擊“保留”，讓客戶聆聽音樂，待處理完成后，點擊“恢復”，又將與客戶繼續(xù)通話。通話及示忙：在開始通話及示忙時，啟動計時時種,以提示話務員本次處理延續(xù)的時長。有鈴/無鈴：有鈴:坐席收到請求應答消息時，坐席計算機會響鈴;無鈴:坐席來話不響鈴。來話轉(zhuǎn)移:可將來話轉(zhuǎn)至指定的坐席分機、或指定話務員、或指定轉(zhuǎn)移給班長可將來話轉(zhuǎn)移到系統(tǒng)中的其它業(yè)務?？爝M行處理（如自動轉(zhuǎn)人工,人工轉(zhuǎn)自動等).多方通話:如果一個坐席人員回答不了客戶的問題，這個坐席可以請求另一個坐席加入到該通話中，進行三方通話。事后處理:當坐席人員與客戶通話結(jié)束后,需要進行例如營銷日記記錄等工作時，可以設置此狀態(tài),待事情處理完成后，再恢復示閑狀態(tài),接聽其他電話。也可設置自動解除事物處理狀態(tài)的時間。短信／郵件:業(yè)務員可在系統(tǒng)中設置一個信箱地址，用來轉(zhuǎn)發(fā)接收到的傳真。也可以在操作界面的短信管理的模塊中，編輯和撰寫短消息,給客戶或者內(nèi)部成員進行群發(fā)和單發(fā).個人通訊簿管理:每個話務員除了可以查詢系統(tǒng)通訊簿以外，均可以建立個人通訊簿；同時可以查詢歷史呼叫記錄，并可將其方便的添加到個人通訊簿中知識庫:分為文本知識庫和語音知識庫兩種。方便坐席人員進行快速查找和索引.語音知識庫，方便坐席人員點播一些經(jīng)常需要介紹給客戶的業(yè)務知識給客戶收聽。投訴處理:當客戶來電進行投訴時，坐席人員點擊系統(tǒng)界面上的投訴管理模塊，將投訴內(nèi)容以及投訴人等相關信息記錄下來，生成投訴單轉(zhuǎn)交至相關部門進行處理.可對投訴單的進行跟進和查詢。班長（管理者）坐席功能權(quán)限：只有具備班長權(quán)限的話務員,才可使用此功能進入班長坐席界面。名單管理:即客戶資料管理，可進行大批量的客戶資料導入,并對其進行分配。并生成導入和分配情況日志,以供查詢和管理。監(jiān)聽話務員：監(jiān)聽指定坐席與用戶的通話過程了解話務員動態(tài)：各坐席和話務員的處理狀態(tài)的變化，均會顯示在班長坐席界面中，如簽入、簽出、示忙、呼出等。具有考核員工工作的作用。坐席指定錄音功能:可對指定話務員的通話過程進行錄音,并可在班長坐席中播放。對錄制的語音可以按照各種關鍵字進行查詢,例如主叫電話號碼、錄音時間等。話中強拆：班長坐席在監(jiān)聽普通話務員與客戶的通話過程中，如果對話務員的服務不滿意,班長坐席可以強拆話務員與客戶的通話,客戶的電話被強制掛斷,話務員返回空閑狀態(tài)話中強插：班長坐席在監(jiān)聽普通話務員與客戶的通話過程中，如果對話務員的解答不滿意，班長坐席可以強制解除話務員與客戶的通話,由班長坐席直接向客戶進行解答，而由普通話務員旁聽,待班長解答完畢后，可再由普通話務員繼續(xù)解答.內(nèi)部呼叫：班長坐席通過網(wǎng)絡發(fā)出內(nèi)部呼叫請求包，包括坐席號、目的坐席號，排隊機收到請求后判斷目的坐席號是否處于等待呼入狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認包，并向目的坐席號發(fā)出振鈴包，目的坐席號摘機后便與班長坐席通話。坐席管理功能:分配坐席分機號碼，并將此號碼與坐席ＩP地址鎖定。批量導入客戶資料,并給坐席人員進行數(shù)量分配。話務員管理功能：完成對話務員的增、刪、改操作，并可對話務員的各種操作權(quán)限進行設置.系統(tǒng)通訊簿管理：建立并管理系統(tǒng)通訊簿,該通訊簿為共用信息，每個登錄的話務員均可以看到。通訊簿為樹型結(jié)構(gòu)，可方便的管理及維護,同時支持對樹結(jié)構(gòu)復制、剪切、粘貼等各種操作。業(yè)務呼叫報表：可統(tǒng)計某一段時間內(nèi)的各個業(yè)務員的訂單成交情況、通話時長和每個坐席人員的客戶名單的分配情況.話務統(tǒng)計報表：分為中繼呼叫報表，坐席呼叫報表,服務類別報表三大類報表。詳盡的統(tǒng)計出了不同時段或日期的電話呼入總量、排隊情況、轉(zhuǎn)接總量等。以及，坐席的狀態(tài)日志、話務總量、服務質(zhì)量、業(yè)務熟練程度、工作效率、外呼接通量、成交量等指標。呼叫信息:多種查詢條件（如時長、時段等）任意組合查詢所有呼叫進行，包括以通話、未通話、錄音、留言、來電去電記錄等類型。系統(tǒng)支持任意查詢結(jié)果，以EXCEL格式導出另存為.工單管理：坐席的來電可填寫工單。根據(jù)不同的狀態(tài)，系統(tǒng)會用不同的顏色來表示.預期的工單,系統(tǒng)會自動提醒?？稍O定相應條件對工單進行搜索和查詢，跟蹤工單狀態(tài)?？蛻魡栴}可以通過系統(tǒng)流轉(zhuǎn)到相關診室等職能部門,加強協(xié)作,避免口頭傳達延誤。當客服新建服務單時,可以指派給相關人員處理和跟進。工單可以是咨詢單、投訴單、建議單、等。人工業(yè)務處理平臺系統(tǒng)根據(jù)自動語音流程的設計，可以在規(guī)定的時候?qū)黼娹D(zhuǎn)接到人工服務系統(tǒng).人工坐席可提供查詢、資料索取、業(yè)務咨詢、疑問解答、信息交流、業(yè)務受理、電話下單、投訴、投訴／建議受理、用戶滿意度的收集、業(yè)務報表和電話營銷等各種業(yè)務功能。具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、電話調(diào)度、三方通話等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調(diào)聽、傳真、郵件、輔助語音通道等資源實現(xiàn)與用戶的全方位的交互。完善保密制度嚴格、可靠的安全保密制度是一切安全保密措施發(fā)揮有效作用的基礎和保證。為了系統(tǒng)的硬件、軟件、信息和數(shù)據(jù),免于自然或人為的原因而遭到破壞、改和泄露,保證系統(tǒng)能連續(xù)正常運行。我們建議制定一套完善的系統(tǒng)管理制度，確保在人員管理、系統(tǒng)操作、系統(tǒng)維護上有明確規(guī)定,使安全保密工作在強制性、制度化、可監(jiān)督的環(huán)境下進行。建議對系統(tǒng)的負責人員、計算機操作人員等按照多人負責、有限授權(quán)、職責分離原則，制定相應的管理辦法.計算機系統(tǒng)維護人員和業(yè)務操作人員分別由不同人員擔任對所有接觸系統(tǒng)的人員，按其職責劃定必須的最小授權(quán)范圍對系統(tǒng)中每一種資源規(guī)定明確的使用權(quán)限機房人員出入要有記錄對重要的管理人員要進行嚴格審查篩選服務器系統(tǒng)安全服務器系統(tǒng)安全可以通過如下措施來實施：在日常的管理下,應該保證系統(tǒng)管理員的唯一性,由它來控制其它用戶在系統(tǒng)的讀寫和存取權(quán)限任何用戶必須在計算機上擁有合法的帳號和正確的口令才能使用計算機，嚴格控制帳號和口令，可以有效防止系統(tǒng)受到非法侵入計算機系統(tǒng)能限制用戶使用容易被破譯的簡單口令（例如和帳號相關的口令、英文單詞、純字母口令等),強迫用戶定期修改口令，增強系統(tǒng)的安全強度設置系統(tǒng)防火墻,隔斷任何非法的系統(tǒng)攻擊用戶身份驗證用戶身份驗證主要是指用戶在獲取運營服務中心某些專業(yè)服務或使用中心專業(yè)資源必須向運營服務中心進行身份登記,由中心進行身份驗證后允許進入.用戶包括兩層含義，一方面是指撥入保險電話銷售系統(tǒng)的用戶，另一方面指運營服務中心的話務員、操作員、班長等.所有用戶對于運營服務中心來說都是請求的發(fā)起方(cｌieｎt端)，他們之間的區(qū)別在于其訪問權(quán)限大小不同。為保證系統(tǒng)的安全和正常管理，減少冒用的可能性，所有用戶在獲取專業(yè)服務時必須出示身份。比如