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文檔簡介
1接聽前的準備2接聽流程3注意事項CONTENTS◎記事本或留言本：在記事本或留言本上記錄通過重要信息，如時間、地點、人物等?！蚪勇犽娫捫那檎{(diào)整與準備：避免個人不好情緒帶入電話接聽過程中◎停放手頭工作：專心接聽電話1接聽前的準備◎電話接聽：在響鈴三聲內(nèi)接聽電話◎問候語及稱呼：您好……◎電話留言或轉(zhuǎn)接：不是對方所要致電對象轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)接或留言環(huán)節(jié)◎結(jié)束語：感謝您的致電，再見2接聽流程問候語◎企業(yè)外部電話：您好，**企業(yè)**部門某某
◎企業(yè)內(nèi)部電話：您好，**部門某某來電的對象判斷的標準：一般企業(yè)內(nèi)部電話是短號撥入稱呼語◎按職務稱呼：設(shè)法了解客人的姓名和職務，按照姓氏冠以職務稱呼?！虬茨挲g稱呼：在無法了解姓名和職務的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況，性別等給予尊稱。◎按身份稱呼：如果不清楚對方身份，則按照性別稱呼對方為：“先生”、“小姐”或“女士”。◎說話要求：聲音音量適中，語速均勻說話語氣溫和、態(tài)度熱情等；使用敬語?！蛑鲃咏鉀Q問題：致電者因遇到問題應主動處理問題，不應該推諉，并詳細了解情況◎關(guān)鍵要素
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