顧客與口腔醫(yī)生問答

醫(yī)患問答在口腔咨詢和診療過程中，顧客往往會提出很多的疑問和問題，醫(yī)生的正確回答決定了顧客的選擇和決定，直接影響就診的成功幾率，所以正確的醫(yī)患溝通方式在口腔醫(yī)療過程中起到至關(guān)重要的作用，下面咱們就針對顧客提出的一些問題做出正確的分析：洗牙類：你們這洗牙多少錢??？答：是您洗還是.....?/您以前洗過牙嗎？注：利用開放式提問，變被動為主動引導(dǎo)顧客，回避顧客的正面話題。說：我洗答：您上次洗牙距離現(xiàn)在多長時間了？說：大概6各月吧答：嗯！您是在我們這洗的嗎？或者問您是在那洗的呢？說：村里或縣城或市里注：這時候可以給出我們一個判斷----村里和縣城的其它門診收費價格比我們這低一些，價格我們沒有優(yōu)勢，我怎樣才能留住這位顧客呢？（找出洗牙的差異化優(yōu)勢），如果顧客傳遞給我們的信息是市里的化我們應(yīng)該很高興，因為市里價格會稍高一些，這個顧客的就診成功率會很高。答：很高興能看到您對您自己的口腔保健有這么高的重視（認(rèn)同），一般每個人每年的洗牙次數(shù)是一到兩次，用不用洗牙呢，需要我們的口腔醫(yī)生對您的口腔做一下詳細(xì)的檢查，如果不用洗，還幫您省錢了呢，我們這的口腔檢查都是免費的。您看好嗎？說：1、好吧?。ㄟ@時候顧客已經(jīng)被你引導(dǎo)了，直接做檢查塑造洗牙的價值和洗牙與其他門診的差異化就行了，一般資深的醫(yī)生都能搞定。）2、我就是問問價格，你就告訴我多少錢就行了。（這說明顧客沒有被你所引導(dǎo)，消費很理智，目標(biāo)很明確，這就需要更換溝通方式了）答：您說的價格確實是非常重要的一個話題，（認(rèn)同）每個診所和診所的洗牙步驟、方式和洗牙的質(zhì)量是不一樣的，洗牙機有進(jìn)口的國產(chǎn)的，潔牙師有專業(yè)的和普通的，就好比去醫(yī)院掛號您是掛專家號還是普通號呢，我們這洗牙步驟是分六步洗牙的，它分為檢查、藥浴、洗牙、刮治、上藥和拋光，洗完牙后特別舒服，（比如用舌頭舔舐牙齒是光滑的感覺，不知道您以前洗完牙后是這樣的感覺嗎？），如果您單純洗牙的話，也沒有多少錢，也就三五十元吧，（三五十及時治療能否回到健康的狀態(tài)？如果我們的醫(yī)生掌握了這些問題的答案，在和顧客溝通的時候就輕松多了，及能做到有效的溝通，又能縮短就診時間，繼而提高牙周治療接診成功率。（注:在和顧客溝通的過程中醫(yī)生需要注意不要用過于專業(yè)的詞匯和話術(shù)）作為一名有職業(yè)道德的口腔醫(yī)生，我們有義務(wù)和責(zé)任將顧客的口腔告訴顧客，告訴顧客什么是牙周炎？有什么危害？和告訴顧客自己現(xiàn)有病情發(fā)展的程度，引起顧客對自己牙周炎的重視，（這時候醫(yī)生一定要觀察顧客的微表情，確定自己溝通的效果）進(jìn)而掌握顧客對自己牙周病治療的需求和急迫性，這樣我們的醫(yī)生才能有效的開展工作.（注：在沒有掌握顧客的需求和急迫性之前，不要強求顧客治療，顧客會對你有排斥情緒，一定要讓顧客提出想解決這些問題，你才可以給他治療的建議。因為在他沒想解決這個問題之前，多少錢都是貴的）比如如何闡述牙周病在接診時候的危害：牙周治療是其它口腔治療的基礎(chǔ)和保障如果沒有一個好的口腔狀況，其它所有治療和修復(fù)就沒有一個長期的好效果和保障。有效的牙周治療可以保障現(xiàn)有牙齒的健康壽命。牙周病的破壞性非常大，影響全口的牙齒，不及時治療，會導(dǎo)致牙齒脫落，對后期彌補造成更大的費用損失。所以現(xiàn)在花這點小錢很值得。在和顧客溝通中還是要觀察顧客的微表情，讓顧客意識到自己口腔存在的問題，后期可能造成的傷害，（必要時候用上病例展示或者圖冊）以達(dá)到自己想要的效果。進(jìn)一步向顧客介紹解決方案，必要時幫助顧客選擇治療方案成功接診。注意事項：牙周治療后期的預(yù)防保健和定期的復(fù)診非常重要，顧客的依賴性很大，必須要顧客有一個良好的體驗過程，（這里指的是病理客觀上