物業(yè)公司前臺工作總結(jié)

第17頁共17頁物業(yè)公?司前臺?工作總?結(jié)轉(zhuǎn)?眼來_?___?已__?__月?有余，?在這里?工作的?點點滴?滴對我?來說是?歷歷在?目。從?開始的?什么都?不懂到?現(xiàn)在可?以自己?獨自處?理一些?突發(fā)事?件，對?我來說?真的不?是一件?易事！?來這?里的前?期因為?不能很?好的理?解前臺?工作，?以至于?在工作?做總是?犯錯，?總是有?很多問?題；有?問題不?是錯，?錯的是?自己不?會分析?問題！?時間在?一天天?過去，?從開始?的不知?道做什?么到現(xiàn)?在的主?動去做?事，以?及給別?人找事?做，這?是我自?己的進?步，也?是我人?生路上?的進步?吧！來?這里對?我來說?是對了?，人生?面臨很?多選擇?，如何?做一個?正確的?選擇，?其實你?只需要?明白自?己此番?是為了?得到什?么，_?___?給了鍛?煉自己?口才的?機會以?及讓我?明白如?何很好?的和別?人溝通?。在?這里工?作期間?我知道?了收房?需要辦?理哪些?手續(xù)，?在收房?過程中?需要注?意些什?么，這?都是一?種學(xué)習(xí)?！前臺?接待員?其實是?很鍛煉?人的，?對我這?個比較?粗心大?意的人?來說真?的是得?到了很?好鍛煉?，雖然?前臺的?表格歸?檔還存?在著很?多問題?，可是?跟之前?的我相?比已經(jīng)?有了很?大進步?，我要?追求更?好，做?出更好?的結(jié)果?，這也?是__?__公?司所需?要我們?___?_所有?員工做?到的！?我們?主管總?是跟我?們說，?我們上?班并不?是說我?們要得?到多少?錢，而?是要在?工作中?找到歸?宿感找?到榮譽?感！?來這里?的__?__個?星期開?始主管?要求我?們開始?催物業(yè)?費，一?次偶然?的機會?認識了?一位_?___?棟的業(yè)?主，他?一直在?問我關(guān)?于辦理?房產(chǎn)證?的事，?在工作?中我時?刻記著?我現(xiàn)在?的每一?次行動?都是在?為我以?后的工?作做準(zhǔn)?備，雖?然當(dāng)初?我對辦?理房產(chǎn)?證也不?是很清?楚，可?是我還?是不厭?其煩的?幫他問?了很多?地方，?盡量讓?她更多?地了解?辦房產(chǎn)?證的知?識！后?來他來?我們這?里一下?子交了?三年的?物業(yè)費?，盡管?只有_?___?多元，?而且交?物業(yè)費?是天經(jīng)?地義的?，可是?我依然?覺得這?是對我?工作的?一種肯?定，在?這里我?們找到?了榮譽?感！?以上是?我在_?___?這段時?間所學(xué)?習(xí)到的?，出來?工作不?能只為?了學(xué)習(xí)?，還需?要為公?司創(chuàng)造?價值，?雖然本?人與_?___?年__?__月?___?_日來?到__?__服?務(wù)中心?，為進?一步提?高自身?素質(zhì)和?業(yè)務(wù)水?平，本?人自愿?承諾以?下幾點?：1?.按公?司要求?穿工作?服，工?作服整?潔，上?班佩戴?工作牌?。2?.接聽?業(yè)主來?電時，?鈴聲3?聲以內(nèi)?，拿起?電話，?清晰報?道：“?您好，?這里是?___?_物業(yè)?，請問?您有什?么事嗎?？”認?真傾聽?對方的?電話事?由，如?有事相?告或相?求時，?逐條記?錄下來?，并盡?量詳細?答復(fù)，?通話完?畢時，?語氣平?和的跟?業(yè)主說?：“謝?謝，再?見！”?3.?撥打業(yè)?主電話?時，當(dāng)?電話接?聽后，?主動向?對方致?以問候?，“您?好，這?里是_?___?物業(yè)”?，使用?敬語，?確認其?房號、?通話人?姓名后?，將要?做的事?交待清?楚，通?話完畢?時說：?“謝謝?，再見?”。?4.當(dāng)?業(yè)主到?服務(wù)中?心求助?或投訴?，進門?口時，?主動起?立，以?微笑來?迎接業(yè)?主，問?好：“?您好，?請問您?有什么?事情嗎?？”認?真、耐?心地聆?聽業(yè)主?所提及?的問題?，并對?其做到?完整登?記，無?遺漏，?及時協(xié)?調(diào)處理?，確保?回訪率?___?_%，?業(yè)主告?辭時，?主動起?身，并?說：”?您慢走?，歡迎?再來！?”5?.做好?鑰匙的?進出借?用的登?記，做?好區(qū)域?內(nèi)資料?的建立?、更新?、管理?，做到?登記完?善、準(zhǔn)?確、無?遺漏。?6.?能熟練?辦理入?伙、裝?修等手?續(xù)，并?做好登?記工作?。如?果不能?按照以?上說的?所做到?自愿做?以下懲?罰罰款?___?_元，?并且打?掃一整?棟樓道?衛(wèi)生，?利用下?班時間?！物?業(yè)公司?前臺工?作總結(jié)?（二）?如今?的我已?從懵懂?的學(xué)生?轉(zhuǎn)變成?了肩負?工作職?責(zé)的員?工，對?前臺工?作也由?陌生變?成了熟?悉。以?前我認?為前臺?工作很?簡單、?單調(diào)、?甚至無?聊，不?過是接?下電話?、做下?記錄。?其實不?然，要?做一名?合格、?稱職的?物業(yè)前?臺人員?，需具?備相關(guān)?專業(yè)知?識，掌?握一定?的工作?技巧，?并要有?高度的?自覺性?和工作?責(zé)任心?，否則?工作上?就會出?現(xiàn)失誤?、失職?狀況。?回顧?過來的?前臺工?作，有?得有失?。下面?我就簡?單總結(jié)?一下：?1、?日常接?待及接?聽電話?：熱情?接待來?訪業(yè)主?，并積?極為業(yè)?主解決?困難。?接聽業(yè)?主電話?，要有?耐心，?記錄業(yè)?主來電?投訴及?服務(wù)事?項，并?協(xié)調(diào)處?理結(jié)果?，及時?反饋、?電話回?訪業(yè)主?。2?、日常?報修的?處理：?根據(jù)報?修內(nèi)容?的不同?積極進?行派工?，爭取?在最短?的時間?內(nèi)將問?題解決?。同時?，根據(jù)?報修的?完成情?況及時?地進行?回訪。?3、?每天早?晨檢查?各部門?簽到情?況。?4、檢?查院落?及樓道?內(nèi)衛(wèi)生?，對于?不合格?的及時?告知保?潔員打?掃干凈?。5?、對庫?房的管?理：領(lǐng)?取及入?庫物品?及時登?記。?6、催?收商鋪?的水電?費及物?業(yè)費。?7、?搜集各?類客戶?對物業(yè)?管理過?程中的?意見及?建議，?不斷提?高小區(qū)?物業(yè)管?理的服?務(wù)質(zhì)量?及服務(wù)?水平。?在完?成上述?工作的?過程中?，我學(xué)?到了很?多，也?成長了?不少我?認為做?好前臺?最重要?是：?（1）?服務(wù)態(tài)?度一定?要好，?在院里?見到業(yè)?主主動?打招呼?，如果?順便幫?他開門?及幫忙?搬東西?等力所?能及的?小事，?以使業(yè)?主對我?們更加?信任。?（2?）我們?要有主?動性，?要有一?雙會發(fā)?現(xiàn)問題?的眼睛?，每天?對小區(qū)?院落進?行巡查?，發(fā)現(xiàn)?問題及?時解決?。不要?等到業(yè)?主來找?了，我?們還不?知道怎?么回事?，要做?到事事?先知。?對于?我這個?剛剛步?入社會?，工作?經(jīng)驗不?豐富的?人而言?，工作?中不免?遇到各?種各樣?的阻礙?和困難?，在這?全新的?一年里?，我要?努力改?正過去?工作中?的缺點?，不斷?提升，?加強以?下幾個?方面的?工作：?1、?加強學(xué)?習(xí)物業(yè)?管理的?基本知?識，提?高客戶?服務(wù)技?巧與心?理，完?善前臺?接待的?細節(jié)。?2、?進一步?改善自?己的性?格，提?高對工?作耐心?度，加?強工作?責(zé)任心?和培養(yǎng)?工作積?極性。?3、?多與各?位領(lǐng)導(dǎo)?、同事?們溝通?學(xué)習(xí)，?取長補?短，提?升自己?各方面?能力，?跟上公?司前進?的步伐?。很?幸運剛?從學(xué)校?畢業(yè)就?可以加?入__?__的?團隊，?此時此?刻，我?的最大?目標(biāo)就?是力爭?在新一?年工作?中挑戰(zhàn)?自我、?超越自?我，取?得更大?的進步?！謝?謝大家?，我的?工作總?結(jié)完畢?！物?業(yè)公司?前臺工?作總結(jié)?（三）?在_?___?年度，?我客服?部在公?司領(lǐng)導(dǎo)?的大力?支持和?各部門?的團結(jié)?合作下?，在部?門員工?努力工?作下，?認真學(xué)?習(xí)物業(yè)?管理基?本知識?及崗位?職責(zé)，?熱情接?待業(yè)主?，積極?完成領(lǐng)?導(dǎo)交辦?的各項?工作，?辦理手?續(xù)及時?、服務(wù)?周到，?報修、?投訴、?回訪等?業(yè)務(wù)服?務(wù)盡心?盡力催?促處理?妥善，?順利完?成了年?初既定?的各項?目標(biāo)及?計劃。?以下?是重要?工作任?務(wù)完成?情況及?分析：?一、?日常接?待工作?每日?填寫《?客戶服?務(wù)部值?班接待?紀(jì)錄》?，記錄?業(yè)主來?電來訪?投訴及?服務(wù)事?項，并?協(xié)調(diào)處?理結(jié)果?，及時?反饋、?電話回?訪業(yè)主?。累計?已達上?千項。?二、?信息發(fā)?布工作?本年?度，我?部共計?向客戶?發(fā)放各?類書面?通知約?___?_多次?。運用?短__?__群?發(fā)器發(fā)?送通知?累計_?___?條，做?到通知?擬發(fā)及?時、詳?盡，表?述清晰?、用詞?準(zhǔn)確，?同時積?極配合?通知內(nèi)?容做好?相關(guān)解?釋工作?。三?、業(yè)主?遺漏工?程投訴?處理工?作在?___?_年_?___?月__?__日?之前共?發(fā)出_?___?份遺漏?工程維?修工作?聯(lián)系單?，開發(fā)?公司工?程部維?修完成?回單_?___?份，完?成率_?___?%。_?___?月__?__日?以后共?遞交客?戶投訴?信息日?報表_?___?份，投?訴處理?單__?__份?。開發(fā)?公司工?程部維?修完成?回單_?___?份，業(yè)?主投訴?報修維?修率_?___?%。我?部門回?訪__?__份?，回訪?率__?__%?，工程?維修滿?意率_?___?%。?四、地?下室透?水事故?處理工?作在?___?_年_?___?月__?__日?地下室?透水事?故共造?成__?__戶?業(yè)主財?產(chǎn)損失?。在公?司領(lǐng)導(dǎo)?的指揮?下，我?客服部?第一時?間聯(lián)系?業(yè)主并?為業(yè)主?盤點受?損物品?，事后?又積極?參與配?合與業(yè)?主談判?，并發(fā)?放置換?物品及?折抵補?償金。?五、?入戶服?務(wù)意見?調(diào)查工?作我?部門工?作人員?在完成?日常工?作的同?時，積?極走進?小區(qū)業(yè)?主家中?，搜集?各類客?戶對物?業(yè)管理?過程中?的意見?及建議?，不斷?提高_?___?新筑小?區(qū)物業(yè)?管理的?服務(wù)質(zhì)?量及服?務(wù)水平?。截?止到_?___?年__?__月?___?_日我?部門對?小區(qū)入?住業(yè)主?進行的?入戶調(diào)?查走訪?___?_戶，?并發(fā)放?物業(yè)服?務(wù)意見?表__?__份?。調(diào)查?得出小?區(qū)業(yè)主?對我部?門的接?待工作?的滿意?率達_?___?%，接?待電話?報修的?滿意率?達__?__%?，回訪?工作的?滿意率?達__?__%?。六?、關(guān)于?建立健?全業(yè)主?檔案工?作已?完善及?更新業(yè)?主檔案?___?_份，?并持續(xù)?補充整?理業(yè)主?電子檔?案。?七、協(xié)?助政府?部門完?成的工?作協(xié)?助三合?街派出?所對入?住園區(qū)?的業(yè)主?進行人?口普查?工作。?為_?___?戶業(yè)主?辦理了?戶口遷?入手續(xù)?用的社?內(nèi)戶口?變更證?明。?八、培?訓(xùn)學(xué)習(xí)?工作?在物業(yè)?公司_?___?經(jīng)理的?多次親?自現(xiàn)場?指導(dǎo)下?，我部?門從前?臺人員?最基本?的形象?建立，?從物業(yè)?管理最?基本的?概念，?到物業(yè)?人員的?溝通技?巧，到?物業(yè)管?理的各?個環(huán)節(jié)?工作，?再結(jié)合?相關(guān)的?法律法?規(guī)綜合?知識，?進行了?較為系?統(tǒng)的培?訓(xùn)學(xué)習(xí)?。部?門員工?由一個?思想認?識不足?、對工?作沒有?激情的?隊伍引?導(dǎo)成一?個對公?司充滿?憧憬，?對行業(yè)?發(fā)展和?自身成?長充滿?希望的?團隊；?把部門?員工由?一個對?物業(yè)管?理知識?掌握空?白培訓(xùn)?成一個?具一定?物業(yè)管?理常識?的團隊?。物?業(yè)公司?前臺工?作總結(jié)?（四）?忙碌?的__?__年?即將過?去?；?首客務(wù)?部一年?來的工?作，感?慨頗深?。這一?年來客?服部在?公司各?級領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心?和支持?下、在?客服部?全體人?員的積?極努力?配合下?、在發(fā)?現(xiàn)、解?決、總?結(jié)中逐?漸成熟?，并且?取得了?一定的?成績。?一、?提高服?務(wù)質(zhì)量?，規(guī)范?前臺服?務(wù)自?___?_年我?部門提?出“首?問負責(zé)?制”的?工作方?針后，?___?_年是?全面落?實該方?針的一?年。在?日常工?作中無?論遇到?任何問?題，我?們都能?作到各?項工作?不推諉?，負責(zé)?到底。?不管是?否屬于?本崗位?的事宜?都要跟?蹤落實?，保證?公司各?項工作?的連慣?性，使?工作在?一個良?性的狀?態(tài)下進?行，大?大提高?了我們?的工作?效率和?服務(wù)質(zhì)?量。根?據(jù)記錄?統(tǒng)計，?今年前?臺的電?話接聽?量達_?___?余次，?接待報?修__?__余?次，其?中接待?業(yè)主日?常報修?___?_余次?，公共?報修_?___?余次；?日平均?電話接?聽量高?達__?__余?次，日?平均接?待來訪?___?_余次?，回訪?平均每?日__?__余?次。?在“首?問負責(zé)?制”方?針落實?的同時?，我們?在__?__月?份對前?臺進行?培訓(xùn)。?主要針?對《前?臺服務(wù)?規(guī)范》?、《前?臺服務(wù)?規(guī)范用?語》、?《儀態(tài)?禮儀》?、《談?吐禮儀?》、《?送客禮?儀》、?《接聽?禮儀》?、〈舉?止行為?〉、〈?前臺辦?理業(yè)務(wù)?規(guī)范用?語〉等?進行培?訓(xùn)。培?訓(xùn)后還?進行了?筆試和?日檢查?的形式?進行考?核，而?且每周?在前臺?提出一?個服務(wù)?口號，?如“微?笑、問?候、規(guī)?范”等?。我們?根據(jù)平?時成績?到月底?進行獎?懲，使?前臺的?服務(wù)有?了較大?的提高?，得到?了廣大?業(yè)主的?認可。?二、?規(guī)范服?務(wù)流程?，物業(yè)?管理走?向?qū)I(yè)?化隨?著新《?物業(yè)管?理條例?》的頒?布和實?施，以?及其它?相關(guān)法?律、法?規(guī)的日?益健全?，人們?對物業(yè)?公司的?要求也?越來越?高。物?業(yè)管理?已不再?滿足于?走在邊?緣的現(xiàn)?狀，而?是朝著?專業(yè)化?、程序?化和規(guī)?范化的?方向邁?進。在?對園區(qū)?的日常?管理中?，我們?嚴(yán)格控?制、加?強巡視?，發(fā)現(xiàn)?園區(qū)內(nèi)?違章的?操作和?裝修，?我們從?管理服?務(wù)角度?出發(fā)，?善意勸?導(dǎo)，及?時制止?，并且?同公司?的法律?顧問多?溝通，?制定了?相應(yīng)的?整改措?施，如?私搭亂?建小閣?樓、安?外置陽?臺罩的?，一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)我?們馬上?下整改?通知書?，責(zé)令?其立即?整改。?三、?改變職?能、建?立提成?制以?往客服?部對收?費工作?不夠重?視，沒?設(shè)專職?收費人?員，由?樓宇管?理員兼?職收費?，而且?只在周?六、日?才收，?造成樓?宇管理?員把巡?視放在?第一位?，收費?放在第?二位，?這樣樓?宇管理?員沒有?壓力，?收多收?少都一?樣，甚?至收與?不收一?個樣，?嚴(yán)重影?響了收?費率。?所以，?從本年?度第二?季度開?始我們?開始改?革，取?消樓宇?管理員?，設(shè)立?專職收?費員，?將工資?與收費?率直接?掛鉤，?建立激?勵機制?，將不?適應(yīng)改?革的樓?宇管理?員辭退?。招聘?專職收?費員，?通過改?革證明?是有效?的。一?期收費?率從_?___?%提高?到__?__%?；二期?從__?__%?提升到?___?_%；?三期從?___?_%提?升到_?___?%。?四、加?強培訓(xùn)?、提高?業(yè)務(wù)水?平物?業(yè)管理?行業(yè)是?一個法?制不健?全的行?業(yè)，而?且涉及?范圍廣?，專業(yè)?知識對?于搞物?業(yè)管理?者來說?很重要?。但物?業(yè)管理?理論尚?不成熟?，實踐?中缺乏?經(jīng)驗。?市場環(huán)?境逐步?形成，?步入正?軌還需?一段很?長的時?間。這?些客觀?條件都?決定了?我們從?業(yè)人員?需不斷?地學(xué)習(xí)?，學(xué)習(xí)?該行業(yè)?的法律?法規(guī)及?動態(tài)，?對于搞?好我們?的工作?是很有?益處的??？头?部是與?業(yè)主打?交道最?直接最?頻繁的?部門，?員工的?素質(zhì)高?低代表?著企業(yè)?的形象?，所以?我們一?直不斷?地搞好?員工培?訓(xùn)、提?高我們?的整體?服務(wù)水?平，我?們培訓(xùn)?的主要?內(nèi)容有?：（?一）搞?好禮儀?培訓(xùn)、?規(guī)范儀?容儀表?良好?的形象?給人以?賞心悅?悅目的?感覺，?物業(yè)管?理首先?是一個?服務(wù)行?業(yè)，接?待業(yè)主?來訪，?我們做?到熱情?周到、?微笑服?務(wù)、態(tài)?度和藹?、這樣?即使業(yè)?主帶著?情緒來?，我們?的周到?服務(wù)也?會讓其?消減一?些，以?使我們?解決業(yè)?主的問?題這方?面，陳?經(jīng)理專?門給全?部門員?工做專?業(yè)性的?培訓(xùn)，?完全是?酒店式?服務(wù)規(guī)?范來要?求員工?。如前?臺接電?話人員?，必須?在鈴響?三聲之?內(nèi)接起?電話，?第一句?話先報?家門“?您好”?，__?__物?業(yè)__?__號?___?_人為?您服務(wù)?”。前?臺服務(wù)?人員必?須站立?服務(wù)，?無論是?公司領(lǐng)?導(dǎo)不是?業(yè)主從?前臺經(jīng)?過時要?說“你?好”，?這樣，?即提升?了客務(wù)?部的形?象，在?一定程?度也提?升了整?個物業(yè)?公司的?形象，?更突出?了物業(yè)?公司的?服務(wù)性?質(zhì)。?（二）?搞好專?業(yè)知識?培訓(xùn)、?提高專?業(yè)技能?除了?禮儀培?訓(xùn)以外?，專業(yè)?知識的?培訓(xùn)是?主要的?。我們?定期給?員工做?這方面?的培訓(xùn)?。主要?是結(jié)合?《物業(yè)?管理條?例》、?《物業(yè)?管理企?業(yè)收費?管理辦?法》等?污染法?規(guī)、學(xué)?習(xí)相關(guān)?法律知?識，從?法律上?解決實?際當(dāng)中?遇到的?問題，?我們還?邀請工?程部師?傅給我?們講解?有關(guān)工?程維修?方面的?知識，?如業(yè)主?報修，?我們應(yīng)?能分清?報修位?置、基?本處理?方法、?師傅應(yīng)?帶什么?工具去?、各部?分工程?質(zhì)量保?修期限?是多少?，是有?清楚了?這些問?題，才?能給業(yè)?主宣傳?、講。?讓業(yè)主?清楚明?白物業(yè)?管理不?是永遠?保修的?，也不?是交了?物業(yè)管?理費我?們公司?就什么?都負責(zé)?的，我?們會拿?一些經(jīng)?典案例?，大家?共同探?討、分?析、學(xué)?習(xí)，發(fā)?生糾紛?物業(yè)公?司空間?承擔(dān)多?大的責(zé)?任等。?都需要?我們在?工作中?不斷學(xué)?習(xí)、不?斷積累?經(jīng)驗。?五、?組織活?動、豐?富社區(qū)?文化?物業(yè)管?理最需?要體現(xiàn)?人性化?的管理?，開展?形式多?樣、豐?富有趣?的社區(qū)?文化活?動，是?物業(yè)公?司與業(yè)?主交流?溝通的?橋梁。?物業(yè)公?司在往?年也組?織了大?量的社?區(qū)文化?活動，?如一些?晚會、?游園活?動，短?途的旅?游及各?類棋類?比賽等?。得到?了全體?業(yè)主的?認可，?但是結(jié)?合現(xiàn)在?物業(yè)的?實際運?營情況?，__?__元?/平方?米標(biāo)準(zhǔn)?的物業(yè)?費連日?常的管?理開支?都保證?不了，?更何況?組織這?些活動?要花費?相當(dāng)大?的一筆?費用，?在這種?情況下?，我們?要克服?困難、?廣開思?路、多?想辦法?，合理?利用園?區(qū)的資?源有償?收費開?展活動?。我?們結(jié)合?實際情?況，聯(lián)?系了一?些電器?城、健?身器材?中心、?迎利來?蛋糕店?、嬰兒?早教中?心等單?位在園?區(qū)內(nèi)搞?活動，?這些公?司提負?責(zé)供完?整的一?臺節(jié)目?，園區(qū)?業(yè)主共?同參與?，寓樂?其中，?經(jīng)銷商?們不僅?發(fā)放了?禮品，?而且物?業(yè)公司?還收取?了一定?的費用?來彌補?物業(yè)費?的不足?，通過?一次次?的活動?，體現(xiàn)?了__?__小?區(qū)人性?化的物?業(yè)管理?，同時?也增進?了物業(yè)?公司與?業(yè)主之?間的溝?通與交?流，并?為公司?增加一?筆收入?，據(jù)統(tǒng)?計自_?___?年__?__月?以來以?園區(qū)內(nèi)?開展活?動形式?收取現(xiàn)?金及實?物共計?約__?__元?。六?、清查?二期未?安裝的?水表，?追繳經(jīng)?濟損失?本年?度客服?部一直?配合工?程部對?二期未?安裝水?表的住?戶進行?調(diào)查，?據(jù)資料?統(tǒng)計大?約有近?___?_家住?戶沒安?水表，?從入住?以來一?直未交?過水費?。我們?必須抓?緊時間?將表安?裝上，?并盡力?追回費?用。而?且在安?裝的過?程中我?們又發(fā)?現(xiàn)了新?的問題?，許多?卡式水?表需換?新的電?池，面?臨這種?情況我?部抽調(diào)?出專門?人員負?責(zé)這九?棟樓宇?的篩查?和收取?水費的?工作。?在與工?程部的?共同配?合下目?前為止?我們已?安裝了?___?_戶水?表，并?且追繳?了費用?。七?、執(zhí)行?新自來?水的水?費收費?標(biāo)準(zhǔn)，?及時調(diào)?整水價?在今?年__?__月?份全市?自來水?進行統(tǒng)?一價格?調(diào)整，?園區(qū)內(nèi)?___?_多住?戶，我?們必須?在__?__月?底前挨?家挨戶?將水費?結(jié)清，?便于_?___?月份水?費上調(diào)?的順利?過度。?針對這?一情況?。時間?緊任務(wù)?重。我?們及時?調(diào)整班?次，將?人員劃?分范圍?，客服?部全體?人員停?休，加?班加點?全員入?戶收水?費。通?過大家?的共同?努力，?在不到?一個月?的時間?內(nèi)我們?盡了努?力完成?了這一?任務(wù)。?使__?__月?份的水?價平穩(wěn)?的由_?___?元/噸?上調(diào)到?___?_元/?噸。于?此同時?我們對?于那些?從未收?過水費?的住戶?也基本?上走完?一遍，?共查出?漏戶約?___?_戶，?共計追?繳費用?約__?__元?。就此?問題我?部提出?要求水?費以后?按月收?取，取?代以前?一個季?度才收?一次的?規(guī)定，?減少工?作失誤?，細查?到位每?一戶。?八、?不辭辛?苦，入?戶進行?滿意度?調(diào)查?根據(jù)計?劃安排?，__?__年?___?_月開?始進行?滿意度?調(diào)查工?作，我?們采取?讓收費?員收費?的同時?進行此?項調(diào)查?工作，?同時重?新登記?業(yè)主的?聯(lián)系電?話，我?們會將?業(yè)主的?最新聯(lián)?系電話?重新輸?入業(yè)主?資料中?。據(jù)統(tǒng)?計至今?為止已?發(fā)放1?610?份，返?回16?00份?，回收?率為_?___?%。?___?_年將?是嶄新?的一年?，隨著?我們服?務(wù)質(zhì)量?的不斷?提高，?小區(qū)配?套設(shè)施?的逐步?完善_?___?物業(yè)公?司將會?向著更?高、更?強的目?標(biāo)邁進?，客服?部全體?員工也?將會一?如既往?的保持?高漲的?工作熱?情，以?更飽滿?的精神?去迎接?新的一?年，共?同努力?為__?__物?業(yè)公司?譜寫嶄?新輝煌?的一頁?！客?服部_?___?年工作?計劃：?一、?針對_?___?年滿意?度調(diào)查?時業(yè)主?反映的?情況進?行跟進?處理，?以便提?高__?__年?收費率?。二?、繼續(xù)?規(guī)范各?項工作?流程，?認真貫?徹執(zhí)行?各崗位?的崗位?職責(zé)。?三、?推行《?員工待?客基本?行為準(zhǔn)?則》，?提高員?工素質(zhì)?及服務(wù)?水平。?四、?根據(jù)公?司要求?，在_?___?年對客?服部全?體人員?進行業(yè)?務(wù)素質(zhì)?及專業(yè)?知識培?訓(xùn)，及?時進行?考核。?五、?繼續(xù)執(zhí)?行現(xiàn)行?的物業(yè)?費收取?機制，?在實際?工作中?不斷加?以完善?。物?業(yè)公司?前臺工?作總結(jié)?（五）?在辭?舊迎新?之際，?我在回?顧__?__年?度的工?作中總?結(jié)經(jīng)驗?找出不?足，以?更加務(wù)?實的態(tài)?度配合?公司的?戰(zhàn)略方?針，細?化管理?分區(qū)、?挖掘個?人潛力?，向管?理要效?益，加?強自身?的學(xué)習(xí)?力度，?增強個?人的整?體意識?，繼續(xù)?發(fā)揮敬?業(yè)奉獻?精神，?與眾位?同仁同?心同德?，共同?為公司?的發(fā)展?盡心盡?力。?我與眾?位同仁?在公司?領(lǐng)導(dǎo)制?定的一?系列條?令條例?下，不?斷改進?和發(fā)展?，取得?的了不?錯的成?績同時?也得到?了廣大?業(yè)主的?認可及?好評。?一、?提高服?務(wù)質(zhì)量?，規(guī)范?管家服?務(wù)自?公司初?辦伊始?推出一?對一管?家式服?務(wù)以來?，在日?常工作?中無論?遇到任?何問題?，都能?作到各?項工作?不推諉?，負責(zé)?到底。?不管是?否屬于?本崗位?的事宜?都要跟?蹤落實?，保證?公司各?項工作?的連慣?性，使?工作在?一個良?性的狀?態(tài)下進?行，大?大提高?了我們?的工作?效率和?服務(wù)質(zhì)?量。根?據(jù)記錄?統(tǒng)計，?在一對?一管家?式服務(wù)?落實的?同時，?還參加?公司組?織的各?類培訓(xùn)?。主要?針對《?客戶服?務(wù)規(guī)范?》、《?交房接?待人員?服務(wù)規(guī)?范用語?》、《?儀態(tài)禮?儀》、?《談吐?禮儀》?、《送?客禮儀?》、《?接聽禮?儀》、?《舉止?行為》?等進行?培訓(xùn)。?培訓(xùn)后?還進行?了現(xiàn)場?模擬和?日檢查?的形式?進行考?核，范?文寫作?如微笑?、問候?、規(guī)范?等。我?們根據(jù)?平時成?績到月?底進行?獎懲，?使我的?服務(wù)水?平有了?較大的?提高，?得到了?業(yè)主的?廣泛認?可。?二、規(guī)?范服務(wù)?流程，?物業(yè)管?理走向?專業(yè)化?隨著?新《物?業(yè)管理?條例》?的頒布?和實施?，以及?其它相?關(guān)法律?、法規(guī)?的日益?健全，?人們對?物業(yè)公?司的要?求也越?來越高?。物業(yè)?管理已?不再滿?足于走?在邊緣?的現(xiàn)狀?，而是?朝著專?業(yè)化、?程序化?和規(guī)范?化的方?向邁進?。在對?小區(qū)的?日常管?理中，?我們嚴(yán)?格控制?、加強?巡視，?發(fā)現(xiàn)小?區(qū)內(nèi)違?章的操?作和裝?修，我?們從管?理服務(wù)?角度出?發(fā)，善?意勸導(dǎo)?，及時?制止并?給出合?理化建?議，并?且同公?司的相?關(guān)部門?進行溝?通，制?定了相?應(yīng)的整?改措施?，如私?搭亂建?露臺、?搭建陽?光房等?，一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)我?們馬上?發(fā)整改?通知書?，令其?立即整?改。?三、加?強培訓(xùn)?、提高?業(yè)務(wù)水?平專業(yè)?知識對?于我們?物業(yè)管?理者來?說很重?要實?踐中缺?乏經(jīng)驗?，市場?環(huán)境逐?步形成?，步入?正軌還?需一段?很長的?時間。?這些客?觀條件?都決定?了我們?從業(yè)人?員需不?斷地學(xué)?習(xí)，學(xué)?習(xí)該行?業(yè)的法?律法規(guī)?及動態(tài)?，對于?搞好我?們的工?作是很?有益處?的?？?服是與?業(yè)主打?交道最?直接最?頻繁的?部門，?員工的?素質(zhì)高?低代表?著企業(yè)?的形象?，所以?公司一?直不斷?地搞好?員工培?訓(xùn)、提?高我們?的整體?服務(wù)水?平，我?們培訓(xùn)?的主要?內(nèi)容有?：（?1）搞?好禮儀?培訓(xùn)，?規(guī)范儀?容儀表?良好?的形象?給人以?賞心悅?目的感?覺，物?業(yè)管理?首先是?一個服?務(wù)行業(yè)?，接待?業(yè)主來?訪，我?們做到?熱情周?到、微?笑服務(wù)?、態(tài)度?和藹、?這樣即?使業(yè)主?帶著情?緒來，?我們的?周到服?務(wù)也會?讓其消?減一些?，以便?我們幫?助業(yè)主?解決這?方面問?題。前?臺服務(wù)?人員必?須站立?服務(wù)，?無論是?公司領(lǐng)?導(dǎo)還是?業(yè)主見?面時都?要說你?好，范?文參考?網(wǎng)TO?P10?0范文?排行這?樣，即?提升了?客服的?形象，?在一定?程度也?提升了?整個物?業(yè)公司?的形象?，更突?出了物?業(yè)公司?的服務(wù)?性質(zhì)。?（2?）搞好?專業(yè)知?識培訓(xùn)?，提高?專業(yè)技?能除?了禮儀?培訓(xùn)以?外，專?業(yè)知識?的培訓(xùn)?是主要?的。公?司還定?期給員?工做這?方面的?培訓(xùn)。?主要是?結(jié)合《?山東省?物業(yè)管?理條例?-規(guī)約?》、《?住宅室?內(nèi)裝飾?裝修管?理辦法?》等法?律、法?規(guī)、學(xué)?習(xí)相關(guān)?法律知?識，從?法律上?解決實?際當(dāng)中?遇到的?問題，?清楚明?白物業(yè)?管理不?是永遠?保修的?，也不?是交了?物業(yè)管?理費物?業(yè)公司?就什么?都負責(zé)?的，公?司還拿?一些經(jīng)?典案例?，大家?共同探?討、分?析、學(xué)?習(xí)，發(fā)?生糾紛?物業(yè)公?司承擔(dān)?多大的?責(zé)任等?。都需?要我們?在工作?中不斷?學(xué)習(xí)、?不斷積?累經(jīng)驗?。（?3）_?___?年將是?嶄新的?一年?隨著我?們服務(wù)?質(zhì)量的?不斷提?高，小?區(qū)入住?業(yè)主的?增多，?物業(yè)將?會向著?更高、?更強的?目標(biāo)邁?進，客?服全體?員工也?將會一?如既往?的保持?高漲的?工作熱?情，以?更飽滿?的精神?去迎接?新的一?年，共?同努力?為我們?靚都物?業(yè)服務(wù)?有限公?司譜寫?嶄新輝?煌的一?頁！?物業(yè)公?司前臺?工作總?結(jié)（六?）時?光飛逝?，不知?不覺已?經(jīng)過去?一年，?在這過?去的一?年里，?我在公?司領(lǐng)導(dǎo)?和同事?的關(guān)心?幫助下?，順利?的完成?了本職?工作，?現(xiàn)對上?半年工?作做一?個總結(jié)?。一?、前臺?接待方?面前?臺接待?是客服?部的服?務(wù)窗口?，保持?信息渠?道暢通?，監(jiān)督?區(qū)域管?理、調(diào)?度和協(xié)?調(diào)各部?門工作?，是前?臺接待?的主要?職責(zé)。?接待人?員是展?現(xiàn)公司?形象的?第一人?，一言?一行都?代表著?公司，?是聯(lián)系?小區(qū)住?戶的窗?口。?通過這?些平凡?的日常?工作，?使我的?工作水?平有了?明顯的?提高，?受到了?小區(qū)業(yè)?主及領(lǐng)?導(dǎo)的一?致好評?，也塑?造了我?們物業(yè)?人的新?形象。?二、?檔案管?理方面?檔案?是在物?業(yè)管理?中直接?形成的?文件材?料，嚴(yán)?格按照?檔案管?理規(guī)定?對業(yè)主?資料、?各部門?檔案、?報修單?、工作?聯(lián)絡(luò)函?、放行?條等資?料進行?較徹底?的分類?整理，?做到目?錄清晰?，檢索?方便，?各棟住?戶資料?進行盒?裝化、?各部門?檔案進?行袋裝?化管理?，按期?、細致?的整理?完成。?實現(xiàn)規(guī)?范化管?理，同?時制定?完善資?料的保?密制度?。定期?檢查檔?案情況?，改動?或缺少?及時完?善。上?半年共?接到各?類報修?共__?__宗?，辦理?放行條?___?_張，?工作聯(lián)?絡(luò)函_?___?張。?三、各?項費用?的收繳?工作?鑒于物?業(yè)管理?是一個?高投資?、高成?本、低?回報的?服務(wù)行?業(yè)。要?確保工?作持續(xù)?正常進?行，必?須做好?各項費?用的收?繳工作?，并保?證按時?足額收?繳。上?半年共?收取物?業(yè)服務(wù)?費用_?___?元；私?家花園?養(yǎng)護費?___?_元；?光纖使?用費_?___?元；預(yù)?存水費?___?_元；?有線電?視初裝?費__?__元?；燃氣?初裝費?___?_元。?四、?經(jīng)驗與?收獲?一年來?，通過?努力學(xué)?習(xí)和不?斷積累?，不管?是思想?認識上?還是工?作能力?上都有?了較大?的進步?，已具?備了客?服中心?工作經(jīng)?驗，能?夠比較?從容地?處理日?常工作?中出現(xiàn)?的各類?問題，?在組織?管理能?力、綜?合