總部客戶服務(wù)管理手冊模板

客服服務(wù)管理手冊模板逸馬國際顧問集團出品編制說明【編制目的】標(biāo)準(zhǔn)化是連鎖公司大規(guī)模快速擴張的基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)的工具包含流程、規(guī)范、表單，而其重點表現(xiàn)方式就是規(guī)范化手冊。為此，逸馬國際顧問集團總結(jié)10數(shù)年來服務(wù)各類型連鎖公司的經(jīng)驗，推出了涵蓋連鎖公司運營各個方面的手冊工具，以便各連鎖公司可以據(jù)此快速領(lǐng)悟、發(fā)明、實踐適合公司自身的手冊工具，推動自身連鎖平臺的快速發(fā)展。《連鎖總部客戶服務(wù)管理手冊模板》是逸馬國際顧問集團在2023專業(yè)積累和公司實踐的基礎(chǔ)上總結(jié)而成，旨在為連鎖公司編制《總部客戶服務(wù)管理手冊》提供范例和方法?！臼褂谜f明】本手冊模板涉及會員信息管理、會員數(shù)據(jù)分析、會員關(guān)系維護等方面。其中涉及很多的工作程序及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，是工作執(zhí)行的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)。是連鎖成功的操作經(jīng)驗。請公司根據(jù)自身的經(jīng)營特色和個性需要進行相應(yīng)的調(diào)整、補充。為正常閱讀和修改模板里的流程圖，建議您安裝MicrosoftOfficeVisio軟件，軟件安裝和使用說明請見軟件光盤。Visio軟件可以在網(wǎng)上下載，您可以下載自行安裝?！景鏅?quán)聲明】本手冊僅供購買產(chǎn)品的公司內(nèi)部使用，其版權(quán)歸深圳市逸馬管理顧問有限公司所有。未經(jīng)本公司書面許可，任何單位及個人不得以任何理由，通過網(wǎng)絡(luò)、媒體以及其他任何方式向第三方傳播或公開發(fā)布。如侵犯本公司版權(quán)等知識產(chǎn)權(quán)，本公司將依法追究其法律責(zé)任。版權(quán)所有侵權(quán)必究目錄編制說明 11客戶服務(wù)管理概述 41.1 客服管理的定義 41.2 客服管理的重要性 41.3 客服的工作標(biāo)準(zhǔn) 51.4 服務(wù)范圍 51.5 服務(wù)水平 52客服部組織構(gòu)架及崗位職責(zé) 52.1組織架構(gòu) 52.2崗位職責(zé) 62.2.1客服部經(jīng)理崗位說明書 62.2.2客服專員崗位說明書 73客服部管理制度 93.1 會議制度 93.2 行為規(guī)范制度 103.3 工作報告制度 103.4 建立與保管客戶資料 104會員信息管理 104.1 新會員資料管理 104.1.1新會員資料管理流程 114.1.2操作規(guī)范 114.2 到期會員資料管理 125會員數(shù)據(jù)分析以及管理 125.1 會員消費水平分析 125.1.1操作流程 135.1.2操作規(guī)范 135.1.3分析指標(biāo)與公式 145.2 消費會員性別年齡分析 155.2.1操作流程 155.2.2操作規(guī)范 155.2.3分析指標(biāo)與公式 165.3 會員消費力分析 175.3.1操作流程 175.3.2操作規(guī)范 175.3.3分析指標(biāo)與公式 185.4會員流失分析 215.4.1操作流程 215.4.2操作規(guī)范 215.4.3分析指標(biāo)與公式 226會員關(guān)系維護管理 236.1 會員關(guān)系維護工具 236.2 客戶投訴解決 236.2.1直接投訴解決 236.2.2門店投訴解決 246.3 會員售后回訪 246.3.1會員售后回訪流程 256.3.2操作規(guī)范 256.3.3會員回訪的分類 267禮品管理 297.1總倉禮品盤點 297.1.1總倉禮品盤點流程 297.1.2關(guān)鍵環(huán)節(jié)說明 307.2門店禮品盤點 307.2.1門店禮品盤點流程 307.2.2關(guān)鍵環(huán)節(jié)說明 317.3禮品的審批發(fā)放及管理 337.3.1禮品的審批發(fā)放及管理流程 337.3.2關(guān)鍵環(huán)節(jié)說明 348工具表單 348.1參考表單 348.2《顧客投訴意見解決表（客服部用）》 348.3《贈品發(fā)放登記表》 358.4《到期會員名單》 368.5《禮品申請單》 368.6《門店禮品庫存表》 368.7《門店禮品盤點表》 378.8《門店禮品盤點匯總表》 378.9《總倉禮品庫存表》 388.10《總倉禮品盤點表》 38客戶服務(wù)管理概述客服管理的定義客服管理，就是指公司為了建立、維護并發(fā)展顧客關(guān)系而進行的各項服務(wù)工作的總稱，其目的是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發(fā)運用顧客?？头芾淼闹匾詢?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最佳的公司品牌；優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障；老客戶是公司發(fā)展壯大的基石?？头墓ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)熟悉自己的業(yè)務(wù)；始終保持冷靜；學(xué)會換位思考；做可以兌現(xiàn)的承諾；永遠保持熱情。服務(wù)范圍會員信息管理；會員數(shù)據(jù)分析及管理；客戶關(guān)系維護管理（顧客投訴回訪、售后回訪、流失會員回訪、市場調(diào)查回訪等）。服務(wù)水平客戶回復(fù)24小時內(nèi)解答、投訴48小時之內(nèi)解決完畢、所有電子郵件在24小時內(nèi)回復(fù)，做到積極及時、準(zhǔn)確、熱情服務(wù)?？头拷M織構(gòu)架及崗位職責(zé)組織架構(gòu)客服客服經(jīng)理客服客服專員。。。區(qū)域3區(qū)域。。。區(qū)域3區(qū)域2區(qū)域1崗位職責(zé)客服部經(jīng)理崗位說明書職務(wù)名稱客服部經(jīng)理專業(yè)/技術(shù)類別管理部門運營中心/客服部直屬上級運營中心總監(jiān)直接下屬職務(wù)/人數(shù)客服專員（以后可以拆解為會員信息專員,會員數(shù)據(jù)分析專員,客訴服務(wù)專員，禮品管理專員，客服專員5個崗位）工工作內(nèi)容負責(zé)制定和完善公司客服部各規(guī)章制度流程規(guī)范，解決客服部平常事務(wù)性工作；負責(zé)部門年度費用預(yù)算，加強本部門的成本管理意識，合理控制費用；負責(zé)對公司客服部各階段工作目的的組織制定，并貫徹實行工作；負責(zé)指導(dǎo)客服部員工對客戶數(shù)據(jù)進行分析，掌握客戶動態(tài)，及時反饋；根據(jù)掌握的數(shù)據(jù)信息提供禮品采購需求計劃，并報總經(jīng)理審批；（目前由品牌中心和運營中心一起提供采購需求計劃，行政進行采購）；負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)客服部員工與客戶保持良好的溝通與聯(lián)絡(luò)，隨時了解客戶狀態(tài)，收集、分析客戶信息，進行方案策劃；建立售后服務(wù)信息管理資料庫（客戶服務(wù)檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋）；向商品中心提供數(shù)據(jù)、產(chǎn)品質(zhì)量信息，為解決問題提供建議；制定客服部門計劃、程序和項目，提高公司形象和保持客戶的忠誠度；對門店的禮品發(fā)放申請進行審批，對門店的禮品使用情況進行監(jiān)督；發(fā)展合作伙伴，開拓合作渠道；協(xié)助人力資源進行本部門人員招聘；建立客戶服務(wù)團隊，并對相關(guān)人員進行監(jiān)督、管控、激勵、評價和考核；負責(zé)對本部門內(nèi)工作的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)及資源配置；負責(zé)對部門內(nèi)下屬人員工作相關(guān)的專業(yè)知識、專業(yè)技能的培訓(xùn)與指導(dǎo)；負責(zé)對部門內(nèi)、部門之間的問題、矛盾與糾紛的及時協(xié)調(diào)與解決；負責(zé)本部門月&年度工作總結(jié)報告；完畢上級布置的其他工作任務(wù)。任職資格教育背景：◆公共關(guān)系、公司管理或其他相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷。培訓(xùn)經(jīng)歷：◆接受過客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)、財務(wù)基礎(chǔ)知識等方面的培訓(xùn)；◆接受過商品知識、服裝行業(yè)方面相關(guān)知識的培訓(xùn)。經(jīng)驗：◆3年以上客戶關(guān)系管理工作經(jīng)驗。技能技巧：◆有良好的客戶關(guān)系管理等相關(guān)的專業(yè)知識與能力；◆有較強的組織協(xié)調(diào)及溝通能力；◆具有良好客戶管理及數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗，能純熟掌握各種分析方法與工具；◆純熟操作相關(guān)的辦公軟件。態(tài)度：◆認同并融入公司公司文化；◆工作積極熱情，責(zé)任心強；◆具良好客戶服務(wù)意識及服務(wù)創(chuàng)新意識；◆善于溝通，有良好的團隊合作精神?？头T崗位說明書職務(wù)名稱客服專員專業(yè)/技術(shù)類別部門運營中心/客服部直屬上級客服部經(jīng)理直接下屬職務(wù)/人數(shù)無工工作內(nèi)容會員信息管理負責(zé)天天對各連鎖門店提供的新加入會員顧客資料的審核及建檔；指導(dǎo)門店做好會員管理和熟客檔案的建立和管理工作；對記錄的顧客資料信息定期跟蹤調(diào)查，核算其準(zhǔn)確性、真實性；協(xié)助經(jīng)理制定顧客檔案資料管理制度及保密制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；定期做好數(shù)據(jù)資料的備份工作，定期檢查顧客資料的完整性、準(zhǔn)確性；會員數(shù)據(jù)分析以及管理協(xié)助經(jīng)理制定并執(zhí)行會員分級標(biāo)準(zhǔn)及管理制度，監(jiān)督各區(qū)域、門店的執(zhí)行工作；負責(zé)會員的年度、季度、月度、周等分析報表，對各個促銷期間的會員數(shù)據(jù)進行分析；對門店銷售數(shù)據(jù)、會員信息進行動態(tài)分析；準(zhǔn)時向客服部經(jīng)理遞交每月的顧客服務(wù)情況報告和各類的數(shù)據(jù)表格；收集各連鎖門店天天的會員消費情況，記錄當(dāng)天各店鋪會員消費的占有率；定期地對顧客會員的消費情況進行分類記錄，分析出顧客會員的消費習(xí)慣、消費偏好及消費趨勢；分階段地對流失的會員進行記錄，并了解和分析流失的因素；協(xié)助制定流失會員的挽留計劃及活動方案，負責(zé)計劃、方案的監(jiān)督與跟進，及時評估，總結(jié)。會員關(guān)系管理制定并完善顧客關(guān)系管理制度、操作規(guī)范及具體執(zhí)行計劃，貫徹實行，并及時總結(jié)；掌握和記錄會員的生日資料，及時地投送生日賀?？ê蜕斩Y品卡，并在生日當(dāng)天對大顧客會員進行電話祝福；定期對顧客會員進行跟蹤，了解會員近期的需求并對顧客會員的反饋進行記錄；每月5號之前遞交上個月各店會員消費的排行情況，并按公司規(guī)定寄送致謝信和禮品券聯(lián)系郵局對會員郵寄信件、禮品等，并對郵寄品進行寄發(fā)后的效果跟蹤；對會員短信的服務(wù)管理及跟蹤、效果評估；做好會員分級管理相關(guān)事務(wù)；協(xié)助配合其他同事客戶服務(wù)的管理工作；接受客戶直接投訴與抱怨，及妥善地解決顧客的投訴與抱怨，分析他們的建議和意見；對顧客會員的投訴、反饋信息進行及時總結(jié)，對服務(wù)顧客的方式及如何有效提高服務(wù)質(zhì)量進行總結(jié)；對于超過工作權(quán)限的客訴問題，報知客服部經(jīng)理，由客服部經(jīng)理協(xié)調(diào)公司各部門解決；與總部各部門協(xié)調(diào)，幫助門店解決其工作權(quán)限內(nèi)無法解決的客戶投訴；負責(zé)跟蹤客訴問題的解決，并及時回訪，維護投訴客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度；收集、分類、整理客戶投訴問題，建立客訴服務(wù)檔案，提交上級領(lǐng)導(dǎo)，對公司的運營方式改善和售后服務(wù)能力增強提供支持；與各門店保持密切的聯(lián)系，及時地收集顧客反饋的有效信息和建議；協(xié)助經(jīng)理、培訓(xùn)部制定并完善連鎖門店客訴管理及操作規(guī)范；協(xié)助做好對門店銷售人員的職業(yè)道德和形象教育，提高其客戶投訴解決能力；協(xié)助制定客戶服務(wù)支持解決方案。禮品管理方面搜集、分析、匯總并確認公司禮品采購需求，協(xié)同客服部經(jīng)理及相關(guān)人員制定禮品采購需求計劃；及時與各門店溝通，制定門店盤點計劃，掌握門店禮品庫存信息；按照公司運營計劃，協(xié)同儲運部門及時、準(zhǔn)確的對門店進行禮品的發(fā)放與配送，及時登記；跟蹤門店禮品的到位情況，負責(zé)對門店禮品的贈送情況進行監(jiān)督管理；及時溝通，及時對開業(yè)新店的禮品進行準(zhǔn)備、發(fā)放、登記、監(jiān)督與管理。任職資格教育背景：◆檔案管理、文秘或其他相關(guān)專業(yè)?？埔陨蠈W(xué)歷。培訓(xùn)經(jīng)歷：◆接受過數(shù)據(jù)分析、檔案管理、信息管理等方面的培訓(xùn)；◆接受過服裝方面的相關(guān)知識的培訓(xùn)。經(jīng)驗：◆半年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。技能技巧：◆熟悉檔案管理辦法；◆有良好的服務(wù)意識和溝通技巧；◆具有良好的客戶服務(wù)管理等方面的專業(yè)知識及基本技能；◆掌握客戶投訴和異議解決等方面的技能技巧；◆掌握數(shù)據(jù)記錄分析、消費者研究等基本知識及操作工具、方法；態(tài)度：◆認同并融入公司的公司文化；◆嚴(yán)謹、有責(zé)任心，吃苦耐勞；◆工作認真、負責(zé)、細致；◆保密意識強。客服部管理制度會議制度每周五開周例會，每個客服專員要通報各自本周的工作情況，針對客戶建議、投訴、回訪等特殊疑難問題進行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一的解決方案，形成文獻備案；每月28日召開客服部月例會，會議總結(jié)月工作任務(wù)完畢情況，并指出工作中現(xiàn)存的問題、困難以及疑惑，對它們進行解答并通報下個月的工作計劃及工作目的；每年12月底時要召開部門年度工作會議，進行年度工作總結(jié)，并提出改善工作意見和措施，同時探討明年的工作計劃和部門費用預(yù)算；客服經(jīng)理可召開臨時會議，部門員工必須所有參與；對于公司召開的全員大會，部門員工必須遵守規(guī)定所有參與。行為規(guī)范制度上午上班員工第一件事要打掃自己區(qū)域范圍內(nèi)的衛(wèi)生，同時打掃公司指定的清潔區(qū)域，不得故意遲延時間，耽誤上班時間；服務(wù)人員在崗時，要坐姿端正，精神飽滿，集中精力；工作時不得大聲喧嘩，不得做與工作無關(guān)的事，例如：瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁，用聊天工具聊工作無關(guān)的事，看視頻等；嚴(yán)禁使用公司電話解決私人事務(wù)；工作時間內(nèi)，講私人電話不得超過3分鐘；工作臺面整潔，座椅整齊，下班后應(yīng)及時整理歸位；同事不在座位時，座機正響，要及時的幫同事接電話，記錄事件交給同事，做到互幫互愛。工作報告制度對工作中碰到的任何問題，要及時向部門經(jīng)理反饋，并及時解決；每日下班前必須將工作計劃與工作小結(jié)交與部門經(jīng)理。建立與保管客戶資料建立客戶投訴、意見資料庫，將所有的顧客投訴和意見以及解決方案統(tǒng)一保存于客服部案例資料庫，存檔備查；根據(jù)公司的客服回訪制度，客服專員對自己所負責(zé)的區(qū)域建立回訪檔案，總結(jié)存檔；保護會員資料和管理睬員資料，保證會員資料的保密性。會員信息管理新會員資料管理新會員資料管理流程操作規(guī)范關(guān)鍵環(huán)節(jié)流程規(guī)范表單工具會員資料登記門店完畢《會員申請表》的填寫；《會員申請表》資料錄入系統(tǒng)門店將會員資料錄入伏羲系統(tǒng)；資料審核總部客服部對每日新錄入的會員資料進行審核，檢查是否信息完整，有無漏填信息；資料補充假如有新會員信息不完整的，客服部告知當(dāng)事門店補全信息，門店將缺失信息錄入伏羲系統(tǒng)；保存信息客服部將會員資料加密保存，設(shè)立權(quán)限。到期會員資料管理到期會員是指會員卡的有效期已到，而持卡會員卻沒有達成次年免年費的條件。每月5日之前整理出會員卡次月即將到期的會員名單，完畢《XX月到期會員名單》；對名單中的會員作電話回訪，告知其會員資格即將到期；告知會員“當(dāng)年消費滿3次或累計滿1000元，可免次年年費”，否則要再次繳納會費；將到期會員告知相應(yīng)門店。會員數(shù)據(jù)分析以及管理會員消費水平分析操作流程操作規(guī)范關(guān)鍵環(huán)節(jié)流程規(guī)范表單工具數(shù)據(jù)導(dǎo)出從系統(tǒng)里導(dǎo)出總會員數(shù)量、當(dāng)月消費會員總數(shù)量、不同消費水平會員數(shù)量。其中總會員數(shù)量總是必須是有效會員數(shù)量（會員卡在有效期內(nèi)）；填表將導(dǎo)出的數(shù)據(jù)填入分析表中；《會員消費水平分析表》計算根據(jù)公式對數(shù)據(jù)進行計算，得到所需要的分析結(jié)果；數(shù)據(jù)審核對計算過程和結(jié)果再次進行審核，保證對的無誤；繪制圖表將數(shù)據(jù)和結(jié)果導(dǎo)入Excel；整理格式、存檔將圖標(biāo)格式調(diào)整好，存檔備查分析指標(biāo)與公式在會員消費水平分析中，涉及到兩個衡量指標(biāo)（見《會員消費水平分析表》），所以有兩個計算公式。這些指標(biāo)和公式既可以用于每個門店的分析記錄，也可用于區(qū)域或整個公司的會員消費分析記錄；既可用于當(dāng)月會員分析，同時也可用于當(dāng)年會員分析。在不同的分析中，唯一的區(qū)別就是有效數(shù)據(jù)的選取范圍和選取時間段不同樣。下表中所列的計算公式分析的是單個門店當(dāng)月的會員情況。序列指標(biāo)計算公式/分析方法1消費會員占比2各消費水平段占比示例：從系統(tǒng)中查出，目前本公司XX店到月底共有會員1萬人，而本月有2023會員來店發(fā)生了消費，其中消費100元以下的會員有100人，消費100—300元的有1200人，消費300—500元的有300人，消費500—1000元的有300人，消費1000元以上的有100人。那么，消費占比=2023/10000=20%100元以下消費段占比=100/2023=5%100—300元消費段占比=1200/2023=60%300—500元消費段占比=300/2023=15%1000元以上消費段占比=100/2023=5%消費會員性別年齡分析5.2.1操作流程5.2.2操作規(guī)范關(guān)鍵環(huán)節(jié)流程規(guī)范表單工具數(shù)據(jù)導(dǎo)出從系統(tǒng)中導(dǎo)出月消費會員總數(shù)量，以及其中男和女性的會員數(shù)量，不同年齡段的數(shù)量；填表將導(dǎo)出的數(shù)據(jù)填入分析表中；《消費會員性別年齡分析表》計算根據(jù)公式對數(shù)據(jù)進行計算，得到所需要的分析結(jié)果；數(shù)據(jù)審核對計算過程和結(jié)果再次進行審核，保證對的無誤；繪制圖表將數(shù)據(jù)和結(jié)果導(dǎo)入Excel；整理打印將圖標(biāo)格式調(diào)整好，存檔備查5.2.3分析指標(biāo)與公式在消費會員性別年齡分析中，涉及到兩個衡量指標(biāo)（見《消費會員性別年齡分析表》），所以有兩個計算公式。這些指標(biāo)和公式既可以用于每個門店的分析記錄，也可用于區(qū)域或整個公司的會員消費分析記錄；既可用于當(dāng)月會員分析，同時也可用于當(dāng)年會員分析。在不同的分析中，唯一的區(qū)別就是有效數(shù)據(jù)的選取范圍和選取時間段不同樣。下表中所列的計算公式分析的是單個門店當(dāng)月的會員情況。序列指標(biāo)計算公式/分析方法1男女占比2各年齡段占比示例：從系統(tǒng)中查出，公司XX店本月共有1000名會員來店發(fā)生了消費，其中男性會員有900人，女性會員有100人；同時，在他們當(dāng)中，20歲以下的有200人，20—30歲的有500人，30—40歲的有200人，40歲以上的有100人。那么，男性消費會員占比=900/1000=90%20歲以下消費會員占比=200/1000=20%20—30歲的消費會員占比=500/1000=50%30—40歲的消費會員占比=200/1000=20%會員消費力分析5.3.1操作流程5.3.2操作規(guī)范關(guān)鍵環(huán)節(jié)流程規(guī)范表單工具數(shù)據(jù)導(dǎo)出從系統(tǒng)中導(dǎo)出當(dāng)月總銷售額、會員總銷售額、會員客單數(shù)、總客單數(shù)、消費會員人數(shù)、會員購買商品數(shù)量等數(shù)據(jù)；其它參考數(shù)據(jù)從以前的數(shù)據(jù)中獲取去年同期總銷售額、上月總銷售額、去年同期會員總銷售額、上月會員總銷售額、去年同期會員客單價、上月會員客單價、去年同期會員客單數(shù)、上月會員客單數(shù)、當(dāng)月目的銷售額；填表將導(dǎo)出的數(shù)據(jù)填入分析表中；《會員消費力分析表》計算根據(jù)公式對數(shù)據(jù)進行計算，得到所需要的分析結(jié)果；數(shù)據(jù)審核對計算過程和結(jié)果再次進行審核，保證對的無誤；繪制圖表將數(shù)據(jù)和結(jié)果導(dǎo)入Excel；整理打印將圖標(biāo)格式調(diào)整好，存檔備查5.3.3分析指標(biāo)與公式在會員消費力分析中，涉及到十四個衡量指標(biāo)（見《會員消費力分析表》），所以有十四個計算公式。這些指標(biāo)和公式既可以用于每個門店的分析記錄，也可用于區(qū)域或整個公司的會員消費分析記錄；既可用于當(dāng)月會員分析，同時也可用于當(dāng)年會員分析。在不同的分析中，唯一的區(qū)別就是有效數(shù)據(jù)的選取范圍和選取時間段不同樣。下表中所列的計算公式分析的是單個門店當(dāng)月的會員情況。序列指標(biāo)計算公式/分析方法1銷售完畢率2銷售額同比增長率3銷售額環(huán)比增長率4會員銷售額占比5會員銷售額同比增長率6會員銷售額環(huán)比增長率7會員銷售客單價8會員客單價同比增長率9會員客單價環(huán)比增長率10會員客單數(shù)占比11會員客單數(shù)同比增長率12會員客單數(shù)環(huán)比增長率13會員消費頻率14會員連帶銷售率示例：從系統(tǒng)中查出，公司XX店本月（10月）總銷售額為50萬，其中會員消費為40萬，會員客單數(shù)為1000，銷售總客單數(shù)為1500，消費會員數(shù)量為800人，會員購買商品的數(shù)量為1350。此外，從以往的數(shù)據(jù)資料中查得，去年同期（10月）總銷售額40萬、上月（9月）總銷售額35萬、去年同期會員總銷售額30萬、上月會員總銷售額25萬、去年同期會員客單價320元、上月會員客單價350元、去年同期會員客單數(shù)937、上月會員客單數(shù)為714個、當(dāng)月目的銷售額48萬。那么，銷售完畢率=50/48=104%銷售額同比增長率=(50-40)/40=25%銷售額環(huán)比增長率=(50-35)/35=42.9%會員銷售額占比=40/50=80%會員銷售額同比增長率=(40-30)/30=33.3%會員銷售額環(huán)比增長率=(40-25)/25=60%會員銷售客單價=40萬/1000=400元會員客單價同比增長率=(400-320)/320=25%會員客單價環(huán)比增長率=(400-350)/350=14.3%會員客單數(shù)占比=1000/1500=66.7%會員客單數(shù)同比增長率=(1000-937)/937=6.7%會員客單數(shù)環(huán)比增長率=(1000-714)/714=40.1%會員消費頻率=1000/800=1.25會員連帶銷售率=1350/1000=1.355.4會員流失分析5.4.1操作流程5.4.2操作規(guī)范關(guān)鍵環(huán)節(jié)流程規(guī)范表單工具數(shù)據(jù)導(dǎo)出從系統(tǒng)中導(dǎo)出3個月以上未進行消費的會員資料；填表將得到的數(shù)據(jù)填入分析表中；《會員流失分析表》計算根據(jù)公式對數(shù)據(jù)進行計算，得到所需要的分析結(jié)果；數(shù)據(jù)審核對計算過程和結(jié)果再次進行審核，保證對的無誤；繪制圖表將數(shù)據(jù)和結(jié)果導(dǎo)入Excel；整理打印將圖標(biāo)格式調(diào)整好，存檔備查5.4.3分析指標(biāo)與公式在會員流失分析中，涉及到二個衡量指標(biāo)（見《會員流失分析表》），所以有二個計算公式。這些指標(biāo)和公式既可以用于每個門店的分析記錄，也可用于區(qū)域或整個公司的會員消費分析記錄；既可用于當(dāng)月會員分析，同時也可用于當(dāng)年會員分析。在不同的分析中，唯一的區(qū)別就是有效數(shù)據(jù)的選取范圍和選取時間段不同樣。下表中所列的計算公式分析的是單個門店當(dāng)月的會員情況。序列指標(biāo)計算公式/分析方法1月會員流失數(shù)2月會員流失率示例：從系統(tǒng)中查出，目前本公司XX店到7月底共有會員1000人，而截止到7月超過3個月沒來店進行消費的會員有80人（月末會員流失總數(shù)），截止到6月超過3個月沒來店進行消費的會員有70人（月初會員流失總數(shù)）；那么，月會員流失數(shù)=80-70=10月會員流失率=10/1000=1%會員關(guān)系維護管理會員關(guān)系維護工具如同公司的產(chǎn)品有生命周期同樣，客戶同樣也是有生命周期的?？蛻舻谋３种芷谠介L期，公司的相對投資回報就越高，從而給公司帶來的利潤就會越大，由此可見保存客戶非常重要。那么，通過方便、快捷、有效的工具來建立良好的關(guān)系維護渠道也就顯得很必要了，我們所使用的關(guān)系維護工具有：電話：在客服回訪、投訴解決中使用最為廣泛、最為直接的一種方式；手機短信：進行產(chǎn)品宣傳、感情問候、溫馨提醒的有效平臺；傳真：通常合用于公司型客戶間的關(guān)系維護和交流；電子郵件：不受空間和時間限制的一種溝通渠道；MSN、QQ等即時通訊軟件：基于網(wǎng)絡(luò)平臺，集電話、短信、郵件于一體的綜合性實時交流工具?？蛻敉对V解決6.2.1直接投訴解決對于顧客通過電話、電子郵件、QQ等方式直接投訴到公司客服部的事件，客服專員應(yīng)按照如下規(guī)范進行操作：對于電話投訴，客服專員應(yīng)在自己職權(quán)范圍內(nèi)及時給予顧客解決方案，為公司樹立良好的服務(wù)形象，同時提高顧客對的滿意度和忠誠度；客服專員假如碰到超過自身職權(quán)范圍的投訴，應(yīng)與顧客協(xié)商回復(fù)時間，并立即將投訴事件上報客服經(jīng)理；客服專員必須天天定期察看客服投訴郵箱；所有形式的投訴都必須在24小時內(nèi)予以回復(fù)，在48小時內(nèi)給出解決方案，并在1周內(nèi)進行回訪；客服專員解決完投訴后，必須填寫《顧客投訴意見解決表（客服部用）》，留檔備查。在解決投訴時，客服專員應(yīng)當(dāng)秉承如下的原則：保持禮貌，友善的態(tài)度能幫助我們平息顧客的怒氣，體現(xiàn)我們?yōu)樗?wù)、解決問題的態(tài)度；耐心聆聽，能幫助我們了解導(dǎo)致顧客不滿的因素，鼓勵顧客說出感受，可讓不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復(fù)安靜，有助于解決問題；表達理解顧客感受，讓顧客知道你會幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去解決他的投訴，讓他對你有信心。如有需要，可就導(dǎo)致顧客不滿或不便的事情道歉，并感謝顧客將問題告知。也許事件并非由你而起，但你有責(zé)任代表公司向顧客道歉；了解顧客的規(guī)定，嘗試以顧客的觀點來了解事情，同時亦須兼顧公司的利益政策，找尋妥善解決的方法；提出解決方案，達成共識，立即采用行動，向顧客具體說明你將進行的環(huán)節(jié)、所需要時間、效果等，讓他清楚你的解決辦法，對你的建議的解決辦法，必須征求顧客的批準(zhǔn)，才可以實行。否則只會令顧客再次不滿，弄巧成拙。得到顧客批準(zhǔn)后便立即行動；及時跟進解決結(jié)果，做好顧客回訪，了解顧客的滿意度；完畢《顧客投訴意見解決表（客服部用）》。6.2.2門店投訴解決對于在門店發(fā)生的投訴，由門店和區(qū)域解決，詳見《門店顧客服務(wù)手冊》。門店人員和區(qū)域主管需要完畢《顧客投訴意見解決表》（見《門店顧客服務(wù)手冊》），并由OA系統(tǒng)提交至客服部，由客服部人員完畢最后的投訴回訪和顧客滿意度調(diào)查。會員售后回訪6.3.1會員售后回訪流程6.3.2操作規(guī)范環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)描述/操作規(guī)范責(zé)任部門/崗位制訂月度回訪計劃每月28日具體列出次月回訪計劃門店回訪計劃中具體列明客戶資料門店客服人員匯總存檔每月30日總部對門店回訪計劃進行匯總存檔客服專員客戶回訪執(zhí)行門店根據(jù)回訪計劃執(zhí)行回訪工作門店客服人員記錄存檔根據(jù)回訪結(jié)果記錄存檔門店客服人員回訪抽查每月30日之前，總部對回訪情況進行匯總，并且抽查一部分會員進行督察回訪客服專員根據(jù)回訪計劃分析評估根據(jù)回訪計劃和回訪結(jié)果，對門店的回訪工作進行分析評估根據(jù)回訪情況中的問題，對門店客服人員進行工作指導(dǎo)及管理根據(jù)分析評估結(jié)果，對門店的回訪工作進行考核客服專員報告總部客服部門資料存檔備查客服專員6.3.3會員回訪的分類6.3.3.1督察回訪督察回訪對象所有公司的會員。督察回訪目的公司客服部重要負責(zé)督察回訪，通過對每個區(qū)域內(nèi)門店進行會員抽查回訪，抽查回訪應(yīng)本著以下幾個目的：核算門店的售后回訪工作是否完畢核算會員消費是否屬實核算門店服務(wù)是否規(guī)范了解會員對產(chǎn)品的意見在發(fā)送手機短信的活動推廣期間，了解手機短信發(fā)送的有效性禮品的發(fā)放是否真實規(guī)范會員打折是否真實規(guī)范督察回訪規(guī)范形式以電話為主；門店回訪工作由門店自主完畢，具體回訪操作規(guī)范和流程見《門店顧客服務(wù)手冊》；總部客服專員每周一收取各門店上周的《會員回訪登記表》，將售后回訪會員名單歸類；對每一個門店提交的售后回訪會員或系統(tǒng)顯示消費異常的會員進行抽查樣本提取；對選取的售后回訪會員進行電話回訪，完畢《會員回訪登記表》；在門店進行禮贈品促銷期間，客服專員每周一收取各門店上周的《贈品發(fā)放登記表》；對每一個門店提交的禮品發(fā)放會員進行抽查樣本提??；對選取的禮品發(fā)放會員進行電話回訪完畢《會員回訪登記表》；電話回訪規(guī)范見《門店顧客服務(wù)手冊》。6.3.3.2會員維護回訪會員維護回訪對象所有公司的會員。會員維護回訪目的會員維護回訪重要包含四種情況：會員生日祝福，節(jié)假日問候，新產(chǎn)品上市發(fā)布、促銷活動發(fā)布。通過這四種方式向會員傳達信息、維護會員關(guān)系，從而提高顧客對的滿意度和忠誠度，樹立良好的品牌形象。會員維護回訪規(guī)范會員維護回訪的重要形式以短信為主，可以通過伏羲軟件與電信直接合作，實現(xiàn)系統(tǒng)化自動發(fā)送。短信內(nèi)容不超過70個字，短信末尾應(yīng)附上“連鎖有限公司”；短信內(nèi)容必須通過客服部經(jīng)理和品牌中心經(jīng)理審批；門店可自主進行會員維護回訪。6.3.3.3流失會員回訪流失會員回訪對象三個月以上未在任何門店有消費記錄的會員。流失會員回訪目的了解會員久未消費的因素；重燃會員感情，加強品牌文化的植入；新產(chǎn)品信息的傳輸。流失會員回訪管理規(guī)范客服部每月對會員消費數(shù)據(jù)進行分析，按照流失標(biāo)準(zhǔn)記錄流失會員名單?？头繉⒘魇T名單下發(fā)到相應(yīng)的門店，由門店重要執(zhí)行流失會員回訪行動，客服部進行指導(dǎo)、跟蹤?；卦L根據(jù)具體情況分三種方式進行由公司客服專員獨立進行由公司客服專員指導(dǎo)門店進行由公司客服專員和門店共同進行對流失會員回訪應(yīng)詢問會員未來消費的因素，是否由于門店存在商品質(zhì)量問題、商品功能問題、服務(wù)問題或者由于其它因素而沒有來消費等，并做綜合分析、制定挽回措施。每月28號之前門店將流失會員回訪記錄匯總，上傳至客服部?？头T對門店流失會員回訪進行跟蹤指導(dǎo)，對異常門店進行分析、反饋?？头T對每月流失會員回訪記錄進行匯總分析，并提供應(yīng)客服部經(jīng)理審閱。6.3.3.4優(yōu)質(zhì)會員維護管理辦法優(yōu)質(zhì)會員選擇時應(yīng)遵循原則：具有一定的消費能力；具有多次開發(fā)潛力；具有較強的交際能力，在其朋友中具有較大的影響力，通過他的宣傳可認為我們帶來更多的顧客群體。門店根據(jù)季節(jié)和消費周期合理推斷，在一段時期（1-2個月）后，會員若未有消費現(xiàn)象，可以考慮回訪，了解真正因素并做連續(xù)跟蹤。每月3日之前由各門店人員制作《優(yōu)質(zhì)會員消費情況匯總表》，并以電子版本上傳至客戶服部。客服部工作人員對門店上交的《優(yōu)質(zhì)會員消費情況匯總表》的及時性、完整性進行審核，指導(dǎo)門店進行維護。對優(yōu)質(zhì)會員的回訪時機，除了生日、重大節(jié)假日外，還應(yīng)當(dāng)把握如下時機和方式：新品上市；活動促銷時；天氣變化時；消費當(dāng)天，短信表達感謝；一周后，短信問詢衣物保養(yǎng)，洗滌等問題；一個月，手機短信問候；三個月后，電話回訪；公司有重要信息發(fā)布之時，短信回訪；禮品管理總倉禮品盤點7.1.1總倉禮品盤點流程7.1.2關(guān)鍵環(huán)節(jié)說明環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)描述/操作規(guī)范責(zé)任部門/崗位告知儲運部盤點禮品客戶服務(wù)部提前告知儲運部對庫存禮品進行盤點客服專員制作禮品總倉庫存表根據(jù)系統(tǒng)導(dǎo)出的數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)，制作《總倉禮品庫存表》客服專員總倉禮品盤點表盤點完畢后將相關(guān)數(shù)據(jù)填入《總倉禮品盤點表》提交給客服專員負責(zé)禮品的倉儲人員核對數(shù)量核對《總倉禮品庫存表》與《總倉禮品盤點表》的結(jié)果數(shù)量是否吻合，假如存在數(shù)量不吻合的情況，則向負責(zé)禮品的倉儲人員進行核算，并查明因素?？头T制作禮品總倉盤點報告制作禮品總倉盤點報告，盤點報告應(yīng)當(dāng)包含盤點表、盤點盈余及結(jié)果解決禮品總倉盤點報告除本部門備案外，還應(yīng)提交給財務(wù)部備案客服專員門店禮品盤點7.2.1門店禮品盤點流程7.2.2關(guān)鍵環(huán)節(jié)說明環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)描述/操作規(guī)范責(zé)任部門/崗位從系統(tǒng)導(dǎo)出數(shù)據(jù)、制作《門店禮品庫存表》根據(jù)系統(tǒng)導(dǎo)出的門店禮品數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)，制作《門店禮品庫存表》客服專員告知門店盤點每次活動結(jié)束后的2天內(nèi)，客戶服務(wù)部都要組織一次所有門店的禮品盤點要提前將盤點告知以O(shè)A的形式知會各門店，并規(guī)定盤點完畢時間門店在區(qū)域負責(zé)人的監(jiān)督下盤點禮品，盤點完畢后制定《門店禮品盤點表》，并上報給客戶服務(wù)部客服專員制作《門店禮品庫存表》根據(jù)系統(tǒng)導(dǎo)出的門店禮品數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)，制作《門店禮品庫存表》門店相關(guān)人員上報盤點結(jié)果盤點完畢后制作《門店禮