客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)手冊范本

序:言我們生活在一個(gè)語言溝通的社會里，溝通則是最常見、也是一;種主要依靠語言溝通來完成的一種營銷模式。溝通可以為我們與顧客搭建一條新的通道，讓我們跟進(jìn)了解顧客的意見、建議和需求，了解我們的服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量……它是顧客滿意度提升及進(jìn)一步;潛在銷售鋪墊的準(zhǔn)備。我們售前、售中、售后都會涉及到用與顧客溝通，盡管僅是幾;分鐘的語言傳遞，但流暢的語言；禮貌的用語；技巧的交流……才會讓你的溝通打動顧客，為我們服務(wù)錦上添花。同時(shí)溝通語言的規(guī):及專業(yè)性更是公司品牌形象的體現(xiàn)，也是顧客需要的附加值所在。:因此我們結(jié)合了日常溝通經(jīng)驗(yàn)及終端實(shí)際需求，將接聽咨詢、回訪業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)，對回訪技巧及參照口徑進(jìn)行提煉和總結(jié)，編寫了■《客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)手冊》以供參考。在實(shí)際運(yùn)用中，客服人員可參考本口徑靈活運(yùn)用。目

錄;I第一篇規(guī)篇第一節(jié)操作規(guī)第二節(jié)語言規(guī)第二篇實(shí)戰(zhàn)篇常見咨詢類問題參照口徑第一節(jié)接聽咨詢類§1產(chǎn)品信息類回答口徑§2喂養(yǎng)知識咨詢類回答口徑§3接聽投訴類問題回答口徑常見回訪問題參照口徑第一節(jié)關(guān)懷類§1提醒服務(wù)口徑（如促銷活動、免費(fèi)課程、送貨服務(wù)）§2各類傳統(tǒng)節(jié)日、會員生日祝?？趶降诙?jié)售后類§1訂單到貨提醒口徑§2所售商品使用情況口徑§3出現(xiàn)退換貨處理口徑第三節(jié)客訴類§1投訴顧客追蹤回訪口徑第四節(jié)母嬰咨詢類常見問題總結(jié)

篇zrttj規(guī)I

范!I篇zrttj規(guī)I

范!II

篇I操作規(guī)性接聽咨詢的步驟步驟1:?起兩聲后接聽?標(biāo)準(zhǔn)接聽用語，詢問來電意圖?清晰明確的回復(fù)?感對方的來電?記錄通話容?小貼示：最初15秒：電話鈴聲響兩聲后，接起電話的最初15秒是最重要的，如果不能以有效的方式迅速打動對方，對方很可能不客氣地中斷通話或者開始思考是否值得聽下去，所以，這15秒之內(nèi)，接電話的聲音必須是明快的、甜美的有禮貌的、特別富有女性磁性的。當(dāng)時(shí)不能給予顧客回答的問題，要明確做好記錄,在最短時(shí)間內(nèi)找出最佳答案，并回復(fù)給顧客。語言措辭。在電話的咨詢中，盡量避開太過專業(yè)的用語，而用比較通用的詞匯，甚至是對方熟悉的詞匯，適當(dāng)使用一些積極，生動，自信，的詞匯當(dāng)時(shí)不能給予顧客回答的問題，要明確做好記錄,在最短時(shí)間內(nèi)找出最佳答案，并回復(fù)給顧客。步驟2：接聽過程中（以下環(huán)節(jié)不需要在詢問中全部體現(xiàn)，可根據(jù)實(shí)際情況,靈活運(yùn)用）進(jìn)行顧客問題核對、確認(rèn)；給出清晰明確的回復(fù)；詢問在某方面是否遇到問題，需要我們的幫助；詢問對本公司的印象，服務(wù)水平及有何不滿或建議；適時(shí)介紹本公司的其他售后服務(wù)；詢問顧客有無特殊需求，作為收集資料項(xiàng)，針對此類信息進(jìn)行分析整合針對性調(diào)整具體工作容；根據(jù)交流氣氛有針對性的介紹公司目前的活動；根據(jù)交流氣氛有針對性的向顧客進(jìn)行產(chǎn)品介紹。

回訪步驟三步曲規(guī):

范:I篇；I步驟1:回訪開始（做好準(zhǔn)備，目的明確）回訪步驟三步曲規(guī):

范:I篇；I步驟1:回訪開始（做好準(zhǔn)備，目的明確）確認(rèn)回訪對象、目的自我介紹?告知目的?詢問對方是否方便接聽Cq小貼士?選擇適宜時(shí)間；?調(diào)整好情緒，力戒將不良情緒帶到工作崗位；?做好記錄準(zhǔn)備；?如顧客不愿接受訪問，請不要勉強(qiáng)，禮貌地向顧客致歉;U電話接通前一定詢問顧客:是否方便接聽，盡量避免;打擾顧客;回訪時(shí)間建議選擇在：上i.午09：00——晚17：00:；:前，同時(shí)避開顧客午休時(shí)；「間i步驟2:回訪中（以下環(huán)節(jié)不需要在回訪中全部體現(xiàn)，可根據(jù)實(shí)際情況，靈活運(yùn)用）進(jìn)行顧客個(gè)人資料的核對、確認(rèn)；提醒顧客我們有咨詢、免費(fèi)送貨、媽咪班免費(fèi)課程等售后服務(wù)?詢問在產(chǎn)品使用中是否遇到問題，需要我們的幫助；

?詢問對本公司的印象，服務(wù)水平及有何不滿或建議；規(guī):

規(guī):

范:I篇；I?提醒顧客把購物小票、會員卡等保存好，以免遺失，尤其是涉及到保修產(chǎn)品的相關(guān)資料；?詢問顧客有無特殊需求，作為收集資料項(xiàng)，針對此類信息進(jìn)行分析整合，針對性調(diào)整具體工作容；?根據(jù)交流氣氛有針對性的介紹公司目前的活動；?根據(jù)交流氣氛有針對性的向顧客進(jìn)行產(chǎn)品介紹。①小貼士?通話時(shí)面部應(yīng)保持微笑，顧客會用心感受到你的微笑服務(wù)；?通話心情要平和，語調(diào)要熱情，語音要清晰，語言要優(yōu)美,講普通話；?任何情況下都不允許與顧客發(fā)生爭執(zhí)；?應(yīng)爭取在最短時(shí)間內(nèi)與顧客溝通好，最好能建立起良好的朋友關(guān)系；?對超出職權(quán)范圍以外的事情,如享受優(yōu)惠等，不可隨意承諾;?回訪中若顧客問及其他品牌產(chǎn)品，不可隨意貶低，但也不必為其宣傳，而應(yīng)重點(diǎn)介紹我公司產(chǎn)品的特點(diǎn)及優(yōu)勢；?對于無法回復(fù)的問題，不要搪塞顧客，等弄清答案后再給顧客回復(fù)；

步驟三：回訪結(jié)束（感顧客）?感您對寶中寶的信任與支持；?感顧客接受回訪、祝福顧客并道再見。如：“感您在百忙之中接受我的回訪，最后祝您愉快，再見！”?如果今后您有任何問題可與我公司客服中心或門店直接聯(lián)系，我們一定會盡我們的最大努力為您服務(wù)；Ca小貼士Ca小貼士?通話完畢，應(yīng)由顧客主動掛斷電話，以免對方有其它情況遺忘;?一次回訪不到位，列出清單，安排二次加訪，分類落實(shí);?回訪中發(fā)現(xiàn)的問題需及時(shí)向相關(guān)部門反饋，以便及時(shí)為顧客解決問題，及改進(jìn)我們的服務(wù);?電話回訪應(yīng)按回訪細(xì)則進(jìn)行管理：控制回訪質(zhì)量、信息記錄、及時(shí)反饋。特殊注意事項(xiàng)規(guī):范!I篇I手機(jī)回訪注意事項(xiàng)I規(guī):范!I篇I1、回訪的第一句話，應(yīng)向客戶直接說明回訪的事由，大致需要的時(shí)間，讓受訪顧客在第一時(shí)間就能了解回訪的目的，以確認(rèn)是否方便接聽;2、在短時(shí)間溝通時(shí)，忌把溝通容快速向顧客介紹，以至于顧客無法接收你所傳遞的信息，從而產(chǎn)生不必要的資訊浪費(fèi)，降低了溝通效果;固定回訪注意事項(xiàng)如接者不是顧客本人，應(yīng)主動與接者溝通顧客的信息，保證下次回訪時(shí)能找到顧客本人，以便我們進(jìn)行有效的溝通。I其它回訪注意事項(xiàng)I1、回訪的時(shí)間問題給顧客打回訪時(shí)，常為工作、開車、出差等情況。所以，何時(shí)打效率最高并避免打擾顧客，是個(gè)很值得研究的問題?！疚覀兊慕?jīng)驗(yàn)是】——盡量避開顧客休息時(shí)間（如孕婦、嬰幼兒的睡眠時(shí)間）。2、回訪的頻率問題多長時(shí)間打一次？打多少次比較合適？【我們的經(jīng)驗(yàn)是】——首次可根據(jù)回訪目的隨時(shí)進(jìn)行，同一顧客的再訪建議與受訪者確認(rèn)下次適宜的周期和時(shí)間段。與客戶的對話方式:土壬.是銷售服務(wù)很重要的一個(gè)部分E幾句話就能決定一切第二節(jié)語言規(guī)范稱呼敬語按年齡、性別稱呼一一在姓名和職務(wù)不清的情況下，可根據(jù)顧客的年齡、性別狀況予以尊稱如：先生、女士、小姐等。問候敬語電話訪問時(shí)，根據(jù)時(shí)間的不同，使用相應(yīng)的問候語如：早上好、中午好、下午好、晚上好服務(wù)敬語：00①電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“是否”“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“謝謝”、“請稍候”、“對不起”、“再見”……}規(guī)1規(guī)1

范II團(tuán)I篇！——我們會將您的建議反饋有關(guān)部門！詢問的語言表現(xiàn)：——請問您貴姓？/請問您全名怎么稱呼？——請問有什么需要我?guī)兔Φ膯?？——請問我能為您做些什么嗎？——請問什么時(shí)候方便再次與您聯(lián)系？——請問您對我們的服務(wù)還有什么建議嗎？安撫的語言表現(xiàn)：——您急切的心情我能夠理解，請消消火慢慢講，有什么問題我們盡快給您處理——請您放心，我們一定會妥善處理的！——請您放心，我們會在*時(shí)間給您答復(fù)的！歉意的語言表現(xiàn)：很抱歉，給您添麻煩了！給您帶來不便，請您諒解！很抱歉，剛才聽的不太清楚，麻煩您再講一遍！服務(wù)忌語￡措辭不當(dāng)十之八九會導(dǎo)致錯(cuò)誤的語氣和錯(cuò)誤的含意。以下字眼就是如此，這些語句你絕對不要用在顧客身上——不耐煩的語言表現(xiàn)：——有什么問題嗎？規(guī)1規(guī)1范:I篇II——就這樣，好嗎？教訓(xùn)的語言表現(xiàn)：——你是不是搞錯(cuò)了？——誰說的？自